移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)基本知識(shí)培訓(xùn)材料-新入SP

移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)基本知識(shí)培訓(xùn)材料

－－新入SPXX移動(dòng)通信有限責(zé)任公司2004年12月移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的基本概念開放時(shí)間：2000年5月業(yè)務(wù)定義：

移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)是中國(guó)移動(dòng)向移動(dòng)客戶提供的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的業(yè)務(wù)品牌。是中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。業(yè)務(wù)種類：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)彩信（MMS）業(yè)務(wù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)百寶箱（JAVA）業(yè)務(wù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本概念指與中國(guó)移動(dòng)簽約合作，為廣大用戶提供移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商（SeviceProvider，簡(jiǎn)稱SP），如新浪、搜狐等SP服務(wù)代碼是4位或5位長(zhǎng)度的一個(gè)數(shù)字，服務(wù)代碼為“1000”~“9999”，標(biāo)識(shí)提供全國(guó)服務(wù)的SP，服務(wù)代碼為“01000”~“09999”，標(biāo)識(shí)提供本省服務(wù)的SP。它是中國(guó)移動(dòng)為SP分配的唯一標(biāo)識(shí)；會(huì)顯示在用戶接到短信的發(fā)件人位置。深發(fā)展A（0001）8888110001深發(fā)展A股票價(jià)格為12.2元，今日成交額XXXX，漲幅XXX。發(fā)件人：8888110001短信中心：+8613800100500操作指令用戶操作指令指為用戶通過短信（MO）方式提出信息服務(wù)申請(qǐng)的，描述業(yè)務(wù)具體內(nèi)容，由SP自行定義新浪向用戶提供股票查詢業(yè)務(wù)，如用戶需查詢“深發(fā)展A（0001）”的股票信息，則在發(fā)送號(hào)碼處輸入“8888110001”，其中“8888”為新浪網(wǎng)的服務(wù)代碼，“11”股票業(yè)務(wù)代碼，“0001”為股票“深發(fā)展A”的股票代碼。舉例移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本概念申請(qǐng)/起始時(shí)間發(fā)送/結(jié)束時(shí)間業(yè)務(wù)類別服務(wù)提供商業(yè)務(wù)名稱費(fèi)用類別費(fèi)用月

日::02月03日10:34:05夢(mèng)網(wǎng)彩信801011170包月8.00

02月10日19:39:0102月10日19:39:01夢(mèng)網(wǎng)WAP900501

03201126

按次2.0002月10日19:46:1902月10日19:46:19夢(mèng)網(wǎng)WAP90050503201015包月5.0002月22日10:54:32

02月22日10:54:32夢(mèng)網(wǎng)短信900554

03201123包月5.0002月19日13:20:08

02月19日13:25:59夢(mèng)網(wǎng)短信901001TQ

按條0.1002月03日00:39:22

02月03日00:39:22夢(mèng)網(wǎng)短信902001

-TT包月2.0002月03日18:02:1702月03日18:02:17夢(mèng)網(wǎng)短信北京新浪彩鈴按條3.0002月10日09:28:3902月10日09:28:39夢(mèng)網(wǎng)短信際達(dá)信息泡泡小新包月7.00企業(yè)代碼各省公司分配分配，6位數(shù)字表示，夢(mèng)網(wǎng)短信SP企業(yè)代碼從“9XY000”至“9XY999”，其中“XY”對(duì)應(yīng)于各移動(dòng)公司，如江西新浪為914001，廣東某SP為919001，會(huì)顯示在用戶計(jì)費(fèi)賬單的“服務(wù)提供商”位置業(yè)務(wù)代碼業(yè)務(wù)代碼表示業(yè)務(wù)類別，由SP制定，由標(biāo)志符（-或+或無(wú)）和字母組成，會(huì)顯示在用戶計(jì)費(fèi)賬單的“業(yè)務(wù)名稱”位置通過手機(jī)點(diǎn)播或定制的業(yè)務(wù)無(wú)標(biāo)志符，通過STK卡點(diǎn)播或定制的業(yè)務(wù)標(biāo)志符為+，通過互聯(lián)網(wǎng)等非手機(jī)方式點(diǎn)播或定制的業(yè)務(wù)標(biāo)志符為-。移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本概念使用方法使用手機(jī)編輯短信操作指令發(fā)送到SP的服務(wù)代碼登錄SP網(wǎng)站、夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)站進(jìn)行點(diǎn)播或定制

資費(fèi)通信費(fèi)＋信息費(fèi)通信費(fèi)：發(fā)送短信“全球通”收取0.1元/條；“神州行”收取0.15元/條；接收短信不收取通信費(fèi)信息服務(wù)費(fèi)：發(fā)送短信不收取信息服務(wù)費(fèi)（特別注明除外），接收短信收取信息服務(wù)費(fèi)。具體服務(wù)的信息服務(wù)費(fèi)由SP制定舉例：某個(gè)SP提供的“天氣預(yù)報(bào)”短信業(yè)務(wù)的信息費(fèi)為0.1元，那么全球通用戶發(fā)送短信TQBJ到“XXXX”（該SP服務(wù)代碼）點(diǎn)播“北京天氣預(yù)報(bào)”，需要支付通信費(fèi)0.1元（一條普通短信費(fèi)用，神州行用戶0.15元）和信息費(fèi)0.1元，共計(jì)0.2元（神州行用戶共計(jì)0.25元）點(diǎn)播類和定制類業(yè)務(wù)區(qū)別即時(shí)點(diǎn)播類業(yè)務(wù)無(wú)需退訂，用戶不點(diǎn)播即不提供服務(wù)，信息費(fèi)在2元以下；

定制類業(yè)務(wù)在用戶不愿意繼續(xù)使用時(shí)，需要進(jìn)行退訂，其信息費(fèi)可以分為定制按條計(jì)費(fèi)或定制包月計(jì)費(fèi)，區(qū)別定制按條計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)退訂后立即停止計(jì)費(fèi)，而定制包月業(yè)務(wù)在本月已收取費(fèi)用，退訂后的下個(gè)月會(huì)停止計(jì)費(fèi)。定制類業(yè)務(wù)而言，每月的累計(jì)信息費(fèi)在30元以下。查詢SP客服電話編輯短信，內(nèi)容為SP服務(wù)代碼，發(fā)送到SP的服務(wù)代碼，就可以免費(fèi)收到一條幫助信息，內(nèi)容包括SP名稱、客服電話、退訂方法移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)基本概念－使用方法移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的業(yè)務(wù)管理提綱業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程管理業(yè)務(wù)規(guī)定業(yè)務(wù)考核違規(guī)處罰新業(yè)務(wù)申請(qǐng)頻率：每月一次申報(bào)時(shí)間：每月10日前測(cè)試時(shí)間：每月15日前業(yè)務(wù)開通時(shí)間：次月1日零點(diǎn)業(yè)務(wù)變更時(shí)間：為每年的1月、4月、7月和10月的1日業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹，包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、操作方式、業(yè)務(wù)定價(jià)、信息來(lái)源及其合法性等內(nèi)容新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力和市場(chǎng)規(guī)模，包括流量和收入預(yù)測(cè)、同類產(chǎn)品分析等內(nèi)容業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案宣傳推廣方案客戶服務(wù)方案monternet@jx.chinamobile.com新增業(yè)務(wù)需要提交的材料申請(qǐng)周期流程管理網(wǎng)絡(luò)測(cè)試流程計(jì)費(fèi)測(cè)試流程業(yè)務(wù)的完整清單，包括詳細(xì)的業(yè)務(wù)說明、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)類型、業(yè)務(wù)資費(fèi)、客戶服務(wù)文檔、對(duì)口聯(lián)系人名單必須采取有效技術(shù)措施，防止黑客攻擊、盜用密碼、非法調(diào)用頁(yè)面、反復(fù)調(diào)用發(fā)送命令，造成非法內(nèi)容的群發(fā)等危害移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)信息安全SP必須為我公司的移動(dòng)用戶建立獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能測(cè)試SP在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測(cè)試前須加載中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)測(cè)試指令CMCCTEST按標(biāo)準(zhǔn)表格形式進(jìn)行測(cè)試并填寫，完成后提交江西移動(dòng)劉波務(wù)規(guī)定業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范業(yè)務(wù)客戶服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)范業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范化（1）發(fā)送的確認(rèn)信息：必須包括價(jià)格、業(yè)務(wù)形式、發(fā)送頻次、使用方法、主要內(nèi)容、取消方式、客服措施等回復(fù)信息：必須包括退訂方式、客服電話、72小時(shí)內(nèi)退訂免費(fèi)等；72小時(shí)內(nèi)取消免費(fèi)：試用期免費(fèi)業(yè)務(wù)：免費(fèi)試用期結(jié)束后，必須重新確認(rèn)訂購(gòu)關(guān)系，用戶如不回復(fù)，視為取消業(yè)務(wù)；客戶發(fā)出申請(qǐng)SP發(fā)送確認(rèn)信息客戶二次確認(rèn)定購(gòu)成功，回復(fù)客戶定購(gòu)流程業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范化（2）“00000”一步取消所有業(yè)務(wù)和“0000”分項(xiàng)取消業(yè)務(wù)對(duì)于統(tǒng)一退定指令取消成功率低于90%的視為無(wú)效對(duì)于沉默用戶，各SP必須每月向客戶發(fā)送確認(rèn)短信，用戶如不回復(fù)，視為取消業(yè)務(wù)。確認(rèn)短信內(nèi)容必須規(guī)范：“尊敬的客戶：您定制的XX公司提供的XX服務(wù)，資費(fèi)為X元/月，如希望繼續(xù)訂購(gòu)，請(qǐng)回短信XX，希望取消，無(wú)須回復(fù)?？头峋€：XXX”沉默客戶訂購(gòu)關(guān)系的確認(rèn)統(tǒng)一退定指令業(yè)務(wù)邏輯規(guī)范化（3）編輯短信，內(nèi)容為SP服務(wù)代碼，發(fā)送到SP的服務(wù)代碼，就可以免費(fèi)收到一條幫助信息，內(nèi)容包括SP名稱、客服電話、退訂方法查詢SP客服電話編輯短信，內(nèi)容為客戶手機(jī)號(hào)碼，發(fā)送到SP的服務(wù)代碼，就可以免費(fèi)收到一條推薦信息，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)、客服電話等信息SP服務(wù)推薦查詢業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范化新業(yè)務(wù)：推廣前，必須報(bào)批，未經(jīng)審批一律不得向外宣傳和推廣市場(chǎng)推廣方案：提前10天上報(bào)移動(dòng)公司審批宣傳資料：提前天報(bào)省移動(dòng)公司審批所有宣傳資料和媒體廣告，必須在顯著位置注明其客戶服務(wù)電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱以及“00000”統(tǒng)一取消方式對(duì)于單項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳必須明確業(yè)務(wù)使用方式、資費(fèi)以及“00000”統(tǒng)一取消方式宣傳規(guī)范審批客戶服務(wù)規(guī)范化（1）投訴處理原則：對(duì)于退訂業(yè)務(wù)類投訴，要求10分鐘內(nèi)完成退訂，并由SP向用戶發(fā)送退訂成功短信；對(duì)于非退訂類普通夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴，要求48小時(shí)內(nèi)處理完畢；對(duì)于需進(jìn)行退費(fèi)等無(wú)法在48小時(shí)內(nèi)解決的問題，需在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，并于7天內(nèi)予以解決。

投訴處理時(shí)限SP必須同時(shí)具備以下客戶服務(wù)熱線7*24小時(shí)服務(wù)客戶服務(wù)電話接通率不低于80%在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服務(wù)電話客戶服務(wù)