旅行社運(yùn)營(yíng)與管理模塊八旅行社內(nèi)部組織職能管理

旅行社員工的選聘旅行社員工的培訓(xùn)01旅行社的人力資源管理旅行社的工資制度旅行社企業(yè)文化建設(shè)〔一〕旅行社選聘員工的標(biāo)準(zhǔn)

1價(jià)值觀每個(gè)人都有自己的價(jià)值取向，不同的價(jià)值取向會(huì)導(dǎo)致不同的行為。旅行社人員要有良好的思想政治素質(zhì)，熱愛(ài)旅游事業(yè)，有為社會(huì)奉獻(xiàn)的精神，作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法。

2業(yè)務(wù)素養(yǎng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)包括文化程度和文化修養(yǎng)。旅行社員工一般應(yīng)具有中專(zhuān)以上的文化程度，某些特殊工種還應(yīng)具有國(guó)家認(rèn)可的有效證書(shū)，要求工作人員持證上崗。旅行社在招聘過(guò)程中，既要重視人員的學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，又要重視其專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。3工作能力應(yīng)聘者的工作能力須與旅行社需要其負(fù)擔(dān)的工作任務(wù)相匹配，即應(yīng)聘者必須有勝任其所應(yīng)聘崗位工作任務(wù)的能力。旅行社工作具有較強(qiáng)的獨(dú)立性，同時(shí)，旅行社工作又具有較強(qiáng)的綜合性。因此，旅行社招聘員工時(shí)，應(yīng)重視應(yīng)聘者的公關(guān)能力、互助精神和合作能力，能與各類(lèi)人士建立良好的合作關(guān)系。隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，旅游從業(yè)人員的流動(dòng)率很高。旅行社在招聘員工時(shí)，應(yīng)重視應(yīng)聘者的吃苦耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神，而對(duì)于只講待遇、不求奉獻(xiàn)、金錢(qián)至上的求職人員，旅行社不應(yīng)聘用。招聘和培養(yǎng)對(duì)旅行社有忠誠(chéng)感的優(yōu)秀人才，才是旅行社企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。4．對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感旅行社工作非常辛苦，從業(yè)人員必須有良好的身體條件才能勝任。尤其是一線(xiàn)接待人員，需要充沛的精力、健康的體魄和良好的心理素質(zhì)，才能夠擔(dān)當(dāng)起繁重的接待任務(wù)。一般來(lái)講，招收的員工年齡不宜太大，要身體健康，能適應(yīng)野外工作。5．身心條件〔一〕旅行社選聘員工的標(biāo)準(zhǔn)1．公平競(jìng)爭(zhēng)原那么公平競(jìng)爭(zhēng)原那么主要包括兩個(gè)方面：一是所有的應(yīng)聘者都必須通過(guò)招聘過(guò)程中各類(lèi)嚴(yán)格的測(cè)評(píng)、考核程序，并做出客觀的測(cè)定成績(jī)記錄，為確定適宜的人選提供可靠的參考依據(jù)；二是招聘者在確定人選時(shí)，要以前期選拔程序中應(yīng)聘者的各項(xiàng)考核成績(jī)?yōu)橐罁?jù)，盡量防止招聘者個(gè)人的成見(jiàn)、偏好、情感等因素對(duì)招聘工作產(chǎn)生的影響，對(duì)應(yīng)聘者一視同仁，公平對(duì)待。只有經(jīng)過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)才能使人才脫穎而出，選聘到真正的優(yōu)秀人才。3．擇優(yōu)錄用原那么2．全面考核原那么全面考核是從品德、知識(shí)、能力、智力、心理、工作經(jīng)驗(yàn)和工作業(yè)績(jī)等方面對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)。擇優(yōu)就是廣攬人才，選賢任能，從應(yīng)聘者中選出一流的工作人員。旅行社應(yīng)根據(jù)各個(gè)崗位的錄用標(biāo)準(zhǔn)和全面測(cè)試的結(jié)果，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行認(rèn)真的比較，謹(jǐn)慎的篩選，最終做出錄用決定?！捕尺x聘的原那么〔三〕選聘途徑2．內(nèi)部員工的選拔旅行社的一些重要崗位，可以從本社提升一批業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、悟性高、有一定管理能力的員工來(lái)?yè)?dān)任，因?yàn)樗麄儗?duì)旅行社業(yè)務(wù)比較熟悉，提拔后能很快進(jìn)入角色，開(kāi)展工作，但這樣做容易造成自我封閉，使旅行社缺少創(chuàng)新。3．挖掘其他單位的業(yè)務(wù)骨干有的旅行社比較看重那些有其他旅行社特別是大旅行社工作經(jīng)歷的員工，因?yàn)樗麄円?jiàn)多識(shí)廣，工作能力強(qiáng)，而且經(jīng)驗(yàn)豐富，不少人成了獨(dú)擋一面的業(yè)務(wù)骨干。旅行社應(yīng)該設(shè)法以更優(yōu)厚的待遇和更好的開(kāi)展時(shí)機(jī)來(lái)吸引這些骨干，為己所用。1．應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)屆畢業(yè)生包括大中專(zhuān)院校及職業(yè)技術(shù)院校的具有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的畢業(yè)生。招聘的主要渠道是通過(guò)舉辦畢業(yè)生人才招聘會(huì)、到有關(guān)學(xué)校召開(kāi)供需洽談會(huì)和旅行社門(mén)市接待等方法，發(fā)現(xiàn)和吸引一批優(yōu)秀的人才。4．企業(yè)內(nèi)部員工介紹由員工介紹來(lái)的人一般比較可靠，但要切實(shí)考察他的業(yè)務(wù)能力、工作能力，千萬(wàn)不可礙于情面，勉強(qiáng)為之。5．發(fā)布招聘廣告通過(guò)報(bào)紙、電視、行業(yè)雜志或網(wǎng)絡(luò)信息等媒介向社會(huì)公眾傳遞旅行社的人才需求信息，吸引社會(huì)優(yōu)秀人才。但是可能會(huì)有許多不合格的人前來(lái)應(yīng)聘，選聘時(shí)一定要謹(jǐn)慎?！踩尺x聘途徑除此之外，旅行社還可以通過(guò)人才市場(chǎng)或職業(yè)介紹所實(shí)施招聘?！菜摹晨己虽浻脝T工1．初試旅行社人事部門(mén)通過(guò)簡(jiǎn)單問(wèn)話(huà)、目測(cè)、驗(yàn)證、填表等程序，了解求職者的文化素養(yǎng)、身體素質(zhì)及其他根本情況，淘汰明顯不符合應(yīng)聘條件的人。2．筆試考核內(nèi)容一般有智力測(cè)驗(yàn)、能力測(cè)試、業(yè)務(wù)測(cè)驗(yàn)和個(gè)性測(cè)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)考核，初步確定所要招聘的對(duì)象。3．面試招聘者通過(guò)與應(yīng)聘者的交談，考查他們的口頭表達(dá)能力、為人處世能力、獨(dú)立處理問(wèn)題的能力以及他們的舉止儀表、氣質(zhì)風(fēng)度、道德品質(zhì)等，做出對(duì)應(yīng)聘者的綜合判斷。4．體檢體檢的主要目的是確定求職者在體力上能否勝任旅行社的工作。如導(dǎo)游工作的特殊性就決定了導(dǎo)游人員必須具有一個(gè)健康強(qiáng)壯的體格。5．擇優(yōu)錄用擇優(yōu)錄用就是把全面考核和測(cè)試的結(jié)果綜合起來(lái)進(jìn)行評(píng)定，嚴(yán)格挑選，最終確定錄用者名單，旅行社應(yīng)將錄用決定以正式的書(shū)面形式通知應(yīng)聘者。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是專(zhuān)業(yè)效勞技能和文化知識(shí)，同時(shí)還要進(jìn)行思想品德方面的教育，以到達(dá)不斷提高員工整體素質(zhì)的目的。另外，還可以在培訓(xùn)中宣傳企業(yè)的歷史，介紹先進(jìn)員工事跡，宣傳企業(yè)價(jià)值觀念和企業(yè)文化，促使員工思想轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力?！惨弧撑嘤?xùn)的內(nèi)容旅行社培訓(xùn)的方式有崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、業(yè)務(wù)集訓(xùn)、脫產(chǎn)深造等。在旅行社中，較為多見(jiàn)的是崗上培訓(xùn)，可以利用工余時(shí)間、晚上或節(jié)假日進(jìn)行，有示范、指導(dǎo)、崗位輪換等多種形式。〔二〕培訓(xùn)的方式和途徑〔一〕旅行社工資政策和工資水平確實(shí)定工資是旅行社員工從其職業(yè)工作中獲取的各種勞動(dòng)收入的總和，包括薪金、獎(jiǎng)金和福利。旅行社是經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，享有確定工資的自主權(quán)，如何設(shè)計(jì)員工工資制度，使其符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況，表達(dá)員工的勞動(dòng)價(jià)值，最大限度地促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，是旅行社人力資源管理中的重點(diǎn)問(wèn)題。旅行社員工工資管理中，首先要確定旅行社的工資政策和工資水平。旅行社工資政策和水平受多種因素影響，包括政策法規(guī)因素、社會(huì)因素、旅行社及其員工自身因素。〔一〕旅行社工資政策和工資水平確實(shí)定旅行社工資政策和水平的確定必須遵守國(guó)家法規(guī)和政策?，F(xiàn)有勞動(dòng)和社會(huì)保障方面的法規(guī)和政策中有很多關(guān)于勞動(dòng)工資方面的規(guī)定，隨著勞動(dòng)和社會(huì)保障制度的健全和發(fā)展，這方面的規(guī)定會(huì)更多、更具體。旅行社在決定自身的報(bào)酬政策和水平時(shí)，必須嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。1．政策法規(guī)因素社會(huì)和行業(yè)工資水平是旅行社確定本企業(yè)工資水平的參照因素，企業(yè)在橫向比較中確定總體工資水平。旅行社行業(yè)人才供求狀況直接影響工資水平，人才充足時(shí)，工資保持相對(duì)較低水平，仍能保證企業(yè)對(duì)人才的吸引力；人才緊缺時(shí)，只有提供較優(yōu)厚的工資條件，才能吸引優(yōu)秀的人才。2．社會(huì)因素企業(yè)財(cái)務(wù)狀況是確定企業(yè)工資政策和水平的基礎(chǔ)。財(cái)力雄厚的旅行社有能力以較高的工資吸引優(yōu)秀人才，財(cái)力不足的旅行社則一般采取彈性較強(qiáng)、較靈活的工資政策。員工的素質(zhì)、觀念及其對(duì)工資的期望值等因素，也直接影響企業(yè)的工資政策和水平。3．旅行社及其員工自身因素〔二〕旅行社員工工資設(shè)計(jì)的依據(jù)工資設(shè)計(jì)是旅行社內(nèi)部確定工資方式、工資等級(jí)、工資調(diào)整等工資管理方案的活動(dòng)。企業(yè)在工資政策、整體工資水平確定后，應(yīng)具體設(shè)計(jì)員工工資方案。

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績(jī)效考評(píng)的結(jié)果

績(jī)效考評(píng)結(jié)果是工資設(shè)計(jì)的基本依據(jù)之一，只有將績(jī)效考評(píng)結(jié)果與工資掛鉤，才能將員工的貢獻(xiàn)與工資聯(lián)系起來(lái)。但績(jī)效考評(píng)結(jié)果并不能與員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)簡(jiǎn)單劃等號(hào)，在同類(lèi)職務(wù)之間，績(jī)效考評(píng)結(jié)果通常體現(xiàn)了該員工在本次考評(píng)期內(nèi)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，但它一般難以體現(xiàn)不同類(lèi)型職務(wù)之間員工的貢獻(xiàn)，以及員工的歷史貢獻(xiàn)和預(yù)期貢獻(xiàn)?！捕陈眯猩鐔T工工資設(shè)計(jì)的依據(jù)

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職務(wù)的相對(duì)價(jià)值旅行社應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)評(píng)定各種職務(wù)的相對(duì)價(jià)值，依據(jù)每種職務(wù)的工作性質(zhì)、重要性、所需知識(shí)和技能含量、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等因素，評(píng)定各種職務(wù)之間工作績(jī)效的價(jià)值差異，作為工資設(shè)計(jì)的依據(jù)。

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員工的歷史績(jī)效工資還應(yīng)考慮員工以往的工作績(jī)效，即員工對(duì)旅行社的歷史貢獻(xiàn)。歷史績(jī)效通常以員工的工齡、在旅行社工作時(shí)間、以往的特殊貢獻(xiàn)和歷史榮譽(yù)等因素來(lái)衡量。

4員工的預(yù)期績(jī)效工資的確定具有一定的前瞻性，在確定某員工的基本工資時(shí)，要考慮該員工可能給企業(yè)帶來(lái)的績(jī)效。員工的學(xué)歷、職稱(chēng)、經(jīng)驗(yàn)、特殊技能等，與員工未來(lái)可能創(chuàng)造的績(jī)效一般成正比，也是確定員工工資的依據(jù)。〔三〕旅行社員工工資方案1．薪金方案薪金方案包括薪金、支付方式及薪金的調(diào)整等內(nèi)容。這里主要介紹根本薪金結(jié)構(gòu)方案，包括薪金結(jié)構(gòu)形式和結(jié)構(gòu)差異?！?〕薪金結(jié)構(gòu)形式薪金結(jié)構(gòu)形式有結(jié)構(gòu)式薪金模式、崗位等級(jí)薪金模式和計(jì)件薪金模式。結(jié)構(gòu)式薪金主要由根底工資、職務(wù)工資、工齡工資、效益工資和津貼等局部組成。結(jié)構(gòu)式工資操作較簡(jiǎn)單、直觀、明確，比較適合于較小的旅行社。崗位等級(jí)薪金是按照各個(gè)不同崗位和每種崗位中不同等級(jí)而確定薪金標(biāo)準(zhǔn)的薪金結(jié)構(gòu)形式。崗位的分類(lèi)和崗位內(nèi)的分級(jí)都是比較復(fù)雜的工作，需要深入的調(diào)查、分析、研究，并適時(shí)進(jìn)行合理調(diào)整。計(jì)件薪金是按照員工完成工作的數(shù)量和質(zhì)量而支付員工勞動(dòng)報(bào)酬的一種薪金形式。計(jì)件薪金形式在旅行社的接待業(yè)務(wù)人員中運(yùn)用較廣。計(jì)件薪金形式還可以與其他薪金結(jié)構(gòu)形式相結(jié)合運(yùn)用?！踩陈眯猩鐔T工工資方案1．薪金方案〔2〕薪金結(jié)構(gòu)差異

薪金結(jié)構(gòu)差異是指薪金結(jié)構(gòu)中員工薪金等級(jí)和薪金額的差異度。有的企業(yè)薪金結(jié)構(gòu)差異度小，員工間薪金水平接近；有的企業(yè)薪金結(jié)構(gòu)差異度大，員工之間薪金水平相差較大。企業(yè)可根據(jù)其報(bào)酬政策，合理選擇確定薪金結(jié)構(gòu)差異度?！踩陈眯猩鐔T工工資方案2．獎(jiǎng)金方案獎(jiǎng)金是旅行社對(duì)員工付出的超額勞動(dòng)或優(yōu)秀表現(xiàn)而支付的一種勞動(dòng)報(bào)酬，它是員工薪金的必要補(bǔ)充，能夠比較及時(shí)、準(zhǔn)確地反映出員工勞動(dòng)數(shù)量和質(zhì)量的實(shí)際變化情況，起到薪金難以起到的鼓勵(lì)作用。獎(jiǎng)金方案包括獎(jiǎng)金種類(lèi)、額度、對(duì)象、支付方式等內(nèi)容。就獎(jiǎng)金種類(lèi)而言，旅行社常見(jiàn)的獎(jiǎng)金種類(lèi)主要是綜合獎(jiǎng)和單項(xiàng)獎(jiǎng)。綜合獎(jiǎng)以綜合考慮多項(xiàng)指標(biāo)為依據(jù)，確定獎(jiǎng)金等級(jí)。綜合獎(jiǎng)通常覆蓋面廣，與旅行社的企業(yè)效益掛鉤，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)起綜合促進(jìn)作用。單項(xiàng)獎(jiǎng)以員工完成某專(zhuān)項(xiàng)工作指標(biāo)情況作為獎(jiǎng)勵(lì)條件。單項(xiàng)獎(jiǎng)的設(shè)立應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出，以到達(dá)提高效勞質(zhì)量和提高經(jīng)營(yíng)效果的目的?！踩陈眯猩鐔T工工資方案3．福利方案福利泛指旅行社向員工支付的間接報(bào)酬，一般不直接以金錢(qián)形式支付，而以實(shí)物或效勞形式支付。福利通常不以按勞付酬方式確定，而趨向于平均或根據(jù)特定需要確定，同一旅行社員工之間福利差異不明顯。福利的主要作用是滿(mǎn)足員工的保障需要和平安感，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同與忠誠(chéng)。常見(jiàn)的福利類(lèi)型包括：（1）公共福利（3）帶薪假期（2）個(gè)人福利（4）生活福利〔一〕旅行社企業(yè)文化概念旅行社企業(yè)文化是指旅行社在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的，并且為旅行社成員普遍認(rèn)可和遵循的，具有本社特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、行為準(zhǔn)那么和道德標(biāo)準(zhǔn)等要素的總和。每個(gè)旅行社應(yīng)根據(jù)各自的具體情況，因地制宜地塑造適合自己需要的、具有自己特色的企業(yè)文化。旅行社企業(yè)文化的特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1．感知性旅行社企業(yè)文化是一種看不見(jiàn)、摸不著的資源，它所包含的價(jià)值觀念、道德標(biāo)準(zhǔn)、思維模式等，作為一種文化心態(tài)和氛圍彌散于旅行社員工之中，它是一種無(wú)形的文化。但是作為反映和表現(xiàn)旅行社企業(yè)文化的外部標(biāo)志卻不難識(shí)別，如旅行社的社徽、社旗、社服等，它們作為企業(yè)文化的載體，實(shí)實(shí)在在地以物質(zhì)的形態(tài)展現(xiàn)在人們面前?！惨弧陈眯猩缙髽I(yè)文化概念2．約束性?xún)r(jià)值觀念與行為規(guī)范是旅行社企業(yè)文化的深層內(nèi)涵，它們規(guī)定了旅行社員工在旅行社活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。這種價(jià)值觀念和行為規(guī)范將借助旅行社內(nèi)部企業(yè)文化的熏陶，約束員工的行為，使員工感到如果違背這種規(guī)范，就會(huì)內(nèi)疚、不安或自責(zé)，從而自動(dòng)地修正自己的行為，這將會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生最持久和最深刻的影響。3．延續(xù)性旅行社企業(yè)文化的形成和塑造不是一朝一夕能完成的，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的精心培育和不斷的實(shí)踐、充實(shí)、提高和升華，它是對(duì)傳統(tǒng)的價(jià)值觀念、行為規(guī)范的繼承和發(fā)展。同時(shí)，它又存在于社會(huì)物質(zhì)文化生活環(huán)境之中，要適應(yīng)時(shí)代的要求，反映時(shí)代的風(fēng)貌，與時(shí)代的發(fā)展保持同步?！捕陈眯猩缙髽I(yè)文化的內(nèi)容1．企業(yè)宗旨

企業(yè)宗旨是指旅行社存在的價(jià)值及其作為經(jīng)濟(jì)單位對(duì)社會(huì)的承諾。對(duì)內(nèi)，旅行社要保證自身的生存和發(fā)展，使員工得到基本的生活保障并不斷改善他們的生活福利待遇，幫助員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值；對(duì)外，旅行社要為旅游者設(shè)計(jì)合理的旅游線(xiàn)路，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足旅游者的需求，從而為社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。2．企業(yè)目標(biāo)

企業(yè)目標(biāo)是旅行社全體員工的共同追求，也是他們共同價(jià)值觀的集中體現(xiàn)。有了明確的目標(biāo)，就可以充分調(diào)動(dòng)旅行社員工的積極性，增強(qiáng)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使廣大員工將自己的崗位工作與實(shí)現(xiàn)旅行社的奮斗目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，把旅行社的經(jīng)營(yíng)發(fā)展轉(zhuǎn)化為每位員工的具體責(zé)任。〔二〕旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容3．企業(yè)的價(jià)值觀4．企業(yè)道德旅行社的企業(yè)價(jià)值觀是旅行社全體員工共同信奉的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和根本信念，它是旅行社企業(yè)文化的核心，決定著企業(yè)的宗旨，標(biāo)準(zhǔn)著企業(yè)的信念，為旅行社的生存與開(kāi)展提供了根本方向和行動(dòng)指南。企業(yè)道德是指旅行社調(diào)整人與人、單位與單位、個(gè)人與集體、個(gè)人與社會(huì)、旅行社與社會(huì)之間關(guān)系的行為準(zhǔn)那么和行為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)道德雖不具有像法律那樣的強(qiáng)制性，但它有積極向上的示范效應(yīng)和感染力。5．企業(yè)精神企業(yè)精神是一種人格化的企業(yè)員工群體的心理狀態(tài)的外化，是現(xiàn)代意識(shí)與企業(yè)個(gè)性結(jié)合的一種群體意識(shí)。它反映著企業(yè)員工群體對(duì)一系列問(wèn)題的認(rèn)識(shí)、觀念以及所采取的態(tài)度，包括旅行社員工所共有的經(jīng)營(yíng)信條、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)那么、責(zé)任感、榮譽(yù)感等。企業(yè)精神是旅行社對(duì)現(xiàn)有的觀念意識(shí)、傳統(tǒng)習(xí)慣、行為方式中的積極因素進(jìn)行總結(jié)、提煉及提倡的結(jié)果，是全體員工有意識(shí)地實(shí)踐所表達(dá)出來(lái)的。

6．企業(yè)制度7．企業(yè)環(huán)境企業(yè)環(huán)境是旅行社企業(yè)文化的外在表征，包括生活環(huán)境、工作環(huán)境、社會(huì)地位、福利、娛樂(lè)等。因此，旅行社應(yīng)努力創(chuàng)造條件，改善員工的工作和生活環(huán)境，創(chuàng)造民主、和諧的氣氛，提供良好的交通工具、辦公設(shè)備，改進(jìn)上下班的交通條件，提高各種福利待遇，關(guān)心員工生活，幫助解決子女入托、入學(xué)等實(shí)際問(wèn)題，激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和工作熱情。企業(yè)制度是旅行社的行為標(biāo)準(zhǔn)，是完成旅行社各項(xiàng)任務(wù)的重要手段和保證。它不僅包括硬性的管理制度，還包括員工在實(shí)際工作崗位上所形成的軟性的行為模式，企業(yè)制度要有合理性，更要有公正性。制度的合理性可以根據(jù)需要不斷改進(jìn)，但制度執(zhí)行的公正性一定要自始至終堅(jiān)持下去?！捕陈眯猩缙髽I(yè)文化的內(nèi)容〔二〕旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容8．企業(yè)形象企業(yè)形象是指社會(huì)公眾和旅行社成員對(duì)旅行社各種活動(dòng)成果的總體印象和總體評(píng)價(jià)。它反映的是社會(huì)公眾對(duì)旅行社的成認(rèn)程度，表達(dá)了旅行社的聲譽(yù)和知名度。旅行社必須十分注重自身的行為，注重整體形象、員工形象和社會(huì)形象?！?〕整體形象整體形象是指旅行社及其行為在人們心目中留下的印象和獲得的評(píng)價(jià)。旅行社必須以“游客至上、質(zhì)量第一〞的意識(shí)和行為，開(kāi)展優(yōu)秀的企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造健康向上的文化氣氛，全方位地塑造企業(yè)形象。〔2〕員工形象旅行社的員工形象是旅行社整體形象的一個(gè)縮影，代表著一個(gè)企業(yè)。因此，導(dǎo)游人員、操作人員，甚至是后勤人員所表現(xiàn)的談吐、舉止、禮節(jié)、禮貌都極大地影響著旅行社的形象?！捕陈眯猩缙髽I(yè)文化的內(nèi)容8．企業(yè)形象〔3〕社會(huì)形象社會(huì)形象是旅行社對(duì)公眾負(fù)責(zé)和對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)的表現(xiàn)，良好的社會(huì)形象能提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度，加強(qiáng)公眾對(duì)旅行社的認(rèn)同感。旅行社要樹(shù)立良好的社會(huì)形象，一方面有賴(lài)于與社會(huì)廣泛的交往和溝通，實(shí)事求是地宣傳自己的社會(huì)形象；另一方面，旅行社可以在力所能及的情況下積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如支持教育科研文體事業(yè)、主動(dòng)支援受災(zāi)地區(qū)、開(kāi)展社區(qū)文明共建活動(dòng)等?！踩陈眯猩绲钠髽I(yè)文化管理企業(yè)文化的管理是一個(gè)逐步推進(jìn)的過(guò)程，要通過(guò)具體的企業(yè)文化建設(shè)行動(dòng)，提煉旅行社的核心價(jià)值觀，最終實(shí)現(xiàn)員工認(rèn)同和市場(chǎng)認(rèn)同。旅行社企業(yè)文化管理的重點(diǎn)是轉(zhuǎn)變旅行社管理者的管理理念，增強(qiáng)員工的效勞意識(shí)。旅行社企業(yè)文化的管理主要包括以下兩個(gè)方面：1．物質(zhì)文化建設(shè)

物質(zhì)文化建設(shè)是精神文明建設(shè)的物質(zhì)載體，如果離開(kāi)了物質(zhì)文化，精神文化的建設(shè)就會(huì)成為空中樓閣。旅行社應(yīng)努力做到：①美化旅行社周?chē)霓k公環(huán)境；②改善旅行社的辦公條件；③解決員工的后顧之憂(yōu)；④提高員工的福利待遇；⑤整頓旅行社的社容、社貌；⑥注重員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌；⑦發(fā)行有關(guān)報(bào)紙和宣傳品等；⑧發(fā)放旅行社的紀(jì)念品；⑨增加文化體育設(shè)施設(shè)備，活潑職工文化生活；⑩加大智力投資和人才培養(yǎng)?！踩陈眯猩绲钠髽I(yè)文化管理2．制度文化建設(shè)旅行社的制度文化制約和標(biāo)準(zhǔn)著物質(zhì)文化和精神文化的建設(shè)，沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)章制度，旅行社的企業(yè)文化建設(shè)將無(wú)從談起。旅行社在加強(qiáng)制度文化建設(shè)方面，要做到以下幾點(diǎn)：①明確旅行社的規(guī)章制度和行為標(biāo)準(zhǔn)；②明確旅行社的經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方針；③掌握旅行社具體工作的任務(wù)要求；④在員工取得巨大成就時(shí)召開(kāi)慶功會(huì)；⑤正確認(rèn)識(shí)效益觀念和時(shí)間觀念的關(guān)系；⑥形成領(lǐng)導(dǎo)干部的“四必訪(fǎng)〞制度，即員工生日、結(jié)婚、死亡、生病時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部要訪(fǎng)問(wèn)員工家庭；⑦實(shí)行按勞分配制度；⑧健全崗位責(zé)任制度；⑨嚴(yán)明獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度；⑩建立員工民主評(píng)議干部制度。企業(yè)文化是一種現(xiàn)代管理思想指導(dǎo)下形成的管理方式。隨著中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確立，企業(yè)文化將對(duì)旅行社的生存和開(kāi)展起著越來(lái)越關(guān)鍵的作用。具有優(yōu)秀企業(yè)文化的旅行社，必須不斷優(yōu)化自身的企業(yè)文化；而還沒(méi)有培育出優(yōu)秀企業(yè)文化的旅行社，就更應(yīng)該重視建設(shè)符合時(shí)代精神的企業(yè)文化。旅行社效勞質(zhì)量管理概述旅行社效勞質(zhì)量的評(píng)估 02旅行社效勞質(zhì)量管理旅行社效勞質(zhì)量的控制與改進(jìn)旅行社的效勞質(zhì)量管理，是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。旅行社產(chǎn)品質(zhì)量是通過(guò)旅游者對(duì)旅行社所提供效勞的滿(mǎn)意程度來(lái)表達(dá)的。質(zhì)量是旅行社的生命線(xiàn)，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，是現(xiàn)代旅行社管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容?！惨弧陈眯猩缧谫|(zhì)量管理的內(nèi)涵1．接待效勞態(tài)度的管理〔二〕旅行社效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容旅行社效勞質(zhì)量管理應(yīng)首先從端正接待人員，尤其是導(dǎo)游人員效勞態(tài)度入手。良好的效勞態(tài)度能夠?qū)β糜握弋a(chǎn)生一種強(qiáng)烈的吸引力，而低劣的效勞態(tài)度那么會(huì)對(duì)旅游者產(chǎn)生一種排斥力。旅行社管理者應(yīng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抽查、向旅游者調(diào)查等方式，考察和了解接待人員的效勞態(tài)度。對(duì)于那些效勞態(tài)度熱情，受到廣闊旅游者喜愛(ài)的接待人員應(yīng)予以適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力為旅游者提供熱情周到的效勞；對(duì)于那些效勞態(tài)度較差的接待人員，應(yīng)向他們提出嚴(yán)肅的批評(píng)，要求他們立即改正；對(duì)于少數(shù)效勞態(tài)度惡劣、屢教不改的接待人員，那么應(yīng)堅(jiān)決將其撤離接待崗位。〔二〕旅行社效勞質(zhì)量管理的內(nèi)容2導(dǎo)游講解水平的管理導(dǎo)游講解是旅游接待業(yè)務(wù)的核心，其水平上下直接影響旅游者對(duì)旅行社效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)。旅行社管理者通常采取現(xiàn)場(chǎng)抽查的方式檢查導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解水平，通過(guò)對(duì)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解水平的監(jiān)督和管理，發(fā)現(xiàn)其中可能存在的缺乏并加以糾正，以確保旅游者享受到高質(zhì)量的旅游接待效勞。3接待業(yè)務(wù)能力的管理旅游接待人員的業(yè)務(wù)能力包括獨(dú)立實(shí)施日常旅游接待的能力和處理各種突發(fā)事件的能力。同時(shí)，旅行社管理者還應(yīng)注意不斷地對(duì)接待人員進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的人得到進(jìn)一步的提高，并使那些業(yè)務(wù)能力相對(duì)較弱的人經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)和鍛煉，逐步勝任更加復(fù)雜和重要的接待任務(wù)?！踩陈眯猩缧谫|(zhì)量管理的特點(diǎn)1．效勞質(zhì)量管理是全面的質(zhì)量管理旅行社產(chǎn)品的核心是效勞，旅行社所有部門(mén)和崗位的工作努力都是為了給旅游者提供優(yōu)質(zhì)高效的旅游效勞，因此，效勞質(zhì)量的管理意味著全面的質(zhì)量管理。旅行社應(yīng)緊緊抓住效勞質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、方案調(diào)度、旅游接待、資金運(yùn)作、信息技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系等多個(gè)方面實(shí)施全方位、全因素、全員化管理，以最優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的方法，向旅游者提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品與效勞?！踩陈眯猩缧谫|(zhì)量管理的特點(diǎn)2．效勞質(zhì)量管理是全過(guò)程的質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)高效的效勞質(zhì)量應(yīng)貫穿于旅游接待效勞的全過(guò)程。其具體可以劃分為游前、游中和游后3個(gè)階段的管理。

在旅游活動(dòng)開(kāi)始前，旅行社質(zhì)量管理的重點(diǎn)是加強(qiáng)對(duì)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、宣傳、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售和接待等方面的質(zhì)量管理，防止出現(xiàn)吸引力差或不具有盈利能力的產(chǎn)品，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量?！?〕游前階段在旅游活動(dòng)開(kāi)始后，質(zhì)量管理的重點(diǎn)是導(dǎo)游效勞質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。導(dǎo)游效勞質(zhì)量管理是對(duì)導(dǎo)游人員的效勞態(tài)度、效勞方式、效勞工程和職業(yè)道德等方面提出明確的要求，并在實(shí)施導(dǎo)游效勞標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，還要鼓勵(lì)導(dǎo)游人員創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，為游客提供更加多樣化、人性化的效勞。環(huán)境質(zhì)量管理是加強(qiáng)對(duì)各旅游效勞供給商的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理，確保旅游效勞的各個(gè)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)紕漏。（2）游中階段在旅游活動(dòng)結(jié)束后，質(zhì)量管理的重點(diǎn)是做好旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評(píng)估工作，提供售后效勞，及時(shí)處理旅游者的投訴。通過(guò)檢查評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為今后進(jìn)一步提高效勞質(zhì)量打下根底。（3）游后階段〔三〕旅行社效勞質(zhì)量管理的特點(diǎn)游前、游中和游后3個(gè)階段是一個(gè)不可分割的質(zhì)量控制過(guò)程。為加強(qiáng)對(duì)這一過(guò)程的管理，旅行社應(yīng)形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量體系，并樹(shù)立“預(yù)防為主、防檢結(jié)合、不斷提高〞的思想，因?yàn)槁眯猩绠a(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，是事后難以彌補(bǔ)的。所以，質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)，應(yīng)從“事后把關(guān)〞轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防〞上來(lái)，防患于未然?！踩陈眯猩缧谫|(zhì)量管理的特點(diǎn)全員質(zhì)量管理是指旅行社要求全體員工對(duì)效勞質(zhì)量做出保證與承諾，共同一致地做好對(duì)旅游者的效勞工作。因?yàn)槁眯猩绲漠a(chǎn)品質(zhì)量是旅行社的員工素質(zhì)、技能水平、管理水平的綜合反映，涉及旅行社的所有部門(mén)和所有人員，提高旅行社產(chǎn)品質(zhì)量需要全體人員的共同努力。3．效勞質(zhì)量管理是全員參加的質(zhì)量管理導(dǎo)游人員居于效勞的“前沿〞，對(duì)提高接待旅游者的質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，但是，如果沒(méi)有其他部門(mén)細(xì)致、周到的工作做保證，導(dǎo)游和接待人員的優(yōu)質(zhì)效勞就得不到保障。因此，旅行社必須充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，不斷提高員工的素質(zhì)，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)，全員參與旅行社的管理，以便從根本上保證旅行社的效勞質(zhì)量。事實(shí)證明，旅行社只有全體員工都從所在崗位出發(fā)參與質(zhì)量管理，才能真正提高效勞質(zhì)量?！惨弧秤绊戀|(zhì)量評(píng)估的因素旅行社效勞的有形性，是指旅行社產(chǎn)品中的有形局部，包括旅行社和相關(guān)部門(mén)的硬件設(shè)施設(shè)備、效勞設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等。因此，旅行社產(chǎn)品中所包含的有形成分必然成為旅游者判斷旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。旅行社產(chǎn)品的可靠性，是指旅行社能夠按時(shí)而準(zhǔn)確地履行效勞承諾的能力。由于旅行社的效勞產(chǎn)品涉及多個(gè)相關(guān)部門(mén)，有很高的不確定性，因此旅游者在評(píng)價(jià)旅行社的效勞產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，最看重可靠性因素。1．有形因素2．可靠性因素〔一〕影響質(zhì)量評(píng)估的因素反應(yīng)性因素旅行社服務(wù)的反應(yīng)性，是指旅行社隨時(shí)愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。旅行社是否能夠及時(shí)地滿(mǎn)足旅游者的各種合理要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念，即是否將旅游者的利益放在了第一位。3保證性因素旅行社服務(wù)的保證性，是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力，具體包括服務(wù)人員完成任務(wù)的能力、對(duì)旅游者的禮貌和尊敬、與旅游者有效的溝通和將旅游者最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。保證性因素影響到旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感及其對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的判斷。4移情性因素行社服務(wù)的移情性是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對(duì)旅游者給予特別關(guān)懷。這要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。5〔二〕旅行社效勞質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1．客觀評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客觀評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是指旅行社為了保障旅游者的合法權(quán)益，提高旅游接待效勞質(zhì)量，按照國(guó)際上旅行社行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)所制定的行業(yè)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)為旅行社客觀評(píng)價(jià)其接待效勞質(zhì)量提供了重要的依據(jù)。旅行社接待效勞質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下內(nèi)容：①旅行社所提供的旅游方案中，旅游線(xiàn)路安排合理，旅游工程豐富多彩，勞逸程度適當(dāng)，能夠滿(mǎn)足旅游者在旅游過(guò)程中游覽和生活的需要。②旅行社應(yīng)保證制定的旅游線(xiàn)路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或刪減顧客的游程。③旅行社應(yīng)按質(zhì)按量地提供方案預(yù)定的各項(xiàng)效勞，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車(chē)輛規(guī)格、導(dǎo)游水平和文娛、風(fēng)味等節(jié)目。④旅行社應(yīng)保證旅游者在旅游過(guò)程中的人身及財(cái)產(chǎn)平安，保證其合法活動(dòng)不受干預(yù)和個(gè)人生活不被騷擾。⑤旅行社及旅游活動(dòng)所涉及的相關(guān)旅游效勞企業(yè)的效勞人員不僅要有合格的文化素養(yǎng)和效勞技能，還要有高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的效勞意識(shí)和良好的效勞態(tài)度，能夠創(chuàng)造一種賓至如歸的旅游氣氛。〔二〕旅行社效勞質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2．主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)旅行社屬于效勞行業(yè)，其效勞質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是旅游者的滿(mǎn)意程度。旅行社接待效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其主要根據(jù)是旅游者感受到的效勞質(zhì)量與其期望獲得的效勞質(zhì)量之間的差距。當(dāng)這種差距為正值時(shí)，說(shuō)明旅游者獲得了超過(guò)其期望值的效勞，旅游者對(duì)旅行社的效勞感到滿(mǎn)意；反之，當(dāng)這種差距為負(fù)值時(shí)，顯示旅游者獲得的效勞低于其期望值，旅游者便會(huì)認(rèn)為旅行社提供的效勞質(zhì)量差。由于這種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要依賴(lài)旅游者的主觀感受，所以，被稱(chēng)為主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括兩項(xiàng)內(nèi)容：〔二〕旅行社效勞質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)〔1〕預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的比較旅游者通過(guò)將預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量進(jìn)行比較，對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。預(yù)期質(zhì)量是指旅游者在實(shí)際接受旅行社提供的效勞之前，對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理預(yù)期。感知質(zhì)量是指旅游者在旅游過(guò)程中實(shí)際體驗(yàn)到的旅行社效勞質(zhì)量。當(dāng)旅游者的感知質(zhì)量大于或等于其預(yù)期質(zhì)量時(shí)，旅游者就會(huì)認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)秀，對(duì)旅行社的效勞感到滿(mǎn)意；當(dāng)旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，旅游者就會(huì)認(rèn)為旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量低劣，并且會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。〔2〕過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的比較旅游者評(píng)判旅行社產(chǎn)品的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的差距。旅游者在評(píng)價(jià)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)，不僅考慮通過(guò)消費(fèi)該產(chǎn)品所產(chǎn)生的結(jié)果，如是否獲得了希望得到的旅游信息，是否購(gòu)置到了方案中的旅游產(chǎn)品，而且更看重消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)?！惨弧陈眯猩缧谫|(zhì)量的控制1．效勞質(zhì)量控制的步驟旅行社產(chǎn)品的效勞質(zhì)量涉及旅游產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售，產(chǎn)品采購(gòu)，旅游接待，售后效勞等各個(gè)過(guò)程。在保證旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量和上游旅游效勞供給商效勞質(zhì)量的根底上，旅行社效勞質(zhì)量控制的重點(diǎn)是旅游接待人員的效勞質(zhì)量，其控制過(guò)程一般包括3個(gè)步驟：①制定服務(wù)規(guī)范，提出明確的服務(wù)質(zhì)量要求；②由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)；③由管理人員按照規(guī)范的要求對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。〔一〕旅行社效勞質(zhì)量的控制2．效勞質(zhì)量控制的方法由于旅行社之間開(kāi)展目標(biāo)、制度建設(shè)的不同，效勞質(zhì)量控制的方法也多種多樣。根據(jù)中國(guó)旅行社管理中的普遍做法，并借鑒其他企業(yè)效勞質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，旅行社效勞質(zhì)量控制的方法包括以下幾個(gè)方面：（1）設(shè)置專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)人負(fù)責(zé)大的旅行社應(yīng)設(shè)立全面質(zhì)量管理部，小型社可指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查工作。組成人員可以是具有豐富經(jīng)驗(yàn)的員工，也可以是從未涉足旅游工作的外行，這樣可以原汁原味地反映旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。（2）建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)該系統(tǒng)信息渠道分別來(lái)自旅游者、業(yè)務(wù)部、門(mén)市接待員、導(dǎo)游員、質(zhì)管部和總經(jīng)理辦公室，通過(guò)上述信息通道，收集來(lái)自各方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量反映，并將質(zhì)量評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和個(gè)人。（3）跟團(tuán)訪(fǎng)問(wèn)采取明訪(fǎng)或暗訪(fǎng)的方式，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、向游客發(fā)放“質(zhì)量反饋書(shū)”或召開(kāi)游客座談會(huì)，了解旅游接待人員的服務(wù)質(zhì)量情況。（4）編制質(zhì)量周報(bào)和質(zhì)量報(bào)告質(zhì)管人員將質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行匯總，每周編制“質(zhì)量周報(bào)”，反映每團(tuán)游客的意見(jiàn)和建議。對(duì)游客存在不滿(mǎn)、有批評(píng)意見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)，要編成一團(tuán)一包的專(zhuān)報(bào)。（5）建立質(zhì)量檔案質(zhì)量檔案按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、接待社、導(dǎo)游員分類(lèi)，分別記錄其服務(wù)接待情況，作為績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)?！惨弧陈眯猩缧谫|(zhì)量的控制2．效勞質(zhì)量控制的方法（6）及時(shí)處置服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

對(duì)于游客的投訴，質(zhì)管人員應(yīng)及時(shí)作出相應(yīng)的處置；對(duì)存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，在提出通報(bào)批評(píng)的同時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰，并將處置結(jié)果報(bào)總經(jīng)理辦公室和有關(guān)部門(mén)。〔二〕重視售后效勞售后效勞是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向客人繼續(xù)提供一系列效勞，旨在加強(qiáng)同客人的聯(lián)系和解決客人遇到的問(wèn)題。能否提供良好的售后效勞，成為旅游者衡量旅行社效勞質(zhì)量的重要標(biāo)志。旅行社售后效勞的方式包括：1．問(wèn)候旅行社在旅游活動(dòng)結(jié)束、旅游者返回后的第二天，應(yīng)立即向旅游者打進(jìn)行問(wèn)候。這種做法能夠使旅行社到達(dá)以下3工程的：產(chǎn)生親切感，旅行社的問(wèn)候可以使旅游者感到旅行社的關(guān)心，從而對(duì)旅行社產(chǎn)生親切感和良好印象；①了解情況，可以直接從旅游者那里了解旅游接待服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平和旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從而獲得寶貴的服務(wù)質(zhì)量信息；②及時(shí)掌握旅途中發(fā)生的麻煩及旅游者可能提出的投訴，消除不滿(mǎn)情緒。③〔二〕重視售后效勞對(duì)于旅途中遇到的不便及由此產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒，大局部旅游者會(huì)采取消極抗議的態(tài)度，不向旅行社或旅游行政管理部門(mén)提出投訴，但是今后也不再光臨這家旅行社，只有少局部旅游者會(huì)采取比較劇烈的方式，向旅行社、旅游行政管理部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等提出投訴，甚至采取法律訴訟的方式，來(lái)發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒。旅行社及時(shí)給他們打進(jìn)行問(wèn)候，可以在一定程度上消除誤解或緩解旅游者的不滿(mǎn)情緒，并且通過(guò)及時(shí)而有效的意見(jiàn)溝通與糾紛處理，防止旅游者采取轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或采取劇烈對(duì)抗手段，給旅行社造成更大的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失?！捕持匾暿酆笮?．寄送意見(jiàn)征詢(xún)表旅行社可以采用給每位旅游者寄送意見(jiàn)征詢(xún)表的方式，了解旅游者的意見(jiàn)和建議。意見(jiàn)征詢(xún)表印制精美，并有以總經(jīng)理名義的問(wèn)候語(yǔ)。為提高征詢(xún)表的回收率，應(yīng)附有回寄信封，并預(yù)付郵資。3．問(wèn)候信函／明信片旅行社可以通過(guò)向顧客定期寄送問(wèn)候性明信片或?qū)懹H筆信的方式，保持與顧客的交往，使旅游者感到自己被關(guān)心和重視，從而激發(fā)他們出游的愿望。由于時(shí)間和條件所限，致信的客人也是經(jīng)過(guò)挑選的。對(duì)于重要客人，還要寄送總經(jīng)理的親筆信。4．舉辦游客招待會(huì)旅行社可通過(guò)在社內(nèi)或旅館內(nèi)舉辦風(fēng)景點(diǎn)幻燈片和照片欣賞介紹活動(dòng)，以及旅游者招待會(huì)等方式，來(lái)與顧客進(jìn)行直接的面對(duì)面接觸。這些活動(dòng)不僅能密切旅行社同顧客的聯(lián)系，還能提高旅行社的知名度和威信。這些直接進(jìn)行接觸的做法使得顧客同旅行社的聯(lián)系猶如一個(gè)家庭的聯(lián)系那樣自然、輕松、愉快，從而給旅行社的推銷(xiāo)工作帶來(lái)諸多益處。5．旅行社開(kāi)放日為密切和顧客的關(guān)系，旅行社可以有針對(duì)性地邀請(qǐng)一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像、光盤(pán)等，通過(guò)這些活動(dòng)，可以讓顧客了解旅行社的各種設(shè)備及社會(huì)關(guān)系，從而使顧客堅(jiān)信這家旅行社完全有能力為他們提供旅游咨詢(xún)服務(wù)以及為他們安排好旅游活動(dòng)。這樣，許多顧客就會(huì)樂(lè)意繼續(xù)訂購(gòu)該旅行社的旅游產(chǎn)品了。03旅游者投訴的管理旅游投訴產(chǎn)生的原因旅游投訴的處理

1．旅行社接待人員的原因這主要是旅行社接待人員的服務(wù)缺陷導(dǎo)致的投訴。如導(dǎo)游對(duì)游客不友好、不尊重、不熱情，態(tài)度生硬或者是過(guò)于親近某些游客；導(dǎo)游人員或者旅行社其他人員工作失誤，導(dǎo)致工作流程銜接不好，不能按時(shí)出發(fā)或到達(dá)，致使游客行程延誤；由于工作不負(fù)責(zé)任造成游客財(cái)物丟失或者游客人身傷害等。2．協(xié)作部門(mén)的原因其主要表現(xiàn)在住宿條件不理想，餐飲方面沒(méi)有達(dá)到預(yù)先的標(biāo)準(zhǔn)，交通工具沒(méi)有達(dá)到預(yù)定的車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有按時(shí)發(fā)車(chē)或到達(dá)、中途拉客、甩客或者某些收費(fèi)不合理等。

3．旅行社顧客自身的原因由于旅游者私自離隊(duì)或不遵守時(shí)間，造成行程延誤；也有的是旅游者本身的性格和習(xí)慣愛(ài)好不同，對(duì)旅行社的服務(wù)過(guò)分挑剔。

從旅游者投訴的心理分析，不外乎以下3種：求補(bǔ)償、求尊重、求發(fā)泄。了解旅游者投訴的原因和心理，有助于旅行社有針對(duì)性地處理好旅游者的投訴。1．高度重視2．仔細(xì)傾聽(tīng)3．尊重客人4．調(diào)查了解5．迅速答復(fù)6．記錄在案7．積極改進(jìn)04旅游效勞中的平安管理旅游平安管理的內(nèi)容導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中主要平安事故的處理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)平安需要是客人的第一需要。確保旅游者的人身財(cái)產(chǎn)平安，平安第一應(yīng)成為旅行社所有員工的共同認(rèn)識(shí)。旅游過(guò)程中常見(jiàn)的事故隱患主要有以下幾類(lèi)：1．火災(zāi)在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是威脅旅游安全的主要隱患。旅游過(guò)程中，特別是在旅游住宿和旅游娛樂(lè)場(chǎng)所，由于參與人員多，環(huán)境復(fù)雜，都有可能引發(fā)火災(zāi)。造成火災(zāi)的原因，主要是客人在酒店客房抽煙、電器短路、煤氣泄漏、工程施工等。2．食物中毒食物中毒是旅游者在用餐的過(guò)程中，由于食用腐爛變質(zhì)食品或過(guò)期食品而引起的突發(fā)性疾病。常見(jiàn)的癥狀有惡心、嘔吐、腹瀉等，嚴(yán)重的會(huì)危及游客的生命。旅游過(guò)程中的食物中毒具有群發(fā)性特點(diǎn)，影響極大。3．游客財(cái)物丟失在旅游過(guò)程中，由于游客不停地轉(zhuǎn)換旅游地點(diǎn)，加上游客粗心大意，財(cái)物的丟失現(xiàn)象屢有發(fā)生。也有的是在一些游客集中場(chǎng)所被不法分子偷竊。4．人身安全事故在旅游活動(dòng)過(guò)程中，由于自然和人為的原因，都會(huì)對(duì)游客的人身安全造成威脅。常見(jiàn)的人身安全事故有意外受傷、溺水、酗酒鬧事、異性越軌等，偶然發(fā)生的有交通事故、客人意外死亡。事故高發(fā)地點(diǎn)大多集中在山地游覽區(qū)、江河湖岸游覽區(qū)。對(duì)此，旅行社在安排旅游行程時(shí)，要盡量避免到?jīng)]有安全保障的地帶去，導(dǎo)游要對(duì)游客加以特別提醒?！惨弧陈糜握哓?cái)物喪失事故的處理導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解物品丟失的經(jīng)過(guò)、物品的數(shù)量、形狀、特征、價(jià)值，仔細(xì)分析物品丟失的原因、時(shí)間、地點(diǎn)，并迅速判斷丟失的性質(zhì)是不慎丟失還是被盜。如丟失，導(dǎo)游應(yīng)盡量協(xié)助尋找。1．穩(wěn)定失主情緒，協(xié)助尋找發(fā)生證件、財(cái)物，特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向公安部門(mén)以及保險(xiǎn)公司報(bào)案，并積極配合有關(guān)部門(mén)早日破案，挽回不良損失；若不能很快破案，導(dǎo)游人員要盡力安慰失主，并協(xié)助失主做好善后處理工作。

2．立即向公安局或保險(xiǎn)公司報(bào)案〔二〕火災(zāi)事故的預(yù)防和處理1．向客人介紹防止火災(zāi)事故的要求在安排客人入住時(shí)，提醒客人觀察平安轉(zhuǎn)移的路線(xiàn)，熟悉樓層的太平門(mén)、平安出口、平安樓梯的位置，牢記火警；告誡客人不要在房間內(nèi)抽煙，正確操作熱水器、電視機(jī)和其他電器設(shè)備，防止火災(zāi)隱患。2．引導(dǎo)大家自救如果突然發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員要迅速引導(dǎo)游客自救，組織游客轉(zhuǎn)移。假設(shè)居住的是高層樓房，應(yīng)將客人轉(zhuǎn)移到開(kāi)闊地帶，等待救援。即使情況緊急也不要讓游客胡亂跳樓。3．協(xié)助處理善后事宜旅游者得救后，導(dǎo)游員應(yīng)立即組織搶救受傷者；假設(shè)有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜，寫(xiě)出翔實(shí)的書(shū)面報(bào)告?！踩呈澄镏卸镜念A(yù)防和處理1．預(yù)防為先①?lài)?yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；②提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)置食物；③用餐時(shí)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面抱歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2．食物中毒的處理一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，然后聯(lián)系醫(yī)院，將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)診斷證明；迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。〔四〕治安事故的預(yù)防和處理如果發(fā)生治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)該做好如下工作：1保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全2

立即報(bào)警3

及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告4

安定旅游者的情緒5

寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告6

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜〔五〕交通事故的預(yù)防和處理如果遇到交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即采取如下措施：1立即組織搶救2保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)警3

迅速向旅行社報(bào)告4

安定旅游團(tuán)5

寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告〔一〕旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的含義1．責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)指的是當(dāng)被保險(xiǎn)人依照法律需要對(duì)第三者負(fù)損害賠償責(zé)任時(shí)，由保險(xiǎn)人代其賠償損失的一類(lèi)保險(xiǎn)。它是投保人轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的一種有效手段。2．旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。〔二〕旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)的意義在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，許多經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自企業(yè)外部環(huán)境。這些經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在，不僅會(huì)給旅行社帶來(lái)收益上的損失，而且還可能導(dǎo)致旅行社的破產(chǎn)。因此，旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)后，使旅行社在遇到旅游事故時(shí)，保險(xiǎn)公司將承擔(dān)旅游事故產(chǎn)生的大部分經(jīng)濟(jì)損失，避免了因大量賠償旅游者的經(jīng)濟(jì)損失而造成運(yùn)營(yíng)資金困難甚至破產(chǎn)，增強(qiáng)了旅行社的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，從而保證旅行社持久而穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)。1提高旅行社抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)后，一旦發(fā)生旅游事故，特別是比較嚴(yán)重的旅游事故，旅游者能夠及時(shí)獲得經(jīng)濟(jì)賠償，最大程度地避免了由于旅行社賠償資金不足或逃避責(zé)任而無(wú)法獲得足夠的經(jīng)濟(jì)賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，使旅游者的合法權(quán)益能夠得到更大程度的保障。2維護(hù)旅游者的合法權(quán)益〔二〕旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)的意義在旅游活動(dòng)中，由于各種原因，可能對(duì)旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全造成危害。實(shí)行旅行社責(zé)任保險(xiǎn)制度，對(duì)于旅行社來(lái)講，由于購(gòu)買(mǎi)了責(zé)任保險(xiǎn)，就可以消除由于人身財(cái)產(chǎn)事故而支付大量經(jīng)濟(jì)賠償?shù)暮箢欀畱n(yōu)，而將精力放在提高旅游服務(wù)質(zhì)量上；對(duì)于旅游者而言，由于旅行社投保了責(zé)任保險(xiǎn)，在參加旅游活動(dòng)時(shí)，不用擔(dān)心萬(wàn)一發(fā)生人身財(cái)產(chǎn)事故而得不到經(jīng)濟(jì)賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了旅游的信心。3促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展〔三〕旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的主要內(nèi)容①旅游者人身傷亡賠償責(zé)任；②旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任；③旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任；④對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任；⑤旅游者行李物品的喪失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任；⑥由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用；⑦旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。具體的規(guī)定可參看?旅行