乘務(wù)組應(yīng)急預(yù)案

乘務(wù)組應(yīng)急預(yù)案2021/5/91

鐵路應(yīng)急裝備和處置原則

鐵路客運(yùn)提速以來(lái)，采用大量新技術(shù)、新裝備，為確保旅客運(yùn)輸安全奠定了基礎(chǔ)。動(dòng)車組列車運(yùn)輸是全路第六次大提速的運(yùn)輸新產(chǎn)品，是今后鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，做好動(dòng)車組列車的運(yùn)輸安全工作，具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)和歷史意義。動(dòng)車組列車除了在技術(shù)上大量采用現(xiàn)代化安全設(shè)施以外還具有高速運(yùn)行的特點(diǎn)，如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，特別是火災(zāi)、爆炸事故的應(yīng)急處置，尤為重要。為確保動(dòng)車組鐵路旅客運(yùn)輸安全，提高動(dòng)車組站車非正常情況時(shí)應(yīng)急處置能力，針對(duì)動(dòng)車組列車高速運(yùn)行和火災(zāi)、爆炸等應(yīng)急處置程序不同于其他列車的特點(diǎn)，特制定。如：動(dòng)車組列車火災(zāi)、爆炸應(yīng)急處置程序突出“快速反應(yīng)、先行撲救”的原則，立足“站車協(xié)同、以站保車”的指導(dǎo)思想，努力減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，把事故危害減少到最低限度。2021/5/92動(dòng)車組應(yīng)急預(yù)案的概括

動(dòng)車組列車的應(yīng)急預(yù)案，主要包括火災(zāi)爆炸、食物中毒等突發(fā)事件的處置程序和基本要求，各單位還應(yīng)依據(jù)《鐵道部有關(guān)部門和單位制定和修訂突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案框架指南》，結(jié)合實(shí)際情況細(xì)化、補(bǔ)充，建立以突發(fā)事件應(yīng)急處置全過程為主線的報(bào)警、響應(yīng)、保障、善后處置、培訓(xùn)演練等環(huán)節(jié)的應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)，形成科學(xué)、合理、完善，具有可操作性的完整的應(yīng)急預(yù)案。2021/5/93一、動(dòng)車組食物中毒應(yīng)急預(yù)案

餐車人員要嚴(yán)格執(zhí)行飲食衛(wèi)生“五四制”等有關(guān)衛(wèi)生制度，做好旅客的餐茶供應(yīng)。如在列車上發(fā)生旅客食物中毒事件，要立即進(jìn)行搶救、匯報(bào)、取證等工作。2021/5/94

餐飲人員發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)向列車長(zhǎng)進(jìn)行匯報(bào)，取得旅客本人或見證人證明材料，并積極配合列車長(zhǎng)做好搶救和服務(wù)工作，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。（注：就坐餐車的旅客不能自帶食品食用）發(fā)生旅客食用自帶食品產(chǎn)生不良反映或疑似食物中毒現(xiàn)象2021/5/95發(fā)生旅客食用自帶食品產(chǎn)生不良反映或疑似食物中毒現(xiàn)象

餐飲人員發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)向列車長(zhǎng)進(jìn)行匯報(bào)，取得旅客本人或見證人證明材料，并積極配合列車長(zhǎng)做好搶救和服務(wù)工作，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。（注：就坐餐車的旅客不能自帶食品食用）2021/5/96發(fā)生旅客（三人以下）食用本公司經(jīng)營(yíng)的食品導(dǎo)致旅客產(chǎn)生不良反映或疑似食物中毒現(xiàn)象

餐飲組長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間向列車長(zhǎng)及公司調(diào)度室匯報(bào)（匯報(bào)內(nèi)容包括：車次、車內(nèi)旅客中毒人數(shù)、中毒旅客所食用的商品、中毒旅客現(xiàn)狀、乘務(wù)組所采取的各項(xiàng)搶救措施、鐵路部門的相關(guān)情況反映等），請(qǐng)求指示。立即停止車上所有商品的銷售，并盡全力收回已售出的相關(guān)食品，防止事態(tài)擴(kuò)大，造成不良反映，積極在列車長(zhǎng)的指揮下，做好相關(guān)旅客的搶救和善后工作。對(duì)確認(rèn)的事故進(jìn)行全過程分析，找出責(zé)任區(qū)域或負(fù)責(zé)人，并制定相應(yīng)的整改措施加以改進(jìn)，及時(shí)將事件經(jīng)過和處理結(jié)果書面報(bào)告公司相關(guān)部門。2021/5/97發(fā)生旅客（三人以上）集體性食物中毒事件旅客食用本公司經(jīng)營(yíng)的食品導(dǎo)致集體性或死亡食物中毒事件時(shí)，乘務(wù)人員立即停止車上所有商品的銷售，餐飲乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，向列車長(zhǎng)、公司調(diào)度室及公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（匯報(bào)內(nèi)容包括：車次、車內(nèi)旅客中毒人數(shù)、中毒旅客所食用的商品、中毒旅客現(xiàn)狀、乘務(wù)組所采取的各項(xiàng)搶救措施、鐵路部門的相關(guān)情況反映等），請(qǐng)求指示。并追回已售出的食品和殘留物，并對(duì)旅客的嘔吐物、排泄物、剩余食品進(jìn)行留樣封存，登記中毒旅客的詳細(xì)資料，盡全力收回已售出的相關(guān)食品，防止中毒事態(tài)擴(kuò)大，造成不良反映，同時(shí)在列車長(zhǎng)的指揮下，積極做好食物中毒旅客的搶救和善后工作。針對(duì)確認(rèn)的事故進(jìn)行全過程分析，及時(shí)將事件經(jīng)過書面報(bào)告公司相關(guān)部門。2021/5/98二、動(dòng)車組列車發(fā)生初期火災(zāi)、重大火情及爆炸時(shí)的應(yīng)急處理2021/5/991、列車運(yùn)行途中遇零星等初期火災(zāi)遇零星等初期火災(zāi)時(shí)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)迅速判明情況，根據(jù)起火性質(zhì)，就地取材，用水或衣物或使用滅火機(jī)撲滅火苗，將火災(zāi)消滅在初期階段（注：車廂起火部位距帶電導(dǎo)線不足4米時(shí)，不得用水撲救,救火者所站位置要距導(dǎo)線2米以外）。2021/5/9102、列車運(yùn)行途中發(fā)生重大火情或爆炸事件

運(yùn)行途中發(fā)生重大火情或爆炸事件時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“40個(gè)字”處理程序。列車餐飲人員在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，應(yīng)當(dāng)立即采取緊急停車措施，按動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕；將旅客緊急疏散到其它安全車廂；迅速關(guān)閉防火隔斷門；并將情況報(bào)告列車長(zhǎng)；在列車長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下開展滅火、搶救、防護(hù)等各項(xiàng)工作。餐飲組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向公司調(diào)度和01值班員匯報(bào)事故情況（匯報(bào)內(nèi)容包括車次、火情發(fā)生時(shí)間及區(qū)段、人員傷亡情況、車內(nèi)商品損失情況、火情控制情況、要求協(xié)助的事項(xiàng)等），積極協(xié)助公安、安監(jiān)等有關(guān)部門調(diào)查，認(rèn)真取證。2021/5/911三、動(dòng)車組列車晚點(diǎn)的應(yīng)急處理方案

動(dòng)車組列車晚點(diǎn)時(shí)，餐飲人員要協(xié)助乘務(wù)員耐心做好解釋，維護(hù)車內(nèi)秩序，用熱情細(xì)心的服務(wù)平息旅客的不滿。及時(shí)向旅客提供服務(wù)和幫助，主動(dòng)解決旅客困難。特別在用餐時(shí)間發(fā)生列車晚點(diǎn)時(shí)，要在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好旅客應(yīng)急用餐工作。（注：中途不得無(wú)故停售，及時(shí)下車廂進(jìn)行服務(wù)工作。）2021/5/912四、動(dòng)車組發(fā)生列車因故停車需轉(zhuǎn)乘時(shí)的應(yīng)急處理（1）始發(fā)站轉(zhuǎn)乘時(shí)，餐飲組長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)與公司調(diào)度保持聯(lián)系，由配送人員協(xié)助共同做好轉(zhuǎn)乘任務(wù)，（接到轉(zhuǎn)乘通知時(shí)，餐飲乘務(wù)組應(yīng)將車內(nèi)所有餐料、商品、輔料、備品以及自身攜帶物品等提前進(jìn)行打包），轉(zhuǎn)乘完畢登車后，餐飲組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)致電公司調(diào)度及01值班員。（2）中途站或區(qū)間轉(zhuǎn)乘時(shí)，由餐飲組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本組服務(wù)人員進(jìn)行分工（看守車內(nèi)食品和協(xié)助列車長(zhǎng)轉(zhuǎn)乘人員），組長(zhǎng)隨時(shí)與公司調(diào)度取得聯(lián)系，聽從公司調(diào)令安排。在轉(zhuǎn)乘過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全制度和勞動(dòng)人身安全制度，確保自身安全。2021/5/913五、動(dòng)車組發(fā)列車停電時(shí)的應(yīng)急處理2021/5/9141、日間停電時(shí)，餐飲人員應(yīng)堅(jiān)守崗位、加強(qiáng)餐車內(nèi)安全巡視，及時(shí)滿足旅客需求供應(yīng)食品（特別是冷凍品的供應(yīng)）。并在列車長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下做好旅客解釋、服務(wù)及防護(hù)工作，嚴(yán)禁擅自開啟車門乘涼、讓旅客上下車。

2021/5/9152、夜間停電時(shí)，餐飲人員應(yīng)堅(jiān)守崗位、加強(qiáng)餐車內(nèi)安全巡視，及時(shí)滿足旅客需求供應(yīng)食品。并在列車長(zhǎng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下做好旅客解釋、服務(wù)及防護(hù)工作。餐車服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即確認(rèn)餐車應(yīng)急燈是否啟用。嚴(yán)禁、擅自開啟車門乘涼、讓旅客上下車。2021/5/916六、動(dòng)車組列車發(fā)生車門故障時(shí)的應(yīng)急處理

餐飲服務(wù)員在始發(fā)站、中途站和運(yùn)行途中發(fā)現(xiàn)列車車門故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向列車長(zhǎng)或列車員報(bào)告，在列車長(zhǎng)或列車員未趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，做好安全宣傳、車門防護(hù)等工作，杜絕開啟車門和旅客上下列車。同時(shí)需擺放好服務(wù)設(shè)備，保證商品安全。協(xié)助列車長(zhǎng)或列車員做好應(yīng)急處理工作，防止發(fā)生意外。2021/5/917七、動(dòng)車組列車空調(diào)發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理

列車運(yùn)行中餐車發(fā)生空調(diào)故障時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告機(jī)械師和列車長(zhǎng)及時(shí)維修。如故障未及時(shí)修復(fù)時(shí)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)在列車長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下開展送水服務(wù)，根據(jù)列車長(zhǎng)指示向旅客說明情況、誠(chéng)懇致歉做好宣傳解釋工作，列車未滿員時(shí)，聽從列車長(zhǎng)指令協(xié)助組織旅客到其它車廂就坐繼續(xù)旅行,及時(shí)掌握車廂旅客動(dòng)態(tài)，照顧好重點(diǎn)旅客，妥善解決旅客困難，穩(wěn)定旅客情緒，維護(hù)車廂秩序。2021/5/918八、列車上發(fā)生旅客意外傷害情況時(shí)的應(yīng)急處理2021/5/9191、屬餐飲人員責(zé)任發(fā)生旅客意外傷害事件時(shí)，當(dāng)事人向受傷旅客表示歉意，及時(shí)將事件報(bào)告當(dāng)班列車長(zhǎng)，協(xié)助列車長(zhǎng)進(jìn)行救治，盡量將旅客受傷情況降低至最低程度。同時(shí)將意外傷害詳細(xì)情況報(bào)公司調(diào)度、主管領(lǐng)導(dǎo)（嚴(yán)禁私人處理并不上報(bào)），聽從指示。2、屬餐車設(shè)備設(shè)施發(fā)生旅客意外傷害時(shí)，乘飲人員應(yīng)向旅客表示歉意，及時(shí)匯報(bào)列車長(zhǎng)和隨車機(jī)械師處理，協(xié)助列車長(zhǎng)對(duì)受傷人員進(jìn)行救治。餐飲乘務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)將事件簡(jiǎn)況、設(shè)備設(shè)施問題、事件處理過程及時(shí)致電公司調(diào)度和主管領(lǐng)導(dǎo)。2021/5/920九、列車上發(fā)生旅客突發(fā)急病或因病突然死亡時(shí)的應(yīng)急處理列車上遇有旅客突發(fā)疾病或死亡時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告列車長(zhǎng)；協(xié)助列車長(zhǎng)做好各項(xiàng)工作，配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。2021/5/921十、列車遇自然災(zāi)害（洪水、暴雨、線路塌方、山體滑坡等）、行車事故等造成中斷列車運(yùn)行時(shí)的應(yīng)急處理（1）餐飲服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助列車長(zhǎng)做好旅客服務(wù)工作；（2）及時(shí)向公司調(diào)度及01值班人員匯報(bào)情況，等候命令，并隨時(shí)在列車長(zhǎng)的指揮下向旅客通報(bào)情況，做好解釋、安撫工作；（3）做好飲食、飲水供應(yīng)，盡量滿足旅客需求，不得漲價(jià)。同時(shí)注意節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油，確保列車供電；（4）堅(jiān)守崗位，保證餐車秩序良好，做好防火、防盜、防破壞工作。（5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客有異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向列車長(zhǎng)匯報(bào)；（6）在暴雨期間，餐飲人員要隨時(shí)保持餐車地面的干爽，做到隨臟隨掃，隨濕隨拖、抹，防止旅客滑倒跌傷。同時(shí)，在雨季期間要做好職工人身安全工作，遵守電氣化鐵路作業(yè)規(guī)定，確保人身和電氣化設(shè)備。2021/5/922十一、餐車（自配）電器不能恢復(fù)使用時(shí)的應(yīng)急處理。

（1）遇餐車（自配）電器不能恢復(fù)使用時(shí)，乘務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)立即向公司調(diào)度匯報(bào)具體設(shè)施設(shè)備、故障原因，調(diào)度組及時(shí)通知維修人員帶齊維修工具。（2）及時(shí)向旅客做好道歉工作和解釋工作，取得旅客的諒解和支持。（3）餐飲乘務(wù)組要組織出售糕點(diǎn)等即食食品，如料品不夠要向公司調(diào)度匯報(bào)，做好到站補(bǔ)充，確保列車食品充足供應(yīng)。盡量滿足旅客需要。（針對(duì)電器故障設(shè)備的具體部件，進(jìn)行適當(dāng)加餐調(diào)整，防止報(bào)廢。）（4）出售商品不得漲價(jià)，穩(wěn)定旅客情緒，防止發(fā)生意外。

2021/5/923十二、列車上發(fā)生治安、秩序混亂等情況處理

（1）列車上發(fā)生偷盜事件時(shí)，乘務(wù)組人員應(yīng)進(jìn)行跟蹤觀察同時(shí)維護(hù)自身安全，將情況及時(shí)報(bào)告值乘列車長(zhǎng)或列車員協(xié)助處理，積極配合公安人員調(diào)查；（2）列車上發(fā)生旅客搶奪車上商品時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)盡全力保護(hù)車上商品并維護(hù)自身安全，將事件匯報(bào)列車長(zhǎng)，并致電公司調(diào)度以及01值班人員（匯報(bào)內(nèi)容包括：車次、班組、事件簡(jiǎn)況、車上商品損失程度、人員受傷情況等），積極協(xié)助公安人員調(diào)查，乘務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將損失商品排列清單交當(dāng)次值乘列車長(zhǎng)簽名確認(rèn)，退乘時(shí)交運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理審核，報(bào)財(cái)務(wù)注銷。2021/5/924十三、列車空調(diào)發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理列車運(yùn)行中餐車發(fā)生空調(diào)故障時(shí)，餐飲人員應(yīng)迅速報(bào)告機(jī)械師和列車長(zhǎng)。如故障無(wú)法修復(fù)時(shí)，餐飲人員應(yīng)在列車長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下開展送水服務(wù)，及時(shí)向旅客說明情況、誠(chéng)懇致歉做好宣傳解釋工作。2021/5/925十四、發(fā)生旅客投訴問題時(shí)的應(yīng)急處理旅客因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題（份量不足、飯菜生冷、品種單一、不衛(wèi)生）,熱飲料的安全問題（引用熱飲料時(shí)產(chǎn)生的燙傷，濺潑和污染旅客衣物問題）,服務(wù)問題（結(jié)賬不準(zhǔn)確或速度太慢、服務(wù)速度緩慢、等）以及因不可預(yù)料的原因造成誤餐（列車運(yùn)行晚點(diǎn)、設(shè)備出現(xiàn)故障等）或文化風(fēng)俗與消費(fèi)習(xí)慣的不同等等而進(jìn)行投訴。（1）一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)向顧客道歉，并報(bào)告乘務(wù)組長(zhǎng)與列車長(zhǎng)處理。及時(shí)給予旅客更換售出的同類產(chǎn)品，如旅客不接受更換，提出退款時(shí)，予以辦理。記錄旅客的聯(lián)系方式，并盡量追回原樣品，乘務(wù)組長(zhǎng)及時(shí)向調(diào)度室\01值班人員匯報(bào)，并記入列車餐飲服務(wù)日志。（2）因餐飲服務(wù)人員疏忽大意，將液體飲料潑灑至旅客衣物上。立即向旅客賠禮、道歉，并且馬上采取措施。首先用紙巾擦拭吸附衣物上的熱飲或?qū)⒙每臀锛M(jìn)行清洗，將損失降低到最小。如旅客不滿意應(yīng)立即報(bào)告乘務(wù)組長(zhǎng)和列車長(zhǎng)，乘務(wù)組長(zhǎng)接到投拆應(yīng)在立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行道歉、處理，按照旅客要求進(jìn)行賠償。乘務(wù)組長(zhǎng)及時(shí)向調(diào)度室\01值班人員匯報(bào)，取得處理意見，并記入列車餐飲服務(wù)日志。2021/5/926十五、列車遇客流高峰時(shí)的應(yīng)急預(yù)案餐飲組長(zhǎng)應(yīng)掌握重點(diǎn)時(shí)段，對(duì)車內(nèi)銷售商品及時(shí)上貨和進(jìn)行補(bǔ)充，保證貨源充足。值乘客流量較大列車時(shí)，餐飲人員應(yīng)做好手推車、托盤服務(wù)的安全宣傳和設(shè)施使用工作，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)銷售商品并為旅客服務(wù)，杜絕旅客投訴及意外傷害事件發(fā)生。2021/5/927十六、動(dòng)車組列車上發(fā)現(xiàn)“危險(xiǎn)品”的應(yīng)急處理（1）立即予以沒收；（2）對(duì)發(fā)令紙、鞭炮等危險(xiǎn)品要立即浸水；（3）將危險(xiǎn)品交由列車長(zhǎng)處理。2021/5/928為避免在工作因漏找錢而引起的投訴事件，同時(shí)為保護(hù)旅客的合法權(quán)益，給公司創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，樹立良好口碑，現(xiàn)下發(fā)工作細(xì)則，請(qǐng)各乘務(wù)組遵照?qǐng)?zhí)行：一、出乘前準(zhǔn)備足夠的備用金，至少在四百元以上，可采取小組墊出形式（組員各拿出一百元、組長(zhǎng)二百元，作為備用金，如因工作調(diào)動(dòng)，組長(zhǎng)將原備用金返回給當(dāng)事人即可），每日退乘在財(cái)務(wù)對(duì)換零錢（50元面額100元、20元面額100元、5元面額50元、1元面額50元），如在已準(zhǔn)備足夠的備用金還不夠找零的情況可至電調(diào)度需求幫肋。二、餐車點(diǎn)餐：點(diǎn)餐收錢后就立即進(jìn)行找零，如因當(dāng)時(shí)存在不夠找零的情況，可在點(diǎn)餐單上做好詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄，注明每個(gè)旅客點(diǎn)餐的內(nèi)容，并寫明是否找零，送餐員在送餐予旅