【空乘服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)綜述2500字】

PAGEPAGE1空乘服務(wù)質(zhì)量研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀經(jīng)過研讀國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)可以得知，我國對于航空服務(wù)質(zhì)量的研究相較于其他的國家來說起步算是比較晚的，因此相對來說就比較的落后，但我國的學(xué)者一直致力于研究航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題，各位學(xué)者的主要研究成果如下：金子晴(2019)提出在航空業(yè)高速發(fā)展的過程中己出現(xiàn)諸多問題，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量也受到一定程度的影響。一方面，空乘隊伍人員流動加快會造成服務(wù)質(zhì)量下降;另一方面，隨著客流量的增加，會出現(xiàn)對空乘服務(wù)要求高、工作強(qiáng)度大等問題，從而會影響乘客的服務(wù)體驗(yàn)。最后，該研究提出可以通過多維度解析乘務(wù)禮儀與服務(wù)以拓寬提高客艙服務(wù)質(zhì)量渠道。龍繼林和劉光才(2018)通過對之前學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究與理論梳理，提出航空服務(wù)質(zhì)量中的服務(wù)創(chuàng)新，并以此建立動力模型對其中服務(wù)動力與相關(guān)因素進(jìn)行分析。羅曉妍(2019)解析了阿聯(lián)酋航空服務(wù)品牌建設(shè)成功之道，提出阿聯(lián)酋航空能夠成為著名五星航空公司，與客艙乘務(wù)員服務(wù)密不可分，該服務(wù)主要包括機(jī)上餐飲服務(wù)、機(jī)上娛樂和通信系統(tǒng)以及兒童服務(wù)。陳可嘉等(2016)對廈航的顧客滿意度進(jìn)行測評，利用模糊綜合評價法以及四分圖模型分析了影響航空公司顧客滿意度的因素，得出中國客戶滿意度指數(shù)測評模型，構(gòu)建了新的顧客滿意度測評指標(biāo)體系。安萍（2016）首先針對中國分析了國內(nèi)航空空乘服務(wù)存在的問題，指出國內(nèi)航空公司一定要深度認(rèn)識到空乘服務(wù)質(zhì)量高有多么的至關(guān)重要。在進(jìn)一步研究造成國內(nèi)航空空乘服務(wù)問題的原因之后，有針對性地給出了具體的解決措施，對提高航司空乘服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)了一份力量。雷雯君(2017)把服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論作為研究基礎(chǔ)，以S航空公司為研究對象，結(jié)合概況以及空乘服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了實(shí)證分析，同時，對乘坐過S航空公司航班的乘客們開展了問卷調(diào)查，通過回收問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果，分析出了S航空公司現(xiàn)階段存在的空乘服務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)一步指出對應(yīng)的具體改進(jìn)策略。金格(2018)基于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，研究了我國NF航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，并將其對比于新加坡航空，開展問卷調(diào)研，評估中國NF航空的服務(wù)質(zhì)量，分析出其的不足之處和成因，在最后提出了提升中國NF航空公司服務(wù)質(zhì)量的有效策略。雷建洪等(2016)通過對中國東方航空顧客滿意度市場調(diào)查，以年輕消費(fèi)群體為例提出了企業(yè)形象、感知服務(wù)質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量為主要要素的顧客滿意度模型，對東航的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行研究，分析了影響顧客滿意度的要素，結(jié)果顯示企業(yè)形象對顧客滿意度有正向影響，感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度結(jié)果成正比例關(guān)系且影響最大，感知服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與滿意度也有顯著的正比關(guān)系，所以該研究得出提升企業(yè)形象、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、提升感知質(zhì)量等策略可以提高顧客滿意度。2.國外研究現(xiàn)狀從很早之前開始，就有許多國外的學(xué)者把質(zhì)量這一概念引進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究，從多樣化的視角取得了諸多研究成果。Zangmo02015)分析了服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響，通過問卷對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，被調(diào)查者來自不同航空公司的國際航班乘客，通過研究表明服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度成正比關(guān)系，這意味著好的服務(wù)可以留住客戶。Rahim(2016)以尼日利亞航空業(yè)為研究對象，對800名旅客進(jìn)行問卷調(diào)查，研究表明服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及忠誠度成正比關(guān)系，所以提高服務(wù)質(zhì)量是航空公司可持續(xù)發(fā)展的必要手段。格羅魯斯(1982)指出了有關(guān)于感知服務(wù)質(zhì)量的研究理論，跟以往不同，將顧客作為研究的核心，探究出顧客的真實(shí)感受和理想中間相差的距離，格羅魯斯(1984)在自己原有的研究理論基礎(chǔ)上，又進(jìn)一步提岀顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，這是顧客希望得到的服務(wù)和真實(shí)感受到的服務(wù)間相較之下產(chǎn)生的主觀感受，在此學(xué)者的角度，顧客評價服務(wù)質(zhì)量主要依靠兩方面體現(xiàn)出來，分別為技術(shù)、功能兩方面，而且此學(xué)者表明服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果單單只受顧客主觀感受的影響，這一觀念從一定程度上來講還是有一定局限性的。隨著時間的推移，這種觀念也在暗中默默影響著專注研究這一領(lǐng)域的學(xué)者們，受到影響的學(xué)者們也開始優(yōu)先從顧客感受的角度入手進(jìn)行研究，分析和研究跟服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的問題，舉個例子，Lehtinen(1982)曾經(jīng)提出了一個觀點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量此種理念是通過企業(yè)與顧客二者之間的互動所萌生的，即便是只少了其中一方，都將導(dǎo)致之后的操作難以繼續(xù)進(jìn)行。Lewis和Booms(1983)兩位學(xué)者則認(rèn)為：在服務(wù)質(zhì)量方面的問題上也能一定程度上體現(xiàn)出消費(fèi)者的觀念到底如何，而且這些可以當(dāng)作后續(xù)評估與計量的標(biāo)準(zhǔn)。Elliott&Roach(1993)兩位學(xué)者覺得論旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的影響，其實(shí)很大因素取決于旅客的個體內(nèi)部因素，這一觀點(diǎn)的提出不同于從前對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評估，開始分別從機(jī)上餐食、登機(jī)、行李寄送、飛行過程和客艙設(shè)施等多方面來評估航空服務(wù)質(zhì)量是高是低。（二）問題和課題切入點(diǎn)縱觀國內(nèi)外學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的研究主要通過多種案例研究，擴(kuò)充服務(wù)質(zhì)量提升的對策建議。而目前學(xué)術(shù)界對客艙服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究較為缺乏，客艙服務(wù)質(zhì)量的提升研究尚未形成系統(tǒng)的體系。故本文在總結(jié)各學(xué)者相關(guān)研究及理論基礎(chǔ)上，以天津航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量為研究對象，以服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論作為根據(jù)，來深刻剖析研究空乘服務(wù)質(zhì)量，闡述客艙服務(wù)的基本內(nèi)容和重要性，規(guī)范空乘人員在客艙服務(wù)中的要求，并分析目前客艙服務(wù)中的常見問題及其原因分析達(dá)到解決問題的目的。（三）參考文獻(xiàn)[1]金格.中國NF航空公司服務(wù)質(zhì)量管理改善策略研究[D].西南交通大學(xué)，2018.[2]羅曉妍.解密阿聯(lián)酋航空服務(wù)品牌建設(shè)成功之道[J].空運(yùn)商務(wù)，2019(07):39-42.[3]陳可嘉，羅曉莉，王質(zhì)秀.廈門航空客戶滿意度測評與提升[J].南京航空航天大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2016,18(3):43-49.[4]趙影，王甜.提升民航旅客滿意度的措施研究[J].中國市場，2015(28):98-99.[5]金子晴.高質(zhì)量的服務(wù)于乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的重要作用[J].當(dāng)代旅游，2019(5):116-116.[6]龍繼林，劉光才.航空公司服務(wù)創(chuàng)新的動力機(jī)制:一個概念模型[J].管理現(xiàn)代化，2018,38(06):31一33.[7]趙清源.航空公司空乘人員服務(wù)質(zhì)量研究[J].中國管理信息化2013,16(19):74-75.[8]雷建洪，蘇繼超，吳添平.中國東方航空顧客滿意度市場調(diào)查一以年輕消費(fèi)群體為例[J].中國商論，2016(22)3-4.[9]劉小禹,鄭曉明,周禹.服務(wù)員工與顧客情緒互動對員工服務(wù)決策影響的多案例研究[J].科學(xué)決策,2021(02)：1-30.[10]段金宵.基于大齡化視角下航空乘務(wù)人力資源管理研究[J].中外企業(yè)家,2020(13)：109-110.[11]付祥.高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題與解決對策[J].科技與創(chuàng)新,2020(08)：128-129.[12]薛菲.信息化時代下客艙乘務(wù)員語言溝通能力的培養(yǎng)策略[J].現(xiàn)代鹽化工,2020,47(03)：135-136.[13]