旅游景區(qū)服務與管理課件-后五章

旅游景區(qū)管理（后五章）

第九章旅游景區(qū)人力資源管理第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置人力資源配置是指人力資源管理部門按各崗位的任務要求，將其招聘的員工分配到企業(yè)的具體崗位上，給予員工不同的職位，賦予他們具體的職責、權(quán)力，使他們進入工作角色，開始為實現(xiàn)組織目標發(fā)揮作用的過程。簡而言之，就是指為每個崗位配備合適人員的過程。合理的人力資源配置是景區(qū)人力資源管理的良好開端。人力資源配置的任務可以從組織（定崗）和個人（用人）兩個方面分析。一、人力資源配置的含義及任務

第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置效率第一原則：精簡、實用；按需定崗、按崗設人合理配置原則：保證景區(qū)工作正常運行動態(tài)調(diào)節(jié)原則：人對崗位的適應有一個實踐與認識的過程內(nèi)部為主原則：從內(nèi)部培養(yǎng)人才，給有能力的人提供機會與挑戰(zhàn)可持續(xù)發(fā)展原則：具有發(fā)展的眼光二、人力資源配置的原則

第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置1、景區(qū)機構(gòu)配置2、景區(qū)人員配置（1）經(jīng)營管理人員（2）工作人員1）導游員或講解員；2）接待服務人員；3）公關(guān)營銷人員；4）旅游規(guī)劃人員；5）商業(yè)人員；6）安全人員；7）保潔人員三、人力資源配置的內(nèi)容

第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置1、景區(qū)工作人員的基本素質(zhì)要求1）道德素質(zhì)；2）心理素質(zhì)；3）基本文化素質(zhì)；4）語言表達能力；5）健康的體魄2、景區(qū)工作人員的專業(yè)素質(zhì)要求1）科學的管理理論；2）全面熟悉景區(qū)業(yè)務；3）具備較豐富的自然和人文科學知識；4）具備良好的導游講解技能、導游服務技能和處理突發(fā)事件的靈活應變能力；5）創(chuàng)新意識四、旅游景區(qū)工作人員的素質(zhì)要求

第一節(jié)旅游景區(qū)人力資源配置1、識別招聘需求2、準備崗位職責與任職資格描述3、選擇招聘渠道和方法4、獲得候選人并進行簡歷篩選5）選拔與評價6）討論并作出初步錄用決定7）確定工資水平8）入職體檢9）正式錄用決定和入職準備10）簽訂勞動合同五、人力資源配置的過程

第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源開發(fā)1、預測內(nèi)容（1）旅游景區(qū)人力資源存量與增量預測（2）旅游景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu)預測（3）旅游景區(qū)特種人力資源預測2、預測方法：德爾菲法、統(tǒng)計預測法、工作負荷分析法。一、人力資源需求預測

第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源開發(fā)1、預測內(nèi)容：要明確旅游景區(qū)內(nèi)部人員的特征，如年齡、級別、素質(zhì)、資歷、經(jīng)歷和技能等，做好技能檔案工作。2、供給來源1）旅游景區(qū)人力資源內(nèi)部供給預測；2）旅游景區(qū)人力資源外部供給預測。3、預測方法1）人力資源盤點法；2）退換圖法。二、人力資源供給預測

第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源開發(fā)1、人才招聘的原則：公開原則、競爭原則、公平原則、全面原則以及擇優(yōu)原則。2、人才招聘的途徑：內(nèi)部招聘和外部招聘3、人才招聘的基本流程1）確定招聘崗位；2）組建招聘團隊；3）職位分析；4）發(fā)布招聘信息；5）應聘者的甄選；6）錄用決定。三、人才招聘

第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源開發(fā)1、培訓內(nèi)容：職業(yè)道德培訓；知識培訓；能力培訓。2、培訓類型：崗前培訓；在崗培訓；崗外培訓。3、培訓工作的實施：1）確定培訓需求；2）制訂培訓計劃；3）實施培訓；4）評估培訓效果。四、人力資源培訓

第三節(jié)旅游景區(qū)人力資源考核1、景區(qū)人力資源考核的目的：促進景區(qū)經(jīng)濟效益；為員工薪酬管理提供依據(jù)；為制定員工晉升、調(diào)動、辭退決策提供依據(jù)；為員工培訓提供依據(jù)；為獎勵提供依據(jù)；能幫助員工自我成長；加強上下級之間的溝通，進一步引導、激勵和管理員工。2、景區(qū)人力資源考核的內(nèi)容：工作態(tài)度、服務技巧和能力；責任感和協(xié)調(diào)性；自我啟發(fā)。一、人力資源考核的目的和內(nèi)容

第三節(jié)旅游景區(qū)人力資源考核1、排序法：排序法是對按員工工作績效進行考核排序的一種方法?？倲?shù)越小，績效考核成績越好。2、分級法：優(yōu)、良、合格、不合格3、重要事件法：是指那些會對部門的整體工作績效產(chǎn)生積極或消極的重要影響事件，形成書面記錄，最終形成考核結(jié)果。二、人力資源考核的方法

第三節(jié)旅游景區(qū)人力資源考核1、上級評議2、同事同級評議3、下級評議4、游客評議5、自我鑒定三、人力資源考核的方式

第三節(jié)旅游景區(qū)人力資源考核1、考核內(nèi)容的定義2、考核方法的選擇3、考核者的確定4、考核周期的確定5、考核程序的確定四、人力資源考核的具體環(huán)節(jié)

第四節(jié)旅游景區(qū)人力資源激勵1、激勵是提高員工創(chuàng)造性和積極性的重要手段；2、激勵是建立健全良好企業(yè)文化的有效途徑；3、激勵可以提高員工的滿意度，減少優(yōu)秀員工的流失。一、人力資源激勵的作用

第四節(jié)旅游景區(qū)人力資源激勵1、目標結(jié)合原則2、物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的原則3、正向激勵與反向激勵相結(jié)合的原則二、人力資源激勵的基本原則

第四節(jié)旅游景區(qū)人力資源激勵1、獎懲激勵；2、目標激勵；3、授權(quán)激勵；4、參與激勵；5、晉升激勵；6、情感激勵。三、人力資源激勵的方法

第十章旅游景區(qū)安全管理第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述1、安全意識薄弱2、旅游環(huán)境的多樣性3、高風險旅游項目的增多4、景區(qū)管理工作的失誤一、旅游景區(qū)安全事故發(fā)生的原因

第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述1、建立健全安全組織和制度；2、加強設施設備的安全管理，制定安全操作規(guī)程；3、審查基建工程的安全程度，組織落實各項安全核查工作；4、配置安全設施設備，對游覽區(qū)域進行安全監(jiān)控；5、防范、控制與處理景區(qū)安全事故。二、旅游景區(qū)安全管理及其任務

第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述1、影響因素多2、安全管理責任大3、安全管理范圍廣、難度高、要求嚴三、旅游景區(qū)安全管理的特點

第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述1、景區(qū)安全管理存在法律盲區(qū)2、新開發(fā)的特殊旅游項目尚未納入安全管理范疇3、內(nèi)部管理不完善、旅游設施設備老化使安全隱患客觀存在4、旅游安全管理機構(gòu)已逐步建立，但尚待健全四、我國景區(qū)安全管理現(xiàn)狀

第二節(jié)旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)與類型1、自然災害：地質(zhì)地貌類旅游災害；氣象氣候旅游災害；生物旅游災害2、旅游設施安全事故；景區(qū)空中纜車索道事故，游艇、皮劃艇、竹筏等漂流事故，圍欄、護欄失控事故等。3、景區(qū)犯罪4、人為火災5、突發(fā)疾病6、其他意外事故一、旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)

第二節(jié)旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)與類型1、自然資源類景區(qū)旅游安全事故的類型2、人文資源類景區(qū)旅游安全事故的類型二、旅游景區(qū)安全事故的類型

第三節(jié)旅游景區(qū)安全的控制與管理一、旅游景區(qū)安全管理的相關(guān)法規(guī)、條例

時間發(fā)布機構(gòu)相關(guān)法規(guī)、條例1987.11公安部旅館業(yè)治安管理辦法1990.02國家旅游局旅游安全管理暫行辦法1991.06國家旅游局旅游投訴暫行規(guī)定1993.04國家旅游局重大旅游安全事故處理程序試行辦法1993.08國家旅游局、公安部關(guān)于加強旅游涉外飯店安全管理嚴防惡性事件發(fā)生的通知1994.01國家旅游局旅游安全管理暫行辦法實施細則1995.01公安部公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定1997.04國家監(jiān)督局游樂園（場）安全和服務質(zhì)量1997.05國家旅游局旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定1998.04國家旅游局漂流旅游安全管理暫行辦法第三節(jié)旅游景區(qū)安全的控制與管理1、景區(qū)安全預警系統(tǒng)：做好旅游安全宣傳工作；做好普法教育工作；與當?shù)刂伟布跋嚓P(guān)管理部門合作；進行有針對性的反營銷宣傳活動。2、景區(qū)安全控制系統(tǒng)：設置景區(qū)治安管理機構(gòu)；對景區(qū)內(nèi)各種經(jīng)營活動進行監(jiān)督與管理；對游客旅游活動的安全進行防控與管理；對游客旅游活動的安全進行防控與管理；對景區(qū)內(nèi)的旅游資源安全、旅游設施設備安全進行防控與管理；對景區(qū)內(nèi)的住宿安全、飲食安全及衛(wèi)生安全進行防控、監(jiān)督與管理；加強對動物的管理工作，避免游客受到動物的襲擊與傷害。3、景區(qū)安全保障系統(tǒng)：景區(qū)安全管理的政策及相關(guān)法規(guī)、條例；景區(qū)安全資料與檔案；景區(qū)安全救援機構(gòu)與部門；旅游保險。二、旅游景區(qū)安全管理模式

第三節(jié)旅游景區(qū)安全的控制與管理1、景區(qū)安全管理機構(gòu)2、景區(qū)安全管理制度（1）領(lǐng)導責任制（2）安全崗位責任制（3）經(jīng)濟責任制（4）安全管理工作制度3、景區(qū)應急救援機制三、旅游景區(qū)安全管理機構(gòu)及制度

第四節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理1、依法辦事的原則2、“誰主管，誰負責”原則3、“三不放過”原則4、教育與處罰相結(jié)合的原則一、旅游景區(qū)安全事故處理的原則

第四節(jié)旅游景區(qū)常見安全事故的處理1、景區(qū)火災事故處理：組織滅火；保護火災現(xiàn)場2、景區(qū)游客傷亡事故處理：游客病危時；游客死亡時；其他注意事項3、景區(qū)人身安全事故處理4、景區(qū)重大盜竊事故處理5、景區(qū)食物中毒事故處理二、旅游景區(qū)常見安全事故處理的程序

第十一章旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理第一節(jié)旅游景區(qū)資源開發(fā)管理1、市場導向原則：1）長期市場需求的合理預測；2）以現(xiàn)有資源為基礎(chǔ)；3）市場導向原則并不意味著凡是有游客需求的就可以開發(fā)。2、系統(tǒng)規(guī)劃原則3、個性化和協(xié)調(diào)化原則：1）個性化；2）協(xié)調(diào)化一、旅游景區(qū)資源開發(fā)原則

第一節(jié)旅游景區(qū)資源開發(fā)管理1、開發(fā)背景分析階段2、調(diào)查研究階段3、完成規(guī)劃階段4、實施規(guī)劃階段5、調(diào)整階段二、旅游景區(qū)資源開發(fā)程序

第一節(jié)旅游景區(qū)資源開發(fā)管理1、建立有效的管理機構(gòu)與體制2、建立健全資源利用保護的規(guī)章制度3、合理開發(fā)利用旅游資源：1）對景區(qū)的旅游資源進行調(diào)查、評價；2）突出旅游資源特色；3）拓展旅游景區(qū)現(xiàn)有老景觀、景物的內(nèi)涵深度；4）深入挖掘旅游資源的文化內(nèi)涵；5）有序地開發(fā)景區(qū)旅游資源三、旅游景區(qū)資源開發(fā)與保護協(xié)調(diào)

第二節(jié)旅游景區(qū)資源保護管理1、保護旅游資源就是保護旅游景區(qū)：旅游資源是景區(qū)旅游活動得以開展的載體，沒有旅游資源，旅游景區(qū)的活動就難以開展，旅游景區(qū)也就難以生存和發(fā)展下去。2、保護旅游資源就是保護自然生態(tài)環(huán)境和社會文化：旅游資源既包括自然界賦存的江河、山川等要素組成的自然生態(tài)環(huán)境，還包括人類創(chuàng)造的社會文化。不合理的旅游開發(fā)會導致自然生態(tài)環(huán)境破壞和社會文化的沖擊。一、旅游景區(qū)資源保護意義

第二節(jié)旅游景區(qū)資源保護管理當今世界，旅游景區(qū)資源保護的理念是“旅游可持續(xù)發(fā)展”。該理念主張保護與開發(fā)并舉，實現(xiàn)在保護中開發(fā)，在開發(fā)中保護，以實現(xiàn)旅游景區(qū)資源的可持續(xù)性發(fā)展。二、旅游景區(qū)資源保護理念

第二節(jié)旅游景區(qū)資源保護管理1、健全法律法規(guī)2、經(jīng)濟手段：旅游稅、旅游資源稅、環(huán)境資源稅3、規(guī)劃手段：旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃包括近期發(fā)展規(guī)劃（3-5年）、中期發(fā)展規(guī)劃（5-10年）和遠期發(fā)展規(guī)劃（10-20年）。旅游區(qū)規(guī)劃分為總體規(guī)劃、控制性詳細規(guī)劃和修建性詳細規(guī)劃等。4、行政手段5、加強旅游教育6、利用科技保障三、旅游景區(qū)資源保護措施

第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量通常是指在具體的歷史時期和空間條件下，一個具體的旅游目的地和旅游依托的環(huán)境總體或某些要素，如天氣、水體、地質(zhì)、地貌、生物、社會軟環(huán)境等，對于游客的生理、心理以及旅游活動的適宜程度。一、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量概念

第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理“誰主管，誰負責”。在《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》中，旅游環(huán)境包括空氣質(zhì)量、地表水質(zhì)量、景觀環(huán)境和環(huán)境氛圍四個部分。1、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量應達到的環(huán)境質(zhì)量標準2、人文景觀型旅游區(qū)的規(guī)劃設計應達到的環(huán)境質(zhì)量標準3、自然景觀型旅游區(qū)和度假型旅游區(qū)的規(guī)劃設計應達到的環(huán)境質(zhì)量標準二、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量標準

第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理1、景區(qū)水體環(huán)境保護——清澈2、景區(qū)空氣環(huán)境保護——清新3、景區(qū)噪聲質(zhì)量控制——清凈4、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生控制——清潔三、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理方法

第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理1、行政手段：權(quán)威性；強制性；規(guī)范性2、法律手段：是一種強制性的管理手段3、經(jīng)濟手段：優(yōu)惠政策、排污收費制度、補貼政策等4、宣傳教育手段：在景區(qū)環(huán)境管理中宣傳教育手段是必不可少的，同時也是最常用的手段5、科學技術(shù)：是對其他管理手段的有力補充和輔助四、旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理手段

第四節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理1、衛(wèi)生狀況是旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量最重要的外在表現(xiàn)2、衛(wèi)生狀況反映旅游景區(qū)的管理水平3、衛(wèi)生狀況對客源市場有重要影響一、旅游景區(qū)衛(wèi)生管理的重要性

第四節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理1、加強監(jiān)督、檢查和獎懲2、建立衛(wèi)生管理責任制3、堅持統(tǒng)一管理與分散管理相結(jié)合的原則4、衛(wèi)生管理必須嚴格按照規(guī)范要求進行操作二、旅游景區(qū)衛(wèi)生管理措施

第四節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理1、旅游垃圾問題（1）垃圾的分類：有機垃圾和無機垃圾（2）旅游垃圾的危害和不良影響2、旅游景區(qū)垃圾處理：衛(wèi)生填埋法、堆肥法和焚燒法三、旅游垃圾問題與處理

第四節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理1、我國旅游景區(qū)廁所狀況回顧：數(shù)量較少，影響了市場供給；位置偏僻，影響了可進入性；標志模糊，影響了可識別性；衛(wèi)生較差，影響了旅游情趣。2、我國旅游景區(qū)廁所新特點：認識上有突破；層層建章立制；有關(guān)單位齊抓共管；政府投入有增加；建設標準普遍提高；注重綜合效益；積極探索融資渠道。3、旅游景區(qū)廁所管理規(guī)范：2003年2月24日國家旅游局發(fā)布了《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準，這對旅游景區(qū)廁所的高標準建設起到了極大的推動作用。四、旅游景區(qū)廁所管理

第十二章旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、三全管理的含義：是指在全面質(zhì)量管理理論的指導下，實行“全員、全程、全組織”的管理理念。2、三全管理的應用（1）全員參與的質(zhì)量管理（2）全過程質(zhì)量管理（3）全組織質(zhì)量管理一、旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理與“三全”管理

第一節(jié)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、以顧客為中心原則2、可行性原則3、突出重點原則4、持續(xù)改進原則5、與供方互利的關(guān)系原則二、旅游景區(qū)服務質(zhì)量標準的制定

第一節(jié)質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、制度是質(zhì)量的保證2、強調(diào)日常管理和流動管理3、實行授權(quán)管理4、嚴格進行服務質(zhì)量的控制5、培養(yǎng)高素質(zhì)“樂業(yè)”的服務人員6、完善監(jiān)督和激勵機制7、制定服務質(zhì)量標準體系三、旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理方法

第二節(jié)游客行為管理1、游客分類：過夜游客；一日游游客2、游客的行為特征3、游客行為的分析：B=f（P，S，E）一、游客的行為分析

第二節(jié)游客行為管理1、激發(fā)型管理方法（1）教育（2）示范（3）引導2、約束型管理方法二、游客的管理方法

第二節(jié)游客行為管理1、游客不文明行為產(chǎn)生原因分析：游客在旅游過程中的自律意識松弛；游客在旅游過程中環(huán)保意識不強；景區(qū)管理不完善，宣傳教育缺乏力度；游客在旅游過程中占有意識外顯和部分游客的故意破壞行為。2、正確引導游客行為的方法：1）實物引導法；2）組織引導法；3）示范引導法；4）強制引導法；5）教育引導法。三、游客行為的引導

第十三章旅游景區(qū)的標準化管理第一節(jié)旅游景區(qū)標準化管理概況近三十年來，我國旅游業(yè)取得了長足發(fā)展，作為旅游業(yè)四大支柱之一的旅游景區(qū)也得到了飛速發(fā)展和提高，但隨著全球化經(jīng)濟的到來和中國作為旅游目的地在世界排名的不斷提前，也出現(xiàn)了一系列問題：大多數(shù)景區(qū)的管理和經(jīng)營仍保持傳統(tǒng)的方式，與國外知名景區(qū)的管理和經(jīng)營差距較大，成為我國旅游業(yè)發(fā)展的一大阻礙。因此，景區(qū)管理如何同國際接軌，已經(jīng)成為我國旅游業(yè)發(fā)展中不得不面臨的問題。一、旅游景區(qū)標準化管理的背景

第一節(jié)旅游景區(qū)標準化管理概況1、景區(qū)標準化管理是保證旅游者權(quán)益的有效手段2、景區(qū)標準化管理是市場經(jīng)濟內(nèi)在規(guī)律的要求3、景區(qū)標準化管理是旅游景區(qū)自身發(fā)展的需要4、景區(qū)標準化管理有利于促進環(huán)境的保護5、景區(qū)標準化管理有利于旅游景區(qū)企業(yè)全面與國際接軌二、旅游景區(qū)標準化管理的意義

第一節(jié)旅游景區(qū)標準化管理概況1、服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量2、景觀質(zhì)量3、游客意見三、旅游景區(qū)標準化管理的內(nèi)容

第二節(jié)旅游景區(qū)管理的國際標準體系1、ISO9000系列標準概述：它不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。2、ISO9000系列標準的基本內(nèi)容：1）質(zhì)量保證標準；2）質(zhì)量管理標準3、ISO9000系列標準導入旅游景區(qū)的要求：需要具備三個條件4、ISO9000系列標準導入景區(qū)的意義：是旅游企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要，對內(nèi)起到提高管理水平、提升服務品質(zhì)、提高工作效率、降低經(jīng)營風險等作用；對外意味著企業(yè)品牌、信譽和實力的增強，逐漸與國際管理水平接軌。一、ISO9000系列標準

第二節(jié)旅游景區(qū)管理的國際標準體系1、ISO14000系列標準概述2、ISO14000系列標準的基本要求3、ISO14000系列標準導入景區(qū)的意義：不僅有利于保護景區(qū)環(huán)境，還能提高景區(qū)的經(jīng)濟效益，促進景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。二、ISO14000系列標準

第二節(jié)旅游景區(qū)管理的國際標準體系1、綠色環(huán)球21標準體系概述2、綠色環(huán)球21標準對旅游景區(qū)的要求3、綠色環(huán)球21標準導入景區(qū)的意義：1）