商務(wù)溝通模擬試題

一、名詞解釋1.跨文化溝通:指國(guó)際間不同文化背景的人之間發(fā)生的溝通行為。就是不同文化之間,通過(guò)一定的途徑和方式,如指通過(guò)經(jīng)商,婚姻,遣使,求學(xué),傳教等方式。2.組織內(nèi)部溝通:組織是一種構(gòu)造化的次級(jí)架構(gòu)，它有著自己的等級(jí)，分成不同的部門，不同層級(jí)之間和各個(gè)部門之間以及組織組員之間的溝通都屬于組織的內(nèi)部溝通。3.單向溝通:單向溝通是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。4.團(tuán)體:團(tuán)體是由少數(shù)知識(shí)與技能互補(bǔ)、樂(lè)意為了完畢某共同目的的人員構(gòu)成的互相依賴、互相承當(dāng)責(zé)任、含有共同規(guī)范的群體。5.上行溝通：指下級(jí)的意見(jiàn)向上級(jí)反映，即自下而上的溝通。1.主動(dòng)性信函：主動(dòng)性信函普通用于體現(xiàn)客戶、雇員和朋友的良好愿望、熱烈感情和真誠(chéng)的想法2.雙向溝通：雙向溝通是指有反饋的信息溝通，如討論、面談等。3.談判僵局：是指在談判過(guò)程中，雙方因臨時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的對(duì)峙。4.商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀：在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)互相尊重的行為準(zhǔn)則。5.商務(wù)溝通：商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并獲得經(jīng)營(yíng)的成功，為求得長(zhǎng)久的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，如媒體，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的多個(gè)信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象（接受者），并謀求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的互相理解、支持與合作的過(guò)程。1.單向溝通：?jiǎn)蜗驕贤ㄊ侵赴l(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。2.演說(shuō)：演說(shuō)又稱演講，是一種帶有藝術(shù)性并且針對(duì)性很強(qiáng)的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，它是語(yǔ)言的一種高級(jí)體現(xiàn)形式，是藝術(shù)地體現(xiàn)出語(yǔ)言的基本意思，是一種有計(jì)劃、有目的、有主題、有系統(tǒng)的視聽(tīng)兩方面信息的傳輸。3.深層溝通：深層溝通是指管理者和部屬為了有更深的互相理解，在個(gè)人情感、態(tài)度、價(jià)值觀等方面較進(jìn)一步的互相交流4.商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀：在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)互相尊重的行為準(zhǔn)則。5.非言語(yǔ)溝通：是指通過(guò)肢體動(dòng)作、面部表情、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)、儀表服飾等方式進(jìn)行信息交流和溝通的過(guò)程。二、簡(jiǎn)答題6.有效書面溝通必須含有“ABC”三個(gè)特性有哪些？答：(A)內(nèi)容對(duì)的、完整,是首要特性，“對(duì)的”是指信息要真是可靠、觀點(diǎn)要精確無(wú)誤；“完整”是指要全方面的體現(xiàn)事實(shí)、觀點(diǎn)即方略。(B)語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)潔,是重要特性，能使人們快速精確的領(lǐng)略文書所要體現(xiàn)的主題。(C)較強(qiáng)的時(shí)效性,這是有商務(wù)活動(dòng)決定的。7.為什么傾聽(tīng)能力對(duì)溝通如此重要？答：傾聽(tīng)的價(jià)值涉及：（1）傾聽(tīng)是獲得信息的重要方式；（2）傾聽(tīng)能夠增進(jìn)人際關(guān)系；（3）善聽(tīng)才干善言；（4）傾聽(tīng)才干真正理解別人8.簡(jiǎn)要闡明溝通過(guò)程中可能的干擾因素？答：商務(wù)溝通中可能的干擾因素涉及：外部噪音、內(nèi)部噪音、語(yǔ)義噪音等9.求職面試中，主試者和應(yīng)聘者應(yīng)當(dāng)注意什么溝通問(wèn)題。答：第一，“請(qǐng)簡(jiǎn)樸介紹一下你自己”。這個(gè)問(wèn)題即使不難，但是最佳也要提前準(zhǔn)備一下，要有一定的針對(duì)性，針對(duì)所應(yīng)聘的職位，重點(diǎn)突出，有條不紊，簡(jiǎn)要介紹。不要小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的流水賬，把重點(diǎn)放在大學(xué)時(shí)期獲得的成績(jī)與所受到的鍛煉上，展示你與眾不同的閃光點(diǎn)。第二，“你為什么報(bào)考或者選擇我單位？”這是一種比較重要的問(wèn)題，需要你提前做某些工作，從網(wǎng)上或者媒體對(duì)該單位有一種大概甚至具體的理解，例如他們的性質(zhì)、規(guī)模、特色、公司理念、工作成就、發(fā)展前景、在國(guó)內(nèi)外同行中的地位等。要針對(duì)該單位的特點(diǎn)，結(jié)合自己的專業(yè)特長(zhǎng)、愛(ài)好愛(ài)好來(lái)談，這樣能夠體現(xiàn)出自己對(duì)該單位或工作的極大愛(ài)好和熱情，拉近與招聘者的距離，從而獲得他們的認(rèn)同。第三，“你有什么特長(zhǎng)？”這能夠結(jié)合自己的性格特點(diǎn)、經(jīng)一向談，例如說(shuō)自己參加了某些社會(huì)活動(dòng)、工作等，要體現(xiàn)自己所含有的專業(yè)修養(yǎng)、實(shí)踐能力，例如英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、體育、交際、口才等方面的能力。第四，“你有什么缺點(diǎn)或局限性？”人貴有自知之明。要對(duì)的辯證地看待自己的缺點(diǎn)，真實(shí)地闡明自己的局限性并體現(xiàn)出但愿改善的愿望和行動(dòng)，就像人家說(shuō)的“我很丑但是我很溫柔”。第五，“你但愿自己能夠拿多少工資？”有時(shí)候這是考驗(yàn)?zāi)愕淖孕判幕蛘邞?yīng)變能力，如果你確實(shí)非常優(yōu)秀，你大可說(shuō)出你的愿望。反之，就最佳不要說(shuō)具體數(shù)字，只要說(shuō)但愿能夠按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或單位慣例發(fā)放，能夠體現(xiàn)工作效率和成績(jī)就能夠了。第六，“你感覺(jué)與你同窗或舍友的關(guān)系如何？”或者讓你評(píng)價(jià)一下你的某個(gè)同窗、老師等。這是考驗(yàn)?zāi)愕慕浑H能力、人際關(guān)系、人品、誠(chéng)信度等，回答要體現(xiàn)出對(duì)別人的尊重和信任，堅(jiān)持“三人行必有我?guī)煛保w現(xiàn)出你含有團(tuán)體合作的精神。另外，可能還會(huì)問(wèn)某些例如工作與家庭、友情、愛(ài)情的關(guān)系以及解決辦法等問(wèn)題，都要根據(jù)具體情景靈活回答，但是千萬(wàn)不要摻假，這是用人單位最忌諱的。10.請(qǐng)舉例闡明跨文化溝通中各國(guó)文化的差別。答：●“時(shí)間支配”的差別。在美國(guó)，商務(wù)人員業(yè)務(wù)的遲延可能是由于業(yè)務(wù)繁忙、互相協(xié)調(diào)不好造成的。在埃塞俄比亞，該國(guó)的某些基層官員經(jīng)常采用拖長(zhǎng)決策時(shí)間的方法來(lái)提高自己在外界人心目中的地位。某些阿拉伯國(guó)家，完畢業(yè)務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短重要靠與主管該項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作人員關(guān)系的疏密。日本人深知，許多國(guó)家的業(yè)務(wù)人員對(duì)久等無(wú)耐心，往往急于求成。有一位日本商人說(shuō)：“美國(guó)人有一大弱點(diǎn)，如果我們讓他等待足夠長(zhǎng)的時(shí)間，他就會(huì)草率做出決策，答應(yīng)我們提出的許多極苛刻的條件。”在美國(guó)，給定最后期限是表明該項(xiàng)商務(wù)急迫性或重要性的一種方式。但在中東地區(qū)，這種做法則會(huì)陷入困境。印度人緊張?jiān)谏虅?wù)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中會(huì)有其它業(yè)務(wù)介入，喜歡在制訂商務(wù)計(jì)劃時(shí)有一定的時(shí)間彈性?！瘛翱臻g運(yùn)用”的差別。在美國(guó)，公司總裁或董事長(zhǎng)的辦公室普通是最大的，副職次之。較重要的辦公室普通設(shè)在辦公樓的頂層邊沿。但在日本，辦公樓的頂層并不是總裁的辦公室，而是談判地點(diǎn)。美國(guó)職工的辦公桌若從寬敞的地點(diǎn)移到擁擠的地方，那么他的地位就已下降了；但法國(guó)卻傾向于把辦公空間設(shè)立成一種互相聯(lián)系、協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)，主管的位置普通在職工們的中央，方便于管理和控制。業(yè)務(wù)交談中，各國(guó)對(duì)雙方距離的規(guī)定也不同。美國(guó)男性傳統(tǒng)上避免身體過(guò)分靠近。商人談話的正規(guī)距離為5～8英尺。高級(jí)商員稍近，為18英寸—3英尺。拉美和中東地區(qū)恰恰相反，一對(duì)一交談喜歡比較靠近，并在交談過(guò)程中常伴以某些身體上的接觸如將手放在對(duì)方的肩上，時(shí)常握握手等。他們認(rèn)為：空間距離的縮短能夠消除生疏感，增加感情交流?！瘛拔镔|(zhì)觀念”的差別。美國(guó)的百萬(wàn)富翁和乞丐經(jīng)常發(fā)生喜劇性轉(zhuǎn)換，人們對(duì)其所謂的豪華與否十分敏感。例如：一種小型公司主寧愿以巨額開(kāi)支裝飾其辦公室、住所來(lái)?yè)Q取別人對(duì)他的敬仰。英、法、德三國(guó)，人們將信賴和威望與古典式的、莊重的物體聯(lián)系在一起，如古典建筑、家具和傳統(tǒng)服飾備受正統(tǒng)人士的青睞。日本人對(duì)家具不追求昂貴，只崇尚安排得精巧，并以與否能激起人的情感為原則?！瘛坝亚橛^念”的差別。西方式以美國(guó)為代表，原則是互利；擇友的范疇普通是在同事和鄰居之間；友情的建立和解體的速度很快。由朋友或有血緣關(guān)系的親屬構(gòu)成的小圈子在美國(guó)很難找到。美國(guó)人極少指望朋友來(lái)協(xié)助自己解脫困境。中國(guó)和印度是東方式“友情觀念”的代表，人們往往在友情中灌注了很誠(chéng)摯的感情。真正友情建立不會(huì)很快，一旦結(jié)下友情，持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)，特別是在學(xué)校結(jié)下的友情更是根深蒂固，能夠維系數(shù)年。建立友情的雙(多)方重要是由于有共同愛(ài)好和志向并努力推行各自的義務(wù)。假設(shè)一種美國(guó)人在印尼生活卻遵照美國(guó)的交友原則，他將很難得到誠(chéng)摯的朋友。他所做的一切，除了得到“謝謝”的回復(fù)外，并無(wú)友情可言?！瘛昂贤^念”的差別。美國(guó)人認(rèn)為：合同一旦訂立，談判基本終止，各方只需認(rèn)真推行合同即可；希臘人卻認(rèn)為合同中但是擬定了談判的方向，某項(xiàng)商務(wù)不結(jié)束，談判隨時(shí)都可能重新舉辦并修改合同。日常的口頭合同，各國(guó)也不同，如乘坐出租車，在中東地區(qū)，普通乘車時(shí)就要擬定收費(fèi)原則，否則司機(jī)可能就會(huì)漫天要價(jià)。在印度和中國(guó)，人們習(xí)慣于在達(dá)成目的地后再付費(fèi)。6.人際溝通的特殊性障礙有哪些。答：（1）語(yǔ)言障礙；（2）習(xí)俗障礙；（3）觀念障礙；（4）角色障礙7.什么是組織內(nèi)部溝通？答：組織是一種構(gòu)造化的次級(jí)架構(gòu)，它有著自己的等級(jí)，分成不同的部門，不同層級(jí)之間和各個(gè)部門之間以及組織組員之間的溝通都屬于組織的內(nèi)部溝通。8.簡(jiǎn)述會(huì)議紀(jì)要的特點(diǎn)答：(1)內(nèi)容的紀(jì)實(shí)性。會(huì)議紀(jì)要如實(shí)地反映會(huì)議內(nèi)容，它不能離開(kāi)會(huì)議實(shí)際搞再創(chuàng)作，不能搞人為的拔高、深化和填平補(bǔ)齊。否則，就會(huì)失去其內(nèi)容的客觀真實(shí)性，違反紀(jì)實(shí)的規(guī)定。(2)體現(xiàn)的要點(diǎn)性。會(huì)議紀(jì)要是根據(jù)會(huì)議狀況綜合而成的。撰寫會(huì)議紀(jì)要應(yīng)圍繞會(huì)議主旨及重要成果來(lái)整頓、提煉和概括。重點(diǎn)應(yīng)放在介紹會(huì)議成果，而不是敘述會(huì)議的過(guò)程，切忌記流水帳。(3)稱謂的特殊性。會(huì)議紀(jì)要普通采用第三人稱寫法。由于會(huì)議紀(jì)要反映的是與會(huì)人員的集體意志和意向，常以“會(huì)議”作為表述主體，“會(huì)議認(rèn)為”、“會(huì)議指出”、“會(huì)議決定”、“會(huì)議規(guī)定”、“會(huì)議號(hào)召”等就是稱謂特殊性的體現(xiàn)。6.溝通在群體中的作用？答：a.使群體組員獲得必要的信息以完畢工作任務(wù)b.使得群體組員之間互相理解，避免沖突c.溝通是傳遞群體的規(guī)范、文化、觀念的途徑d.溝通是群體或組織組員交流感情的方式7.簡(jiǎn)述商務(wù)談判僵局的產(chǎn)生因素。答：（1）談判的雙方勢(shì)均力敵，同時(shí)，雙方各自的目的、利益都集中在某幾個(gè)問(wèn)題上。例如，一宗商品買賣交易，買賣的雙方都非常關(guān)注商品價(jià)格、付款方式這兩個(gè)條款。這以方通融、協(xié)調(diào)的余地就比較小，很容易在此問(wèn)題上互相討價(jià)還價(jià)，互不讓步，形成僵局。（2）雙方對(duì)交易內(nèi)容的條款規(guī)定和想法差別較大，也容易形成僵局。例如，一樁進(jìn)口機(jī)械設(shè)備買賣，賣方要價(jià)為20萬(wàn)元，而買方報(bào)價(jià)為10萬(wàn)元，賣方要一次性付款，買方則堅(jiān)持二次付清。這樣一來(lái)，要協(xié)調(diào)雙方的規(guī)定就比較困難。普通的方法是雙方各打50大板，都作同等讓步，以15萬(wàn)元的價(jià)格成交。如有任何一方不當(dāng)協(xié)，僵局就會(huì)形成。（3）在談判中，由于一方言行不慎，傷害對(duì)方的感情或使對(duì)方丟面子，也會(huì)形成談判的僵局，并且這種僵局最難解決。某些有經(jīng)驗(yàn)的談判專家認(rèn)為，許多談判人員維護(hù)個(gè)人的面子甚于維護(hù)公司的利益。如果在談判中，一方感到丟了面子，他會(huì)奮起反擊挽回面子，甚至不惜退出談判。這時(shí)，這種人的心態(tài)處在一種激動(dòng)不安的狀況，態(tài)度也特別固執(zhí)，語(yǔ)言也富于攻擊性，明明是一種微局限性道小問(wèn)題，也毫妥協(xié)退讓，自然，雙方就很難繼續(xù)交談，陷入僵局。（4）在談判中，以堅(jiān)持立場(chǎng)的方式磋商問(wèn)題也容易使談判陷入僵局。一方宣稱要做什么，不做什么，另一方也針?shù)h相對(duì)，這就大大縮小了雙方回旋的余地，增加了妥協(xié)的難度。（5）與政治目的相聯(lián)系的商務(wù)談判也容易陷入僵局。8.單向溝通的利弊答：?jiǎn)蜗驕贤ǖ乃俣瓤?，信息發(fā)送者的壓力小。但是接受者沒(méi)有反饋意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不能產(chǎn)生平等和參加感，不利于增加接受者的自信心和責(zé)任心，不利于增加接受者的自信心，不利于建立雙方的感情。9.人際溝通的特殊性障礙？答：(1)語(yǔ)言障礙(2)習(xí)俗障礙(3)觀念障礙(4)角色障礙(5)個(gè)性障礙(6)心理障礙10.請(qǐng)舉例闡明跨文化溝通中各國(guó)文化的差別。答：(1)“時(shí)間支配”的差別。在美國(guó)，商務(wù)人員業(yè)務(wù)的遲延可能是由于業(yè)務(wù)繁忙、互相協(xié)調(diào)不好造成的。在埃塞俄比亞，該國(guó)的某些基層官員經(jīng)常采用拖長(zhǎng)決策時(shí)間的方法來(lái)提高自己在外界人心目中的地位。某些阿拉伯國(guó)家，完畢業(yè)務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短重要靠與主管該項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作人員關(guān)系的疏密。日本人深知，許多國(guó)家的業(yè)務(wù)人員對(duì)久等無(wú)耐心，往往急于求成。有一位日本商人說(shuō)：“美國(guó)人有一大弱點(diǎn)，如果我們讓他等待足夠長(zhǎng)的時(shí)間，他就會(huì)草率做出決策，答應(yīng)我們提出的許多極苛刻的條件。”在美國(guó)，給定最后期限是表明該項(xiàng)商務(wù)急迫性或重要性的一種方式。但在中東地區(qū)，這種做法則會(huì)陷入困境。印度人緊張?jiān)谏虅?wù)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中會(huì)有其它業(yè)務(wù)介入，喜歡在制訂商務(wù)計(jì)劃時(shí)有一定的時(shí)間彈性。(2)“空間運(yùn)用”的差別。在美國(guó)，公司總裁或董事長(zhǎng)的辦公室普通是最大的，副職次之。較重要的辦公室普通設(shè)在辦公樓的頂層邊沿。但在日本，辦公樓的頂層并不是總裁的辦公室，而是談判地點(diǎn)。美國(guó)職工的辦公桌若從寬敞的地點(diǎn)移到擁擠的地方，那么他的地位就已下降了；但法國(guó)卻傾向于把辦公空間設(shè)立成一種互相聯(lián)系、協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)，主管的位置普通在職工們的中央，方便于管理和控制。業(yè)務(wù)交談中，各國(guó)對(duì)雙方距離的規(guī)定也不同。美國(guó)男性傳統(tǒng)上避免身體過(guò)分靠近。商人談話的正規(guī)距離為5～8英尺。高級(jí)商員稍近，為18英寸—3英尺。拉美和中東地區(qū)恰恰相反，一對(duì)一交談喜歡比較靠近，并在交談過(guò)程中常伴以某些身體上的接觸如將手放在對(duì)方的肩上，時(shí)常握握手等。他們認(rèn)為：空間距離的縮短能夠消除生疏感，增加感情交流。(3)“物質(zhì)觀念”的差別。美國(guó)的百萬(wàn)富翁和乞丐經(jīng)常發(fā)生喜劇性轉(zhuǎn)換，人們對(duì)其所謂的豪華與否十分敏感。例如：一種小型公司主寧愿以巨額開(kāi)支裝飾其辦公室、住所來(lái)?yè)Q取別人對(duì)他的敬仰。英、法、德三國(guó)，人們將信賴和威望與古典式的、莊重的物體聯(lián)系在一起，如古典建筑、家具和傳統(tǒng)服飾備受正統(tǒng)人士的青睞。日本人對(duì)家具不追求昂貴，只崇尚安排得精巧，并以與否能激起人的情感為原則。(4)“友情觀念”的差別。西方式以美國(guó)為代表，原則是互利；擇友的范疇普通是在同事和鄰居之間；友情的建立和解體的速度很快。由朋友或有血緣關(guān)系的親屬構(gòu)成的小圈子在美國(guó)很難找到。美國(guó)人極少指望朋友來(lái)協(xié)助自己解脫困境。中國(guó)和印度是東方式“友情觀念”的代表，人們往往在友情中灌注了很誠(chéng)摯的感情。真正友情建立不會(huì)很快，一旦結(jié)下友情，持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)，特別是在學(xué)校結(jié)下的友情更是根深蒂固，能夠維系數(shù)年。建立友情的雙(多)方重要是由于有共同愛(ài)好和志向并努力推行各自的義務(wù)。假設(shè)一種美國(guó)人在印尼生活卻遵照美國(guó)的交友原則，他將很難得到誠(chéng)摯的朋友。他所做的一切，除了得到“謝謝”的回復(fù)外，并無(wú)友情可言。(5)“合同觀念”的差別。美國(guó)人認(rèn)為：合同一旦訂立，談判基本終止，各方只需認(rèn)真推行合同即可；希臘人卻認(rèn)為合同中但是擬定了談判的方向，某項(xiàng)商務(wù)不結(jié)束，談判隨時(shí)都可能重新舉辦并修改合同。日常的口頭合同，各國(guó)也不同，如乘坐出租車，在中東地區(qū)，普通乘車時(shí)就要擬定收費(fèi)原則，否則司機(jī)可能就會(huì)漫天要價(jià)。在印度和中國(guó)，人們習(xí)慣于在達(dá)成目的地后再付費(fèi)。三、敘述題11.演說(shuō)前重復(fù)練習(xí)的好處有哪些？答：在做好準(zhǔn)備之后，接下來(lái)要做的就是重復(fù)練習(xí)，演說(shuō)前重復(fù)練習(xí)有下列好處：（1）熟悉內(nèi)容，增強(qiáng)演說(shuō)自信（2）判斷時(shí)間長(zhǎng)短，優(yōu)化演說(shuō)組織（3）提前情景預(yù)設(shè)，體現(xiàn)落落大方12.商務(wù)禮儀的基本原則？答：這些凝結(jié)在商務(wù)禮儀背后的共同理念和宗旨是應(yīng)恪守的共同法則，也是很亮在不同場(chǎng)合、不同文化背景下禮儀對(duì)的、得體的總原則。具體的基本原則是：A.真誠(chéng)尊重原則：真誠(chéng)尊重是做人之本，也是商務(wù)禮儀的首要原則B.平等適度原則：禮儀行為總是體現(xiàn)為雙方的，這就是要講求平等C.自信自律原則：自信是社交場(chǎng)合