電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)客戶(hù)化定制的實(shí)體關(guān)系模型

電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)客戶(hù)化定制的實(shí)體關(guān)系模型

隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商之間獨(dú)特而持續(xù)的戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)爭(zhēng)逐漸失去了他們的過(guò)去的敏感性。此外，為了不降低成本，采取了減少措施，運(yùn)營(yíng)商無(wú)法保證最低的利益，也不會(huì)影響整個(gè)通信行業(yè)的發(fā)展。因此，運(yùn)營(yíng)商們積極尋找其他方法來(lái)吸引和維護(hù)用戶(hù)?，F(xiàn)在，運(yùn)營(yíng)商們提出了“提高品牌形象，整合企業(yè)資源，劃分市場(chǎng)，創(chuàng)建不同的服務(wù)”的想法。換句話(huà)說(shuō)，根據(jù)不同用戶(hù)群的消費(fèi)特點(diǎn)和服務(wù)偏好，用戶(hù)可以劃分。根據(jù)劃分，用戶(hù)可以創(chuàng)建不同的產(chǎn)品。用戶(hù)可以自由調(diào)整所選擇的產(chǎn)品框架。這樣，上述想法可以使產(chǎn)品和產(chǎn)品成本更接近用戶(hù)，減少市場(chǎng)壟斷。本文通過(guò)對(duì)以上電信服務(wù)理念轉(zhuǎn)變的分析,提出了相應(yīng)的實(shí)體關(guān)系模型,并給出在運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中的解決辦法.1電信產(chǎn)品及資費(fèi)套餐的屬性在論述電信產(chǎn)品的具體組成前,有必要先對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行定義.品牌:是根據(jù)目標(biāo)用戶(hù)群體的社會(huì)特征或消費(fèi)特征的近似性建立起來(lái)的商業(yè)符號(hào).從消費(fèi)者認(rèn)知的角度來(lái)看,是一個(gè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品以及與其相聯(lián)系的文化內(nèi)涵的綜合體.電信產(chǎn)品:是面向用戶(hù)以供其訂購(gòu)的單位,是構(gòu)成品牌內(nèi)涵的重要部分.它是在運(yùn)營(yíng)商提供的各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)品牌下不同消費(fèi)群體消費(fèi)共性的細(xì)分研究,對(duì)一系列業(yè)務(wù)、服務(wù)、價(jià)格等屬性進(jìn)行的組合.為論述方便,以下簡(jiǎn)稱(chēng)產(chǎn)品.資費(fèi)套餐:是與產(chǎn)品以及產(chǎn)品屬性相關(guān)的價(jià)格體系,一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格可以由多條資費(fèi)規(guī)則組合而成.1.1產(chǎn)品約束條件產(chǎn)品的構(gòu)成部分包括功能屬性、約束條件、規(guī)則定義等.產(chǎn)品功能屬性包括業(yè)務(wù)屬性、客戶(hù)服務(wù)屬性、營(yíng)銷(xiāo)渠道屬性、資源屬性(如手機(jī)終端)等,以上屬性分為基本屬性與可選屬性?xún)深?lèi),同一產(chǎn)品可對(duì)應(yīng)一至多個(gè)不同的資費(fèi)套餐,產(chǎn)品構(gòu)成框架如圖1所示;產(chǎn)品約束條件包括產(chǎn)品所適用的用戶(hù)群約束、產(chǎn)品功能屬性間的組合約束、相關(guān)資費(fèi)間的組合等約束;產(chǎn)品規(guī)則定義包括產(chǎn)品所涉及的結(jié)算規(guī)則等定義.由于產(chǎn)品的核心部分為功能屬性,以下主要針對(duì)產(chǎn)品的功能屬性部分進(jìn)行論述,若涉及到產(chǎn)品的約束條件等其它部分,將做特別說(shuō)明.產(chǎn)品框架直接面向用戶(hù),其所含屬性可由用戶(hù)根據(jù)一定規(guī)則自行進(jìn)行靈活的個(gè)性化定制.用戶(hù)通過(guò)定制產(chǎn)品框架中具體屬性,產(chǎn)生具體的產(chǎn)品實(shí)例.1.2產(chǎn)品的等質(zhì)屬性業(yè)務(wù)屬性指產(chǎn)品中能為用戶(hù)提供的具體網(wǎng)絡(luò)功能,主要包括市話(huà)、長(zhǎng)途、漫游、短信、WAP(開(kāi)放的無(wú)線(xiàn)應(yīng)用協(xié)議)應(yīng)用、BREW(無(wú)線(xiàn)設(shè)備上二進(jìn)制運(yùn)行環(huán)境)應(yīng)用等.客戶(hù)服務(wù)屬性指產(chǎn)品中能為用戶(hù)提供的具體客戶(hù)服務(wù)功能,主要包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、專(zhuān)席服務(wù)、電話(huà)回訪(fǎng)、客戶(hù)回報(bào)、郵寄話(huà)單、業(yè)務(wù)按月定制、俱樂(lè)部服務(wù)等.營(yíng)銷(xiāo)渠道屬性指用戶(hù)可通過(guò)本產(chǎn)品規(guī)定的營(yíng)銷(xiāo)渠道種類(lèi)訂購(gòu)本產(chǎn)品,主要包括營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店、手機(jī)買(mǎi)場(chǎng)、代理商等.資源屬性指用戶(hù)可在本產(chǎn)品所適用的資源種類(lèi)框架下訂購(gòu)、選擇相關(guān)資源,或運(yùn)營(yíng)商針對(duì)本產(chǎn)品贈(zèng)送的特定資源,主要包括終端、小禮品等.1.3產(chǎn)品基本兩種基本資費(fèi)套餐組成模型資費(fèi)套餐不屬于產(chǎn)品的直接構(gòu)成屬性,但因產(chǎn)品的存在才具有存在的意義與價(jià)值.其中,產(chǎn)品中所有基本屬性對(duì)應(yīng)的資費(fèi)組成產(chǎn)品基本資費(fèi),可選屬性對(duì)應(yīng)的資費(fèi)為屬性資費(fèi),即產(chǎn)品資費(fèi)套餐=產(chǎn)品基本資費(fèi)+屬性資費(fèi).以上資費(fèi)套餐的組成不是簡(jiǎn)單的相加關(guān)系,而具有相應(yīng)的約束條件,資費(fèi)套餐構(gòu)成模型如圖2所示.資費(fèi)套餐實(shí)例由產(chǎn)品實(shí)例而產(chǎn)生.2產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)分析2.1產(chǎn)品與資費(fèi)套餐為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的客戶(hù)化定制,需要首先對(duì)產(chǎn)品客戶(hù)化涉及的實(shí)體間關(guān)系進(jìn)行如下分析:品牌與產(chǎn)品:市場(chǎng)推廣的是品牌,用戶(hù)訂購(gòu)的是產(chǎn)品.用戶(hù)通過(guò)品牌來(lái)認(rèn)知產(chǎn)品,用戶(hù)通過(guò)對(duì)“產(chǎn)品”的使用來(lái)享受運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)與服務(wù).一個(gè)品牌包含一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品,一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品構(gòu)成一個(gè)品牌.產(chǎn)品與資費(fèi)套餐:資費(fèi)套餐與產(chǎn)品間具有對(duì)應(yīng)關(guān)系.用戶(hù)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的定制而產(chǎn)生了個(gè)性化的資費(fèi)套餐,用戶(hù)可選擇一個(gè)或多個(gè)資費(fèi)套餐,所以,一個(gè)用戶(hù)可擁有多個(gè)資費(fèi)套餐.由于時(shí)間、地域等環(huán)境的變化,一個(gè)產(chǎn)品可在不同條件下對(duì)應(yīng)多個(gè)不同的資費(fèi)套餐.2.2產(chǎn)品屬性類(lèi)劃分用戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)可采用矩陣式方式(屬性類(lèi)×屬性項(xiàng))定制個(gè)性化信息,即用戶(hù)可根據(jù)自身的需求與定位對(duì)產(chǎn)品框架中屬性進(jìn)行交叉式定制與選取,生成個(gè)性化實(shí)例信息.其中,產(chǎn)品屬性類(lèi)指業(yè)務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)渠道、資源等不同屬性類(lèi)別,每類(lèi)屬性中的屬性項(xiàng)可進(jìn)一步分為基本類(lèi)、可選類(lèi),可選類(lèi)又可細(xì)分為特色類(lèi)等細(xì)化項(xiàng).2.3實(shí)體關(guān)系分析通過(guò)以上對(duì)產(chǎn)品客戶(hù)化實(shí)體間關(guān)系以及市場(chǎng)推廣時(shí)用戶(hù)實(shí)際定制行為的分析,可得出如圖3所示的實(shí)體關(guān)系圖.其中,參數(shù)管理信息部分是市場(chǎng)推出的產(chǎn)品框架、資費(fèi)套餐定義的映射,用戶(hù)通過(guò)訂購(gòu)與定制行為,產(chǎn)生了個(gè)性化的產(chǎn)品實(shí)例與相應(yīng)的資費(fèi)套餐實(shí)例,實(shí)例部分屬于用戶(hù)資料信息.3系統(tǒng)功能完成情況產(chǎn)品客戶(hù)化實(shí)現(xiàn)主要由運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中的用戶(hù)資料管理、營(yíng)業(yè)、帳務(wù)、客戶(hù)服務(wù)等系統(tǒng)功能完成,并對(duì)經(jīng)營(yíng)分析產(chǎn)生一定的影響,以下逐一進(jìn)行詳細(xì)論述.3.1模型設(shè)計(jì)和參數(shù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的靈活定制,首先需要建立相應(yīng)的支持產(chǎn)品客戶(hù)化的實(shí)體模型,實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品資料、資費(fèi)套餐資料、用戶(hù)定制資料的管理,具體模型設(shè)計(jì)可參考圖3.由于用戶(hù)的定制關(guān)系建立在細(xì)粒度低層參數(shù)定義上(如,客戶(hù)服務(wù)定義),而不是建立在組合參數(shù)定義上(如,客戶(hù)服務(wù)包定義),模型設(shè)計(jì)上將具有一定的靈活性,可同時(shí)支持產(chǎn)品客戶(hù)化系統(tǒng)與非產(chǎn)品客戶(hù)化系統(tǒng),在由非產(chǎn)品客戶(hù)化系統(tǒng)升級(jí)為產(chǎn)品客戶(hù)化系統(tǒng)時(shí),不需改動(dòng)原有信息模型,只需新增產(chǎn)品客戶(hù)化部分實(shí)體.3.2營(yíng)業(yè)受理功能中產(chǎn)品定義的約束條件通過(guò)營(yíng)業(yè)界面向用戶(hù)及營(yíng)業(yè)員展現(xiàn)產(chǎn)品框架,營(yíng)業(yè)界面中菜單層次體現(xiàn)以產(chǎn)品為單位的設(shè)計(jì)思路:營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)(如業(yè)務(wù)新裝)→業(yè)務(wù)類(lèi)別(如CDMA)→產(chǎn)品名稱(chēng)→產(chǎn)品框架界面(如產(chǎn)品各屬性選項(xiàng)的全集,營(yíng)業(yè)員可根據(jù)用戶(hù)的定制要求在界面上選擇所需項(xiàng)目).用戶(hù)在對(duì)產(chǎn)品中屬性定制靈活性增加的同時(shí),也由于各類(lèi)屬性中元素間任意組合幾率的增大,增加了互斥元素間組合的可能性,尤其是互斥資費(fèi)套餐間的組合.所以,營(yíng)業(yè)受理功能中需對(duì)產(chǎn)品定義的約束條件加以校驗(yàn),主要涉及到以下方面的校驗(yàn):(1)確認(rèn)訂單產(chǎn)品的用戶(hù)條件當(dāng)推出的產(chǎn)品是針對(duì)某一用戶(hù)群時(shí),需確保只有滿(mǎn)足此類(lèi)用戶(hù)群特性的用戶(hù)才具有訂購(gòu)此項(xiàng)產(chǎn)品的權(quán)限.(2)通過(guò)比較定制費(fèi)用組合，驗(yàn)證用戶(hù)定制費(fèi)用組合的相互排斥性3.3會(huì)計(jì)功能產(chǎn)品客戶(hù)化的引入,不會(huì)新增帳務(wù)處理環(huán)節(jié),只體現(xiàn)在某些具體的批價(jià)、帳務(wù)優(yōu)惠規(guī)則處理上,遵循如下通用帳務(wù)處理流程:(1)沒(méi)有現(xiàn)有籌資規(guī)則情況下的參數(shù)配置分析用戶(hù)定制的具體資費(fèi)套餐;分析各條資費(fèi)套餐所包含的具體資費(fèi)規(guī)則;若存在帳務(wù)系統(tǒng)中無(wú)現(xiàn)有資費(fèi)規(guī)則的情況,則需在參數(shù)配置中新增相關(guān)資費(fèi)規(guī)則、套餐-資費(fèi)規(guī)則對(duì)應(yīng)關(guān)系,并新增此規(guī)則對(duì)應(yīng)的帳務(wù)處理功能;分析各資費(fèi)規(guī)則在帳務(wù)處理的哪個(gè)環(huán)節(jié)、何種條件下起作用以及起何種作用,如某項(xiàng)業(yè)務(wù)按照何種費(fèi)率進(jìn)行批價(jià)或累帳結(jié)果達(dá)到一定額度時(shí)采取何種處理方式.(2)處理費(fèi)用依據(jù)用戶(hù)定制的套餐,并根據(jù)分析及分解后得到的若干帳務(wù)處理規(guī)則,按照即定的執(zhí)行順序依次進(jìn)行帳務(wù)處理.3.4服務(wù)功能在客戶(hù)服務(wù)上對(duì)產(chǎn)品客戶(hù)化的支持主要體現(xiàn)在以下方面:(1)企業(yè)反應(yīng)客戶(hù)服務(wù)的受理界面及菜單顯示順序應(yīng)與營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)保持一致,即以“產(chǎn)品”為單位的設(shè)計(jì)思路.(2)溝通運(yùn)營(yíng)商的培訓(xùn)對(duì)客服人員的培訓(xùn)應(yīng)增加“品牌-產(chǎn)品”培訓(xùn)及對(duì)“產(chǎn)品”的定制操作培訓(xùn),客服人員應(yīng)將運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)以“品牌-產(chǎn)品”的形式面向用戶(hù)提供服務(wù).3.5管理分析功能由于用戶(hù)資料管理中增加了對(duì)產(chǎn)品以及產(chǎn)品客戶(hù)化信息的管理,為經(jīng)營(yíng)分析提供了相應(yīng)的分析依據(jù),主要增加以下主題的分析:(1)產(chǎn)品進(jìn)口量統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,分析各種產(chǎn)品的推廣情況,為新產(chǎn)品的制定提供依據(jù).(2)不同屬性的自定義比例統(tǒng)計(jì)各屬性被定制的比率,分析出各類(lèi)屬性中某些不實(shí)用的屬性項(xiàng)以及定制頻率高的屬性項(xiàng),為市場(chǎng)人員定義屬性提供經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù).4產(chǎn)品客戶(hù)化定制為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品客戶(hù)化的支持,需要在運(yùn)營(yíng)支