夜場(chǎng)ktv管理培訓(xùn)

夜場(chǎng)管理培訓(xùn)KTV行業(yè)的市場(chǎng)及發(fā)展娛樂即經(jīng)濟(jì)——21世紀(jì)是娛樂經(jīng)濟(jì)的時(shí)代KTV的經(jīng)營模式錢柜探究KTV經(jīng)營相關(guān)知識(shí)歌庫知識(shí)娛樂行業(yè)組織架構(gòu)及職責(zé)KTV的新發(fā)展KTV已形成產(chǎn)業(yè)化：專業(yè)分工、專有技術(shù)、同一屬性（同類產(chǎn)品、類似服務(wù)）的企業(yè)集合。KTV的新發(fā)展：滿足人們精神生活需要的幾個(gè)核心要素。審美——審美獲得輕松參與——展示自我逃避現(xiàn)實(shí)——壓力得到釋放感情訴求——綜合情感體驗(yàn)KTV市場(chǎng)將會(huì)飛速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在全國范圍內(nèi)KTV企業(yè)達(dá)到8—10萬家，僅北京市注冊(cè)的KTV企業(yè)有1000家，這意味著450—500個(gè)億的市場(chǎng)。KTV的經(jīng)營模式夜總會(huì)型量販?zhǔn)交旌闲途毟璺啃推涫召M(fèi)方式基本上為按不同類型的房間收不同的消費(fèi)基價(jià)。在這個(gè)消費(fèi)基價(jià)中，含有定時(shí)或不定時(shí)的房間費(fèi)用和一定配量的酒水，酒水的價(jià)格由經(jīng)營者自定，房間消費(fèi)基價(jià)與所占酒水價(jià)格相等。在基價(jià)之上的酒水消費(fèi)按實(shí)際消費(fèi)結(jié)算。如某歌廳的中包為100元，啤酒為10元一聽，果盤為20元一個(gè)，那么客人一進(jìn)房可以先點(diǎn)一個(gè)果盤和8聽啤酒，按此算法則為：20+10*8=100元。其基價(jià)消費(fèi)全部用完后，如果再消費(fèi)10聽啤酒為：100+10*10=200元。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)營者還按不同的百分比收取服務(wù)費(fèi)。這種類型一般存在于高檔的消費(fèi)場(chǎng)所。而且一般的夜總會(huì)的服務(wù)人員以女性為主，每間包房中都配備一個(gè)，而且還有許多其他的服務(wù)，而這些服務(wù)都是有償?shù)摹?、夜總會(huì)型2、量販?zhǔn)浇鼛啄陱呐_(tái)灣向大陸過渡的一種消費(fèi)方式，全天24小時(shí)營業(yè)或下午開始營業(yè)，其收費(fèi)方式：定一個(gè)基本房價(jià)，在此基礎(chǔ)上按不同的日期，不同的時(shí)間進(jìn)行打折。也有的干脆定一個(gè)按不同時(shí)期、不同時(shí)間段的梯度房價(jià)，但最低消費(fèi)為1小時(shí)，超過一小時(shí)按分鐘計(jì)。這兩種類型如出一轍，是為了不同的時(shí)段都吸引用戶。如某房間基價(jià)為100元/小時(shí)，星期一的16：00—20：00為5扣也就是如果在此時(shí)間段消費(fèi)1小時(shí)30分鐘其費(fèi)用為：100*50%+100*50%*0.5（小時(shí)）=75元。上午和夜里2點(diǎn)以后的房價(jià)是最便宜的。此類場(chǎng)所內(nèi)所消費(fèi)的酒水均可在場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置的超市中進(jìn)行購買，價(jià)格很便宜，有的場(chǎng)所還允許自帶酒水，有的場(chǎng)所還有自助餐，總之這種場(chǎng)所的優(yōu)惠措施很多，吸引的人群也很多。這類場(chǎng)所，基本上只設(shè)立公用的服務(wù)人員，沒有特別服務(wù)，也不收小費(fèi)，但是你如果在黃金時(shí)段內(nèi)消費(fèi)時(shí)間過長，收費(fèi)也相當(dāng)可觀。2、量販?zhǔn)?、混合型在南方某城市，其卡拉OK是以一個(gè)歌城出現(xiàn)，然后切割成若干個(gè)小的經(jīng)營主體。其收費(fèi)方式大致為按小時(shí)收費(fèi)，起價(jià)1小時(shí)，超過1小時(shí)按2小時(shí)收費(fèi)，酒水經(jīng)營場(chǎng)所自定價(jià)進(jìn)行結(jié)算。收費(fèi)是在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)先按最低消費(fèi)算，內(nèi)含酒水。超過某個(gè)時(shí)間段則按小時(shí)算，酒水另價(jià)計(jì)算。如最低消費(fèi)為2小時(shí)共150元，含果盤一個(gè)，啤酒20聽，超過兩小時(shí)則每小時(shí)50元，啤酒20元一聽等。4、練歌房型屬于最低的消費(fèi)類型，大多為房價(jià)按小時(shí)計(jì)算，超過后還按小時(shí)累計(jì)，酒水一律按很低的價(jià)格出售。第一章夜場(chǎng)介紹什么叫夜場(chǎng)？夜場(chǎng)的共同特點(diǎn)？酒吧、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（DISCO）不同點(diǎn)夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語一、什么叫夜場(chǎng)夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會(huì)、會(huì)所等。二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。

三、酒吧、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)區(qū)分特點(diǎn)夜場(chǎng)裝飾檔次、設(shè)備設(shè)施有無大型節(jié)目表演服務(wù)功能、消費(fèi)情況。酒吧一般有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池等，酒吧消費(fèi)比較低。DISCO有大廳。KTV有高有低。夜總會(huì)豪華高檔，有DISCO演藝大廳、KTV、酒吧、雪茄屋、紅酒屋。會(huì)所豪華高檔，有演藝廳、KTV、客房、游泳池、健身中心、桑拿等。四、量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)1、概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購物、自點(diǎn)自唱。2、量販?zhǔn)終TV特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV娛樂場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司PARTY為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)惠，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天24小時(shí)營業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒有最低消費(fèi)，酒水食品以量販自助式購買。3、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（DISCO）不同點(diǎn)傳統(tǒng)夜場(chǎng)KTV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。營業(yè)時(shí)間不同量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。自娛自樂。消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。4、夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語少爺——源于臺(tái)灣稱呼。指在高檔夜場(chǎng)專門拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生客務(wù)專員（小妹）——也叫DJ小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。公主——指在高檔夜場(chǎng)專門拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP=1安士（30ml左右）醒目——是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。飛單——指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀把現(xiàn)金私有的行為。竄房——指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。HIGH房——指在DISCO夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。HIGH客——指在DISCO夜場(chǎng)經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之HIGH客。客務(wù)經(jīng)理——指在DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。黃單——指在娛樂場(chǎng)所內(nèi)主管為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。ORDER單——又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。打白板——指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”內(nèi)保、外保——統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补緸閵蕵穲?chǎng)所而廟宇安排的保安人員。冰杯——指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套?；祜嫛妇扑渌嬃匣虮系幕旌险{(diào)配喝法。凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。查場(chǎng)——又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場(chǎng)所做出的行動(dòng)。督察——即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而高的特種管理人員。燈頭——又叫營銷，專指在DISCO、HIGH場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱呼。HIGH神——指習(xí)慣到DISCO夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。第二章服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)的概念第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量一、什么是服務(wù)1概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“SERVICE”。這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。2注解分析SERVICESmile微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù)Excellent出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色Ready準(zhǔn)備好Inviting邀請(qǐng)Creating創(chuàng)造Eye眼光服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)能力知識(shí)自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）形象（注意自己的儀表）禮貌（真誠待人的態(tài)度）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）二、服務(wù)質(zhì)量1服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。2服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。時(shí)間性：強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時(shí)。舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到完好的服務(wù)設(shè)施：是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：A基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。B附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間，簡便的營業(yè)手續(xù)、舒適的休息場(chǎng)所、得力的應(yīng)急措施、份外的主動(dòng)服務(wù)、方便的規(guī)定制度、嫻熟的服務(wù)技能、科學(xué)的服務(wù)程序、快速的服務(wù)效率。三、什么是客人客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。我們是依附客人存在的，不是客人依附我們不可能存在的?？腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰的機(jī)會(huì)越多，誰就是強(qiáng)者?？腿瞬皇俏覀兪聵I(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿瞬皇俏覀儬巿?zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對(duì)的?？腿耸怯行枨蟮娜?，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣?？腿瞬粌H僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義注重個(gè)人儀容、儀表是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。是尊重賓客滿足賓客的需要。是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A服裝整潔、大方。B皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A頭發(fā)梳理整齊，要打嗜喱水保持光亮。B要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求A指甲經(jīng)常修剪，保持清潔。B要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣。C要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。D在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。E男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求正確的站立姿勢(shì)正確的坐姿雅致的步態(tài)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或休前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。上體正直，不低頭，目光平視，面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸，收腹，身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌：是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。二、禮貌的主要內(nèi)容：A遵守社會(huì)公德B遵時(shí)守信C真誠友善D理解寬容E熱情有度F互尊互幫G儀表端莊H女士優(yōu)先（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸主動(dòng)向客人問好主動(dòng)讓路，讓位給客人，請(qǐng)客人先行三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）盡量稱呼客人的姓氏復(fù)述客人要求不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球。在工作崗位時(shí)——精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。走路時(shí)一切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。和客人應(yīng)對(duì)時(shí)——站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀，不可在客人背后突然說話，如是另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你忙為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)：是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。二、禮節(jié)禮節(jié)的概念：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合，相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為，儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。三、禮儀禮儀的概念：是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。四、風(fēng)度風(fēng)度的定義：是一個(gè)德才，常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：談話時(shí)的全部特征人所特有的舉止服飾工作作風(fēng)禮貌行為五、夜場(chǎng)禮貌用語一、基本禮貌用語十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見二、常用禮貌用詞：請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。六、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語：各位，晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！請(qǐng)問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？請(qǐng)問您需要些**物品和飲品，小食嗎？好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的**飲品請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面對(duì)不起，先生，小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品打擾一下，請(qǐng)問有何吩咐？買單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨。七、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語：Goodevening,welcometoclub晚上好，歡迎光臨！MayIhelpyou!請(qǐng)問先生小姐Waitamomentplease?請(qǐng)稍等Excuseme對(duì)不起，打擾一下。Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，讓您久等了。Helpyourselfplease請(qǐng)慢用Doyouhaveanythingelse?請(qǐng)問還有什么需要？Anyrequests,letmeknowplease有什么需要請(qǐng)盡管吩咐Enjoyyourselfplease祝您玩得開心Thankyouforjoiningus,goodluck.Seeyounexttime.多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。八、接聽電話禮儀（一）接電話時(shí)你為什么很重要？你代表著公司。你說話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施檔次的判斷。你可以為公司找到一位潛在的客人。（二）接聽電腦的注意事項(xiàng)：電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。電話旁要有紙和筆。友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮。）口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術(shù)語，略語）打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：A問候B報(bào)出部門C介紹自己D提供幫助。不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目）（三）處理外線電話的十個(gè)步驟：在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話；寒暄問候；報(bào)出俱樂部/姓名/部門等名稱；提供幫助了解對(duì)方想做的事；做記錄；提供服務(wù)；確認(rèn)細(xì)節(jié)；結(jié)束電話；落實(shí)。（四）記錄電話留言的要點(diǎn)：書寫規(guī)范；記錄完整；電話打來的時(shí)間、日期來電者姓名留言給誰來電者的電話號(hào)碼（房間號(hào)碼）留言內(nèi)容該留言是否緊急記錄留言者的姓名或簽名。注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。（五）讓對(duì)方在電話上等：給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等還是留言；隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系；再次給打電話者提供選擇。（六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話；告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰；盡量為客人提供幫助。（七）打出電話的十個(gè)步驟：準(zhǔn)備問候，報(bào)出姓名報(bào)出要找的人之姓名確認(rèn)你要找的人之身份列出打電話的原因聽清楚對(duì)方的回答做好記錄確認(rèn)細(xì)節(jié)感謝對(duì)方，掛機(jī)落實(shí)（八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。無論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說一聲：“對(duì)不起，打攪了?！比羰菍?duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！钡谖骞?jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的概念：就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想，態(tài)度，作風(fēng)和行為去待人，接物，處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止，言談熱情有禮。喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情，親切的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂。責(zé)任：盡責(zé)盡職，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，早退，不無故曠工，少請(qǐng)假。工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。（2）服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。第三章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范第二節(jié)服務(wù)技巧第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范：站立規(guī)范樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。2.行禮規(guī)范在離客人1.5—2米與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3.引導(dǎo)規(guī)范在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)變及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。4.服務(wù)規(guī)范當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。5.送客規(guī)范當(dāng)客人買單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。6.行為規(guī)范在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5—2米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體向右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合擾示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請(qǐng)?！痹谧呃刃凶邥r(shí)，一般不要超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：對(duì)不起。待客人閃開時(shí)說：謝謝，再輕輕穿過。不能靠墻，椅桌子和柜臺(tái)。不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手。無論從客人手中接過任何物品都要說：謝謝。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：不好意思，打擾一下，我找***，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”?？腿苏f：謝謝時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花名”相稱；對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?？腿颂岢鲞^分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度工，并冷靜妥善地處理。凡是廳房或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：不好意思，打擾一下，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西，在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下。不得用手指或筆桿為客人指示方向。7.半跪式服務(wù)規(guī)范上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地。上身微傾，面帶笑容裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。二、禮貌用語規(guī)范1.迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：晚上好！歡迎光臨！咨客部門另加：請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？請(qǐng)問先生/小姐訂的是**房/臺(tái)？請(qǐng)問幾位？請(qǐng)問先生/小姐去KTV，還是***？2.引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。3.等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：請(qǐng)稍等。**馬上就來。4.服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：晚上好，對(duì)不起，讓您久等了，很高興為你們服務(wù)，請(qǐng)問您***。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有***”。最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用”，出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，你們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”5.送客：當(dāng)客人買單時(shí)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您**元，請(qǐng)稍等?！碑?dāng)客人買單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是**元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝你們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié)服務(wù)技巧一、服務(wù)推銷技巧在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接OREDER者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。（一）介紹：先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。（二）語言技巧初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是紅酒？（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？細(xì)節(jié)注意：觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人幫主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有***，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到。”酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“**味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷注意細(xì)節(jié)：及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支**酒或拿多半打**啤酒？”留言小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕。醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶患感冒的客人：可樂煲姜（三）身體語言的配合與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍。”（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)，中價(jià)，低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品不斷為客人斟酒。收空杯，空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。根據(jù)客人喜歡進(jìn)行推銷。根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：A家庭型B朋友聚會(huì)C慶賀生日D業(yè)務(wù)招待E公司聚會(huì)F情人約會(huì)根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。二、服務(wù)操作技巧（一）給客人點(diǎn)煙技巧：每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可；當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。（注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。）（二）各類餐具的拿放技巧準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用下班器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。拿勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處。（三）更換煙缸技巧準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。站在客人的右側(cè)示意客人，說“對(duì)不起，打擾一下）。大水晶煙缸，直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤的使用方法和技巧托盤的準(zhǔn)備：A托盤必須干凈無破損B服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。正確使用托盤技巧：A左手五指張開，手心空出B手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離C挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑D行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。放物品的技巧：A高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)B重的物品放中間，輕的物品放兩邊。行走時(shí)的注意事項(xiàng)：A行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[幅度不宜太大B不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道C發(fā)生意外，如酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生D右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)E當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜F當(dāng)把空托盤拿回去，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走切忌勿拿空托盤玩耍。（五）擦拭玻璃杯的技巧準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。擦拭：A用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生B用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角，杯臂和杯口C擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯D擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保持無破損、無污跡、無水跡。存放：A用手拿住杯角B將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟等香檳：參照香檳的服務(wù)方法生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌，當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。（八）服務(wù)飲料技巧將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。倒飲料前應(yīng)先示意客人。右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人?？腿嗽陲嬘玫倪^程中，要及時(shí)為客添加飲料當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。及時(shí)為客人撤掉空杯子。倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。（九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧站在距客人0.5米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。耐心介紹酒水或者廚房出品的配方，做法和味道。讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。給客人以相應(yīng)的建議和幫助。問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。詢問客人有無特殊要求。（十）驗(yàn)酒技巧驗(yàn)酒的正確方法：半跪式服務(wù)，面帶微笑右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的**酒，請(qǐng)您過目，請(qǐng)問可以幫您打開嗎？驗(yàn)酒的意義：一般較為名貴的香檳，紅酒，洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。（十一）斟酒技巧斟酒的方法：臺(tái)斟：服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客前面，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60度，另外中指，無名指，小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二分泡，香檳酒八分滿。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。）捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。斟酒的禮節(jié)：依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人允許后再開始全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)，可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類型的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。斟酒時(shí)注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽香檳酒，白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)要應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。不同的酒類所斟的份量不同。陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。隨時(shí)為客人添加酒水。（十二）遞酒水牌技巧服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁請(qǐng)客人過目。第四章樓面部第一節(jié)KTV包房（一）KTV經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)，保證營業(yè)場(chǎng)地的正常營業(yè)。在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。經(jīng)常督促檢查所屬部門落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選拔人才（參照員工守則），通過組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。檢查主任，領(lǐng)班的儀容，儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴，吵鬧。完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。（二）KTV經(jīng)理工作流程上班（營業(yè)前12：00——00：00）上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計(jì)匯總，寫好本組營業(yè)日?qǐng)?bào)表。查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門獎(jiǎng)罰情況。參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門昨日工作，聽取公司指示，通知，及時(shí)記錄。部門例會(huì)點(diǎn)名及檢查員工儀容，儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包，噴口劑，筆記本，火機(jī)，開瓶器）配戴工牌等。員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題，交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。準(zhǔn)備工作排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配，分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。與主任開會(huì)，總結(jié)前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間。巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。迎接服務(wù)工作了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時(shí)要求主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。主動(dòng)，禮貌問候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任，服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。收尾工作客人離去時(shí)，心里能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝，招呼，點(diǎn)頭歡送客人。觀察本組工作人員狀況，如不醉酒等特殊情況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)?？腿艘筚I單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小心處理。檢查房間情況，做好工作日記，下班。二、KTV主管（一）KTV主管崗位職責(zé)準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假，休假，遲到，曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)，凳椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具，用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具，杯具是否準(zhǔn)備充足。安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域，工作崗位及所看的房號(hào)，隨時(shí)檢查工作情況。工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。安排好每天的物品信用和申購，查看要作記錄并跨進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。（二）KTV主管工作流程開例會(huì)，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況，事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容，儀表場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況，房間設(shè)施的保養(yǎng)，運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)，違規(guī)事件，并進(jìn)行處理，糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度，投訴，反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況。各部門服務(wù)配合，客人有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開會(huì)反應(yīng)處理。迎賓員崗位職責(zé)按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。了解熟悉場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及走道線路。了解本公司的消費(fèi)情況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。對(duì)于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。有禮貌地電話訂房、訂座。三、KTV服務(wù)員（少爺）（1）KTV服務(wù)員崗位職責(zé)每天上班要檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆、火機(jī)、開瓶器、筆記本、酒水單）不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場(chǎng)所。每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。服務(wù)主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開工前的預(yù)備措施。當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢問并提供服務(wù)。當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷服務(wù)。見到客人爭吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級(jí)的管理人員，在工作中禁止與客人爭吵，爭論（就算認(rèn)為自己沒錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找主管人員解決。玻璃前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具到洗杯房，并檢查地面有無骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。下班離開公司時(shí)，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。（2）KTV服務(wù)員工作流程迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人1.5—2米的感覺與客人眼光相遇開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問候，要求全體人員一致。引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手扶著門柄手輕輕推開門，左手五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座。上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯大約8—10公分。開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)，燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征求客人意見喜歡看哪個(gè)臺(tái)）上生果、小食：傳送員將生果，小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ接過將生果，小食端送上臺(tái)，少爺或DJ應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說：“請(qǐng)慢用”。點(diǎn)單：少爺或DJ員熱情地詢問客人需要喝些什么私酒或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽ORDER時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客人稍后。出品：當(dāng)出品由傳送員時(shí)，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。中途服務(wù)，房間衛(wèi)生，酒水促銷，應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面，隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無水跡，空瓶，空杯及時(shí)收走，并底部客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ密切配合，多為公司推銷酒水。結(jié)賬：當(dāng)包房客人要求結(jié)賬時(shí)，DJ先問客人還要些什么和，并說：“先生/小姐，請(qǐng)稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買單，主管拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)，開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問哪位買單？并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動(dòng)替客人找開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：”請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。“還應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口好電梯以示尊重。恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。班后會(huì)：下班后由主管主持召開班后會(huì)，針對(duì)營業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。（3）KTV服務(wù)員工作流程一、營業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）點(diǎn)名參加班前例會(huì)，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題。到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把表裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響，電視是否正常，檢查電腦是否運(yùn)作正常，試用電腦遙控能否操作，然后將咪和遙控放回原位。檢查房間其它設(shè)施是否正常。檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。二、營業(yè)中：按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸，面帶微笑，雙手背后。賓客到來時(shí)，在距離1.5—2米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚止好，歡迎光臨?！笨蛠頃r(shí)：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35度“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。迅速把房門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，凳子等）客來后：客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿，輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視，電腦，功放，燈光調(diào)到最佳效果。上開臺(tái)生果，小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手按酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有**洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等，然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！闭驹陂T口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。中途服務(wù)：中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清理臺(tái)面，地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌，加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。少爺在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水，食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼、手、嘴、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)，每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞，倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送?？腿速I單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)賬單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。三、營業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放，電腦等）關(guān)掉所有電源，水源開關(guān)。并將話筒，遙控還回總控室，將房門敞開散異味。讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施，設(shè)備情況。班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。四、KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用”。并采用后退式離開。上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)，從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯，空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟隨食物一齊上臺(tái)。下完ORDER時(shí)，一定要重復(fù)ORDER，以防錯(cuò)漏減少失誤。員工應(yīng)事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。服務(wù)時(shí)要做到：五勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到。”配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開3-4支，小房開1-2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔、如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”五、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表備好工作用具（筆，火機(jī)，開瓶器，酒水單）準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)上崗前經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法，表揚(yáng)好人好事等。禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。上崗后備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常（如不正常通知電腦房人員維修）檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少，損壞。保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘。燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18—22度）標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱，電器設(shè)備等。檢查地面上，地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。檢查杯具，設(shè)備，設(shè)施等物品有無損壞。及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀，酒吧充公。清理臺(tái)面的一切杯具，煙盅等雜物，用杯筐裝好送到洗滌間。用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬，油漬，蠟燭油等。清掃地面紙巾，雜物等，如有口香糖或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾，抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。關(guān)燈，關(guān)空調(diào)，關(guān)閉一切電源。還麥克遙控到總控室。六、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀花瓶統(tǒng)一擺放臺(tái)面中央，花瓶中間祝?？嫦蚩腿?。另外，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質(zhì)優(yōu)良。咪線要干凈，并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位置。咕樽（凳仔）要統(tǒng)一擺放，顏色與沙發(fā)、地毯顏色搭配?？空硪⒔鞘綌[放，并且*枕與*枕之間擺放距離相同，顏色搭配美觀。跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈，無異味。色盅，色仔干凈無異味，色仔不多不少，擺放成形，色仔要統(tǒng)一點(diǎn)數(shù)。洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。擺杯的銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或公司專用杯墊。美觀，漂亮，突出KTV廳房的高尚服務(wù)。防止每次換煙盅，放落時(shí)與臺(tái)面的撞擊，以免損壞煙盅或臺(tái)面?；ê灒ㄉ┮霉炛蜒b好，統(tǒng)一擺在臺(tái)面落杯右手位置，方便客人使用。酒水牌立式擺放，公司標(biāo)志面向門口。紙巾盒（仿水晶或仿銀），手機(jī)架擺放臺(tái)面兩側(cè)，標(biāo)志面向客人。掛立式藝術(shù)壁畫要干凈，無破損。房內(nèi)的植物要無灰塵，無枯葉，經(jīng)常修剪，整理。垃圾桶要擺放統(tǒng)一位置，干凈無異味，加少許水。客用火柴或火機(jī)公司標(biāo)志要對(duì)著客人，放置于客人方便使用看到的地方。七、KTV用具配置表物品水晶瓶、水杯、紅酒杯、白蘭地杯、卡位壺、骰盅、生果盤、生果、毛巾夾、毛巾碟、煙盅、蠟燭杯、臺(tái)卡座、酒水牌。房型：小房、中房、大房、豪華房、豪華超大房、總統(tǒng)房。八、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面干凈、無水積、無雜物。洗手盆光亮無水漬洗手液整潔、合理的擺放在洗手盆右手邊馬桶光亮，無水漬，無異物，異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒到之前必須使用消毒標(biāo)封住。洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮，無水漬，無破損，無物漬。洗手間門框要天天擦洗，保持干凈，無粘雜物。垃圾桶要加少許水，干凈，無異味，擺放美觀。要使用香薰燈香薰，保持洗手間空氣清新，無異味。洗手間內(nèi)的鮮花，要每周換一次。藝術(shù)裝飾品擺放合理，突出洗手間文化?？諝鈬娤銠C(jī)要保持正常噴香，凈化空氣。紙巾架客用卷紙要折成三角形，保持美觀大方。洗手間藝術(shù)象形燈，燈光合適，干凈無灰塵。第四節(jié)樓面部相運(yùn)作流程一、電腦死機(jī)使用手寫單流程服務(wù)員立即將未以出品或要落單的出品落手寫單由服務(wù)員拿手寫單以收銀臺(tái)蓋章（第一聯(lián)單留收銀臺(tái)）服務(wù)員送第二聯(lián)單（黃單到出品部）出品部憑單出品，傳送員把出品送到相應(yīng)的房（臺(tái)）出品部與傳送部核單，電腦恢復(fù)正常時(shí)，收銀憑第一聯(lián)單上的出品輸入該房電腦見到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品。二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水——當(dāng)值服務(wù)員把所剩余的酒水及時(shí)送回酒吧部充公——當(dāng)值服務(wù)員在酒水單上寫明品名、數(shù)量并注明充公——由酒吧主管、樓面經(jīng)理雙方在酒水單上簽字確認(rèn)——當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)蓋章（收銀臺(tái)留第一聯(lián)單，酒吧留第二聯(lián)單，樓面留第三聯(lián)單）——收銀、酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計(jì)。三、贈(zèng)送單流程：有關(guān)人員在酒水單上寫明贈(zèng)送品名、數(shù)量并簽名——當(dāng)值服務(wù)員把此單——交給收銀臺(tái)，收銀臺(tái)審核后蓋章（收銀臺(tái)留第一聯(lián)單，服務(wù)員留二、三聯(lián)單）——收銀臺(tái)憑第一聯(lián)單的贈(zèng)品輸入電腦——傳送員憑電腦小票出品——當(dāng)值服務(wù)員再確認(rèn)此贈(zèng)品。四、取消單流程：客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消，但出品部已出品——服務(wù)員把要取消的出品退回出品部——服務(wù)員在酒水單上寫明退回出品部出品的品名和數(shù)量——由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)——服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。五、取消房卡流程：由當(dāng)值服務(wù)員拿卡給樓面主管（出品同時(shí)退回出品部）——樓面主管通知咨客取消房卡——咨客拿卡給副總級(jí)以上人員簽名——咨客拿卡給收銀，收銀電腦取消卡出品——取消該房。六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程：杯具已被客人打爛——當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯具（品名，數(shù)量）寫在酒水單上，并寫明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對(duì)）——當(dāng)值服務(wù)員拿此單去收銀臺(tái)并核對(duì)賠償?shù)慕痤~——收銀確認(rèn)后并蓋章第一聯(lián)單收銀，第二、三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員——收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng)。七、酒吧存酒流程：客人要求存酒——樓面核對(duì)酒水名稱及數(shù)量——存酒拿到酒吧存酒處并給酒吧人員驗(yàn)收——由酒吧人員填寫存酒卡并登記存酒記錄——存酒經(jīng)手人在存酒記錄上簽名——存酒卡副聯(lián)由酒吧部保存，存酒卡正聯(lián)交給樓面經(jīng)手人——樓面經(jīng)手人將存酒卡轉(zhuǎn)交給客人。八、酒吧取酒流程：客人出示存酒卡由服務(wù)員交給樓面主管——樓面主管將存酒卡拿給酒吧人員核對(duì)和確認(rèn)——由樓面主管在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字——由酒吧將存酒發(fā)給樓面主管——由樓面主管將存酒給客人。九、貨物申購程序：申購部門主管填報(bào)申購單——部門經(jīng)理審核簽名——總經(jīng)理審批簽名（貴重物品此環(huán)節(jié)）——倉庫審核簽名（檢查）倉庫有無存貨——采購部審閱簽名——董事會(huì)審批簽名——采購部采購。十、領(lǐng)貨程序：領(lǐng)貨部門主管填寫領(lǐng)貨單——部門經(jīng)理審核簽名——倉庫簽名后發(fā)放貨物。十一、物品報(bào)損程序：報(bào)損部門將不合格貨物清出——部門經(jīng)理檢驗(yàn)物品簽名——總辦檢驗(yàn)確認(rèn)簽名——倉庫檢驗(yàn)報(bào)損物品簽名——財(cái)務(wù)部審閱后簽名。十二、手寫單運(yùn)作程序：客人落ORDER給服務(wù)員——服務(wù)員將出品分類寫三聯(lián)單——傳送部接單或服務(wù)員送單給收銀臺(tái)——收銀臺(tái)審核蓋章并留一聯(lián)底（白色）——由傳遞員送單給出品部門（紅色）配留一聯(lián)單（黃色）——出品部門收單后接單出品——傳送部出品送到指定的房/臺(tái)并落卡簽名。十三、直撥程序：采購部根據(jù)貨物填寫直撥單——倉庫驗(yàn)收后簽名——直撥部門主管驗(yàn)收簽名。十四、退換貨物程序：用貨部門將不合格貨物清出——倉庫檢驗(yàn)并核對(duì)驗(yàn)收——采購?fù)嘶亟o供應(yīng)商——供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門。十五、領(lǐng)麥、還麥流程：服務(wù)員在總控處領(lǐng)麥，還麥時(shí)需簽字注明房號(hào)姓名，領(lǐng)麥時(shí)，服務(wù)員需檢查，還麥時(shí)總控需檢查。十六、自帶酒水處理程序：服務(wù)員——通知樓面主管——禮貌告訴客人，把自帶酒水放存包處，否則公司將收取開瓶費(fèi)，若客人同意收取開瓶費(fèi)——服務(wù)員開單（注明品名、數(shù)量、金額）——主管簽字——交收銀臺(tái)輸入賬單（客人自帶酒水一律不允許存酒）十七、簽章掛賬運(yùn)作程序：本公司只允許董事（老板）簽單掛賬，董事不在時(shí)，可委托總經(jīng)理簽字掛賬。十八、續(xù)單運(yùn)作程序（客人買單后繼續(xù)消費(fèi)）：服務(wù)員通知——樓面主管——咨客開卡——總經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字（免開臺(tái)小食免低消）——咨客交卡頭到收銀臺(tái)十九、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房運(yùn)作程序：服務(wù)員——通知樓面主管（通知傳送部）——通知咨客——收銀臺(tái)第五章KTV工作事務(wù)一、DJ服務(wù)部提成及福利方案為了提高俱樂部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：DJ客務(wù)部每組、每月完成**萬營業(yè)額。每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。DJ小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì)**元。DJ客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份?？蛣?wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打?？蛣?wù)部訂房賬單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)起過五千元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì)任務(wù)營業(yè)額?？蛣?wù)部沒按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。DJ客務(wù)經(jīng)理向DJ小姐收取的**費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。二、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜街幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺。如果客人很能聊：這是DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。如果客人不能喝不能唱也不能聊，這是應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷這里促銷不單是促銷酒水、飲料，小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)候便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人