酒店服務意識與技巧

酒店服務意識和技巧客人“總是對的”嗎？作為實現優(yōu)質服務的一個口號，我們還是應該堅持“客人總是對的”。決不要說客人“不對”與客人打交道的法則

-法則之一：客人總是對的。-法則之二：如果客人不對請重讀法則之一。重要的是“在事實上”把是非分清在必須分清是非的時候，最重要的是要“在事實上”把是非分清。不要說客人有什么“不對”（“客人總是對的”），而是要讓客人在行動上，反“不對”變成“對”。爭取“雙勝無敗”的結局作為服務人員，我永運不可能“戰(zhàn)勝”我的客人。當我自以為“打敗”了客人的時候，實際上，是打敗了我自己——這是一種“兩敗俱傷”的結局?？腿耸恰盎ㄥX買經歷”的消費者酒店應以“雙重服務”，即：不僅要以優(yōu)質的“功能服務”而且要以優(yōu)質的“心理服務”去贏得客人的滿意。酒店服務中的“虛”和“實”。在服務工作中，既不能沒有“高效”，也不能沒有“微笑”。既不能用“微笑”代替“高效”，也不能用“高效”代替“微笑”。高效——是指為客人提供優(yōu)質的功能服務，圓滿地，高效率地為客人解決各種實際問題。微笑——是指為客人提供優(yōu)質的心理服務，讓客人經歷輕松愉快的人際交往。酒店服務的“超前”和“延伸”酒店對客人的服務，不僅應當提前到客人進店之前，而且應當“延伸”到客人離店之后。只能做到彬彬有禮，是遠遠不夠的在同類酒店中，“硬服務”大體上不相上下，要分出誰高誰低，要在“軟服務”上下功夫。要在“心理服務”方面做到更好，不僅要斯文，彬彬有禮，而且要表現出對客人謙恭和殷勤，才是贏得客人滿意的“魅力因素”。謙恭——是對方做錯了，而自己先說“對不起”。殷勤——意味著熱情和周到。把“不現實”的變成“現實”第一現實——指人們的日常生活。第二現實——指日常生活之外的生活。人們所向往的是把第一現實中那些不現實的東西，變成現實，讓客人“圓”他們日常生活中難圓的夢：就是在為他們“制造”第二現實中的最美好的“經歷”，這是提供最好的“心理服務”。服務人員的“現實”任勞任怨地工作在自己的“第一現實”里，而同時，又在客人的“夢”里，扮演一個最可受的角色——這才是酒店服務人員的職業(yè)特點，永遠不會有什么憂愁煩惱，永遠是精神飽滿的，永遠是熱情洋溢的，永遠不知道疲倦的人。讓客人覺得你和藹可親在“客我交往”中，第一、要讓客人感到“親切”，第二要讓客人感到“自豪”。所以說，讓客人覺得你和藹可親，讓客人對他自己更加滿意，這是為客人提供“心理服務”的兩個最基本的要求。做“感情上的富有者”要給客人以親切感，除了應該是一個感情上的“富有者”之外，還必須“善解人意”；這里的“善解人意”是能夠通過察言觀色，正確地判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，作出適當的反應。作為一名服務人員，如果既不敏感，又反應遲鈍，即使他很愿意把自己的微笑奉獻給客人，那微笑也可能因為“沒有針對性”，而變成一種傻笑。照一照鏡子再上崗酒店服務人員之所以在上崗之前，一定要照一照鏡子，這不僅是為了看看自己的穿戴是否整齊，更重要的是，要從鏡子里看一看自己的形象，是否能讓客人覺得和藹可親。照一照鏡子再上崗

情緒譜

紅色情緒非常興奮

橙色情緒快樂

黃色情緒明快，愉快

綠色情緒安靜，沉著

藍色情緒憂郁，悲傷

紫色情緒焦慮，不滿黑色情緒沮喪，頹廢照一照鏡子再上崗在與客人接觸時，應以“情緒”上的“黃色”情緒作為自己情緒的基本。這樣就能給客人一個精神飽滿，工作熟練，態(tài)度和善的良好印象，情緒變化的幅度不能太大，向上不能超過“橙色”，向下不能超過“綠色”。功夫不負有心人要提高自己的“表現能力”就要舍得下功夫，相信“功夫不負有心人”。被日本人譽為“推銷之神”的原一平，原來只是一個其貌不揚的普普通通的年輕人，后來，他悟出了一條重要的道理，“容貌”和“長相”不是一回事，如果說“長相”要由父母來負責?！叭菝病本椭荒茏约簛碡撠?。一個人會不會笑，笑得美不美，這屬于“容貌”問題，而不是“長相”的問題。想通了這個道理，他就下決心要通過學習，來掌握一種最純真、最甜美、最動人的微笑，使別人一見到自己，就有一種好感，就愿意聽自己說話，愿意和自己交談。講究“話”的“說法”人們常說“干酒店”這一行是“吃開口飯”的，不會說話怎么行？這里所說的“會說話”是指善于在“話”的各種“說法”中選一種最好的“說法”去說。你要讓客人覺得你和藹可親，你說出的話，就一定要多一點“柔性”，少一點“剛性”。假如一位客人，在酒店里不該吸煙的地方吸煙，服務員要去提醒他，請換一個地方，這“話”應該怎么去“說”呢？請比較以下兩種不同的說法，反話正說的奧秘，感情上的心理服務。第一種：對不起，先生，您不能在這里吸煙。第二種：先生，您可以到那邊去吸煙。

對客人說“Yes”比對客人說“No”好如：A對不起，您的房間還沒有收拾好。B請稍等，您的房間馬上就收拾好。如：A如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。B如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。

對客人要“謙恭”，B例就能體現。

用“不說話”的方式“說話”關于“無聲語言”，不一定講很多的道理，只要用心地去觀察，就能看出它的重要性。例如，坐著服務改變成現在的站立服務，確實是在向客人“說”著不同的“話”。如：一位服務員直接用手，把一樣東西遞給客人；而另一位服務員，把同樣的東西放在托盤