水務(wù)有限責(zé)任公司首問(wèn)責(zé)任制度

XXXX水務(wù)有限責(zé)任公司首問(wèn)責(zé)任制度第一章?總則第一條?為了加強(qiáng)城市供水服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，特制定本制度。第二章?首問(wèn)責(zé)任人第二條?首問(wèn)責(zé)任人是指對(duì)外接待客戶，開(kāi)展供水相關(guān)業(yè)務(wù)工作的單位（部門）工作人員，在客戶到營(yíng)業(yè)廳或向業(yè)務(wù)單位（部門）咨詢、辦理各類用水業(yè)務(wù)時(shí)，第一位接待客戶的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。第三條?當(dāng)客戶向公司任何一位員工(非首問(wèn)責(zé)任人）咨詢、辦理各類用水業(yè)務(wù)時(shí)，該員工必須負(fù)責(zé)親自將客戶引導(dǎo)或介紹到營(yíng)業(yè)廳或相關(guān)業(yè)務(wù)單位（部門），由負(fù)責(zé)具體落實(shí)的工作人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，該負(fù)責(zé)具體落實(shí)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。第四條?當(dāng)客戶來(lái)電咨詢、辦理、投訴各類用水業(yè)務(wù)時(shí)。（一）24小時(shí)供水服務(wù)熱線、一站式服務(wù)大廳、各收費(fèi)室、各業(yè)務(wù)實(shí)施單位（部門），首先接聽(tīng)電話和辦理業(yè)務(wù)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。（二）公司任何一位員工(非首問(wèn)責(zé)任人）接到客戶電話后，須將來(lái)電客戶的電話和內(nèi)容及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部、公司相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)施單位（部門），其具體負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)務(wù)經(jīng)辦的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。第五條?非居民報(bào)裝客戶辦理供水業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理是全程辦理的首問(wèn)責(zé)任人。第三章?首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)第六條?首問(wèn)責(zé)任人必須認(rèn)真接待來(lái)訪人員，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、推卸。第七條?首問(wèn)責(zé)任人在接待來(lái)訪人員時(shí)，在態(tài)度上必須熱情主動(dòng)、文明規(guī)范，禁止使用“不曉得”“不清楚”“人不在”“這事不該我管，這事打XXXX電話”等服務(wù)忌語(yǔ)。第八條?首問(wèn)責(zé)任人對(duì)客戶實(shí)施全過(guò)程服務(wù)。第四章?工作要求第九條?首問(wèn)責(zé)任人，對(duì)客戶來(lái)人或來(lái)電詢問(wèn)，要熱情接待，屬職責(zé)范圍內(nèi)的工作，按規(guī)定及時(shí)予以辦理或給予答復(fù)，保障客戶得到最迅速、簡(jiǎn)便的服務(wù)。第十條?首問(wèn)責(zé)任人，對(duì)客戶需辦理的業(yè)務(wù)不能及時(shí)解決或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)做到：（一）詳細(xì)記錄好客戶的單位、姓名、住址、聯(lián)系電話和需要辦理的業(yè)務(wù)或解決的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)到公司相關(guān)單位（部門）進(jìn)行處理，同時(shí)負(fù)責(zé)督促該單位（部門）進(jìn)行落實(shí)．并負(fù)責(zé)向客戶告知處理結(jié)果。（二）為客戶留下公司辦理業(yè)務(wù)工作人員的聯(lián)系電話，便于客戶及時(shí)查詢結(jié)果。第十一條?對(duì)來(lái)人或來(lái)電、來(lái)信辦理各類用水業(yè)務(wù)。屬于本部門管理范圍的工作，第一位接待客戶的員工要負(fù)責(zé)登記、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間；對(duì)不屬于本部門管理范圍的，第一位接待客戶的員工應(yīng)按照本辦法第二章第三條規(guī)定辦理。第十二條?答復(fù)來(lái)人、來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)客戶咨詢、投訴的問(wèn)題無(wú)法解決的，應(yīng)向單位（部門）主要負(fù)責(zé)人或公司上一級(jí)反映，處理結(jié)果反饋給首問(wèn)責(zé)任人，由其向客戶做好回復(fù)及解釋工作。第十三條?首問(wèn)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶需辦理業(yè)務(wù)或問(wèn)題的記錄，及時(shí)督辦，確保按照供水服務(wù)承諾時(shí)限完成受理的業(yè)務(wù)或問(wèn)題，并做好客戶滿意度回訪工作。第十四條?企業(yè)管理部、紀(jì)檢監(jiān)察室作為監(jiān)督檢查部門，要對(duì)首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期進(jìn)行通報(bào)。第五章?責(zé)任追究第十五條?在受（辦）理各類用水業(yè)務(wù)過(guò)程中，如出現(xiàn)以下現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人等有關(guān)人員按照《工作作風(fēng)效能建設(shè)管理辦法》《損害營(yíng)商環(huán)境行為追責(zé)問(wèn)責(zé)辦法》進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理，情節(jié)嚴(yán)重的由公司紀(jì)委按照紀(jì)檢相關(guān)制度規(guī)定進(jìn)行處理。（一）首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)將客戶需辦的業(yè)務(wù)移交給有關(guān)業(yè)務(wù)單位（部門）或業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員的。（二）首問(wèn)責(zé)任人未及時(shí)與客戶聯(lián)系，回復(fù)解決問(wèn)題的結(jié)果。（三）首問(wèn)責(zé)任人或公司其他員工對(duì)待客戶冷漠，沒(méi)有明確一次性告知辦理流程的。（四）首問(wèn)責(zé)任人或公司其他員工對(duì)客戶需辦理的業(yè)務(wù)推諉