監(jiān)理公司質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系監(jiān)視測量分析和評價

監(jiān)理公司質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系監(jiān)視測量分析和評價1.1監(jiān)視、測量、分析和評價總則1.1.1為確保質(zhì)量、環(huán)境保護和職業(yè)健康安全管理體系的過程和管理體系的符合性，以及實現(xiàn)其不斷的改進，在對監(jiān)視測量活動做出規(guī)定、策劃和實施時，應考慮如下幾點：a）需要監(jiān)視和測量的對象，包括質(zhì)量、環(huán)境保護和職業(yè)健康安全管理體系的的過程目標、監(jiān)理服務的實物質(zhì)量、環(huán)境保護的績效、職業(yè)健康安全的績效，管理體系的績效；b）對不合格監(jiān)理服務和不符合的輸出進行識別、控制，防止不合格監(jiān)理服務的非預期交付和使用；c）合規(guī)性義務履行的結(jié)果；b）明確有效的結(jié)果所需的監(jiān)視、測量、分析和評價的方法，即規(guī)定管理體系績效評價的準則和適當?shù)膮?shù)；e）規(guī)定實施監(jiān)視和測量的時機、頻次；f）分析和評價監(jiān)視和測量結(jié)果的時機，并將相關的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的績效向相關方通報交流。1.1.2保留適當?shù)奈募畔ⅲ鳛楸O(jiān)視、測量、分析和結(jié)果評價的證據(jù)。為此制定下述程序文件：1.2《監(jiān)理服務檢驗和放行控制程序》1.3《不合格輸出控制程序》1.4《目標和績效的監(jiān)視測量控制程序》1.5《顧客滿意控制程序》1.6《環(huán)境和職業(yè)健康安全績效監(jiān)測控制程序》1.7《合規(guī)性業(yè)務評價控制程序》1.8《內(nèi)部審核控制程序》1.9《數(shù)據(jù)分析控制程序》1.10《管理評審控制程序》1.2監(jiān)理服務檢驗和放行控制程序（LRZH/CX-21）一、目的對監(jiān)理服務過程進行監(jiān)視和測量、以確保監(jiān)理服務的符合性。二、范圍適用于監(jiān)理服務提供過程和交付質(zhì)量的檢驗。三、職責3.1項目監(jiān)理部總監(jiān)負責每月對本項目的監(jiān)理質(zhì)量進行檢查。3.2質(zhì)安部或質(zhì)安部每季度對項目監(jiān)理部監(jiān)理質(zhì)量進行抽查。四、工作程序4.1監(jiān)理服務質(zhì)量檢驗的依據(jù)：4.1.1監(jiān)理崗位職責規(guī)定和“監(jiān)理人員職業(yè)守則”要求；4.1.2業(yè)主對監(jiān)理服務的意見；4.1.3監(jiān)理規(guī)范、監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理實施細則要求；4.1.4監(jiān)理合同；4.1.5國家及地方建設法規(guī)要求；4.2檢驗的方式：4.2.1公司領導（質(zhì)安部）每季度對項目監(jiān)理部進行抽查；4.2.2項目監(jiān)理部總監(jiān)每月對監(jiān)理服務質(zhì)量進行檢查。4.3檢驗標準：公司頒發(fā)的《監(jiān)理服務規(guī)范考核標準》。4.4項目監(jiān)理部形象標準檢驗。4.4.1現(xiàn)場辦公室門口有項目監(jiān)理部的牌子。4.4.2現(xiàn)場辦公室墻上有：a）公司的管理方針、目標；b）公司監(jiān)理人員職業(yè)守則；c）各類人中崗位職責；d）監(jiān)理過程程序框圖；e）施工單位質(zhì)量管理體系圖表；f）晴雨表；g）工程平面圖；h）業(yè)主、設計、施工方、公司各部門人員通訊聯(lián)絡表（電話號傳真號、手機號）；i）月度監(jiān)理計劃表；j）質(zhì)量統(tǒng)計圖（表）；k）進度統(tǒng)計圖（表）；l）造價統(tǒng)計圖（表）；m）佩戴工作牌、進場戴安全帽；n）文件資料分類歸檔有序。4.4.3本條款只對項目部總監(jiān)進行考核，其評分標準見《項目監(jiān)理部標準檢查表》4.5監(jiān)理服務提供過程的檢驗4.5.1為保證公司目標責的順利完成，采用服務質(zhì)量檢查與考評的辦法進行服務過程的檢驗。4.5.2按照公司頒發(fā)《監(jiān)理服務規(guī)范考核標準》，項目部總監(jiān)每月對每人的服務質(zhì)量進行一次檢查評分，其中監(jiān)理項目的準備階段監(jiān)理服務只在開工后5日內(nèi)檢查一次，施工階段監(jiān)理人員進場到交付每月進行。準備階段監(jiān)理人員服務質(zhì)量設定為100分，80分以上（含80分）為合格，80分以下為不合格。施工階段監(jiān)理人員服務質(zhì)量設定為100分，80分以上為合格，80以下為不合格。4.5.3項目部總監(jiān)評分為：a）上級部門抽查時評分按下式計算：（被抽查人員得分平均值+監(jiān)理人員得分平均值）÷2b）上級部門未抽查時評分為監(jiān)理人員得分平均值4.6監(jiān)理服務交付質(zhì)量檢驗監(jiān)理的工程項目完工后，由項目部總監(jiān)填寫《監(jiān)理服務三控制質(zhì)量檢查表》，只要有一項未達到的均為不合格，執(zhí)行《不合格服務輸出控制程序》和《改進控制程序》的有關規(guī)定。五、相關文件：5.1《監(jiān)理服務規(guī)范考核標準》、5.2《不合格服務輸出控制程序》、5.3《改進控制程序》六、質(zhì)量記錄：6.1《項目監(jiān)理部形象標準檢查表》、6.2《施工準備階段監(jiān)理服務質(zhì)量檢查表》、6.3《施工階段監(jiān)理服務質(zhì)量檢查表》、6.4《監(jiān)理服務三控制質(zhì)量檢查表》1.3不合格服務輸出控制程序（LRZH/CX-22）一、目的對不合格監(jiān)理服務進行識別和控制、以防止不合格服務的再發(fā)生。二、范圍適用于監(jiān)理服務不合格的控制。三、職責3.1監(jiān)理部項目總監(jiān)負責對不合格服務的識別和一般不合格的處理。3.2質(zhì)安部負責重大不合格監(jiān)理服務的處理。3.3公司領導層負責對重大不合格監(jiān)理服務的處理四、工作程序4.1不合格服務性質(zhì)分類：4.1.1重大不合格a）違反監(jiān)理人員職業(yè)守則；b）違反國家有關工程建設法令、法規(guī)、標準、規(guī)范；c）由于監(jiān)理人員過失造成業(yè)主經(jīng)濟損失；d）由于監(jiān)理人員過失在業(yè)主方造成惡劣影響，業(yè)主方不能諒解的；e）連續(xù)多次發(fā)生不合格服務；f）工程質(zhì)量不合格的；g）工期或造價超過合同約定和公司規(guī)定偏差范圍的；4.1.2一般不合格：a）個別的，偶然發(fā)生的不合格服務，影響輕微的；b）經(jīng)向業(yè)主解釋和溝通，取得業(yè)主諒解的并可以通過糾正和預防措施彌補過失的。4.2不合格監(jiān)理服務的界定。4.2.1項目監(jiān)理部形象標準檢驗。a）監(jiān)理人員應旁站而未旁站；b）監(jiān)理人員使用的依據(jù)不正確，不符合監(jiān)理規(guī)范，技術規(guī)范；c）未作驗證就簽認監(jiān)理憑證；d）對施工方提出不合格建設法規(guī)、合同規(guī)定的要求；e）利用監(jiān)理權力的非法行為；f）超越職權并未得到業(yè)主追認的；g）不符合公司質(zhì)量管理體系文件要求的；h）因失職或瀆職造成工期延誤或經(jīng)濟損失的；4.2.2質(zhì)量特性不合格a）監(jiān)理的工程質(zhì)量不合格；b）工期超過合同約定和公司規(guī)定的偏差范圍；c）造價超過合同約定和公司規(guī)定的偏差范圍；4.3上述4.2.1條款中的a、e、h項和4.2.2條款的a項為重大不合格服務，其余為一般不合格服務。4.4不合格服務的評審與處置4.4.1應到位的而未到位的應批評教育，旁站后未作傍站記錄的應予補上；4.4.2對發(fā)出的不合格監(jiān)理文件應及時收回，改正后重發(fā)；4.4.3未作驗證就簽發(fā)監(jiān)理憑證補充驗證，總監(jiān)理工程師應作相關驗證；4.4.4因監(jiān)理失職或瀆職而造成工期或經(jīng)濟損失的，公司應與業(yè)主方、施工方協(xié)商補救措施，承擔相應的補償責任，保證業(yè)主正當權益；4.4.5業(yè)主對不合格監(jiān)理人員提出異議時，總監(jiān)理工程師或質(zhì)量管理部應予以核查、鑒別和糾正，必要時予以調(diào)離、解職，滿足業(yè)主正當要求；4.4.6在監(jiān)理過程中和竣工驗收中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，項目部總監(jiān)或質(zhì)量管理部應和業(yè)主及相關單位鑒別有關各方責任；4.4.7必要時，將不合格服務在全公司通報；4.4.8針對不合格服務的性質(zhì)對不合格監(jiān)理人員進行處理：a）對一般過失人員進行思想教育，必要時進行再培訓。b）對嚴重過失人員應根據(jù)情況分別給予經(jīng)濟處罰和行政處罰，直至追究法律責任。4.5處置程序4.5.1一般不合格服務的處置，項目監(jiān)理部總監(jiān)理工程師負責不合格監(jiān)理服務的識別、評審。負責一般不合格的處置，填寫《不合格監(jiān)理服務評審處置表》，屬重大不合格的報送質(zhì)量管理部；4.5.2重大不合格服務處置，質(zhì)安部或質(zhì)量管理部收到項目監(jiān)理部報送的《不合格監(jiān)理服務評審處置表》后，應予以核查，鑒別屬實后報分管副總經(jīng)理，由公司領導層根據(jù)情況進行處置。4.6針對出現(xiàn)的不合格服務，制定改進措施，見《不符合、糾正預防措施控制程序》。五、相關文件：5.1《不符合、糾正預防措施控制程序》六、質(zhì)量記錄：6.1《不合格監(jiān)理服務評審處置表》1.4顧客滿意度測量控制程序（LRZH/CX-23）一、目的將對顧客滿意程序的測量作為測量質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系業(yè)績的一種手段。為管理體系的改進尋找機會。二、范圍有關我公司在監(jiān)理服務質(zhì)量、銷售、服務等各方面的顧客反映三、職責3.1經(jīng)營部是顧客滿意程度測量工作的歸口管理部門，負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。3.2經(jīng)營部負責組織處理顧客投訴；分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。3.3綜合部、質(zhì)安部等部門應配合并參與顧客意見處理的分析、驗證工作。四、程序內(nèi)容4.1顧客信息的收集、分析與處理4.1.1經(jīng)營部負責監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量方式；4.1.2對顧客以面談、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由經(jīng)營部解答、記錄；暫時未能解答的，要詳細記錄顧客名稱及聯(lián)絡方式，并與有關部門研究后予以答復；4.1.3經(jīng)營部及現(xiàn)場監(jiān)理服務人員應主動向顧客介紹我公司監(jiān)理服務，提供宣傳材料，解答顧客提問，并利用外出及各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種招標會，積極與顧客溝通，收集有關信息，及時反饋給我公司有關部門。4.2顧客滿意程度測量每年至少一次，由經(jīng)營部向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對我公司監(jiān)理服務、服務質(zhì)量的滿意程度，收集相關意見和建議，調(diào)查表的回收率應爭取達到80%以上，以便于統(tǒng)計分析。形成《顧客滿意度分析報告》。以利持續(xù)改進。4.3顧客滿意程度測量方法4.3.1用戶滿意度可從以下方面進行分析：a）監(jiān)理服務質(zhì)量（工程質(zhì)量、造價、進度控制、施工安全和安全文明施工等）；b）監(jiān)理服務的工程信息和合同進行管理；c）監(jiān)理服務的競爭力的評價（公司在同行業(yè)的地位、價格競爭力、市場占有率等）；d）人員服務態(tài)度和后續(xù)服務；e）對公司環(huán)境保護、職業(yè)健康安全的評價；f）改進建議及需解決問題等。4.3.2本公司的顧客滿意度評價主要統(tǒng)計指標：現(xiàn)有客戶的滿意程度、顧客投訴率、顧客回頭率等，以及顧客贊揚、擔保索賠、經(jīng)銷商報告等。4.3.2針對測量為一般滿意和不滿意的結(jié)論時，綜合部應對反映此類信息的客戶進行調(diào)研，并將調(diào)查到的問題進行原因分析，傳遞到相關部門，及時進行改進，以達到顧客滿意。4.3.3對重點顧客，每年要走訪一次，檢查驗證監(jiān)理服務是否滿足規(guī)定要求，收集顧客意見，提出監(jiān)理服務改進建議，上報總經(jīng)理。4.3.4經(jīng)營部年終應提出顧客滿意程度工作書面報告，驗證實施效果，提出今后改進意見。4.3.5對顧客反映非常滿意的方面，應對我公司相關部門或人員及時表揚。4.4建立顧客檔案綜合部對訂購我公司監(jiān)理服務的所有顧客建立顧客信息記錄，并詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購監(jiān)理服務的型號、規(guī)格、數(shù)量、使用我公司監(jiān)理服務反饋的信息等，以便了解顧客的訂貨意向，及時做好供貨準備。4.5顧客投訴處理接到顧客投訴時，接受部門必須及時進行登記并反映給綜合部，責任部門及時答復。制訂糾正措施對待出現(xiàn)的問題，積極主動處理，確保顧客滿意。五、相關文件：5.1《不符合、糾正預防措施控制程序》六、記錄：6.1《顧客滿意度調(diào)查表》、6.2《糾正和預防措施處理單》1.5目標和績效的監(jiān)視測量控制程序（LRZH/CX-24）一、目的對管理體系的過程及其績效進行測量和監(jiān)控，以確保管理體系過程和公司的績效滿足要求。二、范圍適用于對監(jiān)理服務實現(xiàn)過程及其環(huán)境和職業(yè)健康安全的過程持續(xù)滿足預定目的的能力進行確認。三、職責3.1綜合部負責組織管理體系目標和績效的監(jiān)視和測量；3.2質(zhì)安部負責有關監(jiān)理服務一次檢驗合格率的質(zhì)量目標績效的考核；3.3質(zhì)安部負責有關環(huán)境和職業(yè)健康安全目標績效的考核3.2各部門負責本部門的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標和工作過程績效的監(jiān)視和測量。四、程序內(nèi)容4.1目標和績效的監(jiān)視和測量頻次4.1.1質(zhì)安部負責識別需要進行監(jiān)視和測量的目標和績效的項目，它重點是監(jiān)理服務實現(xiàn)的過程、結(jié)果；4.1.2綜合部負責各部門與公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標完全情況的考評，每年在管理評審前至少進行一次綜合的考評，填寫《目標考評記錄》；4.1.3當公司管理需要時應增加考評的頻次。4.2目標和績效的監(jiān)視和測量項目和依據(jù)4.2.1依據(jù)0.4質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標；4.2.2公司實際取得的業(yè)績，如完成產(chǎn)值、銷售額、上交利稅和員工福利等。4.3考評辦法目標、指標要求的參數(shù)考評辦法、頻次和負責部門工程竣工質(zhì)量一次交驗合格率達到100%。監(jiān)理的工程驗收合格批次/所有工程驗收次數(shù)×%，質(zhì)安部負責每年考核一次，工期正點率≥80%實際工期進度/計劃工期進度×%，質(zhì)安部負責考核每個工程項目。工程造價符合率≥90%實際工程造價/預算工程造價×%，質(zhì)安部負責每個工程項目。率業(yè)主滿意率≥90分顧客調(diào)查的實際得分/總分數(shù)，經(jīng)營部負責每年考核一次。施工噪聲無擾民、無投訴現(xiàn)場觀察結(jié)果；質(zhì)安部每月檢查考核一次。當有相關方投訴時，申請當?shù)丨h(huán)保檢測機構(gòu)的檢測結(jié)果建筑垃圾統(tǒng)一處理率達到100%現(xiàn)場觀察結(jié)果，質(zhì)安部負責每月檢查考核一次。施工揚塵施工現(xiàn)場無揚塵事故發(fā)生現(xiàn)場觀察結(jié)果；質(zhì)安部每月檢查考核一次。當有相關方投訴時，申請當?shù)丨h(huán)保檢測機構(gòu)的檢測結(jié)果。1.施工方項目施工重傷率控制在0.05%，輕傷率控制在0.1%以內(nèi)；2.甲方和監(jiān)理人員事故為零；3.火災事故為零；4.重大傷亡事故為零。1.歷次安全檢查、員工體檢和事故發(fā)生情況為依據(jù)；2.實際發(fā)生的事故/員工總?cè)藬?shù)×%；3.綜合部負責每年考核一次。4.4各部門的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標的考評應參考上述要求，結(jié)合各部門的實際工作進行考評。同時結(jié)合管理評審等的要求也可增加考核。4.5其他的績效考評4.5.1綜合部負責人員出勤、勞動紀律方面的考評，以人員考勤記錄為準。4.5.2公司各部門負責人根據(jù)公司相關管理程序、制度的要求，對各自負責的管理過程進行相應的考評；五、相關文件，5.1《勞動紀律考勤制度》、5.1《合規(guī)性義務評價控制程序》六、記錄，6.1《目標考評記錄》1.6合規(guī)性義務評價控制程序（LRZH/CX-25）一、目的為驗證公司承諾履行的適用法律法規(guī)義務的要求遵守情況。二、范圍適用于公司法律法規(guī)的遵守情況。三、職責3.1綜合部負責組織法律法規(guī)合規(guī)性義務的評價。3.2管理者代表負責主持合規(guī)性評價會議；3.3職業(yè)健康安全事務代表參與和監(jiān)督合規(guī)性評價會議；3.4各部門參與合規(guī)性評價會議。四、程序4.1綜合部根據(jù)所識別的環(huán)境、安全保護法律法規(guī)和其他要求，明確所要評定的內(nèi)容。4.2經(jīng)管理者代表批準后，綜合部至少提前5天向各相關部門和人員發(fā)出評定通知。4.3各相關部門和人員結(jié)合監(jiān)視和測量的結(jié)果搜集評定材料。4.4評定重點應充分考慮以下工作與法規(guī)的符合性：4.4.1環(huán)境保護方面所評價的重點：a）噪聲排放與《噪聲污染防治法》、GB3096《聲環(huán)境質(zhì)量標準》、GB12523-2011《建筑施工場界環(huán)境噪聲排放標準》；b）粉塵、廢氣排放與《大氣污染防治法》、《城市房屋拆遷、施工現(xiàn)場揚塵污染管理規(guī)定》、GB3095-2012《環(huán)境空氣質(zhì)量標準》；c）廢水排放與《水污染防治法》、GB8978《污水綜合排放標準》； d）固體廢棄物排放符合《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》、GB18597-2001《危險廢物貯存污染控制標準》、《綠色施工導則》、《危險廢棄物名錄》的等要求；d）節(jié)能降耗工作符合《節(jié)約能源法》、《清潔生產(chǎn)法》的要求相關法律法規(guī)要求的符合性。e）《環(huán)境保護法》等環(huán)境法律法規(guī)要求。4.4.2安全管理方面所評價的重點：a）重大危險源和消防管理應符合《消防法》、《消防管理條例》、GB50016-2006《建筑設計防火規(guī)范》、GB50140-2005《建筑滅火器配置設置規(guī)范》、《危險化學品安全管理條例》、JGJ146-2013《建設工程施工現(xiàn)場環(huán)境與衛(wèi)生標準》等要求；b）施工用電符合GB50194-2014《建設工程施工現(xiàn)場供用電安全規(guī)范》、JGJ46-2005《施工臨時用電規(guī)范》的要求；c）員工個體防護應符合《安全帽》、《安全帶》、《低壓絕緣鞋》、《勞動保護用品選用規(guī)則》、《勞動保障監(jiān)察管理條例》等相關法律法規(guī)要求。d）以及《安全生產(chǎn)法》、《勞動法》、《未成年人保護法》、《職業(yè)病防治法》、《婦女權益保障法》等法律法規(guī)要求。4.4.3公司新建、擴建項目與招投標、采購應符合《招投標法》、《建設項目環(huán)境保護管理條例》、《建設項目竣工環(huán)境保護驗收管理辦法》、《監(jiān)理服務建設項目施工招投標辦法》、《關于加強建設項目安全設施“三同時”工作的通知》（發(fā)改投資[2003]1346號）的要求；4.4.4同時應考慮當?shù)卣F體、相關方要求和與顧客簽訂的合同要求的遵守情況。4.5評審工作應每年至少進行一次。4.6評定結(jié)論應形成書面報告上報管理層，并作為管理評審的輸入依據(jù)。4.7對于評定出的違反法律法規(guī)和要求的問題應由管理者代表負責分析原因，制定糾正措施。4.8質(zhì)安部應將不符合及整改的情況通報全公司，必要時可向相關方通報。五、相關文件：《各項適用的法律法規(guī)》六、記錄：6.1《法律法規(guī)合規(guī)性評定報告》1.7數(shù)據(jù)分析控制程序（LRZH/CX-26）一、目的收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。并識別可以實施的改進。二、范圍適用于對來自測量和監(jiān)控活動及其他相關來源的數(shù)據(jù)分析。三、職責3.1質(zhì)安部3.1.1負責我公司對內(nèi)、外相關數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理。3.1.2負責統(tǒng)計技術的選用、批準、組織培訓檢查統(tǒng)計技術的實施效果。3.2相關各部門3.2.1負責各自相關的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流；3.2.2負責本部門統(tǒng)計技術的具體選擇與應用。四、程序內(nèi)容4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀的反映事實的資料和數(shù)字等信息。4.2數(shù)據(jù)的來源4.2.1外部來源4.2.1.1國家的政策、法規(guī)、標準等；4.2.1.2市場、新監(jiān)理服務、新技術發(fā)展方向；4.2.1.3相關方（如顧客、供方等）反饋及投拆等。4.2.2內(nèi)部來源4.2.2.1日常工作，如質(zhì)量目標完成情況、檢驗實驗記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審報告及體系下正常運行的其他記錄；4.2.2.2存在、潛在的不合格，如質(zhì)量問題統(tǒng)計分析結(jié)果、糾正預防措施處理結(jié)果等；4.2.2.3緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事故等；4.2.2.4其他信息，如員工建議等。4.2.3數(shù)據(jù)的來源方式為質(zhì)量記錄，書面資料，討論交流，電子媒體，通訊等。4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理4.3.1對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應提供如下信息:a）顧客滿意和不滿意程度；b）監(jiān)理服務滿足顧客需求的符合性；c）過程、監(jiān)理服務的特性及發(fā)展趨勢；d）供方的信息等。4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理4.3.2.1質(zhì)安部負責質(zhì)量技術監(jiān)督局、監(jiān)理服務檢驗機構(gòu)監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)，以及技術標準類數(shù)據(jù)的收集分析，并負責傳遞到相關部門。對出現(xiàn)的不合格項，執(zhí)行《不符合、糾正預防措施控制程序》。4.3.2.2政策法規(guī)類信息和認證機構(gòu)監(jiān)督檢查結(jié)果由質(zhì)安部或質(zhì)安部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。4.3.2.3綜合部積極與顧客進行信息溝通，以滿足顧客需求，妥善處理顧客的投訴，執(zhí)行《與顧客有關的程序》的有關規(guī)定。4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù)，應在一周內(nèi)轉(zhuǎn)報質(zhì)安部，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理4.3.3.1綜合部依照相關規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、更新的法律、法規(guī)標準等信息。4.3.3.2各部門依據(jù)相關文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)給質(zhì)安部，對存在和潛在的不合格項，執(zhí)行《不符合、糾正預防措施控制程序》。4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告我公司主要負責人或質(zhì)安部組織處理。4.4數(shù)據(jù)分析方法4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計方法。4.4.2我公司基本統(tǒng)計方法的選擇a）對于市場、顧客滿意程度、質(zhì)量審核分析一般采用調(diào)查表。b）對銷售、服務的測量和監(jiān)視，可采用排列圖、因果圖進行分析，找出主要的不合格項，分析原因，以便采取相應的糾正或預防措施。c）對過程的監(jiān)視和測量可采用控制圖法等。d）根據(jù)監(jiān)理服務類別及對質(zhì)量的影響，對監(jiān)理服務的檢驗采用相應的抽樣檢驗或100%檢驗。4.4.3對統(tǒng)計技術適用性和有效性的評定：a）是否降低了不合格品或服務過失率；b）是否能為有關過程能力提供有效判定，以利于改進質(zhì)量；c）是否提高了質(zhì)量和工作效率；d）是否降低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。4.5質(zhì)安部每年對各部門統(tǒng)計方法應用的記錄進行監(jiān)督檢查，對主要的質(zhì)量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施，執(zhí)行《不符合、糾正預防措施控制程序》。4.6統(tǒng)計記錄管理各職能部門根據(jù)自己的職責和權限對統(tǒng)計記錄進行有效的管理和控制。五、相關文件《不符合、糾正預防措施控制程序》六、記錄6.1《各類統(tǒng)計圖表》1.8內(nèi)部審核控制程序(LRZH/CX-27）一、目的驗證質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系是否符合標準要求，是否得到有效地保持、實施和改進，并為質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的改進及管理評審提供依據(jù)。二、范圍適用于我公司內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全體系審核活動的實施和管理。三、職責3.1總經(jīng)理批準審核計劃和審核報告。3.2綜合部負責編制《年度審核計劃》。3.3管理者代表確定審核組組成人員并任命組長，組織內(nèi)部審核的實施。3.4審核組編制審核實施計劃，并按批準的實施計劃進行獨立的、系統(tǒng)的審核；編寫提交審核報告，并組織對糾正和預防措施進行跟蹤驗證。3.5受審核的部門按審核實施計劃的要求接受審核，提供審核活動的必要條件和有關文件，實施審核中涉及本部門職責范圍內(nèi)的糾正措施。3.6綜合部負責內(nèi)部審核資料和記錄的保存。3.7審核員按本程序規(guī)定準備和實施審核工作，并報告審核情況。對以前審核時的糾正和預防措施情況進行驗證；收存和保護與審核有關的文件資料，按要求提交這些文件資料，確保這些文件資料的機密性。四、程序4.1控制過程策劃—編制計劃—審批—發(fā)放—審核準備—實施—糾正措施—實施—驗證4.2要求4.2.1策劃和編制審核計劃，年初策劃和編制《年度審核計劃》，經(jīng)批準后實施。一般每年審核一次，特殊情況可適當增加審核頻次。如出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時增加審核次數(shù)：a）組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b）出現(xiàn)重大質(zhì)量質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c）法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；d）在接受第二、第三方審核之前；e）在體系認證證書到期換證前。4.2.2成立審核組，審核組的審核員必須具備下列條件：a）三年以上的企業(yè)工作經(jīng)驗；b）誠實、公正，有較強的工作責任心；c）經(jīng)培訓考核合格，取得內(nèi)部審核員資格；d）審核人員應選擇與被審核部門無直接責任者擔任。4.2.3任命審核組長，委任內(nèi)部審核員。4.2.4編制《內(nèi)部審核實施計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。計劃內(nèi)容包括：a）審核的目的、范圍；b）審核的依據(jù)、標準和文件；c）審核人員的選擇應應確保內(nèi)審員公正、客觀；d）審核日程安排；e）受審核部門和涉及的要求、內(nèi)容。4.2.5實施計劃應在正式審核前一周由綜合部發(fā)至各有關部門和人員。4.3審核準備4.3.1根據(jù)分工由內(nèi)審員編制《審核檢查表》，經(jīng)內(nèi)審組長批準后使用；4.3.2受審核部門按計劃要求準備與審核活動有關的文件。4.4審核的實施4.4.1首次會議4.4.1.1審核組長主持召開首次會議，總經(jīng)理、管理者代表和受審核部門負責人、內(nèi)審組成員出席。與會者在《簽到表》上簽名，并由綜合部做好《會議記錄》。4.4.1.2會議內(nèi)容a）說明審核的目的、范圍、依據(jù)、所采用的方法及日程安排，解釋實施計劃中不明確的內(nèi)容；b）向受審核方介紹審核人員及分工；c）確認末次會議和中間必要會議的日期和時間；d）確認審核所需資金和設施。4.4.1.3會議時間：控制在30分鐘以內(nèi)。4.4.2現(xiàn)場審核a）內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)部審核實施計劃》和《審核檢查表》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進行現(xiàn)場審核；b）內(nèi)審員根據(jù)事先編制的《審核檢查表》規(guī)定的檢查內(nèi)容，通過交談、查閱文件、現(xiàn)場檢查、調(diào)查驗證等方法收集客觀證據(jù)并逐項做好記錄；c）如提供的證據(jù)證明符合規(guī)定要求，則由內(nèi)審員在《審核檢查表》上填寫“符合”；d）如提供的證據(jù)證明不符合規(guī)定要求，則由內(nèi)審員在《審核檢查表》上填寫“不符合”，并及時與受審核部門聯(lián)系、交換意見和得到確認；e）每天審核結(jié)束，審核組長應召開審核組會議，對審核結(jié)果進行匯總分析，對《不符合項報告》進行核對。4.4.3不符合項報告a）審核人員發(fā)現(xiàn)不合格，應逐項填寫不符合項報告，對不符合項的事實陳述要準確，以便復查時可追溯，對審核的不符合項需經(jīng)受審核部門負責人簽字確認；b）每天審核結(jié)束，審核組應分析審核情況，確定不符合項；c）現(xiàn)場審核結(jié)束后，審核組應對全部審核情況進行綜合析，編制《審核報告》，填寫《不符合項分布表》。4.4.4末次會議a）參加人員：會議主持人及出席對象同首次會議；b）會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的、范圍和依據(jù)，向參加人員介紹審核情況；c）內(nèi)審組長宣讀《不符合項報告》，要求部門負責人確認，并發(fā)放《不符合項報告》；d）各部門要針對《不符合項報告》提出糾正措施要求。4.5編寫審核報告審核組長在末次會議后的兩天內(nèi)完成正式的《內(nèi)部審核報告》，經(jīng)管理者代表審核報總經(jīng)理批準后，由綜合部發(fā)至各部門，并作為管理評審的輸入之一。4.6制定并實施糾正措施各部門在收到《不符合項報告》后，應在一周內(nèi)分析研究不符合原因，制定糾正措施，明確完成日期，組織實施。4.7跟蹤驗證糾正措施對各部門的糾正措施應進行跟蹤、檢查和驗證，并填寫跟蹤結(jié)果后提交管理評審，驗證有效的糾正措施。如涉及文件修改，按《形成文件和信息控制程序》執(zhí)行，如糾正措施達不到預期目標和效果，應重新研究，制定新的糾正措施，并執(zhí)行《不符合、糾正預付措施控制程序》。4.8資料存擋審核結(jié)束后的10天內(nèi)，審核組長應將本次審核的全部資料和記錄移交給綜合部保存，并執(zhí)行《記錄控制程序》。五、相關文件：5.1《不符合、糾正和預防措施程序》、5.2《形成文件和信息控制程序》、5.3《記錄控制程序》六、相關記錄：6.1《年度審核計劃》、6.2《內(nèi)部審核實施計劃》、6.3《審核檢查表》、6.4《不符合項報告》、6.5《內(nèi)部審核報告》、6.6《不符合項分布表》1.9管理評審程序（LRZH/CX-28）一、目的定期組織對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的評審，確保管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系方針、目標和績效的實現(xiàn)程度，以不斷完善質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。二、范圍適用于我公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的評審工作。三、職責3.1總經(jīng)理主持管理評審活動，批準相關部門的請求，簽發(fā)《通知》。3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議，編寫相應的管理評審報告。3.3綜合部負責管理評審的準備、收集并提供管理書評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。四、工作程序4.1管理評審的形式4.1.1每年至少進行一次管理評審會，每次間隔不超過12個月，同時也可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行；4.1.2總經(jīng)理主持召開的根據(jù)銷售、監(jiān)理服務質(zhì)量、環(huán)境保護、安全施工等情況需要的辦公會議；4.1.3公司半年度和年度的工作總結(jié)會議；4.1.4總經(jīng)理認為有必要召開評審會議等。4.2管理評審計劃和通知4.2.1綜合部于每次管理評審前向各部門下達《管理評審計劃》或傳達“XXX開會通知”，主要內(nèi)容包括：評審時間、評審目的、評審內(nèi)容及重點、參加評審部門（人員）和工作準備等。4.2.2各部門接到管理評審的計劃或“XXX開會通知”后應根據(jù)要求，進行工作準備可包括工作發(fā)言、總結(jié)、申請等。4.3管理評審輸入4.3.1總經(jīng)理應聽取和掌握管理評審輸入的以下方面的信息：a）以往管理評審的跟蹤措施；b）與管理體系有關的外部或內(nèi)部因素的變化，可能影響管理體系的環(huán)境變化；1）與管理體系相關的內(nèi)外部問題；2