機場服務與品牌創(chuàng)建工作方案

實用文檔機場服務與品牌創(chuàng)建工作方案為認真貫徹落實公司20XX年工作會議精神，全面提升服務品質，制定本方案，作為指導和考核各機場公司20XX年服務與品牌創(chuàng)建工作的依據(jù)。一、指導思想通過突出頂層設計、理念踐行、業(yè)務培訓、成果運用、新技術應用、嚴格考核六個方面工作，促進服務指標量化，完善標準體系，強化服務基礎管理，持續(xù)推動Skytrax星級機場創(chuàng)建，著力解決服務意識不強，創(chuàng)新能力不足，旅客滿意度不高的現(xiàn)狀，促進各機場整體服務管理水平和服務品質根據(jù)海航機場20XX年服務工作要求，結合各單位的實際情況，按照滿足局方標準并高于局方標準的原則，公司(-)結果指標1.機場啟動四星機場創(chuàng)建工作，完成年度階段性工作目2.嘉峪關機場完成三星機場創(chuàng)建的基礎性工作；3.金昌機場形成同等規(guī)模機場星級服務標準；4.全面完成海航實業(yè)基礎產業(yè)事業(yè)部下達各項工作任務和指標(詳見附件2)。1.航班放行正常率達98%;2.員工持證上崗率為100%;3.服務設備設施完好率≥98%;4.員工對機場服務理念貫徹掌握率100%;5."首問、首遇、首訴"制度落實率100%;6.員工見面問好、規(guī)定著裝、微笑服務、淡妝上崗執(zhí)行率達100%;7.公司推廣服務創(chuàng)新產品固化率100%;8.要客服務滿意率100%,特殊旅客服務滿意率98%以上，不正常航班服務滿意率達90%以上；9.員工接聽電話規(guī)范率100%,處理率98%;10.顧客投訴處理滿意率100%;11.客票銷售差錯率≤萬分之一。三、20XX年度主要服務工作(一)突出頂層設計，強化服務管理方向引導1.針對吞吐量500萬以上(機場)、30萬以上(嘉峪關、敦煌機場)、30萬以下(慶陽、金昌、張掖機場)三個不同層級機場，以Skytrax標準和民用機場服務質量評價指標體系為標準，制定《機場機場服務標準》、修訂完善《機星機場創(chuàng)建工作為主線，各機場全面對接星級標準，打造星級服務。機場20XX年啟動四星級機場認證，2015年完成Skytrax四星機場創(chuàng)建任務；嘉峪關機場啟動Skytrax三星機場內部創(chuàng)建工作，20XX年完成三星機場創(chuàng)建的基礎性工作并初見成效；金昌機場對接Skytrax三星機場服務標準，經過一年的努力探索，不斷總結經驗，形成完整的標準體系，成為旅客吞吐量10萬人次以下機場對標機場，為后續(xù)創(chuàng)星工作奠定基礎。3.制作機場SOP標準作業(yè)指導書模板和標準，結合班組建設，在公司各機場選取基礎工作突出的主要服務崗位，分并積極在各機場進行推廣實施。解決服務工作標準在不同員工、不同時間、不同單位不一致的難題。4.制定《機場20XX-2016年服務與品牌工作規(guī)劃》,指導各機場制定服務工作提升3年計劃。將的總體服務戰(zhàn)略與各機場的階段性目標相結合，經過3年不懈努力，將公司整體服務水平提升到新的高度，形成品牌效應。1.制作機場服務理念解釋說明書，宣傳指導書，全面詮釋公司服務理念的內涵外延，加強干部員工對服務理念豐富內涵的領悟能力。并采取演講、征文、攝影比賽等多種形式全方位宣貫公司"平安、便捷、貼心"的服務理念，使服務理念深入人心，成為全體服務人員的自覺行動。2.加強"首問、首遇、首訴"制度落實的監(jiān)督檢查，倡導全員"侍應生"的觀念，提高員工主動服務意識。3.開展"星服務、新形象"系列服務活動。圍繞創(chuàng)建星級機場工作以及海航機場尋找最美笑臉、機場尋找最美一線員工等品質文化活動，在機場開展"星服務、新形象"系列服務活動，通過對先進人物、好人好事的宣傳、表彰，營造全員服務意識不斷提高的良好氛圍。4.結合公司20XX年深化班組建設工作，在服務崗位開展"卓越班組"創(chuàng)建評比活動，在各機場樹立起獨具特色的服務標兵，成為全體服務人員學習的標桿和機場的服務亮點，以點帶面，起到積極的示范作用。(三)突出業(yè)務培訓，促進服務管理技能提升1.根據(jù)海航事業(yè)基礎產業(yè)事業(yè)部安排，分批組織各機場服務管理人員和服務崗位主管赴美蘭、鳳凰、宜昌機場學習星級創(chuàng)建先進經驗。2.結合20XX年顧客綜合滿意度測評和旅客投訴所反映的弱項，各機場制定20XX年機場服務培訓提升計劃，有針對性地提升服務人員業(yè)務素質和服務技能。同時，制作服務培訓手冊、視頻資料，加強對機場服務工作人員(包括業(yè)務外包人員、衛(wèi)生間保潔人員)的服務培訓，對服務培訓效果進行跟蹤。3.安排各機場安全服務督查人員輪流到公司運行管理帶"提高各機場品控人員服務管理能力。1.將各機場公司近年來推出的好的服務產品和經驗，進行匯總、提煉和推廣，將其固化為各機場的服務基礎項目或規(guī)范行李手推車擺放方式方便旅客使用；不正常航班期間播放電影等，不斷滿足旅客的基本服務需求，嘗試開展驚喜服2.繼續(xù)辦好《新.視野》電子期刊，豐富內容和欄目，進一步加強對基層服務工作的指導，展示一線服務工作亮點1.20XX年，公司將借助IT技術等手段，積極推進、各機場門戶網站、微信、微博服務平臺建設，使其具備值機、實現(xiàn)值機、航班動態(tài)查詢、目的地天氣查詢、失物招領、旅客須知等多種功能。2.在嘉峪關、敦煌機場推廣使用自助值機或移動值機等智能化服務設備，滿足旅客個性化體驗需求。在各機場推廣使用電子艙單，提高航班正常率，減少人為差錯發(fā)生。1.將公司20XX年服務工作任務量化為月度指標，明確完成時限、工作標準、責任人，實行重點工作月度考核；制定并實施《機場20XX年服務工作考核辦法》,加強過程管控，實現(xiàn)閉環(huán)管理；加大考核結果應用，將服務考核結果與機場各階段業(yè)績考核掛鉤，提高安全服務考核結果占比，確保公司全年服務工作的落實。2.修訂《機場安全服務獎懲規(guī)定》,加大對服務差錯、有效投訴的處罰力度。3.加大服務測評弱項整改督辦力度。在安全服務例會、服務月報欄目中設立"聚光燈"欄目，對服務工作中暴漏出的問題予以曝光；對連續(xù)兩月、三月未落實整改或顧客滿意度測評為弱項的機場，進行黃牌和紅牌警示，并在月度考核中予以扣分處理。的高度，充分認識到服務工作與提高企業(yè)競爭能力，建設和諧機場，深化政企關系密不可分，努力打造海航機場優(yōu)秀機場管理品牌。機場工作方案，在5個工作日內，以公文分發(fā)形式上報公司運行管理部和海航實業(yè)基礎產業(yè)事業(yè)部。重點工作序號突出頂層1機場制定完成SKYTRAX四星機場創(chuàng)建方5月30日機場完成年度四星機場創(chuàng)建年度實施計12月31日前嘉峪關機場完成SKYTRAX三星機場創(chuàng)建方案制定。6月30日嘉峪關機場完成SKYTRAX三星機場創(chuàng)建基礎性工作。12月31日前金昌機場對接SKYTRAX三星機場創(chuàng)建標準，完成工作方案的指導。6月30日金昌機場經過一年的努力探索，不斷總結經驗，形成完整的標準體系。12月31日前2場服務管理手冊》。6月30日3制作機場SOP標準作業(yè)指導書模板和標準，在公司各機場選取基礎工作突出的主要服務崗位，分工編寫，高質量完成機場重點服務崗位SOP手冊的制定工作。4月份完成模版和標準制定；5月上旬完成服務崗位的確定，6月份各機場完成編寫工作，7月份開始在各機場推廣實施。4制定公司服務工作3年工作規(guī)劃，各機場制定服務提升3年計劃。4月30日5制作機場服務理念解釋說明書，宣傳指導4月30日突出踐行6全方位宣貫公司“平安、便捷、貼心”的服務理念，使服務理念深入人心，成為全體服務人員的自覺行動。加強“首問、首遇、首訴"制度落實的監(jiān)督檢查，提高進踐行率。全年7開展"星服務、新形象"系列服務活動。4月上旬完成活動方案的制定下發(fā)，中旬召開活動啟動大會，年底總結表彰。8結合20XX年深化班組建設工作，在服務崗位開展"卓越班組"創(chuàng)建活動，在各機場樹立起獨具特色的服務標兵。4月份完成方案制定并開展工作，年底評比。突出培訓9根據(jù)海航事業(yè)部安排，分批組織機場服務管理人員和服務崗位主管赴美蘭、鳳凰、宜昌機場學習星級創(chuàng)建機場學習先進服務管理經驗，在各機場推廣。根據(jù)需求安結合20XX年顧客綜合滿意度測評和旅客投訴所反映的弱項，制定20XX年機場服務培訓提升計劃，有針對性地提升服務人員業(yè)務素質和服務技能。3月底完成培訓計劃的輪流安排各機場安全服務督察到公司運行管理部見習，參與檢查、考核工作及日常工作，通過"傳幫帶"提高他們的服務工作管理能力。4月份開始，每月安排一名機場安全服務督察。突出成果應用收集匯總近幾年民航行業(yè)內外和各機場公司開發(fā)，對各機場適用的創(chuàng)新服務產品，由公司向各機場推廣，固化為各機場的規(guī)定動作。4月份推出第一批推廣繼續(xù)辦好《新.視野》電