銷售管理（成都信息工程學(xué)院）

銷售管理參考書目?銷售管理?.黃沛主編.武漢大學(xué)出版社.2000年10月第一版.?銷售管理?.張平淡編著.企業(yè)管理出版社.2002年2月第二版.?新銷售業(yè)務(wù)管理?.祁小永王子鍵曹淮揚(yáng)編著.企業(yè)管理出版社.2003年8月第一版.?王文良銷售學(xué)全書?.王文良主編.中國(guó)社會(huì)出版社.2003年8月第一版.Chapter1銷售管理概述本章學(xué)習(xí)目標(biāo)理解市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與推銷區(qū)別掌握銷售、銷售管理的含義了解銷售經(jīng)理的職業(yè)開展道路掌握銷售經(jīng)理應(yīng)掌握的技能了解如何面對(duì)職位晉升了解銷售人員的道德責(zé)任顧客需求開發(fā)與生產(chǎn)成品倉(cāng)儲(chǔ)中間商顧客購(gòu)置顧客使用顧客評(píng)價(jià)顧客滿意顧客不滿意物質(zhì)流資金流信息流建立渠道、業(yè)務(wù)推廣、獲取訂單售前咨詢、售中支持、售后效勞1.1銷售與銷售管理一營(yíng)銷·銷售·推2.管理與銷售管理管理對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。銷售生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者為使其向市場(chǎng)提供的商品或勞務(wù)被購(gòu)置者所接受并能夠帶來有利交換所進(jìn)行的各種相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。銷售管理通過方案、人員配備、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)以及對(duì)組織資源的控制，以一種高效的方式完成組織的銷售目標(biāo)的活動(dòng)過程。補(bǔ)充知識(shí)：銷售概念的演繹1960年美國(guó)銷售學(xué)協(xié)會(huì)定義委員會(huì)在?銷售術(shù)語詞典?中對(duì)銷售的表述如下：——引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到消費(fèi)者和使用者手中所實(shí)行的企業(yè)活動(dòng)的科學(xué)?！N售是對(duì)指導(dǎo)商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者或用戶的商業(yè)活動(dòng)的管理過程。補(bǔ)充知識(shí)：銷售概念的演繹馬爾科姆·麥克奈爾認(rèn)為：——銷售是某種生活水準(zhǔn)的創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)。菲利普·科特勒在1972年發(fā)表的?銷售總概念?一文中提出：——銷售是旨在促進(jìn)和完善交換的人類活動(dòng)。3.企業(yè)銷售管理活動(dòng)過程計(jì)劃構(gòu)筑以顧客為中心、以利潤(rùn)為目標(biāo)的銷售團(tuán)隊(duì)控制對(duì)過去進(jìn)行評(píng)估以指導(dǎo)未來人員配備聘用合適的銷售與領(lǐng)導(dǎo)人選培訓(xùn)對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)以滿足顧客的需求領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)一般銷售人員達(dá)到超過平均水平的業(yè)績(jī)績(jī)效獲得目標(biāo)產(chǎn)品的銷售與利潤(rùn)顧客滿意度效率有效性資源人力資金原材料技術(shù)信息1.2銷售經(jīng)理一銷售經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展道總裁營(yíng)銷副總裁全國(guó)銷售經(jīng)理大區(qū)銷售經(jīng)理——助理省級(jí)銷售經(jīng)理——助理地區(qū)銷售經(jīng)理

——助理非管理性銷售人員：銷售實(shí)習(xí)員→銷售員→大客戶經(jīng)理戰(zhàn)略層銷售管理策略層銷售管理執(zhí)行層銷售管理2.銷售經(jīng)理的職能活動(dòng)分配20305103522301010281525252015管理職能：計(jì)劃、人員配備、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)、控制百分比戰(zhàn)略層管理者戰(zhàn)術(shù)層管理者執(zhí)行層管理者3.銷售經(jīng)理技能要求42%30%18%30%30%18%42%35%35%戰(zhàn)略層管理者決策層管理者執(zhí)行層管理者概念技能人際技能技術(shù)技能晉升之后面臨的變化：觀念的變化目標(biāo)的變化責(zé)任的變化滿意度的變化技能要求的變化工作關(guān)系的變化4.銷售經(jīng)理的職位晉升心理過程：第一階段：不知所措第二階段：淡化并否認(rèn)變化第三階段：消沉第四階段：接受現(xiàn)實(shí)第五階段：磨煉第六階段：尋找新價(jià)值第七階段：內(nèi)在化4.銷售經(jīng)理的職位晉升新問題：心理、物質(zhì)準(zhǔn)備缺乏急迫的業(yè)績(jī)壓力社會(huì)角色的重新定位4.銷售經(jīng)理的職位晉升適應(yīng)新職位：做好充分的心理準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備創(chuàng)造和要求更加寬松的工作環(huán)境準(zhǔn)確定位并適應(yīng)新的社會(huì)角色認(rèn)真傾聽，少說多做加強(qiáng)對(duì)必要的管理知識(shí)的學(xué)習(xí)4.銷售經(jīng)理的職位晉升1.3銷售人員的道德責(zé)任銷售人員所承擔(dān)的不同銷售壓力影響不同銷售區(qū)域的決策是否應(yīng)該實(shí)話實(shí)說如何對(duì)待生病的銷售人員雇員的權(quán)利?任意終止條款?隱私權(quán)?性騷擾問題?雇員的勞動(dòng)與社會(huì)權(quán)利保障1.銷售管理者對(duì)銷售人員的道德責(zé)任濫用公司資產(chǎn)兼職欺騙給其他銷售人員帶來的消極影響技術(shù)剽竊2.銷售人員對(duì)雇主的道德責(zé)任實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題1、在你所管理的銷售部門中，有一位業(yè)績(jī)相當(dāng)不錯(cuò)，而且非常受大家歡送的銷售人員私下里告訴你，他已經(jīng)感染了愛滋病。盡管他的病情對(duì)工作沒有什么影響，但是你仍然非常關(guān)心他以后的病情開展?fàn)顩r以及同事對(duì)這件事的反響。你會(huì)怎么做？實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題備選項(xiàng)：a.告訴他隨時(shí)向自己匯報(bào)病情的開展，對(duì)他的同事什么也不說。b.把他調(diào)到公司的另一個(gè)地區(qū)工作，這個(gè)地區(qū)只有他一個(gè)人。c.召開一次由全體員工參加的會(huì)議，把這件事告訴他的同事，征求大家對(duì)這件事情的看法。d.征求人力資源部門領(lǐng)導(dǎo)的意見。實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題2.在一次公司的重組中，上級(jí)主管部門要求你所在的部門采取減員。在對(duì)本部門人員需求進(jìn)行詳細(xì)分析之后，你發(fā)現(xiàn)如果2名已經(jīng)超過60歲的專業(yè)技術(shù)人員退休的話，現(xiàn)有的工作可能會(huì)變得更輕松。你會(huì)怎么做？實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題備選項(xiàng)：a.什么也不說，根據(jù)員工以前的工作表現(xiàn)和工作年限進(jìn)行裁員。b.召集員工進(jìn)行一次會(huì)談，了解他們是否愿意提前退休。c.召集全體員工進(jìn)行一次會(huì)議，了解是否有人會(huì)考慮辭職或提前退休。d.解雇年紀(jì)較大的員工。實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題3.你所在部門的一名銷售人員最近在個(gè)人生活中連續(xù)遭受了兩次打擊。她的丈夫向她提出了離婚，她的母親又去世了。盡管你非常同情她，但是這件事情卻使她在工作中一蹶不振。你向自己的老板提交了一份報(bào)告，但是由于報(bào)告數(shù)據(jù)極其不準(zhǔn)確，因而遭到了上司的批評(píng)，而這份報(bào)告正是根據(jù)她所提供的數(shù)據(jù)完成的。經(jīng)理要求你對(duì)這件事做出解釋。你會(huì)怎么做？實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題備選項(xiàng)：a.向上司表示抱歉，并更正相應(yīng)的數(shù)據(jù)。b.告訴老板，這些數(shù)據(jù)是由你的同事提供的，她應(yīng)該對(duì)此負(fù)最終的責(zé)任。c.告訴你的經(jīng)理，你的同事出了問題，她需要大家的幫助。d.告訴你的老板，由于自己的工作壓力太大，因此沒有時(shí)間對(duì)報(bào)告中的數(shù)據(jù)仔細(xì)檢查。實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題4.你的公司最近雇用了一名新的銷售經(jīng)理，他的職位與你完全相同。盡管你非常不喜歡他的為人，而且認(rèn)為他很可能會(huì)成為你在工作上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你的一位朋友恰好非常熟悉這個(gè)人。你從朋友那里發(fā)現(xiàn)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并沒有像他在簡(jiǎn)歷中所說的那樣曾經(jīng)在哈佛大學(xué)讀過書，實(shí)際上他根本就沒有上過大學(xué)。而你知道，正是他在哈佛大學(xué)讀過書的背景讓他得到了這份工作。你會(huì)怎么做？實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題備選項(xiàng)：a.向上級(jí)主管人員揭露這個(gè)謊話。b.不指名道姓，請(qǐng)教人力資源部門主管人員應(yīng)該如何處理這件事情。c.什么也不說。公司顯然不會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，但謊話總有一天會(huì)大白于天下。d.直接告訴這個(gè)人，讓他自己決定應(yīng)該怎么辦。實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題5.在一次銷售部門的碰頭會(huì)上，你發(fā)現(xiàn)公司一直在向顧客收取過多的費(fèi)用。上級(jí)主管人員說，如果返還這些費(fèi)用將會(huì)給公司的利潤(rùn)帶來嚴(yán)重影響。你所在的公司采取監(jiān)事會(huì)制度，但是目光短淺的委員會(huì)卻沒有注意到這個(gè)問題。上司告訴你，沒有人會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，他們會(huì)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘m正這個(gè)問題，以防止類似事件的再次發(fā)生。你會(huì)怎么做？實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題備選項(xiàng)：a.直接與監(jiān)事會(huì)成員取得聯(lián)系。b.采取匿名形式或其他形式把這件事情公布于眾。c.什么也不說，讓老板自己去處理這個(gè)問題。d.與老板共同制定一個(gè)方案糾正公司出現(xiàn)的錯(cuò)誤，采取價(jià)格折扣的方式向顧客返還多收取的費(fèi)用，同時(shí)可以讓公司防止不必要的損失。實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題6.今天早晨，你收到另一家公司的一名員工給你寄來的公司方案和新產(chǎn)品樣本，這名員工對(duì)他的公司非常不滿，而他所在的公司正是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你會(huì)怎么做？實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題備選項(xiàng)：a.把這些東西扔到一邊。b.把樣品送到本公司的開發(fā)部進(jìn)行分析。c.關(guān)注對(duì)手正在采取的措施。d.向相關(guān)管理機(jī)關(guān)檢舉此人。思考：如果你想開展成為一名優(yōu)秀的銷售經(jīng)理，你認(rèn)為相比于其他同學(xué)，你有哪些優(yōu)勢(shì)？又有哪些缺乏？THEENDWELCOMETOMYCLASSINTHENEXTTIMEChapter2

銷售區(qū)域與銷售組織設(shè)計(jì)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解銷售區(qū)域劃分的優(yōu)缺點(diǎn)了解影響銷售區(qū)域劃分的因素掌握銷售區(qū)域劃分的程序了解影響銷售組織設(shè)計(jì)的因素掌握實(shí)用銷售組織的類型了解基于銷售區(qū)域的策略要點(diǎn)2.1劃分銷售區(qū)域1.關(guān)于建立銷售區(qū)域的辨證思維對(duì)銷售管理工作的利好因素防止內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)鼓舞銷售人員士氣加強(qiáng)關(guān)系管理提高客戶管理水平準(zhǔn)確了解并完全覆蓋目標(biāo)市場(chǎng)明確銷售人員職責(zé)便于員工業(yè)績(jī)考核改善銷售業(yè)績(jī)促成各方多贏局面限制銷售人員靈活性影響管理者積極性影響開展關(guān)系型銷售增加管理層次與幅度不利影響2-1.影響銷售區(qū)域劃分的因素之一——國(guó)家行政區(qū)劃2-2.影響銷售區(qū)域劃分的因素之二——行業(yè)與產(chǎn)品特征行業(yè)產(chǎn)品購(gòu)買特征購(gòu)買決策銷售與管理工作內(nèi)容食品誘導(dǎo)型購(gòu)買易渠道建立與維護(hù)、貨品管理醫(yī)藥遵醫(yī)囑不確定處方：醫(yī)院、醫(yī)生關(guān)系維護(hù)非處方：渠道建立與維護(hù)電子感覺型購(gòu)買中渠道建立與維護(hù)、貨品管理促銷管理、客戶關(guān)系管理汽車比較型&匹配型難渠道建立與維護(hù)、售中支持促銷管理、客戶關(guān)系管理機(jī)械專業(yè)型購(gòu)買難專業(yè)輔導(dǎo)、人際關(guān)系建立與維護(hù)、應(yīng)收款管理、投訴管理2-3.影響銷售區(qū)域劃分的因素之三——市場(chǎng)覆蓋密度類型含義銷售與管理工作密集型在顧客可能出現(xiàn)的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)銷售公司的產(chǎn)品強(qiáng)度：大重點(diǎn)：貨物配送與管理難點(diǎn)：終端價(jià)格管理選擇性在特定市場(chǎng)上，通過有限數(shù)量的批發(fā)商和零售商銷售公司產(chǎn)品強(qiáng)度：中重點(diǎn)：中間商選擇與激勵(lì)難點(diǎn)：竄貨獨(dú)家分銷在特定市場(chǎng)上，通過唯一的批發(fā)商和零售商銷售公司產(chǎn)品強(qiáng)度：小重點(diǎn)：客戶關(guān)系與促銷管理難點(diǎn)：客戶要挾3.銷售區(qū)域劃分程序確定根本控制單元確定客戶具體位置分析銷售員工作量合成銷售區(qū)域模塊平衡與協(xié)調(diào)初步方案人員配備方案與客戶拜訪方案4-1.客戶拜訪基本路線設(shè)計(jì)圖——直線型本部CCCCC4-2.客戶拜訪基本路線設(shè)計(jì)圖——三葉草型本部CCCCCCCCCCCCCCC4-3.客戶拜訪基本路線設(shè)計(jì)圖——市中心型本部CCCC5.客戶拜訪行程計(jì)劃第四周拜訪計(jì)劃表

3.17~3.21拜訪日期拜訪時(shí)間客戶名稱聯(lián)系人備注2008.3.179：30~10：30成都大同有限公司張大海初訪13：30~15：30四川電子公司李小兵合同2008.3.189：30~11：00西南海島集團(tuán)公司劉二娃草案14：00~14：30成都休閑有限公司陳海大催款2008.3.1910：30~11：30中國(guó)旅游四川公司曾中華回訪15：30~16：30ABM四川辦事處胡一通送貨2008.3.209：30~11：00國(guó)際ADE集團(tuán)成都中心夏薇薇陌拜13：00~15：30好萊塢演藝集團(tuán)冉蕭蕭電話2008.3.2110：00~？四川華西建筑公司茍東東引薦本周工作總結(jié)2.2銷售組織設(shè)計(jì)1.影響銷售組織設(shè)計(jì)的因素銷售組織機(jī)構(gòu)營(yíng)銷戰(zhàn)略與銷售目標(biāo)銷售工作內(nèi)容與類型客戶規(guī)模與客戶性質(zhì)內(nèi)部分工與管理幅度員工素質(zhì)2.銷售組織設(shè)計(jì)程序銷售人員部門化工作內(nèi)容工作量工作績(jī)效銷售人員職位設(shè)計(jì)銷售人員工作分析銷售組織機(jī)構(gòu)整合分析焦點(diǎn)：關(guān)鍵性活動(dòng)職務(wù)專業(yè)化職務(wù)擴(kuò)大化職務(wù)豐富化結(jié)果：職務(wù)說明書奉獻(xiàn)相似性工作相近性組織職權(quán)分配：1.集權(quán)與分權(quán)2.直線與參謀結(jié)果：銷售組織結(jié)構(gòu)圖3-1.常見的銷售組織結(jié)構(gòu)——地域型銷售組織公司銷售部華東片區(qū)華中片區(qū)華北片區(qū)華南片區(qū)華西片區(qū)重慶市場(chǎng)云南市場(chǎng)四川市場(chǎng)貴州市場(chǎng)成都區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)江區(qū)域市場(chǎng)南充區(qū)域市場(chǎng)綿陽區(qū)域市場(chǎng)樂山區(qū)域市場(chǎng)說明——問題：市場(chǎng)范圍可能不等市場(chǎng)密度存在差異市場(chǎng)消費(fèi)水平差異不利于專業(yè)化人才說明——優(yōu)點(diǎn)：有利于調(diào)動(dòng)銷售人員積極性有利于銷售人與與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系有利于節(jié)省交通費(fèi)用3-2.常見的銷售組織結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品型銷售組織總部銷售公司冰箱銷售部通訊產(chǎn)品銷售部電視銷售部空調(diào)銷售部重慶市場(chǎng)云南市場(chǎng)四川市場(chǎng)貴州市場(chǎng)成都區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)江區(qū)域市場(chǎng)南充區(qū)域市場(chǎng)綿陽區(qū)域市場(chǎng)樂山區(qū)域市場(chǎng)說明——問題：資源重復(fù)浪費(fèi)使用不利于組合配套銷售說明——優(yōu)點(diǎn)：有利于專業(yè)技術(shù)效勞有利于單獨(dú)核算不同產(chǎn)品之利潤(rùn)有利于銷售人員績(jī)效考核與傭金鼓勵(lì)3-3.常見的銷售組織結(jié)構(gòu)——客戶型銷售組織總部銷售公司國(guó)際貿(mào)易部大客戶經(jīng)營(yíng)部常規(guī)銷售經(jīng)營(yíng)部重慶市場(chǎng)云南市場(chǎng)四川市場(chǎng)貴州市場(chǎng)說明——問題：增加銷售工作量資源重復(fù)浪費(fèi)使用提高銷售費(fèi)用影響銷售利潤(rùn)說明——優(yōu)點(diǎn)：深入了解顧客需求建立良好人際關(guān)系提高銷售針對(duì)性創(chuàng)造更好的銷售績(jī)效3-4.常見的銷售組織結(jié)構(gòu)——職能型銷售組織總部銷售公司會(huì)展推廣部售后服務(wù)部技術(shù)支持部渠道管理部重慶市場(chǎng)云南市場(chǎng)四川市場(chǎng)貴州市場(chǎng)成都區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)江區(qū)域市場(chǎng)南充區(qū)域市場(chǎng)綿陽區(qū)域市場(chǎng)樂山區(qū)域市場(chǎng)說明——問題：機(jī)構(gòu)臃腫，人員龐大部門協(xié)調(diào)有嚴(yán)重障礙不利于培養(yǎng)全面型銷售管理人才說明——優(yōu)點(diǎn)：職能專業(yè)化，有利于提高銷售各項(xiàng)工作績(jī)效有利于專業(yè)化人才的培養(yǎng)和使用3-5.常見的銷售組織結(jié)構(gòu)——直線職能型銷售組織總部銷售公司會(huì)展推廣部售后服務(wù)部技術(shù)支持部渠道管理部重慶市場(chǎng)云南市場(chǎng)四川市場(chǎng)貴州市場(chǎng)成都區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)江區(qū)域市場(chǎng)綿陽區(qū)域市場(chǎng)樂山區(qū)域市場(chǎng)產(chǎn)品銷售部說明——優(yōu)點(diǎn)：專業(yè)化效勞直線制管理信息共享資源利用充分2.3基于區(qū)域劃分的銷售管理1.銷售部門職責(zé)銷售過程客戶管理銷售管理分銷產(chǎn)品陳列與展示銷售活動(dòng)記錄銷售預(yù)測(cè)價(jià)格政策制定客戶訪問客戶信用控制貨款回收與欠款追討客戶服務(wù)和客戶聯(lián)絡(luò)客戶定單處理實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售量目標(biāo)銷售人員招募與培訓(xùn)銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估銷售會(huì)議與銷售溝通銷售促銷與銷售競(jìng)賽2.銷售區(qū)域策略區(qū)域市場(chǎng)分析制定銷售目標(biāo)區(qū)隔單一市場(chǎng)制定銷售策略制定競(jìng)爭(zhēng)策略SWOT分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)分析客戶需求分析客戶信用分析繪制銷售地圖銷售量目標(biāo)銷售增長(zhǎng)目標(biāo)市場(chǎng)占有目標(biāo)銷售利潤(rùn)目標(biāo)費(fèi)用控制目標(biāo)通過以下問題細(xì)分客戶市場(chǎng)：哪些客戶購(gòu)買？客戶為何購(gòu)買？客戶何時(shí)購(gòu)買？客戶購(gòu)買什么？客戶何處購(gòu)買？客戶如何購(gòu)買？推銷要點(diǎn)：推出重點(diǎn)：人才難點(diǎn)：管理拉銷要點(diǎn)：拉入重點(diǎn)：渠道難點(diǎn)：創(chuàng)意產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)人才競(jìng)爭(zhēng)促銷競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)渠道競(jìng)爭(zhēng)附：繪制銷售地圖★▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲xx公司產(chǎn)品市場(chǎng)分布圖實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題〔1〕公司銷售人員李萍給總經(jīng)理辦公室主任劉敏打，喋喋不休、理直氣壯、怒氣沖沖地揭發(fā)公司技術(shù)效勞人員對(duì)顧客不夠熱情、尊重和重視。聲稱因他們工作疏忽常常導(dǎo)致退貨延期、沒有售后效勞、缺乏技術(shù)指導(dǎo)等。早已不耐煩的總經(jīng)辦主任終于憤怒地對(duì)李萍大聲斥責(zé)：你到底是在為公司工作還是在為客戶工作，你知不知道你所說的都需要發(fā)生很多本錢？你以為你是誰呀？雙方僵持不下，最終不歡而散。請(qǐng)思考并答復(fù)以下問題：1、他們爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是什么？2、李萍的動(dòng)機(jī)是什么？3、李萍的舉動(dòng)隱藏有何種情緒？4、總經(jīng)辦主任的處理方法有無不妥？5、如果你是李萍的經(jīng)理，接下來你該怎么辦？實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題〔2〕下表是公司16個(gè)客戶的銷售潛力表。以下圖是各客戶地理位置分布圖。請(qǐng)根據(jù)要求編制拜訪方案。注意：1、每個(gè)方格之間的行程為15分鐘；2、每次拜訪需要時(shí)間為30分鐘；3、每天中午11：30~13：30間，需在餐館R處吃飯，需時(shí)間30分鐘；4、早上9：00才能見到客戶；5、下午5：00客戶就會(huì)下班；客戶地理位置分布圖RLBGECFOKDHNPMJIA公司10000P6000H8000O4000G9000N8000F8000M2000E12000L2000D10000K6000C1000J3000B1000I4000A銷售潛力顧客銷售潛力顧客公司客戶銷售潛力表1、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)1天之內(nèi)拜訪效益最高的行程方案；2、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)3天之內(nèi)拜訪效益最高的行程方案。THEENDWELCOMETOMYCLASSINTHENEXTTIMEChapter3

銷售預(yù)測(cè)、預(yù)算與配額管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解影響銷售預(yù)測(cè)結(jié)果的因素掌握常用的銷售預(yù)測(cè)方法掌握銷售預(yù)算編制程序、方法掌握銷售預(yù)算控制方法了解銷售配額管理的含義和必要性掌握銷售配額管理的方法掌握銷售配額管理的內(nèi)容3.1銷售預(yù)測(cè)1.問題：你知道哪些因素會(huì)影響公司銷售結(jié)果嗎？——請(qǐng)舉例同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)需求變動(dòng)傾向公共社會(huì)事件政府政策導(dǎo)向宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)企業(yè)銷售政策銷售人員能力銷售管理水平企業(yè)銷售結(jié)果半可控●可控不可控2.銷售預(yù)測(cè)的方法匯總調(diào)查分析——定性預(yù)測(cè)法專家意見法銷售經(jīng)理意見法銷售人員意見法消費(fèi)者意向調(diào)查法數(shù)學(xué)模型——定量預(yù)測(cè)法趨勢(shì)分析法季節(jié)指數(shù)法加權(quán)移動(dòng)平均法一次指數(shù)平滑法回歸分析法2-1.加權(quán)移動(dòng)平均法例2-1：某企業(yè)1-4月商品銷售額為3、3.2、.3.5、4萬元，請(qǐng)預(yù)測(cè)5月、6月、7月的銷售額。解：取最近月份的影響權(quán)數(shù)分別為0.4、0.3、0.2、0.1，那么5月份的預(yù)測(cè)值=4Χ0.4+3.5Χ0.3+3.2Χ0.2+3Χ0.1=3.59萬元假設(shè)5月實(shí)際銷售額為3.8萬元，那么6月份的預(yù)測(cè)值=3.8Χ0.4+4Χ0.3+3.5Χ0.2+3.2Χ0.1=3.74萬元假設(shè)6月實(shí)際銷售額為4.2萬元，那么7月份的預(yù)測(cè)值=4.2Χ0.4+3.8Χ0.3+4Χ0.2+3.5Χ0.1=3.97萬元公式：Yt+1=Ft?Xt+Ft-1?Xt-1+????????+Ft-n+1?Xt-n+1Ft+Ft-1+????????+Ft-n+1其中：Yt+1：第t+1期銷售預(yù)測(cè)值；Xt：第t期觀察值；Ft：第t期觀察值權(quán)數(shù)2-2.一次指數(shù)平滑法例2-2：某企業(yè)2月銷售預(yù)測(cè)為50萬，實(shí)際為56萬，請(qǐng)預(yù)測(cè)3月銷售額。解：假設(shè)考慮2月預(yù)測(cè)比重占10%，實(shí)際比重占90%，那么a=0.93月份的預(yù)測(cè)值=56Χ0.9+50Χ0.1=55.4萬元公式：Yt+1=a?Xt+（1-a）Yt其中：Yt+1：第t+1期銷售預(yù)測(cè)值；Xt：第t期觀察值；Yt：第t期預(yù)測(cè)值a為平滑指數(shù),0<a<1說明：1、初始值確實(shí)定可以采用前幾期數(shù)據(jù)的加權(quán)平均數(shù)；2、平滑指數(shù)a越大，說明在預(yù)測(cè)時(shí)考慮本期實(shí)際指與預(yù)測(cè)值接近；3、平滑指數(shù)確實(shí)定應(yīng)考慮多重因素的影響。2-3.季節(jié)指數(shù)法1、計(jì)算出考慮期間對(duì)應(yīng)各季節(jié)的平均銷售量A2、計(jì)算處考慮期間所有個(gè)季節(jié)的平均銷售量B3、計(jì)算季節(jié)指數(shù)K=A/BΧ100%步驟例2-3：某企業(yè)2002-2007銷售量如下表，預(yù)測(cè)2008年銷售量為4萬件，試預(yù)測(cè)該公司08年各季度銷售量。35100626003250046800177000合計(jì)7400131007500900037000200769001250068008800350002006630011000620085003200020055500100005000750028000200450009000400070002500020034000700030006000200002002第四季度第三季度第二季度第一季度年銷售量銷售量年份第一步：計(jì)算各季度平均銷量AA1=46800/6=7800〔件〕A2=32500/6=5417〔件〕A3=62600/6=10433〔件〕A4=35100/6=5850〔件〕第二步：計(jì)算所有季節(jié)平均銷量BB=177000/〔6Χ4〕=7375〔件〕第三步：計(jì)算季度指數(shù)K=A/BΧ100%K1=7800/7375Χ100%=105.8%K2=5417/7375Χ100%=73.5%K3=10433/7375Χ100%=145.1%K4=5850/7375Χ100%=79.3%第四步：計(jì)算08年各季度銷售量08年季度平均銷量=40000/4=10000〔件〕其中，第1季度銷量=10000Χ105.8%=10580〔件〕第2季度銷量=10000Χ73.5%=7350〔件〕第3季度銷量=10000Χ141.5%=14150〔件〕第4季度銷量=10000Χ79.3%=7930〔件〕2-4.趨勢(shì)分析法●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●●00010203040506070809年銷量3000200010000根據(jù)圖形可看出公司銷售量增長(zhǎng)變化趨勢(shì)，用以預(yù)測(cè)08年銷售量2-5.回歸分析法回歸分析法是研究?jī)蓚€(gè)以上變量關(guān)系的數(shù)學(xué)方法，如果僅涉及一個(gè)因變量與一個(gè)自變量，稱為一元回歸，涉及一個(gè)因變量與多個(gè)自變量那么稱為多元回歸。主要用于市場(chǎng)需求總量預(yù)測(cè)。〔1〕一元回歸方程：Y=ax+b其中，Y為預(yù)測(cè)因變量，x為自變量，a,b為回歸系數(shù)，a為斜率，b為截距。〔2〕多元回歸方程：形式1：Y=B+ap?P+ai?I+ao?Po+at?T形式2：Y=B?Pap?Iai?Poao?Tat其中，Y為預(yù)測(cè)需求量，P為價(jià)格，I為收入，Po為關(guān)聯(lián)品價(jià)格，T為個(gè)人偏好。3.2編制銷售預(yù)算1.銷售預(yù)算的編制程序根據(jù)銷售量預(yù)測(cè)銷售收入確定銷售工作的具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)根據(jù)銷售量估計(jì)銷售成本運(yùn)用量本利分析法找到保本點(diǎn)根據(jù)利潤(rùn)目標(biāo)分析價(jià)格和費(fèi)用變化編制銷售預(yù)算報(bào)表提交上級(jí)審核并嚴(yán)格執(zhí)行2.編制銷售預(yù)算的方法銷售預(yù)算邊際收益法銷售百分比法目標(biāo)任務(wù)法零基預(yù)算法投入產(chǎn)出法競(jìng)爭(zhēng)平衡法3.區(qū)域銷售預(yù)算表總公司華東華南華西華北預(yù)計(jì)收入銷售收入3153920099072001192960014592008243200—產(chǎn)品成本19712000619200074560009120005152000毛利11827200371520044736005472003091200預(yù)計(jì)銷售費(fèi)用市場(chǎng)調(diào)研1200003769545390555231364廣告300000942371134741388078409促銷費(fèi)用2000006282575649925352273銷售支持2000006282575649925352273經(jīng)理工資24500070000700003500070000經(jīng)理傭金1576964953659648729641216銷售員工資1120000300000360000200000260000銷售員傭金157696049536059648072960412160XX公司中國(guó)市場(chǎng)銷售預(yù)算表單位：元（續(xù)表）總公司華東華南華西華北預(yù)計(jì)人工成本培訓(xùn)費(fèi)用430001500010001500012000調(diào)轉(zhuǎn)費(fèi)用130004000200040003000離職費(fèi)用85001000300025002000預(yù)計(jì)全部費(fèi)用總計(jì)398415611924714022903746941014694稅前利潤(rùn)7843044252272230713101725062076506—所得稅（稅率：50%）392152212613611535655862531038253預(yù)計(jì)凈利潤(rùn)392152212613611535655862531038253

預(yù)計(jì)利潤(rùn)率12.43%12.73%12.87%5.91%12.60%3.3銷售配額管理1.銷售配額的具體方法分配依據(jù)操作要點(diǎn)逐月將年度銷售預(yù)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)平均分配至12個(gè)月或4個(gè)季度。按銷售團(tuán)隊(duì)以最小銷售團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)類分配銷售預(yù)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)。按地區(qū)根據(jù)銷售人員所處區(qū)域的大小和顧客購(gòu)買能力來分配銷售預(yù)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)。按商品類別根據(jù)銷售人員所售產(chǎn)品類別類分配銷售預(yù)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)。按客戶根據(jù)銷售人員所面對(duì)顧客的特點(diǎn)和數(shù)量的多少來分配銷售預(yù)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)。按銷售人員根據(jù)各題銷售人員能力的大小來分配銷售預(yù)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)。2.銷售配額的內(nèi)容定額內(nèi)容操作要點(diǎn)銷售量配額含全年定額與短期定額，需考慮：區(qū)內(nèi)市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與地位、現(xiàn)有市占率、市場(chǎng)覆蓋密度、既往業(yè)績(jī)。銷售額配額銷售額=價(jià)格x銷售量，而價(jià)格和銷量是相互影響的。銷售費(fèi)用配額（1）不能“又要馬兒不吃草，又想馬兒跑得快”。（2）但：銷售人員往往會(huì)過高估計(jì)費(fèi)用成本，需控制。銷售利潤(rùn)配額銷售利潤(rùn)=銷售收入—產(chǎn)品成本—銷售費(fèi)用—人工成本。銷售任務(wù)配額為完成前述目標(biāo)而制定的任務(wù)計(jì)劃，護(hù)體包括：常規(guī)拜訪計(jì)劃、新客戶開發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品展示計(jì)劃、宣傳活動(dòng)設(shè)計(jì)、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)咨詢、新人培養(yǎng)等。顧客滿意度銷售人員滿意度、產(chǎn)品滿意度、品牌滿意度、公司滿意度實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題〔1〕假設(shè)你是5對(duì)雙胞胎10個(gè)孩子的家長(zhǎng)，相互之間年齡剛好相差一歲，最大的兩個(gè)孩子今年秋天上大學(xué)，最小的兩個(gè)那么需要等5年后才上大學(xué)。你同時(shí)是某機(jī)械制造公司的老板，最近3年公司一直處于經(jīng)營(yíng)不善的狀態(tài)，去年的銷售額比前年下降了18%。但由于一些關(guān)系客戶的支持，預(yù)計(jì)公司在5年之內(nèi)還不至于倒閉。作為保守的人，你希望你的10個(gè)孩子未來能學(xué)一些對(duì)公司開展有用的專業(yè)知識(shí)，管理公司重要部門，以實(shí)現(xiàn)公司重新開展?，F(xiàn)在，你面臨一個(gè)重要問題是為孩子選擇專業(yè)。在以下10個(gè)專業(yè)中，請(qǐng)為5對(duì)孩子選擇最適宜的專業(yè)。備選專業(yè)：1.市場(chǎng)營(yíng)銷2.制造管理3.市場(chǎng)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)4.人力資源5.會(huì)計(jì)6.電子商務(wù)7.質(zhì)量管理8.產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)9.銷售管理10.法律請(qǐng)根據(jù)以上備選專業(yè)為5對(duì)孩子選擇專業(yè)，并向他們說明，從公司開展角度考慮，為什么會(huì)做出如此選擇。THEENDWELCOMETOMYCLASSINTHENEXTTIMEChapter4

銷售人員配備—招募與培訓(xùn)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解銷售團(tuán)隊(duì)組建的根本原理理解銷售人員數(shù)量與素質(zhì)規(guī)劃掌握銷售人員選拔的流程與要點(diǎn)掌握制定銷售人員培訓(xùn)方案理解銷售人員培訓(xùn)的具體內(nèi)容系統(tǒng)的整體性系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)性系統(tǒng)的開放性系統(tǒng)的適應(yīng)性1.系統(tǒng)優(yōu)化原理4.1銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的根本原理對(duì)應(yīng)程度決定管理水平能力應(yīng)與級(jí)別對(duì)應(yīng)能力并非固定不變?nèi)说哪芰Υ嬖诓町?.能級(jí)對(duì)應(yīng)原理不同能力與級(jí)別應(yīng)對(duì)應(yīng)不同責(zé)權(quán)利激勵(lì)機(jī)制應(yīng)具有彈性人員數(shù)量應(yīng)具有彈性工作強(qiáng)度應(yīng)具有彈性工作目標(biāo)應(yīng)具有彈性3.彈性冗余原理年齡互補(bǔ)增值性別互補(bǔ)增值能力互補(bǔ)增值氣質(zhì)互補(bǔ)增值知識(shí)互補(bǔ)增值4.互補(bǔ)增值原理4.2銷售人員數(shù)量與素質(zhì)規(guī)劃銷售機(jī)構(gòu)目標(biāo)銷售工作計(jì)劃銷售區(qū)域設(shè)計(jì)銷售機(jī)構(gòu)目前人員配置情況擬辭職或解聘或退休或升職的人員擬招進(jìn)或調(diào)入或提升人員需求量1.銷售機(jī)構(gòu)人員預(yù)測(cè)模型2.銷售經(jīng)理素質(zhì)要求〔1〕古典領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論代表人物：亞里士多德、吉普〔心理學(xué)家〕素質(zhì)要求：善言、俊美、智慧、自信、外向、敏感，天生的?！?〕現(xiàn)代素質(zhì)理論美國(guó)：自信、冒險(xiǎn)、必要的理論知識(shí)、分析問題的能力、個(gè)人英雄主義共同表現(xiàn)：善于時(shí)間管理、注重工作成果、善于用人之長(zhǎng)，能分清工作主次日本：十項(xiàng)品德——使命感、責(zé)任感、信賴感、積極性、忠實(shí)性、忍耐性、進(jìn)取心、公平、熱情、正義十項(xiàng)技能——思維和決策能力、規(guī)劃能力、判斷能力、創(chuàng)造能力、洞察能力勸說能力、理解他人能力、解決問題能力、調(diào)動(dòng)積極性的能力、培養(yǎng)下級(jí)的能力〔3〕中國(guó)古代領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論儒家：仁、智、禮、義、忠、孝、信兵家：智、信、仁、勇、嚴(yán)3.銷售人員素質(zhì)要求〔1〕理論知識(shí)素質(zhì)產(chǎn)品知識(shí)：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、原理、型號(hào)、用途、使用方法、維修、保養(yǎng)等；企業(yè)知識(shí)：歷史、文化、制度、競(jìng)爭(zhēng)能力、銷售政策、營(yíng)銷策略等；用戶知識(shí)：消費(fèi)者行為分析、消費(fèi)者購(gòu)置心理與動(dòng)機(jī)等；市場(chǎng)知識(shí)：顧客購(gòu)置力、消費(fèi)者分布狀況、目標(biāo)市場(chǎng)及其環(huán)境變化等；社會(huì)知識(shí)：市場(chǎng)范圍內(nèi)的風(fēng)俗、宗教信仰、社會(huì)群體心理等；〔2〕技能素質(zhì)溝通能力：語言藝術(shù)、表達(dá)能力、理解他人、邏輯思維指導(dǎo)下的語言鏈條等；觀察能力：對(duì)人、物和環(huán)境的全面觀察能力；社交能力：禮儀、職業(yè)化、理解對(duì)方禁忌等；〔3〕心理素質(zhì)道德品質(zhì)：信心、誠(chéng)心、耐心、責(zé)任心敬業(yè)精神：事業(yè)追求、進(jìn)取、積極向上；承受壓力：樂觀、豁達(dá)；情緒控制：處變不驚；〔4〕身體素質(zhì)4.銷售人員職責(zé)與素質(zhì)——職務(wù)說明書及雇用規(guī)范①描述職務(wù)目標(biāo)——“3W〞法Why——為什么要設(shè)計(jì)本職務(wù)〔目的〕；Within——職務(wù)有多大權(quán)力〔職權(quán)范圍〕；What——本職務(wù)主要干哪些工作〔工作內(nèi)容〕。②確定職務(wù)職責(zé)職責(zé)由主到次，用關(guān)鍵詞描述所應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任。③指明關(guān)鍵要素明確每一個(gè)職務(wù)最關(guān)鍵、最重要的要素，如經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新的等。④規(guī)定核心能力完成職務(wù)工作的前提和保證，如說服、影響他人的能力。職務(wù)名稱銷售代表所屬部門銷售部職務(wù)級(jí)別8工資等級(jí)6（傭金比例：1.35%）直接上級(jí)銷售部經(jīng)理直接下級(jí)無主要工作職責(zé)描述自主進(jìn)行工作計(jì)劃與總結(jié)。要求根據(jù)公司銷售區(qū)域劃分，完成公司渠道開發(fā)與管理，根據(jù)公司銷售計(jì)劃和配額管理，完成公司要求的業(yè)務(wù)拓展和產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)。項(xiàng)目工作內(nèi)容工作時(shí)間備注1銷售工作計(jì)劃每周1次交予主管審閱通過2渠道開發(fā)與管理不定時(shí)參照銷售目標(biāo)和區(qū)域劃分3客戶服務(wù)據(jù)客戶要求滿意度需達(dá)95%以上4終端客戶拜訪平均每周6次目標(biāo)：新客戶開發(fā)5產(chǎn)品銷售不定時(shí)參照銷售計(jì)劃和配額管理6工作總結(jié)每周1次交予主管審閱核實(shí)XX公司銷售人員職務(wù)說明書〔例如〕內(nèi)務(wù)無危險(xiǎn)。處理外務(wù)，不確定性危險(xiǎn)性。危險(xiǎn)性需,且實(shí)駕1年以上駕駛執(zhí)照不定，視客戶需求確定工作位置工作場(chǎng)所工作環(huán)境勞動(dòng)部,推銷員4級(jí)崗位證書□極需要□需要□一般□不需要體力商務(wù)禮儀市場(chǎng)營(yíng)銷推銷技巧專業(yè)知識(shí)□極需要□需要□一般□不需要腦力體能自然流暢準(zhǔn)確表達(dá)語言表達(dá)技能□極需要□需要□一般□不需要?jiǎng)?chuàng)造力同職,2年經(jīng)歷□極需要□需要□一般□不需要計(jì)劃力大專以上學(xué)歷□極需要□需要□一般□不需要應(yīng)變力35以下年齡□極需要□需要□一般□不需要領(lǐng)導(dǎo)力知識(shí)和能力不限性別個(gè)人條件上列職務(wù)應(yīng)具備的基本資格及條件（雇用規(guī)范）（續(xù)表）4.3銷售人員招聘——流程與要點(diǎn)1.招聘對(duì)象——受聘人員來源外部受聘人員常規(guī)招聘渠道獵頭公司推薦內(nèi)部受聘人員內(nèi)部工作調(diào)換職務(wù)晉升確定受聘人員來源時(shí)需考慮的因素：〔1〕需求數(shù)量；〔2〕新職位順利開展工作對(duì)公司熟悉度的要求；〔3〕允許新員工對(duì)職位的適應(yīng)期限；〔4〕對(duì)公司員工內(nèi)部鼓勵(lì)性；〔5〕公司內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)；〔6〕文化差異與創(chuàng)新。2.銷售人員常規(guī)招聘流程發(fā)布招聘信息收集求職簡(jiǎn)歷篩選初試名單初試：素質(zhì)考評(píng)復(fù)試：專業(yè)考評(píng)錄用：通知體檢培訓(xùn)試用：實(shí)踐考評(píng)3.招聘過程要點(diǎn)3-1.客觀全面的職位介紹可以使公司和應(yīng)聘者雙雙受益對(duì)公司的益處對(duì)求職者益處不會(huì)減少高素質(zhì)員工的求職熱情提高對(duì)應(yīng)聘職位預(yù)期的準(zhǔn)確性提高被錄用銷售員工的滿意度有針對(duì)性地投遞簡(jiǎn)歷和參與面試減少被錄用銷售員工的流動(dòng)性增強(qiáng)應(yīng)聘成功率降低公司人力資源管理成本降低求職成本3-2.職位申請(qǐng)表的設(shè)計(jì)與審核——確定初試者的關(guān)鍵因素是否再現(xiàn)？應(yīng)聘者既往離職原因分析？職業(yè)興趣與專業(yè)化程度符合其從事工作的種類其相應(yīng)時(shí)長(zhǎng)？關(guān)注：斷檔期間在做什么既往經(jīng)歷是否出現(xiàn)斷檔？誠(chéng)信為本——杜絕做假者各類證書復(fù)印件審查——真實(shí)性？形象、氣質(zhì)與職位符合程度生活照或職業(yè)照——第一印象可靠否？判斷個(gè)人素質(zhì)及其求職意愿填寫申請(qǐng)表態(tài)度——整潔、簡(jiǎn)潔否？年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷、層次應(yīng)聘者是否符合最低要求？審核要點(diǎn)求職表設(shè)計(jì)內(nèi)容3-3.初試關(guān)注要點(diǎn)——個(gè)人綜合素質(zhì)職業(yè)定位準(zhǔn)確性與流動(dòng)幾率對(duì)應(yīng)聘職位的期望與開展?jié)摿Ψ治?？職業(yè)操作能力既往工作成就？自身優(yōu)點(diǎn)總結(jié)？熱情、積極的品質(zhì)與愛好傾向?qū)W習(xí)態(tài)度與學(xué)習(xí)能力參與協(xié)會(huì)等社團(tuán)組織及活動(dòng)描述？參與培訓(xùn)的工程與收獲描述？對(duì)公司文化和職位特征的理解職業(yè)目標(biāo)定位是否清晰為何應(yīng)聘公司及相關(guān)職位？對(duì)公司鼓勵(lì)制度的期待與公司實(shí)際情況的對(duì)應(yīng)程度對(duì)薪酬的看法與要求？邏輯思維能力和臨場(chǎng)反響能力既往工作失誤及原因？自身性格缺陷分析？禮儀、表達(dá)能力與交際能力相互認(rèn)識(shí)、請(qǐng)應(yīng)聘者做自我介紹？考核要點(diǎn)面試者提問3-4.復(fù)試關(guān)注要點(diǎn)——個(gè)人專業(yè)素質(zhì)與技能推銷情景、溝通情景、商務(wù)談判情景等。實(shí)戰(zhàn)情景模擬1.面對(duì)刁難的客戶，怎么辦？2.現(xiàn)場(chǎng)廣告語：創(chuàng)意思維？3.竄貨問題：管理方法與技巧？4.不同購(gòu)置階段的效勞要點(diǎn)與技巧分析？5.在從事一項(xiàng)具體額推銷工作前，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？專業(yè)技能考核1.分析銷售工作在公司經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)中的地位？2.渠道扁平化是一種開展趨勢(shì)嗎，為什么？3.基層銷售經(jīng)理的工作重心應(yīng)該是管理呢，還是銷售？4.人的心理包括哪些具體的活動(dòng)階段與形式？5.商務(wù)合同應(yīng)包含的要素有哪些？根底知識(shí)評(píng)價(jià)問題例如面試形式4.4銷售人員培訓(xùn)培訓(xùn)需求分析制定培訓(xùn)方案實(shí)施培訓(xùn)方案培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)工作準(zhǔn)備培訓(xùn)工作實(shí)施培訓(xùn)后續(xù)工作1.培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求信息來源：〔1〕成功與失敗分析;〔2〕員工離職面談;〔3〕銷售人員調(diào)查信息;〔4〕銷售現(xiàn)場(chǎng)觀察;〔5〕顧客需求信息調(diào)查。培訓(xùn)重點(diǎn)分析：調(diào)查顧客對(duì)每一名銷售人員的看法，確定其最需改進(jìn)的三個(gè)方面，作為針對(duì)該銷售人員的培訓(xùn)重點(diǎn)顧客分析工作目標(biāo)分析：為實(shí)現(xiàn)銷售績(jī)效而必須確立的工作目標(biāo)行為目標(biāo)分析：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而必須確立的行為目標(biāo)員工分析強(qiáng)調(diào)能力分析：參照職務(wù)說明書和雇傭標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效水平分析：用以確定需要培訓(xùn)的部門和人員工作難點(diǎn)分析：難點(diǎn)原因及其解決方法經(jīng)營(yíng)分析布魯斯?斯?fàn)柹w【馬氏公司】之培訓(xùn)組織分析四項(xiàng)原那么：價(jià)值分析：能帶來最大回報(bào)重點(diǎn)分析：關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域規(guī)模效應(yīng)分析：全面性持續(xù)性分析：強(qiáng)化作用組織分析需求分析內(nèi)容分析工程2.制定培訓(xùn)計(jì)劃集中培訓(xùn)——分散培訓(xùn)培訓(xùn)地點(diǎn)考慮因素：產(chǎn)品性質(zhì)、市場(chǎng)狀況、人員素質(zhì)、具體培訓(xùn)內(nèi)容；培訓(xùn)時(shí)間提升職業(yè)素質(zhì)，改進(jìn)方法，提高技能；穩(wěn)定情緒，改變態(tài)度，建立忠誠(chéng)度；培訓(xùn)目的課堂講授法、案例分析法、情景模擬法、實(shí)地實(shí)驗(yàn)法；培訓(xùn)方法公司培訓(xùn)人員：培訓(xùn)專員、銷售經(jīng)理〔精英〕、營(yíng)銷經(jīng)理；外部專家培訓(xùn)：專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)講師、大學(xué)教師；培訓(xùn)師資企業(yè)培訓(xùn)：歷史、制度、文化、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)狀況；根底培訓(xùn)：營(yíng)銷、銷售管理、消費(fèi)者行為、競(jìng)爭(zhēng)分析理論；技能培訓(xùn)：社交與公關(guān)禮儀、銷售工作程序、推銷與效勞技巧等；培訓(xùn)內(nèi)容脫產(chǎn)培訓(xùn)——在職培訓(xùn)；函授培訓(xùn)——會(huì)議培訓(xùn)——課堂培訓(xùn)；學(xué)歷培訓(xùn)——素質(zhì)培訓(xùn)；定期培訓(xùn)——不定期培訓(xùn)；培訓(xùn)方式方案內(nèi)容說明方案工程3.實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃〔1〕聽取培訓(xùn)者和受訓(xùn)者的意見反響〔2〕跟蹤受訓(xùn)人員的工作績(jī)效改變〔1〕保持與培訓(xùn)和受訓(xùn)人員聯(lián)系通暢，傾聽反響意見〔2〕觀察培訓(xùn)者和受訓(xùn)者的態(tài)度和責(zé)任心〔3〕保持培訓(xùn)場(chǎng)所和設(shè)施的正常使用〔4〕安排適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)〔5〕注意培訓(xùn)內(nèi)容與方案的一致性〔6〕及時(shí)有效地處理各類突發(fā)事件〔1〕聘請(qǐng)講師〔2〕布置場(chǎng)所與設(shè)施〔3〕安排好后勤保障效勞后續(xù)事項(xiàng)過程管理培訓(xùn)準(zhǔn)備工作要點(diǎn)實(shí)施進(jìn)程4.培訓(xùn)效果評(píng)估4-1.需要評(píng)價(jià)的群體培訓(xùn)人培訓(xùn)程序受訓(xùn)者實(shí)際效果4-2.評(píng)估信息來源面談法問卷調(diào)查測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)觀察公司數(shù)據(jù)4-3.培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)內(nèi)容學(xué)習(xí)反應(yīng)行為效益附1：語言禮儀——與人交往10不問欣賞物品，不問價(jià)格；朋友交往，不問收入；尊老愛幼，不問年齡；注重隱私，不問婚姻；與人約會(huì)，不問住處；關(guān)心他人，不問身體；問候致意，不問吃飯；看重能力，不問學(xué)歷；見面伊始，不問電話；宗教自由，不問信仰。附2：銷售方格與顧客方格有效組合表+000—（9，9）尋求答案型+0———（9，1）干練型+++0—（5，5）防衛(wèi)型++++—（1，9）軟心腸型+00——（1，1）漠不關(guān)心型（9，9）解決問題型（9，1）銷售技巧型（5，5）強(qiáng)硬銷售型（1，9）遷就顧客型（1，1）無所謂型銷售方格顧客方格釋義：“—〞：無法完成銷售任務(wù)“0〞：不確定是否能完成銷售任務(wù)“+〞：可完成銷售任務(wù)實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題〔1〕面試中常見問題及其樣板答復(fù)1.為什么不談?wù)勀阕约海糠治觯哼@是個(gè)開放性問題。從哪里談起都行，但是滔滔不絕地講上一兩個(gè)小時(shí)可不是雇主所希望的。這樣的問題是測(cè)驗(yàn)?zāi)闶欠衲苓x擇重點(diǎn)并且把它清楚、流暢地表達(dá)出來。顯然，提問者想讓你把你的背景和想要得到的位置聯(lián)系起來。答復(fù)對(duì)策：有幾個(gè)根本的方法。一個(gè)是直接簡(jiǎn)要答復(fù)所問的問題，另一個(gè)是在答復(fù)前要求把問題問得更明確。在上述兩種情況下，你都要很快地把你的答案轉(zhuǎn)到你的技能、經(jīng)驗(yàn)和你為得到目前這份工作接受的培訓(xùn)上來。答復(fù)樣板：“我來自一個(gè)小家庭，有一個(gè)弟弟，父母都還在工作。中學(xué)畢業(yè)后，我攻讀市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)士。期間在一家商業(yè)機(jī)構(gòu)擔(dān)任行銷執(zhí)行員，學(xué)了不少管理方面的知識(shí)。例如，我全權(quán)負(fù)責(zé)的一個(gè)批發(fā)銷售公司的業(yè)務(wù)，銷售總額一年為200萬美元。在那里我學(xué)習(xí)到怎么管理人事，在壓力下解決問題。我希望能更好的運(yùn)用我的技能。我相信我的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷將讓我迎向未來更大的挑戰(zhàn)。〞評(píng)語：只簡(jiǎn)單的介紹了個(gè)人歷史，很快的將重點(diǎn)話題轉(zhuǎn)到與工作有關(guān)的技能和經(jīng)驗(yàn)上來。你也可請(qǐng)面談?wù)甙阉_實(shí)想了解的東西集中到一點(diǎn)，如你可問：“你是不是想知道我受過的教育，或者與工作有關(guān)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)？〞等，大多雇主都會(huì)樂意告訴你他們感興趣的是什么。2.我為什么要雇用你？分析：這是個(gè)直接、正面的問題，盡管這個(gè)問題不會(huì)問得這樣明確，但是會(huì)在其它問題之后被提出來，這個(gè)問題沒有隱含的意思。答復(fù)對(duì)策：直接的問題需要直接了當(dāng)答復(fù)，為什么他們要雇用你呢？最巧妙的答復(fù)對(duì)他們而不是對(duì)你有利。這個(gè)問題會(huì)使你向他們提供證據(jù)以證實(shí)你可以幫助他們改進(jìn)工作效率，降低本錢、增加銷售、解決問題〔如準(zhǔn)時(shí)上班，改進(jìn)對(duì)顧客的效勞、組織一個(gè)或多個(gè)管理工作等〕。答復(fù)樣板：“我是個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理，在員工隊(duì)伍建設(shè)方面，從組織工程的實(shí)施到鼓勵(lì)員工合作，得心應(yīng)手。多年來，我已經(jīng)掌握了一套雇人和留人的技巧。此外，我還擅長(zhǎng)幫助公司順利實(shí)現(xiàn)技術(shù)改造和員工培訓(xùn)。我經(jīng)常對(duì)主要客戶進(jìn)行示范講解，我們的銷售額在過去兩年平均增加了87%.〞評(píng)語：在答復(fù)中，以實(shí)例提供有力的證據(jù)，直接而自信地推銷自己。3.你有哪些主要的優(yōu)點(diǎn)？分析：像前面問題一樣，這個(gè)問題問得相當(dāng)直接，但是有一點(diǎn)隱含。答復(fù)對(duì)策：你的回容許當(dāng)首先強(qiáng)調(diào)你適應(yīng)的或已具有的技能。雇用你的決定在很大程度上取決于這些技能，你可以在后面詳細(xì)介紹你與工作有關(guān)的技能。答復(fù)時(shí)，一定要簡(jiǎn)單扼要。答復(fù)樣板：“我具有朝著目標(biāo)努力工作的能力。一旦我下定決心做某事，我就要把它做好，例如，我的志愿是成為一個(gè)出色的公關(guān)經(jīng)理，我喜歡接觸不同的人，效勞人群，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。我目前正在修讀有關(guān)課程。〞評(píng)語：如“我的學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力很強(qiáng)。〞“人際關(guān)系很好〞等都是可提出的優(yōu)點(diǎn)，但盡可能要提供與工作相關(guān)的證據(jù)，這會(huì)使你與眾不同。4.你有哪些主要的缺點(diǎn)？分析：這是個(gè)棘手的問題。假設(shè)照實(shí)答復(fù)，你會(huì)毀了工作，雇主試圖使你處于不利的境地，觀察你在類似的工作困境中將作出什么反響。答復(fù)對(duì)策：答復(fù)這樣的問題應(yīng)老實(shí)。完滿地回容許該是用簡(jiǎn)潔正面的介紹抵消反面的問題。答復(fù)樣板1：“工人們指責(zé)我對(duì)工作太投入。我經(jīng)常提前一點(diǎn)上班安排好我的工作，晚上晚一點(diǎn)下班，使要干的事得以完成。〞答復(fù)樣板2：“我需要學(xué)會(huì)更耐心一點(diǎn)。我的性子比較急，我總要我的工作趕在第一時(shí)間完成。我不能容忍工作怠慢。〞評(píng)語：答復(fù)的雖是自身的缺點(diǎn)，但卻表現(xiàn)了正面的效果，對(duì)工作的積極抵消了反面。5.你想得到的薪水是多少？分析：如果你對(duì)薪酬要求太低，那顯然貶低自己的能力；如果你對(duì)薪酬的要求太高，那又會(huì)顯得你分量過重，公司受用不起。一些雇主通常都事先對(duì)求聘的職位定下開支預(yù)算，因而他們第一次提出的價(jià)錢往往是他們所能給予的最高價(jià)錢。他們問你只不過想證實(shí)一下這筆錢是否足以引起你對(duì)該工作的興趣。答復(fù)對(duì)策：在商談薪酬之前，你已經(jīng)調(diào)查了解了自己所從事工作的合理的市場(chǎng)價(jià)值。在與對(duì)方商談時(shí)，不妨盡可能插入“合理的和市場(chǎng)價(jià)值〞語匯。記得，商談時(shí)降低原來的開價(jià)輕而易舉，但一旦開出低價(jià)后想再提上去就難乎其難。答復(fù)樣板1：如果你尚未徹底表現(xiàn)自我價(jià)值，面試者就提此問題考你，你不妨參考以下答案：“錢不是我唯一關(guān)心的事。我想先談?wù)勎覍?duì)貴公司所能做的奉獻(xiàn)——如果您允許的話。〞“我對(duì)工資沒有硬性要求。我相信貴公司在處理我的問題上會(huì)友善合理。我注重的是找對(duì)工作時(shí)機(jī)，所以只要條件公平，我那么不會(huì)計(jì)較太多。〞答復(fù)樣板2：如果你已經(jīng)說明該職位的重要性，可是對(duì)方仍舊告訴你給你的報(bào)酬已是最好的。您不妨指出它的工作性質(zhì)實(shí)際上值得你獲得更高的報(bào)酬；說明你將如何通過努力縮減公司的開支；說明在工作中你得自我承擔(dān)哪些費(fèi)用等，以證明你對(duì)公司的價(jià)值，和說明你要求更高報(bào)酬是以你的工作表現(xiàn)為前提的。但是如果對(duì)方不愿妥協(xié)，在你未得到肯定的工作答復(fù)之前，不要使雇主排除對(duì)你的考慮。你可以問：“你們決定雇用我了嗎？〞如果答案是肯定的，報(bào)酬卻使你不愿接受，你可以這樣拒絕：“謝謝你給我提供工作時(shí)機(jī)。這個(gè)職位我很想的到，但是，工資比我想要的低，這是我無法接受這份工作的原因之一。也許你會(huì)重新考慮，或者以后能有使我對(duì)你們更有價(jià)值的工作時(shí)再考慮我。〞評(píng)語：即使拒絕對(duì)方，也要為協(xié)商留有余地。如果雇主需要你，他會(huì)樂于滿足你的要求。一旦你對(duì)他們提出的標(biāo)準(zhǔn)說“不〞，交易就做不成了。6.你以前的經(jīng)驗(yàn)和我們現(xiàn)在的工作有哪些聯(lián)系？分析：這個(gè)提問要求你在與其它求職者進(jìn)行比較時(shí)，克服你背景中顯示出來的任何弱點(diǎn)。答復(fù)對(duì)策：首先要介紹你的優(yōu)勢(shì)。假設(shè)其它求職者明顯地比你受的教育多，工作經(jīng)驗(yàn)多或知識(shí)多，那么你就要介紹你的優(yōu)勢(shì)。答復(fù)樣板1：“如你所知，我剛剛結(jié)束電腦編程方面的加強(qiáng)培訓(xùn)。另外，我在企業(yè)方面有三年多的工作經(jīng)驗(yàn)，其中包括在老板不在時(shí)管理小型企業(yè)。我在那學(xué)會(huì)了處理財(cái)務(wù)及根本的會(huì)計(jì)工作。我還盤算和管理過價(jià)值30萬美元的產(chǎn)品。這些經(jīng)歷幫我認(rèn)識(shí)企業(yè)使用電腦編程的作用。雖然我剛接觸編程工作，我對(duì)電腦語言是熟悉的。我受的教育是全面的，我有300多個(gè)小時(shí)的電腦操作時(shí)間，這是我課程的一局部。因?yàn)槲沂切率?，我決心比別人更努力地工作，以便及時(shí)完成任務(wù)。〞評(píng)語：這種答復(fù)強(qiáng)調(diào)了可轉(zhuǎn)換性的技能〔會(huì)計(jì)工作知識(shí)〕和適應(yīng)性技能〔按時(shí)完成任務(wù)，更努力工作〕。這對(duì)缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的程序員來說是必要的。在這種情況下，在學(xué)校學(xué)的知識(shí)也非常重要，也要像“正式〞工作那樣予以強(qiáng)調(diào)。答復(fù)樣板2：“在以前的工作中，我使用過很多與做好這項(xiàng)工作所需要的相同的技術(shù)。盡管是不同的企業(yè)，但管理企業(yè)都需要有我具有的組織和監(jiān)督能力。在過去的七年里，我使我的部門成為我們公司最贏利的部門之一。在我工作期間，每年銷售額平均上升30%，利潤(rùn)也提高30%.由于這是個(gè)老公司，這樣的業(yè)績(jī)是很不一般的，七年中我得到兩次晉升，并很快地榮升到管理層。我想在你們這樣小的、開展型公司接受挑戰(zhàn)，我感到我的經(jīng)驗(yàn)為我走向這一步做好了準(zhǔn)備。〞評(píng)語：答復(fù)者明白以前的工作領(lǐng)域與現(xiàn)在考慮的不同，他強(qiáng)調(diào)了成績(jī)和以前的成功。為完成這項(xiàng)工作，各種管理技術(shù)都會(huì)用到。答復(fù)中還談到繼續(xù)接受小公司工作挑戰(zhàn)的動(dòng)力。7.你對(duì)以后有什么打算？分析：這個(gè)問題是在考察你的工作動(dòng)機(jī)。它是在探究是否可以信賴你把工作長(zhǎng)久地干下去，而且干得努力。答復(fù)對(duì)策：你最好的對(duì)策就是老實(shí)。這是一貫強(qiáng)調(diào)的。并非是要你把負(fù)面的信息也擺出來，你應(yīng)該準(zhǔn)備坦率地、正面地答復(fù)雇主關(guān)心的問題。而哪些是雇主關(guān)心的問題取決于你介紹個(gè)人背景的具體情況。答復(fù)樣板1：對(duì)于一個(gè)剛剛參加工作的人，可以這樣答復(fù)：“我認(rèn)識(shí)到要在這一領(lǐng)域造就自己，我很愿意從此開始。我想過我要做什么，而且肯定我的技能正是做好這項(xiàng)工作所需要的。例如，我善于與人打交道。在我過去的一項(xiàng)工作中，我每周向1000多名不同的人提供效勞。在我18個(gè)月的工作中，我曾為72000多名顧客提供效勞，從未得到一次正式的投訴。事實(shí)上，他們常因我的周到效勞表揚(yáng)我。我認(rèn)識(shí)到我喜歡與公眾接觸，想到我能得到這份工作感到非常愉快。我想在工作中更好地學(xué)習(xí)，并與之共同進(jìn)步。由于我對(duì)公司的奉獻(xiàn)和價(jià)值不斷提高，我希望能考慮使我得到更有責(zé)任的職務(wù)。〞評(píng)語：雇主想了解你會(huì)長(zhǎng)期工作下去并努力工作。這樣的答復(fù)使雇主感到撫慰。答復(fù)樣板2：對(duì)沒有工作經(jīng)驗(yàn)和只有各種短期工作經(jīng)驗(yàn)的人，他們可以這樣答復(fù)：“我做過幾種工作〔一種或失業(yè)〕，我認(rèn)識(shí)到應(yīng)該珍視體面的、穩(wěn)定的工作。我的各種經(jīng)驗(yàn)是一種財(cái)富，我學(xué)到很多東西，我可以把它們用于這項(xiàng)工作中去。我正在尋找一份可以安定下來，努力工作并持久下去的工作。〞評(píng)語：這是一種可以接受的答復(fù)，只是答復(fù)太短，也沒有提供證據(jù)。介紹自己的實(shí)例最好放在最后一句話之前。你不會(huì)總能預(yù)料到雇主想要什么。如果你能正確地做，你就會(huì)具有任何工作要求的條件，而這一切只需要你用嘴講出來，就是這么簡(jiǎn)單。8.你以前的雇主〔教師、介紹人、管理員等〕對(duì)你的評(píng)價(jià)如何？分析：這個(gè)問題與雇主的第二種期望有關(guān)。雇主想知道你的適應(yīng)性技能——你是否容易相處，你是否是個(gè)好工人等等。你以前的雇主可能會(huì)談到你存在的問題，當(dāng)然，也可能不談。你知道，許多雇主會(huì)在雇用你之前查閱你的證明信，如果你在面談時(shí)談的與你以前的雇主說的不一樣，你就要倒霉了。答復(fù)對(duì)策：一定要與你以前的雇主討論你的求職方案，也要征求你介紹人的意見。要明確地告訴他們你想找的工作種類以及你準(zhǔn)備做好新工作的理由。假設(shè)以前的雇主會(huì)說一些不利于你的話，你要和他開誠(chéng)布公地談?wù)?，看他?huì)說寫什么。如果你是被解雇或被迫辭職的，你可以向未來的雇主進(jìn)行辯白。有很多成功的人與前雇主發(fā)生過沖突，如果能把這些沖突盡可能地講出來，許多面談?wù)呤菚?huì)理解的。對(duì)和你關(guān)系不好的舊雇主，明智的方法是請(qǐng)他寫一份文字證明材料，在這種情況下，他們不會(huì)給你極為不利的信。大的公司一般不接受提供證明材料，這可以使你大大地松一口氣，只要給公司打個(gè)就清楚了。如果可能的話，使用那些說你好話的證明信。要是你的前任老板不愿這么做，找個(gè)愿意幫助你的人便行了。如果你被解雇了，最好的對(duì)策是實(shí)話實(shí)說。但是對(duì)你的前任老板不要太苛刻，這樣會(huì)讓人覺得你是個(gè)好抱怨而無責(zé)任感的人。再者，你也不是一點(diǎn)錯(cuò)也沒有。要先成認(rèn)有這么回事，接著要趁機(jī)談?wù)勀銖闹械玫降慕逃?xùn)。答復(fù)樣板：“我的三個(gè)前雇主都會(huì)說我工作努力，可靠、忠實(shí)，我離開那里是因?yàn)閭€(gè)人沖突。為此我深深地感到煩惱，只有放棄那里的工作。你可以給他們打，他們對(duì)我的評(píng)價(jià)是肯定。我認(rèn)為還是向你們談?wù)劄楹?，我仍然尊敬他。我在那得到了幾次晉升時(shí)機(jī)，但是，隨著我權(quán)力的增加，沖突也越發(fā)地多起來。我們主要是不同類型的人。我不知道問題會(huì)有那么嚴(yán)重，因?yàn)槲乙恍闹幌牍ぷ?。這是我的錯(cuò)，我認(rèn)識(shí)到我應(yīng)該更加注意人際關(guān)系的處理。〞評(píng)語：答復(fù)中介紹了一些正面的技能，并用具體事例加以說明，因而是有力的。9.你為什么要找這樣的職位？為什么是在這里？分析：雇主想了解是否你是那種無論什么公司有活就行的人。果真如此，他或她就不會(huì)對(duì)你感興趣。雇主想找那種想解決工作中問題的人。他們有理由認(rèn)為這樣的人工作起來更努力，更有效率，而那些想去特別的公司工作的人也是如此。答復(fù)對(duì)策：事先了解哪些工作適合你的技能和興趣非常重要。要答復(fù)這個(gè)問題，就要談到你選擇工作目標(biāo)的動(dòng)機(jī)，那項(xiàng)工作要求的而你又具備的技能，各種專門培訓(xùn)，或與職務(wù)有關(guān)的教育證書。這個(gè)問題實(shí)際上有兩方面的含意。一是為什么選擇這個(gè)職位，二是為什么選擇這個(gè)公司。如果你有選擇這個(gè)公司的理由，或選擇這個(gè)公司是你最大愿望，你就要準(zhǔn)備答復(fù)為什么。如果可能的話，在面談前，你要事先盡可能地對(duì)它進(jìn)行了解。與別人聯(lián)系得到詳細(xì)的情報(bào)，或到圖書館查閱，看公司的年度報(bào)告，或任何能使你了解情況的方法都是必要的。答復(fù)樣板：“我花費(fèi)了很多時(shí)間考慮各種職業(yè)的可能性，我認(rèn)為這方面的工作最適合我，原因是這項(xiàng)工作要求的許多技能都是我擅長(zhǎng)的。舉例來說，分析問題和解決問題是我的強(qiáng)項(xiàng)，在以前的工作中我能比別人更早發(fā)現(xiàn)和解決問題。有一次，我提出一項(xiàng)方案使得租借設(shè)備的退貨率減少了15%，這聽起來不算高，但是取得了年增長(zhǎng)25000美元的好效益。而本錢僅為100美元。目前你們公司似乎是能讓我施展解決問題能力的地方。這個(gè)公司工作運(yùn)行良好，開展迅速，善于接受新思想。你們的銷售去年上漲了30%，而且你們準(zhǔn)備引進(jìn)幾項(xiàng)大型新產(chǎn)品。如果我在這里努力工作，證實(shí)我自身的價(jià)值，我感到我有時(shí)機(jī)與公司共同開展。評(píng)語：這種答復(fù)巧妙地運(yùn)用了“提供證據(jù)〞技巧，這樣的話符合一個(gè)出色的經(jīng)理或優(yōu)秀的秘書的身份。THEENDWELCOMETOMYCLASSINTHENEXTTIMEChapter5

領(lǐng)導(dǎo)銷售人員——鼓勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的本質(zhì)銷售領(lǐng)導(dǎo)模型銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)行為掌握鼓勵(lì)的內(nèi)涵常用銷售鼓勵(lì)方法針對(duì)不同類型銷售人員的鼓勵(lì)措施了解薪酬的概念了解薪酬的構(gòu)成了解常用的薪酬制度薪酬方案的實(shí)施孔明揮淚斬馬諸葛亮智算華容道成都華為一員工跳樓自5.1銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)行為1.導(dǎo)入問題：銷售管理與銷售領(lǐng)導(dǎo)在本質(zhì)上存在的區(qū)別是什么？影響他人并使他人同自己一道為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的管理活動(dòng)。對(duì)組織資源進(jìn)行方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)過程。努力工作——銷售人員士氣銷售組織目標(biāo)人——銷售人員銷售組織資源鼓勵(lì)、溝通、營(yíng)造氣氛方案組織領(lǐng)導(dǎo)控制概念技能、人際技能、技術(shù)技能溝通能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力、影響能力內(nèi)涵目標(biāo)對(duì)象職能對(duì)銷售的管理技能要求對(duì)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)比較要素一個(gè)好的管理者一定是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者嗎？一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者一定是一個(gè)好的管理者嗎？課堂問題：2.銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)模型銷售經(jīng)理的行為和活動(dòng)告知說服參與授權(quán)監(jiān)督指導(dǎo)輔導(dǎo)銷售員工個(gè)人特征需求和動(dòng)機(jī)權(quán)利過去的經(jīng)驗(yàn)銷售機(jī)構(gòu)特征期望規(guī)范銷售文化銷售條件面臨的任務(wù)組織因素面對(duì)的問題時(shí)間壓力銷售員工的行為績(jī)效工作滿意度流動(dòng)銷售經(jīng)理個(gè)人特征需求和動(dòng)機(jī)權(quán)利過去的經(jīng)驗(yàn)級(jí)現(xiàn)有工作對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)化影3.銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)行為3-1.銷售經(jīng)理的權(quán)力權(quán)力：影響他人行為的能力。〔1〕法定權(quán)：組織所給與的正式的、合法的權(quán)力。〔2〕獎(jiǎng)賞權(quán)：給下屬以獎(jiǎng)勵(lì)、升職、贊揚(yáng)等令人愉悅的權(quán)力?！?〕強(qiáng)制權(quán)：給下屬以扣發(fā)工資、降職等懲罰性措施的權(quán)力?！?〕專家權(quán)：個(gè)人特殊技能或某些專業(yè)知識(shí)所帶來的影響力?！?〕威信：與個(gè)人品德、人格魅力、背景經(jīng)歷等相關(guān)的影響力。注意：合格的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是能同時(shí)充分運(yùn)用職位權(quán)力和個(gè)人權(quán)力去影響他人的領(lǐng)導(dǎo)者。3-2.銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格風(fēng)格之一：指揮式經(jīng)理制定決策，交與員工實(shí)施對(duì)工作方面考慮較多對(duì)人員方面考慮較少風(fēng)格之四：授權(quán)式銷售人員制定決策并實(shí)施對(duì)工作方面考慮較少對(duì)人員方面考慮較少風(fēng)格之二：說服式經(jīng)理制定決策，員工討論原因?qū)ぷ鞣矫婵紤]較多對(duì)人員方面考慮較高風(fēng)格之三：參與式經(jīng)理與員工共同制定銷售決策對(duì)工作方面考慮較少對(duì)人員方面考慮較多高有關(guān)人員方面的考慮低低有關(guān)工作方面的考慮高課堂訓(xùn)練：最適合的指導(dǎo)風(fēng)格？〔1〕某推銷員業(yè)績(jī)不俗，經(jīng)驗(yàn)豐富，其短期職業(yè)目標(biāo)是想成為公司銷售冠軍?！?〕一名業(yè)績(jī)突出的推銷員被提升到負(fù)責(zé)主要客戶的職位，對(duì)新工作的各項(xiàng)活動(dòng)，內(nèi)心充滿緊張和期待?！?〕一名新來的推銷員拿不準(zhǔn)如何進(jìn)行產(chǎn)品演示?！?〕一名推銷員需要在銷售區(qū)域內(nèi)開展更多的效勞工作，但不明白怎樣做才能取得更好的效果，也不明白這樣做為什么能提高銷售額。對(duì)即將開始的工作疑慮重重。3-3.基于員工成熟度的銷售領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格④①③②高關(guān)心人低低關(guān)心工作高員工成熟度高較高較低低①命令式：?jiǎn)T工能力低，又不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；②說服式：?jiǎn)T工能力低，但愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；③參與式：?jiǎn)T工能力高，但不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；④授權(quán)式：?jiǎn)T工能力高，且愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)3-4.銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員的指導(dǎo)行為〔1〕樹立員工參照群體，鼓勵(lì)以積極的態(tài)度完成工作；〔2〕提示員工無論成功抑或失敗均是綜合因素所致；強(qiáng)化群體意識(shí)〔1〕具體實(shí)在，切忌假大空；〔3〕簡(jiǎn)潔，不宜太多；建議〔1〕總結(jié)存在的問題及其改進(jìn)策略；〔2〕明確說明你對(duì)銷售人員的期望；拜訪討論總結(jié)〔1〕與電子郵件監(jiān)督；〔2〕定期銷售會(huì)議；〔3〕現(xiàn)場(chǎng)辦公：與銷售人員共同工作；直接監(jiān)督〔1〕輔助平靜員工心態(tài)；〔2〕建立員工自信；撫慰〔1〕明確拜訪目標(biāo)；〔2〕明確最正確拜訪方法；〔3〕分析客戶需求；〔4〕確定產(chǎn)品最正確賣點(diǎn)；〔5〕預(yù)測(cè)顧客異議；〔6〕選擇成交策略；聯(lián)合銷售拜訪〔1〕銷售拜訪報(bào)告；〔2〕費(fèi)用支付清單與票據(jù);〔3〕銷售分析報(bào)告：銷售產(chǎn)品種類及銷售額；間接監(jiān)督輔導(dǎo)活動(dòng)指導(dǎo)活動(dòng)監(jiān)督活動(dòng)5.2激勵(lì)銷售人員1.理論回顧：6大激勵(lì)理論X型：胡蘿卜加大棒；Y型：民主與授權(quán)；X—Y理論三種強(qiáng)化方式：①正強(qiáng)化；②負(fù)強(qiáng)化；③自然消退；強(qiáng)化理論比較：我的收入與我的付出之比是否等同于比較對(duì)象的收入與其付出之比；是，那么公平，否那么不公平；公平理論三個(gè)問題：①這個(gè)報(bào)酬是否是我想要的？②我能否完成這項(xiàng)工作任務(wù)？③是否真實(shí)可信？三個(gè)問題均答復(fù)是那么有鼓勵(lì)作用；期望理論①人的行為同時(shí)受保健因素和鼓勵(lì)因素的影響；②保健因素是指······③鼓勵(lì)因素是指······雙因素理論①人的需求由低到高有五個(gè)層次；②低層次的需求未被滿足，不會(huì)產(chǎn)生高層次的需求；③尚未滿足的需求為主導(dǎo)需求；需要層次理論理論要點(diǎn)與激勵(lì)方法2.激勵(lì)組合的七種構(gòu)成要素1、銷售文化典禮和儀式具有示范性的故事各類榮譽(yù)證書口號(hào)2、根本薪酬方案工資傭金福利津貼3、特殊物質(zhì)鼓勵(lì)銷售競(jìng)賽紅利旅游4、非經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)獲得晉升的時(shí)機(jī)獲得挑戰(zhàn)性的任務(wù)被認(rèn)可5、銷售培訓(xùn)崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)銷售會(huì)議6、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格溝通方式7、績(jī)效考核：方法、績(jī)效、活動(dòng)、公開宣傳2-1.問題型銷售員的激勵(lì)方法恐懼退縮型樹立信心技巧培訓(xùn)強(qiáng)迫銷售型缺乏干勁型內(nèi)在激勵(lì)虎頭蛇尾型協(xié)同銷售浪費(fèi)時(shí)間型計(jì)劃管理懲戒教育惹是生非型績(jī)效比較怨憤不平型自然冷卻狂妄自大型2-2.明星型銷售員的激勵(lì)方法提出更新挑戰(zhàn)健全管理制度完善企業(yè)產(chǎn)品給予足夠尊重賦予其成就感樹立典型形象2-3.油條型銷售成員的激勵(lì)方法課堂問題1：油條型銷售人員的臨床癥狀有哪些？熱情不足，懶散有余計(jì)劃不密，反應(yīng)遲鈍創(chuàng)新不多，專吃老本形象不顧，不修邊幅業(yè)績(jī)不佳，抱怨多多總結(jié)不準(zhǔn)，敷衍了事服務(wù)不周，客戶不滿課堂問題2：你應(yīng)該如何激勵(lì)油條型銷售人員？5.3銷售團(tuán)隊(duì)的薪酬管理1.現(xiàn)代企業(yè)薪酬體系的構(gòu)成1-1.根本薪酬〔basicpay〕包括：薪金〔salary〕和工資〔wage〕薪金〔也稱薪水〕：是管理人員和專業(yè)人員〔即白領(lǐng)職員〕的勞動(dòng)報(bào)酬。按西方法律，一般實(shí)行年薪制或月薪制，這些職員的薪金額并不直接取決于工作日內(nèi)的工作時(shí)間長(zhǎng)短，加班沒有加班工資。工資：是體力勞動(dòng)者〔即藍(lán)領(lǐng)員工〕的勞動(dòng)報(bào)酬，一般實(shí)行小時(shí)工資制、日工資制或月工資制。員工所得工資額直接取決于工作時(shí)間長(zhǎng)短。法定工作時(shí)間以外的加班，必須付加班工資。1-2.績(jī)效薪酬〔meritpay〕是對(duì)員工超額工作局部或工作績(jī)效突出局部所支付的獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)酬，旨在鼓勵(lì)員工提高工作效率和工作質(zhì)量。它是對(duì)員工過去工作行為和已取得成就的認(rèn)可。1-3.鼓勵(lì)薪酬〔incentivepay〕也稱可變薪酬〔Variablepay〕。用于衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)有本錢節(jié)約、產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量、稅收、投資收益、利潤(rùn)增加等。溫馨提示：績(jī)效薪酬與鼓勵(lì)薪酬的區(qū)別鼓勵(lì)薪酬：提前將分配方案告知員工，以影響其將來的行為；雇員對(duì)超額完成目標(biāo)后所能得到的紅利非常清楚；屬一次性付出，對(duì)勞動(dòng)本錢不形成永久的影響?？?jī)效薪酬：側(cè)重于對(duì)過去突出業(yè)績(jī)的認(rèn)可；通常會(huì)加到根本工資上去，一般不能預(yù)知；是對(duì)根本工資永久的增加，一般不會(huì)下降。1-4.福利〔Welfare〕與津貼〔Subsidy〕這局部薪酬通常不與員工的勞動(dòng)能力和提供的勞動(dòng)量相關(guān)，而是一種源自員工組織成員身份的報(bào)酬。津貼Subsidy福利Welfare與職位、職稱、地位等相關(guān)與員工組織成員身份有關(guān)企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)置國(guó)家法律一般對(duì)此有明確規(guī)定如：電話補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼、獨(dú)子補(bǔ)貼等。如：五大基礎(chǔ)保險(xiǎn)（醫(yī)療、失業(yè)、工傷、養(yǎng)老、生育）、年終雙薪等。補(bǔ)充：針對(duì)銷售人員常用的獎(jiǎng)勵(lì)性薪酬方式直接經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)加薪、獎(jiǎng)金、傭金、競(jìng)賽、退休方案、保險(xiǎn)個(gè)人事業(yè)開展時(shí)機(jī)負(fù)責(zé)更大的客戶或銷售區(qū)域、組織內(nèi)提升、參加培訓(xùn)非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬答謝宴會(huì)、小禮品、成就證書、銷售簡(jiǎn)報(bào)上的特別報(bào)道、紀(jì)念品、特殊團(tuán)體的會(huì)員資格2.企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)與薪酬制度設(shè)計(jì)內(nèi)部調(diào)查：公平性外部調(diào)查：競(jìng)爭(zhēng)性薪酬設(shè)計(jì)與實(shí)施流程2-1.適合企業(yè)銷售人員的薪酬結(jié)構(gòu)（2）基本工資+銷售傭金（3）基本工資+銷售傭金+獎(jiǎng)金（4）基本工資+銷售傭金+津貼（1）單純銷售傭金（5）基本工資+銷售傭金+津貼+非經(jīng)濟(jì)性薪酬特別說明：“高根本工資+低傭金比例〞適合于新近銷售人員“低根本工資+高傭金比列〞適合于績(jī)效較高的銷售人員傭金計(jì)酬可選擇不同形式：銷售總額計(jì)提、超過銷售定額局部計(jì)提；等比計(jì)提、累計(jì)遞進(jìn)計(jì)提、交叉計(jì)提〔多層直銷〕2-2.適合企業(yè)銷售人員的薪酬制度制度依據(jù)：以結(jié)果論成敗，以成敗論英雄制度要點(diǎn)：核定好提成根底與提成比例；事先制定制度約定發(fā)放時(shí)間和發(fā)放方式；嚴(yán)格按制度執(zhí)行；制度依據(jù)：不拘一格降人才制度要點(diǎn)：實(shí)行保密工資制；談判之前充分分析勞資雙方的需求與履約能力；防止徇私舞弊等腐敗行為。制度依據(jù)：能者多勞，能者多益，能者多利制度要點(diǎn)：技能等級(jí)需遵循公開可信的標(biāo)準(zhǔn)；同一等級(jí)需分不同級(jí)別；不同等級(jí)之間宜相互交叉；等級(jí)認(rèn)定應(yīng)動(dòng)態(tài)變化，定期進(jìn)行。制度依據(jù)：在其位、謀其政、得其利制度要點(diǎn)：職位等級(jí)不宜分得太多；以務(wù)實(shí)態(tài)度任職有關(guān)人員；責(zé)權(quán)利必須與職位對(duì)等。提成工資制談判工資制技能工資制職位工資制薪酬設(shè)計(jì)要點(diǎn)制度形式實(shí)踐練習(xí)：銷售管理實(shí)用問題〔1〕問題：一個(gè)充滿活動(dòng)的銷售團(tuán)隊(duì)，其成員應(yīng)具有哪些共同品質(zhì)與特性？NO.1——熱情是動(dòng)力的源泉

我們都喜歡和那些熱氣生活和工作的人呆在一起。熱情不僅會(huì)消除