【S餐飲管理有限公司頂崗實習(xí)總結(jié)（報告）3500字】

S餐飲管理有限公司頂崗實習(xí)總結(jié)報告目錄TOC\o"1-2"\h\u27473頂崗實習(xí)總結(jié)報告 125616一、前言 125569二、企業(yè)介紹 117459三、工作內(nèi)容 127170（一）工作流程 212567（二）崗位工作內(nèi)容 218849四、實習(xí)心得體會 412469五、參考文獻(xiàn) 5前言暑假的時候，我在福建S餐飲管理有限公司開展了為其一個月的實習(xí)，時間是2021年10月15-3月15。畢業(yè)實習(xí)是我們大學(xué)學(xué)習(xí)階段重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)之一，是理論與實踐相結(jié)合的重要方式，是提高學(xué)生政治思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)堅持四項基本原則，有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的德才兼?zhèn)涞募寄苄?、?yīng)用性人才有著十分重要的意義。通過在一段時間的實踐工作，加深了我認(rèn)識問題、分析問題、解決問題的邏輯思維能力，為今后走向社會，自主創(chuàng)業(yè)做好思想準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。企業(yè)介紹福建S餐飲管理有限公司己經(jīng)營多年，擁有一定的忠誠客戶，面對國內(nèi)激烈的公司業(yè)市場、高端星級公司發(fā)展趨勢，在不斷發(fā)展中也調(diào)整經(jīng)營理念、提升服務(wù)質(zhì)量。目前，公司工作部門和職位缺乏的主要是客房服務(wù)部、餐飲部服務(wù)員、接待員崗位接待接待處。大部分的季節(jié)是夏季，秋季和冬季，除國家法定假日是旺季公司。據(jù)了解，服務(wù)員在公司旺季存在嚴(yán)重不足明顯問題。目前，福建S餐飲管理有限公司運營主要由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，定期向董事長、執(zhí)行董事長匯報，公司的經(jīng)營戰(zhàn)略部署由董事長統(tǒng)籌協(xié)調(diào)?？偨?jīng)理下設(shè)5個部門及副總經(jīng)理，其中:行政部主要負(fù)責(zé)公司的行政辦公，如戰(zhàn)略規(guī)劃草擬及修訂、廣告宣傳、辦公文書等;財務(wù)部主要負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營預(yù)算、工資發(fā)放、財務(wù)報表編制等;安消部主要負(fù)責(zé)公司的安全、消防等;人力部主要負(fù)責(zé)公司人員管理，包括招聘、培訓(xùn)、提拔、薪酬及晉升制度制定等;營銷部主要負(fù)責(zé)移動掌上平臺項目、拓展業(yè)務(wù)、對接大型企業(yè)會議及培訓(xùn)項目等。工作內(nèi)容（一）工作流程我所在的客房部是公司除餐飲部以外第二大的部門，我們樓層主要負(fù)責(zé)公司全部客房的房間整理、用品配備、設(shè)施保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和客人住宿服務(wù)工作，保證客房用品、衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)到品牌公司的標(biāo)準(zhǔn)。PA主要是負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全與接待服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守安全操作程序和各項制度，保證賓客和公司人身與財產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)公司公共及辦公區(qū)域，包括樓道、走廊、大堂、客廳、公共衛(wèi)生間、辦公室等各處衛(wèi)生，保證為客人提供美觀、舒適、清潔、典雅的住宿環(huán)境?？头颗湄浿饕?fù)責(zé)公司各種客用消耗物品、清潔用品、服務(wù)用品等的配備、使用和日常管理工作，實行定額配備、定額使用，降低費用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。做好本部門管理與公司其他部門工作的銜接和協(xié)調(diào)工作，提高客房利用率，確保提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。做好客房部內(nèi)部各崗位的工作考核，制定各種報表，掌握工作進(jìn)度，控制服務(wù)質(zhì)量，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，保證部門內(nèi)部各項工作的順利完成和協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷提高管理水平。最后就是制服房他們要做好布草收發(fā)工作，保證洗滌物品的干凈平整。（二）崗位工作內(nèi)容實習(xí)期間我主要是在客房部工作，該崗位工作內(nèi)容較為復(fù)雜，其他公司是把給客人送水果這個事情劃分到了餐飲部，而我們公司不一樣，我們是專門在客房成立了一個新的崗位也就是客房輸送。我們主要是負(fù)責(zé)給客人送一些必需品以及歡迎水果，像比如充電器，電風(fēng)扇，創(chuàng)可貼以及一些其他的小物品，活雖然不多但是我們要確保做到精細(xì)以及準(zhǔn)確而且要快速高效的送到客人手中。一般我們要經(jīng)常性的進(jìn)行盤點。各種物品要有明確記錄，包括“物品名稱、生產(chǎn)廠家，產(chǎn)品型號、物品數(shù)量、購進(jìn)日期、單價、庫存地點任何物品由于損壞工丟失都應(yīng)及時從清單中劃出，新購置的物品應(yīng)寫和清單，制定租借程序制度，任何物品的租借都在有登記，并要每日跟蹤記錄，直到取回物品。一般情況下物品借出后，我們要跟蹤物品，在客人使用完物品后，還回客房部以便其它客人再借，如物品緊缺，客人租借要求較多時我們要在借出物品若干小時后應(yīng)詢問客人是否用完，是否需派人取回物品。對一些電器用品的話，我們在送的過程中一定會提醒客人如何正確使用該物品以免引起火災(zāi)或者是設(shè)施設(shè)備的損壞。1.公司個性化服務(wù)案例剛來公司的時候，啥也不知道啥也不會但是又好奇自己的工作，想知道自己的工作難度有多大然后每天就抱著躍躍欲試的心態(tài)上著班，終于有一天我為我自己的莽撞付出了代價。記得那次是上早班，帶我的師傅休假了告訴我說遇到不會的事情就發(fā)消息問他切不可擅自行動，然后我滿口答應(yīng)就打算自己單干，我記得很清楚當(dāng)時那個房間是送歡迎水果，當(dāng)我去的時候房間門口的DND燈是打開的，這個時候我們正確的做法是應(yīng)該打電話詢問前臺然后再打電話給總機(jī)讓總機(jī)給客人房間打電話問可不可以進(jìn)來。當(dāng)時我一想既然我是送歡迎水果的那么直接進(jìn)去問題應(yīng)該不大然后我就擅作主張直接敲門進(jìn)去了，客人還在房間睡覺被我突如其來的闖入顯然是嚇了一跳還沒反應(yīng)過來，我給他說明來意后把水果放到桌子上后就走了，后來不出意外我被投訴了，理由是明明說了請勿打擾卻還是有人敲門打擾客人休息。這件事情歸根結(jié)底是因為我的擅作主張導(dǎo)致自己遭受到了客人的投訴，不過在此次事件中我也明白了一些個在公司處理客人投訴的方法和技巧，要合理的選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對公司的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。還有就是在不明白房間是否能進(jìn)的情況下一定要先找前臺核實清楚房間信息，搞清楚能否進(jìn)入房間在得到確認(rèn)無誤的消息后在敲門進(jìn)入房間。2.臨時性客戶需求案例依稀記得那天陽光明媚，天氣晴朗。我邁著歡快的步伐行走在大金球的樓層之中給客人送著他們最喜歡吃的VIP水果，突然我被一個聲音給叫停，可以根據(jù)聲音判斷那是一位女客人，她把我叫停然后問我說我們有沒有類似于螺絲刀樣的可以擰螺絲的工具。本來我可以說沒有，但是本著客人至上的原則我還是去工程部給她拿了一把螺絲刀。正當(dāng)我準(zhǔn)備離開的時候她一把叫住我，說她一個人沒法完成換行李箱輪子的任務(wù)想問我可不可以幫幫忙，于是乎我又返回房間，和客人一起蹲在那用時半小時把行李箱的四個輪全部給翻新了一遍?？腿艘贿呎f著謝謝一邊還在感嘆說我們公司的服務(wù)真的很到位，需要什么東西我們都能及時的給她們準(zhǔn)備。此次事件，其實是一件很小的事情可以說是舉手之勞，隨便一個人都能夠去完成這個事情。但是，給到客人的感受又是一種不一樣的感覺，客人覺得自己受到了足夠的重視，至少公司是在全身心的服務(wù)自己，讓客人感到心滿意足。我們要做到既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜，既要想客人之所想，又要想客人之所未想。服務(wù)無小事，服務(wù)無止境。將無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實習(xí)心得體會時間轉(zhuǎn)眼過去不知不覺我們的實習(xí)也即將結(jié)束，回首過去有過快樂也有過痛苦，有過大汗淋漓也有過無所事事，還記得剛來公司時，我們進(jìn)行了為期2天的培訓(xùn)。在這2天的培訓(xùn)當(dāng)中，我們對公司的環(huán)境以及公司理念有了初步的了解。但由于我初來乍到，對公司的工作流程還不太不熟悉，幸好我們實習(xí)的負(fù)責(zé)人耐心的給我講解了一些需要注意的地方。在他的引導(dǎo)下我的實習(xí)工作也逐步進(jìn)入正軌。學(xué)習(xí)的內(nèi)容雖然不是很多，但是最主要的還是盡快適應(yīng)公司的節(jié)奏以及熟悉各個部門的工作，以便在工作中能很好的協(xié)作。后來我在師傅的帶領(lǐng)下正式開啟了我的客房生活，前三天我和師傅一起在房間里打掃客房，雖然時間不長但我認(rèn)識到了客房的四小件，擦馬桶和洗臉臺的布是不同的顏色，還有浴巾浴袍的折疊這些在我平時生活都不會接觸到的技能我都掌握了。后面的兩天我和一位小姐姐負(fù)責(zé)盤公司客房的酒水看看有沒有過期的酒水及時更換這讓我認(rèn)識到了客房酒水的種類還有價格雖然很辛苦但也讓我長了見識。做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習(xí)生活中最重要的。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進(jìn)步的前提。實習(xí)讓我們對社會有了新的概念，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在公司實習(xí)后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。參考文獻(xiàn)1.汪肖敏,李玉清.快遞企業(yè)客服服務(wù)存在的問題與對策——以嘉興順豐速運有限公司為例[J].辦公自動化,2019(20):50-53.2.胡凌臻,趙愛香,胡穎森.電商客服專員個人特性與團(tuán)隊協(xié)同建設(shè)研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)