醫(yī)院服務(wù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則

醫(yī)院服務(wù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則一、門診服務(wù)管理1.1.11.1.1.1優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待，改驗(yàn)。C1.1.1.1.C.1門診布局科學(xué)、合理，流程有序、連貫、便捷。1.1.1.1.C.2有門診管理制度；有措施保障門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時(shí)段診療的秩序和連貫性，縮短患者等候時(shí)間；有便民措施。1.1.1.1.C.3B1.1.1.1.B.1主管部門對(duì)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)工作有檢查、分析、反饋。A1.1.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)過程滿意。1.1.2公開出診信息，保障醫(yī)務(wù)人員按時(shí)出診，遇有醫(yī)務(wù)人員出診時(shí)間變更應(yīng)當(dāng)提前告知患者。提供咨詢服務(wù)，幫助患者有效就診。1.1.1.1公開出診信息，保障醫(yī)診。提供咨詢服務(wù)，幫助患者有效就診。C1.1.1.1.C.1以多種方式向患者提供出診信息，并及時(shí)更新。1.1.1.1.C,2醫(yī)務(wù)人員按時(shí)出診，特殊情況無法出診應(yīng)有替代方案并及時(shí)告知患者。1.1.1.1.C.3為患者提供咨詢服務(wù)。B1.1.1.1.B.1主管部門對(duì)出診情況有檢查與監(jiān)管。A1.1.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，患者能及時(shí)有效獲知出診變更信息。1.1.3根據(jù)門診就診患者流量和突發(fā)事件調(diào)配醫(yī)療資源，做好門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。1.1.3.1根據(jù)門診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源，做好門診各科室合。C1.1.3.1.C.1有根據(jù)門診就診患者流量，調(diào)配醫(yī)療資源的方案并落實(shí)。B1.1.3.1.B.1主管部門定期檢查、分析、反饋。A1.1.3.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，門診流量實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并得到有效控制。1.1.3.2有門診突發(fā)事件處置預(yù)C1.1.3.1.C.11.1.3.1.C.2門診醫(yī)護(hù)人員熟悉相關(guān)處理程序，有演練。1.1.3.1.C.3搶救設(shè)施設(shè)備、物（藥）品處于備用狀態(tài)。B1.1.3.1.B.1科室對(duì)搶救設(shè)施設(shè)備、物（藥）品備用狀態(tài)有自查。1.1.3.1.B.2主管部門對(duì)門診突發(fā)事件管理有檢查與監(jiān)管。A1.1.3.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，門診突發(fā)事件處置能力不斷提升。1.1.4開展多學(xué)科綜合門診，方便患者就醫(yī)。1.1.4.1開展多學(xué)科綜合門診，方便患者就醫(yī)。C1.1.4.1.C.1有開展多學(xué)科綜合門診的相關(guān)制度與流程，并落實(shí)。B1.1.4.1.B.1主管部門對(duì)多學(xué)科綜合門診工作有檢查與監(jiān)管。A1.1.4.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，多學(xué)科綜合門診服務(wù)能力不斷提高。二、預(yù)約診療服務(wù)1.1.11.1.1.1有預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，有可操作流程，逐步提高患者預(yù)約就診比例。C1.1.1.1.C.1有預(yù)約診療工作制度和流程，并有具體的管理措施。1.1.1.1.C.2方便患者及時(shí)獲取預(yù)約診療信息，對(duì)變動(dòng)出診時(shí)間提前公告。1.1.1.1.C.3有專門部門和專職人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一預(yù)約管理和協(xié)調(diào)工作。B1.1.1.1.B.1有信息化預(yù)約管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約號(hào)源統(tǒng)一管理與動(dòng)態(tài)調(diào)配。1.1.1.1.B.2主管部門對(duì)預(yù)約診療工作有檢查、分析、反饋。A1.1.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，患者預(yù)約就診比例逐步提高。1.1.2實(shí)施多種形式的預(yù)約診療與分時(shí)段預(yù)約服務(wù)，對(duì)門診和出院復(fù)診患者實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約。1.1.1.1實(shí)施多種形式的預(yù)約診務(wù)，對(duì)門診和出院復(fù)診患者實(shí)行C1.1.1.1.C.1醫(yī)院至少提供兩種以上形式的預(yù)約診療服務(wù)，如電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)、診間預(yù)約等形式。1.1.1.1.C.2門診實(shí)行分時(shí)段預(yù)約。1.1.1.1.C.3B1.1.1.1.B.1主管部門對(duì)預(yù)約診療與分時(shí)段服務(wù)有檢查、分析、反饋。A1.1.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，多種形式預(yù)約有效落實(shí)，分時(shí)段預(yù)約比例不斷提升。三、入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程管理1.3.1完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。1.3.1.1完善患科、轉(zhuǎn)院服務(wù)管C1.3.1.1.C.1有入院、出（轉(zhuǎn)）院、轉(zhuǎn)科管理制度與流程，并落實(shí)。提供24小時(shí)服務(wù)。1.3.1.1.C.2能分時(shí)段或床邊辦理出（轉(zhuǎn)）院。理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，床位統(tǒng)籌管理，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。1.3.1.1.C.3能為特殊患者（如新生兒、殘疾患者、無近親屬陪護(hù)、行動(dòng)不便患者等）提供多種服務(wù)及便民措施。1.3.1.1.C.4有部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)協(xié)調(diào)全院床位。體現(xiàn)“以患者為中心”，增加入院患者管理的透明度。B1.3.1.1.B.1主管部門對(duì)入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院工作有檢查與監(jiān)管。A1.3.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，全院床位做到信息化統(tǒng)籌管理，優(yōu)化服務(wù)流程，方便患者。1.3.2為急診患者入、出院制定合理、便捷的入院相關(guān)制度與流程。急診、危重患者應(yīng)優(yōu)先及時(shí)辦理入院手續(xù)。1.3.1.1為急危重癥患者提供辦理入、出院手續(xù)個(gè)性化服務(wù)和幫助。C1.3.1.1.C.1有急診、危重患者優(yōu)先及時(shí)辦理入院的制度與程序。1.3.1.1.C.2危重患者應(yīng)先搶救并及時(shí)辦理入院手續(xù)。B1.3.1.1.B.1主管部門對(duì)急危重癥患者入、出院工作有檢查與監(jiān)管。A1.3.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，優(yōu)化急危重癥患者入、出院服務(wù)流程，方便患者。1.3.3加強(qiáng)轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院患者的交接管理，及時(shí)傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。1.3.3.1加強(qiáng)轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提務(wù)。C1.3.3.1.C.1有轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院流程，實(shí)施患者評(píng)估，履行知情同意。1.3.3.1.C.2有病情和病歷等資料交接。1.3.3.1.C.3相關(guān)醫(yī)務(wù)人員熟悉并執(zhí)行上述流程。B1.3.3.1.B.1主管部門有檢查與監(jiān)管。A1.3.3.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，保障轉(zhuǎn)科（院）患者獲得連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。1.3.4后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。1.3.4.1加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪管理，提高患者健康知識(shí)水平和出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。C1.3.4.1.C.1有出院患者健康教育相關(guān)制度，并落實(shí)。1.3.4.1.C.2有出院患者隨訪管理相關(guān)制度，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。1.3.4.1.C.3患者或近親屬能知曉出院后醫(yī)療、護(hù)理和康復(fù)措施。B1.3.4.1.B.1主管部門對(duì)上述工作有檢查、分析、反饋。A1.3.4.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，出院患者隨訪率不斷增加。四、基本醫(yī)療保障服務(wù)管理1.4.1有各類基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保障措施，嚴(yán)格服務(wù)收費(fèi)管理。C1.4.1.1.C.1有基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)措施。1.4.1.1有各類基本醫(yī)療保障管理制度和相應(yīng)保障措施，嚴(yán)格服務(wù)收費(fèi)管理。1.4.1.1.C.2有相關(guān)部門負(fù)責(zé)基本醫(yī)療保障管理工作。1.4.1.1.C.3相關(guān)人員熟悉并遵循上述制度和措施。B1.4.1.1.B.1主管部門對(duì)上述工作進(jìn)行檢查與監(jiān)管。A1.4.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，基本醫(yī)療保障管理制度得到有效落實(shí)。1.4.1.2保障各類參加基本醫(yī)療益，公開醫(yī)療價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和基本醫(yī)療保障支付項(xiàng)目，強(qiáng)化參保C1.4.1.1.C.1公開基本醫(yī)療保障服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1.4.1.1.C.2公開醫(yī)療保險(xiǎn)支付項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。1.4.1.1.C.3向患者提供基本醫(yī)療保障相關(guān)信息和咨詢服務(wù)，對(duì)于基本醫(yī)療保障服務(wù)范圍外的診療項(xiàng)目應(yīng)事先征得參?；颊叩闹橥狻1.4.1.1.B.1主管部門對(duì)基本醫(yī)療保障管理情況有檢查、分析、反饋。A1.4.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，基本醫(yī)療保障費(fèi)用信息及時(shí)準(zhǔn)確，參?；颊邫?quán)益得到保障。五、患者的合法權(quán)益1.5.1醫(yī)院有相關(guān)制度保障患方（患者或其近親屬、授權(quán)委托人）充分了解其權(quán)利。1.5.1.1患方對(duì)措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等具有知情選擇的權(quán)利，醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。C1.5.1.1.C.1有保障患者合法權(quán)益的相關(guān)制度并落實(shí)。1.5.1.1.C.2對(duì)患方病情、診斷、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和替代醫(yī)療方案進(jìn)行告知。1.5.1.1.C.3患方對(duì)醫(yī)務(wù)人員的告知情況能理解并在病歷中體現(xiàn)。B1.5.1.1.B.1有主管部門對(duì)醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)管。A1.5.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，患者合法權(quán)益得到保障。1.5.2的內(nèi)容應(yīng)有記錄。1.5.1.1向患方說明病情、治療方案、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明的內(nèi)容應(yīng)有記錄。C1.5.1.1.C.1對(duì)醫(yī)務(wù)人員有知情同意和告知技能的培訓(xùn)。1.5.1.1.C.2醫(yī)務(wù)人員能根據(jù)醫(yī)患溝通的制度、流程，用患者易懂的方式、語言與患方進(jìn)行溝通，并履行書面同意手續(xù)。1.5.1.1.C.3）并履行書面知情同意手續(xù)。B1.5.1.1.B.1科室有自查，對(duì)存在問題有改進(jìn)措施。1.5.1.1.B.2主管部門對(duì)患方知情同意工作的管理有檢查、分析、反饋。A1.5.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，患方知情同意權(quán)益得到維護(hù)，滿意度逐漸提高。1.5.3保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。1.5.3.1保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。C1.5.3.1.C.1有保護(hù)患者隱私權(quán)的相關(guān)制度和具體措施。1.5.3.1.C.2有尊重民族習(xí)慣和宗教信仰的相關(guān)制度和具體措施。1.5.3.1.C.3醫(yī)務(wù)人員熟悉相關(guān)制度，了解不同民族、種族、國(guó)籍以及不同宗教患者的不同習(xí)慣。1.5.3.1.C.4醫(yī)務(wù)人員自覺保護(hù)患者隱私，除法律規(guī)定外未經(jīng)本人同意不得向他人泄露患者情況。B1.5.3.1.B.1主管部門對(duì)患者隱私保護(hù)有檢查與監(jiān)管。A1.5.3.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，患者隱私保護(hù)落實(shí)到位。1.5.4有保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施。1.5.4.1有保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施。C1.5.4.1.C.1有私密性的診療環(huán)境。1.5.4.1.C.2在患者進(jìn)行暴露軀體檢查時(shí)提供保護(hù)隱私的措施。1.5.4.1.C.3多人病室各病床之間有間隔設(shè)施。B1.5.4.1.B.1有私密性的醫(yī)患溝通及知情告知場(chǎng)所。1.5.4.1.B.2主管部門對(duì)保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施有檢查與監(jiān)管。A1.5.4.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施健全。六、投訴管理1.6.1貫徹落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和員工投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。1.6.1.1設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和員工投訴，及時(shí)處理并答復(fù)投訴人。C1.6.1.1.C.1有投訴管理相關(guān)制度及明確的處理流程。1.6.1.1.C.2有專門部門統(tǒng)一受理、處理投訴。1.6.1.1.C.3有明確的投訴處理時(shí)限并得到嚴(yán)格執(zhí)行。1.6.1.1.C.4實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，科室、職能部門處置投訴的職責(zé)明確，有投訴協(xié)調(diào)處置機(jī)制。B1.6.1.1.B.1投訴接待室配有錄音錄像設(shè)施。1.6.1.1.B.2主管部門對(duì)投訴工作的管理有檢查、分析、反饋。A1.6.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，各種投訴及時(shí)有效處理，患方滿意度不斷提升。1.6.1.2妥善處理醫(yī)療糾紛。C1.6.1.1.C.1有醫(yī)療糾紛范圍界定、處理制度與操作流程。1.6.1.1.C.2有法律顧問、律師提供相關(guān)法律支持。1.6.1.1.C.3相關(guān)人員熟悉流程并履行相應(yīng)職責(zé)。B1.6.1.1.B.1主管部門定期檢查、分析、反饋。A1.6.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，醫(yī)療糾紛處理制度落實(shí)到位。1.6.2公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，同時(shí)公布上級(jí)部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。1.6.1.1建立患者投訴渠道，健全投訴檔案，規(guī)序，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。C1.6.1.1.C.1公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式及上級(jí)部門投訴電話。1.6.1.1.C.2有投訴處理程序，有記錄，體現(xiàn)投訴處理的全過程。1.6.1.1.C.3建立健全投訴檔案。1.6.1.1.C.4將投訴與績(jī)效考核相結(jié)合。B1.6.1.1.B.1主管部門對(duì)投訴管理工作有檢查、分析、反饋。A1.6.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，投訴處理規(guī)范。1.6.3對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)。1.6.3.1對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的培訓(xùn)，有記錄。C1.6.3.1.C.1對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的培訓(xùn)，有完整相關(guān)資料（每年至少一次）。1.6.3.1.C.2開展多種形式典型案例教育。B1.6.3.1.B.1主管部門對(duì)培訓(xùn)效果有檢查與監(jiān)管。A1.6.3.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，員工對(duì)糾紛防范和處理能力不斷提升。七、就診環(huán)境管理1.7.1為患者提供就診接待、引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。1.7.1.1為患者提供就診接待引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。C1.7.1.1.C.1有就診指南、建筑平面圖、清晰易懂的服務(wù)標(biāo)識(shí)、說明患者權(quán)益與義務(wù)的圖文介紹資料等。有專人為患者提供咨詢服務(wù)，相關(guān)人員熟知服務(wù)流程。1.7.1.1.C.2有各種便民措施與服務(wù)，如：有殘疾人無障礙設(shè)施及輔助用輪椅、推車等設(shè)備；為老年人、有困難的患者提供導(dǎo)醫(yī)和幫助；提供飲水、電話、健康教育宣傳等服務(wù)或設(shè)施；有適宜的供患者停放車輛的區(qū)域。1.7.1.1.C.3有衛(wèi)生、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。1.7.1.1.C.4有預(yù)防意外事件的警示標(biāo)識(shí)與措施。1.7.1.1.C.5工作人員佩戴標(biāo)識(shí)規(guī)范，便于患者識(shí)別。B1.7.1.1.B.1實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。1.7.1.1.B.2主管部門定期檢查與監(jiān)管。A1.7.1.1.A.1持續(xù)改進(jìn)有成效，標(biāo)識(shí)規(guī)范，“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)到位。1.7.2急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有清晰、規(guī)范、醒目、易懂的標(biāo)識(shí)。1.7.1.1急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有清晰、C1.7.1.1.C.1有清晰、規(guī)范、醒目、易