技術(shù)支持服務(wù)流程圖

技術(shù)支持服務(wù)流程編制：日期-6-20審核：日期：同意：日期：1月30日公布1月1日實施目的規(guī)范產(chǎn)品的技術(shù)支持及售后服務(wù),強化產(chǎn)品售后過程管理和效果跟蹤，確保產(chǎn)品的售后質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的初次安裝調(diào)試，規(guī)范客戶的驗收活動。使用范疇合用于我公司所提供產(chǎn)品的顧客現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)的流程。3.職責3.1主責部門：營銷部：負責對產(chǎn)品提供技術(shù)支持，涉及為客戶提供售后技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓、產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試及售后維護服務(wù)。3.2技術(shù)支持主管：具體理解售后所需技術(shù)支持的具體內(nèi)容及規(guī)定，擬制《服務(wù)任務(wù)書》中客戶信息及服務(wù)任務(wù)內(nèi)容，并安排技術(shù)支持實施人員的工作內(nèi)容及時間進度計劃；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源對技術(shù)支持人員予以支持；技術(shù)支持工作的統(tǒng)計、分析工作、客戶服務(wù)檔案的建立（可交由助理完畢）。按照有關(guān)流程申請技術(shù)支持工作需要的物料和/或軟件；轉(zhuǎn)發(fā)至質(zhì)量部原則化下發(fā)的軟件程序?qū)υO(shè)備檔案進行更新（紙質(zhì)版和掃描版）。負責技術(shù)支持申請的小額（單次1000元下列）物料和軟件的審核，負責技術(shù)支持人員每次任務(wù)的工作績效統(tǒng)計。3.3營銷部部長：負責《服務(wù)任務(wù)書》的審核同意；根據(jù)技術(shù)支持主管反饋的技術(shù)支持工作的難度可協(xié)調(diào)制造部或研發(fā)部派員承當技術(shù)支持（含售后服務(wù)）工作；負責技術(shù)支持人員的差旅費用借款和報銷審核；負責技術(shù)支持申請的大額（單次1000元以上）物料的審核；負責技術(shù)支持工作有關(guān)的各項報告審核；負責技術(shù)支持主管的工作績效考核。3.4技術(shù)支持實施人員職責：3.4.1按照《服務(wù)任務(wù)書》的內(nèi)容進行準備工作，涉及但不限于：安全防護方法和勞保用品；設(shè)備檔案的調(diào)閱；本次工作任務(wù)的理解；有關(guān)資源的申請（差旅費，物料和/或軟件，測試儀器與工裝）。3.4.2實施過程與報告：在顧客處的實施工作要遵照公司和顧客安全工作制度的規(guī)定開展；對工作過程的重要內(nèi)容進行統(tǒng)計以形成有關(guān)報告，詳見第5部分表格。3.4.3在顧客現(xiàn)場工作應(yīng)本著負責，文明的工作態(tài)度，主動有效地與顧客溝通。必要時協(xié)調(diào)營銷人員的商務(wù)支持。對于現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題可電話或郵件聯(lián)系征求技術(shù)支持主管的資源支持，緊急狀況也可直接咨詢制造部和研發(fā)部有關(guān)同事予以解答。無法當場解決的問題需當天填寫《質(zhì)量信息反饋單》或《信息傳遞單》提交技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管審核后發(fā)質(zhì)量部解決。3.4.4對于現(xiàn)場出現(xiàn)的嚴重安全隱患要第一時間報告給營銷部部長直至總經(jīng)理。研發(fā)部負責人指定研發(fā)人員及時解決，必要時，研發(fā)人員需到顧客現(xiàn)場協(xié)助技術(shù)支持完畢任務(wù)。3.5有關(guān)方：3.5.1研發(fā)部：負責解決技術(shù)支持主管不能解決的技術(shù)問題，對顧客現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題優(yōu)先予以解決；在公司常務(wù)副總經(jīng)理鑒定必要時研發(fā)部需要派員到顧客現(xiàn)場承當技術(shù)支持和售后工作。3.5.2PMC部：對技術(shù)支持工作所需要的物料按有關(guān)流程予以安排計劃和采購；3.5.3制造部：按照有關(guān)流程對所需的物料進行管控；對返廠器件進行檢修。3.5.4質(zhì)量部：按照有關(guān)流程解決《質(zhì)量信息反饋單》或《信息傳遞單》以及返廠器件的檢查和客戶財產(chǎn)的管控。根據(jù)研發(fā)部的指令提供本次服務(wù)所需的軟件程序給技術(shù)支持主管。3.5.5財務(wù)綜合部：按照公司財務(wù)管理規(guī)定，根據(jù)《服務(wù)任務(wù)書》和有關(guān)報告進行差旅費的審核發(fā)放和報銷；審核U8系統(tǒng)對本次服務(wù)的成本歸集與否精確。3.5.6營銷部銷售助理：按照顧客滿意度調(diào)查流程實施對客戶的滿意度調(diào)查；調(diào)查問卷歸入本次服務(wù)任務(wù)書檔案，負責《客戶服務(wù)檔案》的建立和維護。協(xié)助技術(shù)支持主管對《服務(wù)任務(wù)書》中客戶地址等信息進行擬制，對技術(shù)支持人員的出勤及出差狀況進行統(tǒng)計，對出外勤人員（涉及臨時借調(diào)人員）的借款及報銷狀況進行統(tǒng)計及統(tǒng)計，協(xié)助技術(shù)支持主管擬制領(lǐng)料單等對外單據(jù)。4.工作程序4.1前期聯(lián)系：技術(shù)支持人員根據(jù)《服務(wù)任務(wù)書》和有關(guān)銷售經(jīng)理的反饋及合同規(guī)定，與客戶貫徹服務(wù)前期準備工作。4.2技術(shù)支持的服務(wù)計劃與安排：4.2.1技術(shù)支持主管指定技術(shù)支持服務(wù)人員，在擬定人員安排時應(yīng)考慮下列因素：a)含有公司規(guī)定的技術(shù)支持服務(wù)資格；b）含有解決對應(yīng)任務(wù)的能力；c)確認技術(shù)支持人員工作計劃與否沖突；d)其它狀況。4.2.2技術(shù)支持主管制訂具體的《服務(wù)任務(wù)書》，涉及計劃安裝、調(diào)試、客戶培訓及驗收所需的工具/配件、工時、進度、必要的在途時間等；技術(shù)支持人員憑《服務(wù)任務(wù)書》填寫《借款單》，由銷售助理到財務(wù)綜合部辦理借款手續(xù)，《服務(wù)任務(wù)書》原件由助理歸檔，副本出差時隨身攜帶，返廠后將《服務(wù)任務(wù)書》對應(yīng)的《設(shè)備服務(wù)統(tǒng)計單》交技術(shù)支持主管存檔。4.2.3涉及收取服務(wù)費用的應(yīng)根據(jù)“售后服務(wù)收費規(guī)定“填寫《售后服務(wù)報價單》；經(jīng)營銷部部長審核后報給顧客4.3技術(shù)支持人員出差前準備：4.3.1從技術(shù)支持主管處領(lǐng)取《服務(wù)任務(wù)書》，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容調(diào)取對應(yīng)的客戶服務(wù)檔案，理解設(shè)備前期服務(wù)過程。4.3.2根據(jù)服務(wù)內(nèi)容需要，銷售助理出《領(lǐng)料單》，憑《領(lǐng)料單》到倉庫領(lǐng)用所需的配件。技術(shù)支持人員憑借條，借用服務(wù)所需工具。4.3.3提前安排交通線路、車次及住宿狀況。4.3.4按照公司有關(guān)規(guī)定攜帶配備防護鞋、防護眼鏡等有關(guān)防護工具。4.3.5技術(shù)支持人員出差前應(yīng)再次向客戶確認準備工作及行程安排。4.4現(xiàn)場服務(wù)的流程及規(guī)定：4.4.1技術(shù)支持人員達成現(xiàn)場后，首先聯(lián)系該項目負責人，確認服務(wù)4.4.2a）檢查項目實施周邊沒有危及人員或設(shè)備的安全隱患；b）檢查設(shè)備輸入線與否已安裝，安裝與否合理、牢固；c）檢查輸入電源的電壓與否符合設(shè)備規(guī)定；d）檢查設(shè)備內(nèi)各部分的連接、印制板接口與否完好、牢固。4.4.3當天服務(wù)任務(wù)完畢后，編制《出差報告》發(fā)技術(shù)支持主管、質(zhì)量主管，如有質(zhì)量、技術(shù)問題需抄送有關(guān)人員，郵件主題格式為日期+客戶。4.4.4新設(shè)備初次與陪伴人員一起進入項目現(xiàn)場，共同對設(shè)備進行開箱，首先檢查設(shè)備外觀與否完好，并清點設(shè)備清單及配件，具體統(tǒng)計、拍照，填寫《開箱備忘錄》并由顧客簽字確認。將簽字后的《開箱備忘錄》帶回公司。調(diào)試、培訓合格后，客戶簽字《培訓統(tǒng)計表》及《驗收報告》，原件交技術(shù)支持主管，《驗收報告》由主管發(fā)送營銷助理，作為客戶應(yīng)付款根據(jù)。4.4.5與陪伴人員一起進入項目現(xiàn)場，檢測設(shè)備找出因素并進行維修，并將故障因素及解決辦法具體統(tǒng)計，對于不能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)做具體統(tǒng)計并擬定故障因素反映給技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管做有關(guān)解決。服務(wù)結(jié)束后，現(xiàn)場完畢《設(shè)備服務(wù)統(tǒng)計單》，客戶簽字確認，如有收費項目，客戶需在《服務(wù)費用報告》上簽字確認，報告原件交技術(shù)支持主管審視并存檔。4.4.6如技術(shù)支持人員認為客戶方前期準備局限性，應(yīng)及時與陪伴人員確認，并規(guī)定陪伴人員及時準備。若出現(xiàn)短時間內(nèi)無法滿足服務(wù)條件時，須及時與客戶溝通，重新確認下次服務(wù)時間，同時報告給4.4.7《設(shè)備服務(wù)統(tǒng)計單》填寫規(guī)定：4.44.4.4.4.7.3問題描述清晰，涉及通道號、板號、位號、線束號等；4.4.7.4.4.7.5更換器件及印制板需妥善保管，帶回公司交與車間維修。4.5設(shè)備服務(wù)和培訓進行完后方可進行驗收。流程以下：4.5.1技術(shù)支持與客戶方項目負責人溝通，共同擬定驗收的具體時間4.5.2技術(shù)支持人員根據(jù)合同中4.5.3如因我方因素驗收不合格，技術(shù)支持人員查找因素，排除故障，與客戶協(xié)商再次驗收的時間并報告4.5.4技術(shù)支持除訂立客戶方《驗收報告》外（客戶有規(guī)定時），應(yīng)規(guī)定客戶有關(guān)負責人簽字確認并蓋章4.6顧客財產(chǎn)：4.6.1技術(shù)支持人員應(yīng)愛惜4.6.2如技術(shù)支持人員現(xiàn)場調(diào)試或驗收時借用客戶財產(chǎn)（工具、器具等），應(yīng)對財產(chǎn)進行識別、驗證，在使用時予以保護。如發(fā)生客戶財產(chǎn)丟失、損壞或不合用的狀況，應(yīng)告知4.6.3借用的4.6.4客戶返廠維修的元器件需在《顧客財產(chǎn)4.7技術(shù)支持回公司后在2個工作日內(nèi)將《服務(wù)維修報告》連同客戶簽字的《開箱備忘錄》及《驗收報告》交技術(shù)支持主管歸檔。其中《驗收報告》由技術(shù)支持主管提供應(yīng)營銷部助理，作為合同款項結(jié)算的憑證之一，銷售助理應(yīng)據(jù)此統(tǒng)計設(shè)備的質(zhì)保期。4.8我司廠內(nèi)售后：4.8.1電話售后：電話指導(dǎo)客戶自