全國NVQ《企業(yè)行政管理》培訓(xùn)講義1-辦公室工作

2023/11/20NVQ企業(yè)行政管理（二級）課程講義2023/11/20第五單元：工作交流、個人效率和團(tuán)隊精神目錄序言第一單元：辦公室工作第二單元：設(shè)備、材料、服務(wù)和供應(yīng)第三單元：工作環(huán)境的創(chuàng)建和管理第四單元：信息的管理2023/11/20序言

NVQ（NationalVocationQualification）國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)行政管理證書是由勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心（OSTA）與英國倫敦工商會考試局（LCCIEB）聯(lián)合頒發(fā)并監(jiān)管的，是我國首次引進(jìn)的洋證書，實行國際雙邊互認(rèn)，并于2003年12月21日在全國考試。2023/11/20

培訓(xùn)內(nèi)容：NVQ企業(yè)行政管理二級證書培訓(xùn)，主要講解有效的行政管理組織，工作實踐以及商務(wù)交流和辦公設(shè)備操作知識。其中包括；辦公室管理工作技巧；設(shè)備、材料、服務(wù)、供應(yīng)工作；工作環(huán)境創(chuàng)建和管理；程序、信息與交流；工作交流、個人效率和團(tuán)隊精神。2023/11/20第一單元：辦公室工作標(biāo)準(zhǔn)與大綱：計劃課時：11行政管理人員的重要職責(zé)和素質(zhì)；辦公室如何支持業(yè)務(wù)運(yùn)作，能提供什么職能服務(wù)；高效的行政管理在促進(jìn)良好形象中的重要性；辦公室綜合業(yè)務(wù)職能，特別是充當(dāng)信息交流中心的角色。2023/11/20第一單元：辦公室工作中心思想：辦公室工作是企業(yè)管理運(yùn)作的中心；辦公室是企業(yè)對外的形象；辦公室成員要有較好的素質(zhì)，能承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。2023/11/20主要內(nèi)容：一、企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材1.1、1.2）二、行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（教材1.3、1.7）三、行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材1.4、1.5、1.6）四、辦公室的綜合職能（教材1.8）2023/11/20一、企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材1.1、1.2）職責(zé)與素質(zhì)企業(yè)行政管理人員的職責(zé)企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)2023/11/20一、企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材1.1、1.2）

企業(yè)行政管理人員的職責(zé)：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是：工作能力；工作態(tài)度；心理素質(zhì)；2023/11/20

一、企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材1.1、1.2）1、

企業(yè)行政管理人員的職責(zé)（1）收發(fā)信函（2）接打電話（3）存檔、檢索（4）接待來訪者（5）復(fù)印（6）使用計算機(jī)制作多種文件（7）安排約會（8）安排會談和會議（9）物資的購買與管理（10）辦公室財務(wù)管理（11）

安全和保密2023/11/20作業(yè)1．1你受雇于一家大型制造公司，該機(jī)構(gòu)安排見習(xí)行政管理人員在每一個部門實習(xí)一段時間。你已經(jīng)在會計部門工作了三個月并將要離開。列出你在會計部門履行的主要職責(zé)交給接替你的見習(xí)人，以使他或她知道可能需要做的工作。2023/11/20答案

：會計部門檢查供應(yīng)商的發(fā)票，輸入發(fā)票到計算機(jī)系統(tǒng)中（或?qū)懺跁嬗涗浿校?，?zhǔn)備分類帳，輸入分類帳到計算機(jī)系統(tǒng)中，會計核對，回答查詢，準(zhǔn)備財務(wù)報告。采購檢查采購申請，準(zhǔn)備和發(fā)出采購定單，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商，聯(lián)絡(luò)工作人員（下定單），回答查詢，輸入信息到采購系統(tǒng)中，準(zhǔn)備采購報告。記?。涸诖笮蛦挝恢杏衅渌麜嫴块T，例如客戶賬戶，借貸控制，庫房。

2023/11/202、

企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)（1）什么是素質(zhì)（2）素質(zhì)的一般特征：2023/11/20企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是：（1）工作能力：A、良好的交流技能。B、機(jī)智。C、有能力識別自己能處理的問題和那些應(yīng)該求助于他人的問題。D、良好的記憶力（2）工作態(tài)度：A、準(zhǔn)時。B、得體的外表。C、對單位的忠誠。D、準(zhǔn)確性。E、熱心幫助他人。F、自覺處理加班。（3）心理素質(zhì)：A、熱情友善的性格。B、互相理解。C、謹(jǐn)慎。D、

冷靜。2023/11/20作業(yè)1．2仔細(xì)看下面招聘行政管理人員的廣告，并列出對學(xué)歷和職業(yè)資格的各種要求。與其他學(xué)員討論你的情況，比較每一項工作的要求。有滿足廣告中需要的所有技能的人嗎？如果有列出來，并留作參考。2023/11/20行政管理助理需要一位助理加入我們繁忙的考文垂車站的工作隊伍。成功的申請者應(yīng)當(dāng)懂得計算機(jī)并有出色的接聽電話禮儀。重要的應(yīng)具有與各層次的人有效交流的能力。如果你感興趣請與

EPearson先生聯(lián)系，電話：01403567324。答案

中?；蚵毟邔W(xué)歷。熟練使用辦公室軟件。能熱情禮貌地接聽電話。有良好地交流能力，能與各層次的人溝通。近千本MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載-----請速登陸：2023/11/20行政管理助理需要一位行政管理助理加入我們熱誠的隊伍，在繁忙的銷售定單處理部工作。這個崗位要接觸大量的客戶，從接收和處理定單，到處理查詢和開出發(fā)票。申請者必須具有良好的鍵盤操作、計算能力和出色的接聽電話禮儀。重要的是能在繁雜的環(huán)境下有序地完成工作的能力。文字處理和數(shù)據(jù)庫技能也是必需的。請與JaneWright聯(lián)系取得申請表，電話：02083459876。2023/11/20答案：大專以上學(xué)歷。深厚的計算機(jī)知識，熟練的鍵盤操作、數(shù)據(jù)庫處理、文字處理技巧。能在重壓下有序地、認(rèn)真地完成工作。有良好地交流、溝通能力，能熱情、禮貌地接聽電話。熟悉銷售部訂單處理程序。2023/11/20行政管理助理：我們現(xiàn)需要補(bǔ)充一位行政管理助理來處理電話查詢和接待來訪者。這個崗位包括接待任務(wù)和使用小型電話交換機(jī)。最好有這些方面的工作經(jīng)驗，但我們將提供培訓(xùn)。申請者應(yīng)具有良好的鍵盤操作技能，并必須持有中級文字處理資格證書。如果你想要了解進(jìn)一步的檢索，請與TomGibson聯(lián)系，電話：02074563219。2023/11/20答案：中專以上學(xué)歷。熟練使用辦公室軟件，具有計算機(jī)初級證書。形象好，有氣質(zhì)。能熱情、耐心地接待來訪者。能熟練操作小型電話交換機(jī)。有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。2023/11/20作業(yè)1．3你在一家繁忙的醫(yī)院辦公室工作。你的老板將安排一名臨時工作人員幫助你應(yīng)付排隊看病的人員和排隊付款的病人。這是一個三個月的臨時職位。為這個職位草擬一份合適的招聘廣告。與其他學(xué)員討論比較。2023/11/20答案1招聘廣告你愿意展示你的才能，奉獻(xiàn)你的愛心嗎？你愿意表現(xiàn)你的應(yīng)變能力和組織能力嗎？本醫(yī)院現(xiàn)正招聘一名醫(yī)務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)維持醫(yī)院候診大廳的秩序，組織好排隊看病人員的順序，按排好前來付費(fèi)的病人，工期三個月。要求具備的條件是；有良好的交流技能，能耐心地對待病人。穿著得體，有良好的氣質(zhì)。具有熱情友善的性格，能夠與人溝通，善于幫助別人，具有較強(qiáng)的靈活性和應(yīng)變能力。本院正期待著你的加盟！聯(lián)系電話：8251-4432聯(lián)系人：John小姐。院醫(yī)務(wù)室2001、12、122023/11/20教學(xué)方法：教師講課；組織討論；把學(xué)生分為兩組，分組討論行政管理人員職責(zé)和素質(zhì)的重要性，然后，每組選出一個代表總結(jié)發(fā)言，由老師點評。情景練習(xí)；根據(jù)現(xiàn)場考評的要求，使每個學(xué)生扮演一個團(tuán)隊里的角色，說明自己的職責(zé)，并提供標(biāo)有任務(wù)日期的工作日志。及其上級出示的證詞。2023/11/20教學(xué)方法：提問（見思考題）——組織討論——總結(jié)講授

2023/11/20二、行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（教材1.3、1.7）辦公室重要性影響性利潤發(fā)展形象接待來訪接打電話書面信函2023/11/20二、行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（教材1.3、1.7）1行政辦公室在企業(yè)運(yùn)作中的重要性影響企業(yè)的利潤；影響企業(yè)的綜合發(fā)展；影響企業(yè)的敬業(yè)形象；2行政工作對單位形象的影響接待來訪、接打電話、書面信函2023/11/20（1）以接打電話為例，說明行政工作對樹立單位形象的影響接打電話是每個單位最常用的對外交流方法，常給對方留下深刻的第一印象，也直接樹立單位良好的對外形象。2023/11/20接打電話要注意：以友善的幫助對方的態(tài)度；盡快接聽，顯示單位的高效率；用令人愉快的、禮貌的語言講話；迅速、正確回答內(nèi)部電話號碼和姓名；如果需要對方等待，不要讓對方等太久；電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡。留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)。2023/11/20（2）、以接待為例，說明說明哪些行為有損單位的對外形象外界對單位的第一接觸常常通過接待來體現(xiàn)，在處理時稍有疏忽，就會有損單位的對外形象。2023/11/20接待訪客時要注意：本人形象欠佳或接待區(qū)亂七八糟；對待來訪者態(tài)度不熱情友善，讓來訪者感到門難進(jìn)，臉難看；對來訪者講話粗魯，不禮貌；不能迅速與被訪人聯(lián)絡(luò)，延誤來訪者時間；在接待中不使來訪者感到舒適，如沒有提供座椅和飲料；不愿或不能為來訪者解答問題；在處理來訪者問題時沒有耐心，甚至與其爭吵；接待中，違反單位接待訪客的規(guī)定。2023/11/20（3）、以收發(fā)的函件為例，說明哪些行為有損單位的對外形象收發(fā)的函件時要注意：收到的函件不迅速、準(zhǔn)確地傳遞和處理，拖拖拉拉或傳錯延誤；外發(fā)的函件不按照單位統(tǒng)一規(guī)定的格式、用紙，過于隨意；外發(fā)的函件不做審查，內(nèi)容出現(xiàn)錯誤，甚至違背原意；外發(fā)的函件文字或地址有錯誤甚至延誤收到時間；2023/11/20接打電話時不注意或一些壞毛病，常會使對方對單位產(chǎn)生不良影響，所以接打電話時要禁忌：（1）

電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌（2）態(tài)度不友善，語氣不友好（3）不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答（4）沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人（5）接聽電話不耐煩，讓對方感到講話著急，不愿溝通（6）語言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣（7）在回答要找的人不在之前先問對方的姓名（8）在電話中讓對方舉著話筒等待過（9）不將對方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人。2023/11/20教學(xué)方法：教師講課；案例分析；用現(xiàn)實生活中存在的正反兩個方面的案例來說明辦公室工作的重要性?，F(xiàn)場模擬；讓學(xué)生扮演接待來訪者的辦公室工作人員，演示一次接待工作的過程，其他學(xué)生現(xiàn)場評判。2023/11/20教學(xué)方法：看辦公室工作正反面情況錄象——組織討論——學(xué)員代表總結(jié)2023/11/20三、行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材1.4、1.5、1.6）支持和服務(wù)

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理大、小型單位行政管理職能的區(qū)別辦公室集中化管理的優(yōu)缺點辦公室集中化管理中打印室的任務(wù)辦公室集中化管理中儲藏室的任務(wù)辦公室集中化管理中檔案室的任務(wù)辦公室集中化管理中接待區(qū)的任務(wù)2023/11/20三、行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材1.4、1.5、1.6）1運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理這是企業(yè)行政管理工作的發(fā)展方向繪制虛擬辦公室動畫圖繪制電子商務(wù)圖2023/11/202、大、小型單位行政管理職能的區(qū)別（1）小型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)：小型企業(yè)辦公室的特點是綜合性和復(fù)雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)辦公文件的復(fù)印，包括復(fù)印、縮放、裝訂和整理。（2）負(fù)責(zé)信件的收發(fā)，包括分類、發(fā)送2023/11/20（3）回答電話查詢和接通外線（4）負(fù)責(zé)對內(nèi)、對外聯(lián)系和處理緊急事（5）負(fù)責(zé)接待來訪者，帶領(lǐng)客人參觀。（6）與新聞媒體打交道，代表企業(yè)接待來訪的記者。（7）負(fù)責(zé)信件、資料的歸類存檔。（8）用計算機(jī)文字處理、數(shù)據(jù)庫、電子表格和桌面出版軟件來制作文件。2023/11/20（2）大型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)作，彼此溝通。以某公司合同辦公室為例，其主要職責(zé)包括：（1）發(fā)送材料和正確填寫申請表格給復(fù)印中心，以進(jìn)行復(fù)制、整理和裝訂。（2）處理本部門收到的信件，并分發(fā)給相應(yīng)的人員。信件先送到單位收發(fā)室，在那里把信件按部門分類再分發(fā)2023/11/20（3）收集本部門要發(fā)出的信件，并送到單位收發(fā)室。（4）回答單位內(nèi)外部的電話，負(fù)責(zé)請總機(jī)接通外線。（5）接待從單位前臺轉(zhuǎn)來的，并已發(fā)放了來賓卡的來訪者。（6）將手寫或磁盤上的信息整理到“發(fā)送文檔”中，準(zhǔn)備發(fā)出。（7）歸類保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。2023/11/203、辦公室集中化管理的優(yōu)缺點辦公室服務(wù)集中化的優(yōu)點有：（1）人員專業(yè)化（2）容易地監(jiān)督工作流程和控制成本（3）易于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化（4）有利于集中購買設(shè)備（5）使用空間?。?）信息共享2023/11/20辦公室服務(wù)集中化的缺點有：（1）集中化程序管理難以滿足所有部門需要。（2）員工工作職責(zé)過于狹窄，工作單一。（3）工作過于程序化，員工創(chuàng)新能力得不到提高。（4）工作程序繁鎖，降低效率。2023/11/204、辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)有：

（1）打印與復(fù)印，要注意各部門所要求的復(fù)印數(shù)量，尺寸，顏色，是否需要放大，縮小等。（2）裝訂，將復(fù)印好的散頁按頁碼順序整理，裝訂或打孔成冊，為各部門備好待用。（3）印刷與制作，如業(yè)務(wù)部門需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的業(yè)務(wù)傳單和小冊子發(fā)送給客戶。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責(zé)任與外部專業(yè)單位聯(lián)系。2023/11/205、辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的任務(wù)辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的主要任務(wù)有：（1）貨物訂購方面：A從外部供應(yīng)商進(jìn)貨，并按照交貨單據(jù)核對物品，任何短缺應(yīng)該記錄，并提交會計部門；B為每種辦公用品準(zhǔn)備存貨記錄卡，記錄卡必須注意定期更新；C辦公用品數(shù)量達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)時，必須聯(lián)系訂購2023/11/20（2）貨物存放管理方面：A貨物應(yīng)按正確的方式存放，重的、體積大的放在架子底部；B危險品按照包裝指明的方式存放（3）辦公用品發(fā)放管理方面：A從申請人處接到辦公用品申請單時，應(yīng)審核以確保申請單已由適當(dāng)人員簽署B(yǎng)物品發(fā)放時間和發(fā)放給哪些部門應(yīng)依據(jù)單位規(guī)定行事；C發(fā)放時必須進(jìn)行物品核對；D剩余的、過期的和損害的物品必須安按照單位程序處理。2023/11/206、辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)辦公室集中化管理中，檔案室的主要任務(wù)有：（1）文件的歸檔：

A歸檔時去除紙頁上所有回形針、大頭針和庫存標(biāo)簽，需要時用釘書針代替，確保釘書針不破壞任何文字和圖片；B給文檔打孔，并排列文件中的紙頁，保證打孔不損害文字和圖片；C按需要設(shè)立新文件夾；D編制附錄索引；E修復(fù)文件，如果文件損害嚴(yán)重應(yīng)用新文件代替。2023/11/20（2）文件的借閱管理：

A查找所需的文件；B保留發(fā)出文檔和借閱人員記錄；C填寫借出文件跟蹤卡，表明何人何時借出；D在文件歸還時，應(yīng)放回到正確位置；E跟蹤過期未還的文件。2023/11/20（3）文件保密工作：A如果保密文件存在中心，應(yīng)執(zhí)行相關(guān)處理程序；B非被授權(quán)人想借保密文件，應(yīng)進(jìn)一步請示；C要遵循單位的安全規(guī)定。（4）文檔的處理：根據(jù)單位的有關(guān)規(guī)定，做好檔案整理工作。如除去無用的文件，或?qū)⑽募D(zhuǎn)移到縮微膠片上存放等。處理文件應(yīng)符合單位的程序。

2023/11/207、辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)有：（1）保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水（2）迎候來訪者（3）問明來訪理由（4）聯(lián)系人員接待：按預(yù)約和未預(yù)約處理（5）等待期間，禮貌接待和交談（6）準(zhǔn)確做好來賓記錄，發(fā)放和收回來賓卡2023/11/20（7）引導(dǎo)或聯(lián)系安全人員陪伴來訪者到目的地（8）協(xié)助來訪者留言（9）預(yù)定出租車（10）遵守單位安全程序和規(guī)定，留心角落包裹，搬物離開單位需有證明（11）接打國內(nèi)、國際電話（12）保證接待信息不斷更新（13）歸檔訪客名片。2023/11/20教學(xué)方法：參觀辦公室集中化管理企業(yè)的各辦公室——用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例1）組織討論——總結(jié)講授2023/11/20四、辦公室的綜合職能（教材1.8）綜合職能接受和處理口頭和書面信息信息的傳遞交流和引導(dǎo)準(zhǔn)確回答內(nèi)、外電話查詢歸檔保存好記錄、資料有效地安排各種約會支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理2023/11/20四、辦公室的綜合職能（教材1.8）辦公室有6方面的綜合職能，突出體現(xiàn)在對內(nèi)、對外的信息交流1、綜合職能之一是接受和處理來自各方的口頭和書面信息2023/11/20（1）辦公室會收到的信息辦公室一般會收到如下信息：（1）口頭收到的信息。（2）用信件收到的書面信息。（3）用傳真收到的書面信息。（4）用電子郵件傳送的書面信息。2023/11/20（2）、辦公室如何處理接收到的信息（1）辦公室人員應(yīng)保存一個文件夾，把常用的信息歸類其中。包括工作人員的聯(lián)系電話、通訊地址和傳真號碼等。（2）辦公室分發(fā)郵件的主要形式是，把收到的傳真?zhèn)鬟f給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。把由中心計算機(jī)收到的電子郵件，下載并打印分發(fā)。（3）把供應(yīng)商送來的小冊子、產(chǎn)品目錄和函件轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。（4）負(fù)責(zé)把辦公室收到的其它信息轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。2023/11/202、綜合職能之二是將各類信息及工作及時傳遞、交流、引導(dǎo)到位（1）辦公室應(yīng)保證信息及時、安全、準(zhǔn)確的傳遞

辦公室通常接收和處理的信息主要有以下6類，即郵件、傳真、電傳、電子郵件、電話及來訪者的有關(guān)信息。作為企業(yè)的通訊交流中心，辦公室應(yīng)確保及時、安全、準(zhǔn)確地傳遞這些信息，以提高企業(yè)工作效率。2023/11/201）郵件：應(yīng)及時將收到的郵件分發(fā)給相應(yīng)的部門或工作人員；對要發(fā)出的郵件，要及時將郵件從各部門收集起來或由各部門送到收發(fā)室，然后由收發(fā)室人員統(tǒng)一送到郵局或由郵局人員收取。2）傳真：收到的傳真住處要及時發(fā)送給相應(yīng)的工作人員。發(fā)出傳真，要注意保留傳真發(fā)出記錄。3）電傳：有電傳設(shè)備的辦公室，行政管理人員要負(fù)責(zé)收發(fā)電傳消息。2023/11/204）電子郵件：對收到的電子郵件，要及時轉(zhuǎn)發(fā)或通知有關(guān)工作人員，對重要郵件應(yīng)打印出來，保留書面記錄。5）電話：辦公室一般會有總機(jī)，總機(jī)工作人員要把來電轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員，也要為打外線的人員及時接通。如果工作人員不在，要注意留言。6）來訪者：接待人員要熱情接待來訪者，保證將他們領(lǐng)到被訪問的部門。如被訪者不在，要幫助留下來訪者的信息或便條，以便于進(jìn)行聯(lián)系。2023/11/20（2）、制作一份電話留言記錄表。

留言記錄表緊急

非緊急□接收人姓名：接收人部門：來電人姓名：來電人性別：來電人單位：來電人電話號碼：來電時間：是否要求回電：留言：記錄人：記錄時間： 2023/11/203、綜合職能之三是準(zhǔn)確、友好地回答內(nèi)、外電話查詢（1）接打電話時應(yīng)做到：1）以友善的幫助對方的態(tài)度2）盡快接聽，顯示單位的高效率3）用令人愉快的、禮貌的語言講話4）迅速、正確回答內(nèi)部電話號碼和姓名5）如果需要對方等待，不要讓對方等太久6）電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡7）留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)8）按照單位的規(guī)定機(jī)智和謹(jǐn)慎地處理電話2023/11/20（2）、接打電話時要禁忌：（1）電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲（2）態(tài)度不友善，語氣不友好（3）不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答（4）沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人2023/11/20（5）接聽電話不耐煩，讓對方感到講話著急，不愿溝通（6）語言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣（7）在回答要找的人不在之前先問對方的姓名（8）在電話中讓對方舉著話筒等待過久（9）不將對方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人2023/11/204、綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料舉例說明哪些信息應(yīng)在辦公室保存。下列信息應(yīng)在辦公室保存：（1）有共性的信息。比如職工生病，彈性工作安排和請假的資料，職員的家庭電話號碼，家庭地址等。2023/11/202）專用信息。如：在人事部門工作，你必須保存全部工作人員的記錄，包括他們的家庭地址，電話，傳真號碼，未使用的休假記錄，應(yīng)確保信息在需要時能容易查到，以便迅速回答工作人員或經(jīng)理的查詢。2023/11/205、綜合職能之五是有效地安排各種約會有效安排約會時，應(yīng)注意：（1）當(dāng)有來訪電話時，要記下來電的時間，來電人姓名，單位，電話，以及要拜訪何人（2）確認(rèn)約會并通知雙方（3）將以上情況填入約會記錄：2023/11/20約定見面的時間要見的人來訪人單位、地址、電話來訪人時間來電時間2023/11/206、綜合職能之六是每項工作都支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理（1）迅速有效地處理電話和接待來訪者，使客戶和打電話的人對單位有一個良好的印象（2）迅速分發(fā)或回復(fù)收到的郵件。安排送快件的人迅速和安全地投遞緊急或非常重要的文檔2023/11/20（3）通過安排會議、會見和旅行來協(xié)助管理（4）準(zhǔn)備小冊子和廣告材料，并用Powerpoint軟件為經(jīng)理準(zhǔn)備演示文稿。（5）使用多媒體技術(shù)，組織好演講展示活動。（6）準(zhǔn)備報告、制作精美的文檔并分發(fā)給用戶、同事和客戶。（7）使用專門的軟件準(zhǔn)備年終財務(wù)報告來配合管理者強(qiáng)化部門管理2023/11/20教學(xué)方法：組織學(xué)員進(jìn)行信息交流模擬實踐活動，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記電話留言”、“回答電話查詢”、“保存有用信息”、“安排上司約會”等?？偨Y(jié)講授2023/11/20案例：列出大型單位與小型單位中行政管理職責(zé)的差別。答：C公司是一家中國大型國有企業(yè)，該公司的行政部（實際上就是公司的辦公室）是公司的行政管理中心。C公司行政部共設(shè)4個分部，其分部名稱和職責(zé)分別如下：（1）秘書分部：主要職責(zé)是：a公司的會議服務(wù)工作，包括會議安排、會議記錄、會議議定事項的督辦工作；b公司領(lǐng)導(dǎo)來訪客人的預(yù)約、安排，公司領(lǐng)導(dǎo)等；c公司領(lǐng)導(dǎo)日常事務(wù)的服務(wù)工作；d公司及公司領(lǐng)導(dǎo)重要文件的起草工作；e公司文件傳遞工作；f公司郵件收發(fā)工作及內(nèi)外文件交換工作。2023/11/202）管理分部：主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)公司辦公用品的訂貨、采購及驗收；負(fù)責(zé)公司辦公用品的庫房管理；負(fù)責(zé)辦公用品的發(fā)放；負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī)、油印一體機(jī)等的訂購、使用管理及維修；負(fù)責(zé)公司通訊包括電話、傳真等費(fèi)用的結(jié)算管理。2023/11/203）公關(guān)分部：主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)公司的對外接待工作，如聯(lián)系、訂火車飛機(jī)票、訂飯店及食