北京星河灣家政秘書服務策劃案(高力國際)

北京星河灣家政秘書效勞籌劃案(高力國際)PAGEPAGE6 北京『星河灣』家政秘書效勞籌劃案北京高力國際物業(yè)效勞有限公司二OO五年五月二十二日目錄第一局部前言2第二局部物業(yè)管理前期定位分析3第三局部完美延伸家政秘書效勞6一、家政秘書的真正內(nèi)涵6二、完美延伸家政秘書效勞的意義7三、家政秘書效勞理念8四、家政秘書創(chuàng)新效勞模式8五、家政秘書運作方式10六、家政秘書綜合素質(zhì)要求18七、家政秘書的培訓19第四局部實施家政秘書效勞的價值表達22家政秘書效勞籌劃案第一局部前言星河灣于二OO一年在廣州華南板塊推出以來，迅速于市場乃至全國得到熱烈強大的反響，創(chuàng)下一戰(zhàn)定江山的宏偉目標。經(jīng)過近四年的開展，創(chuàng)立了一系列地產(chǎn)開發(fā)品牌及物業(yè)管理品牌，無論是開發(fā)工程還是企業(yè)信譽，無論是產(chǎn)品還是效勞，星河灣始終像一匹矯健奔騰的烈馬，以一種無窮的力量領跑著中國地產(chǎn)。在產(chǎn)品與效勞兩個重要環(huán)節(jié)中，星河灣始終以“五把尺子〞作為自己保證產(chǎn)品質(zhì)量的座右銘，并為星河灣物業(yè)勾勒出一條條風景怡人的幸福跑道；而星河灣物業(yè)猶如一個韌性很好的長跑選手，不管跑道多長，他都平衡而踏實地進行著。一個善于畫跑道，一個善于長跑，正是這種協(xié)調(diào)中的默契，才使星河灣不斷在開展中創(chuàng)新，這是一場共同鑄造品牌的長跑革命。在未來三至十年內(nèi)，物業(yè)管理行業(yè)將進入一個飛速開展的新階段，更劇烈的市場競爭將隨之而來：大規(guī)模資本及實力競爭者紛紛涌入，高度分散化經(jīng)營帶來無序競爭，主要對手展開規(guī)模化經(jīng)營和異地擴張，行業(yè)水平迅速提高，消費者需求日趨個性化、選擇多樣化。規(guī)模、效勞力的競爭將日趨劇烈，品牌的影響力日漸突顯。知識經(jīng)濟時代的來臨，在財富由資本型、資源型向知識型轉(zhuǎn)變的過程中，更隨著2024年奧運會的拉近，北京出現(xiàn)了一大批成功企業(yè)家和知本家構成的社會高端人士，他們受過良好的教育，有著穩(wěn)定的事業(yè)根底或職業(yè)，而在居家和居住質(zhì)量的追求方面，這群社會高端人士的高端標準更是成為時代的最強音。北京星河灣正是以其優(yōu)越的環(huán)境資源、超前的規(guī)劃設計、創(chuàng)新的產(chǎn)品形象吸引了一大批社會高端人士。但星河灣的物業(yè)管理效勞如何才能適應高端群體需求，并使優(yōu)質(zhì)效勞有效地向客戶傳遞？如何提高其差異性及超前性？如何借助優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞推動銷售？如何營造及實施星河灣標準優(yōu)質(zhì)的管理效勞與星河灣的品牌開展成為有效的互動……高力國際作為久負盛名的國際專業(yè)物業(yè)效勞公司，專為開展商及物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)全程運營解決方案，協(xié)助開展商及物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)憧憬目標，同時幫助開展商及物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)公司可持續(xù)性開展，提高綜合競爭力。第二局部物業(yè)管理前期定位分析同工程開發(fā)一樣，物業(yè)管理效勞的實施前期也需要極為精確的定位。如果定位過高，物業(yè)管理效勞的設定可能會出現(xiàn)資源浪費，結果是入不敷出，不但破壞工程的整體形象，而且大大消消耗用；如果定位太低，那么與工程的整體定位不符，對目標客戶產(chǎn)生不了吸引力，自然得不償失。針對北京星河灣這豪宅工程，將圍繞以下四個大方面進行充分的了解及調(diào)查，為物業(yè)管理效勞方案的設定提供準確的依據(jù)。一、工程定位分析精準的工程定位，為星河灣的物業(yè)管理效勞定位指明了方向。從星河灣工程整體運作策略上，其物業(yè)管理定位應在三個方面與工程定位實現(xiàn)良性對接：①整體的檔次定位相符；②整體的風格定位相符；③整體的客戶定位相符。只有這樣，物業(yè)管理效勞才能與整體工程形勢和諧與統(tǒng)一，真正成為星河灣銷售的強勁推動力。二、工程優(yōu)劣勢分析“工程優(yōu)劣勢與物業(yè)管理形成良性互補〞是星河灣物業(yè)管理效勞內(nèi)容訂制的重要原那么之一。如何合理利用工程優(yōu)勢深化物管方案？如何利用物管內(nèi)容的設定來弱化星河灣劣勢？又如何結合星河灣優(yōu)劣勢分析尋求物管價值最大化的突破點？作為典型的豪宅盤工程，星河灣的優(yōu)勢和劣勢的最終表現(xiàn)都為地理環(huán)境區(qū)位，它將如何在優(yōu)勢之間尋找到物業(yè)管理的最正確突破點？因此，必須對星河灣的地理環(huán)境優(yōu)劣勢有一個較為完善而清晰的認識。1、工程優(yōu)勢星河灣的最大優(yōu)勢來自于環(huán)境優(yōu)勢。星河灣旁倚山態(tài)公園，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，自然資源豐富。2、工程劣勢星河灣的最大劣勢同樣來自地理位置。第一，該地塊位于公園附近，周邊上有大量農(nóng)民居住群，且工程區(qū)域廣闊，十分不利于平安防范，由此帶來的負面影響可能是買家對平安因素的深層次考慮；第二，該工程位于四環(huán)外，交通相對不太方便。針對星河灣工程的優(yōu)劣勢分析，初步得出以下結論：〔1〕、由于環(huán)境地勢的獨特性，星河灣定位于高檔的豪宅物業(yè)，居住人群定位于有錢的成功人士，二、三次以上置業(yè)者；〔2〕、該類人群的居住需求特征表現(xiàn)為：既要有優(yōu)越的居住環(huán)境、便利的生活享受，還要有相對獨立的私密性，特別是對于豪宅物業(yè)來說，他們對其社區(qū)平安系數(shù)能否有保障具較高要求；〔3〕、對平安系數(shù)能否有保障具較高要求；〔4〕、星河灣的地理優(yōu)勢正是安防的劣勢。根據(jù)以上結論，物業(yè)管理效勞應該定位于：給客戶以高貴獨一無二的身份象征；——尊貴消除客戶心理的平安問題障礙，給客戶強勁的平安保障；——平安提供優(yōu)質(zhì)完善的效勞體系；——完善突出豪宅社區(qū)的生活風格?！L格三、目標客戶群特性分析物業(yè)管理的最終走勢是向人性化、個性化效勞方向開展，這種走勢歸根結底就是以人為根底，實踐人管的合理對接。所以在星河灣物業(yè)管理的設定之前，必須對該工程的特定人群做一個全方位的分析，而分析所產(chǎn)生的結果那么直接反映在物業(yè)管理效勞的個性上，這種個性，將是星河灣物業(yè)管理效勞的“核心競爭優(yōu)勢〞。星河灣目標客戶群全方位分析涉及到消費群體的五種需求：生活需求、平安需求、歸屬感需求、自尊需求、自我實現(xiàn)需求。通過對這五種需求的把握，最終形成對星河灣效勞綜合需求的把握。四、競爭對手分析如果沒有了解及準備，對手永遠是可怕的。競爭對手分析僅限于物業(yè)管理效勞的內(nèi)容與形式，在同一區(qū)域內(nèi)如果兩個競爭對手在這方面沒有對對方的情況進行分析，那么，物業(yè)管理效勞的競爭優(yōu)勢就會無法突現(xiàn)出來，用相反的思維考慮，準能吃透對方，就能更創(chuàng)造具吸引力與差異化的物管賣點，從而獲得競爭優(yōu)勢，搶占先機。星河灣附近的棕櫚泉國際公寓、維多利亞花園公寓等，定位都為豪宅社區(qū)，但二者在物業(yè)管理效勞模式定位上，星河灣一定要突顯差異化及優(yōu)越性。第三局部完美延伸家政秘書效勞“物業(yè)管理如何創(chuàng)新〞是所有開展商以及物業(yè)管理公司都希望解決的課題，因為創(chuàng)新不但意味著差異化賣點產(chǎn)生，更多的是，它還可直接表現(xiàn)為利潤價值，無論是工程本身的還是附加的。星河灣居家和居住標準的高端化，對物業(yè)管理效勞提出了更高的要求和標準，標準化的管理、個性化的效勞、專業(yè)型打理、人性化的呵護，是高端化物業(yè)管理的最正確演繹。而在這方面最早于廣州星河灣推出的“家政秘書〞效勞得到了廣闊業(yè)主的熱烈追捧和同行的認同。北京星河灣，以高貴、典范、唯美彰顯星河灣生活的雍容華貴；以氣派、唯一、尊貴彰顯星河灣人士的顯赫身份。那么，北京星河灣物業(yè)管理效勞如何對廣州星河灣的效勞承上啟下、繼往開來？在同質(zhì)化日益嚴重的今天，單純依靠產(chǎn)品參與市場競爭，已難有突破，效勞管理可謂大勢所趨。同時星河灣作為高端豪宅物業(yè)，處于社會頂層的目標消費群對生活品質(zhì)的理解和要求也非一般客戶可比。因此，北京星河灣于物業(yè)管理效勞上應重點突出“尊貴、平安、完善、風格〞四種區(qū)別于其它樓盤的效勞方式。正是基于此，北京星河灣將“完美延伸家政秘書效勞〞作為其先行式營銷體系的第一步。“完美延伸家政秘書〞效勞體系一、家政秘書的真正內(nèi)涵設立家政秘書就是要讓業(yè)主在入住之前就體驗到無微不至的關心，由認同感上升到歸宿感。真正內(nèi)涵——“居家秘書、生活參謀〞居家秘書：指業(yè)主涉及到家居的方方面面，效勞人員就像秘書一樣為業(yè)主全方位的悉心照料，無需業(yè)主任何擔憂。生活參謀：指效勞人員除為主業(yè)料理好居家事情外，在生活上亦充當參謀角色，業(yè)主在生活上的種種需要均可咨詢效勞人員。所以，家政秘書不是普通意義上那種打理一個小家庭的生活瑣事的秘書，2、家政秘書是一種高附加價值客戶通過家政秘書提供的優(yōu)質(zhì)尊貴效勞，能了解及憧憬將來生活于星河灣所能享受的效勞，這樣的效勞必有助于提高樓盤的整體價值，是星河灣的一種無形的高附加價值。3、增大樓盤的亮點傳統(tǒng)的物業(yè)管理已成為一種必然的根底，對于樓盤已毫無新意，而星河灣的家政秘書效勞——居家秘書、生活參謀能于傳統(tǒng)的物業(yè)管理中脫穎而出，成為物業(yè)管理效勞領域中一道最亮麗的風景線，也成為星河灣區(qū)別于其它對手的最大亮點。4、最大程度的促進銷售現(xiàn)時的客戶選擇樓盤時，除關注現(xiàn)時的產(chǎn)品外，更多關注的是將來入住要與其接觸幾十年的物業(yè)效勞，家政秘書將會給客戶最大的信心保證，令客戶確信現(xiàn)時及將來的效勞都是優(yōu)質(zhì)尊貴的，從而最大程度的促進銷售。5、是樓盤品牌開展的延續(xù)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)效勞會贏得業(yè)主、住戶、客戶一致的好評，產(chǎn)生良好的口碑，是樓盤品牌開展的延續(xù)。三、家政秘書效勞理念“溝通零距離，效勞無止境〞家政秘書通過與業(yè)主住戶的直接交流與溝通，深入了解業(yè)戶的實際需求，從而到達同業(yè)戶心與心之間的零距離。成功效勞沒有定式。效勞環(huán)境在改變，業(yè)戶的期望也在不斷的改變，因此，星河灣的家政秘書效勞追求永無止境：不斷開掘及創(chuàng)新效勞，真誠關注業(yè)戶生活的方方面面。四、家政秘書創(chuàng)新效勞模式〔一〕、實施“二文三語〞效勞——尊貴北京星河灣作為高檔的國際豪宅社區(qū)，其客戶群體包括外國人士、外地人士、北京當?shù)厝耸康?，而語言方面將成為家政秘書與業(yè)戶溝通起到是否親切、是否貼心的重要作用。因此：“讓我們更親切地聽取您的感受〞——實施“二文三語〞效勞二文：指中文和英文。社區(qū)內(nèi)所有的VI、告示、通知、宣傳等均表達中文和英文，提升國際社區(qū)形象；三語：指國語、英語和北京當?shù)卣Z。與客戶溝通交流，我們能根據(jù)不同的客戶而使用不同的語言〔國語、英語、北京當?shù)卣Z〕，增進與業(yè)戶間的距離，給業(yè)戶更親切的感受?！捕?、嚴密的平安秘書效勞——平安1、實施“中南海保鏢〞突顯差異化根據(jù)以上精確的定位分析，星河灣應特別強調(diào)平安因素，給客戶足夠的平安保障信心，為此專門為星河灣訂制“中南海保鏢〞效勞作為物業(yè)管理的突破點。其一、中南海警衛(wèi)一直給人威武、神奇、技能扎實的印象，因此可以給客戶樹立“絕對平安〞的信心，同時又給了客戶最大的隱形承諾；其二、中南海警衛(wèi)一直為國家領導人的平安效勞，這讓客戶感覺自己的高貴身份也得到了無形中的認可，更激活了物業(yè)的高檔形象。與此同時，由“中南海保鏢〞帶來的種種正面效應也可同時作為賣點形成銷售的突破。在具體操作上，專門聘請局部中南海轉(zhuǎn)業(yè)警衛(wèi)組成保安隊伍，以24小時巡邏護衛(wèi)以及完善的電子巡護系統(tǒng)等保衛(wèi)保安制度及措施，為星河灣的“中南海保鏢〞賣點填充實質(zhì)的內(nèi)容?！沧ⅲ褐心虾Ｍ宋檐娙擞诿磕甑氖辉路萃艘邸?、實施“六級平安屏障〞效勞一級屏障：周界和外圍出入口；二級屏障：平臺和地庫；三級屏障：大堂入口；四級屏障：樓內(nèi)巡邏；五級屏障：全員參與平安及管理應急處理；六級屏障：大型應急平臺?！踩?、“生活無時限〞增值效勞——完善“生活無時限〞增值效勞就是充分利用社區(qū)的酒店資源和物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)完善的效勞資源，讓居住在星河灣的業(yè)主可以不受節(jié)假日、晝夜的時間限制，全天候地享受星河灣提供的非一般尊貴效勞，解決業(yè)主各種日常生活享受中常規(guī)性和突發(fā)性需要，全面解放業(yè)主的“需求束縛〞。增值效勞的內(nèi)容主要包括：無時限精品酒店效勞無時限生活超市效勞無時限商務中心效勞無時限維修效勞無時限餐飲效勞無時限生活咨詢效勞……〔四〕、家政秘書“零干擾〞效勞——風格對于每一個人而言，“家〞是親切、是溫馨、是港灣、是自我。擁有一份不被打攪的心情是家最溫馨的表征：寧靜致遠、無拘無束。星河灣的“家政秘書效勞〞推崇最大限度保護業(yè)主的個人空間，無論是綠化保養(yǎng)、保安效勞、工程維護，還是全套酒店式家居效勞，都將以不打攪業(yè)戶的日常生活為原那么，如電梯維護保養(yǎng)于凌晨二點后進行，馬路沖洗于深夜十二點后無聲進行等。但是，當客戶需要效勞時，只需要一個電話、一個按鍵或一個E-mail……家政秘書會馬上滿足客戶的要求。五、家政秘書運作方式〔一〕、超前運作方式——先行式營銷所謂超前運作方式，是指效勞必須超前貫穿于整個公司〔樓盤〕活動，而非僅停留在最終的物業(yè)管理效勞。因此，北京星河灣必須跳出圍繞“物業(yè)效勞〞爭斗的圈子，而放眼于公司〔樓盤〕價值鏈的精心經(jīng)營，構筑以質(zhì)量效勞為核心，全方位地滿足客戶不同需求的超前效勞體系。在星河灣，一切的效勞都會以尊榮、寵貴為前提，特別為星河灣訂造的家政秘書效勞亦會讓業(yè)主、客戶感受非同一般的貴族管家禮遇。家政秘書效勞是一種尊貴定向效勞，以家政秘書為中心，使各部門之間成為一個有效的整體，為業(yè)主提供的效勞包羅萬象，每件事，每個細節(jié)都會做到盡善盡美。因此，優(yōu)質(zhì)的家政秘書效勞不只是表達于家政秘書，而是表達于一個高效運作的效勞整體，其中涉及各部門及各工作中的任何環(huán)節(jié)，也就是說，在家政秘書的后面必須有一個整體的管理效勞資源支撐家政秘書效勞。因此，前期的家政秘書效勞建議分為兩類：一類是現(xiàn)場家政秘書，主要是為來訪客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，讓其剛來到星河灣就能感受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)效勞。另一類是客戶維系家政秘書，主要是由客戶簽約購置星河灣時起至收樓入住時向業(yè)主提供的優(yōu)質(zhì)效勞。1、現(xiàn)場家政秘書星河灣的購置客戶均具備金錢、地位與高品位的三重特征，因而他們對效勞的挑剔程度非常之高，如何從售樓前期接觸開始即能讓其感受到星河灣的尊貴生活潛質(zhì)，同時感受到與星河灣同質(zhì)的禮遇，又區(qū)別于其它樓盤？〔1〕、煥然一新的家政秘書外表家政秘書必須具備良好的儀容儀表、成熟穩(wěn)重的個性、優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度、嫻熟的效勞技能、熱情周到的效勞方式，令客戶一到星河灣就對家政秘書產(chǎn)生直觀的認識，成為星河灣一道亮麗的風景線。建議招聘到家政秘書后立即訂造制服?！?〕、設立禮賓式看樓向?qū)槭箍蛻魪氖蹣乔捌诮佑|開始即能感受星河灣尊貴生活品質(zhì)，特設禮賓司與售樓部進行快速對接，禮賓司負責開啟客戶的車門、為其泊車及引路等，進入大堂時家政秘書躬身相請，坐下時又有效勞員端上香茗或咖啡，參觀時假設有需要時即安排家政秘書專人陪同指引，專人接受反響，將物業(yè)管理的高生活品質(zhì)溶入于售樓過程中?！?〕、記錄客戶的出租車牌所有乘坐出租車來參觀的客戶，禮賓司除及時為其翻開車門外，均記錄該車車牌，并將記錄小紙片交給客戶，防止客戶遺失物品于出租車時可追回，從細微之處表達貼心效勞?！?〕、代叫出租車效勞針對星河灣獨特的地理環(huán)境，如客戶未開車來樓盤，離開時于星河灣外是較遠才能叫到出租車的，家政秘書應與出租車公司合作或采取其它方式，在客戶參觀完星河灣時有需要叫出租車的由星河灣外圍的形象保安或通過其它方式為客戶叫來出租車，防止客戶要步出星河灣外很遠的地方才能叫到出租車。在代叫出租車讓客戶等候的同時，應有相應令客戶等候時消遣的效勞。〔5〕、提前開設個性化效勞工程建議于精品酒店提前開設洗衣、預訂機票、預訂酒店等效勞工程，讓客戶提前享受到尊貴的家政秘書效勞和感受到生活的便利，這種看得見、摸得著的效勞，更有利于與客戶雙方建立融洽的關系，也會對營銷起較大的作用?！?〕現(xiàn)場設立家政秘書效勞的咨詢現(xiàn)時參觀樓盤的客戶，會對家政秘書效勞特別是入住后的效勞進行咨詢了解，設立家政秘書咨詢效勞，對客戶關心的問題作出合理的解答，增大客戶對家政秘書效勞的信心。2、客戶維系家政秘書由另外一局部家政秘書提供客戶維系效勞，于星河灣建立客戶持續(xù)推動體系，在家政秘書效勞前期介入、工程監(jiān)督、物業(yè)驗收、業(yè)主溝通、入住等階段均以業(yè)主為中心進行全面的接觸，令業(yè)主于未入住前能了解物業(yè)及家政秘書效勞的情況，為入住時的管理效勞做好前期鋪墊，以表達星河灣的家政秘書效勞更加人性化、更易貼近業(yè)主?！?〕、為業(yè)主建立完善的檔案家政秘書從業(yè)主購置星河灣開始，即為各業(yè)主建立完善的效勞檔案，全面了解業(yè)主從接觸星河灣開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供效勞?！?〕、全程工程的跟進效勞業(yè)主購置物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關注工程的質(zhì)量及進展。家政秘書主動組織業(yè)主到工程提出建議，促進工程的不斷開展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在工程進展中的主導作用?！?〕、成立“星河灣完美俱樂部〞在銷售期間至未交樓時，成立以客戶為主體的“星河灣完美俱樂部〞，通過優(yōu)質(zhì)的家政秘書效勞，實現(xiàn)客戶的積累，并通過家政秘書向客戶提供“以居為本〞的無微不至的效勞，傳達工程的進程，形成超前效勞與銷售進度的對接。主動拓展，讓客戶提前感受到本應入住之后才能享受的家政秘書效勞。對于前期定位鎖定的目標客戶，完美俱樂部運用多種渠道以及多種商務形式優(yōu)惠于會員。主動組織會員到俱樂部及工程提出建議，促成俱樂部與工程的不斷開展及完善，更重要的是讓會員感受到自己在工程進展中的主導作用。組織豐富而有品味的主題活動，為會員營造高尚的生活情調(diào)。如舉行各種嘉年華會，通過邀請政府官員及局部知名人士出席，讓客戶感覺工程附加值的厚重?！?〕、開通家政秘書尊貴效勞熱線家政秘書結合已購置業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤效勞，同時還提前開通“家政秘書尊貴效勞熱線〞，提供各種效勞咨詢、解答及相應的已開通的效勞，讓已購置的業(yè)主時刻感受到比五星級酒店更尊貴的效勞。家政秘書接電話時采用報工號制，以方便業(yè)主對各事情進行查詢及便于內(nèi)部對質(zhì)量的監(jiān)控，接電話的第一句話建議為：“您好，家政秘書尊貴效勞中心，我是XX號為您效勞。〞建議于現(xiàn)在開通?！?〕、定期問候業(yè)主家政秘書根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購置業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購置業(yè)主隨時覺得家政秘書在關注他，并受到家政秘書特別的尊敬，從而亦會產(chǎn)生對星河灣及家政秘書的尊敬。建議于不同的時間段開展此項效勞?！?〕、入住前的全程跟進在業(yè)主入住前，家政秘書應為其準備好各項工作，收樓安排、家具購置建議或搬遷、入住后的生活效勞等，令業(yè)主對入住后的生活完全信賴和無需擔憂，也就增加了對家政秘書的信任及認可。建議于業(yè)主收樓前一個月籌備安排。3、前期家政秘書職責〔1〕、現(xiàn)場家政秘書負責于物業(yè)現(xiàn)場展示家政秘書效勞，解答客戶提出的問題；對客戶提供相關效勞，令客戶獲得舒心的滿意；處理客戶提供的問題或投訴，令家政秘書效勞保持最優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)?！?〕、客戶維系家政秘書負責已購置業(yè)主入住前的全過程效勞跟蹤；向已購置業(yè)主及時傳遞家政秘書效勞的各種信息，令客戶隨時了解星河灣的各種信息及相關事情；負責客戶的維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的家政秘書效勞?！捕痴ｋA段運作方式1、家政秘書尊貴效勞中心CPU操作模式為在星河灣管理效勞上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快速的效勞，特別針對工程實際情況在物業(yè)管理公司成立家政秘書尊貴效勞中心，通過此實現(xiàn)信息良性溝通的組織保證。實踐說明，家政秘書尊貴效勞中心作為管理公司運作的一種新的管理模式，可大大提高管理公司的工作效率，提高管理公司的效勞質(zhì)量，以及贏得業(yè)主的信賴及支持。管理公司家政秘書尊貴效勞中心運作模式應建立以客戶效勞中心為“CPU〞的快速反響系統(tǒng)?！癈PU〞是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和整個計算機的核心。引入“CPU〞的概念意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)立一套管理公司快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：

FocOne〔一站式〕效勞、全程式管理；

信息流暢、集中處理；

快速應答、及時反響。2、正常運作階段家政秘書設立設想在星河灣的正常管理階段，特別對家政秘書設置了三個組成體系，提供“貼心秘書式〞效勞。訓練有素的他/她將直接面對業(yè)戶，傾聽業(yè)戶的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。任何投訴，都將在24小時內(nèi)獲得反響。因此，于正常管理效勞階段，即業(yè)主收樓入住后的階段，家政秘書將分為三個組成局部：前臺家政秘書、區(qū)域家政秘書以及內(nèi)務家政秘書。

前臺家政秘書：主要是接受客戶各種咨詢，解答客戶各種問題及協(xié)調(diào)處理客戶的各種投訴。是家政秘書對外的窗口，更是展現(xiàn)家政秘書形象的窗口，所以前臺家政秘書的形象、素質(zhì)、綜合應變能力都是較高的，而且必須具備國語、英語、北京當?shù)卣Z的良好水平。建議前臺家政秘書暫定八人，其中為四男四女，實行全天二十四小時輪班制。

區(qū)域家政秘書：主要是負責對業(yè)戶效勞各項工作的實際落實，協(xié)調(diào)相關部門為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，主動深入了解各業(yè)戶不同的需要，并根據(jù)需求提供各種效勞。建議每二名家政秘書負責六十戶業(yè)戶的“二對一〞效勞，并由一男一女組成。實現(xiàn)“二對一〞效勞目的是為了讓業(yè)戶擁有自己的“個人家政秘書，有任何問題可以與自己的秘書直接交流，這樣徹底解決了業(yè)戶在發(fā)生問題后不知該具體找誰的彷徨失措。

內(nèi)務家政秘書：主要是負責家政秘書內(nèi)部的各項工作，包括建立完善的業(yè)主檔案，發(fā)布各種通知，為前臺家政秘書和區(qū)域家政秘書開展工作提供必要的支持。3、家政秘書提供的三種效勞形式〔1〕、八大根底效勞網(wǎng)絡式平安管理模式：閉路電視與紅外線監(jiān)控系統(tǒng)相結合，確保業(yè)戶平安。15分鐘快速反響維修效勞：24小時維修效勞。一般情況下在接到報修電話后15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場?！耙豢ㄍè曅冢簶I(yè)主IC卡與銀行信用卡功能合并，實現(xiàn)物業(yè)管理費、水電、煤氣費用的自動轉(zhuǎn)賬及會所消費付費。商業(yè)市場便利效勞：社區(qū)內(nèi)的商業(yè)市場，將提供全方位商業(yè)效勞，日常所需，不假外求；社區(qū)24小時便利店提供免費送貨效勞。全天候車輛管理效勞?！皽剀跋﹃柤t〞效勞：專門為星河灣的老人準備?溫馨夕陽紅效勞卡?，提供平安、維修、醫(yī)療、郵政、清潔等效勞電話；物業(yè)公司并且為有需要的老人提供預約效勞：上門收費、定期免費清潔、代取藥品、代寄信件、代繳水電煤氣費等。社區(qū)教育及活動中心：為兒童提供學習環(huán)境和課程，增強社區(qū)的凝聚力和歸屬感。自助式電子查詢效勞：提供各類費用的自助查詢效勞。〔2〕、十二大類個性化特色效勞衣衣物代為收送/洗熨/修改衣食食星河灣國際精品酒店美食文化節(jié)/酒店飲食訂送/購物及送貨效勞住住家居維修/家居清潔/代請符合資質(zhì)要求的專業(yè)室內(nèi)設計及裝飾/代請家居搬運/私家花園養(yǎng)護/叫醒效勞行行車輛美容/訂票效勞/特殊情況下的客人接送傳傳傳傳傳送報刊雜志/代送發(fā)郵件/代送禮物/代叫出租車愛代辦生日晚會/代辦生日鮮花/喜慶慶典/代請健康護理/代送請柬/愛心講座/寵物看護/領養(yǎng)愛心樹愛育育兒童夏令營、冬令營/兒童訓練/各種兒童培訓班/特約兒童看護游游組織度假休閑/戶外游/創(chuàng)意休閑/導游/旅游團聯(lián)系賞插花/手工藝/美術、書法、音樂/自然/關心表愛心/綠色行動/環(huán)保行動/植物花卉租擺/藝術表演欣賞賞動動各類運動培練/籌劃組辦各類運動/各類運動工程培訓表演/組織社區(qū)家庭參與的各類運動競賽健健健康檢查/家庭小藥箱/特色門診咨詢/專科門診預約/病人短期看護/心理診所等商商傳真/E-mail/代擬文稿/小型會務辦理/打字復印等…………〔3〕、開展專項“定制效勞〞眾多客戶在入住后希望管理公司提供的效勞能顯示自己獨特的個性，這就要求管理公司提供的效勞工程豐富，不相雷同，于是，為了滿足業(yè)戶這一特殊的個性化要求，星河灣將另外開展“定制效勞〞。定制效勞：是指管理公司在以上提供的多種效勞根底上，將每一位業(yè)戶都視為一個單獨的細分效勞對象，根據(jù)個人的特定需求來進行提供效勞組合或另行開發(fā)新效勞工程，以滿足每位業(yè)戶的特定需求的一種新效勞方式。全面照顧業(yè)戶生活中的一點一滴，從而表達星河灣家政秘書效勞追求永無止境：不斷開掘及創(chuàng)新效勞，真誠關注業(yè)戶生活的方方面面。4、建立三級回訪機制為了能充分了解業(yè)戶對提供的效勞是否滿意，并及時調(diào)整及完善各項效勞，從而到達與業(yè)戶之間的零距離溝通，表達星河灣對效勞追求永無止境的目標，特別建立三級回訪機制。

一級回訪機制：由家政秘書進行回訪。家政秘書在職能部門向業(yè)戶提供效勞的第二天時，百分百對已提供效勞的業(yè)戶進行回訪〔電話或面談〕，及時掌握業(yè)戶的滿意度。

二級回訪機制：由家政秘書負責人進行抽訪。家政秘書負責人對各職能部門已提供效勞的百分之五十業(yè)戶于一個星期后對其進行電話或當面回訪，了解效勞提供后的狀況及滿意度。

三級回訪機制：由品質(zhì)監(jiān)控部進行抽訪。品質(zhì)監(jiān)控部人員對各職能部門已提供效勞的百分之十〔較重要或特殊的效勞〕業(yè)戶于一個月后進行電話或面對面的回訪，了解當時的效勞標準和業(yè)戶的滿意度，對完善效勞和提升效勞品質(zhì)作重要支持。5、實施投訴處理與利用策略“客戶的投訴將是星河灣巨大的財富〞?？蛻舨⒎怯肋h是對的，但是當你試圖證明客戶是錯誤的，你就是錯誤的。投訴的情況往往會是非常復雜的，業(yè)戶的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預料的問題，確定適宜的答復方式，可以更有效地處理客戶投訴。星河灣需制定正確的客戶投訴處理與利用策略方案，除了能正確的處理業(yè)戶各種投訴，而且還將對業(yè)戶的投訴進行充分有效的利用，不僅有助于星河灣管理系統(tǒng)的檢驗和完善，并能促進星河灣從改善客戶效勞開始引發(fā)企業(yè)管理思維方式的變革。6、建立應急處理策略方案“100-1=0”“100-1=0”因此，星河灣將要建立周密而完善的應急事件處理策略方案，預先防范，有備無患。六、家政秘書綜合素質(zhì)要求(一)、家政秘書的綜合素質(zhì)要求1、善于與客戶溝通家政秘書是與客戶面對面接觸的工作，能否善于與客戶溝通是完成家政秘書工作的先決條件。2、有極強的表達能力無論是對業(yè)主效勞還是客戶效勞，都必須要求家政秘書有極強的表達能力，善于表達產(chǎn)品的優(yōu)勢及效勞的優(yōu)質(zhì)等方面。3、有良好的儀容儀表家政秘書是于一定程度上代表星河灣效勞的形象，也是客戶到來時最直觀的表現(xiàn)，因此，家政秘書必須具備良好的儀容儀表。4、有較為廣闊的知識和見識家政秘書為業(yè)主和客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞，要做到業(yè)戶“居家的秘書、生活的參謀〞角色，就必須要求具備廣闊的知識和見識。一般的家政秘書要求擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)，如：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞、水晶銀器的保養(yǎng)、物業(yè)管理知識等。首席的家政秘書，不僅要擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)，更要擁有廣博的知識。5、善于處理各種投訴和矛盾由于各種原因，在效勞過程中，可能會令客戶產(chǎn)生投訴和矛盾，家政秘書處于投訴和矛盾的主導地位，家政秘書的行為往往對消除或激化矛盾起重要的作用，因此，家政秘書要善于處理各種投訴和矛盾。6、具有審美能力星河灣是豪宅社區(qū)，家政秘書的效勞有相當一局部工作是環(huán)境的營造和對業(yè)主、客戶的生活品味提供意見，這需要家政秘書具有極優(yōu)秀的審美能力?！捕场⒓艺貢奶卣餍愿裢庀?、熱情大方；語言能力強，有勸說能力；靈巧性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當?shù)姆错懀挥袠O高的道德及專業(yè)修養(yǎng)；審美意識及能力強；富有進取和創(chuàng)新精神。七、家政秘書的培訓要實現(xiàn)家政秘書素質(zhì)與效勞檔次相結合，必須標準其培訓，把培訓作為開展戰(zhàn)略，常抓不懈。通過培訓，可以提高家政秘書素質(zhì)，成為名副其實的家政秘書，把效勞做得更到位，從而增加客戶的滿意度，使物業(yè)公司同時受益。〔一〕、培訓目標1、學術上：培訓為文、理、工相結合的復合型人才。能靈巧運用各種專業(yè)知識和生活常識，能創(chuàng)造性的為業(yè)主和客戶解決問題。2、方法上：掌握定性和定量相結合的分析方法。在明確的管理思維的支配下，有具體問題具體分析的能力，能靈巧的解決問題。3、經(jīng)營上：效勞理念和效勞技能相結合。既能運用經(jīng)濟管理知識，又掌握多種技能之強，有為業(yè)主和客戶解決實際問題的能力。4、理念上：把傳統(tǒng)管理理