管理溝通復習資料

溝通：是人類將來特定的目的，借助于共同的符號系統(tǒng)，彼此傳遞和交流信息的個人行為和社會互動行為，是一種故意識的活動過程。符號：是指含有一定思想、意識的通用記號或標記，如語言、文字、圖像、表情、姿勢等。編碼：發(fā)送者把自己思想、觀點、情感等信息根據(jù)一定的語言、語義規(guī)劃轉(zhuǎn)化成能夠發(fā)送信號。管理溝通：是指在組織內(nèi)部和外部，為了實現(xiàn)組織目的而進行的信息傳遞和交流活動，是實現(xiàn)管理目的媒介。有效溝通：是在恰當?shù)臅r候及適宜的場合，用得體的方式體現(xiàn)思想和感情，并能被別人對的理解和執(zhí)行的過程。建設(shè)性溝通：在不損害，甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，組織內(nèi)部各組員之間進行確切、誠實的溝通。傾聽：是指接受口頭及非語言信息，擬定其含義和對此做出反映的過程。共情：指傾聽者設(shè)身處地地站在說話人的立場上，對說話者的境況和內(nèi)心世界進行主動體察和快速應答的能力。面談：又稱會見，就是指與別人見面并進行面對面的溝通交流。面試：是面談的重要類型之一，也是最常見的面談，與每個人息息有關(guān)。怯場：由于巨大精神的緊張壓力，經(jīng)常會產(chǎn)生心跳加速、手足無措、表情僵硬、頭冒虛汗、語無倫次等現(xiàn)象。演講：即講演和演說等，是指在公眾場合，以有聲語言為重要手段，以體態(tài)語言為輔助手段，針對某個具體問題，鮮明、完整地發(fā)表自己的見解和主張，闡明事理或抒發(fā)情感，進行宣傳鼓動的一種語言交際活動。談判：是指參加方基于某種需要，彼此交換信息并進行交流和磋商，協(xié)調(diào)互有關(guān)系和利益，贏得或維護各方利益的行為過程。分派性談判：是指對固定數(shù)額的利益分派，即談判是在零和的狀態(tài)下進行的，我得到的就是你所付出的。整合性談判：是指雙方謀求一種或多個解決方案以求達成雙贏目的的談判。談判方案：是指談判者圍繞談判議題，根據(jù)談判目的，在談判前制訂的周全而明確的談判計劃，是談判者進行談判的指南。書面溝通：是指以書面或電子為載體，運用文字、圖表進行的信息傳遞過程。信函：書信是人們?nèi)粘Ｉ?、工作中不可缺少的交際溝通、交流思想的工具。商函是公司用于聯(lián)系業(yè)務、洽談交易事項的信函。就其溝通目的和形式而言，商務信函能夠分為必定性信函、闡明性信函、負面性信函和勸告性信函。簡歷：是對一種人的背景、經(jīng)驗、受教育程度以及技能水平的高度個人化和個性化的總結(jié)，全部這些因素都將會決定一份簡歷的最背面貌。換位思考：是設(shè)身處地為別人著想，即想人所想。報告：是下級機關(guān)或個人向上級機關(guān)或主管領(lǐng)導反映狀況、報告工作、回復上級機關(guān)詢問的一種文體。告知：是向特定受文對象告知或轉(zhuǎn)達有關(guān)事項或文獻，讓接受方懂得或執(zhí)行的公文。手勢：手的動作，即手勢，是全部身體動作中最復雜、最細膩、內(nèi)涵最豐富的一種，因此是全部身體動作的核心。輔助語言：所謂輔助語言，是指隨著著口頭語言發(fā)出的有聲但無固定語義的語言，是語言體現(xiàn)方式的一種。時間信息：時間信息有著豐富的內(nèi)涵，從對時間的觀察和把握中，能夠看出溝通雙方的職位高低和對某事的重視程度，時間觀念是一種人素質(zhì)和修養(yǎng)的直接體現(xiàn)，守時是一種美德，是人與人之間進行溝通的另一座橋梁。切記時間信息也會說話，時刻傳達出豐富的信息。肢體語言：是指含有傳遞信息功效的人們軀體、四肢的動作、姿勢以及身體與其它的接觸等。面部表情：是指通過眼部肌肉、顏面肌肉和口部肌肉的變化來體現(xiàn)多個情緒狀態(tài)。非語言溝通：是指不通過口頭語言和書面語言，而是借助于人們的語音、語調(diào)、表情、肢體語言、空間距離等形式來進行信息傳遞的溝通。自我定位：普通而言，對自己的定位重要從下列兩個方面進行。一是別人評價，對于負面評價，要坦然接受，對于必定評價，也不要過于沉溺其中。二是自我評價，重要取決于個人身份和地位的認定，受到生活經(jīng)歷和盼望兩個因素的影響。自我調(diào)節(jié)：自我調(diào)節(jié)涉及兩個方面：自我調(diào)節(jié)和自我控制?；厩榫w：指在進化過程中為適應個體生存而演化出來的先天性情緒，每種情緒都含有各自的適應功效，沒有認知的參加。ABC法：A指Activatingevent（誘發(fā)事件），即感覺到的某種事實；B指Belief（信念），是對于某種事實所持的觀點和態(tài)度；C指Consequence（情緒成果），即情緒和行為成果。自我溝通：又稱內(nèi)向交流或內(nèi)在溝通，是人體內(nèi)部對多個信息做出解決的過程。自我溝通是一種特殊的溝通形式，在這一溝通過程中，信息發(fā)送者同時也是信息的接受者和反饋者。網(wǎng)絡溝通：是指通過基于信息技術(shù)的計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)信息溝通活動。電子商務：通俗地說，電子商務是指在Internet網(wǎng)上開展商務活動。狹義的電子商務也稱作電子交易，是指運用網(wǎng)絡技術(shù)進行的交易活動，涉及買賣產(chǎn)品和提供有償服務。廣義的是指運用網(wǎng)絡技術(shù)進行的一切商業(yè)活動。溝通的特性=1\*GB3①溝通不僅傳遞信息，并且還傳遞情感；=2\*GB3②溝通涉及信息的傳遞和理解；=3\*GB3③溝通并不意味著雙方一定達成一致意見；=4\*GB3④有效的溝通是一種雙向互動的反饋和理解過程；=5\*GB3⑤溝通是一種完整的過程。溝通的作用=1\*GB3①獲得良好的工作氛圍和健康的人際關(guān)系；=2\*GB3②得到別人的支持以及激勵下屬的主動性；=3\*GB3③增強個人的影響力以及提高本身的受歡迎度。溝通的意義=1\*GB3①溝通是個體生存和成長的條件。=2\*GB3②溝通是組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。=3\*GB3③溝通是實現(xiàn)其協(xié)調(diào)任務、優(yōu)化合作的基礎(chǔ)，只有各部門、各組員之間存在良好的溝通，整個組織系統(tǒng)才干正常運作，才有但愿完畢組織的使命，實現(xiàn)組織的目的。=4\*GB3④溝通是人類共同進步的手段。=5\*GB3⑤溝通對于個人、組織以及整個社會含有氧氣之于生命般重要的作用。溝通的分類=1\*GB3①語言溝通與非語言溝通=2\*GB3②自我溝通、人際溝通與群體溝通=3\*GB3③正式溝通=4\*GB3④非正式溝通=5\*GB3⑤上行溝通=6\*GB3⑥下行溝通=7\*GB3⑦平行溝通=8\*GB3⑧斜向溝通=9\*GB3⑨單向溝通=10\*GB3⑩雙向溝通。溝通的過程：溝通的起始點是信息發(fā)送者，終止點是信息接受者，當接受者反饋其想法、意見時，他又轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)送者，最初的發(fā)送者就成為接受者，由此，我們能夠得知溝通是這樣一種輪回重復的過程。（溝通過程模型圖略）溝通的要素：發(fā)送者、信息、通道、接受者、反饋、障礙或噪音、背景等。建設(shè)性溝通的特性：=1\*GB3①信息得到精確地傳遞，為實現(xiàn)溝通目的，溝通者在溝通過程中精確、高效地傳遞信息，避免信息與主題偏離；=2\*GB3②建設(shè)性溝通目的不在于為別人所愛慕，而是為解決實現(xiàn)的問題，溝通者在溝通前要清晰界定本次溝通所需解決的管理問題；=3\*GB3③溝通雙方的關(guān)系由于交流而得到鞏固與加盟，即建設(shè)性溝通能夠形成主動的人際關(guān)系。建設(shè)性溝通的理念：一、建設(shè)性溝通的基礎(chǔ)-----鋪設(shè)“通道”。首先要營造良好的公司文化，另首先，尋找適合的溝通“網(wǎng)絡”，第三，做好“排障”工作。二、建設(shè)性溝通的實質(zhì)-----換位思考。溝通前，選擇相宜的溝通方略；溝通中，保持開闊的心態(tài)。三、建設(shè)性溝通的核心：自我溝通。建立自我溝通是實現(xiàn)建設(shè)性溝通的核心理念。建設(shè)性溝通的三大原則：1、信息組織原則2、合理定位原則3、尊重別人原則溝通中的普通性障礙：1、發(fā)送者的障礙：目的不明造成信息內(nèi)容含糊，能力欠佳造成信息編碼混亂。選擇失誤造成信息理解偏差，形式不當造成信息失效風險。發(fā)送者形象不佳造成接受者編碼失誤。2、接受者的障礙：知覺偏差，造成對信息理解的失誤。過分加工，造成信息的含糊或失真。心理障礙，造成信息的妨礙或中斷。管理溝通的內(nèi)容：由溝通者發(fā)出的，以組織正常運轉(zhuǎn)和增進員工關(guān)系融洽為目的，所進行的一系列溝通行為。普通而言，管理溝通內(nèi)容大致涉及信息、情感和外部環(huán)境三個方面。影響管理溝通效果的因素：一是環(huán)境因素。二是組織構(gòu)造因素，組織構(gòu)造的形式諸多，含有代表性的形式有直線職能型組織和矩陣型組織，直線職能型組織是一種最早也是最簡樸的組織形式，它的特點是公司各級行政單位從上到下實施垂直領(lǐng)導，下屬部門只接受一種上級的指令，各級主管負責人對所屬單位的一切問題負責。三是管理者類型及其溝通風格，管理者分為雙盲型、被動型、強制型、平衡型。管理模式分為命令式、指導式、支持式、授權(quán)式。溝通風格分為控制性較強、控制性較弱、敏感性較強、敏感性較弱。德魯克提出的有效溝通的4個原則：①受眾能感覺到溝通的信息內(nèi)涵；②溝通是一種受眾盼望的滿足；③溝通能夠激發(fā)手中的需要；④提供的信息必須是有價值的。傾聽的意義：①傾聽顧客心聲：1有助于獲得信息，發(fā)掘商機2有助于提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客3有助于擴大品牌影響力，維護品牌長存；②提高人際效能：1獲取重要信息2善聽才干善言3揚長避短4獲得友情和信任。類型：1尋找事實式傾聽2理解式傾聽3指導式傾聽4設(shè)身處地式傾聽5觀賞式傾聽傾聽的過程：傾聽的過程能夠分為五個階段：接受信息、選擇性注意、賦予信息含義、記住信息以及分析信息。1接受信息：對方發(fā)出信息，傳到我們的耳膜中，產(chǎn)生刺激，成為我們所獲得的信息。2選擇性注意是指在外界諸多刺激中僅僅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而無視了其它刺激。3信息一旦被接受，會因人而異地對相似的信息賦予不同的含義。4在記憶信息階段中，傾聽者的重要任務是分辨這些信息中哪些對自己有價值哪些沒有。5分析信息是傾聽的最后一環(huán)，也是很重要的一環(huán)，這關(guān)系到下一步要采用何種方法做進一步的行動，這需要根據(jù)前面聽到的內(nèi)容和信息做出判斷。傾聽的障礙：一、環(huán)境障礙:1客觀環(huán)境因素，2主觀環(huán)境因素；二、傾聽者障礙：1用心不專，2選擇傾向，3急于講話，4先入為主；三、信息源障礙：1信息質(zhì)量低下，2說話者著裝不當；四、語言障礙；五其它障礙：1性別差別，2信息超載，3消極的身體語言。傾聽顧客心聲的作用：有助于從顧客那里得到第一手的信息。有效傾聽的方略：一、發(fā)明良好的傾聽環(huán)境:1營造適宜的傾聽氛圍，2培養(yǎng)有效的傾聽特質(zhì)；二、提高有效傾聽的技能：1信息接受要充足，2信息理解要對的，3信息反饋要及時，4反饋提問要適度；三、改善說者的說話技巧：1考慮聽者的情緒，2注意時間、地點、場合，3人家忌諱的話不要說，4講究說話方式辦法。為什么要激勵對方先開口：①傾聽別人說話原來就是一種禮貌，樂意聽表達樂意客觀地考慮別人的見解，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。②激勵對方先開口能夠減少談話中的競爭意味。我們的傾聽能夠培養(yǎng)開放的氛圍，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必緊張競爭的壓力，也能夠用心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。③對方先提出他的見解，你就有機會在體現(xiàn)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽能夠使對方更加樂意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。如何做到信息接受充足：1要做到激勵對方開口，2帶著目的傾聽，3快速適應對方的談話風格，4全身傾聽。如何做到及時反饋信息：傾聽是雙向的，需要交談雙方主動互動，有時候傾聽者及時的反饋會給說話者很大的激勵。傾聽時，能夠做出一定附和，這樣能夠顯示出你在認真傾聽，對方會感到自己得到充足的關(guān)注。一是要目光要注視雙方，二是身體要稍微前傾，三是面部要根據(jù)談話的情緒而發(fā)生變化。反饋提問怎么做到適度：一是要適時提問，提問要把握時機和時點，提問時不能打斷對方的講話。二是適度提問，注意提問的內(nèi)容要適度，提問的數(shù)量要適度，提問的語調(diào)要適度以及提問的方式要適度。如何講究說話方式：1考慮聽著的情緒，2注意時間、地點、場合，3人家忌諱的話不要說，4講究說話方式辦法。管理中，普通要傾聽哪些人的聲音：1傾聽客戶的聲音，2傾聽團體的聲音，3傾聽對手的聲音，4傾聽自己的聲音。管理者如何做到有效傾聽：1減少溝通層級，2不要容易打斷對方的講話，3放低姿態(tài)，謙虛傾聽，4傾聽對方的“沉默”，5聽完再發(fā)表意見，且兌現(xiàn)承諾。面談的重要類型：重要分四種類型：1信息交流面談:是組織中很慣用的一種面談方式，是與信息親密有關(guān)的面談，具體分為信息收集面談和信息公布面談；2解決問題面談：旨在通過面談者與面談對象面對面的互相溝通，就某一問題達成共識，以起到解決問題的目的。重要分一下幾個類型，1)咨詢面談2）申訴面談3）糾正面談；3績效反饋面談是組織績效管理的重要構(gòu)成部分，在組織中運用得十分廣泛；4招聘面談就是普通所說的招聘面試，是全部面談中最為常見的類型。面談的過程：面談準備，面談實施，面談總結(jié)。原則：1雙方平等，2充足準備，3坦誠相對。面談特性：1目的性2組織計劃性3交互性4角色差別性5即時性面談的技巧：1面談者介紹的技巧，在介紹自己時，應根據(jù)實際狀況擬定有針對性地介紹內(nèi)容。在介紹別人時，掌握社交禮儀，遵照一定的次序。保持和諧謙和的態(tài)度。提問的技巧，適時提問，靈活發(fā)問，用心傾聽。溝通過程中的技巧，體現(xiàn)自然，與面談對象產(chǎn)生共鳴。洞察反映，及時調(diào)節(jié)面談內(nèi)容。做好統(tǒng)計和總結(jié)，注旨在面談中非語言溝通形式的運用。批評的技巧，明確批評目的，慎用批評，注意批評的措辭，批評與表彰相結(jié)合，寬容看待面談對象。結(jié)束面談的技巧，把握恰當?shù)臅r機結(jié)束面談，見好就收，不要刻意遲延面談，注意捕獲面談對象的“結(jié)束信號”，合理控制面談時間，向面談對象表達感謝并體現(xiàn)進一步溝通的愿望。2面談對象的技巧，明確面談目的并充足準備，主動配合面談的開展，回答尷尬問題的技巧。招聘單位對面試的組織：1擬定面試的目的，2面試前的準備，根據(jù)工作分析擬定面試測評要素，擬定面試辦法，提前閱讀并篩選簡歷，準備面試中提問的問題，明確同意的評價原則，召集有關(guān)人員構(gòu)成面試小組，擬定面試的時間和地點，3面試的實施，建立關(guān)系階段，面試問答階段，評價階段。面試中的幾個效應：1首因效應2暈輪效應3“與我相似”效應4次序效應5刻板效應面試的準備：1知己知彼，充足理解用人單位2材料齊備，制作精良的簡歷3胸有成竹，充足準備面試中可能出現(xiàn)的問題4提前演習，準備面試的開頭和結(jié)尾5服飾得體，根據(jù)應聘職位的不同選擇適宜著裝6調(diào)節(jié)心態(tài)，滿懷自信獨立前往。面試技巧:1擺正心態(tài)，坦誠相對，2重視溝通，自然得體，邏輯清晰，語言流利，簡要扼要，切中要點，語速適中，音量得當，語調(diào)平和，態(tài)度真誠，機智幽默，不失個性，注意傾聽，有效互動，3雙管齊下，巧用肢體，4條理清晰，認真應答，抓住問題要點，切忌答非所問，講清原委，語言易懂，隨機應變，機智應答，知之為知之，不知為不知。面試禮儀：1提前到場、熟悉環(huán)境2面帶微笑，禮貌待人3重視儀表，簡潔大方4舉止優(yōu)雅，謙虛謹慎5試后禮節(jié)，學會感謝。演講的特性：1鼓動性2現(xiàn)實性3藝術(shù)性4工具性5情感性。分類：一、按演講的內(nèi)容分類：1政治演講2經(jīng)濟演講3學術(shù)演講。二、按演講的體現(xiàn)方式分類：1讀稿式演講2背誦式演講3提綱式演講4即興式演講。演講的準備：一、演講的目的，根據(jù)目的不同個，分為信息演講，勸告演講，形象演講。二、演講的聽眾，分析聽眾的構(gòu)成，涉及聽眾年紀，聽眾文化背景，聽眾知識水平。理解聽眾的目的，大致上分為慕名而來者，求知而來者，存疑而來者，不得不來者。理解聽眾的心理特點。演講的聽眾：聽眾是演講的目的和目的，即使演講的聽眾是演講的客體，但卻是接受信息的主體。聽眾來聽演講的目的普通分為慕名而來者、求知而來者、存疑而來者、觀賞而來者、不得不來者。演講稿的撰寫:一、開場白：1引發(fā)聽眾的注意與愛好2緊緊圍繞演講的主題3建立可信度和好感4力求簡潔。二、演講稿的主體的基本條件：1緊承開頭2主題明確3層次分明4高潮突出；主體的構(gòu)造：1縱向構(gòu)造2橫向構(gòu)造3縱橫結(jié)合構(gòu)造。三、演講稿的結(jié)尾：結(jié)尾分為1總結(jié)概括式結(jié)尾2感召式結(jié)尾3抒情式結(jié)尾4幽默式結(jié)尾5余味式結(jié)尾。有聲語言的技巧：普通涉及1精確到位2通俗易懂3個性突出4形象生動5巧用停止6把握節(jié)奏身體語言的技巧：體態(tài)語言重要涉及面部表情、眼神、姿態(tài)等。1表情，是指人們在社會交際中，由于外部環(huán)境和內(nèi)心機制的雙重作用，而引發(fā)面部的顏色、光澤、肌肉的收縮與舒展，以及紋路的變化，從而實現(xiàn)表情達意，感染別人的一種信息傳遞手段。2眼神在演講中的作用體現(xiàn)在傳遞演講者的思想情感，加強演講的體現(xiàn)效果，控制演講的進程。3姿態(tài)，一種人的肢體語言比之有聲語言更具說服力。4手勢，演講的手勢普通分為批示手勢，模擬手勢、抒情手勢以及習慣手勢。談判的重要類型:分派性談判和整合性談判?；驹瓌t：1互惠互利2人事相分3利益為先4原則與政策兼顧全球文化下的談判（中、美）：一、中國人談判的文化特性：1重視大局觀2集體責任與個人決策并重3重視關(guān)系和面子4高情景文化。二、美國人談判的文化特性：1非常直接2更樂意獨自談判3不喜歡感情用事4不習慣沉默不語。談判的過程：準備階段、接觸階段、磋商階段、收局階段。談判方案的要素：談判期限、談判人員、談判議程、談判地點。談判的基本要素：談判風格、談判目的、對手利益、關(guān)系和優(yōu)勢。書面溝通的優(yōu)缺點：一、優(yōu)點：1能夠使撰寫人能夠從容地體現(xiàn)自己的意思，詞語能夠重復推敲、不停修改；2一旦訴諸文字，能夠增強執(zhí)行力；3書面材料是精確而可信的證據(jù)，所謂“白紙黑字”；4書面文本能夠復制，同時發(fā)送給許多人，傳達相似的信息。二、缺點：1發(fā)文者的語調(diào)、強調(diào)重點、體現(xiàn)特色只能通過文字來體現(xiàn)，收信人看不到撰寫者的眼耳口鼻，不能直觀的感受發(fā)文者的態(tài)度及情感波動，有時會造成發(fā)文目的被無視，從而使理解有誤；2信息及含意會由于發(fā)文和收文部門的不同而有所變更；3發(fā)文者選擇的格式或時機不當；4發(fā)文者文字書寫的美觀度往往也會給信息傳遞帶來大為迥異的效果。書面溝通的環(huán)節(jié)：一、擬定寫作意圖；二、分析接受對象：1你的讀者是誰2他們有哪些需求3他們有哪些偏好；三、信息寫作的內(nèi)容:1擬定寫作風格2選擇適宜的構(gòu)造3組織觀點，列出大綱4擬寫初稿；四、重復檢查，認真修改：1提煉校正文章主題2增刪更換材料3調(diào)節(jié)構(gòu)造安排4斟酌變更寫作手法5推敲潤色語言；五、成功發(fā)送報告的特點：1內(nèi)容的回報性2語言的陳說性3行文的單向性4成文的事后性5雙向的溝通性。寫作格式：標題、主送機關(guān)、正文和尾部。報告的標題形式有兩種，普通涉及發(fā)文機關(guān)、事由和文種構(gòu)成。主送機關(guān)就是上級有關(guān)領(lǐng)導機構(gòu)。正文普通由開頭、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成。告知的特點：1時效性強2合用范疇廣3發(fā)送方向不擬定性。寫作格式：標題、正文和落款三部分構(gòu)成。簡歷的內(nèi)容：1昂首：普通涉及姓名、地址（含郵政代碼）、電話號碼、傳真機以及電子郵箱。2求職意向：要避免使用通用型的求職意向，應聘簡歷一定要寫明求職意向，填寫求職意向切忌空泛或太多太雜，整個簡歷的內(nèi)容重點與經(jīng)歷素材的取舍。3工作經(jīng)歷：有的放矢，投其所好，有些經(jīng)歷要突出，有些經(jīng)歷要隱藏。4教育背景以及其它特長。非語言溝通的特點：1普遍性2文化性3含糊性4時代性5無意識性。功效：1補充：非語言溝通最基本功效。2替代：在人際交流過程中，經(jīng)常會碰到某些不能使用語言交流的場景，這就需要采用非語言溝通的方式替代語言溝通進行交流。3強化：非語言溝通不僅能夠在某些狀況下替代有聲語言，發(fā)揮信息載體作用，并且在許多場合中，非語言溝通還能起到強化語言溝通的作用，使信息內(nèi)容更富感染力。4否認：非語言溝通絕大多數(shù)狀況下都是無意識的，是內(nèi)心情感的自然流露，這與通過組織加工的語言相比，所傳遞的信息往往更含有真實性。5調(diào)節(jié)：在溝通交流時，非語言行為還能夠維持和調(diào)節(jié)溝通的整個過程。形式：一、肢體語言：手勢、頭部的動作、腿和腳的動作、其它身體部位動作、站姿、坐姿、走姿、握手、擁抱；二、面部表情：瞳孔、目光接觸、眉毛、嘴巴、微笑。效果：非語言溝通技巧的運用有時還能夠決定人的命運，在溝通過程中應當巧妙運用語言和非語言兩種溝通形式，將兩者有機結(jié)合起來，在傳遞基本信息的同時，還能使對方獲得豐富多彩的視聽體驗，起到意想不到的效果。自我溝通的意義：是人與外部世界進行信息交換的重要機制，是個體進自省的過程，對認知、態(tài)度和行為有著深刻的影響，是個體發(fā)揮主觀能動性的核心所在。自我溝通是一切溝通的基礎(chǔ)，是自我管理的途徑，是提高領(lǐng)導力的重要砝碼。形式：是由一種個體完畢的溝通活動，有著甚是豐富的形式，分為：1自言自語2書面溝通3身體溝通4幻想5夢。類型：1自我認知，對自己進行定位，學會與自己相處2自我體驗，3自我調(diào)控，注意力轉(zhuǎn)移，自我暗示。壓力管理的意義：就是個體用有效的辦法應對在壓力狀況下的生理、心理喚起。為什么說在管理的五個職能中，溝通是瓶頸？溝通是組織中最重要的要素，它是維系組織運作的原動力，沒有它，就沒有組織，任何形態(tài)，任何階層的組織功效之運作都必須講求溝通技