舉報(bào)管理制度

投訴、舉報(bào)管理制度第一章總則第一條為了保障投訴、舉報(bào)管理工作順利進(jìn)行，保護(hù)當(dāng)事各方的正當(dāng)權(quán)益，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員，結(jié)合我司實(shí)際狀況，特制訂本管理制度。第二條本制度合用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費(fèi)行為的投訴、舉報(bào)管理工作。第三條公司管理部是公司投訴、舉報(bào)的管理單位。投訴、舉報(bào)的具體調(diào)查等日常工作由督查員負(fù)責(zé)，問題嚴(yán)重的投訴、舉報(bào)案件，由企管部負(fù)責(zé)牽頭構(gòu)成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出解決意見，上報(bào)總經(jīng)理。第四條受訴部門接受投訴、舉報(bào)案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度解決。第五條公司各級管理人員和含有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對于被投訴、舉報(bào)的問題，應(yīng)本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動(dòng)配合調(diào)查，不得對投訴人或舉報(bào)人冷嘲熱諷及打擊報(bào)復(fù)。第二章投訴、舉報(bào)受理范疇和方式第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來中的正當(dāng)權(quán)益已經(jīng)或即將受到侵犯而采用的申訴和揭發(fā)的行為。本制度合用的投訴范疇涉及：（一）私自克扣職工工資、獎(jiǎng)金，未按公司規(guī)定原則收取費(fèi)用或巧立名錄濫收費(fèi)用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟(jì)利益的行為。（二）對職工、客戶進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其別人身權(quán)益的行為。（三）在績效考核中不公平、不公正看待職工業(yè)績的行為。（四）在工作中態(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無端推諉應(yīng)當(dāng)受理事項(xiàng)而不予受理的行為。（五）對正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為。（六）其它侵犯或妨礙職工正當(dāng)權(quán)益的行為。第七條舉報(bào)是指職工、客戶對已經(jīng)或即將侵犯公司財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)等正當(dāng)權(quán)益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭發(fā)的行為。本制度合用的舉報(bào)范疇涉及：（一）運(yùn)用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。（二）濫用職權(quán)、恣意浪費(fèi)公司財(cái)產(chǎn)的行為。（三）故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)物的行為。（四）泄露公司重要決策、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。（五）兼任其它公司職務(wù)或兼營與我司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。（六）運(yùn)用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。（七）虛報(bào)業(yè)績、瞞報(bào)事故等舞弊行為。（八）對能夠防止的事故不主動(dòng)采用方法等玩忽職守行為。（九）在公司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財(cái)物等違法行為。（十）其它多次或嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。第八條鑒于匿名投訴和舉報(bào)使得受理后無法與投訴或舉報(bào)人獲得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報(bào)應(yīng)采用簽名方式。對于匿名投訴和舉報(bào)也必須進(jìn)行調(diào)查解決。第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多個(gè)方式進(jìn)行投訴和舉報(bào)。第三章投訴、舉報(bào)受理程序第十條督查員如收到簽名的投訴或舉報(bào)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應(yīng)以保密的方式告知投訴或舉報(bào)人，確認(rèn)投訴或舉報(bào)材料已經(jīng)收到。第十一條對來訪或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)的，受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真做好談話筆錄，筆錄應(yīng)交投訴或舉報(bào)人核對并簽名。第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報(bào)材料認(rèn)真做好登記，填寫《投訴和舉報(bào)登記單》，登記的內(nèi)容涉及：投訴或舉報(bào)人姓名、部門、崗位、受理時(shí)間、投訴或舉報(bào)事由、時(shí)間、地點(diǎn)、通過、涉及人員等。第十三條投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映狀況，投訴或舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡量具體、明確，并附上對應(yīng)的證據(jù)材料和證人。第十四條為加強(qiáng)對投訴或舉報(bào)人的保護(hù)，投訴或舉報(bào)人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報(bào)人調(diào)查取證或告知投訴或舉報(bào)人解決成果時(shí)使用，其它任何場合不得使用，特別嚴(yán)禁泄露給被投訴或被舉報(bào)人。第四章投訴、舉報(bào)的調(diào)查和解決第十五條督查員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將《投訴和舉報(bào)登記單》交公司管理部部長復(fù)核并簽字。公司管理部部長根據(jù)投訴和舉報(bào)的事項(xiàng)性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定由督查員單獨(dú)調(diào)查或構(gòu)成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報(bào)的次日起30日內(nèi)對投訴或舉報(bào)事項(xiàng)依法進(jìn)行調(diào)查并做出解決，并將解決成果以書面方式回復(fù)投訴人或舉報(bào)人。如因投訴或舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能解決完畢的，應(yīng)向投訴人或舉報(bào)人闡明狀況，延長回復(fù)時(shí)間，但最長不得超出60日。第十七條對于公司委托調(diào)查的投訴或舉報(bào)事項(xiàng)，督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報(bào)調(diào)查成果和解決意見。一時(shí)無法查清的，應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報(bào)告調(diào)查進(jìn)展?fàn)顩r。第十八條督查員或調(diào)查組在解決投訴案件時(shí)，必須聽取被投訴人的申辯。第十九條各部門對投訴或舉報(bào)的狀況隱瞞不報(bào)、反映不及時(shí)、不配合調(diào)查、設(shè)立障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的，將追究有關(guān)人員的責(zé)任，同時(shí)追究該部門重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第二十條投訴或舉報(bào)調(diào)查完畢后，督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書面狀況報(bào)告。對于投訴或舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核算不成立的，要實(shí)事求是地做出闡明，澄清事實(shí)。第二十一條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯(cuò)誤；因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的，查清責(zé)任后，被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。第二十二條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)嚴(yán)重的，督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對被投訴人或被舉報(bào)人提出處分意見，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后進(jìn)行處分；觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)解決。第二十三條對于投訴或舉報(bào)的管理問題，督查員或調(diào)查組要提出解決意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后限期執(zhí)行，并在全公司通報(bào)。必要時(shí)，應(yīng)對有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)節(jié)，改善工作辦法，完善管理制度。第二十四條投訴或舉報(bào)調(diào)查解決完畢后，督查員或調(diào)查組應(yīng)在解決完畢后的5日內(nèi)將解決成果書面告知投訴人或舉報(bào)人，給投訴人或舉報(bào)人一種合理的回復(fù)，保障投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。第二十五條如投訴人或舉報(bào)人對解決成果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋，并報(bào)請公司高層領(lǐng)導(dǎo)解決。第二十六條督查員應(yīng)妥善保管全部投訴或舉報(bào)資料，涉及《投訴和舉報(bào)登記單》、電話統(tǒng)計(jì)、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報(bào)告和解決意見等。第五章投訴、舉報(bào)保護(hù)及獎(jiǎng)勵(lì)方法第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報(bào)事件時(shí)，普通應(yīng)恪守下列保密規(guī)定：（一）不得私自摘抄、復(fù)制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報(bào)材料。（二）嚴(yán)禁泄露投訴、舉報(bào)人的姓名、單位、住址等狀況。（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報(bào)材料。（四）宣傳報(bào)道和獎(jiǎng)勵(lì)投訴、舉報(bào)有功人員，應(yīng)先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報(bào)人的姓名、單位等內(nèi)容。第二十八條投訴、舉報(bào)亂收費(fèi)事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；投訴、舉報(bào)其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價(jià)值或?qū)嶋H罰款額的10%—20%對投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報(bào)事件輕重或提供線索重要程度予以一定獎(jiǎng)勵(lì)。第二十九條公司管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放。第六章罰則第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完畢對投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查、解決且未向投訴、舉報(bào)人闡明狀況的，予以警告處分，并處分100元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任。第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，予以負(fù)責(zé)人記過處分，并處分200元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任：（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。（二）將投訴人、舉報(bào)人信息泄露給被投訴人、被舉報(bào)人，或向被投訴人、被舉報(bào)人通風(fēng)報(bào)信的。（三）對投訴舉報(bào)的狀況隱瞞