淘寶客服培訓(xùn)資料

售前禮儀規(guī)定：真誠的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和藹有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對(duì)客戶提出的疑問要快速，精確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級(jí)后再回答客戶！也不可自主的夸張產(chǎn)品功效等信息！如因此造成的后果，準(zhǔn)就其負(fù)責(zé)人承當(dāng)。原則用語：---------------------------------歡迎語---------------------------------您好，我是1號(hào)客服。很愉快為您服務(wù)，有什么能夠效勞的（笑臉表情）您好，我是1號(hào)客服。很愉快為您服務(wù)，您剛剛說的商品有貨。（笑臉表情）?，F(xiàn)在滿***元有***活動(dòng)。（這個(gè)要看顧客提問的商品價(jià)值而推薦那種活動(dòng)）。---------------------------------對(duì)話用語---------------------------------親愛的買家，您說的我確實(shí)無法辦到。但愿我下次能幫到您?。ㄐδ槺砬椋?。哈~您的眼光真不錯(cuò)，這款商品是我們現(xiàn)在買的最佳的，并且也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品了！（適宜的表情）。您在購置產(chǎn)品是價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才干買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）---------------------------------議價(jià)用語---------------------------------您好，我最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個(gè)97折扣吧，謝謝您的理解啦~（適宜表情）呵呵，您真的讓我很為難呀！我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您95折扣，但是預(yù)計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈~（適宜表情）親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看***元能夠嗎？我能夠在問下，否則我真的不好辦?。ㄟm宜表情）---------------------------------支付款對(duì)話---------------------------------您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就能夠了，感謝您購置我們的商品。（笑臉表情）親愛的買家，很愉快看到您購置我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您能夠在方便時(shí)付款就能夠了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！哈，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購置我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是1號(hào)客服***。---------------------------------物流用語---------------------------------您好，我是1號(hào)客服。很愉快為您服務(wù)。請(qǐng)問您發(fā)貨到哪個(gè)都市呢？（笑臉表情）如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。您好，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，因此我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。---------------------------------售后用語---------------------------------您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的因素給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您能夠把您碰到的狀況敘述一下。請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一種滿意的解決方式，但需要您配合的是：1請(qǐng)您發(fā)送受損商品的電子圖片給我們。2請(qǐng)您發(fā)送您收到的快遞單子的電子圖片給我們。3*****常見問題解答客戶對(duì)產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，能夠婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也能夠把常見問題解答的對(duì)應(yīng)部分粘貼給客戶看。異常狀況的解決對(duì)異常狀況的解決，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時(shí)的解決問題，并向上級(jí)報(bào)告狀況。使問題得到最及時(shí)，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個(gè)人因素而耽擱的解決事情的最佳時(shí)機(jī)，并造成不必要的損失的，要追究其個(gè)人責(zé)任并賠償對(duì)應(yīng)損失。4、把快遞回單交給發(fā)貨人員進(jìn)行保管。售后物流問題解答環(huán)節(jié)一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。環(huán)節(jié)二：理解一下客戶碰到的狀況，并作具體統(tǒng)計(jì)。環(huán)節(jié)三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一種滿意的回復(fù)!但與此同時(shí)規(guī)定客戶對(duì)工作的主動(dòng)配合，例如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。環(huán)節(jié)四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相似，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。環(huán)節(jié)五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問狀況，并作具體統(tǒng)計(jì)。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)輸過去的。環(huán)節(jié)六：回復(fù)客戶你所理解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品立刻會(huì)送到!如果碰到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的狀況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)負(fù)責(zé)人，讓快遞公司賠償損失。另首先跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的解決辦法（退款、換貨、贈(zèng)禮物）。確?？蛻舻玫綕M意的回復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答客戶購置產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行埋怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。具體詢問客戶碰到的狀況，并具體統(tǒng)計(jì)下來。分析出現(xiàn)問題的因素。如果找不出問題發(fā)生的因素，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在衷心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上諸多都是由于客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！因此客服人員首先要安撫客戶，具體詢問狀況，之后要耐心的解說產(chǎn)品的使用環(huán)節(jié)和辦法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的因素！還要告訴客戶要是后來碰到任何問題都能夠再來找我。這也是維系老客戶較好的辦法！退換貨狀況解決在碰到客戶規(guī)定退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語調(diào)要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)