2023客服主管下半年工作總結(jié)報(bào)告

Word版本，下載可自由編輯客服主管下半年工作總結(jié)報(bào)告自入職___項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作方案。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞___前期物業(yè)服務(wù)工作，強(qiáng)化了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提升和改善，員工工作樂觀性獲得大幅提升。

一、20XX年工作狀況

(一)規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

自加入__客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作積極性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);強(qiáng)化與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的積極、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重強(qiáng)化員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，強(qiáng)化了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提升了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿完成___一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20XX年__月中旬，___一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。

(四)親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，利用反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，本年度累計(jì)處理。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

利用部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了___交付的預(yù)備工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)

在投訴處理、業(yè)想法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)全面，接到問題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20XX年工作方案要點(diǎn)

(一)連續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達(dá)到96%;

(二)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%;

(三)強(qiáng)化部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提升。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)強(qiáng)化保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

回顧20XX年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻獲得了成長與成果，展望20XX年，迎接