新《消法》下網(wǎng)購的消費者權(quán)益保護

新《消法》下網(wǎng)購的消費者權(quán)益保護

隨著中國經(jīng)濟全球化和國際化進程的加快，尤其是電子網(wǎng)絡購物的蓬勃發(fā)展，新興的消費內(nèi)容、消費方式、消費活動和商業(yè)模式不斷出現(xiàn)。這種消費需求和供給上的變化,一方面,使消費結(jié)構(gòu)向著高端化和細分化升級;另一方面,由于商業(yè)誠信方面的問題依然故我,又使得消費糾紛案不斷上升。目前已執(zhí)行多年的《消費者權(quán)益保護法》已不能完全適應新的形勢和商業(yè)環(huán)境,需要通過修法滿足億萬消費者及守法商家的新期待。2013年10月25日,中國人大常委會高票通過了修改后的《消費者權(quán)益保護法》。這是自該法1993年頒布后的首次修訂。新《消法》將于2014年3月15日施行。專家解讀說:新《消法》體現(xiàn)了平等善待消費者與經(jīng)營者,同時在權(quán)益保護上更加鮮明地向消費者適度傾斜的立法理念。針對消費領域出現(xiàn)的新情況、新問題,新《消法》“與時俱進”地明確了網(wǎng)絡購物“無理由退貨制度”,完善了“三包”規(guī)定,終結(jié)了“霸王條款”,并加重了對違法經(jīng)營的懲罰。根據(jù)全國消協(xié)組織的受理投訴情況統(tǒng)計,2013年上半年,以網(wǎng)絡購物為主體的媒體購物投訴量在服務投訴中遙遙領先。由于網(wǎng)絡購物在管理和服務上均滯后于銷售的快速增長,網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量問題和服務承諾不到位問題突出,不僅時常被消費者所垢病,而且已經(jīng)威脅到網(wǎng)購行業(yè)的健康發(fā)展。新《消法》規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由。此前,網(wǎng)購后發(fā)現(xiàn)貨不對板、夸大宣傳、質(zhì)量瑕疵等,消費者維權(quán)時會被相關方面推來推去,最終無法解決。業(yè)內(nèi)人士指出,現(xiàn)階段只有一小部分商家做到了“7天無理由退貨”。阿里巴巴相關人士表示,目前天貓已經(jīng)全部執(zhí)行了“7天無理由退貨”,淘寶上只有部分商家能夠做到,原因是在這方面淘寶對商家未做強制性要求,而只是鼓勵后者采取各種消費者權(quán)益保障措施。但一旦新《消法》正式實施,淘寶將約束商家必須遵守相關規(guī)定。除了“7天無理由退貨”,新《消法》還增加了對網(wǎng)購的一些其他要求。比如,增加了網(wǎng)絡交易平臺提供者向消費者承擔先行賠付責任的條件,即只有那些不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,才承擔先行賠付責任。而先行賠付方在賠付之后,可以再向其上家的銷售者或服務者追索賠償。對于這條規(guī)定,淘寶、易迅等電商表示,目前他們已經(jīng)實行了“先行賠付”,其保障計劃能在網(wǎng)站頁面上查詢到。也有專家分析說,該條款對趕集網(wǎng)、58同城等分類信息網(wǎng)站可能影響更大,因為很多賣家在這些網(wǎng)站中沒有留下任何實名資料;雖然2013年58同城率先推出了“先行賠付服務”,但僅向注冊用戶開放,而且只是針對部分房源、演出票和寵物狗等,大量二手商品仍無法獲得“先行賠付”。有法律專家指出,零售商家直接面對消費者,因此先行賠付理所當然,不能把責任轉(zhuǎn)推給供貨方。此外,這方面已經(jīng)有司法判例。例如,因所售減肥膠囊的生產(chǎn)廠家系虛假注冊的公司,且存在進貨時審查不嚴的過失,當當網(wǎng)就曾被消費者告上法庭并被判決返還消費者336元貨款、給付3360元的賠償金。新《消法》對消費者的保護,還體現(xiàn)在舉證責任主體的變化上。如家電、汽車等耐用消費品出現(xiàn)質(zhì)量問題時,現(xiàn)行《消法》的規(guī)定是“誰主張誰舉證”,即消費者要拿出切實的證據(jù)來證明是對方的責任,這可能使得消費者面臨維權(quán)成本高于維權(quán)收益,“為了追回一只雞,就要付出一頭?！钡木骄?。一些跨國公司甚至鉆我國現(xiàn)行《消法》對消費者保護水準低于其他國家的“空子”,在客戶服務上推行中外市場有別的雙重標準。新《消法》是消費者破解“維權(quán)成本高”的一把“利器”,法律術語叫做“舉證責任倒置”。舉例來說,對于消費者購買的汽車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用消費品或裝飾、裝修服務,6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瑕疵且雙方存在爭議的,在消費者提出權(quán)利主張后,得由商家來承擔“自證清白”的舉證責任。也就是說,商家要先花錢去做鑒定,由檢測結(jié)論來證明是誰的責任,是商家的責任由商家承擔,不是商家責任,第三方檢測可為商家洗脫責任。此外,對于商家的所謂“霸王條款”,新《消法》規(guī)定,經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)益、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。有專家認為,在我國航空、金融、電信、房地產(chǎn)(含房屋買賣中介)、保險、旅游等眾多領域,商家往往用格式條款“損人利己”,讓消費者不得不“自愿”掉入消費“陷阱”。商貿(mào)餐飲行業(yè)也有一些對消費者有失公平并見諸于文字的規(guī)定。如餐飲業(yè)在開瓶費、包間費、服務費和餐具等方面存在不少侵害消費者權(quán)益的格式條款。北京市工商局就指出,市內(nèi)餐飲業(yè)“霸王條款”常見的多達6種。特別是有些“霸王條款”早已成為全行業(yè)的慣例,消費者往往選無可選,只能無奈地接受。新《消法》對格式條款進行了詳細的規(guī)定,對消費者權(quán)益是一個有力保護。中國人民大學法學院教授劉俊海認為,新《消法》堪稱是一部更加有效捍衛(wèi)消費者權(quán)益的根本大法,是消費者放心消費的總章程。同時,新《消法》也是增強企業(yè)核心競爭力的法寶,能推動企業(yè)與企業(yè)之間的競爭回歸到誠信經(jīng)營的本質(zhì)上,靠產(chǎn)品本身說話。業(yè)內(nèi)專家普遍感到,改革開放三十多年來,中國商業(yè)幾乎在所有方面取得了巨大進步,但商業(yè)誠信卻出現(xiàn)了巨大滑落。因此,必須通過建設法制化營商環(huán)境,大力重塑企業(yè)的商業(yè)誠信,以此改善消費者預期,拉動消費需求,進而促進國民經(jīng)濟可持續(xù)地健康發(fā)展。新《消法》的頒布實施不僅能夠起到上述作用,對企業(yè)而言也是一種利好。因為只有最苛刻的消費者才會催生出最優(yōu)秀的企業(yè)家,產(chǎn)生出最具有競爭力的品牌。依法加大消費者權(quán)益保護力度,有助于倒逼國內(nèi)工商企業(yè)苦練內(nèi)功,成為既具有核心