CRM2021客戶關(guān)系管理 營銷白皮書白皮書

重新定義和而不同2021客戶關(guān)系管理營銷白皮書目錄CONT3NT04Part1應(yīng)時而生的SaaS與應(yīng)勢而生的CRM06Part2產(chǎn)品與服務(wù)視角下的CRM23Part5豐富的應(yīng)用場景和價值29結(jié)語自二十世紀(jì)90年代末“去軟件化”理念出現(xiàn)，SaaS軟件即服務(wù)的商業(yè)模式便風(fēng)行至今。20多年來，伴隨著云計算的迅猛發(fā)展，IT巨頭都紛紛轉(zhuǎn)型，云原生勢力也相繼崛起，每個局面的出現(xiàn)都在不斷地宣告："這是一片新戰(zhàn)場"。中國的企業(yè)服務(wù)SaaS發(fā)展遠(yuǎn)落后于美國，然而從中美頭部企業(yè)投入的對比，以及IT支出相對于GDP總量的占比來看，中國企業(yè)服務(wù)SaaS行業(yè)的“30倍論”并非鐿測，該領(lǐng)域在中國市場有著巨大的發(fā)展前景。CRM作為首先SaaS化且在其領(lǐng)域應(yīng)用最廣泛的軟件，本白皮書將追本溯源，對比CRM發(fā)展歷程中的關(guān)鍵變化，簡析CRM4.0的優(yōu)勢，并聯(lián)合微軟Dynamics365推出全新的解決方案，覆蓋從銷售到營銷，從前鏈路到后鏈路的全生命周期客戶關(guān)系管理，希望對研究與關(guān)注CRM發(fā)展的同行及企業(yè)客戶有所參考裨益。微軟是較早進入CRM領(lǐng)域的大廠商，并一直引領(lǐng)著CRM技術(shù)的發(fā)展。2003年1月，微軟將CRM與MSOffice和Outlook合并，以創(chuàng)建屬于自己的CRM程序，首次推出其客戶關(guān)系管理軟件MicrosoftCRM1.0,并在后來推出了MicrosoftDynamicsCRM的在線云服務(wù)，從此，MicrosoftDynamics已經(jīng)成為CRM行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和標(biāo)桿。讓營銷變得簡單讓增長自然而然031999年，在對傳統(tǒng)軟件部署和交付方式深感失望的背景下，SaaS(Softwareasaservice的縮寫，軟件即服務(wù))這一軟件業(yè)商業(yè)新模式應(yīng)時而生。2007年，有感于SaaS發(fā)展會受限于產(chǎn)品創(chuàng)新和迭代的成本太高，因此出現(xiàn)了簡化SaaS開發(fā)難度的平臺化產(chǎn)品，為進一步的井噴式SaaS生態(tài)做準(zhǔn)備。而CRM作為首先SaaS化且在其領(lǐng)域應(yīng)用最廣泛的軟件產(chǎn)品，無疑是SaaS化探索的先鋒，成功幫助了一些技術(shù)領(lǐng)先的公司切入了企業(yè)級軟件服務(wù)市場，回看以往，CRM的本地部署其實并不容易，費用高、維護難等等因素都成為了CRM系統(tǒng)實際應(yīng)用面臨的重要難題。換句話講，如果不是實力雄厚的大企業(yè)，往往很難實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的本地部署。而SaaS模式的出現(xiàn)大大降低了CRM的使用門檻，更是將成本降低了幾個Level,因而受到了很多行業(yè)廠商青睞。讓營銷變得簡單讓增長自然而然05PARTPART2CRM客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement),其概念最早由知名科技咨詢公司Gartner在1999年提出。這個概念的原創(chuàng)者認(rèn)為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，按照“以客戶為中心”的原則培養(yǎng)經(jīng)營行為和實施業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的贏利能力、利潤以及客戶滿意度。而隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，在總結(jié)了經(jīng)典CRM概念的基礎(chǔ)上，從營銷理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個方面，可以將CRM定義為是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)效率的提高和效益的增長。由此可以看出，無論如何定義CRM,“以客戶為中心”無論何時都是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的，任何企業(yè)實施CRM的初衷都是想為客戶創(chuàng)造更多的價值。在CRM真正系統(tǒng)化之前，其實也出現(xiàn)過很多傾向于便捷客戶、服務(wù)客戶的軟件系統(tǒng)，正是由于對這些系統(tǒng)的不斷探索，才逐漸演變成今天的CRM,而在演變中如何去運用好CRM,所有的一切都取決于目標(biāo)和預(yù)期。隨著企業(yè)對CRM使用的不斷深入，其對CRM系統(tǒng)也有了更多的個性化需求，比如想要對接更多其他軟件、想要將數(shù)據(jù)應(yīng)用于營銷、想要拓展定制更多場景和功能、想要掌控第一手?jǐn)?shù)據(jù)、想要數(shù)據(jù)更加安全，抑或想要速度更快、實施更便捷等等，層出不窮的新需求使得CRM也在應(yīng)用中不停被優(yōu)化和調(diào)整。除了基于云計算的輕量級CRM系統(tǒng)外，還出現(xiàn)了融合部分社交營銷功能的SCRM系統(tǒng)(SocialCRM)。微軟自推出CRM系統(tǒng)后，經(jīng)過十多年的發(fā)展和迭代，功能逐漸豐富和強大，除了更好地集成Ofice組件，兼容了ERP、CSM、BI等模塊，還在垂直行業(yè)解決方案、分布式部署、AI智能洞察等方面頗有建樹。并將與中國領(lǐng)先的營銷云品牌Convertlab共同推出融合營銷管理+銷售管理的全新CRM4.0時代的解決方案。讓營銷變得簡單讓增長自然而然07CRM在萌芽時期著重體現(xiàn)在客服端，從解決客戶差異化需求入手，逐步演進為客戶的分類與管理，以加強買賣雙方的認(rèn)知和了解，增強客此時的CRM主要體現(xiàn)在運營端的營銷，旨在維系客戶與留存需求，以實現(xiàn)新老客戶的細(xì)分權(quán)益保障。溝通多在短信/郵件，內(nèi)容多用活動隨著老客流量增長出現(xiàn)瓶頸，CRM由此延伸至潛客端和新客端，旨在做好基礎(chǔ)建設(shè)與維護，從而打通整個消費路徑，與此同時找準(zhǔn)差異化電商的核心是零售，本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)；而CRM的核心是商品，本質(zhì)是體驗。此時的CRM旨在挖掘數(shù)據(jù)并帶來商業(yè)智能化的體驗，從而提升品牌的反應(yīng)速度和敏感度這個階段的CRM會是一個全新的整合，核心是密切圍繞客戶行為提供全路徑的需求解決方案。即將以客戶需求與體驗為重點，展開全品讓營銷變得簡單讓增長自然而然0811CDP客戶數(shù)據(jù)平臺2CEM內(nèi)容和交互平臺3MAP營銷自動化平臺4Analytics數(shù)據(jù)分析隨著CRM的持續(xù)演變，基于其“以客戶為中心”的理念本色不改，加之應(yīng)用實踐的腳步不停向前，在當(dāng)前消費者行為劇烈變化的又一個新常態(tài)來臨之時，CRM也需要被重新定義。全新定義的CRM4.0時代應(yīng)該是企業(yè)面向營銷和銷售管理需要的、可以充分集成數(shù)據(jù)和一體化的應(yīng)用套件或技術(shù)棧，其功能必須要有足夠的深度和廣度，同時它也需要開放的應(yīng)用平臺(如下圖所示)。套件聚合功能單點應(yīng)用離散功能營銷云平臺標(biāo)準(zhǔn)能力 從實際應(yīng)用的角度看，全新定義的CRM4.0更應(yīng)該滿足以下四點：銷售部門和市場部門的戰(zhàn)略協(xié)同，是近幾年企業(yè)發(fā)展所關(guān)注的焦點話題之一。對于零售、快消等B2C行業(yè)來說，是線上線下門店與市場部門的協(xié)同(快消零售等行業(yè)的CRM管理職能往往是屬于市場部門的),對于B2B企業(yè)來說，則是銷售部門和市場部門兩個不同組織機構(gòu)的協(xié)同。目前大部分企業(yè)的市場和銷售團隊僅有簡單的協(xié)同關(guān)系甚至根本不協(xié)同，尤其是B2B企業(yè)，F(xiàn)orrester的一項名為“掌握收入增長的分析機制”的調(diào)查和報告表明：只有30%的營銷人員認(rèn)為營銷和銷售目標(biāo)是一致的。讓營銷變得簡單讓增長自然而然10Aberdeen研究證實了這些發(fā)現(xiàn)，并報告說“超過80%的B2B組織在銷售和市場活動之間缺乏協(xié)同作用。"SiriusDecisions的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，58%的營銷和銷售運營領(lǐng)導(dǎo)者將他們的銷售和營銷協(xié)同定位為“很差”。這種不協(xié)同導(dǎo)致了更少的線索、收入流失、銷售周期更長、管道更小、銷售贏得率更低和整體收入下降。缺乏工作聯(lián)系。對于大部分企業(yè)而言，市場部門和銷售部門(也可能是門店、電商部門等)分屬不同的部門，往往缺乏信賴與合作，甚至存在著某種程度的銷售和市場文化摩擦。差異的工作目標(biāo)和業(yè)績考核體系。對于銷售部門而言，工作過程和手段很難衡量，但結(jié)果(銷售收入)很容易報告，市場部門恰恰相反，工作過程(市場活動、內(nèi)容營銷、廣告投放等等)很容易報告，但結(jié)果很難衡量。如此差異化的工作目標(biāo)，導(dǎo)致了兩個部門的工作方式的迥異?？蛻暨\營的焦點不同。市場部門擅長一對多的營銷推廣、獲客和運營，有著較為成熟的營銷漏斗模型和成熟的方法論。雖然同樣關(guān)注客戶本身，銷售部門更關(guān)注的是客戶本身，擅長建立一對一的客戶關(guān)系，并與客戶建立牢靠的個人關(guān)系。通常來說，市場部門更關(guān)注獲客的數(shù)量，銷售部門則聚焦客戶的質(zhì)量和客戶的成交金額。缺乏統(tǒng)一的工作平臺。對于企業(yè)工具軟件服務(wù)商來說，市場和銷售往往意味著兩個完全不同的工具使用者，市面上并沒有多少可以真正讓市場部門和銷售部門進行協(xié)同工作的系統(tǒng)平臺，由于客戶數(shù)據(jù)和對客戶的運營都分別基于各自的系統(tǒng)和工具，這也是導(dǎo)致缺乏協(xié)同的根源之一。用一套融合了市場和銷售需求的工具或技術(shù)棧統(tǒng)一管理兩個部門的工作，是實現(xiàn)銷售協(xié)同的關(guān)鍵。建立一體化的客戶管理系統(tǒng)，我們認(rèn)為全新的CRM4.0采用CDP+MA+CRM(客戶數(shù)據(jù)平臺+營銷自動化平臺+客戶關(guān)系管平臺)的融合系統(tǒng)，將會有效串聯(lián)起市場部門和銷售部門的工作，實現(xiàn)客戶的全生命周期管理，解決從營銷獲客、客戶孵化培育、客戶流轉(zhuǎn)、合同管理到客戶成功的全鏈路運營。CDPCDP:CustomerDataPHatform的病寫MA:MarketingAutomation的縮寫讓營銷變得簡單讓增長自然而然11建立統(tǒng)一的可衡量的目標(biāo)，將市場部和銷售部的數(shù)據(jù)真正統(tǒng)一后，可以幫助市場部門有效解決全鏈路營銷管理的“可衡量”問題，有利于全面理解市場目標(biāo)和銷售目標(biāo)。銷售部門可以幫助市場部門堅持反饋多渠道客戶來源的質(zhì)量和數(shù)量，幫助市場人員解析哪些營銷內(nèi)容和營銷觸達對客戶是有效的，以及真正的分布式歸因分析。讓市場部門第一次可以實現(xiàn)把營收增長也作為自己的目標(biāo)之一。同樣的，銷售人員可以獲得來自市場的更多支持。當(dāng)線索被轉(zhuǎn)移至銷售時，銷售人員可以看到線索形成的歷史和行為軌跡，以時間軸排列的溝通或觸達事件清晰的呈現(xiàn)給銷售人員，這將極大地輔助銷售決策。銷售人員往往希望營銷活動和營銷內(nèi)容能夠與客戶相關(guān)聯(lián)，更加個性化和精準(zhǔn)化，甚至在線索已經(jīng)移交到銷售部門后，仍需要保持適當(dāng)?shù)臓I銷觸達，且針對不同的客戶階段(根據(jù)客戶在購買決策中的階段性需求和痛點)采用不同的營銷策略。規(guī)模化和精細(xì)化往往意味著相反的方向，但為了實現(xiàn)規(guī)?；途?xì)化的同步發(fā)展，只有建立以千人千面客戶洞察為基礎(chǔ)的全生命周期管理策略，這意味著市場部門和銷售讓營銷變得簡單讓增長自然而然12要想“以客戶為中心”,首先要足夠了解客戶。CRM可以說就是一個客戶數(shù)據(jù)分析和管理的信息化中心，所有的客戶服務(wù)和營銷觸達都要建立在對客戶數(shù)據(jù)信息化的利用基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系管理，不僅僅是客戶數(shù)據(jù)的采集，更是溝通的管理，建立精準(zhǔn)而又有效的溝通策略，需要對現(xiàn)有的CRM管理模式進行升級。有75%以上的企業(yè)無法對其掌握的客戶數(shù)據(jù)進行深入利用，究其原因是所屬企業(yè)的數(shù)據(jù)支離破碎、不成體系，試圖從中研究和決策根本無從下手，因此，若想真正致勝大數(shù)據(jù)時代的市場營銷競爭，就必須建立一個“以客戶為中心”的數(shù)據(jù)平臺，全面收集和處理數(shù)據(jù)。CRM可以通過擴展或?qū)咏⒁粋€CDP客戶數(shù)據(jù)平臺，打通全渠道的客戶數(shù)據(jù)，將原本沉淀在各個渠道互相割裂的數(shù)據(jù)匯總到一起，運用CDP平臺為其提供原生連接器將客戶數(shù)據(jù)進行深度整合，并且通過增強的功能，不斷地采取措施實時統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)(將實時更新的客戶資料與用戶對資料的實時訪問相結(jié)合在整個組織中)。線上直連者洞察線下企業(yè)第一方數(shù)據(jù)平臺CDP全渠道精準(zhǔn)營銷體系CEM讓營銷變得簡單讓增長自然而然13CDP客戶數(shù)據(jù)平臺集合了來自線上線下的不同渠道，覆蓋營銷、銷售、客服等層面，包括網(wǎng)站、App、公眾號、電商平臺、H5、郵件、小程序和短信等，解決了數(shù)據(jù)離散的現(xiàn)狀，把來自不同渠道的客戶數(shù)據(jù)拼接成單個客戶文件，多維度地根據(jù)客戶特征標(biāo)簽(客戶檔案、多種身份、網(wǎng)絡(luò)行為、消費及互動記錄等)這些同等重要的特征去合力構(gòu)成一個客戶360°畫像，之后再進行客戶的分層分群(Segmentation)。有了強大而靈活的人群細(xì)分能力，通過洞察及分析產(chǎn)生的數(shù)據(jù)挖掘也就可以構(gòu)建出潛在客戶的各種偏好，讓企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)有完整控制權(quán)的同時，更好地挖掘、利用客戶畫像，進一步指導(dǎo)個性化客戶服務(wù)、完善營銷運營、提升服務(wù)質(zhì)量，從而不斷增強客戶體驗和粘性。全新的CRM4.0時代，CDP模塊使用電子郵箱地址、手機號碼和姓名、公司、職務(wù)等多維度的標(biāo)準(zhǔn)化字段記錄客戶數(shù)據(jù)，可以使市場及銷售人員與客戶進行多渠道互動，幫助營銷人員進行數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控以避免漏掉重要數(shù)據(jù)，并提供智能化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計挖掘，深入建立客戶數(shù)據(jù)平臺。標(biāo)簽行為分析會員互動分達APP推送短信ID管理動據(jù)察互數(shù)洞多多多更更更分層設(shè)計效果分析讓營銷變得簡單讓增長自然而然14提高客戶體驗在當(dāng)前服務(wù)多樣發(fā)展較為迅猛的環(huán)境下，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索到自己認(rèn)為更適合的幾乎所有產(chǎn)品，這導(dǎo)致用戶忠誠度受到挑戰(zhàn)，企業(yè)被動感上升，而CRM系統(tǒng)的存在則為客戶提供了一種有效的溝通方式。我們將CRM的功能拓展至與MAP營銷自動化平臺的集成，可以通過采集客戶在交互過程中的行為數(shù)據(jù)，極大程度上自動判斷出匹配度和活躍度，再結(jié)合內(nèi)容提供客戶可能感興趣的產(chǎn)品、服務(wù)和活動。MAP營銷自動化平臺基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，可在一定程度上自動執(zhí)行并完成營銷任務(wù)和流程。如今，營銷自動化技術(shù)也早就被擴展到了客戶的全觸點和全生命周期，并協(xié)同企業(yè)的內(nèi)外生態(tài)體系溝通客戶，短信在具備了數(shù)據(jù)洞察能力之后，營銷活動也隨之升級為數(shù)據(jù)驅(qū)動，在一個大的活動主題之下，針對不同特征的人群、內(nèi)容溝通要點、渠道溝通、溝通時機都需要以個性化的方式區(qū)別對待，以達到活動效果最優(yōu)化。因著每個客戶的需求都獨一無二，因此，品牌體驗和服務(wù)也要為客戶的個性化需求做足及時溝通的準(zhǔn)備。無論是傳統(tǒng)的郵件、短信、讓營銷變得簡單讓增長自然而然15App通知，還是微信、支付寶生活號、小程序、廣告平臺定句觸達等新的溝通渠道，都要根據(jù)客戶需求針對每個溝通渠道做出不同的內(nèi)容形式。因為有了統(tǒng)一細(xì)分的客戶數(shù)據(jù)平臺和有效的內(nèi)容管理能力，個性化的全渠道營銷才能如魚得水，更重要的是，由于對客戶有了深刻的洞察，在內(nèi)容管理上可實現(xiàn)真正的千人千面，精準(zhǔn)的內(nèi)容和不同特征人群(甚至到個體)的自動匹配是營銷自動化內(nèi)容管理策略的重要能力。CRM系統(tǒng)中具有數(shù)據(jù)挖掘的功能，但它并不具備預(yù)測性營銷的相關(guān)功能。通過營銷自動化可以提高潛在客戶的質(zhì)量，還可以使用人工智能來識別資質(zhì)更好的潛在客戶，運用機器學(xué)習(xí)堅持不懈地以更具相關(guān)性的內(nèi)容進行持續(xù)溝通，去推動更多的潛在客戶,從而降低潛在客戶的獲取成本。拓展人工智能和機器學(xué)習(xí)功能，有助于集成后的CRM系統(tǒng)平臺運用正在使用的數(shù)據(jù)和算法來識別意圖并預(yù)測客戶需求、行為和營銷結(jié)果，這就使得廣告投放可以跨多個渠道，以控制客戶流程從渠道頂部到底部的各個方面?！觥鰪V告廣廣權(quán)數(shù)+當(dāng)監(jiān)測集成性(一體化),靈活性(可配圈),開放性(可擴展)數(shù)亞板戶分析教應(yīng)用表人配春群況教飄性上化營法動考指樣證旋表智能化開放平臺射則有下接化教黏面讓營銷變得簡單讓增長自然而然16一體化還改善了各部門間數(shù)據(jù)信息相互孤立的現(xiàn)狀，使各部門渠道間能夠相互協(xié)同，信息與溝通的集中和共享也為敏捷營銷的實現(xiàn)創(chuàng)造了可能，得以完成企業(yè)倡想的那些雄心勃的增長目標(biāo)；自動化也帶來了不同部門之間的一致性，為了一個共同的目標(biāo)，并使用相同的技術(shù)，所有這些都既節(jié)約了企業(yè)經(jīng)營和管理的成本，同時還能促使管理和運營效率不斷飆升。另外，如今的營銷已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槿婵沙掷m(xù)的、以不斷運營客戶為核心，以與客戶建立長期聯(lián)系為目標(biāo)的營銷方式。因此，現(xiàn)在的CRM也不再是單向輸出，而是要從客戶需求出發(fā)的雙向互動，為了滿足客戶個性化需求必須要做到個性化推薦、精準(zhǔn)觸達的“千人千面”,有了不同技術(shù)的整合運用加持，具有規(guī)模的個性化才能更容易，成本也會降低。例如CRM集成CDP客戶數(shù)據(jù)平臺后，其功能便可以使?fàn)I銷人員對與營銷活動或品牌廣告匹配的客戶群再次進行高級篩選細(xì)分，針對性地推送訊息(短信、微信模板消息、優(yōu)忠券、海報、促銷信息、產(chǎn)品資料、行業(yè)資訊等等),使企業(yè)的“每一分錢都花在刀刃上”。在打通了線上線下所有渠道后，企業(yè)就可以將線上線下的優(yōu)惠券和營銷活動進行統(tǒng)一的發(fā)放和管理，進行大規(guī)模的線上線下聯(lián)合營銷推廣，實現(xiàn)線上線下的優(yōu)惠券統(tǒng)一核銷。線上/線下活動線上/線下活動活動二55標(biāo)化數(shù)描按口全渠道消費者全域畫像CRM/會員系統(tǒng)自建電商/官網(wǎng)a平臺電商微信產(chǎn)品包裝nnM數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)清洗面像引擎自動合井讓營銷變得簡單讓增長自然而然17還有就是，在公域平臺紅利吃緊，獲客成本持續(xù)上張，且難以實現(xiàn)“私人化”的情感聯(lián)系時，企業(yè)布局屬于自己的客戶數(shù)據(jù)平臺非常明智。它可以在統(tǒng)一平臺內(nèi)完成內(nèi)外數(shù)據(jù)的全面整合，運用數(shù)據(jù)分析并洞察所有客戶行為，形成在多個場景下的全方位的360°用戶畫像，利用智能化的數(shù)據(jù)分析手段深度認(rèn)知和理解客戶，并生成可實時追蹤的數(shù)據(jù)看板，進而結(jié)合業(yè)務(wù)理解識別并評估每類客戶的潛在價值及提升手段，有針對性的進行內(nèi)容營銷與活動刺激，提升客戶消費轉(zhuǎn)化。在智能決策上，可以通過重點客群細(xì)分和圈定規(guī)模化客戶獲取個性化客戶，明確重點客群，運用客戶數(shù)據(jù)平臺多維度進行分析，為每位用戶打標(biāo)簽，將系統(tǒng)中的客戶進行不同層級的劃分圈群，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)讓CRM真正對客戶進行專業(yè)高效的分析和洞察，挖掘客戶價值。企業(yè)也可以從客戶需求、產(chǎn)品以及競品動態(tài)出發(fā)，進行數(shù)據(jù)挖掘和分析，深入理解客戶需求和特征，形成深度解析來制定最佳策略，最終達到規(guī)?；@客和個性化客戶運營這兩大核心目標(biāo)，促進客戶留存和復(fù)購，達到促活目的來提升客戶價值，增加銷售效益。企業(yè)需從自身需求出發(fā)，量身定制適合自己的客戶管理系統(tǒng)，包括從數(shù)據(jù)收集、整理、決策到觸達打造一個完整的數(shù)據(jù)閉環(huán)，也必須及時為CRM引入前沿的精準(zhǔn)營銷觸達技術(shù)，包括渠道體驗，自動化營銷活動管理和A/B測試，以此來實現(xiàn)真正的動態(tài)精準(zhǔn)觸達。營銷人員更應(yīng)該開放心態(tài)，主動去擁抱更為專業(yè)化的新技能(包括數(shù)字技術(shù)、分析技術(shù)和更強的IT能力等),將CRM有機融入進每項營銷活動中，去開辟更加細(xì)致且多維的解決方案，讓營銷變得簡單讓增長自然而然18產(chǎn)品DMHub,定位“一體化營銷云”,對標(biāo)產(chǎn)品DMHub,定位“一體化營銷云”,對標(biāo)運標(biāo)甚APF生68基本功扎實可自由部署從技術(shù)角度看，信息化水平依舊是企業(yè)級SaaS市場發(fā)展的重要基礎(chǔ)要素，仍需云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)的有力推動。加之現(xiàn)在，大多數(shù)營銷自動化平臺都會與CRM進行有機集成，這是因為銷售，市場營銷，客戶服務(wù)這三個部門需要更多地協(xié)作，以綜合觀察整個客戶生命周期的體驗。同時，由于市場營銷自動化平臺通常會優(yōu)先考慮用戶體驗和可擴展性，因此構(gòu)建新技術(shù)必須要基于系統(tǒng)平臺強大的基本功能支持。convertlab依托人工智能和大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)，打造了企業(yè)營銷數(shù)字化驅(qū)動增長解決方案，助力實現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化營銷運營。其研發(fā)的DMhub營銷云產(chǎn)品可實現(xiàn)智能數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)洞察和應(yīng)用以及客戶全渠道、全生命周期認(rèn)知………賦能經(jīng)營場景的線上和線下深度融合。在提供營銷云SaaS服務(wù)方面，積累了豐富的企業(yè)營銷場景經(jīng)驗。讓營銷變得簡單讓增長自然而然20再從經(jīng)濟發(fā)展來衡量，大多數(shù)企業(yè)在市場長期粗放式的發(fā)展背景下，側(cè)重于追求市場規(guī)模的快速擴張和營收的高增長，受今年疫情影響，傳統(tǒng)的線下零售、餐飲、采購等活動受阻，企業(yè)對零售電商、協(xié)同辦公、CRM、數(shù)字化采購和營銷等領(lǐng)域SaaS產(chǎn)品的需求convertlab營銷云產(chǎn)品專注于為企業(yè)提供創(chuàng)新的數(shù)字營銷樞紐SaaS服務(wù)，DMhub更是可以自由部署在阿里云、騰訊云、亞馬遜云和微軟云等地，有利于企業(yè)的市場人員在一個開放集成的平臺上完成客戶的發(fā)掘和轉(zhuǎn)化，并全面衡量營銷效果，同時提升企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)效率(提效)和節(jié)約銷售支出(節(jié)流)的能力。明星級產(chǎn)品可混合部署從提供的服務(wù)類型來看，云計算可分為laaS基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)、PaaS平臺即服務(wù)、SaaS軟件即服務(wù)三個層次。SaaS模式由細(xì)分行業(yè)主導(dǎo)，按服務(wù)類型分成不同種類，從整個市場占比來看，排在前三的是協(xié)同辦公、企業(yè)資源管理(ERP)和客戶管理關(guān)系(CRM)。而自2019年5月微軟正式把明星產(chǎn)品Dynamics365(包含CRM、ERP)帶進中國市場，微軟就同時將其和協(xié)同辦公軟件Office365和公有云Azure的數(shù)據(jù)、代碼和部署一并打通，進一步鞏固了微軟云在中國以Azure為基礎(chǔ)，重推SaaS企業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)模型。近年來，資源管理計劃和客戶關(guān)系管理整體星現(xiàn)出一個飛速的發(fā)展態(tài)勢，微軟則在參與到云端SaaS服務(wù)的CRM和ERM市場中取得了很大優(yōu)勢，目前，Dynamics365和微軟其他產(chǎn)品已經(jīng)能夠很好的結(jié)合在一起，不僅能很好地分析銷售的過程，還可以跟進項目狀況，分析項目的可定性及有效性，并問繞客戶、項目或固定的業(yè)務(wù)目標(biāo)與數(shù)據(jù)進行對接及深入分析。在面向不同大、中、小客戶發(fā)展的生命周期，尤其是信息化和數(shù)字化發(fā)展的生命周期過程之中，Dynamics365在設(shè)計時就考慮到了用同一個微軟的同根同源的原代碼支持云部署，端的部署以及云、端的混合部署。不同于精于用戶篩選、只保留有價值用戶推送有價值產(chǎn)品的SAPCRM,也有異于擅長對企業(yè)戰(zhàn)略的數(shù)據(jù)進行二次分析和整合的Salesforce在線CRM,和主打產(chǎn)品是財務(wù)軟件的金蝶EASCRM更是區(qū)別開來...Convertlab的DMhub與微軟的Dynamics365協(xié)同，發(fā)揮二者結(jié)合的聯(lián)合優(yōu)勢，打造出了“營銷+銷售”組合產(chǎn)品，即覆蓋"流量-線索-客戶全鏈路管理”的微軟云CRM,讓營銷變得簡單讓增長自然而然21SEMSEMWebsiteAPPEmailSMSADsWechatCampaignCanvertlabDynamics365LeadScoringSalesProcessInquirySuspectMQLSALAwarenessEducationPurchase微軟云CRM采用了對分配任務(wù)跟進狀態(tài)數(shù)據(jù)回傳的數(shù)據(jù)對接方式。采用標(biāo)準(zhǔn)API將DMhub與Dynamics365進行連接，打通所有客戶數(shù)據(jù)，可直接分配任務(wù)到Dynamics365,或運用DMhub的數(shù)據(jù)分析及客戶洞察體系對客戶進行篩選，再通過Dynamics365分配線索，從而讓銷售跟進。標(biāo)準(zhǔn)APIDynamics任務(wù)分配線索銷售跟進微軟云CRM避免了國外CRM廠商進入國內(nèi)可能會產(chǎn)生的水土不服，非常適合有國際背景、新進入國內(nèi)市場的企業(yè)選用。它可以賦能本地化渠道，實現(xiàn)全渠道觸達(特別是微信生態(tài)渠道),其更加注重首購/拉新，也可以為注重社交CRM的本土企業(yè)量身定制聯(lián)合方案進行銷售。在實現(xiàn)復(fù)購方面，微軟云CRM也能通過靈活的、自動化的、多場景的營銷手段實現(xiàn)豐富場景營銷的一系列動作。讓營銷變得簡單讓增長自然而然22和歐美韓日國家不同，中國移動社交的平臺規(guī)模、用戶粘性、功能深度和最終在消費者生活方式的改變上，因此在中國，最有效的渠道是社交渠道。隨著企業(yè)運營的不斷深入，不少企業(yè)通過在線上建立私域流量運營，加之疫情催動，企業(yè)對于私域流量運營的需求也越來越多，也由此引發(fā)了SCRM(SocialCRM)這個新熱點。Social很大程度改變了CRM的運營模式，它更加以客戶為中心，換句話說：就是將客戶關(guān)系管理這個行為更聚焦于社交場景，將SCRM這個工具更聚焦于微信生態(tài)圈的客戶管理系統(tǒng)了(目前國內(nèi)移動社交環(huán)境微信獨大),它更考驗系統(tǒng)對社交渠道觸達和互動的管理能力。微軟云CRM用流量轉(zhuǎn)化帶動銷售轉(zhuǎn)化，運用DMhub全渠道進行拓客引流至微信公眾號并引導(dǎo)注冊會員，注冊成功導(dǎo)入Dynamics365,以銷售目的為導(dǎo)向進行會員升降級管理及以積分引導(dǎo)、活動刺激再消費，內(nèi)容營銷增進會員互動溝通等進行會員運營，在營銷過程中還會再運用逐步增強的標(biāo)簽體系對會員消費及行為數(shù)據(jù)進行標(biāo)記，更加細(xì)化分析數(shù)據(jù)。DMHub私域流量運營普卡會員普卡會員員喜戶金卡會員銷量轉(zhuǎn)化銀卡會員讓營銷變得簡單讓增長自然而然24值得一提的是，以上的所有操作都不需要復(fù)雜的編程，銷售人員通過圖形化的界面就可以操作，平臺還為用戶提供了多種API接口，通過勾選就可以快速接入電商平臺、微信、微博等國內(nèi)主流營銷渠道。微軟云CRM在使用DMhub打通全渠道客戶數(shù)據(jù)后，可以將從各個渠道獲得的客戶集中沉淀在企業(yè)微信中，并將客戶數(shù)據(jù)進行深度整合，通過增強的功能不斷地采取措施將實時更新的客戶資料與用戶對資料的實時訪問相結(jié)合在整個系統(tǒng)平臺中，當(dāng)客戶生命周期的每一個關(guān)鍵時刻被梳理清晰，微軟云CRM可以為每一個關(guān)鍵時刻制定一個客戶溝通策略，在特定時間及時地通過營銷渠道進行溝通。而因為結(jié)合了DMhub,這樣的溝通策略一定是自動化的，當(dāng)一個個自動化溝通策略部署完畢，就形成了alwaysonengagement全時溝通機制。除此之外，微軟云還可以不時地針對特定目標(biāo)客群進行品牌及活動信息、促銷優(yōu)惠、會員問候及禮品兌換領(lǐng)取等主動式營銷，進一步促進銷售轉(zhuǎn)化。注冊有禮注冊有禮腔券核銷注冊頁*性別徹用息物券更多消費實推送客戶掃碼F06讓營銷變得簡單讓增長自然而然25全渠道獲客拉新今天的消費者購買行為是全渠道的，也就是說，他們不再限于某一單一渠道，而是可能從各個渠道購買產(chǎn)品，因此，全渠道營銷變得非常重要，微軟云CRM通過DMhub在全渠道收集各個消費者觸點上的數(shù)據(jù)形成企業(yè)自有第一方數(shù)據(jù)，實現(xiàn)與消費者的直連。當(dāng)擁有大量的第一方消費者數(shù)據(jù)，便可以結(jié)合數(shù)據(jù)來優(yōu)化市場部的媒體廣告投放大大提高獲客拉新甚至產(chǎn)品及服務(wù)的線上線下購買轉(zhuǎn)化率。由于打通了營銷渠道全鏈路，對拉新客戶實施有針對性的營銷策略，可以延長用戶生命周期。微軟云CRM可以精準(zhǔn)把握時間、事件，在新用戶接觸的關(guān)鍵節(jié)點對用戶進行互動，根據(jù)用戶全生命周期制定自動化營銷策略，與用戶每個環(huán)節(jié)的互動運營，都設(shè)置提升留存的營銷策略。經(jīng)過一系列的營銷互動，客戶會不斷在過程中留下數(shù)據(jù)線索，經(jīng)過培育的客戶進入Dynamics365,銷售就可以針對其更加明顯的客戶需求進行個人顧問式或服務(wù)管家類的咨詢，因為需求明朗，營銷極具針對性，銷售轉(zhuǎn)化便更加迅速。拉新獲客展示咨詢簽約/續(xù)費提交我要過CallCenter潛在客戶邀約成功到店成交邀約市場策劃培育獲客讓營銷變得簡單讓增長自然而然26客戶全生命周期管理企業(yè)營銷最大的特點就是需要培育，這就需要有針對性地提供出一整套可以解決客戶問題的方案，讓用戶知道企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)是做什么，只是營銷觸達的開始，客戶可能在一開始接觸時并沒有實際購買的需求，但即使當(dāng)前不購買，也不意味著他就不是你的潛在客戶。讓用戶先知道你，并和你保持良好的溝通交流關(guān)系才是重點，這可以保證在未來的有一天，當(dāng)用戶有了需求時，他就會首先想到你并去找你購買相關(guān)產(chǎn)品和服微軟云CRM的培育，是把DM