醫(yī)院的滿意度調(diào)查報(bào)告

醫(yī)院的滿意度調(diào)查報(bào)告醫(yī)院滿足度是指肯定的社會(huì)人群醫(yī)院針對(duì)病人和醫(yī)生，護(hù)士的效勞態(tài)度，醫(yī)院收費(fèi)以及醫(yī)院對(duì)患者治療效果有滿足感的人所占比例的調(diào)查。

醫(yī)院滿足度的目的有何意義？醫(yī)院滿足度調(diào)查結(jié)果可作為評(píng)價(jià)醫(yī)院治理水平的重要考核指標(biāo)之一,能從一個(gè)側(cè)面反映出醫(yī)院的社會(huì)形象以便到達(dá)轉(zhuǎn)變醫(yī)療缺乏的效勞狀況，以便來提高整體醫(yī)療效勞水平,增加醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)和醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力量的目的。

目前現(xiàn)狀：從近幾年的狀況看，大局部中等的醫(yī)院僅能供應(yīng)根本門診醫(yī)療效勞外，總體醫(yī)療效勞力量低下，難以跟上現(xiàn)在時(shí)代經(jīng)濟(jì)變化的要求，在進(jìn)展上存在肯定的困難。

調(diào)查方式的原則性：1、真實(shí)性原則：做到公開、公正、公正，以取得群眾真實(shí)意見，并客觀公正透亮的公布調(diào)查結(jié)果。2、保密性原則：調(diào)查實(shí)行無記名形式，全部問卷由醫(yī)院社會(huì)效勞部保存，其他人無權(quán)進(jìn)展查閱。3、有效性原則：滿足度調(diào)查完畢后，對(duì)滿足度未達(dá)標(biāo)的，社會(huì)效勞部后期進(jìn)展跟進(jìn)監(jiān)視檢查。

為什么社會(huì)群眾和患者們對(duì)醫(yī)院的滿足的不高呢？受到許多因素的影響。醫(yī)院的根本設(shè)備是否完善先進(jìn)。醫(yī)院的設(shè)施對(duì)醫(yī)院的進(jìn)展有著非常重要的影響，設(shè)備先進(jìn)的設(shè)施更有利于對(duì)患者的治療。醫(yī)院的設(shè)施假如太陳舊和簡(jiǎn)陋這樣就會(huì)影響到資料的效果，阻礙了患者的康復(fù)。治療結(jié)果對(duì)醫(yī)院的影響?；颊邅磲t(yī)院最主要的目的就是盼望將病看好，假如始終沒有效果就會(huì)讓患者不信任這家醫(yī)院治療的手段，失去信念，間接的`在他們心中就會(huì)感到不滿足。假如醫(yī)生將患者治療好了，削減了他們的苦痛，那患者心里就把提高了對(duì)醫(yī)院的滿足度。醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的自身素養(yǎng)和效勞態(tài)度。義務(wù)人員的自身素養(yǎng)越高效勞態(tài)度就越好，群眾和患者對(duì)醫(yī)院的滿足度就很高。

通過對(duì)醫(yī)院滿足度的調(diào)查結(jié)果說明，社會(huì)群眾和患者以及患者家屬對(duì)醫(yī)院的滿足度都不是很高，都存在意見和看法。那醫(yī)院該如何提高滿足度呢？加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量治理建立，提高醫(yī)院整體水平，樹立醫(yī)院良好形象，滿意群眾根本醫(yī)療衛(wèi)生效勞需求。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的思想教育和效勞態(tài)度，形成對(duì)醫(yī)院榮譽(yù)的自覺維護(hù)，培育自覺為醫(yī)院仔細(xì)工作、努力奮斗的工作作風(fēng)。要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員和各治理崗位人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，根據(jù)科學(xué)的規(guī)劃、完整的體系做好教育培訓(xùn)和引導(dǎo)好自身學(xué)習(xí)。

許多醫(yī)院在病人康復(fù)出院的時(shí)候，會(huì)給病人一份滿足度調(diào)查問卷，要求病人填寫住院期間對(duì)于醫(yī)院各方面滿足程度。包括對(duì)醫(yī)療設(shè)施的滿足度、醫(yī)護(hù)人員效勞態(tài)度的滿足度、醫(yī)療費(fèi)用的滿足度以及醫(yī)療環(huán)境的滿足度等等。其實(shí)，這種做法不管對(duì)于醫(yī)院還是病人來說，都是特別有意義的。

醫(yī)院通過滿足度調(diào)查，了解到自身存在的缺乏，病人同樣可以通過滿足度調(diào)查來反應(yīng)自身的需求。，醫(yī)院治理者會(huì)依據(jù)滿足度調(diào)查報(bào)告，來發(fā)覺問題，產(chǎn)生警覺，做出一些整改的措施。同時(shí)也通過滿足度調(diào)查報(bào)告，發(fā)揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。我們都盼望通過對(duì)各醫(yī)院的滿足度調(diào)查，履行對(duì)社會(huì)公共措施的監(jiān)視職能，同時(shí)能起到關(guān)注民生，反映民情的作用。醫(yī)院只有努力完善各方面的措施，發(fā)揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能更好地為廣闊民生效勞實(shí)做好每一步工作。

醫(yī)院的滿足度調(diào)查報(bào)告2

一、調(diào)查對(duì)象

安徽省某三級(jí)甲等醫(yī)院的門診患者、住院患者。

二、調(diào)查方法

1.現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容總體分為門診效勞、住院部效勞兩大局部。聘請(qǐng)第三方調(diào)查員來現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展調(diào)查，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀、公正、公正[2]。滿足度分為滿足、根本滿足、不滿足三個(gè)等級(jí)?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象為門診患者。主要針對(duì)的是臨床無病房科室及門診醫(yī)技的就診患者，如：心理科、性醫(yī)學(xué)科、口腔內(nèi)科、準(zhǔn)分子、超聲醫(yī)學(xué)科、醫(yī)學(xué)影像等。每個(gè)無病房科室調(diào)查15份、醫(yī)技科室調(diào)查20份。

2.電話回訪

電話回訪的調(diào)查對(duì)象為每個(gè)月出院的患者。醫(yī)院臨床有病房科室，每個(gè)科室分有治療小組，每個(gè)治療組至少回訪5位病人，一個(gè)科室不少于15份。滿足度分為滿足、根本滿足、不滿足，并準(zhǔn)時(shí)記錄意見建議及不滿足緣由。

3.考核評(píng)分方法

考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫(yī)技科室、麻醉手術(shù)四個(gè)局部。

滿足率越低，扣分越多，不滿足率越高，扣分加大。滿足率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時(shí)，科室被投訴狀況及省衛(wèi)生計(jì)生委測(cè)評(píng)結(jié)果一并納入科室考核。

三、調(diào)查結(jié)果

20xx年1到5月份共開展患者滿足度調(diào)查5290人次。其中出院患者滿足度電話回訪4056人次，調(diào)查掩蓋全院46個(gè)有病房科室，145個(gè)臨床診療組；門診無病房科室及醫(yī)技科室患者現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查1234人次。

false調(diào)查結(jié)果顯示，1到5月份患者滿足度總體呈現(xiàn)較平穩(wěn)趨勢(shì)，滿足為74.89%，根本滿足為20.99%，不滿足為2.46%，5月份滿足率有所下滑，不滿足率有所上升。詳細(xì)狀況見圖1。

從科室滿足度來看，門診無病房科室的滿足度相較其他科室略低，根本滿足較多。有病房科室和無病房科室的不滿足率相對(duì)高一點(diǎn)，滿足率最高和不滿足率最低的為麻醉手術(shù)。詳見圖2。

四、結(jié)果分析

1.調(diào)查存在的問題

從圖3中可以看出，在1到5月份患者不?M意緣由中，醫(yī)療問題和護(hù)理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤效勞和醫(yī)院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫(yī)療問題中，醫(yī)生和患者溝通不夠?yàn)樽钪饕売?。護(hù)理質(zhì)量不好，護(hù)士效勞態(tài)度不好為護(hù)理不滿足的主要緣由。

2.調(diào)查結(jié)果分析

從上述的表格中不難看出，不滿足主要集中在，醫(yī)生缺少與患者之間的溝通溝通，對(duì)待患者的效勞態(tài)度不夠友善，醫(yī)療治理層面比擬混亂，護(hù)士技術(shù)和態(tài)度不夠好。其次是，排隊(duì)多、后勤效勞不到位、醫(yī)療費(fèi)用高、硬件設(shè)施差等緣由。怎樣削減不滿足率，提高醫(yī)療效勞質(zhì)量，我們可以從以下幾個(gè)方面動(dòng)身：

第一，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通溝通力量，增加互信。如何與患者進(jìn)展友好的交談是現(xiàn)代醫(yī)生必備的技能，醫(yī)生不能只是是醫(yī)術(shù)高超，有時(shí)醫(yī)生和患者明明想法全都，但由于醫(yī)生的態(tài)度強(qiáng)硬、冷漠，讓患者及家屬對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感，產(chǎn)生抵觸心情，這不利于病人協(xié)作治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國(guó)撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫(yī)生的銘言，“有時(shí)，去治愈；經(jīng)常，去幫忙；總是，去勸慰”。醫(yī)生對(duì)于患者更多是一種幫忙者、勸慰者的角色，病痛已經(jīng)讓患者心情低落，醫(yī)生的鼓舞會(huì)讓患者重拾信念，以良好的心態(tài)面對(duì)病魔。醫(yī)生要懂得換位思索，真心誠(chéng)意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對(duì)性地告知病情、治療方案、留意事項(xiàng)。同時(shí)說話的語(yǔ)氣盡量和藹，面帶笑容，急躁地聽患者的懷疑，并作出解釋說明。固然這其中的溝通必需留意恰當(dāng)?shù)募记珊头椒?。護(hù)理人員亦是如此。

其次，提高醫(yī)務(wù)人員工作效率，完善工作流程。許多患者在意見建議中反映，在醫(yī)院看病太麻煩，有許多繁瑣的手續(xù)流程，來回跑很不便利，有時(shí)候根據(jù)預(yù)約時(shí)間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫(yī)院的工作效率以及患者的滿足度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間治理不到位，溝通和連接有問題所造成的?？床×鞒虘?yīng)表達(dá)“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡(jiǎn)化流程，盡量縮短排隊(duì)等候的時(shí)間。在就醫(yī)、診療、檢查、交費(fèi)、報(bào)銷、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)都做到順暢地連接，建議對(duì)診斷治療過程中全部的收費(fèi)全部推行網(wǎng)上操作和信息化治理。徹底廢棄醫(yī)院中存在的手工開單、工程不清等現(xiàn)象的消失[3]?？s短時(shí)間，確保整個(gè)看病過程的規(guī)劃性、連續(xù)性。

第三，加強(qiáng)醫(yī)院制度化、標(biāo)準(zhǔn)化建立，完善質(zhì)量考核體系。將患者滿足度測(cè)評(píng)結(jié)果納入每月醫(yī)院質(zhì)控考核體系，與科室績(jī)效掛鉤，與個(gè)人年度考核、醫(yī)德標(biāo)兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關(guān)科室整改，最終由科室供應(yīng)反應(yīng)整改的內(nèi)容。對(duì)于“紅包”、亂收費(fèi)等重點(diǎn)問題，進(jìn)展嚴(yán)厲調(diào)查、核實(shí)，一經(jīng)查處將依照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例賜予相應(yīng)懲辦。對(duì)于常常受患者表?yè)P(yáng)的個(gè)人或集體，則要進(jìn)展宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫(yī)院形成風(fēng)清氣正的文化氣氛，從而讓醫(yī)護(hù)人員自我約束，提高職業(yè)修養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

第四，努力優(yōu)化醫(yī)院硬件、軟件建立，打造更舒適的就醫(yī)環(huán)境。由于人們對(duì)于自身的安康越來越為重視，前來看病的人數(shù)也在不斷增加，這就造成供不應(yīng)求的現(xiàn)象。設(shè)備陳舊，數(shù)量太少，床位不夠，效勞窗口太少等問題始終困擾前來就診的患者，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，人多嘈雜會(huì)直接降低患者滿足率。醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身進(jìn)展，準(zhǔn)時(shí)更新醫(yī)療器材設(shè)備，擴(kuò)大科室面積，增加掛號(hào)、取藥、收費(fèi)窗口，完善病房設(shè)施條件，時(shí)刻保持環(huán)境衛(wèi)生、干凈，優(yōu)化醫(yī)院HIS系統(tǒng)和網(wǎng)上、微信預(yù)約診療