綜合服務(wù)考試題庫(kù)及答案

填空題

1.呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的英文縮寫為。

答案：IVR

2.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級(jí)管理架構(gòu)，分別為、和。

答案：總部客戶服務(wù)中心；省級(jí)客戶服務(wù)中心；地市級(jí)客戶服務(wù)中心

3.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心的崗位通常分為以下三類：、和。

答案：前臺(tái)類；后臺(tái)類；管理類

2、月結(jié)詳單查詢是指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起

止時(shí)間、—、通話類型、—等。

答案：通話時(shí)長(zhǎng)；對(duì)方號(hào)碼

5、實(shí)時(shí)詳單查詢指查詢某一號(hào)碼或帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有，包括通話起

止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼、通話地點(diǎn)等。

答案：通信記錄

6、話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地客戶提供，對(duì)漫游客戶提示客戶到客服中心查詢。

答案：歸屬地

7、WCDMA業(yè)務(wù)基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際）、等功能。

答案：答案：可視電話

8、WCDMA業(yè)務(wù)特服功能類包括：來(lái)電顯示、、呼叫保持等功能。

答案：呼叫轉(zhuǎn)移

9、WCDMA業(yè)務(wù)娛樂(lè)媒體類包括：手機(jī)音樂(lè)、、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、等。

答案：手機(jī)電視；手機(jī)報(bào)

10、WCDMA業(yè)務(wù)生活商務(wù)類包括：、手機(jī)搜索、即時(shí)通信等；

答案：手機(jī)郵箱

11、客戶可以通過(guò)多種語(yǔ)音、、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳真、等多種接入方式與客服

中心交互，實(shí)現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服務(wù)功能。

答案：短信；視頻

12、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中要制定明確的，且計(jì)劃中必須包括：、水平和服務(wù)效率等績(jī)

效指標(biāo)。

答案：年度計(jì)劃；服務(wù)質(zhì)量

1流程的管理包括建立、、和控制等幾個(gè)環(huán)節(jié)。

答案：評(píng)估；優(yōu)化

2.客服熱線IVR流程的歡迎語(yǔ)后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)秒。

答案：20

1.按照中國(guó)聯(lián)通客服中心規(guī)范化管理的要求，話務(wù)量/業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率誤差應(yīng)控制在

______之內(nèi)。

答案：10%

1.客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的核心流程是。

答案：服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程

4.客戶服務(wù)中心價(jià)值的體現(xiàn)是通過(guò)、和技術(shù)這三大要素的成功運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)

的。

答案：人員；流程

5.服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心運(yùn)營(yíng)的核心流程，涵蓋了和兩個(gè)方向的服務(wù)。

答案：呼入；呼出

6.流程的評(píng)估的三個(gè)指標(biāo)是，有效性，和適應(yīng)性。

答案：時(shí)效性

7.工單流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的重要組成部分，承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為

________________O

答案：電子工作流系統(tǒng)

8.工單流程在具有客戶問(wèn)題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的、督辦和

_______功能。

答案：監(jiān)控；統(tǒng)計(jì)

9.建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)過(guò)程的流程圖稱為：

答案：矩陣式流程圖

—＞填空題：

、在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽通?？煞譃殡S機(jī)監(jiān)聽、、三種形式。

答案：電話錄音；現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

2、在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中監(jiān)聽人員應(yīng)在完成電話監(jiān)聽后及時(shí)給予客服代表與指導(dǎo)。

答案：信息反饋

3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予、分析和，可確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施。

答案：糾正；解決

4、客戶服務(wù)中心的例會(huì)主要包括：班前會(huì)、、周例會(huì)、月例會(huì)、等。

答案：班后會(huì)；緊急會(huì)議

5、客戶服務(wù)中心的是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的實(shí)際情況

及時(shí)分析，并采取必要的措施解決。

答案：現(xiàn)場(chǎng)管理

18、質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過(guò)程中要表現(xiàn)出人情味。應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)?shù)南蚩头斫榻B電話監(jiān)聽方式、

途徑，并向客服代表說(shuō)明：其目的是為客服代表創(chuàng)造一個(gè)更加、的工作環(huán)境，從而減少客

服代表對(duì)此的恐懼與排斥心理。

答案：公平、有效

1.即是產(chǎn)品所固有的?組滿足要求的特性，是對(duì)產(chǎn)品滿足要求程度的一種描述，滿足要求程

度的高低反映為質(zhì)量的好壞。

2.過(guò)程主要可以分為三個(gè)階段。即“事前”質(zhì)量控制階段、“事中”過(guò)程控制階段和“事后”

質(zhì)量把關(guān)與處理階段。

3.質(zhì)量管理就是將事后的處理變?yōu)?，讓企業(yè)在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中、具體的工作上提前做好計(jì)劃，

能按時(shí)完成工作任務(wù)。

4.質(zhì)量管理的重心就是如何通過(guò)事前的達(dá)到對(duì)結(jié)果的控制過(guò)程。

5.是指我們要事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法即了解工作流程而知道如何去做。

1.客服中心培訓(xùn)的目的是讓客服代表掌握更多的—,提高—。

答案：業(yè)務(wù)知識(shí)；服務(wù)技能

2.馬斯洛需求理論的需要層次從低到高依次為：—、安全需求、—、尊重需求和自我

實(shí)現(xiàn)。

答案：生理需求；社會(huì)需求

16.通常情況下，客戶服務(wù)中心招聘一線客服代表的招聘流程分為分析確定用人需求、—、

招聘、預(yù)審、面試、—、轉(zhuǎn)入培訓(xùn)等七個(gè)步驟。

答案：制定招聘計(jì)劃；體檢審核

17.員工培訓(xùn)有員工崗前培訓(xùn)、―、員工轉(zhuǎn)崗、待崗培訓(xùn)、—等四種培訓(xùn)類型。

答案：在崗培訓(xùn)；職業(yè)資格認(rèn)證

25.績(jī)效考核體系包括對(duì)—的考核和對(duì)—的考核。

答案：客服代表；管理人員

27.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理的目標(biāo)是—，提高績(jī)效、—、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

答案：降低成本；保證質(zhì)量

1.根據(jù)特定目的和要求將分散在不同時(shí)空域的有關(guān)信息采掘和聚集起來(lái)的過(guò)程,我們稱

之為。

答案：信息采編

3.信息采編工作的作用在于有利于形成布局合理______的體系o

答案：信息資源

10.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師Philipkotler在研究中將客戶關(guān)系分為以下五種，基本型、,

負(fù)責(zé)型、和伙伴型。

答案：被動(dòng)型；能動(dòng)型

11.維系和挽留是的具體應(yīng)用。

答案：客戶關(guān)系管理

12.客戶服務(wù)水平20秒內(nèi)人工接通率285%,是中國(guó)聯(lián)通服務(wù)體系中服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

答案：等級(jí)

1.和電話營(yíng)銷的兩大特點(diǎn)。

答案：成本低：效率高

2.中國(guó)聯(lián)通電話營(yíng)銷網(wǎng)內(nèi)呼出號(hào)碼為，網(wǎng)外呼出號(hào)碼可以采用變動(dòng)的號(hào)碼。

答案：10016

3.電話營(yíng)銷全程必須有錄音，對(duì)成功發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶在網(wǎng)期間錄音永久保存，離網(wǎng)以后還

要保存?zhèn)€月。

答案：6

4.中國(guó)聯(lián)通的電話營(yíng)銷主要以為主，營(yíng)銷范圍為公司移動(dòng)、固話、寬帶和業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

答案：呼出式營(yíng)銷；增值類

多項(xiàng)選擇題

一、以下哪些是中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心后臺(tái)類崗位的職責(zé)？

A.質(zhì)量監(jiān)督

B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C.統(tǒng)計(jì)分析

D.信息采編

E.解答客戶咨詢

答案：ABCD

二、以下哪些是中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心前臺(tái)類崗位的職責(zé)？

A.呼出營(yíng)銷

B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C.受理客戶投訴

D.信息采編

E.解答客戶咨詢

答案：ACE

2、客戶服務(wù)中心受理WCDMA業(yè)務(wù)類包括：

A、基本功能類

B、特服功能類

C、娛樂(lè)媒體類

D、生活商務(wù)類

7、GSM/WCDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢，查詢內(nèi)容包括

A、手機(jī)號(hào)碼、

B、手機(jī)狀態(tài)

C、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況

D、繳費(fèi)情況

答案：ABC

10、融合捆綁類業(yè)務(wù)：

A、“親情1+”

B、特服功能類、

C、融合業(yè)務(wù)等各類套餐

D、生活商務(wù)類

答案：AC

一、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對(duì)服務(wù)資源作一線和后臺(tái)分配的目的是什么？

A、提高問(wèn)題??次性解決率

B、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本

C、合理控制授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)

D、安排后臺(tái)人員的工作

E、實(shí)現(xiàn)資源共享

答案：ABC

二、以下哪些是運(yùn)營(yíng)管理流程所包括的環(huán)節(jié)？

A、確定服務(wù)水平

B、基本人員需求測(cè)算

C、崗位分析

D、成本效益/效率核算

E、知識(shí)優(yōu)化

答案：ABD

1.客服中心培訓(xùn)的目的是（兀

A、讓客服代表掌握更多的知識(shí)，提高服務(wù)技能

B、提高客戶服務(wù)中心整體的服務(wù)能力

C、提升客戶服務(wù)滿意度

D、創(chuàng)造客戶服務(wù)中心的服務(wù)品牌。

答案：ABCD

8.成功團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)包括（）。

A、清晰的目標(biāo)、職責(zé)、溝通及有效的決策；

B、成員平等參與、重視不同意見、分歧得到控制；

C、正面的氣氛、合作無(wú)間的關(guān)系；

D、積極參與領(lǐng)導(dǎo)。

答案:ABCD

13.績(jī)效考核通常從（）方面進(jìn)行測(cè)評(píng)。

A、業(yè)績(jī)考核B、能力考核C、態(tài)度考核D、質(zhì)量考核E、潛力測(cè)評(píng)。

答案:ABCDE

1.相對(duì)于一般服務(wù)禮儀而言，電話服務(wù)禮儀的內(nèi)容更側(cè)重于（D、E）

A、業(yè)務(wù)流程

B、業(yè)務(wù)規(guī)范

C、儀表規(guī)范

D、儀態(tài)規(guī)范

E、語(yǔ)言規(guī)范

2.在電話服務(wù)過(guò)程中，表達(dá)服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵因素是：語(yǔ)氣。語(yǔ)氣習(xí)慣包括以下方面（B、C、

D）

A、規(guī)范用語(yǔ)

B、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化

C、音量控制

D、語(yǔ)速

E、普通話

3.服務(wù)禮儀基本理論是服務(wù)人員在學(xué)習(xí)禮儀過(guò)程中必須學(xué)習(xí)的，主要包括（A、B、C、D）

A、角色定位準(zhǔn)則

B、雙向溝通準(zhǔn)則

C、敬人三要素準(zhǔn)則

D、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

E、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

4.客服代表應(yīng)按正確的操作程序處理客戶電話等待。操作步驟為（B、C、D）

A、報(bào)告班長(zhǎng)同意

B、征得客戶的同意并向客戶解釋必要性

C、回查客戶是否還在線

D、詢問(wèn)客戶是否繼續(xù)等侯

E、轉(zhuǎn)接客戶電話

5.在電話服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)氣習(xí)慣包括以下方面（B、C、D）

A、規(guī)范用語(yǔ)

B、語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化

C、音量控制

D、語(yǔ)速

4.接觸處理系統(tǒng)包括：

A.工單管理系統(tǒng)

B.客服桌面系統(tǒng)

C.呼叫分配系統(tǒng)

D.知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

E.錄音系統(tǒng)

答案：ABD

5.運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)由以下幾個(gè)部分組成：

A.勞動(dòng)力管理系統(tǒng)

B.質(zhì)檢系統(tǒng)

C.網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

D.運(yùn)營(yíng)報(bào)表系統(tǒng)

E.網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)

答案:ACDE

以下關(guān)于客戶流失的說(shuō)法哪些是正確的？

A、可以避免的

B、是對(duì)挽留工作的否定

C、是對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理重要性的證明

D、可以提供有價(jià)值的信息

E、是對(duì)挽留工作的的否定

答案：AD

一、戶關(guān)系管理定義中所包含的三層含義是？

A、新管理理念

B、新營(yíng)銷模式

C、新商務(wù)模式

D、新技術(shù)系統(tǒng)

E、新服務(wù)模式

答案：ACD

1.公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下VIP客戶分為以下哪幾類？

A、至尊

B、鉆石

C、金

D、銀

E、世界風(fēng)

答案：ABCD

1.電話營(yíng)銷中，以下哪些現(xiàn)象可以視為客戶發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)？

A.客戶關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)

B.客戶不斷認(rèn)同你的看法時(shí)

C.在回答或解決客戶的?個(gè)異議后，客戶表示滿意

D.客戶各項(xiàng)需求需要滿足時(shí)

E.當(dāng)客戶對(duì)某一方面表現(xiàn)出濃厚興趣時(shí)

答案：ABCE

2.客服代表判斷潛在有效的目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)是:

A.客戶有潛在或明顯的需求

B.客戶是公務(wù)員

C.客戶有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品

E.客戶是成功的商業(yè)人士

D.客戶能夠自主做出購(gòu)買決定

答案:ACE

1.以下哪些是中國(guó)聯(lián)通目前開通的手機(jī)號(hào)段：

A.130

B.131

C、155

D、132

E、186

答案:ABCDE

2.以下屬于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能的是：

A.固定電話繳費(fèi)

B.小靈通繳費(fèi)

C.手機(jī)詳單查詢

D.固話帳單查詢

E.手機(jī)密碼修改

答案：ABCE

3.156積木式資費(fèi)包含什么？

A.語(yǔ)音包

B.基本包

C.短信包

D.增值包

E.積分包

答案：AD

4.用戶補(bǔ)辦SIM卡后，哪些資料不會(huì)變更？

A.手機(jī)號(hào)碼

B.SIM卡號(hào)

C.機(jī)主資料

D.余額

E.套餐資費(fèi)

答案：ACDE

5.用戶使用隨機(jī)短信方式登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，不能辦理哪些業(yè)務(wù)？

A.查詢個(gè)人資料

B.查詢短信詳單

C.查詢通話詳單

D.修改密碼

答案：BC

6.影響手機(jī)發(fā)送短信的因素有哪些？

A.欠費(fèi)

B.短信中心號(hào)碼設(shè)置

C.短信功能

D.做過(guò)屏蔽

E.手機(jī)故障

答案：ABCE

7.關(guān)于移動(dòng)電話PUK碼，以下說(shuō)法正確的是：

A.PUK碼是用來(lái)解PIN碼的萬(wàn)能鑰匙

B.PUK碼可以有十次輸入機(jī)會(huì)

C.PUK碼長(zhǎng)度為4位

D.初始密碼為123

E.輸入錯(cuò)誤超過(guò)規(guī)定次數(shù)，SIM卡自動(dòng)報(bào)廢

答案:ABE

8.聯(lián)通手機(jī)在歸屬地通過(guò)17911IP方式撥打長(zhǎng)途，以下哪些費(fèi)用是該收取的。

A.基本通話費(fèi)

B.IP費(fèi)

C.漫游費(fèi)

D.長(zhǎng)途費(fèi)

E.市話費(fèi)

答案：AB

9.聯(lián)通手機(jī)在漫游地通過(guò)IP方式撥打長(zhǎng)途，以下哪些費(fèi)用是該收取的。

A.基本通話費(fèi)

B.IP費(fèi)

C.漫游費(fèi)

D.長(zhǎng)途費(fèi)

E.市話費(fèi)

答案：BC

10.手機(jī)顯示“檢查SIM卡”可能是怎么回事？

A：手機(jī)壞了

B：卡未插好

C：卡壞了

D：卡與手機(jī)不匹配

E.網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好

答案:ABCD

11.用聯(lián)通手機(jī)在歸屬地?fù)艽蛳率瞿男┨?hào)碼是免費(fèi)的。

A.10010

B.10011

C.10109696

1)/p>

答案：ABC

12.以下說(shuō)法正確的是

A.IP電話以分鐘為計(jì)費(fèi)單位，不足一分鐘按一分鐘計(jì)費(fèi)

B.IP電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中不含本地電話通話費(fèi)

C.IP電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中含本地電話通話費(fèi)

D.IP電話資費(fèi)的計(jì)費(fèi)單位是秒

答案:AB

13.目前，下列哪些業(yè)務(wù)是2G和3G同名業(yè)務(wù)？

A.手機(jī)音樂(lè)

B.手機(jī)上網(wǎng)

C.手機(jī)報(bào)

D.手機(jī)郵箱

E.來(lái)話寶

答案：ABCD

14.目前，www.10010.com網(wǎng)站提供的給手機(jī)繳費(fèi)充值的方式包括：

A.用銀行卡繳費(fèi)

B.用銀行卡直充

C.用充值卡充值

D.繳費(fèi)充值預(yù)約

E.銀行托收

答案：ABC

15.GSM用戶在漫游地使用無(wú)條件呼轉(zhuǎn)時(shí)，呼轉(zhuǎn)到外地電話上如何收費(fèi)？

A.基本呼轉(zhuǎn)費(fèi)

B.漫游費(fèi)

C.長(zhǎng)途通話費(fèi)

D.特服功能費(fèi)

E.增值業(yè)務(wù)費(fèi)

答案：AC

16.GSM手機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移的類型包括：

A.無(wú)條件呼轉(zhuǎn)

B.遇忙呼轉(zhuǎn)

C.不可及呼轉(zhuǎn)

D.無(wú)應(yīng)答呼轉(zhuǎn)

E.有條件呼轉(zhuǎn)

答案：ABCD

17.下列屬于不記名卡，不能掛失的有哪些？

A.IP卡

B.一卡充充值卡

C.預(yù)付費(fèi)SIM卡

D.后付費(fèi)SIM卡

E.后付費(fèi)USIM卡

答案:AB

18.手機(jī)沒有插入SIM卡,可以撥打以下哪些號(hào)碼?

A.10010

B.110

C.112

D.10011

E/p>

答案：BC

19.目前，用于發(fā)展無(wú)線上網(wǎng)卡的號(hào)段有：

A.130部分號(hào)段

B.132部分號(hào)段

C.156部分號(hào)段

D.186號(hào)段

E.145號(hào)段

答案:CE

20.以下屬于GSM語(yǔ)音補(bǔ)充業(yè)務(wù)的是：

A.來(lái)電顯示

B.主叫禁顯

C.呼叫轉(zhuǎn)移

D.呼叫等待

E.呼叫保持

答案:ABCDE

21.以下屬于WCDMA技術(shù)特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是：

A:部署的國(guó)家最多

B:用戶群最龐大

C:運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)最廣泛,全球絕大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商都采用了WCDMA

D:終端品種最豐富

E:產(chǎn)業(yè)鏈成熟，行業(yè)應(yīng)用豐富。

答案：ABCDE

22.下列哪些業(yè)務(wù)屬于聯(lián)通3G標(biāo)志產(chǎn)品？

A:可視電話

B:手機(jī)郵箱

C:多媒體炫鈴

D:手機(jī)報(bào)

E:手機(jī)電視

答案：ACE

23.和2G網(wǎng)絡(luò)相比，3G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)有哪些？

A.速度更快

B.選擇更個(gè)性化

C.網(wǎng)絡(luò)覆蓋更寬廣

D.業(yè)務(wù)更豐富

E.用戶量更大

答案：ABCD

24.3G增值業(yè)務(wù)基本計(jì)費(fèi)周期包括哪些？

A.包天計(jì)費(fèi)

B.包年計(jì)費(fèi)

C.包周計(jì)費(fèi)

D.包月計(jì)費(fèi)

E.包小時(shí)

答案：ACD

25.3G無(wú)線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)的套餐自動(dòng)升級(jí)模式，主要特點(diǎn)包括:

A.先扣除套餐內(nèi)所包含的數(shù)據(jù)流量，超出部分按照流量計(jì)費(fèi)；

B.當(dāng)原套餐月費(fèi)與超出部分費(fèi)用之和達(dá)到更高?級(jí)套餐標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，自動(dòng)升級(jí)到更高一級(jí)套餐;

C.下月自動(dòng)恢復(fù)到用戶選擇的套餐檔：

D.用戶選擇套餐后不使用不收取任何費(fèi)用

E.用戶可隨時(shí)更改套餐，即時(shí)生效

答案:ABC

26.下列哪些功能是聯(lián)通GSM后付費(fèi)用戶需申請(qǐng)開通的？

A.國(guó)際長(zhǎng)途

B.國(guó)際漫游

C.國(guó)際互通短信

D.國(guó)際漫游短信

E.呼叫等待功能

答案：AB

27.下列哪些用戶屬于聯(lián)通3G用戶？

A:選擇開通聯(lián)通3G標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的用戶

B:選擇開通3G基本套餐的用戶

C:選擇使用無(wú)線上網(wǎng)卡（上網(wǎng)本）標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的用戶

D:選擇使用無(wú)線上網(wǎng)卡（上網(wǎng)本）套餐的用戶

E:世界風(fēng)VIP用戶

答案：ABCD

28.聯(lián)通3G用戶可通過(guò)以下哪些方式進(jìn)行繳費(fèi)？

A:一~充方式

B:網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)方式

C:營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)方式

D:10010客服熱線

E:銀行網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)方式

答案：ABCE

29.3G用戶補(bǔ)換卡可通過(guò)以下哪些途徑辦理？

A.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

B.3G品牌店

C.聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳

D.10010用戶服務(wù)熱線

答案：BC

30.G后付費(fèi)用戶的定義包括什么？

A.需簽約和登記用戶資料

B.無(wú)需簽約和登記用戶資料

C.采用先付費(fèi)，后使用，實(shí)時(shí)繳費(fèi)的形式

D.采用先使用，后付費(fèi)，按月繳費(fèi)的形式

E.使用3G基本套餐

答案：AI)

31.中國(guó)聯(lián)通3G后付費(fèi)用戶出境前，需要確認(rèn)已經(jīng)開通哪些功能？

A.國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限

B.國(guó)際漫游權(quán)限

C.國(guó)際短信權(quán)限

D.國(guó)際數(shù)據(jù)權(quán)限

E.**100國(guó)際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)

答案：AB

32.以下哪些國(guó)家/地區(qū)可以使用**100'也務(wù)？

A.美國(guó)

B.加拿大

C.香港

D.澳門

E.印度

答案：ABE

33.目前，下列為目前可支持的可視電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)的是：

A.來(lái)電顯示

B.呼叫轉(zhuǎn)移

C.呼叫等待

D.多方通話

E.呼叫限制

答案：ABC

34.USIM卡可以插入以下哪些終端使用？

A.GSM2G終端

B.WCDMA3G終端

C.小靈通終端

D.CDMA2G終端

E.TD-CDMA3G終端

答案:AB

35.目前，對(duì)于3G業(yè)務(wù)基本套餐，下列說(shuō)法正確的是：

A.國(guó)內(nèi)語(yǔ)音接聽均免費(fèi)

B.不同套餐包不同的國(guó)內(nèi)可視電話撥打時(shí)長(zhǎng)

C.不同套餐包相同的國(guó)內(nèi)語(yǔ)音電話撥打時(shí)長(zhǎng)

D.國(guó)內(nèi)可視電話接聽收費(fèi)

E.國(guó)內(nèi)可視電話超出部分按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取

答案：ABE

36.目前，對(duì)于3G業(yè)務(wù)基本套餐，下列說(shuō)法正確的是：

A.本地可視電話接聽均免費(fèi)

B.執(zhí)行套餐的自動(dòng)升級(jí)

C.包含相同數(shù)量的流量

D.超出部分M/T根據(jù)套餐的不同執(zhí)行不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

E.國(guó)內(nèi)語(yǔ)音電話超出部分均按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取

答案：A

37.3G首月套餐減半政策中，不做減半優(yōu)惠的業(yè)務(wù)有：

A.來(lái)電顯示

B.手機(jī)報(bào)

C.手機(jī)電視直播基本包

D.國(guó)內(nèi)可視電話撥打時(shí)長(zhǎng)

E.國(guó)內(nèi)語(yǔ)音電話撥打時(shí)長(zhǎng)

答案：ABC

38.選擇3G基本套餐的3G后付費(fèi)用戶，入網(wǎng)當(dāng)月可任意從以下哪幾種方式中選擇一種？

A.標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（免月租）

B.全月套餐

C.次月生效

D.套餐減半

E.套餐4折

答案：ABD

39.目前，對(duì)于3G業(yè)務(wù)基本套餐，下列說(shuō)法正確的是：

A.用戶在協(xié)議期間，多次入網(wǎng)，不享受優(yōu)惠政策

B.用戶套餐變更當(dāng)月生效

C.套餐撤銷，當(dāng)月費(fèi)用按照整月計(jì)收

D.在呼叫轉(zhuǎn)移狀態(tài)下，按呼叫轉(zhuǎn)移的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另行收費(fèi)

E.套餐所包含國(guó)內(nèi)語(yǔ)音通話撥打時(shí)長(zhǎng)包含3G、2G的語(yǔ)音撥打時(shí)長(zhǎng)

答案：ACDE

40.3G試商用期間的市場(chǎng)策略是什么？

A.限量放號(hào)

B.友好體驗(yàn)

C.規(guī)模放號(hào)

D.深度促銷

E.全面發(fā)展

答案：AB

41.目前，關(guān)于3G套餐，以下說(shuō)法正確的是：

A.全國(guó)統(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

B.分為基本套餐和可選包兩種方式

C.分為基本套餐、無(wú)線上網(wǎng)卡套餐和可選包三種方式

D.可選包包括增值業(yè)務(wù)、手機(jī)上網(wǎng)流量和可視電話可選包

E.可選包包括增值業(yè)務(wù)和手機(jī)上網(wǎng)流量和可選包

答案：A

42.目前，對(duì)于3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品用戶，暫不提供的業(yè)務(wù)有：

A.本地通話

B.省內(nèi)漫游通話

C.省級(jí)漫游通話

D.港澳臺(tái)漫游通話

E.國(guó)際漫游通話

答案：DE

43.目前，USIM卡按照使用功能分為哪幾種？

A.2G兼容USIM卡

B.手機(jī)電視卡USIM卡

C.可視通話卡USIM卡

D.普通用戶卡USIM卡

E.無(wú)線上網(wǎng)卡USIM卡

答案：DE

44.以下關(guān)于3G用戶在2G和3G網(wǎng)絡(luò)之間的切換，說(shuō)法正確的是:

A.在沒有3G網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域，需要手動(dòng)切換到2G網(wǎng)絡(luò)

B.在沒有3G網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域，自動(dòng)動(dòng)切換到2G網(wǎng)絡(luò)

C.在2G環(huán)境下，如想切回3G網(wǎng)絡(luò)，需要手動(dòng)切換

D.在2G環(huán)境下，如尋找到3G網(wǎng)絡(luò)，可自動(dòng)切換

E.各種切換，均要手動(dòng)實(shí)現(xiàn)

答案：BC

45.下列說(shuō)法正確的是：

A.3G業(yè)務(wù)只能使用186號(hào)段

B.186號(hào)段的3G用戶不能轉(zhuǎn)為2G用戶

C.186號(hào)段的3G用戶可以轉(zhuǎn)為2G用戶

D.1562G用戶可以轉(zhuǎn)為3G用戶

E.1562G用戶轉(zhuǎn)為3G用戶后不能再轉(zhuǎn)為2G用戶

答案：BDE

46.下列關(guān)于**100國(guó)際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)的說(shuō)法，正確的是：

A.只向后付費(fèi)用戶提供

B.需要提前申請(qǐng)

C.資費(fèi)同漫游時(shí)接聽電話的資費(fèi)相同

D.只能在境外使用

E.成功發(fā)起請(qǐng)求又放棄接聽，不收取費(fèi)用

答案：ACDE

47.下列哪些國(guó)家/地區(qū)，中國(guó)聯(lián)通漫游用戶不能使用**100業(yè)務(wù)？

A.美國(guó)

B.香港

C.法國(guó)

D.澳門

E.沙特阿拉伯

答案：BDE

48.聯(lián)通手機(jī)用戶在國(guó)內(nèi)漫游狀態(tài)下所產(chǎn)生費(fèi)用的描述，正確的是：

A.所產(chǎn)生的通話費(fèi)稱為漫游通話費(fèi)

B.接聽電話不收費(fèi)

C.撥打漫游地城市以外地區(qū)（國(guó)內(nèi)外）的移動(dòng)或固定電話時(shí)，既產(chǎn)生漫游通話費(fèi)，還將產(chǎn)

生長(zhǎng)途通話費(fèi)

D.撥打漫游地城后以外地區(qū)（國(guó)內(nèi)外）的移動(dòng)或固定電話時(shí)，只產(chǎn)生漫游通話費(fèi)。

答案：A放罩逗

49.聯(lián)通用戶到境外漫游時(shí)會(huì)收到四條歡迎短信。期中一條為：歡迎來(lái)到①！中國(guó)聯(lián)通全

球服務(wù)熱線“+8613010199999"，②。中國(guó)聯(lián)通祝您旅途愉快！請(qǐng)問(wèn)①②各是什么？

A.漫游地國(guó)家/地區(qū)名稱

B.歸屬地國(guó)家/地區(qū)名稱

C.漫游地中國(guó)使領(lǐng)館電話

D.漫游地運(yùn)營(yíng)商客服電話

E撥打方式

答案：AC

50.目前，聯(lián)通用戶到境外漫游時(shí)會(huì)收到四條歡迎短信，這四條短信的內(nèi)容是：

A.服務(wù)熱線告知短信

B.撥打電話方式告知短信

C.資費(fèi)告知短信

D.漫游地運(yùn)營(yíng)商客服電話

E.**100使用告知短信

答案：ABCE

51.下列關(guān)于1301019999的說(shuō)法正確的是：

A.中國(guó)聯(lián)通國(guó)際漫游服務(wù)專線，7*24小時(shí)服務(wù)

B.只提供國(guó)際漫游用戶在漫游地手機(jī)撥打

C.在國(guó)內(nèi)也可以撥打，但是要收取國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)

D.在漫游地用中國(guó)聯(lián)通手機(jī)撥打免費(fèi)

E.用漫游地本地電話也可撥打，收取國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)

答案：ABD

52.下面哪一些是186靚號(hào)用戶在協(xié)議期內(nèi)不能辦理的業(yè)務(wù)。

A.停機(jī)保號(hào)

B.過(guò)戶

C.更改套餐

D.合帳

E.銷號(hào)

答案：ABE

53.下列說(shuō)法正確的是：

A、3G用戶使用3G終端，登錄3G網(wǎng)絡(luò)，可以使用3G產(chǎn)品服務(wù)。

B、3G用戶使用3G終端，登錄2G網(wǎng)絡(luò)，可使用2G遷移業(yè)務(wù)和2G增強(qiáng)業(yè)務(wù)，使用手機(jī)上網(wǎng)

業(yè)務(wù)時(shí)，默認(rèn)訪問(wèn)3G門戶。

C、2G用戶只能登錄2G網(wǎng)絡(luò)，使用2G業(yè)務(wù)，2G用|戶使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，默認(rèn)訪問(wèn)2G門

戶。

D、3G用戶使用2G終端，可使用2G遷移業(yè)務(wù)和2G增強(qiáng)業(yè)務(wù)，使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，默認(rèn)

訪問(wèn)3G門戶，但部分業(yè)務(wù)使用受網(wǎng)絡(luò)速率原因影響使用效果，同時(shí)自動(dòng)提示用戶更換3G

終端以更好的使用3G業(yè)務(wù)。

E.3G用戶使用2G終端，使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，默認(rèn)訪問(wèn)2G門戶。

答案：ABCD

54.手機(jī)在以下哪些地點(diǎn)禁止使用。

A.飛機(jī)

B.加油站

C.化工廠

D.電影院

E.部隊(duì)駐地

答案：ABC

55.開通使用以下哪些業(yè)務(wù)的用戶即為中國(guó)聯(lián)通3G用戶。

A.手機(jī)音樂(lè)套餐

B.3G基本套餐

C.無(wú)線上網(wǎng)卡標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)

D.無(wú)線上網(wǎng)卡套餐

E.GPRS套餐

答案：BCD

56.哪些用戶可以選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)或3G基本套餐？

A.186的新入網(wǎng)

B.156號(hào)碼的新入網(wǎng)

C.13X,155的老用戶

D.156老用戶

E.小靈通用戶

答案：ACD

57.后付費(fèi)3G用戶停機(jī)保號(hào)/開機(jī)可通過(guò)以下哪些途徑辦理？

A.聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳

B.3G品牌店

C.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

D.10010用戶服務(wù)熱線

E.自助終端

答案:ABCD

58.3G用戶過(guò)戶可通過(guò)以下哪些途徑辦理？

A.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

B.3G品牌店

C.聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳

D.10010用戶服務(wù)熱線

E.IVR

答案：BC

59.目前，用戶可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳聯(lián)通商城購(gòu)買以下哪些商品？

A.186手機(jī)號(hào)碼

B.3G上網(wǎng)卡

C.3G手機(jī)

D.3G上網(wǎng)本

E.小靈通

答案：BCD（正確答案：ABCD）

60.目前，聯(lián)通3G無(wú)線上網(wǎng)卡開通了哪些功能？

A.語(yǔ)音

B.點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信

C.彩信

D.上網(wǎng)

E.可視電話

答案：BD

61.3G預(yù)付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡在什么情況下會(huì)進(jìn)入充值期？

A.當(dāng)用戶的帳戶已過(guò)有效期

B.帳戶余額不足以扣除基本套餐月費(fèi)

C.帳戶余額不足以扣除自動(dòng)套餐升級(jí)所對(duì)應(yīng)的套餐費(fèi)用

D.帳戶余額不足以扣除點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信費(fèi)用

E.賬戶余額不足以扣除漫游費(fèi)用

答案：ABCD

62.3G預(yù)付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡帳戶進(jìn)入充值期后將無(wú)法使用什么業(yè)務(wù)？

A.話首

B.上網(wǎng)

C.發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信

D.國(guó)內(nèi)漫游

E.可視電話

答案：BC

63.3G無(wú)線上網(wǎng)卡上網(wǎng)的終端實(shí)現(xiàn)有哪些？

A.筆記本電腦/臺(tái)式電腦+USB接口的無(wú)線上網(wǎng)卡+USIM卡；

B.筆記本電腦/臺(tái)式電腦+P接口的無(wú)線上網(wǎng)卡+USIM卡；

C.筆記本電腦/臺(tái)式電腦+E接口的無(wú)線上網(wǎng)卡+USIM卡；

D.筆記本電腦內(nèi)置無(wú)線上網(wǎng)模塊和USIM卡

E.筆記本電腦內(nèi)置無(wú)線局域網(wǎng)模塊和USIM卡

答案：ABCD

64.3G預(yù)付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡用戶辦理補(bǔ)USIM卡時(shí)需攜帶哪些憑證到營(yíng)業(yè)廳辦理？

A.身份證

B.用戶卡

C.戶口本

D.駕照

E.暫住證明

答案：AB

65.用戶可通過(guò)哪些渠道辦理上網(wǎng)卡入網(wǎng)？

A.聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳

B.3G品牌店

C.www.10010.com網(wǎng)站

D.客服熱線

答案:ABC

66.用戶在網(wǎng)上購(gòu)買充值卡，可選擇的充值卡面值包括：

A.20元

B.50元

C.100元

D.200元

E.500元

答案：ABCE

簡(jiǎn)答題

16.團(tuán)隊(duì)的定義？

答：所謂團(tuán)隊(duì)即包括兩個(gè)或以上的組員擁有共同目標(biāo)，能夠分擔(dān)責(zé)任，彼此相互信任，分享

勞動(dòng)成果。

1.簡(jiǎn)述呼叫中心同傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比較的特點(diǎn)。

答案：集成性；便捷性；智能化；主動(dòng)性。

2.簡(jiǎn)述呼叫中心同傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較的特點(diǎn)。

答案：無(wú)地域限制；無(wú)時(shí)間限制；個(gè)性化服務(wù)。

3.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)中，后臺(tái)類崗位主要包括哪些職責(zé)？

答案：包括質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)分析、信息采編、投訴處理、需求管理和話務(wù)管理。

1.知識(shí)管理流程的作用是什么？

答案：知識(shí)管理流程具備知識(shí)的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。

4.如何理解對(duì)流程有效性的評(píng)估？

答案：流程的有效性是指對(duì)該流程的客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是

流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效果的要求。對(duì)于量化的指標(biāo)，可以通過(guò)采集流程運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行

比對(duì)和評(píng)估，對(duì)于不能量化的指標(biāo)，則通過(guò)客戶訪談等形式來(lái)進(jìn)行確定。

1.什么是現(xiàn)場(chǎng)管理？

答案：現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)

定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、

設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并

及時(shí)制訂解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)

質(zhì)量的管理過(guò)程。

7、在客戶服務(wù)中心班前會(huì)的主要內(nèi)容有什么？

答案：班前會(huì)的主要內(nèi)容是由當(dāng)班班長(zhǎng)宣講公司及部門的各項(xiàng)通知、業(yè)務(wù)變化和新規(guī)定，以

及當(dāng)前業(yè)務(wù)量和處理情況，用戶咨詢、投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題等，并布置當(dāng)天工作內(nèi)容。

8、在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽的意義是什么？

答案：實(shí)時(shí)掌握座席的狀態(tài)信息，對(duì)客服代表的人際交往能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知

識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)客服代表更好地與客戶

進(jìn)行交流，有助于提升整個(gè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)。1.信息采編必須遵循的基本原則是

什么？

?答：主動(dòng)、及時(shí)的原則；真實(shí)、可靠的原則；針對(duì)、適用原則；系統(tǒng)、連續(xù)的原則；

適度、經(jīng)濟(jì)的原則；計(jì)劃、預(yù)見的原則。

2.信息采編工作內(nèi)容有哪些？

答：主要有業(yè)務(wù)通知、文件的歸檔立卷工作；業(yè)務(wù)及管理資料的整理、采集工作；疑

難問(wèn)題的收集、查詢、反饋、整理工作；咨詢知識(shí)庫(kù)錄入工作；培訓(xùn)資料整理工作等等。

3.信息采編的目的是什么？

?答：加強(qiáng)客戶服務(wù)信息采編工作的管理，提高客服代表業(yè)務(wù)處理能力，保證客戶服

務(wù)信息匯總、更新的及時(shí)性，確?？蛻舴?wù)人員向客戶提供迅速、準(zhǔn)確、一致的業(yè)

務(wù)信息，提升客戶滿意度。

?1.什么是投訴？

?答：就是當(dāng)客戶購(gòu)買某商品（服務(wù)）時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿

望和期盼值，如果這些愿望和需求得不到滿足，或者所購(gòu)商品的實(shí)際使用情況與商

品宣傳的功能不符時(shí)，感到失望或被欺騙時(shí)導(dǎo)致產(chǎn)生心理不平衡的感覺，由此產(chǎn)生

的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為。

?什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)？

答案：客戶服務(wù)系統(tǒng)是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和

管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。

?簡(jiǎn)述質(zhì)檢系統(tǒng)的定義、主要使用者及主要功能。

答案：質(zhì)檢系統(tǒng)主要運(yùn)用多媒體的錄制工具，對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和質(zhì)

量檢查。使用者主要包括客戶服務(wù)中心管理人員和客戶服務(wù)中心質(zhì)量監(jiān)督負(fù)責(zé)人。質(zhì)檢系統(tǒng)

提供的主要功能包括：實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控、實(shí)時(shí)話務(wù)處理、同屏監(jiān)測(cè)和計(jì)分評(píng)估。

?工單回訪包括哪兩部分？具體內(nèi)容是什么？

答案：工單回訪包括一次回訪和二次回訪。一次回訪的內(nèi)容包括了解投訴是否在承諾的時(shí)限

內(nèi)得到答復(fù)，投訴處理的結(jié)果是否令客戶滿意以及客戶對(duì)投訴處理過(guò)程的意見等。二次回訪

的內(nèi)容除了要在繼續(xù)了解客戶對(duì)投訴處理的滿意程度的基礎(chǔ)上，還要盡可能多的了解更多的

客戶信息，在合適的時(shí)候進(jìn)行客戶挽留、客戶關(guān)懷和業(yè)務(wù)推介。

?簡(jiǎn)述知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的主要作用。

答案：知識(shí)管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)的收集、管理、共享和維護(hù)功能，將有力支撐客服代

表根據(jù)客戶的問(wèn)題快速、全面、準(zhǔn)確地找到相關(guān)信息,輔助客服代表有效地解答客戶的問(wèn)題，

從而提高客戶咨詢的準(zhǔn)確率和滿意度。同時(shí)也能通過(guò)網(wǎng)上自助服務(wù)，提高客戶滿意度，減少

開支。

1.如何正確認(rèn)識(shí)用戶流失？

答案：⑴一定程度的用戶流失是不可避免的；⑵并不是對(duì)維系、挽留效果，或者是客戶關(guān)

系管理的否定，而恰好是對(duì)實(shí)施它的必要性的再次證明；⑶通過(guò)對(duì)用戶流失狀況進(jìn)行監(jiān)控、

分析流失原因，可以發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，不斷完善和優(yōu)化。

2.簡(jiǎn)述維系挽留工作的目的。

答案：維系和挽留是客戶關(guān)系管理的具體應(yīng)用。在客戶行為分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶不同的

狀態(tài)和貢獻(xiàn)價(jià)值，向客戶提供通信內(nèi)和通信外的差異化和有針對(duì)性的產(chǎn)品，穩(wěn)定和提高客戶

忠誠(chéng)度，達(dá)到穩(wěn)定在網(wǎng)、提高價(jià)值的目的。

1.什么是電話營(yíng)銷？

答案：電話營(yíng)銷，就是通過(guò)先進(jìn)的電話技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，

從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需

求，同時(shí)以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動(dòng)的直銷方式。

其特點(diǎn)是及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向，并能快速獲利。

2.電話營(yíng)銷的營(yíng)銷方式分為幾種，各自的特點(diǎn)是什么？

答案：營(yíng)銷方式分為直接外呼、回訪外呼、銷售專線三種方式：直接外呼方式：根據(jù)前端業(yè)

務(wù)部門提出的適銷產(chǎn)品需求，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)用戶數(shù)據(jù)的挖掘確定目標(biāo)用戶，采用的主動(dòng)外呼營(yíng)

銷方式?；卦L外呼方式:通過(guò)對(duì)撥打10010客服熱線、114/116114、10198的用戶“多說(shuō)一

句話”了解用戶需求后，采用的有針對(duì)性的二次回訪外呼營(yíng)銷方式。銷售專線方式：配合前

端業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)，在業(yè)務(wù)促銷方案中宣傳的銷售專線號(hào)碼（如10016）,用戶

撥打銷售專線可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、訂制的來(lái)話營(yíng)銷方式。

簡(jiǎn)述客戶關(guān)系的五種類型。

答案：基本型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型。

判斷題

1、可視電話功能是WCDMA業(yè)務(wù)的特服功能類。

答案：錯(cuò)

3、客服代表至少每月質(zhì)檢一次，原則上不應(yīng)超過(guò)平均10次/人。

答案：錯(cuò)

4、VIP客戶服務(wù)水平計(jì)算方法：VIP客戶20s內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量+VIP客戶人工請(qǐng)求呼叫

量，合規(guī)值285%/20s。

8、呼出電話致命錯(cuò)誤率的計(jì)算方法：呼出電話致命錯(cuò)誤數(shù)量+呼出電話質(zhì)檢量，合規(guī)值：

W2%。

答案：對(duì)

1.為用戶提供服務(wù)時(shí)，核對(duì)用戶密碼是核實(shí)流程的一部分，用于確定用戶身份。

答案：對(duì)

2.流程管理的方法中，協(xié)調(diào)小組，也稱為焦點(diǎn)小組（focusgroup）,是一種完全以用戶的感

受和要求為中心來(lái)進(jìn)行流程管理的方法。

答案：錯(cuò).

1.核實(shí)流程中對(duì)用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的。

答案：對(duì)

2.服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心的門戶流程。

答案：錯(cuò)

3.IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無(wú)序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過(guò)10

個(gè)。

答案：錯(cuò)

1.轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采取脫產(chǎn)學(xué)習(xí)與在崗見習(xí)相結(jié)合的方式進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間一般為1?2周。（）

答案：對(duì)

2.培訓(xùn)能給客戶服務(wù)中心和公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等，相比而言，前者更為重要。

（）

答案：錯(cuò)

3.績(jī)效管理作為管理工具，它提供的只是??個(gè)獎(jiǎng)罰手段。（）

答案：錯(cuò)

4.當(dāng)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮效用時(shí)，團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)主要依靠最出色成員的個(gè)人表現(xiàn)。（）

答案：錯(cuò)

1.客戶忠誠(chéng)度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題就表現(xiàn)的越不寬容。

答案：錯(cuò)

1.維系和挽留工作就是客戶服務(wù)部門的事情，和公司其他部門無(wú)關(guān)。

答案：錯(cuò)

1.取消手機(jī)所有呼叫轉(zhuǎn)移的指令為##002#。

答案：對(duì)

2.中國(guó)聯(lián)通的門戶網(wǎng)站為：。

答案：對(duì)（www.chinaunicom.com和www.chinaunicom.com,cn兩個(gè)網(wǎng)站一樣）

3.手機(jī)音樂(lè)門戶網(wǎng)站是www.10155.com

答案：對(duì)

4.中國(guó)聯(lián)通3G門戶網(wǎng)站是：http://www.wo.com.cn

答案：對(duì)

5.全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳地址是www.10010.com

答案：對(duì)

6.SIM卡的初始密碼是1234。

答案：正確

7.手機(jī)保護(hù)密碼的初始密碼為1234o

答案：錯(cuò)，各種手機(jī)的保護(hù)密碼均不相同。

8.手機(jī)向小靈通發(fā)送短信的方式為：長(zhǎng)途區(qū)號(hào)+用戶號(hào)碼。

答案：對(duì)

9.目前，聯(lián)通手機(jī)用戶不能撥打800業(yè)務(wù)電話。

答案：對(duì)

10.1KB等于1024字節(jié)，1MB等于1024KB。

答案：對(duì)

11.一卡充全國(guó)統(tǒng)一充值專線號(hào)碼是10011。

答案：對(duì)

12.GSM手機(jī)用戶呼叫轉(zhuǎn)移的費(fèi)用由呼轉(zhuǎn)主叫費(fèi)用和呼轉(zhuǎn)被叫費(fèi)用組成。

答案：對(duì)

13.用戶使用中國(guó)聯(lián)通固定電話撥打異地中國(guó)聯(lián)通用戶服務(wù)號(hào)碼10010.10060,按普通長(zhǎng)

途電話計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

答案:對(duì)

14.IP用戶在通話過(guò)程中，如卡中余額不足一分鐘，會(huì)向用戶贈(zèng)送一分鐘的通話時(shí)長(zhǎng)。

答案：對(duì)

15.后付費(fèi)的手機(jī)用戶使用一卡充充值后，話費(fèi)使用沒有有效期。

答案：對(duì)

16.預(yù)付費(fèi)的手機(jī)用戶使用一卡充充值后，話費(fèi)使用有有效期。

答案：對(duì)

17.PIN2碼鎖住不會(huì)影響手機(jī)正常通話。

答案：對(duì)

18.未開通國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的手機(jī)用戶設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移不能轉(zhuǎn)移到國(guó)外的電話上。

答案：對(duì)

19.對(duì)中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用戶而言，10010、10011、101901、10158都屬于免費(fèi)號(hào)碼。

答案：錯(cuò),撥打101901,10158是收費(fèi)的。

20.手機(jī)沒關(guān)機(jī)，做被叫提示關(guān)機(jī)，但可以往外打電話，這種情況是不會(huì)存在的。

答案：錯(cuò)。設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移到另一部關(guān)機(jī)的手機(jī)上就會(huì)出現(xiàn)這種情況。.

21.中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用戶可以直接撥打101901或10010查詢本機(jī)話費(fèi)。

答案：對(duì)

22.GSM技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定“+”是通用的國(guó)際接入代碼，無(wú)論漫游到任何國(guó)家，都可以用

“+”代替國(guó)際接入碼。

答案：對(duì)

23.預(yù)付費(fèi)手機(jī)用戶無(wú)法使用國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。

答案：錯(cuò)，可以使用國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。

24.?卡充充值卡只能通過(guò)語(yǔ)音和短信兩種方式對(duì)聯(lián)通手機(jī)進(jìn)行充值。

答案：錯(cuò)。目前一卡充未提供短信充值業(yè)務(wù)，只能使用語(yǔ)音或網(wǎng)站方式充值。

25.GSM用戶在本地設(shè)置所有呼轉(zhuǎn)，呼轉(zhuǎn)到歸屬地電話上只收取基本呼轉(zhuǎn)費(fèi)，如呼轉(zhuǎn)到外地

電話上則收取基本呼轉(zhuǎn)費(fèi)+0.07元/6秒。

答案：對(duì)

26.GSM用戶在漫游時(shí)設(shè)置無(wú)條件呼轉(zhuǎn)，呼轉(zhuǎn)到歸屬地電話上只收取基本呼轉(zhuǎn)費(fèi)，如呼轉(zhuǎn)到

外地電話上則收取基本呼轉(zhuǎn)費(fèi)+0.07元/6秒。

答案：對(duì)

27.GSM用戶漫游時(shí)設(shè)置有條件呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，計(jì)費(fèi)原則為被叫漫游通話費(fèi)+主叫漫游通話費(fèi)。

答案：對(duì)

28.聯(lián)通手機(jī)欠費(fèi)后可以撥打110、119、120、122等緊急電話。

答案：對(duì)

29.中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用戶可以撥打400電話。

答案：對(duì)

30.短消息中心號(hào)碼是全國(guó)統(tǒng)一的。

答案：錯(cuò)，各地均不同。

31.手機(jī)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移到本地固定電話時(shí)也需要加區(qū)號(hào)。

答案：正確呼轉(zhuǎn)到固定電話無(wú)論長(zhǎng)途還是是本地號(hào)碼均需加區(qū)號(hào)。

32.在手機(jī)關(guān)機(jī)的情況下，文本短信在短信中心保留時(shí)間為48小時(shí)。

答案：錯(cuò)，系統(tǒng)只保留48小時(shí)?！霭?對(duì)）

33.PIN碼是用來(lái)保護(hù)SIM卡安全的密碼，PIN碼分為PIN1碼和P1N2碼。

答案：對(duì)

34.通常說(shuō)的PIN碼是指PIN2碼。

答案：錯(cuò)，指PIN1碼

35.?卡充可全國(guó)漫游，用戶在國(guó)內(nèi)任何地方購(gòu)買一卡充充值卡，都可以為中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用

戶充值。

答案：對(duì)

36.GSM呼叫轉(zhuǎn)移的類型分為遇忙、無(wú)應(yīng)答、不可及和無(wú)條件轉(zhuǎn)移。

答案：對(duì)

37.用戶申請(qǐng)開通了主叫禁顯功能，被叫方通過(guò)通話詳單不能查詢到主叫方的號(hào)碼。

答案：錯(cuò)，通過(guò)詳單可以查詢到。

38.天津用戶在本地?fù)艽虮本╇娫?，通?秒，不收取費(fèi)用。

答案：對(duì)

39.中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用戶在歸屬地?fù)艽蜷L(zhǎng)途電話（含17911IP電話）時(shí)，通話時(shí)長(zhǎng)在3秒以內(nèi)

（不含3秒）不計(jì)費(fèi)。

答案：對(duì)

40.聯(lián)通手機(jī)查費(fèi)直通車業(yè)務(wù)采用語(yǔ)音上行、短信下行的方式為用戶提供話費(fèi)查詢服務(wù)。

答案：對(duì)

41.130用戶漫游至國(guó)外向國(guó)內(nèi)用戶發(fā)送短信，可以直接發(fā)送。

答案：對(duì)

42.在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用銀行卡交費(fèi)，金額可以精確到分。

答案：對(duì)

43.手機(jī)開通呼叫等待功能,在通話時(shí)如果有電話打進(jìn),用戶能聽到提示音并看到對(duì)方號(hào)碼,

但是不能實(shí)現(xiàn)在兩個(gè)通話間的互相切換。

答案:對(duì)

44.發(fā)送短信時(shí)，如手機(jī)支持一次性編輯多個(gè)漢字，系統(tǒng)將按照每70個(gè)漢字為一條短信，

分割成多條發(fā)送，并按照分割后的條數(shù)收取發(fā)送方的短信費(fèi)用。

答案：對(duì)

45.聯(lián)通GSM用戶在每日0時(shí)至7時(shí)撥打指定的15個(gè)受話國(guó)家，國(guó)際長(zhǎng)途資費(fèi)優(yōu)惠為0.48

元/6秒。

答案：對(duì)

46.10011一卡充充值專線，手機(jī)用戶漫游時(shí)可直撥、也可加撥區(qū)號(hào)進(jìn)行充值。

答案：對(duì)

47.聯(lián)通手機(jī)、固話、小靈通、中國(guó)移動(dòng)手機(jī)均可撥打10011。

答案：對(duì)

48.聯(lián)通3G用戶到日本漫游不需要更換手機(jī)。

答案：對(duì)

49.聯(lián)通GSM用戶到日本漫游不需要更換手機(jī)。

答案：錯(cuò)，需要更換手機(jī)

50.全國(guó)發(fā)行的一卡充充值卡，如省分代碼為98則屬于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳銷售的充值卡。

答案：對(duì)

51.全國(guó)發(fā)行的一卡充充值卡不記名、不掛失。

答案：對(duì)

52.聯(lián)通手機(jī)用戶處于正?；蛲C(jī)狀態(tài)時(shí)均可撥打10011進(jìn)行充值。

答案：對(duì)

53.不能用一卡充充值卡給注冊(cè)的17911后付費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行充值。

答案：對(duì)

54.聯(lián)通手機(jī)用戶可登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢手機(jī)通話詳單。

答案：對(duì)

55.沒有SIM卡，手機(jī)不能接入GSM網(wǎng)絡(luò)，不能撥打任何電話號(hào)碼。

答案：錯(cuò)，可以撥打緊急電話

56.沒有SIM卡,手機(jī)不能撥打10010服務(wù)熱線。

答案：對(duì)

57.3G用戶在使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，可以同時(shí)接聽電話。

答案：對(duì)

58.IP電話以分鐘為計(jì)費(fèi)單位，不足一分鐘按一分鐘計(jì)。

答案：對(duì)

59.短消息中心號(hào)碼是保存在手機(jī)里的，換手機(jī)就需要重新設(shè)置。

答案：錯(cuò),保存在S1M卡里。

60.使用手機(jī)的呼叫保持功能，用戶可以在不中斷和A通話的情況下打另一個(gè)電話給B。

答案：錯(cuò),只能接聽，不能撥打

61.128K的USIM卡可以保存500個(gè)電話號(hào)碼

答案：對(duì)

62.手機(jī)使用呼叫等待功能是免費(fèi)的。

答案：對(duì)

63.手機(jī)使用呼叫保持功能是免費(fèi)的。

答案：對(duì)

64.手機(jī)使用三方通話功能是免費(fèi)的。

答案：錯(cuò)，是收費(fèi)的。

65.3G用戶在使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，可以同時(shí)撥打電話。

答案：￡昔，只能接聽，不能撥打。

66.聯(lián)通手機(jī)用戶辦理國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)所繳納的保證金不能當(dāng)作話費(fèi)使用。

答案：錯(cuò)，辦理國(guó)際長(zhǎng)途現(xiàn)在不是繳保證金了，而是叫做“500元國(guó)際業(yè)務(wù)預(yù)付款”，可以轉(zhuǎn)

存為普通預(yù)存款。

67.中國(guó)聯(lián)通GSM用戶攜帶GSM手機(jī)到韓國(guó)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)漫游。

答案：錯(cuò)，需要更換手機(jī)

68.用戶的IP卡丟失，可攜帶機(jī)主有效身份證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。

答案：錯(cuò)，不記名卡，不能補(bǔ)卡

69.用戶的一卡充充值卡丟失，可攜帶機(jī)主有效身份證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。

答案：錯(cuò)，不記名卡，不能補(bǔ)卡

70.聯(lián)通手機(jī)給移動(dòng)手機(jī)發(fā)送短信，提示發(fā)送成功，即使移動(dòng)手機(jī)停機(jī)了主叫方也要收費(fèi)。

答案：錯(cuò)，只要接受方停機(jī)，不區(qū)分運(yùn)營(yíng)商，發(fā)送方均不收費(fèi)。

71.手機(jī)發(fā)送短信，只要提示發(fā)送短信成功就要收費(fèi)。

答案：錯(cuò)，如果對(duì)方停機(jī)就不收費(fèi)。

72.手機(jī)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移的指令中，輸入或不輸入“+86”均可。

答案：對(duì)

73.全國(guó)發(fā)行的一卡充密碼刮花后無(wú)法找回密碼。

答案：錯(cuò)，可以到營(yíng)業(yè)廳辦理密碼查詢業(yè)務(wù)

74.3G用戶臨時(shí)信用額度調(diào)整的服務(wù)對(duì)象是所有3G用戶。

答案：對(duì)

75.3G用戶可以到營(yíng)業(yè)廳或撥打客服熱線辦理臨時(shí)信用額度調(diào)整。

答案：對(duì)

76.預(yù)付費(fèi)手機(jī)用戶在辦理掛失、補(bǔ)卡、換卡等業(yè)務(wù)時(shí)必須出示身份證。

答案：錯(cuò)，出示用戶卡。

77.145號(hào)段也屬于中國(guó)聯(lián)通，目前用于發(fā)展上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)。

答案：對(duì)

78.13X、155號(hào)段目前主要用于發(fā)展2G如意通、新勢(shì)力用戶。

答案：對(duì)

79.186號(hào)段是3G業(yè)務(wù)的專屬號(hào)段。

答案：對(duì)

80.156的部分號(hào)段用于發(fā)展無(wú)線上網(wǎng)卡用戶。

答案：對(duì)

81.用戶在一段時(shí)間暫停使用電話，并申請(qǐng)保留原號(hào)碼的業(yè)務(wù)稱為停機(jī)保號(hào)。

答案：對(duì)

82.當(dāng)聯(lián)通用戶使用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)撥在境外接碼打來(lái)的

電話時(shí)全部免費(fèi)?！鎏?hào)嗎12更改

答案；錯(cuò)，只能用聯(lián)通手機(jī)在境外免費(fèi)撥打

83.預(yù)付費(fèi)手機(jī)不能設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，也不能作為呼叫轉(zhuǎn)移的被叫。

答案：錯(cuò)，可以作為呼叫轉(zhuǎn)移的被叫。

84.預(yù)付費(fèi)手機(jī)用戶沒有余額，被叫時(shí)提示音為：您撥打的號(hào)碼是空號(hào)。

答案：錯(cuò)，提示：暫時(shí)無(wú)法接通。

85.預(yù)付費(fèi)手機(jī)用戶如果通話時(shí)余額不足，向用戶增送1分鐘通話時(shí)間。

答案：錯(cuò)，馬上停機(jī)。

86.呼叫保持功能不可以通過(guò)手機(jī)菜單來(lái)進(jìn)行設(shè)置。

答案：錯(cuò)，可以

87.呼叫限制功能可以通過(guò)手機(jī)菜單來(lái)進(jìn)行設(shè)置。

答案：對(duì)

88.手機(jī)撥打香港的國(guó)際長(zhǎng)途優(yōu)惠時(shí)段和撥打美國(guó)的一樣。

答案：錯(cuò)，撥打香港沒有優(yōu)惠時(shí)段。

89.國(guó)際漫游來(lái)訪用戶的超短話單照常計(jì)費(fèi)。

答案：對(duì)

90.手機(jī)密碼是用來(lái)鎖手機(jī)的，防止手機(jī)被非法使用。各種手機(jī)密碼長(zhǎng)度不同。

答案：對(duì)

91.必須在網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)內(nèi)開機(jī)狀態(tài)下才能設(shè)置手機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移功能。

答案：對(duì)

92.中國(guó)聯(lián)通3G目前采用的HSUPA技術(shù)，在5MHz的帶寬內(nèi)可提供最高5.76Mbps的上行數(shù)

據(jù)傳輸速率和最高14.4Mbps的下行數(shù)據(jù)傳輸速率。

答案：對(duì)

93.聯(lián)通3G業(yè)務(wù)體系按技術(shù)基礎(chǔ)可以分為2G遷移業(yè)務(wù)、2G增強(qiáng)業(yè)務(wù)、3G標(biāo)志業(yè)務(wù)。

答案：對(duì)

94.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值會(huì)產(chǎn)生3%的手續(xù)費(fèi)。

答案：錯(cuò),沒有手續(xù)費(fèi)。

95.3G用戶使用2G終端，可使用2G遷移業(yè)務(wù)和2G增強(qiáng)業(yè)務(wù)，使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，默認(rèn)

訪問(wèn)2G門戶。

答案：錯(cuò)，默認(rèn)訪問(wèn)3G門戶

96.—k充充值卡密碼19位，其中隨機(jī)碼16位。

答案：錯(cuò)，卡號(hào)15位、密碼19位。

97.聯(lián)通2G用戶無(wú)需換卡、換號(hào)，但必須選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)或3G基本套餐后，才能使用3G

業(yè)務(wù)，成為3G用戶。

答案：對(duì)

98.聯(lián)通3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品用戶無(wú)須登記用戶資料，先付費(fèi)后使用，實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)、實(shí)時(shí)扣費(fèi)。

答案：對(duì)

99.聯(lián)通3G可視電話業(yè)務(wù)是WCDMA電路域384K的可視電話業(yè)務(wù)。

答案：錯(cuò)，應(yīng)為64K

100.目前，中國(guó)聯(lián)通發(fā)展無(wú)線上網(wǎng)卡的號(hào)段主要是145號(hào)段以及156號(hào)段中帶4的號(hào)碼。

答案：對(duì)。

101.聯(lián)通3G普通用戶USIM卡和無(wú)線上網(wǎng)卡用戶USIM卡均預(yù)置了0TA菜單和JAVA應(yīng)用?

答案：錯(cuò),無(wú)線上網(wǎng)卡用戶USIM卡中沒有預(yù)置。

102.3G普通用戶USIM卡支持的電話本最大容量為255個(gè)。

答案：錯(cuò)，應(yīng)為500個(gè)。

103.3G套餐資費(fèi)中語(yǔ)音電話資費(fèi)統(tǒng)一采用“長(zhǎng)市漫一體化”結(jié)構(gòu)。

答案：對(duì)

104.聯(lián)通3G用戶手機(jī)上網(wǎng)訪問(wèn)3G門戶，國(guó)內(nèi)不區(qū)分本地、漫游，統(tǒng)一資費(fèi)，自有業(yè)務(wù)

均按照每?jī)?nèi)容nM或nT方式收取。

答案：對(duì)

105.中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信手機(jī)用戶可通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳給中國(guó)聯(lián)通手機(jī)用戶進(jìn)行充值。

答案：對(duì)

106.3G無(wú)線上網(wǎng)卡默認(rèn)配置最低檔套餐，當(dāng)月入網(wǎng)套餐即時(shí)生效，下半月入網(wǎng)套餐月

費(fèi)和所含流量減半，執(zhí)行套餐自動(dòng)升級(jí)。

答案：錯(cuò)，2010年5月1日零時(shí)起，無(wú)線上網(wǎng)卡用戶入網(wǎng)或激活當(dāng)月按實(shí)際使用流量計(jì)費(fèi)，

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：0.10元/MB,當(dāng)數(shù)據(jù)流量使用費(fèi)（不含短信）達(dá)到80元（即流量到達(dá)800MB）

后，自動(dòng)按80元套餐計(jì)費(fèi)，并執(zhí)行套餐自動(dòng)升級(jí)。次月起按80元默認(rèn)套餐或用戶所選套餐

計(jì)費(fèi)。

107.如預(yù)付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡用戶未能在充值期內(nèi)及時(shí)充值，從充值期結(jié)束日次日零時(shí)起進(jìn)

入為期30天的鎖定期。

答案：對(duì)

108.正式商用后，156老用戶不換卡不換號(hào)不變更套餐資費(fèi)即可使用3G業(yè)務(wù)。

答案：錯(cuò),須選擇3G標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)或3G基本套餐

109.聯(lián)通3G計(jì)費(fèi)模式中，M是多媒體內(nèi)容的計(jì)價(jià)單位，一個(gè)M的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)目前是1元。

答案：對(duì)

110.3G門戶內(nèi)，按次使用的3G增值業(yè)務(wù)采取M/T計(jì)費(fèi)模式，不再收取流量費(fèi)。

答案：對(duì)

111.3G用戶在通話時(shí)，可以同時(shí)接收到彩信通知和彩信內(nèi)容。

答案：錯(cuò)，可以接收到新彩信通知，但無(wú)法接收彩信內(nèi)容，在通話結(jié)束后手機(jī)將自動(dòng)重新接

收彩信內(nèi)容。

112.中國(guó)聯(lián)通3G后付費(fèi)用戶出境前如只開通國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限，可能造成在國(guó)外只能接電

話、不能打回國(guó)內(nèi)的現(xiàn)象。

答案：錯(cuò)，如果只開通國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限，可能造成國(guó)外無(wú)法接打電話的現(xiàn)象。

113.持有中國(guó)聯(lián)通一、二、三類186靚號(hào)的用戶默認(rèn)開通國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限和國(guó)際漫游權(quán)限。

答案：錯(cuò)，一、二、三類186靚號(hào)現(xiàn)需申請(qǐng)才開通以上功能。

114.中國(guó)聯(lián)通國(guó)際漫游用戶可致電13可致99999中國(guó)聯(lián)通國(guó)際漫游客服熱線,該熱線向

漫游用戶提供7X24小時(shí)的免費(fèi)服務(wù)?！鎏?hào)仍已更改

答案：對(duì)

115.在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用銀行卡充值時(shí)，有的銀行不允許輸入銀行密碼，此時(shí)必須攜帶身份

證到銀行辦理有關(guān)手續(xù)。

答案：錯(cuò)，只需要安裝ActiveX插件即可解決問(wèn)題

116.中國(guó)聯(lián)通國(guó)際漫游用戶可撥打10010獲得7X24小時(shí)服務(wù)，但將按國(guó)際漫游通話資

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

答案：對(duì)

117.中國(guó)聯(lián)通3G和2G的國(guó)際漫游出訪開通范圍相同。

答案：對(duì)

118.手機(jī)用戶國(guó)際漫游費(fèi)用通話秒數(shù)收取。

答案：錯(cuò)，按通話分鐘數(shù)收取。

119.中國(guó)聯(lián)通從2009年6月1日起執(zhí)行新的國(guó)際漫游分區(qū)統(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

答案：錯(cuò)，2009年9月28日起執(zhí)行，采用了分區(qū)統(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

120.用戶在漫游到美國(guó)紐約后如撥打當(dāng)?shù)仉娫?654321則直接在手機(jī)上輸入7654321

即可。

答案：對(duì)

121.用戶在境外向國(guó)內(nèi)用戶發(fā)送短信的方式和在國(guó)內(nèi)發(fā)送方式完全相同。

答案：對(duì)

122.國(guó)際互通短信的資費(fèi)和國(guó)際漫游短信的資費(fèi)不同。

答案：對(duì)

123.國(guó)際漫游短信執(zhí)行國(guó)際漫游分區(qū)統(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

答案：對(duì)

124.聯(lián)通手機(jī)用戶在境外給1861234567號(hào)碼發(fā)送彩信，用戶在手機(jī)上輸入“+

8618612345678”。

答案:錯(cuò)，聯(lián)通用戶在境外給1861234567號(hào)碼發(fā)送彩信，用戶在手機(jī)上直接輸/p>

即可。

125.聯(lián)通用戶在境外發(fā)彩信，按用戶發(fā)送的彩信條數(shù)和實(shí)際發(fā)生的流量累加收取。

答案：對(duì)

126.用戶在境外收彩信，按用戶實(shí)際發(fā)生的彩信條數(shù)和數(shù)據(jù)流量收取。

答案：錯(cuò)，用戶在境外收彩信，按用戶實(shí)際發(fā)生的數(shù)據(jù)流量收取。

127.3G用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的國(guó)際漫游費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生的流量收取，這種收費(fèi)方

式與在國(guó)內(nèi)使用的M/T收費(fèi)方式不同。

答案：對(duì)

128.用戶使用**100國(guó)際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)，需要持有效證件到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理。

答案：錯(cuò)，用戶無(wú)需申請(qǐng)就可以使用**100國(guó)際漫游回?fù)軜I(yè)務(wù)。

129.如果用戶成功發(fā)出**100國(guó)際漫游回?fù)苷?qǐng)求后又放棄接聽電話，無(wú)需支付費(fèi)用。

答案：對(duì)

130.國(guó)際漫游短信是指聯(lián)通用戶在境外漫游時(shí)，使用境外運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)發(fā)送和接收短信。

答案：對(duì)

131.3G國(guó)際漫游短信業(yè)務(wù)按用戶發(fā)送的短信條數(shù)收取，接收免費(fèi)。

答案：對(duì)

132.國(guó)際漫游撥打接聽雙向收費(fèi)。

答案：對(duì)

133.在國(guó)際漫游狀態(tài)下瀏覽手機(jī)報(bào)是免費(fèi)的。

答案：錯(cuò)，在國(guó)際漫游狀態(tài)下接收并瀏覽手機(jī)報(bào)是需要收費(fèi)的，費(fèi)用按照實(shí)際發(fā)生的流量費(fèi)

收取。

134.目前，可視電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)中暫不提供多方通話和呼叫限制功能。

答案：對(duì)

135.目前，針對(duì)可視電話提供呼叫保持功能，用戶可以在兩個(gè)可視通話之間來(lái)回切換。

答案：錯(cuò)，目前不提供可視電話的呼叫保持功能。

136.USIM卡不能插在2G終端中使用。

答案：錯(cuò),可以插在2G終端中使用，完全兼容2G終端和業(yè)務(wù)。

137.用戶將USIM卡插入2G終端上使用，只能使用2G業(yè)務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按用戶所選

的3G套餐資費(fèi)收取。

答案：對(duì)

138.可視電話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話不加收基本通話費(fèi)。

答案：對(duì)

139.中國(guó)聯(lián)通3G手機(jī)在沒有3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域?qū)⒆詣?dòng)切換到2G網(wǎng)絡(luò)。

答案：對(duì)

140.因網(wǎng)絡(luò)制式不同，目前的3G終端暫不支持不同運(yùn)營(yíng)商3G網(wǎng)絡(luò)間交叉使用。

答案：對(duì)

141.186號(hào)段用戶為3G用戶，不能轉(zhuǎn)為2G用戶。

答案：對(duì)

142.2G156號(hào)段用戶可升級(jí)為3G用戶，升級(jí)后可以再變更為2G用戶。

答案：錯(cuò)，轉(zhuǎn)套餐后不可再轉(zhuǎn)為2G套餐。

143.彩信是基于短信觸發(fā)的，所以短信的正常收發(fā)是彩信能夠使用的前提條件。

答案：對(duì)

144.中國(guó)聯(lián)通后付費(fèi)手機(jī)用戶在國(guó)內(nèi)可以使用**100業(yè)務(wù)。

答案：錯(cuò)，該業(yè)務(wù)只能在境外使用。

145.國(guó)際漫游時(shí)，如果用戶希望使用自己指定的網(wǎng)絡(luò)，則可以通過(guò)手機(jī)菜單手動(dòng)設(shè)置。

答案:對(duì)

146.對(duì)于中國(guó)聯(lián)通出訪國(guó)際漫游用戶而言，在離開中國(guó)聯(lián)通本網(wǎng)到達(dá)境外時(shí)，手機(jī)會(huì)自

動(dòng)對(duì)當(dāng)前的可選網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行搜索，并選擇最適合的網(wǎng)絡(luò)。

答案：對(duì)

147.移動(dòng)電話用戶在國(guó)內(nèi)漫游狀態(tài)下只產(chǎn)生漫游通話費(fèi)。

答案：對(duì)

148.在所有與中國(guó)聯(lián)通開通了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)中，用戶均可使用國(guó)際漫游回

撥業(yè)務(wù)。

答案：錯(cuò)，香港、澳門、臺(tái)灣和沙特阿拉伯除外

149.當(dāng)中國(guó)聯(lián)通用戶漫游登陸到某一國(guó)家運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)后，會(huì)收到由中國(guó)聯(lián)通發(fā)送的包含

問(wèn)候信息、業(yè)務(wù)提示信息等相關(guān)內(nèi)容的短消息。

答案：對(duì)

150.3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品也稱為預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品。

答案：對(duì)

151.用戶首次使用中國(guó)聯(lián)通3G定制版手機(jī)時(shí)需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)配置、連接配置及業(yè)務(wù)參數(shù)

的配置。

答案：錯(cuò)，不需要。

152.公開版WCDMA手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)配置主要是為了實(shí)現(xiàn)手機(jī)接入點(diǎn)APN的設(shè)置。

答案：錯(cuò)，連接配置是實(shí)現(xiàn)APN設(shè)置。

153.公開版WCDMA手機(jī)在手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)參數(shù)配置時(shí)，APN通常設(shè)置為3GNET。

答案：錯(cuò)，通常設(shè)置為3GWAP。

154.公開版WCDMA手機(jī)業(yè)務(wù)配置中，聯(lián)通彩信配置的主頁(yè)地址為

http://mmsc.myuni.com.cn。

答案：對(duì)

155.聯(lián)通預(yù)付費(fèi)手機(jī)用戶不享受超短話單政策。

156.答案：對(duì)

157.短消息中心號(hào)碼保存在SIM/USIM卡里。

答案：對(duì)

158.預(yù)付費(fèi)手機(jī)用戶不能使用國(guó)際短信互通業(yè)務(wù)。

答案：錯(cuò),可以使用。

159.SIM卡損壞后手機(jī)上會(huì)顯示“BadCard”。

答案：對(duì)

160.3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品是實(shí)時(shí)扣費(fèi)、先使用后付費(fèi)的3G后付費(fèi)產(chǎn)品。

答案：錯(cuò)，3G標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品是實(shí)時(shí)扣費(fèi)、先付費(fèi)后使用的3G預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品。

161.3G手機(jī)卡電話簿可存貯500個(gè)聯(lián)系人，卡容量是256K,比2G手機(jī)卡下載速度更

快。

答案：錯(cuò),3G手機(jī)卡電話簿可存貯500個(gè)聯(lián)系人，卡容量是128K。

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