金融-沈撫新城建設銀行金融零售業(yè)務存在問題的調查分析

PAGEPAGEIII沈撫新城建設銀行金融零售業(yè)務存在問題的調查分析摘要：社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展帶來了我國銀行業(yè)在金融市場上的一系列進步與改革，例如銀行間競爭意識不斷提高，商業(yè)銀行業(yè)務擴大，管理體制開始朝著標準化，成熟化邁進，零售業(yè)務的種類也開始變得豐富多樣。目前，商業(yè)銀行的零售業(yè)務涉及以互聯(lián)網(wǎng)為代表的儲蓄業(yè)務，銀行卡業(yè)務，消費零售業(yè)務。為了開發(fā)客戶，我國各大商業(yè)銀行已不僅僅只限于單純追求客戶龐大的數(shù)量，這些銀行通過產(chǎn)品創(chuàng)新和改善服務品質等措施開始逐漸展開優(yōu)質客戶資源的奪取，這些手段與措施，使住房按揭貸款、個人消費貸款、銀行卡業(yè)務獲得了快速發(fā)展?，F(xiàn)代信息技術已經(jīng)改變了許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，當然，這也帶來了金融業(yè)生態(tài)環(huán)境的巨大變化，對推動金融業(yè)改革具有重要意義。本文在相關研究背景基礎上，采用文獻研究的方法，探討了我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀和障礙，主要闡述了我國商業(yè)銀行金融零售業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀，并以沈撫新城建設銀行為例，分析該銀行金融零售業(yè)務存在的問題，主要存在服務和產(chǎn)品創(chuàng)新不足、網(wǎng)點客戶體驗不足以及缺乏有特色的營銷定位等問題，最后提出相應的對策及建議，主要有進行準確的個人零售業(yè)務定位、加快服務和產(chǎn)品創(chuàng)新、調整網(wǎng)點功能以提升客戶體驗以及拓展營銷渠道，有助于制定進一步有效提高銀行零售業(yè)務轉型發(fā)展的相關政策和措施，提升金融消費者的體驗感，做到真正的便捷于民、服務于民。關鍵詞：商業(yè)銀行；金融零售業(yè)務；發(fā)展現(xiàn)狀Abstract:WiththedevelopmentofChina'sfinancialmarket,thereformanddevelopmentofthebankingindustry,andthecontinuousimprovementofBanks'competitiveconsciousness,China'scommercialBankshaveincreasinglyrichretailbusiness,expandingbusinessscaleandgraduallymaturemanagementsystem.Atpresent,theretailbusinessofcommercialBanksinvolvessavingsbusinessrepresentedbytheInternet,bankcardbusinessandconsumerretailbusiness.Intermsofcustomerdevelopment,domesticBankshaveshiftedfromsimplypursuingthetotalnumberofcustomerstocompetingforhigh-qualitycustomerresourcesthroughinnovativebusinessdevelopment.Inaddition,throughproductinnovationandimprovementofservicequalityandothermeasures,thehousingmortgageloan,personalconsumptionloanandbankcardbusinesshaveachievedrapiddevelopment.Moderninformationtechnologyhaschangedmanytraditionalindustries.Ofcourse,ithasalsobroughtaboutgreatchangestotheecologicalenvironmentofthefinancialindustry,whichisofgreatsignificancetothereformofthefinancialindustry.Inthispaper,basedontheresearchbackground,usingthemethodofliteratureresearch,theconceptofretailbusinessofcommercialbankfinancialtheoryaresummarized,discussesourcountrycommercialbankretailbusinessdevelopmentpresentsituationandobstacles,mainlyexpoundsthepresentsituationofourcountrycommercialbankfinancialretailbusinessdevelopment,takingShenFunewtownconstructionbankasanexample,analyzestheproblemsexistinginthebankingandfinanceretailbusiness,thereareinsufficientserviceandproductinnovationandnetworkcustomerexperienceandthelackofdistinctivemarketingpositioningproblem,finallyputforwardthecorrespondingcountermeasureandthesuggestion,Mainlyinclude:individualretailbusinessaccuratelypositioning,andspeeduptheserviceandproductinnovation,adjustthenetworkfunctioninordertoenhancethecustomerexperience,andexpandmarketingchannelsandhelpdevelopfurtherimprovebankpoliciesandmeasuresaboutthedevelopmentoftheretailbusinesstransformation,improvefinancialconsumerexperience,reallyconvenienttothepeople,servethepeople.Keywords:commercialBanks;Financialretailbusiness;Currentsituationofthedevelopmentof

目錄緒論 1第一章商業(yè)銀行零售業(yè)相關概述 11.1零售業(yè)務的概念 11.2商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展階段 21.3商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀分析 31.3.1零售負債業(yè)務 31.3.2零售資產(chǎn)業(yè)務 41.3.3零售中間業(yè)務 5第二章沈撫新城建設銀行金融零售業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀 62.1銀行簡介 62.2金融零售業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀分析 62.2.1存款業(yè)務情況 62.2.2個人客戶數(shù)量情況 72.2.3業(yè)務結構情況 8第三章沈撫新城建設銀行金融零售業(yè)務存在的問題分析 93.1服務人員資質偏低 93.2服務和產(chǎn)品創(chuàng)新不足 93.3網(wǎng)點客戶體驗不足 103.4營銷渠道單一 10第四章沈撫新城建設銀行金融零售業(yè)務的發(fā)展對策 114.1提高服務人員整體素質 114.1.1加大員工服務力度、增強員工服務品質 114.1.2完善零售隊伍及崗位體系建設 114.2建立零售金融產(chǎn)品創(chuàng)新機制 124.3調整網(wǎng)點功能以提升客戶體驗 134.4拓展營銷渠道 13結語 14參考文獻 15致謝 17PAGE7緒論目前，中國電子商務的快速發(fā)展為經(jīng)濟帶來了巨大的貢獻，也對實體經(jīng)濟產(chǎn)生了巨大的影響。在電子商務的競爭中，大多數(shù)小微企業(yè)都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。如果我們不及時改造或突破，我們可能會面臨一系列問題并最終導致破產(chǎn)。此外，銀行最近收緊了小微企業(yè)的貸款條件，融資問題進一步制約了小微企業(yè)的發(fā)展，更不用說應對電子商務挑戰(zhàn)的能力了。商業(yè)銀行零售業(yè)務作為一種相對較新的金融體系，在保證企業(yè)發(fā)展資金流動中發(fā)揮著不可或缺的作用。發(fā)展中國家的經(jīng)濟發(fā)展歷史證明，零售服務是減輕貧困和促進就業(yè)的有效途徑。另一方面，商業(yè)銀行的零售服務也可以促進金融機構的不斷創(chuàng)新，如通過節(jié)流和開源進一步降低貸款需求，引起關注和獲得青睞。在這種背景下，為了滿足小微企業(yè)發(fā)展的需要，商業(yè)銀行的零售業(yè)務應運而生。沈撫新城建設銀行于1994年在沈撫工商局注冊掛牌成立，在經(jīng)過23年的風風雨雨，該銀行有了豐富的發(fā)展經(jīng)驗，成熟的精英團隊以及科學的經(jīng)營模式。不足的是因為布局規(guī)模受限，業(yè)務發(fā)展僅限城區(qū)人口，多項業(yè)務指標發(fā)展規(guī)模在本地區(qū)商業(yè)銀行中處于中等地位，依個人儲蓄存款為主的多項零售業(yè)務指標發(fā)展嚴重滯后于本地區(qū)其他國有商業(yè)銀行，因此零售業(yè)務發(fā)展具有緊迫的現(xiàn)實意義。目前，沈撫新城建設銀行為貫徹落實總分行“大零售”戰(zhàn)略，推動零售業(yè)務發(fā)展，沈撫新城建設銀行結合本行當前零售業(yè)務發(fā)展實際，實現(xiàn)零售業(yè)務從同質化競爭走向差異化競爭，挖掘客戶潛力和提供新服務的銷售模式替代之前的“坐商”模式，完善服務功能，為大眾企業(yè)和個人提供更加靈活多樣的金融產(chǎn)品及服務，是當下乃至未來沈撫新城建設銀行零售業(yè)務改革和發(fā)展中高度重視的工作。文章針對該銀行零售業(yè)務轉型發(fā)展的研究將有助于制定進一步有效提高銀行零售業(yè)務轉型發(fā)展的相關政策和措施，提升金融消費者的體驗感，做到真正的便捷于民、服務于民。第一章商業(yè)銀行零售業(yè)相關概述1.1零售業(yè)務的概念商業(yè)銀行零售業(yè)務的概念可分為廣義與狹義，從廣義角度來說，業(yè)務交易的對象更為廣闊，如小型法人企業(yè)、自然人企業(yè)、個體經(jīng)營者和自然人與家庭等都屬于業(yè)務交易對象，從狹義上而言，面向自然人交易的業(yè)務屬于零售業(yè)務。結合商業(yè)銀行資產(chǎn)負債表結構，銀行零售業(yè)務包括三種類型，分別是零售負債業(yè)務、零售資產(chǎn)業(yè)務和零售中間業(yè)務。1.2商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展階段我國銀行業(yè)零售業(yè)務發(fā)展歷經(jīng)了三個階段，第一階段為儲蓄時代，具體時間可劃分為上世紀五十年代到九十年代這一歷史時期，在當時四大國有銀行面向客戶發(fā)放存單和活期儲蓄存折，銀行所提供的業(yè)務只有一種，即儲蓄業(yè)務。二十世紀九十年代到2004年為第二個階段，即應用時代階段。改革開放之后工商銀行推出牡丹卡，意味著銀行卡應用時代到來，儲蓄借記卡有著儲蓄的功能，且使用更加便捷。網(wǎng)絡技術升級和普及以及信息技術的出現(xiàn)，為我國幾乎所有的金融機構在銀行卡業(yè)務發(fā)展上提供了更大的空間，自動取款機的推廣以及POS刷卡機的采納促使銀行卡使用者大幅度增加?！爸袊y聯(lián)”在2003年被成立，用卡環(huán)境得到全方面改善。2005年至今是第三個階段，即賬戶管理階段。招商銀行設計出“財富管理”新業(yè)務，在該階段銀行開始推出為客戶管理賬戶的義務服務新模式，實現(xiàn)客戶財富的保值升值。很長時間里，我國商業(yè)銀行的發(fā)展方式一直是批發(fā)性信貸資產(chǎn)擴張為前提的粗放式經(jīng)營發(fā)展方式，這樣的發(fā)展方式下銀行盈利少，業(yè)務結構單一且抗風險能力低，容易受市場宏觀經(jīng)濟的影響等，這種發(fā)展方式在新的經(jīng)濟發(fā)展背景下已經(jīng)不再適應，面臨淘汰。新世紀以后各種性質的商業(yè)銀行開始重新定位發(fā)展方向，完善發(fā)展戰(zhàn)略，通過零售銀行業(yè)務的發(fā)展獲取更多的盈利。招商銀行在1996年給出“零售第一品牌”這一全新理念，民生銀行在2003年對“大零售”的定義進行來解讀，建設銀行在2005年全方面總結了“國際第一流零售銀行”的發(fā)展前景，中信銀行開始執(zhí)行“三維四動”的發(fā)展方案，試圖在三年時間里做到零售業(yè)務在所有業(yè)務中占據(jù)的比重達到兩成，興業(yè)銀行指出零售業(yè)務的發(fā)展已經(jīng)成為新時期銀行競爭的制勝點，工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行以及中國銀行在2006年正式指出銀行零售業(yè)務的重要性且確立了該類業(yè)務的發(fā)展方向，在這之后全國范圍內(nèi)的商業(yè)銀行紛紛開始了銀行零售業(yè)務發(fā)展之路。1.3商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀分析1.3.1零售負債業(yè)務銀行業(yè)務分為三部分，分別是負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務和中間業(yè)務。對于任何性質的商業(yè)銀行而言，存款是銀行立足于市場的基礎，也是其他業(yè)務發(fā)展的前提，因此個人存款對于銀行而言是基礎業(yè)務。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和銀行業(yè)務發(fā)展經(jīng)驗的積累，新的業(yè)務不斷產(chǎn)生，比如零存整取存款、通知存款、通存通兌、協(xié)定存款以及代收代付等，很長時間里，我國國民儲蓄率遠超過世界平均儲蓄率，且隨著時間的推移居民儲蓄存款絕對值也一路攀升。圖1-1：居民儲蓄存款余額變化單位：億元人民幣數(shù)據(jù)來源：中國人民銀行官方網(wǎng)站由上圖可知，我國居民儲蓄存款一直在持續(xù)增長，從圖中可以得知銀行零售業(yè)務類型并不具備多樣性，居民投資中可以選擇的投資產(chǎn)品相對少，只能夠在理財和銀行儲蓄存款等方面上進行選擇?；诖丝梢耘袛?，未來銀行儲蓄存款增長速度會放緩。然而在如今銀行業(yè)已有三十多年的發(fā)展的今天，許多銀行零售業(yè)務的主要模式仍是單純機械的吸收儲蓄存款，且銀行考核中，儲蓄存款增量考核權重在零售指標中占據(jù)的比重過高，導致每個季度結束或者月末的時候銀行會通過各種形式攬儲，這不僅降低了資源利用效率，引發(fā)資源浪費，且容易導致零售業(yè)務在銀行整體業(yè)務中占據(jù)的比重失去平衡。1.3.2零售資產(chǎn)業(yè)務最近幾年中大部分銀行紛紛將零售業(yè)務作為核心業(yè)務之一，對其進行完善升級，人民銀行和銀監(jiān)會在2016年三月份共同給出《關于加大新消費領域金融支持的指導意見》（銀發(fā)[2016]92號）,該意見可以說是一場消費信貸管理模式和產(chǎn)品的創(chuàng)新，同時也對于各個商業(yè)銀行加大消費信貸力度給予了信心與支持。結合人民銀行網(wǎng)站中公開的數(shù)據(jù)可以得知，2012年結束的時候國內(nèi)居民本外幣消費性貸款余額是75107.68億元，在2018年轉變?yōu)?50584.96億元，而同時期金融機構各項貸款余額由509225.95億元增長到1120551.79億元。表2-12012-2018年金融機構消費性貸款及各項貸款余額（單位：億元）年份2012201320142015201620172018消費性貸款余額75107.6888777.85104439.40129819.01153759.45189617.11250584.96各項貸款余額509225.95581892.50672874.61766326.64867867.89993459.691120551.79數(shù)據(jù)來源：《2012-2018年金融機構貸款投向統(tǒng)計數(shù)據(jù)》在當下國內(nèi)商業(yè)銀行零售資產(chǎn)業(yè)務中，占據(jù)核心地位的是消費性貸款，且隨著時間的推移消費性貸款余額不斷增加。隨著92號意見的出臺，各商業(yè)銀行推出各種不同的貸款模式，產(chǎn)品豐富的同時，加之客戶提前消費意識逐步提升，消費性貸款余額有了突飛猛進的趨勢。目前在零售資產(chǎn)業(yè)務中，主要消費貸款包括兩種，分別是個人住房按揭貸款和汽車消費貸款，其余產(chǎn)品份額涉及到的金額并不多。為了能夠解決產(chǎn)品同質化問題，我國商業(yè)銀行開始進行零售資產(chǎn)業(yè)務的創(chuàng)新，提升服務質量，走品牌道路，打造獨具特色的產(chǎn)品組合。1.3.3零售中間業(yè)務銀行中間業(yè)務屬于不影響銀行資產(chǎn)和負債且給銀行產(chǎn)生非利息收入的業(yè)務，比如理財業(yè)務托管費、咨詢顧問費以及服務費等便屬于這部分業(yè)務，很長時間里，我國銀行盈利主要模式為存貸息差收入，這部分收入在銀行總收入中占據(jù)的比重往往會超過八成。隨著人民銀行利率市場化改革的深入，銀行利差收入范圍被壓縮，如何在夾縫中求生存，如何通過其它途徑獲取一定的盈利，成為所有銀行高度重視的問題。根據(jù)《2016-2018年度中國銀行業(yè)務統(tǒng)計分析報告》可以得知，當年商業(yè)銀行一共實現(xiàn)的凈利潤是16490億元，同比增長3.54%。表2-22016-2018商業(yè)銀行累計實現(xiàn)凈利潤（單位：萬億元）年份凈利潤同比增長20161.55萬億元9.7%20171.60萬億元2.4%20181.65萬億元3.54%數(shù)據(jù)來源：《2016-2018年度中國銀行業(yè)務統(tǒng)計分析報告》于此可以說商業(yè)銀行必須要放棄對存貸利差的依賴，不再將其作為主要盈利途徑，而是轉戰(zhàn)于中間業(yè)務，將其作為主要盈利方式，才能夠適應新時代，實現(xiàn)長遠發(fā)展，在競爭中獲勝。比如根據(jù)工商銀行2017年數(shù)據(jù)反饋，工商銀行2017年全行實現(xiàn)營業(yè)收入4987億元，個人客戶（零售業(yè)務）營業(yè)貢獻1995億元，實現(xiàn)零售中間業(yè)務收入892億元，穩(wěn)居商業(yè)銀行實現(xiàn)中間業(yè)務收入首位，然而其中間收入占比仍只有22%,零售中間業(yè)務收入占全行營業(yè)收入為17.8%,在國外發(fā)達國家商業(yè)銀行中，中間收入在總收入占據(jù)的比重超過一半，和這個數(shù)據(jù)相比我國商業(yè)銀行存在很大的差距，說明還需要繼續(xù)努力，不斷增加該比重。第二章沈撫新城建設銀行金融零售業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀2.1銀行簡介沈撫新城建設銀行是中國建設銀行在沈撫新城的分行。中國建設銀行（ChinaConstructionBank,簡稱CCB,建行）成立于1954年10月1日?？傂形挥诒本┙鹑诖蠼?5號，是中央管理的大型國有銀行，國家副部級單位。中國建設銀行主要經(jīng)營領域包括公司銀行業(yè)務、個人銀行業(yè)務和資金業(yè)務，擁有基金、租賃、信托、人壽、財險、投行、期貨、養(yǎng)老金等多個行業(yè)的子公司。沈撫新城建設銀行作為建設銀行總行下屬的二級分行，在各項業(yè)務指標的推動及發(fā)展方面有一定的調整。零售業(yè)務指標包含的范圍略有縮減，主要涵蓋存款類、銀行卡（借記卡、信用卡）、電子銀行、私人銀行、個人理財（理財、基金、三方存管、保險）、債券、特約商戶等內(nèi)容，本次研究主要以上述指標為方向（貸款類業(yè)務除外）。2.2金融零售業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀分析2.2.1存款業(yè)務情況沈撫新城建設銀行作為總行下屬的二級分行，在各項業(yè)務指標的推動及發(fā)展方面有一定的調整。零售業(yè)務指標包含的范圍略有縮減，主要涵蓋存款類、銀行卡（借記卡、信用卡）、電子銀行、私人銀行、個人理財（理財、基金、三方存管、保險）、債券、特約商戶等內(nèi)容，本次研究主要以上述指標為方向（貸款類業(yè)務除外）。零售存款情況：從當?shù)赝袠I(yè)分析，2017年末工商銀行人民幣儲蓄存款（儲蓄、保本及結構理財、信用卡）三項合計：268495萬元，比年初增加19167萬元；與同業(yè)相比，中國銀行比年初增加20814萬元、工商銀行比年初增加21564萬元，建設銀行在同業(yè)年增量排名第三。其中：純儲蓄存款（含信用卡）沈撫新城建設銀行254563萬元，比年初增長10799萬元，保本理財產(chǎn)品余額13932.10萬元，比年初正增長8397.90萬元，沈撫新城建設銀行存款余額同業(yè)排名第三（不含兵團農(nóng)行）。零售中間業(yè)務：2017年沈撫新城建設銀行全年零售中間業(yè)務實現(xiàn)2531萬元，其中基金實現(xiàn)中收113萬元，占比4.46%；理財實現(xiàn)中收579.33萬元，占比22.89%；代理保險中間業(yè)務收入32.72萬元，占比1.3%；私人銀行業(yè)務實現(xiàn)收入193萬元，占零售中間業(yè)務收入的7.63%；信用卡中收979.1萬元，占比38.68%，其中特約POS收入522萬元，分期付款手續(xù)費收入286萬元。在同業(yè)排名位居第一位，沈撫新城建設銀行零售業(yè)務指標的多元化發(fā)展促使中間業(yè)務收入大幅提升。2.2.2個人客戶數(shù)量情況沈撫新城建設銀行業(yè)務發(fā)展上的差距歸根結底是客戶上的差異。一是個人經(jīng)營性貸款客戶持續(xù)下降。近年來，個人信貸業(yè)務特別是經(jīng)營性貸款與農(nóng)行差距擴大到10億元。截止2017年9月，普通經(jīng)營性貸款客戶數(shù)為94戶，貸款金額為8346萬元，較2014年末分別減少140戶和17871萬元，年均降幅分別為20%和24%。二是個人負債長尾客戶增長慢。從客戶結構看，呈現(xiàn)客戶越高端，資產(chǎn)增長越好，客戶增速越快的局面，這是前幾年沈撫新城建設銀行實施客戶高端化的成績。私人銀行客戶、財富客戶、中高端客戶和5萬元以下客戶近三年分別增長172%、89%、48%和17%。長尾客戶的資產(chǎn)總體變化不大，然而這部分客戶卻是增存的主要力量，沈撫新城建設銀行對這部分客戶缺少必要的關注度，2018年以來資產(chǎn)5-100萬元的客戶流失高達1933戶，金融資產(chǎn)流失2.49億元，存款流失1.91億元。表3-1個人客戶近年變化情況表（單位：戶、億元）0-5萬5-20萬20-100萬100-800萬800萬以上經(jīng)營性貸款2014年客戶數(shù)3469089953330948825298資產(chǎn)余額5.889.4912.5310.375.2532015年客戶數(shù)37329410471382064154264資產(chǎn)余額6.6410.2914.7813.5513.672.462016年客戶數(shù)39623310822449172969174資產(chǎn)余額6.610.5717.3615.3211.591.442017年9月客戶數(shù)3955161138350449946992資產(chǎn)余額6.7811.1420.1920.7912.070.84數(shù)據(jù)來源：根據(jù)沈撫新城建設銀行統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)整理表3-29月份以來個人流失客戶情況表（單位：戶，億元）9月底比7月底9月底比2016年12月底5萬以上流失到1000元以下20萬以上流失到5萬以下5萬以上流失到1000元以下20萬以上流失到5萬以下客戶數(shù)9143362059708金額1.230.5731.5流失原因分析基本以存款流失為主，流失方式集中在消費使用、存單銷戶投資消費、他行挖轉、貨款周轉人均資產(chǎn)流失2萬，基本以存款流失為主，流失方式集中在消費使用、存單銷戶、外來打工返鄉(xiāng)主要分為產(chǎn)品虧損、沖存、還貸、定制款到期的流失數(shù)據(jù)來源：根據(jù)沈撫新城建設銀行統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)整理2.2.3業(yè)務結構情況近年來支行圍繞提升個人金融資產(chǎn)業(yè)務開展了一系列零售化改革，取得了一定的成績，但問題也非常突出，主要表現(xiàn)為業(yè)務品種發(fā)展不均衡、大起大落。截止2017年9月，個人金融資產(chǎn)較2014年末增長了27.5億元，增幅達63%，但年度間發(fā)展不平衡。零售業(yè)務圍繞個人理財業(yè)務“單腿走路”的問題也日益顯現(xiàn)，一方面，單一依賴理財業(yè)務發(fā)展的風險極大，前兩年因理財產(chǎn)品虧損或收益未達到預期耗費了支行很多資源，造成了大量高端客戶流失，負面影響非常大，特別是財富以上客戶存款流失，直接影響今年儲蓄存款的增長；另一方面，圍繞理財業(yè)務進行資源配置，造成客戶經(jīng)理業(yè)務知識結構單一，同時具備理財、信貸業(yè)務資格、基金等專業(yè)資格的人員較少。客戶經(jīng)理對客戶維護偏重資產(chǎn)收益率而忽視風險，對存款的重視不夠，導致存款發(fā)展停滯不前；一旦資產(chǎn)收益率下降或者同業(yè)競爭加劇就手足無措，隨市場調節(jié)的能力弱。因此，對零售業(yè)務需要進一步深化改革，實現(xiàn)資產(chǎn)和負債業(yè)務協(xié)同發(fā)展。表3-3近年支行主要零售指標經(jīng)營情況（單位：億元）2014年比上年2015年比上年2016年比上年2017.9比上年儲蓄存款27.33.730.12.833.83.733.7-0.1日均存款24.81.327.9333.75.833.90.2金融資產(chǎn)43.51358.915.461.42.570.99.5個人貸款16.2-2.317.91.720.32.420.30其中按揭13-0.314.91.918.73.818.90.2基金銷售0.5-2.62.13.71.10.7-3保險銷售0.01-0.120.111.31.181.23-0.07數(shù)據(jù)來源：根據(jù)沈撫新城建設銀行統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)整理第三章沈撫新城建設銀行金融零售業(yè)務存在的問題分析3.1服務人員資質偏低目前沈撫新城建設銀行在崗員工人數(shù)偏低，系統(tǒng)崗位設置固化，人力資源未有效利用。零售業(yè)務的發(fā)展很重要的資源來源于人力資源。但是因為條線的管理、崗位的劃分和設置，有限的人員分散在不同的崗位，雖然業(yè)務集中于一個部門，但崗位權限的相互制約，更多的強調專職化管理，導致人力資源的效用沒有充分的發(fā)揮。同時，總行強調全行在今后一個時期的主要任務是“過三關”,其中的經(jīng)營轉型關和改革創(chuàng)新關意味著要比以往投入更多的人力和精力去嘗試新的工作和任務，如果每一項工作都需要配備新的專職人員去完成，現(xiàn)有的人力資源是難以滿足，也無以為繼。比如，客戶經(jīng)理角色系統(tǒng)設置固化，對公和個人客戶經(jīng)理的區(qū)分設置占用大量人力資源，缺乏綜合客戶經(jīng)理處理業(yè)務的靈活性與便捷性；再比如，目前管戶客戶較多，在人員較少的情況下管戶客戶經(jīng)理無法實現(xiàn)對大量管戶客戶分層及全面的金融服務。3.2服務和產(chǎn)品創(chuàng)新不足近些年沈撫新城建設銀行的零售產(chǎn)品的種類逐漸豐富，有了一定的創(chuàng)新性，但大體上與同業(yè)競爭者相比，品種還是不多，目前的產(chǎn)品大多只是粗糙的復制，個性化與差異化的零售產(chǎn)品匾乏，且在價格和產(chǎn)品設計上規(guī)定的過于死板，造成實際拓展業(yè)務的過程中，產(chǎn)品沒有絲毫的吸引力，往往造成準客戶的流失。這就導致了營銷人員習慣于氣售傳統(tǒng)的低附加值業(yè)務（理財業(yè)務），而忽略零售資產(chǎn)業(yè)務及高盈利業(yè)務的開拓，不利于營銷理念的培養(yǎng)。3.3網(wǎng)點客戶體驗不足在現(xiàn)實業(yè)務辦理過程中以產(chǎn)品銷售為中心的經(jīng)營理念僵化頑固，哪些產(chǎn)品能帶來直接利益就銷售什么產(chǎn)品，忽略了對客戶真實需求的研究；對待客戶進行選擇性服務，有利益相關或是自己名下的下掛客戶服務就會很上心，反之，與自身無利益相關的客戶，卻選擇視而不見或是服務流于表面，客戶體驗度極差。這就導致在視利潤為唯一追求的傳統(tǒng)價值觀的影響下，僅注重價值創(chuàng)造的產(chǎn)品銷售，卻無視為銀行輸送業(yè)務的主體（客戶）、為創(chuàng)造銀行價值的手段（服務）、為客戶提供服務的主休（員工），致使客戶價值無人關心、服務品質無人過問，最終影響自身服務品牌的塑造。3.4營銷渠道單一（1）營銷或服務渠道沒有完美融合，便導致了單一化以及服務僵硬化等的弊端。如今盡管沈撫新城建設銀行的網(wǎng)點開始積極推進“三綜合”的柜員綜合化制度，但從目前看效果不明顯。沈撫新城建設銀行的一些零售網(wǎng)點仍然是將公私分開的，柜員的功能十分單一，大部分零售網(wǎng)點在向客戶提供各種金融產(chǎn)品服務時，無法在一個窗口和一個柜臺提供統(tǒng)一服務。經(jīng)過實地考察后，該銀行不僅存在柜員自身綜合能力不足、辦理業(yè)務營銷產(chǎn)品難兼顧等問題，也有客戶的習慣問題，網(wǎng)點要在短時間內(nèi)全面實現(xiàn)“三綜合”以及“減高增低”在實際操作中卻有一定難度。另外，自從電子渠道分流后，部分網(wǎng)點柜員閑置與營銷崗位缺乏的現(xiàn)象并存。就營銷崗位來說，沈撫新城建設銀行個人客戶經(jīng)理與公司客戶經(jīng)理實際工作中聯(lián)動不夠，網(wǎng)點負責人拜訪公司客戶往往不會帶著個人客戶經(jīng)理一同前往，而公司客戶經(jīng)理對于個人金融產(chǎn)品也達不到熟知的程度。因此組建零售網(wǎng)點綜合營銷團隊已成為迫切需要，如此公私業(yè)務聯(lián)動才可實現(xiàn)營銷資源運用最大化。（2）各項業(yè)務的辦理與現(xiàn)有電子及自助設備渠道沒有完美結合。筆者通過實地走訪網(wǎng)點以及與柜面一線員工進行業(yè)務訪談調查發(fā)現(xiàn)，沈撫新城建設銀行的電子及自助設備渠道鋪設較全面。同時，在下轄的實體網(wǎng)點，也都具備了ATM,VTM（視頻銀行）、自助填單機、自助辦卡機等等設備。但是這些先進的電子渠道及便捷設備使用率并不高。主要是由于這些業(yè)務辦理服務渠道對于很多業(yè)務的辦理尚未開通，只可進行部分交易及業(yè)務辦理，比如理財產(chǎn)品的購買，如果是第一次購買或者是特殊的理財產(chǎn)品需要客戶至網(wǎng)點柜而進行實名認證以及進行風險評估等等，這給客戶帶來了極大的不便以及不良的業(yè)務體驗?？偟膩硪徽f，相較于國外先進銀行，該行的營銷及服務渠道還是較為單一的。第四章沈撫新城建設銀行金融零售業(yè)務的發(fā)展對策4.1提高服務人員整體素質4.1.1加大員工服務力度、增強員工服務品質在當下商業(yè)銀行競爭態(tài)勢中，同質化的現(xiàn)象打破了以“產(chǎn)品為中心”的競爭模式，員工的服務品質成為了銀行間競爭的關鍵因素。為滿足客戶金融服務需求，實現(xiàn)銀行的長久期發(fā)展，目前銀行正在從以依靠產(chǎn)品發(fā)展為主的發(fā)展戰(zhàn)略轉向以層級化管理客戶、提升員工服務品質為主的發(fā)展戰(zhàn)略。沈撫新城建設銀行為加大員工服務力度，增強員工服務品質，應積極組織員工進行崗前培訓、在崗集訓。建立健全員工服務管理機制，持續(xù)強化員工服務監(jiān)測督導力度，通過建立現(xiàn)場與非現(xiàn)場、明查與暗訪、內(nèi)部與外部相結合的服務監(jiān)測督導機制，對員工進行服務全方位考核，提升網(wǎng)點整體服務水平，提高客戶滿意度。4.1.2完善零售隊伍及崗位體系建設面對復雜的外部市場環(huán)境，需要改變零售業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，組建專業(yè)化的零售隊伍，該隊伍承載著客戶市場開發(fā)與客戶關系管理的重要職能,由專業(yè)精通、心態(tài)積極、業(yè)務知識豐富而且互補，愿意專注于客戶需求，成員之間有很高的相容度，真誠合作且具有敬業(yè)精神的員工組成。通過隊伍的組建，努力實現(xiàn)業(yè)務管理形式和市場拓展形式的改變，充分發(fā)揮團隊精神，增強專業(yè)人員之間、客戶經(jīng)理之間、部門之間的分工協(xié)作，建立群體營銷意識，高效、準確和全面的滿足客戶的金融需求，提高工作效率。個人金融業(yè)務部是該隊伍的直屬管理部門，可依據(jù)隊伍的職責要求獨立開展業(yè)務拓展，承擔沈撫新城建設銀行對隊伍指定的客戶管理、業(yè)務拓展、提質增效及產(chǎn)品覆蓋等目標任務。同時以財富中心平臺的建立為依托，集私人銀行中心、銀行卡中心、互聯(lián)網(wǎng)金融的職能要求，建立人員最優(yōu)、專業(yè)齊全、小組配合的專業(yè)隊伍，發(fā)揮各條線營銷的專業(yè)優(yōu)勢，體現(xiàn)信息傳導的快捷和業(yè)務處理的一致、系統(tǒng)、高效、全面。組建零售團隊的關鍵所在是將從業(yè)經(jīng)驗豐富、專業(yè)技能突出的員工集中納入隊伍進行目標客戶的合規(guī)營銷、專業(yè)指導，快速提升營銷成果，所以員工的人文管理是團隊組建的關鍵。（1）提供更多的培訓與學習機會。在精英匯聚的隊伍中，每一名員工都有自己獨特的優(yōu)勢，也希望該隊伍能為全行的發(fā)展添能加油，所以在上級行及本行組織的業(yè)務技能培訓和學習中，優(yōu)選零售隊伍中的成員，將他們打造成一名綜合素質過硬的優(yōu)秀員工。（2）提供更多的晉升機會。零售隊伍是全行發(fā)展的未來和希望，他們可以稱得上“星星之火可以燎原”的種子，在經(jīng)過營鍛煉后，將提供給隊伍成員更多的晉升機會，讓他們的經(jīng)驗與實踐充分帶到的管理中去。（3）提供更多展現(xiàn)的機會。零售隊伍匯聚的是各業(yè)務條線的專業(yè)人才，全行會定期召開零售業(yè)務經(jīng)驗分享大會，讓全行的新員工聆聽隊伍成員帶給他們的業(yè)務推廣盛宴，在培養(yǎng)新員工、傳播新知識和新技能的同時，彰顯零售隊伍的業(yè)務能力。讓零售隊伍成為全行努力的榜樣，業(yè)務發(fā)展的標兵。4.2建立零售金融產(chǎn)品創(chuàng)新機制隨著零售客戶需求的日益精細化，銀行要想爭取和穩(wěn)定客戶，必須把握零售業(yè)務創(chuàng)新的要求，在堅持以客戶為中心的原則下，充分利用新技術，加強行業(yè)合作和跨行業(yè)整合，開發(fā)出符合客戶需要的多元化、個性化產(chǎn)品。站在客戶的角度，圍繞提升客戶體驗，去不斷挖掘和滿足客戶深層次需要，在現(xiàn)有產(chǎn)品線和服務的基礎上，通過整合商業(yè)銀行內(nèi)部的資源，強化客戶部門與產(chǎn)品部門的聯(lián)動，前臺與后臺的聯(lián)動，零售部門與對公部門的聯(lián)動，開發(fā)各類新的組合產(chǎn)品和組合服務，提高市場響應速度，不斷增強客戶體驗，滿足客戶全方位的金融需求，強化客戶的滿意度和忠誠度。4.3調整網(wǎng)點功能以提升客戶體驗目前，許多國內(nèi)商業(yè)銀行積極參與社區(qū)銀行業(yè)務，但社區(qū)網(wǎng)點的建立使社區(qū)居民更容易享受銀行服務，同時降低成本，提升銀行業(yè)績。此外，近年來，商業(yè)銀行一直受到互聯(lián)網(wǎng)金融和銀行間競爭的壓力。因此，有必要選擇適合銀行的開發(fā)方法來改善客戶體驗，即建立智能銀行網(wǎng)點。不久前，工行北京分行在北京西單開設了一家智能商業(yè)銀行。該銀行擁有最完善的智能服務終端，客戶自助多功能打印機，智能數(shù)字揀選機等智能設備。商業(yè)銀行網(wǎng)點柜臺的使用減輕了工作壓力，也實現(xiàn)了便捷高效的服務。4.4拓展營銷渠道隨著監(jiān)管層277號文的發(fā)布，社區(qū)銀行設立的政策從嚴到寬，各種形式的社區(qū)銀行正悄然走進百姓生活。由于目前各大銀行推出的社區(qū)銀行所處的發(fā)展階段與內(nèi)外部資源稟賦的不同，與之相配套的經(jīng)營策略也必然有所差異。沈撫新城建設銀行通過線上、線下一體化發(fā)展模式，提出了全面提升社區(qū)金融服務競爭力的“三位一體”競爭力模型?！叭灰惑w”從本質上來說是以客戶分群為核心，結合客戶群體分析結果實現(xiàn)網(wǎng)點效能從內(nèi)到外的徹底提升。具體而言，金融產(chǎn)品優(yōu)勢組合，不同行業(yè)合作的非金融服務以及客戶的獲取與客戶關系的建立等是“三位”，客戶群體分析即“一體”.結合客戶群體的結構性質與特征，分析客戶的金融需求與非金融需求，接著根據(jù)銀行內(nèi)部產(chǎn)品體系和外部所合作的周邊商戶資源，基于價值的實現(xiàn)設計出綜合服務方案。最后是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)線下金融服務水平的提升，設計出社區(qū)金融服務經(jīng)營新模式。比如：沈撫新城建設銀行向城區(qū)市民提供更加便捷的移動生活服務渠道，與當?shù)仄髽I(yè)的合作，將其管理遍布市區(qū)的30余家便民蔬菜便利店全部納入工銀二維碼支付平臺，投入一定的優(yōu)惠活動資源配給。擴大品牌效應的同時，贏得客戶的認可。結語目前，中國的零售業(yè)務涉及儲蓄業(yè)務，銀行卡業(yè)務，消費零售業(yè)務，投資和財務管理業(yè)務，中間業(yè)務，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機銀行等業(yè)務領域。在客戶發(fā)展方面，國內(nèi)銀行已經(jīng)從純粹追求總客戶量轉變?yōu)橥ㄟ^創(chuàng)新業(yè)務競爭高質量的客戶資源。通過產(chǎn)品創(chuàng)新和服務質量的提高，住房抵押貸款，個人消費貸款和銀行卡業(yè)務發(fā)展迅速。本文基于國內(nèi)外研究人員關于零售銀行業(yè)務的研究成果，對沈撫新城建設銀行所面對的內(nèi)外部環(huán)境進行全方位綜合分析，為其發(fā)展零售銀行業(yè)務總結歸納出沈撫新城建設銀行的發(fā)展舉措，例如進行準確的個人零售業(yè)務定位、加快服務和產(chǎn)品創(chuàng)新、調整網(wǎng)點功能以提升客戶體驗以及拓展營銷渠道，有助于制定進一步有效提高銀行零售業(yè)務轉型發(fā)展的相關政策和措施，提升金融消費者的體驗感，這些戰(zhàn)略舉措,有些已經(jīng)在沈撫新城建設銀行實踐中得到