呼叫中心解決方案

呼叫中心解決方案目錄TOC\o"1-3"\h\u一．需求分析3二．網絡建設32.1網絡設備選型32.2網絡拓撲圖3三．系統(tǒng)部署53.1部署系統(tǒng)5四．系統(tǒng)使用84.1坐席使用流程84.2語音通話設置9五．售后技術支持與效勞155.1質量保修期155.2原廠技術支持效勞155.3故障應急處理155.4技術資料效勞155.5培訓效勞16一．需求分析隨著XX的開展，現有的網絡已經無法滿足公司的開展需要，武漢古德云企通信技術提供的融合通信整體解決方案為XX提供了VOIP解決方案，采用的古德云企呼叫中心系統(tǒng)可以滿足XX新職場客服聯系客戶、內部員工交流，公司招聘、負責人監(jiān)控坐席管理系統(tǒng)等業(yè)務需求。此方案大大縮減了公司的通信費用，提高了員工的工作效率。二．網絡建設2.1網絡設備選型交換機1臺語音網關1臺效勞器1臺話機〔PC〕60部華為S5700S-52P-LI鼎信DAG2000-8S8O戴爾PowerEdgeR720億景話機2.2網絡拓撲圖華為24口交換機通過網線接入內網路由器，路由器連接internet；交換機通過網線分別與效勞器、鼎信網關，總經理辦公室電腦互聯。2.2.2鼎信網關通過網線與辦公室的60部話機〔PC〕互聯，通過PSTN/E1線連接運營商〔如果走VOS線路就不需要開通此專線，通過網絡連接租戶的VOS系統(tǒng))。2.3網絡設備配置2.3.1交換機配置a.通過反轉線進入交換機配置管理地址為：，分配一個接口用網線連接至內網路由器，使其能訪問外網。b.分配一個接口連接至鼎信語音網關〔網關用FXS口〕。C.分配一個接口連接至DELL效勞器，使內網能訪問呼叫中心系統(tǒng)。2.4鼎信網關配置2.4.1網關進線設置鼎信網關配置對進線的設置如下列圖：2.4.2網關中繼設置呼叫中心配置一個連接至鼎信網關的中繼，鼎信網關會配置接至呼叫中心的分機，網關配置如下列圖：三．系統(tǒng)部署3.1部署系統(tǒng)準備ISO鏡像包、安裝腳本、Xmanager，安裝步驟如下：3.1.1本地效勞器安裝本地效勞器上導入ISO鏡像直接安裝，安裝完成后配置ip地址，重啟網卡，在瀏覽器輸入效勞器的ip地址即可進入呼叫中心。3.1.2阿里云效勞器安裝a.使用Xshell連接效勞器b.確定，然后選擇連接。c.輸入用戶名root和密碼即可連上效勞器。d.查看系統(tǒng)版本〔目前僅在Centos564位系統(tǒng)下運行〕：e.用Xftp工具上傳鏡像及安裝腳本f.單擊此按扭開啟FTP，選擇對應的iOS鏡像，選擇右鍵傳輸到root目錄下。g.開始安裝授予安裝腳本install.sh可執(zhí)行權限chmodu+xinstall.sh執(zhí)行腳本查看幫助h.安裝完成后重啟效勞器i.重啟完成后在瀏覽器輸入ip地址進入，默認管理員賬號密碼為admin。呼叫中心系統(tǒng)功能四．系統(tǒng)使用4.1坐席使用流程坐席通過連接語音網關FXS口，通過接入交換機使坐席訪問內網呼叫中心系統(tǒng)，在系統(tǒng)中，簽入的坐席之間可以通過撥打相應分機號系統(tǒng)相互進行通話。從而實現員工之間相互通話。外呼，坐席通過網關FXO口，將話務送給外線，運營商通過外線將通話送至客戶設備〔見2.2網絡拓撲圖〕。4.2語音通話設置4.2.1添加用戶在組織結構中選擇添加租戶，工號和工號密碼為坐席登錄時需要的帳號密碼，分機和分機密碼為坐席想網關注冊是需要的帳號密碼。保存后在PBX設置分機欄可以看到添加的分機4.2.2添加中繼使用PSTN/E1，帳號類型選擇綁定網關，如果使用VOS，在效勞器處填上VOS效勞器的IP地址，并填上VOS賬號密碼。4.2.3添加IVR：系統(tǒng)IVR設置步驟：第一步:首先方案好需要設置幾級語音菜單，每個語音菜單設置幾個選項。對于每一級的語音菜單準備好提示語,并在系統(tǒng)錄音中先錄制好。第二步:在設置頁面中點擊左側導航欄的“IVR〞進入“IVR〞設置頁面。第三步:點擊增加語音菜單,出現以下設置選項(如上圖所示)為這個語音菜單取個名稱,然后選擇好相應的語音菜單項選擇項。選中允許直撥分機選項,表示用戶呼入語音菜單時可以直撥分機號碼。第四步.根據要求增加相應的語音選項數目,填入需要用戶的按鍵選項,如1表示用戶按1然后再選擇用戶按鍵后系統(tǒng)相應的動作,可以是轉接到內局部機、語音信箱、振鈴組、隊列或者其它錄制的菜單。第五步.添加完IVR，將IVR參加到入局線路4.2.4分機注冊在話機上設置好IP后，再瀏覽器輸入IP，進入web管理頁面，輸入分機信息〔如下列圖〕：設置分機號：120設置分機密碼：120設置效勞器IP7保存即可。4.3坐席呼入、呼出通話坐席發(fā)送通話給呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)通過語音網關將話務送到PSTN，PSTN在送至客戶，完成一個外呼流程。當客戶呼入時，話務通過PSTN通過語音網關送到呼叫中心系統(tǒng)上，完成呼入。管理員通過登錄呼叫中心系統(tǒng)以管理員的身份監(jiān)控坐席通話狀態(tài)〔見2.2網絡拓撲圖〕。4.3.1添加IVR后當客戶打進來，系統(tǒng)會自動分配到相應的坐席，坐席和客戶就可以進行通話。4.3.2在系統(tǒng)中，簽入的坐席之間可以通過撥打相應分機號相互進行通話。4.4系統(tǒng)監(jiān)控管理管理員登錄admin帳號可以在坐席監(jiān)控中看到坐席打的狀態(tài)，管理員還可以控制坐席的權限、查看通話記錄錄音等。4.4.1坐席監(jiān)控點擊系統(tǒng)管理坐席監(jiān)控綠色為坐席在線沒通話橙色為坐席正在通話或振鈴藍色為坐席代表坐席轉接紅色為坐席示忙4.4.2查看通話記錄和錄音點擊播放聽錄音〔如下列圖〕：在用戶界面可以查看分機狀態(tài)，分機在示忙〔紅色〕的狀態(tài)下是無法接聽的，只有在示閑〔綠色〕的狀態(tài)是可以接聽的。admin用戶可以查看所有人的信息及錄音等，分機用戶僅能查看自己的，五．售后技術支持與效勞5.1質量保修期古德云企呼叫中心系統(tǒng)在售后效勞期內，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，古德云企公司負責調查故障原因并修復直至滿足或者更換整個系統(tǒng)；且免費提供技術咨詢和售后效勞?！布追剑恒y派捷〔北京〕，乙方：古德云企〕5.2原廠技術支持效勞古德云企系統(tǒng)由古德云企提供7*24小時技術支持效勞。5.3故障應急處理古德云企公司提供技術支持和快速應急響應效勞。針對本工程的故障處理，我公司承諾如下：故障類型支持方式響應時間系統(tǒng)癱瘓或嚴重故障技術遠程處理/現場1分鐘內遠程處理個別效勞不正常技術遠程處理1分鐘內遠程處理5.4技術資料效勞乙方為甲方提供保證系統(tǒng)正常運