政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)施辦法

政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)施辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步提升我省政務(wù)服務(wù)水平，滿足企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合我省“數(shù)字政府”和“一網(wǎng)通辦”能力建設(shè)工作實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下稱“好差評”），是指辦事企業(yè)和群眾（以下稱評價(jià)人）對省、市縣、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）五級政務(wù)服務(wù)單位、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價(jià)。本辦法所稱政務(wù)服務(wù)單位指各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。第三條“好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和“不見面審批、全省通辦、承諾制審批”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄所列政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，以及新出臺的利企利民政策，新提供的服務(wù)項(xiàng)目和直接關(guān)系企業(yè)、群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)。第四條“好差評”為主動邀請?jiān)u價(jià)制度，遵循自愿真實(shí)、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為。同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí)，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第五條省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)實(shí)施全省“好差評”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評”指標(biāo)體系，省大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)建設(shè)管理全省統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)。XX省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺（以下稱12345省平臺）負(fù)責(zé)全省“差評”事項(xiàng)跟蹤及整改的反饋工作。各市縣政府（含洋浦經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會，下同）辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，行政審批服務(wù)局（含政務(wù)服務(wù)局、政務(wù)服務(wù)中心，以下統(tǒng)稱行政審批服務(wù)局）和12345省平臺的子平臺和市縣分平臺具體組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評價(jià)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。各政務(wù)服務(wù)單位負(fù)責(zé)組織實(shí)施本單位“好差評”工作，建立閉環(huán)與評估考核機(jī)制，承擔(dān)整改、反饋職責(zé)，承接12345省平臺轉(zhuǎn)辦涉及本單位的“差評”事項(xiàng)的整改和反饋工作，保障本單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范向全省“好差評”系統(tǒng)提交評價(jià)數(shù)據(jù)。全省各級相關(guān)部門可將“好差評”結(jié)果納入效能監(jiān)督和績效考核。第二章評價(jià)指標(biāo)和內(nèi)容第六條“好差評”評價(jià)等級是企業(yè)和群眾對每一次辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的評價(jià)分級。評價(jià)等級分為五級，包括：“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“非常不滿意”。其中，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等級。企業(yè)和群眾接受服務(wù)后5個(gè)工作日內(nèi)未進(jìn)行評價(jià)的，默認(rèn)為“基本滿意”。企業(yè)和群眾每一次辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，均可對該事項(xiàng)及其辦件進(jìn)行一次評價(jià)。主要評價(jià)各級政務(wù)服務(wù)部門和單位的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的總體情況。第七條為提升政府整體政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，省政府授權(quán)省政府政務(wù)服務(wù)中心（省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室）根據(jù)工作需要，在完善主動邀請?jiān)u價(jià)人評價(jià)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步制定健全“好差評”制度的指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，建立保密工作機(jī)制，保護(hù)好評價(jià)人信息。第三章評價(jià)渠道與方式第八條多渠道自動邀請?jiān)u價(jià)，評價(jià)人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評”評價(jià)，接受一次服務(wù)即可作出一次評價(jià)。線上評價(jià)渠道包括XX省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，線下評價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、監(jiān)督平臺、服務(wù)點(diǎn)、意見箱、電子電子郵箱、熱線電話、微信和短信等;主動接受社會各界的綜合性評價(jià)。第九條線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)開通“好差評”功能，每天通過系統(tǒng)自動抓取所有新辦結(jié)事項(xiàng)信息，通過自助服務(wù)終端、APP等方式自動邀請?jiān)u價(jià)，評價(jià)人按系統(tǒng)提示做出評價(jià)。第十條實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)點(diǎn)在每一個(gè)辦事窗口設(shè)置“好差評”評價(jià)裝置或評價(jià)二維碼。自助服務(wù)終端開通“好差評”功能，為評價(jià)人提供便捷的評價(jià)入口。第十一條鼓勵“好差評”實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，全省各級政務(wù)服務(wù)主管部門和12345省平臺、子平臺和市縣分平臺要嚴(yán)格保護(hù)評價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。第十二條省大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)省級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)省級實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（窗口）、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，歸集全省“好差評”數(shù)據(jù)。各市縣行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)和自助服務(wù)終端的改造，按統(tǒng)一規(guī)范實(shí)現(xiàn)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，從省“好差評”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評”數(shù)據(jù)。第四章評價(jià)結(jié)果和運(yùn)用第十三條堅(jiān)持“服務(wù)好不好，群眾說了算”的理念，通過全省12345服務(wù)熱線電話回訪“差評”事項(xiàng)，詳細(xì)了解整改落實(shí)情況，推動問題妥善解決，不斷提升各級部門政務(wù)服務(wù)的能力和水平。第十四條建立整改和反饋機(jī)制。對于“好差評”反映的問題，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，全省各級政務(wù)服務(wù)單位要及時(shí)整改。當(dāng)評價(jià)人給出“差評”后，經(jīng)辦部門第一時(shí)間啟動程序，安排專人回訪核實(shí)，通過12345省平臺、子平臺和市縣分平臺主動聯(lián)系評價(jià)人，能夠當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決;不能當(dāng)場解決的，建立“差評”事項(xiàng)及原因電子工單，限時(shí)整改落實(shí)。屬于市縣業(yè)務(wù)的，由12345省平臺的市縣分平臺轉(zhuǎn)送至相應(yīng)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)處理;屬于省級業(yè)務(wù)的，由12345省平臺直接轉(zhuǎn)送至相應(yīng)政務(wù)服務(wù)單位處理。整改后，12345省平臺、子平臺和市縣分平臺要采取網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等形式向評價(jià)人反饋，確?！安钤u”件件有整改、有反饋。如屬誤評，記錄群眾最新的評價(jià)數(shù)據(jù)，提交至“好差評”系統(tǒng)。各政務(wù)服務(wù)單位要按照省政府政務(wù)服務(wù)中心（省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室）制定的省平臺運(yùn)行管理辦法、工單辦理規(guī)程等時(shí)限要求，及時(shí)辦理工單并反饋辦理結(jié)果。第十五條12345省平臺、子平臺和市縣分平臺對評價(jià)人進(jìn)行滿意度回訪時(shí)，如評價(jià)人滿意，則記錄群眾最新的評價(jià)數(shù)據(jù)，提交至“好差評”系統(tǒng)，并進(jìn)行工單辦結(jié);如評價(jià)人仍不滿意，則將工單復(fù)核回原政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)再行辦理，復(fù)核最多1次。第十六條強(qiáng)化綜合分析整改。全省各級、各部門要跟蹤、分析本區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)評價(jià)情況，將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評”集中的問題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。第十七條建立“監(jiān)督查評”制度。定期按照一定比例隨機(jī)抽取評價(jià)人，開展回訪調(diào)查，省政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室定期通報(bào)省級各政務(wù)服務(wù)單位和各市縣行政審批服務(wù)局的“好差評”結(jié)果，并通過XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布。各市縣政府辦公室負(fù)責(zé)定期通報(bào)和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結(jié)果。對“差評”事項(xiàng)拒不整改、群眾評價(jià)“差評”率較高且排名靠后的相關(guān)部門工作人員要進(jìn)行約談問責(zé)。同時(shí)，對于惡意投訴、情況不實(shí)等事項(xiàng)，要暢通申訴渠道，更正評價(jià)結(jié)果，保障辦事部門的正當(dāng)權(quán)益。第十八條建立“好差評”結(jié)果與績效考核掛鉤機(jī)制。將“好差評”評價(jià)結(jié)果作為部門年度考核和窗口工作人員個(gè)人績效考核、年度考核的組成內(nèi)容。第十九條全省各級政務(wù)服務(wù)單位要建立教育問責(zé)機(jī)制，對服務(wù)評價(jià)“差評”率較高的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有