豐田公司禮儀管理

豐田公司禮儀管理序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

“客戶至上、服務至上”作為xx的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位xx員工的期望。作為一名xx人，我們的一言一行都代表著xx的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質服務直接影響到xx的企業(yè)聲譽，既使xx有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位xx員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。

xx禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望xx員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的xx人。

目錄

1.微笑3

2.儀表要求5

3.工作時保持自身良好的儀態(tài)7

4.常用禮節(jié)9

4.1握手9

4.2鞠躬9

4.3問候10

5.文明用語11

5.1[基本用語]11

5.2[常用語言]11

6.電話禮儀12

6.1接電話的四個基本原則12

6.2電話的撥打13

7.座位次序14

7.1會談時的座位安排14

7.2會客室的座位安排14

7.3會議室的座位安排14

7.4宴會時的座位安排14

7.5乘汽車時的座位安排14

7.6乘列車時的座位安排14

8.名片的使用方法15

8.1名片的準備15

8.2接受名片15

8.3遞名片15

9.客人接待的一般程序16

9.1客人來訪時16

9.2詢問客人姓名16

9.3事由處理16

9.4引路16

9.5送茶水17

9.6送客17

10.訪問客戶18

11.辦公室禮節(jié)應用19

11.1引路19

11.2開門次序19

11.3搭乘電梯19

12.辦公室規(guī)定20

12.1值得注意的辦公細節(jié)20

12.2辦公秩序20

13.建立良好的人際關系22

14.如何做一名被上級信賴的部下22

15.發(fā)揚xx團隊精神23

16.自我檢查24

16.1[辦公室篇]24

16.2[電話篇]25

16.3[接待篇]26

1.微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓練微笑的方式。

2.儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

[男職員]

男職員在儀表方面應注意以下事項：

[女職員]

女職員在儀表方面應注意以下事項：

3.工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位xx員工的工作態(tài)度和責任感。

[站姿]

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

4.常用禮節(jié)

4.1握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

4.2鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：

4.3問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！

一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

5.文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。

5.1[基本用語]

“歡迎光臨”、“您好”

有顧客來店時，咨詢員、推銷員必須竭誠相待、主動問候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對于預先知道來店的顧客把寫有“歡迎○○先生”的歡迎牌放在展示廳的進口處。

“請”

請顧客自由參觀時，推銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內亂走動。

“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？”

看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時，要主動對應；同時想方設法將顧客帶至會客區(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX車怎么樣”、“我們已經為您準備好了飲料，如果方便的話，請您到桌子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。

“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”

詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？”

“再見”或“歡迎下次再來”在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時使用。

5.2[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐

11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位

18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣

22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照

26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）

6.電話禮儀

6.1接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

順序基本用語注意事項

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，xx豐田XX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名

2.確認對方“X先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題

4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在XX，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

6.2電話的撥打

順序基本用語注意事項

1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的

2.問候、告知自己的姓名“您好！我是中國xx豐田公司XX部的XXX”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌

3.確認電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生?！?、“您好！我是xx豐田XX部的XXX”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候

4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事……”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點

5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話

注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

7.座位次序

當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。

7.1會談時的座位安排

A、

B、

A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

C、

如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。

7.2會客室的座位安排

A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐長型沙發(fā)。

B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。

C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。

7.3會議室的座位安排

門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。

如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。

7.4宴會時的座位安排

7.5乘汽車時的座位安排

乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側是上賓席。

7.6乘列車時的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

8.名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

8.1名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

8.2接受名片

必須起身接收名片。

應用雙手接收

接收的名片不要在上面作標記或寫字。

接收的名片不可來回擺弄。

接收名片時，要認真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

8.3遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。

遇到難認字，應事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

9.客人接待的一般程序

9.1客人來訪時

a)使用語言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等

b)處理方式

馬上起立

目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

9.2詢問客人姓名

a)使用語言

“請問您是……”

“請問您貴姓？找哪一位？”等

b)處理方式

必須確認來訪者的姓名

如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”

9.3事由處理

a)使用語言

在場時

對客人說“請稍候”

不在時

“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等

b)處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄

9.4引路

a)使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?/p>

“這邊請”等

b)處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

9.5送茶水

a)使用語言

“請”

“請慢用”等

b)處理方式

保持茶具清潔

擺放時要輕

行禮后退出

9.6送客

a)使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”等

b)處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情

道別時，招手或行鞠躬禮

10.訪問客戶

作為xx人，經常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時，要注意遵時守約。

3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。

“我是同X先生預約過的xx豐田XXX，能否通知一下X先生”等。

4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會客室等候。

在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預約時間內結束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

11.辦公室禮節(jié)應用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。

11.1引路

1、在走廊引路時

A、應走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。

3、途中要注意引導提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

11.2開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。

11.3搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內有人時

無論上下都應客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內

A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。

12.辦公室規(guī)定

辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

12.1值得注意的辦公細節(jié)

1、進入他人辦公室

必須先敲門，再進入。

已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。

12.2辦公秩序

1、上班前的準備

上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名xx員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。

計劃當天的工作內容。

2、工作時間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。

離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

在電梯內為客人提供正確引導。

3、午餐

午餐時間為12：00-13：30分（分支機構按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應保持清潔。

不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個人都要記住自己是一位xx員工，出去的一言一行，代表著xx的企業(yè)形象。

13.建立良好的人際關系

同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約

一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事

與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強溝通、交流

工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責任

犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。

6、態(tài)度認真

過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。

14.如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關系

公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。

2、不明之處應聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

15.發(fā)揚xx團隊精神

xx事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點了呢？

問候時要熱情、真誠。

回答時要清晰、明了。

處理事情時要正確、迅速。

辦公時要公私分明。

聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達命令前應爭取主動。

16.自我檢查

16.1[辦公室篇]

1、頭發(fā)是否干凈整齊？□□□

2、襯衫、外套是否清潔？□□□

3、指甲是否過長，經常修剪？□□□

4、皮鞋是否光亮、無灰塵？□□□

5、清晨上班時是否相互打招呼？□□□

6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□

7、在走廊內有無奔跑？□□□

8、是否佩帶胸牌？□□□

9、辦公時有無竊竊私語？□□□

10、對辦公用品和公共物品是否愛護？□□□

11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？□□□

12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？□□□

13、在茶水間、洗手間、走廊內有無站著閑談？□□□

14、有無在辦公室進食？□□□

15、有無向正在計算或寫字的人發(fā)問？□□□

16、有無在辦公室吸煙？□□□

17、公共物品有無誰使用誰整理？□□□

18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？□□□

19、有無