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PAGEPAGEI快捷連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷策略分析摘要:滿足顧客需求,最終實(shí)現(xiàn)包括利潤(rùn)在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo),是現(xiàn)代營(yíng)銷的基本精神。顧客滿意服務(wù)營(yíng)銷是當(dāng)今企業(yè)逐漸采用的一種新的營(yíng)銷理念和營(yíng)銷模式。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)日趨飽和,如何在服務(wù)上達(dá)到顧客滿意,是經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突圍和搶占市場(chǎng)的法寶。本文從服務(wù)營(yíng)銷和顧客滿意相關(guān)理論出發(fā),重點(diǎn)探討了如家快捷酒店的服務(wù)營(yíng)銷思路,并針對(duì)性地提出如家快捷酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略。關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;連鎖酒店;如家連鎖酒店Abstract:Thebasicspiritofmodernmarketingistosatisfycustomers'needs,satisfycustomers'needs,andfinallyrealizetheenterprisegoalincludingprofit.Customersatisfactionservicemarketingisanewmarketingconceptandmarketingmethodgraduallyusedbyenterprisesnowadays.WiththemarketsaturationofbudgethotelsinChina,howtoachievecustomersatisfactioninserviceisamagicweaponforbudgethotelstobreakoutofthemarketcompetitionandseizethemarket.Startingfromthetheoriesrelatedtoservicemarketingandcustomersatisfaction,thispapermainlydiscussestheservicemarketingideasofhomeinns,andputsforwardtheservicemarketingstrategiesofhomeinns.Keywords:servicemarketing;Chainhotels;Homeinns

目錄一、引言 1二、服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)概述 1(一)服務(wù)營(yíng)銷的涵義 1(二)服務(wù)營(yíng)銷的組合 1三、如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 2(一)酒店簡(jiǎn)介 2(二)如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷中的顧客滿意現(xiàn)狀分析 21.如家快捷酒店顧客滿意的問卷設(shè)計(jì) 22.如家快捷酒店顧客滿意的調(diào)查結(jié)果 33.如家快捷酒店顧客滿意的調(diào)查結(jié)果分析 4(三)如家快捷酒店的客戶環(huán)境滿意度 5四、如家快捷酒店客戶滿意度角度的服務(wù)營(yíng)銷存在的問題 5(一)管理人員缺少,服務(wù)人員素質(zhì)偏低 5(二)目標(biāo)市場(chǎng)定位不明晰,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重 6(三)缺乏服務(wù)營(yíng)銷意識(shí),營(yíng)銷渠道單一 6(四)人才培養(yǎng)未能與如家酒店的發(fā)展戰(zhàn)略接軌 6五、如家快捷酒店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷問題的對(duì)策 7(一)產(chǎn)品策略 7(二)價(jià)格策略 7(三)渠道策略 7(四)促銷策略 8(五)人本策略 8(六)有形展示策略 8(七)過程控制策略 8六、經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷問題的對(duì)策 9(一)根據(jù)酒店的服務(wù)、環(huán)境等制定合理的價(jià)格 9(二)最大限度的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 9(三)為顧客提供優(yōu)美而又安全的環(huán)境 10(四)加大酒店專門性的人才培養(yǎng)力度,推動(dòng)校企聯(lián)合 10結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 12致謝 14PAGE10一、引言經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代的美國(guó),為顧客提供干凈整潔的客房是一種基于消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。它價(jià)格便宜,能滿足人們對(duì)酒店的一般要求。經(jīng)濟(jì)型酒店是現(xiàn)代酒店業(yè)的重要組成部分。20世紀(jì)90年代,經(jīng)濟(jì)型酒店的概念開始進(jìn)入中國(guó)。20世紀(jì)末,錦江之星、新亞洲之星等第一批經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過十多年的快速發(fā)展,中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店已達(dá)到4000家。起來?;谶@一背景,我們開始從顧客滿意理論和服務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店理論兩個(gè)方面探討我國(guó)的營(yíng)銷策略,希望能為我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。二、服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)概述(一)服務(wù)營(yíng)銷的涵義服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)為了滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效能的需求,實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo),采取一系列綜合營(yíng)銷策略來實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易的活動(dòng)過程?,F(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以分為兩類。服務(wù)產(chǎn)品,為客戶創(chuàng)造和提供無形的產(chǎn)品服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)。其他服務(wù)功能,重要的是形成無形服務(wù)產(chǎn)品的核心組成部分,只是滿足主要客戶的需求。并等同于:服務(wù)營(yíng)銷研究分為兩個(gè)方面,即營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷和客戶服務(wù)。顧客服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是研究如何將服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具來促進(jìn)實(shí)物的交換。本研究是經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷服務(wù)的一部分。(二)服務(wù)營(yíng)銷的組合營(yíng)銷組合是營(yíng)銷學(xué)中最基本的概念之一。它是指一個(gè)組織能夠控制、滿足顧客或與顧客溝通的許多因素。傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷4個(gè)方面。服務(wù)營(yíng)銷組合提高到7p:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)渠道、服務(wù)推廣、服務(wù)人員、服務(wù)實(shí)物展示、服務(wù)流程。也就是說,與傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合相比,它增加了服務(wù)人員、服務(wù)的有形展示和服務(wù)過程。(1)人:參與所提供的服務(wù),從而影響所有員工、員工、客戶和買方認(rèn)為的其他客戶的服務(wù)環(huán)境。每個(gè)人都參與到為顧客提供服務(wù)的過程中,了解服務(wù)本身的表現(xiàn),這就提供了重要的線索。他們的衣著和個(gè)人的外表、行為和態(tài)度都會(huì)影響顧客的感知服務(wù),而服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系是非常重要的。在這種情況下,很多服務(wù),都會(huì)對(duì)顧客提供的服務(wù)產(chǎn)生影響,從而影響到服務(wù)的質(zhì)量和他們的滿意度。顧客不僅影響其服務(wù)的產(chǎn)出,而且影響其他顧客從其他顧客那里改善或減少其體驗(yàn)。(2)服務(wù)的物證:環(huán)境服務(wù)提供者、企業(yè)和顧客相互作用,以及促進(jìn)有形物證的服務(wù),包括傳單、信紙實(shí)施和通信要素等一切有形表現(xiàn)形式,公司名片、報(bào)告、徽標(biāo)和服務(wù)設(shè)施。物證指標(biāo)為本組織的目標(biāo)和期望提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì),以區(qū)分市場(chǎng)的目標(biāo)和一致性,并促進(jìn)服務(wù)。(3)服務(wù)過程:服務(wù)提供者的實(shí)際工作,提供服務(wù)和業(yè)務(wù)的程序、機(jī)制和流程??蛻舻膶?shí)踐經(jīng)驗(yàn)、提供的措施、工作流程或服務(wù),也能給客戶群的服務(wù)質(zhì)量。一些服務(wù)變得越來越復(fù)雜,客戶需要經(jīng)歷一系列復(fù)雜多樣的動(dòng)作來完成整個(gè)過程。這三個(gè)新的營(yíng)銷組合因素作為獨(dú)立的因素包含在營(yíng)銷組合中,因?yàn)樗鼈兪窃谄髽I(yè)的控制之下,它們中的任何一個(gè)或全部都將成為影響顧客購(gòu)買服務(wù)的初始決策,以及顧客滿意度和信譽(yù)度。階段決策。三、如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析(一)酒店簡(jiǎn)介在中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的知名民族品牌中,如家酒店是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的領(lǐng)跑者。如家式連鎖酒店的前身建國(guó)飯店于2001年在北京開業(yè)。不到5年的時(shí)間,它在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)上聲名鵲起,躋身中國(guó)民族品牌先行者之列,成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)唯一的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。例如,如家快捷酒店的發(fā)展方興未艾。榮獲“2002年中國(guó)飯店業(yè)20強(qiáng)”、“中國(guó)飯店業(yè)十大影響力品牌”、“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)消費(fèi)者最滿意、最喜愛的品牌”等榮譽(yù)稱號(hào)。(二)如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷中的顧客滿意現(xiàn)狀分析1.如家快捷酒店顧客滿意的問卷設(shè)計(jì)根據(jù)顧客入住后的感知,即消費(fèi)體驗(yàn),對(duì)問卷內(nèi)容的滿意度進(jìn)行評(píng)分,最高分為5分,最低分為1分。此外,根據(jù)酒店顧客滿意度的普遍關(guān)注,本次調(diào)查分為價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境和安全四個(gè)維度。具體問題如下:表3-1如家快捷酒店顧客滿意問卷價(jià)格1、客房?jī)r(jià)格合理,性價(jià)比高2、對(duì)同一類型的客房,在淡旺季收取不同價(jià)格服務(wù)3、如家快捷酒店實(shí)行會(huì)員制、積分等優(yōu)惠制度使房?jī)r(jià)更實(shí)惠4、你可以通過多種方式進(jìn)行客房預(yù)訂5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,能熟練操作6、能通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的程序,準(zhǔn)確高效地為您提供服務(wù)7、您的個(gè)別要求,如餐飲、自助洗衣等服務(wù)能及時(shí)得到回應(yīng)8、如家快捷酒店認(rèn)真對(duì)待、積極友善地處理您的問詢或投訴環(huán)境9、如家快捷酒店的裝潢、擺設(shè)、燈光和諧,整體環(huán)境很好10、客房?jī)?nèi)具備衛(wèi)生齊全的一次性洗漱用品,舒適的床上用品11、客房固定設(shè)施如電視、電話、空調(diào)都可正常使用12、如家快捷酒店的公共休息區(qū)整潔,位置充足,方便等候13、如家快捷酒店所在位置交通便利,方便出行安全14、如家快捷酒店及客房?jī)?nèi)有明顯安全標(biāo)識(shí)15、如家快捷酒店提供安全的用于行李及貴重物品的寄存和保管2.如家快捷酒店顧客滿意的調(diào)查結(jié)果表3-1分析了如家快捷酒店的價(jià)格、服務(wù)、環(huán)境和安全,以及如家快捷酒店的滿意度。根據(jù)以上15個(gè)問題,需要填寫一份問卷,并以滿意度為目的進(jìn)行選擇?!薄?”表示他非常滿意,“1”表示非常不滿意。中間數(shù)據(jù)滿意度下降,僅發(fā)放有效問卷100份,回收有效問卷86份,有效率86%。本問卷采用實(shí)地調(diào)查的方法,主要在寧波如家快捷酒店進(jìn)行。樣品分析如下:表3.2樣本特征情況表類別屬性占比性別男73%女27%年齡20歲以下11%20-25歲51%26-35歲22%36-45歲13%46歲以上3%入住頻次/年1-3次31%3-6次55%7-10次8%11次及以上6%收入2000元以下2%2001-3000元37%3001-5000元44%5001元以上17%3.如家快捷酒店顧客滿意的調(diào)查結(jié)果分析(1)價(jià)格滿意度:11%19%30%27%11%19%30%27%13%非常滿意5分滿意4分一般3分不滿意2分非常不滿意1分從圖3-1可以看出,價(jià)格非常滿意的占11%,而一般和不滿意的比較大,比如如家快捷酒店的消費(fèi)價(jià)格是否非常滿意,與價(jià)格預(yù)期不同。一般來說,經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格在100-200元之間,而如家快捷酒店的價(jià)格主要在200-250元之間,高于其他酒店。同類型酒店。這意味著如家快捷酒店必須制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格,并根據(jù)市場(chǎng)情況和用戶可接受的價(jià)格調(diào)整價(jià)格。(2)服務(wù)滿意情況3.2如家快捷酒店的客戶服務(wù)滿意度如圖3-2所示,今天的顧客對(duì)如家快捷酒店的服務(wù)并不滿意。從“一般”到“非常不滿意”,他們已經(jīng)占到總數(shù)的80%以上。在調(diào)查中,滿足客戶需求并不能得到有效的解決。在一定程度上,當(dāng)顧客、酒店不能很快滿足顧客的需求。拜托,引起這種情況的投訴。(3)環(huán)境滿意情況(三)如家快捷酒店的客戶環(huán)境滿意度圖3-3顯示顧客對(duì)如家快捷酒店的環(huán)境不是很滿意。我認(rèn)為這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境會(huì)有所改善,裝修、裝修、采光等方面的環(huán)境,不需要同樣的明星游戲,但它應(yīng)該是干凈、舒適、客戶環(huán)境舒適的體驗(yàn)。(4)安全滿意情況圖3.4如家快捷酒店的客戶安全滿意度圖3.4顯示了如家快捷酒店的安全狀況,客戶認(rèn)為該酒店的安全水平較低。雖然住宿、入住,他們也不怕把貴重物品留在酒店。這是因?yàn)?,在一家便宜的酒店,顧客丟失了貴重物品,但失敗是一個(gè)很好的處理案例。顧客對(duì)如家快捷酒店的安全狀況不滿意。隨著國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,國(guó)內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢(shì)越來越嚴(yán)峻。各中端連鎖酒店開始將營(yíng)銷重心從產(chǎn)品營(yíng)銷轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷。四、如家快捷酒店客戶滿意度角度的服務(wù)營(yíng)銷存在的問題(一)管理人員缺少,服務(wù)人員素質(zhì)偏低如家快捷酒店的發(fā)展歷史很短。雖然積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn),但大多數(shù)酒店管理人員的培訓(xùn)方法都遵循星級(jí)酒店的模式,為了形成適合經(jīng)濟(jì)型酒店人才的培訓(xùn)模式,導(dǎo)致“經(jīng)濟(jì)型”人才適應(yīng)特定的連鎖經(jīng)營(yíng)和成本控制。l經(jīng)濟(jì)型酒店。同時(shí),由于組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、管理水平低、專業(yè)分工少,客戶對(duì)服務(wù)的要求多種多樣,這就需要多才多藝的人才來滿足各個(gè)崗位的服務(wù)要求。除了如家快捷酒店員工入職時(shí)的在職培訓(xùn)外,其他培訓(xùn)方式大多是培訓(xùn)外包業(yè)務(wù),根本沒有后續(xù)培訓(xùn)。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店和星級(jí)酒店采取統(tǒng)一的培訓(xùn)模式,忽視了快捷酒店的實(shí)際情況,導(dǎo)致快捷酒店的服務(wù)人員不專業(yè)。(二)目標(biāo)市場(chǎng)定位不明晰,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重如家旅館主要面向旅游者和商務(wù)旅游者。如家酒店提供的酒店產(chǎn)品是簡(jiǎn)單的住宿業(yè)務(wù)。市場(chǎng)定位不清、產(chǎn)品同質(zhì)化加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。以國(guó)外成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌為例,“路路之旅”就是專門為滿足老年人需求而設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)型酒店。它的住宿和接待設(shè)施更加人性化,房間更加明亮,有防滑扶手,更大的電視和電話按鈕等,因此,如果如家快捷酒店想要成熟,打造自己的品牌,在市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力,就必須設(shè)計(jì)出層次分明的產(chǎn)品。h獨(dú)特的硬件設(shè)施和個(gè)性化的軟件服務(wù)。(三)缺乏服務(wù)營(yíng)銷意識(shí),營(yíng)銷渠道單一如家快捷酒店提供有限的服務(wù)。與星級(jí)酒店相比,它沒有豪華餐廳、大堂、健身房等服務(wù)設(shè)施,但客戶服務(wù)質(zhì)量是無限的。目前,如家快捷酒店管理者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)淡薄,因?yàn)樗麄冎魂P(guān)心眼前利益,產(chǎn)品設(shè)計(jì)和客戶服務(wù)并沒有從客戶需求出發(fā),也沒有以客戶忠誠(chéng)度和滿意度為目標(biāo)。同時(shí),在許多省市,如家快捷酒店的營(yíng)銷渠道并不完善。除了一些較大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店如“錦江之星”已經(jīng)建立了自己的預(yù)訂系統(tǒng)外,他們大多都是在線營(yíng)銷,通過旅游網(wǎng)站、旅行社等中介機(jī)構(gòu)來完成預(yù)外包的營(yíng)銷,無形中這些中介機(jī)構(gòu)通過預(yù)外包的方式來完成預(yù)訂。日記占據(jù)了部分利潤(rùn),銷售渠道難以控制。這不利于降低運(yùn)營(yíng)成本。(四)人才培養(yǎng)未能與如家酒店的發(fā)展戰(zhàn)略接軌如家酒店多年來重視日常教育培訓(xùn)的發(fā)展,但沒有制定長(zhǎng)期的培訓(xùn)工作計(jì)劃。為如家酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)的培訓(xùn)工作的總體思路、基本原則和基本目的不明確。如家酒店的培訓(xùn)缺乏規(guī)劃和遠(yuǎn)見,不符合如家酒店的發(fā)展戰(zhàn)略。培訓(xùn)缺乏明確的目的性和針對(duì)性,沒有把如家酒店的發(fā)展和戰(zhàn)略管理作為一個(gè)整體來考慮。培訓(xùn)不能有效服務(wù)于如家酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)。五、如家快捷酒店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷問題的對(duì)策(一)產(chǎn)品策略酒店產(chǎn)品主要是指滿足顧客需求的產(chǎn)品的有形部分和產(chǎn)品和服務(wù)的無形部分。有形產(chǎn)品主要指酒店的硬件設(shè)施,如建筑布局、裝修風(fēng)格、客房餐飲設(shè)施、酒店餐飲產(chǎn)品等;酒店的有形產(chǎn)品能夠吸引顧客的注意力,吸引顧客的感官指標(biāo),給顧客留下深刻的印象。關(guān)于顧客。無形產(chǎn)品主要是指作為產(chǎn)品補(bǔ)充的各種服務(wù)。服務(wù)是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。此外,酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)涵是服務(wù)品牌的樹立、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目的完整性和售后服務(wù)的及時(shí)性。因此,在這個(gè)意義上,毫不夸張地說“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營(yíng)銷”。在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上,今天的酒店具有個(gè)性化、人性化、精致化的特點(diǎn)。結(jié)合產(chǎn)品戰(zhàn)略的特點(diǎn),主要有家居酒店產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品主要指:配套設(shè)施、健身房、閱覽室、娛樂場(chǎng)所、醫(yī)療中心、不同規(guī)格的客房;符合大眾消費(fèi)和民族特色的清真產(chǎn)品;環(huán)境優(yōu)雅,為客人提供舒適的生活空間。隱形產(chǎn)品主要是指為客戶提供差異化服務(wù),倡導(dǎo)針對(duì)不同客戶需求的個(gè)性化、人性化、精細(xì)化服務(wù)。如家酒店無形產(chǎn)品的有形特征是贏得酒店的武器之一,使這種多元化的服務(wù)成為同一酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(二)價(jià)格策略在營(yíng)銷組合要素中,價(jià)格是影響營(yíng)銷效果的重要因素之一。價(jià)格與酒店收入關(guān)系最為密切。在自由市場(chǎng)體制下,價(jià)格是動(dòng)態(tài)的、波動(dòng)的,但它們能清楚地反映產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值。許多酒店在營(yíng)銷過程中陷入了低價(jià)傾銷和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū),其結(jié)果不值損失。價(jià)格變化受經(jīng)濟(jì)條件的影響,比如在經(jīng)濟(jì)衰退中消費(fèi)者可支配收入下降,或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出同等水平的酒店價(jià)格會(huì)給消費(fèi)者帶來更多的選擇性??茖W(xué)的定價(jià)應(yīng)充分考慮市場(chǎng)情況、酒店產(chǎn)品質(zhì)量、顧客認(rèn)知價(jià)值、區(qū)域價(jià)格水平等因素。此外,價(jià)格還必須符合酒店的整體營(yíng)銷策略和產(chǎn)品的品牌定位。顧客總是認(rèn)為高價(jià)格意味著高質(zhì)量,低價(jià)格意味著低質(zhì)量。必須根據(jù)定價(jià)目標(biāo)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、成本和客戶需求精心制定價(jià)格。(三)渠道策略渠道策略是營(yíng)銷的主要因素。如家旅館應(yīng)通過區(qū)域銷售、代理營(yíng)銷、網(wǎng)上銷售等分銷渠道實(shí)現(xiàn)銷售的最大化。這對(duì)于準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和細(xì)分也至關(guān)重要。如家旅館可以根據(jù)個(gè)人顧客、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議接待的數(shù)量來細(xì)分市場(chǎng)。描述營(yíng)銷渠道的層次、形成方式和分銷密度。在酒店的幾種不同銷售渠道中,天寶公司利潤(rùn)最大,運(yùn)銷公司處于虧損狀態(tài)。這為酒店管理提供了參考依據(jù),考慮哪些渠道應(yīng)該加強(qiáng),哪些渠道應(yīng)該保留,哪些渠道應(yīng)該放棄。同樣,營(yíng)銷經(jīng)理也可以使用盈利能力控制來評(píng)估和分析酒店產(chǎn)品和目標(biāo)市場(chǎng)的盈利能力。(四)促銷策略推廣的內(nèi)容和形式多種多樣。如家旅館可以利用各種形式的廣告媒體來宣傳旅館。銷售人員還應(yīng)跟蹤顧客,與顧客面對(duì)面推銷產(chǎn)品。酒店定期推出酒店美食、打折、打折等多種形式的公關(guān)活動(dòng),是促銷內(nèi)容的具體體現(xiàn)。(五)人本策略營(yíng)銷組合中最重要的因素之一是人,即員工對(duì)自己品牌的態(tài)度。員工可以通過自己的努力提升自己的品牌形象,也可以被動(dòng)地忽視和損害品牌形象。這給我們提供了一個(gè)機(jī)會(huì)來區(qū)分和改進(jìn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合。因?yàn)榫频暌笏袉T工都重視品牌,所以這種差異化是可能的。然而,如果沒有這樣的充分重視,品牌營(yíng)銷的投資回報(bào)率將大大降低。人本戰(zhàn)略可以分為兩層含義,一是以顧客為導(dǎo)向。顧客是飯店生存和發(fā)展的基礎(chǔ),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是吸引客人競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。因此,營(yíng)銷的目的是培養(yǎng)忠誠(chéng)的客人。忠誠(chéng)的客人認(rèn)為,企業(yè)最尊重他們,能夠?yàn)樗麄兲峁┳畲蟮南M(fèi)價(jià)值,從而成為企業(yè)追求最大利潤(rùn)的主要群體。營(yíng)銷中體現(xiàn)的“人文”應(yīng)高度尊重和信任顧客,提供讓顧客滿意、驚喜的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾,最終成為酒店忠誠(chéng)的消費(fèi)者。其次,要以員工為基礎(chǔ),特別是酒店員工為基礎(chǔ),適當(dāng)激勵(lì)、培養(yǎng)、選拔和留住員工,調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造力和積極性,為酒店的整體營(yíng)銷創(chuàng)造最大的協(xié)同效應(yīng)。(六)有形展示策略酒店有形展示可分為物質(zhì)環(huán)境展示、信息溝通展示和價(jià)格展示。物質(zhì)環(huán)境由環(huán)境因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素構(gòu)成,如空氣質(zhì)量、環(huán)境清潔度、員工著裝禮儀、企業(yè)形象標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)等。信息溝通一般有兩種形式:服務(wù)的有形化和信息化。具體做法是在服務(wù)和信息交流中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有形事物,以達(dá)到最佳的服務(wù)效果。價(jià)格和環(huán)境、信息一樣,也是一種服務(wù)展示。加強(qiáng)價(jià)格的可視化展示也是實(shí)施可視化展示戰(zhàn)略的重要組成部分。除了價(jià)格和價(jià)值的一致性,關(guān)鍵是要增強(qiáng)價(jià)格的透明度,增加客人對(duì)酒店的信任。(七)過程控制策略隨著酒店越來越重視客戶關(guān)系的維護(hù)和服務(wù)營(yíng)銷的管理,營(yíng)銷人員對(duì)技術(shù)的使用也越來越多。此外,隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高,消費(fèi)者的要求越來越難以滿足。因此,在關(guān)系營(yíng)銷理念的基礎(chǔ)上,如佳酒店的營(yíng)銷必須采用7ps營(yíng)銷組合,即服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際上是為顧客提供多種服務(wù)手段,以滿足顧客,最終達(dá)到培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的目的。顧客對(duì)服務(wù)滿意時(shí),自然會(huì)有忠誠(chéng)度。很容易實(shí)現(xiàn)交流,最終營(yíng)銷取得良好效果。六、經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷問題的對(duì)策近年來,我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大,經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量急劇增加,數(shù)量需求空間萎縮。本文結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷理論,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,對(duì)如家快捷酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提出了一些建議,以期對(duì)如家快捷酒店的健康發(fā)展有所裨益。(一)根據(jù)酒店的服務(wù)、環(huán)境等制定合理的價(jià)格作為一家經(jīng)濟(jì)型酒店,個(gè)人旅行者有著共同的目標(biāo)消費(fèi)群體。首先,對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行劃分,如工薪階層、學(xué)生和自助背包客。同時(shí),根據(jù)目標(biāo)客戶的年齡、性別、旅游目的、支付能力等指標(biāo),將旅游市場(chǎng)進(jìn)一步劃分為多個(gè)目標(biāo)市場(chǎng),如老年旅游市場(chǎng)、青年旅游市場(chǎng)、商務(wù)旅游市場(chǎng)、度假市場(chǎng)等。為制定全面控制酒店運(yùn)營(yíng)成本,為客戶提供可接受的價(jià)格提供客觀依據(jù)。同時(shí),酒店在定價(jià)時(shí)要充分考慮顧客的承受能力和對(duì)價(jià)格的敏感性,制定既能讓顧客接受又能給酒店帶來效益的價(jià)格策略。如家酒店提供宏觀信息。本文在分析7天連鎖酒店市場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)上,結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀,運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷組合理論和關(guān)系營(yíng)銷理論,對(duì)7天連鎖酒店的發(fā)展提出了一些看法。市場(chǎng)是酒店生存的源泉,市場(chǎng)的主要矛盾是供求矛盾。因此,酒店管理思想應(yīng)以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要推動(dòng)企業(yè)走向市場(chǎng),在市場(chǎng)中求生存、求發(fā)展,確立在地方產(chǎn)業(yè)中的龍頭地位。(二)最大限度的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)的星級(jí)酒店相比,經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)設(shè)施少,服務(wù)項(xiàng)目少,但服務(wù)質(zhì)量不能降低。經(jīng)濟(jì)型酒店最重要的特點(diǎn)是價(jià)格便宜,但價(jià)格低廉不會(huì)降低服務(wù)水平,反而會(huì)去掉一些不必要的服務(wù)項(xiàng)目。通過提供更好的服務(wù)來彌補(bǔ)為客戶減少服務(wù)項(xiàng)目的不足,我們應(yīng)該著眼于實(shí)用的服務(wù)模式,圍繞“方便、實(shí)用、快捷”展開。經(jīng)濟(jì)型酒店追求“價(jià)廉物美”的特色服務(wù),這就要求酒店加強(qiáng)員工的服務(wù)技能,提高服務(wù)水平。它要求員工不僅要有技能、舉止得體、禮貌友好、善于溝通,還要加強(qiáng)對(duì)員工的教育,讓員工感到自己可以為客戶提供服務(wù)。這一過程是酒店與顧客溝通的過程,也是加強(qiáng)顧客對(duì)酒店認(rèn)同的過程。例如,大多數(shù)游客都關(guān)心旅游業(yè)的支出和收入。他們希望在旅游支出有限的情況下,能獲得更高的旅游滿意度。因此,經(jīng)濟(jì)型酒店可以根據(jù)客戶的需求,充分利用“主人”的優(yōu)勢(shì),安排專家為客戶提供免費(fèi)服務(wù)。咨詢當(dāng)?shù)芈糜涡畔ⅲ峁┊?dāng)?shù)貙?dǎo)游、景點(diǎn)、旅游手冊(cè)等有助于游客旅游的信息。酒店還可以安排導(dǎo)游,購(gòu)買景點(diǎn)門票,聯(lián)系旅游車輛。同時(shí),在客人離開時(shí)贈(zèng)送帶有酒店信息的禮品;酒店可以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),收集旅游信息,定期向他們提供旅游信息,加深他們對(duì)酒店的記憶和感受,建立良好的友誼關(guān)系,增強(qiáng)他們對(duì)酒店的感情。在酒店生銹,使酒店在游客中得到更好的享受。口頭傳述的。此外,酒店餐廳服務(wù)員還可以根據(jù)游客的特點(diǎn)(如來自的區(qū)域)幫助客人選擇適合客人口味的食物,推薦餐廳的特色菜,使游客、商務(wù)人士和其他類型的客人都能得到滿意的服務(wù)。ORS可以享受到非常貼心的服務(wù)。(三)為顧客提供優(yōu)美而又安全的環(huán)境隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們?cè)絹碓街匾暰裣硎?,不再停留在物質(zhì)享受的最基本階段。因此,為客戶提供一個(gè)優(yōu)美的住宿環(huán)境是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的必然要求。顧客在旅館里想好好睡一覺,好好洗澡。必須配備舒適的床,提高浴室的功能。其次,在結(jié)構(gòu)和布局上,要突出環(huán)境保護(hù),如使用健康的裝飾材料和節(jié)能燈,使經(jīng)濟(jì)型酒店的裝飾、裝修和照明達(dá)到和諧狀態(tài);顧客使用房間時(shí),要注意保護(hù)環(huán)境。能夠使用衛(wèi)生、齊全的一次性洗漱用品,保證房間的電視、電話和空調(diào)??蛇m當(dāng)使用,讓顧客體驗(yàn)與在家一樣的感覺。在關(guān)注環(huán)境的同時(shí),顧客更關(guān)心自己的安全問題。因此,酒店應(yīng)該讓顧客感受到絕對(duì)的安全感,在防火、防盜方面進(jìn)行充分的配置,為顧客提供貴重物品的存放設(shè)施。(四)加大酒店專門性的人才培養(yǎng)力度,推動(dòng)校企聯(lián)合經(jīng)濟(jì)型酒店的人員配備并不全面。許多經(jīng)濟(jì)型酒店都有一人多崗。這說明目前經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)人才短缺。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展,我們應(yīng)該盡快彌補(bǔ)人力的不足。在實(shí)踐中,我們應(yīng)更多地借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)自己的專業(yè)人才,盡快實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店管理的專業(yè)化。此外,目前,我國(guó)高校經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)剛剛起步,急需完善教學(xué)計(jì)劃、理論研究和師資隊(duì)伍。通過完善管理培訓(xùn)人才培養(yǎng)機(jī)制,儲(chǔ)備新力量,促進(jìn)校企聯(lián)盟,有針對(duì)性地開展經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)。

結(jié)論目前,雖然我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展還不是很成熟,但在酒店質(zhì)量上還是存在一定的差異,但有一點(diǎn)是可以肯定的,用普通酒店的價(jià)格就能享受到經(jīng)濟(jì)型酒店舒適性的高星級(jí)酒店,滿足人們的心理需求。大眾的生態(tài)消費(fèi)需求,在酒店業(yè)市場(chǎng)上有著廣泛的應(yīng)用。發(fā)展空間廣闊。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,商務(wù)活動(dòng)和政府活動(dòng)的增多,自助旅游的升溫以及整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展,經(jīng)濟(jì)型酒店將成為未來酒店消費(fèi)市場(chǎng)的主流。然而,機(jī)遇也充滿了無限的挑戰(zhàn)。因此,我們必須腳踏實(shí)地,充分認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的現(xiàn)狀,也要把握未來的發(fā)展趨勢(shì)。本文針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)缺點(diǎn),以及國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)帶來的新機(jī)遇和新威脅,從顧客滿意的角度提出了一系列服務(wù)營(yíng)銷策略,希望能為經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)銷提供一些思路。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。通過本文的研究,筆者得到以下啟示:我國(guó)快速通道連鎖酒店的發(fā)展正處于飽和趨勢(shì),要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得進(jìn)一步的發(fā)展,必須完善服務(wù)營(yíng)銷。只有從顧客滿意和顧客需求的角度出發(fā),才能真正提高自己的服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量水平。對(duì)于酒店服務(wù)營(yíng)銷來說,顧客滿意度是一個(gè)不可忽視的重要指標(biāo)。快速連鎖酒店應(yīng)該從這個(gè)角度出發(fā),解決服務(wù)營(yíng)銷中的各種問題。同時(shí),我們可以看到,為了提高酒店的服務(wù)效果,我們需要以加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn),以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為保證,最終達(dá)到客戶滿意和顧客滿意為目標(biāo)??蛻糁艺\(chéng)度,這也是酒店服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此,只有更加重視對(duì)顧客真實(shí)需求的調(diào)查,制定現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷各方面的發(fā)展戰(zhàn)略,才是連鎖酒店更好發(fā)展的必由之路。

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