互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下我國航空企業(yè)商業(yè)模式變化研究

中國石油大學(xué)（北京）現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第一章前言自20世紀(jì)初飛機(jī)誕生以來，飛機(jī)日益成為現(xiàn)代文明不可缺少的工具，它深刻的改變和影響了人們的生活和出行方式。作為公共交通運(yùn)輸行業(yè)金字塔的塔尖，我國的眾多航空企業(yè)有著客貨運(yùn)輸極其快捷便利，能夠覆蓋全球的優(yōu)勢(shì)，長期以來，占據(jù)著高端客運(yùn)和貨運(yùn)的頂層，借助中國巨大的市場需求和改革開放以來我國國民經(jīng)濟(jì)迅速增長的東風(fēng)，企業(yè)經(jīng)歷黃金發(fā)展期，經(jīng)營條件優(yōu)越，各航空企業(yè)機(jī)隊(duì)規(guī)模不斷擴(kuò)大。航空企業(yè)同時(shí)也存在資本投入大、經(jīng)營成本高、經(jīng)營收入來源單一、商業(yè)模式較為固定的問題。伴隨著全球一體化的進(jìn)程和工業(yè)科技的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，航空企業(yè)也面臨著高鐵等新興交通物流方式的競爭和沖擊，以往的商業(yè)模式也隨外部環(huán)境發(fā)生了很多的變化。如今新興的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，作為我國發(fā)展最快的交通方式,航空業(yè)的高速發(fā)展為人們的旅游出行帶來了很大的便利,但是面對(duì)日益嚴(yán)峻的競爭環(huán)境,就需要改變以往的營銷模式和商業(yè)模式,采用互聯(lián)網(wǎng)加市場營銷，大數(shù)據(jù)加精準(zhǔn)營銷等等的新戰(zhàn)略,才能夠有效提升航空公司的綜合競爭力,促進(jìn)交通業(yè)的發(fā)展。如何適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境，如何學(xué)習(xí)和應(yīng)用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)改變和改進(jìn)以往的商業(yè)模式，為航空企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，將是航空企業(yè)在未來保持競爭力和發(fā)展壯大的必要條件。第二章我國航空企業(yè)以往的商業(yè)模式分析2.1我國航空企業(yè)發(fā)展歷史及特點(diǎn)我國的民航事業(yè)誕生于1949年11月9日的“兩航起義”，此后的三十年間，由于新中國剛剛成立，百廢待興，國家貧窮積弱，歷史條件下無法大力發(fā)展現(xiàn)代民用航空事業(yè)。我國民用航空業(yè)這一時(shí)期，飛機(jī)大多是蘇聯(lián)引進(jìn)的老舊機(jī)型。此時(shí)的航空運(yùn)輸能力有限，主要服務(wù)于政府、軍隊(duì)等國家事務(wù)，不參與商業(yè)運(yùn)營，不考慮營收，普通老百姓更是很難有條件乘坐飛機(jī)出行。當(dāng)時(shí)中國民航存在著飛機(jī)數(shù)量少，航站少，航線少，航班少的情況，80年代中國民航多數(shù)是20世紀(jì)50年代制造的蘇式伊爾、運(yùn)-7飛機(jī)（見圖2-1）,其中不少機(jī)場設(shè)施簡陋，很多城市還沒有機(jī)場。坐飛機(jī)仍是少數(shù)人的特權(quán)，往往需要因公出行的單位介紹信才能購買機(jī)票（見圖2-2），機(jī)票價(jià)格也相當(dāng)昂貴。1988年，中國民航總局與航空公司實(shí)行政企運(yùn)營分離，自此我國現(xiàn)代民航企業(yè)才正式進(jìn)入了歷史的舞臺(tái)。各民航企業(yè)參與市場化運(yùn)營，機(jī)票價(jià)格也隨市場定價(jià)，價(jià)格也變得親民，選擇航空出行，才真正走進(jìn)了廣大老百姓的生活[2]。圖2-1圖2-22.2我國航空公司以往的營收模式縱觀我國民航事業(yè)的發(fā)展歷程，我們可以得知，前期因航空業(yè)基礎(chǔ)有薄弱，民航運(yùn)力主要服務(wù)于國家事務(wù)。在一開始不考慮成本與營收，不參與市場化運(yùn)營。而后，隨著改革和發(fā)展，慢慢地走向市場化運(yùn)營，成為了現(xiàn)代化航空企業(yè)，并在現(xiàn)在成為世界上領(lǐng)先的民航強(qiáng)國。自市場化運(yùn)營以來，我國航空企業(yè)的商業(yè)模式比較單一，主要的經(jīng)營支出來源是巨額購機(jī)費(fèi)或租機(jī)費(fèi)、燃油費(fèi)、航材費(fèi)、航班起降費(fèi)、停機(jī)費(fèi)、機(jī)上餐飲和機(jī)供品費(fèi)、人力工資支出等；經(jīng)營收入來源僅是機(jī)票收入、貨運(yùn)收入、少量的廣告收入，機(jī)上商品銷售等。航空企業(yè)成本支出項(xiàng)目繁多，而營收項(xiàng)目少，是早期航企的一大特點(diǎn),由于航企實(shí)行定期定時(shí)刻的航班飛行，要想盈利，必須盡可能多的在航班飛行前售出更多的機(jī)票，增加上座率，減少空座率；收運(yùn)更多貨物，減少每個(gè)航班貨艙空置率[4]。2.2.1.機(jī)票銷售收入a.售票處銷售模式售票處銷售模式是指由航空公司或者其授權(quán)的銷售代理人在固定的對(duì)公眾開放的營業(yè)場所從事客票銷售及相關(guān)服務(wù)的客票銷售方式。售票處銷售最早到民航成立早期，中國民航在各民航機(jī)場所在城市開設(shè)民航售票處，這在當(dāng)時(shí)也是唯一的機(jī)票銷售渠道。隨著民航機(jī)票步入電子化時(shí)代，特別是民航機(jī)票采用電子客票后，航空公司和代理人都由“線下業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)型升級(jí)為“線上業(yè)務(wù)”。b.呼叫中心銷售模式呼叫中心銷售最初形成于航空公司的電話客服中心，隨著上世紀(jì)九十年代固定電話和本世紀(jì)移動(dòng)電話在中國的普及。航空公司紛紛開通了電話服務(wù)平臺(tái)，用于為購票旅客提供信息和業(yè)務(wù)辦理。由于銷售流程的逐漸簡化、支付方式的輕松便捷，航空公司的呼叫中心成為當(dāng)時(shí)其重要銷售渠道的?，F(xiàn)在，呼叫中心也被航空公司賦予更多職能，除了國內(nèi)、國際機(jī)票銷售外，主要是客票退改簽、新產(chǎn)品促銷、常旅客服務(wù)等更加全面的功能[4]。2.2.2航空貨運(yùn)收入a.各個(gè)航空企業(yè)在機(jī)場空港所在地設(shè)立航空貨運(yùn)部b.通過一些航空貨運(yùn)代理公司收運(yùn)貨物c.通過收取乘客逾重行李以及托運(yùn)貨物2.2.3機(jī)上廣告收入a.登機(jī)牌上印刷廣告內(nèi)容b.飛機(jī)上雜志刊物印刷廣告c.飛機(jī)外表噴涂廣告內(nèi)容（見圖2-3）d.飛機(jī)客艙座椅枕套廣告（見圖2-4）圖2-3圖2-42.2.4機(jī)上商品銷售收入a.付費(fèi)餐飲酒水b.機(jī)上升艙c.布偶機(jī)模等工藝品2.3以往的商業(yè)模式的主要弊端2.3.1弊端一航空貨運(yùn)作為航空企業(yè)另一個(gè)主要收入來源，一般等貨物托運(yùn)方或貨運(yùn)代理公司送上門，登記、安檢、稱重、收入貨物，然后根據(jù)貨物種類、貨物體積、航班計(jì)劃、飛機(jī)機(jī)型、和貨倉空置情況等，綜合以上情況，報(bào)給運(yùn)控部門、配載部門，才能安排裝貨運(yùn)輸。會(huì)運(yùn)輸不及時(shí)，貨倉利用率低。另外，通過代理公司，托運(yùn)方的運(yùn)輸費(fèi)用也會(huì)增長，影響托運(yùn)方對(duì)航空運(yùn)輸?shù)姆e極性，損失潛在客戶，需要建立一條便捷的途徑，托運(yùn)方直接與承運(yùn)方—航空企業(yè)達(dá)成合作。2.3.2弊端二傳統(tǒng)售票模式售票門店租金費(fèi)用高，也存在無法精準(zhǔn)預(yù)知和統(tǒng)計(jì)乘機(jī)人數(shù)，進(jìn)而調(diào)配安排合適的機(jī)型執(zhí)飛航線，容易超售或造成空座率高，影響營收水平。呼叫中心銷售，因遠(yuǎn)程交流，通話內(nèi)容不準(zhǔn)確，易造成乘客乘機(jī)信息錯(cuò)誤，客戶購票體驗(yàn)不好，也存在人力成本大的問題。2.3.3弊端三傳統(tǒng)的機(jī)上報(bào)紙刊物廣告印刷和更新費(fèi)用高，紙媒廣告缺乏吸引力，廣告時(shí)效性差。2.3.4弊端四機(jī)上銷售額有限，機(jī)供品數(shù)量準(zhǔn)備無法精準(zhǔn)，銷售的商品數(shù)量不足或者富余，還會(huì)造成多余的飛行重量，增加飛行油耗。第三章互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下我國航空企業(yè)面臨的競爭和分析3.1企業(yè)主要競爭對(duì)手分析3.1.1高速鐵路隨著我國鐵路系統(tǒng)的改制和市場化經(jīng)營，國家在高速鐵路的巨額投資，高速鐵路網(wǎng)的迅速延伸，高鐵已經(jīng)成為了人民出行的一種優(yōu)先選擇。中國鐵路總公司運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)耗資數(shù)十億億打造的功能強(qiáng)大的12306購票網(wǎng)站以及12306購票手機(jī)APP平臺(tái)，理論上能夠滿足中國14億人的鐵路出行購票需求，同時(shí)，12306平臺(tái)還可以完成在線選座、約車、購物、接送站、訂餐等附加服務(wù)，越來越人性化和便利。高速鐵路對(duì)于中遠(yuǎn)程出行，特別是在1000公里上下的路程，顯得更加便利和實(shí)惠，對(duì)航空業(yè)構(gòu)成了巨大的競爭優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，近幾年鐵路部門也開通了高鐵貨物車廂，在互聯(lián)網(wǎng)上“雙十一”“雙十二”等購物狂歡節(jié)火爆的時(shí)刻，2018年天貓雙11的總成交額為2135億，總訂單量突破十億，產(chǎn)生了超十億個(gè)包裹[7]。鐵路部門加增高鐵快遞專用車廂，靠著鐵路強(qiáng)大的運(yùn)力和每天大量的列車開行對(duì)數(shù)，吸引了大量的貨運(yùn)資源。另外高鐵有非點(diǎn)對(duì)點(diǎn)運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，其列車經(jīng)過?？空军c(diǎn)多，對(duì)于貨物收運(yùn)和投遞有先天的優(yōu)勢(shì)，相比于空港，火車站高鐵站更加靠近市區(qū)，裝卸運(yùn)輸也更加便利，綜合相比，高鐵運(yùn)輸貨物在有些情況下，比航空貨運(yùn)更加便捷而且運(yùn)輸成本低。3.1.2OTA互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票分銷商作為航空企業(yè)票務(wù)分銷的重要合作伙伴，中國的機(jī)票在線分銷企業(yè)，也在互聯(lián)網(wǎng)的大潮中紛紛誕生。以攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍，驢媽媽，飛豬這些線上企業(yè)為代表，其占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)科技的頂峰，以技術(shù)的優(yōu)勢(shì)搶占線上票務(wù)銷售市場。其特點(diǎn)是通過大量的資金的技術(shù)投入，招聘優(yōu)秀的IT人才，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的先進(jìn)的搜索方式，積累大量的信息流和數(shù)據(jù)庫，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析以及云計(jì)算，使得供求信息在各地酒店、航空公司和消費(fèi)者之間順暢地流通，完成全國乃至全世界范圍內(nèi)的機(jī)票產(chǎn)品預(yù)定。這些OTA平臺(tái)吸引全國各地區(qū)大型代理企業(yè)上線作為供應(yīng)商，平臺(tái)通過“支付寶”等在線支付工具，完成供應(yīng)商和采購商的結(jié)算、出票全過程[6]。不僅賺取售票傭金，而且能獲得與航空公司議價(jià)權(quán)，通過拿到的艙位價(jià)格分銷，賺取差價(jià)，并在與航企定期結(jié)算票務(wù)營收前，截流了大量現(xiàn)金流，而現(xiàn)金流是航空企業(yè)的重要性非比尋常。因此，可以說OTA平臺(tái)既是航空企業(yè)的合作伙伴，也是主要競爭對(duì)手，雖然增加了售票效率，但壓縮了利潤空間。對(duì)于航空客貨運(yùn)輸實(shí)際執(zhí)行人航空企業(yè)來說，投入大而利潤有限，要想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代競爭中，減少收益外流和分剝，獲得更好的經(jīng)營效益，這些都值得考慮和應(yīng)對(duì)。3.1.3貨運(yùn)無人機(jī)產(chǎn)業(yè)隨著互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的發(fā)展，工業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來越緊密，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)計(jì)制造和遠(yuǎn)程控制得無人機(jī)產(chǎn)業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。順豐、京東等物流巨頭，也紛紛未雨綢繆，進(jìn)行貨運(yùn)無人機(jī)的研究和制造。

2018年6月19日，京東第一架具有100%自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的重型無人機(jī)已正式下線（見圖2-5），該無人機(jī)目標(biāo)有效載重達(dá)到1-5噸，續(xù)航飛行距離超過1000公里。另外，京東的超重型無人機(jī)項(xiàng)目也已正式立項(xiàng)，目標(biāo)有效載重將達(dá)到40-60噸，飛行距離也會(huì)超過6000公里。據(jù)京東方面介紹，這款超重型無人機(jī)將命名為“京鴻”（代號(hào)“JDY800”），其翼展10.12米，全機(jī)長7.01米，巡航高度3000米，該無人機(jī)可裝載京東標(biāo)準(zhǔn)化貨箱，承載干線與末端無人機(jī)網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)接，在未來能夠與京東物流倉儲(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。

作為國內(nèi)物流行業(yè)的龍頭企業(yè)，順豐在無人機(jī)研制方面絲毫不遜色。據(jù)順豐方面介紹稱，該大型物流無人機(jī)翼展20米，機(jī)身長10米，起飛重量約3噸，載重達(dá)到1.2噸，是全球最大型的物流無人機(jī)之一（見圖2-6）。無人機(jī)的巡航速度可達(dá)250千米/小時(shí)，續(xù)航航程可達(dá)3000千米。此外，該款無人機(jī)已實(shí)現(xiàn)無人化自主控制，可以自動(dòng)規(guī)劃航線，一鍵自動(dòng)起降，并具有自主應(yīng)急處理能力[10]。

圖2-5圖2-6

這種大型無人機(jī)，運(yùn)輸能力達(dá)到噸級(jí)，相信在不遠(yuǎn)的將來，能達(dá)到幾十噸級(jí)別，無人機(jī)運(yùn)輸相比于傳統(tǒng)航空運(yùn)輸企業(yè)，具有飛機(jī)造價(jià)低，運(yùn)營成本低，航油油耗低，安全風(fēng)險(xiǎn)低，操控難度低、運(yùn)行更加靈活等等優(yōu)勢(shì)。無人機(jī)行業(yè)進(jìn)入航空貨運(yùn)這一市場，將改變航空物流運(yùn)輸行業(yè)的一系列規(guī)則和商業(yè)模式，對(duì)傳統(tǒng)航空運(yùn)輸企業(yè)的競爭和挑戰(zhàn)是巨大的。3.2我國航空企業(yè)自身的劣勢(shì)分析3.2.1劣勢(shì)一相比于OTA平臺(tái)，航空公司對(duì)于線上銷售模式?jīng)]有大量的資金投入和IT專業(yè)人力配置。IT非航空企業(yè)的主業(yè)，而攜程，阿里飛豬等公司均擁上萬名專業(yè)的IT人員，專業(yè)的人干專業(yè)的事，通過不斷積累和分析數(shù)據(jù)庫，研究用戶消費(fèi)習(xí)慣，為用戶精準(zhǔn)畫像，按用戶特點(diǎn)精準(zhǔn)推送廣告，優(yōu)化APP界面，增加用戶消費(fèi)粘性。其憑借著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)搶占了商機(jī)和市場，對(duì)航空企業(yè)和乘客而言，OTA分銷商都成了不可缺少，無法剝離的中間商。

3.2.2劣勢(shì)二航空企業(yè)因投資大，運(yùn)營成本項(xiàng)目多，造成運(yùn)輸成本高，與國家基礎(chǔ)設(shè)施的高鐵相比，飛機(jī)票價(jià)還是高很多。對(duì)于對(duì)價(jià)格敏感的中低收入群體來說，在選擇飛機(jī)還是高鐵出行時(shí)，如果沒有優(yōu)惠打折力度大的機(jī)票，也就更傾向于價(jià)格更加優(yōu)惠的高鐵。航空運(yùn)輸也受天氣變化影響很大，我國幅員遼闊，從熱帶海島至寒冷雪原，從盆地平原至丘陵高原，氣候多變且機(jī)場地形復(fù)雜。我國航空安全記錄一直是世界第一，奉行“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、服務(wù)”的宗旨，為了安全，我國對(duì)于航空飛行運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)制定的相當(dāng)嚴(yán)格，這也在一定程度上，也弱于高鐵運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)點(diǎn)率。

3.2.3劣勢(shì)三各個(gè)快遞物流業(yè)巨頭，已經(jīng)涉足航空物流產(chǎn)業(yè)，順豐、圓通、都成立了自己的貨機(jī)機(jī)隊(duì)，物流巨頭自帶大量線下門店的市場優(yōu)勢(shì)和海量貨運(yùn)訂單，加上無人機(jī)行業(yè)蓬勃發(fā)展的的助力，各物流巨頭雄心勃勃的入場，意欲分一杯航空業(yè)的羹湯。傳統(tǒng)的航空企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)貨運(yùn)航空企業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)。3.3我國企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)分析3.3.1市場和消費(fèi)群體優(yōu)勢(shì)與航空業(yè)高度繁榮的美國相比，我國的航空業(yè)還有大片的市場未開發(fā)，我國還有大量的人口未乘坐過飛機(jī)，我國每年新引進(jìn)近100架飛機(jī)，市場前景廣闊，另外我國疆域遼闊，有大量的航線需要開發(fā)，在國家扶貧開發(fā)的國家戰(zhàn)略下，新建空港，開通航線，對(duì)于一個(gè)地方的交通，旅游，脫貧，就業(yè)，有著巨大的推動(dòng)作用。航空受到國家和各地區(qū)政府的大力支持，地方財(cái)政對(duì)于開通航線的補(bǔ)貼收入也非?？捎^。另外隨著全球一體化和跨境旅游的普及，對(duì)于跨國出行和跨洋出行，選擇飛機(jī)幾乎是唯一的選擇。另外對(duì)于航空冷鏈運(yùn)輸和國際間實(shí)體郵件急遞，航空企業(yè)也是獨(dú)享市場，這是其他交通方式所不能觸及的市場。由于以往的技術(shù)制約，飛行中客艙與外界隔絕，越洋航班大多超過10個(gè)小時(shí)，除了餐食報(bào)紙書刊，客艙環(huán)境單一枯燥，而跨境旅客作為潛在消費(fèi)群體，有良好的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和消費(fèi)能力，有消費(fèi)動(dòng)機(jī)和意識(shí)，卻無法消費(fèi)娛樂和購物。而如今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得許多的的商業(yè)想法成為了可能。3.3.2對(duì)比高鐵的優(yōu)勢(shì)對(duì)于時(shí)間大于3小時(shí)，路程大于1000公里的遠(yuǎn)距離出行，飛機(jī)仍是很多商務(wù)人士的第一選擇，比如北京到上海距離約1200公里，隨著京滬高鐵的開通，兩地之間全程4、5個(gè)小時(shí)就能到達(dá)。京滬間每天的高鐵開行對(duì)數(shù)也達(dá)到了40多對(duì)（見圖2-7），然而京滬航線，每天仍有超過120個(gè)往返航班（見圖2-8）。高鐵對(duì)于大都市之間的通勤、對(duì)于商務(wù)人士而言也只是補(bǔ)充，其優(yōu)勢(shì)并不足以對(duì)市場壟斷，航空出行仍是市場的主力。圖2-7圖2-83.3.3相比于OTA平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)購票退票改簽無中間商，旅客規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，面對(duì)不正常航班的改動(dòng)，也能獲得航企第一手的消息和咨詢服務(wù)和賠償。第四章互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下航空企業(yè)商業(yè)模式可調(diào)整的方向和分析4.1利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改善票務(wù)營銷航空企業(yè)要有互聯(lián)網(wǎng)思維，處于移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代和大數(shù)據(jù)時(shí)代，在2012年，全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶首次超過PC互聯(lián)網(wǎng)用戶，機(jī)票銷售的主流變?yōu)橐苿?dòng)終端。面對(duì)競爭，要順應(yīng)形勢(shì)加強(qiáng)對(duì)航企自己在線上的存在感，加大投資力度，不斷優(yōu)化航空企業(yè)自己的官方線上購票網(wǎng)站和手機(jī)購票APP,使旅客的電子客票可以在互聯(lián)網(wǎng)上、在移動(dòng)端APP上，輕松完成預(yù)訂、支付、出票、值機(jī)等各環(huán)節(jié)。作為航空公司的主要營收渠道，機(jī)票收入，打造自己的官方APP，通過積累的數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)分析旅客類型，年齡分層，以及出行日期峰斷，分析客座率，進(jìn)而優(yōu)化算法，確定機(jī)票隨出發(fā)日動(dòng)態(tài)定價(jià)，最大化機(jī)票收益。加大線上銷售比例也極大的降低了航空公司的銷售成本和售票效率。減少其他OTA平臺(tái)的售票比例，不僅減少利潤的外流，也能在一定程度下降低票價(jià)，讓利于旅客，在與高鐵甚至同行業(yè)的競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2012年底，我國航空公司國內(nèi)機(jī)票銷售中航空公司的直銷比例首次超過機(jī)票代理的分銷比例，直銷比例在近年還在持續(xù)增加[1]。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，萬米高空的客艙再也不是閉塞的空間，隨著衛(wèi)星通訊的民用化和機(jī)上WIFI的普及，對(duì)于航空公司來說，如果航空公司能夠讓旅客便利地接入機(jī)上WIFI入口，通過機(jī)載媒體終端，在休閑娛樂的同時(shí)，還能夠?yàn)g覽和預(yù)定返程機(jī)票，也是一個(gè)售票途徑。4.2利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高航空企業(yè)服務(wù)品質(zhì)4.2.1空中WIFI對(duì)于坐飛機(jī)，相信很多人心中多少會(huì)覺得有些無聊，尤其是坐國際航班或者距離較遠(yuǎn)的國內(nèi)航班。今天的人們已經(jīng)越來越離不開智能手機(jī)，離不開上網(wǎng)，如何在飛機(jī)上度過漫長的時(shí)間成為了眾多經(jīng)常坐飛機(jī)客戶心中的痛。圖2-9圖2-10我國的航企里，中國東方航空率先開啟了上海往返紐約等航線上的空中互聯(lián)服務(wù)（見圖2-9），成為國內(nèi)首家將空中互聯(lián)服務(wù)投入商業(yè)運(yùn)營的航空公司。除了東方航空，海南航空航等其他幾大航空公司也在快速加強(qiáng)在航空方面的wifi布局。在國際上，開通機(jī)上WIFI服務(wù)也成為了一種潮流，有越來越多的航空企業(yè)為執(zhí)行洲際航線的飛機(jī)選裝衛(wèi)星上網(wǎng)設(shè)備，不僅提高了客艙服務(wù)品質(zhì)。而且有的航空企業(yè)實(shí)行付費(fèi)上網(wǎng)，通過購買上網(wǎng)權(quán)限，旅客可以在封閉的客艙環(huán)境下，接入互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行娛樂或者工作（見圖2-10）。4.2.2機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)娛樂系統(tǒng)今天全球航空公司的遠(yuǎn)程航線大型寬體客機(jī)多采用AVOD系統(tǒng)，而AVOD（自選式視聽娛樂系統(tǒng)）則相當(dāng)于一個(gè)局域網(wǎng)，今天機(jī)上局域網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)成熟，乘客使用自帶的或航空公司提供的移動(dòng)終端登錄機(jī)上娛樂服務(wù)器自主選擇觀看，還可進(jìn)行互動(dòng)交友、聊天、游戲等活動(dòng)。服務(wù)器中可容納海量的節(jié)目，包括航機(jī)雜志、電影、游戲、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)、音樂以及電腦辦公和通訊等每個(gè)座椅終端相當(dāng)于一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)電腦（見圖2-11）。目前乘客已經(jīng)可以使用機(jī)上Wi-Fi局域網(wǎng)系統(tǒng)使用平板等設(shè)備進(jìn)行娛樂。旅客可以在Pad等設(shè)備上自主選擇收看節(jié)目，最有意思的是可以通過局域網(wǎng)的社交功能與旅客建立聊天或游戲?qū)?zhàn)，這在以往的娛樂系統(tǒng)里面是沒有的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，機(jī)上娛樂系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的階段，而在未來，衛(wèi)星直播系統(tǒng)也應(yīng)是機(jī)上娛樂系統(tǒng)未來的發(fā)展方向之一。圖2-11圖2-12阿聯(lián)酋航空也許是機(jī)上娛樂系統(tǒng)首屈一指的航空公司了，在機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)方面的投入超過千萬美元。作為一家航空公司來講，阿聯(lián)酋航空是全球最大的衛(wèi)星用戶，不僅用于電視直播和網(wǎng)絡(luò)連接，也用于手機(jī)和飛機(jī)通信。阿聯(lián)酋航空于2003年啟用ice機(jī)上娛樂系統(tǒng)（見圖2-12），成為當(dāng)時(shí)世界上第一家提供超過500個(gè)頻道的空中娛樂系統(tǒng)的航空公司。就是因?yàn)闀r(shí)刻考慮乘客的飛行體驗(yàn)，為了是提升乘客的忠誠度，并讓乘客出現(xiàn)首選阿聯(lián)酋航空。阿聯(lián)酋航空客戶體驗(yàn)部總裁表示：“我們希望通過提供出類拔萃的機(jī)上產(chǎn)品和服務(wù)來贏得更多乘客的青睞”。[11]

4.2.3預(yù)訂個(gè)性化餐食現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)在競爭中往往脫穎而出的，就是面對(duì)客戶的不同需求來私人訂制，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。旅客由于不同地域、不同宗教、不同口味的區(qū)別，過去在飛機(jī)上經(jīng)常出現(xiàn)餐食不滿意引起的投訴和吐槽，如果通過航企官網(wǎng)或者官方APP定制個(gè)性化餐飲，旅客在訂票后登機(jī)前，可以通過航空公司官網(wǎng)或APP提前訂制個(gè)性化餐食，登機(jī)后即可享用，這項(xiàng)服務(wù)，將有助于提高旅客達(dá)到滿意度和忠誠度。不得不感嘆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使個(gè)性化訂餐成為了可能，航企也要充分運(yùn)用好這種途徑，改善服務(wù)水平，提高航企品牌影響力。4.3利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)培養(yǎng)忠實(shí)客戶對(duì)于界面清晰，操作簡便，運(yùn)行流暢的官方網(wǎng)站和官方APP，一旦用戶形成了習(xí)慣之后，日后就可能會(huì)經(jīng)常通過自己的平臺(tái)來預(yù)定機(jī)票。一方面，能夠方便用戶尤其是航空公司的會(huì)員直接預(yù)定機(jī)票；另一方面，也更容易培養(yǎng)該用戶對(duì)于航空公司的忠誠度。對(duì)于數(shù)據(jù)信息時(shí)代，旅客的個(gè)人信息、出行頻率，出行目的地，出行習(xí)慣，這些數(shù)據(jù)都是航企的寶貴資源，通過分析會(huì)為航企航線規(guī)劃和服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)的電子化會(huì)員卡信息和賬戶積分信息，可給于常旅客和金銀卡用戶相應(yīng)的里程兌換機(jī)票福利，機(jī)票優(yōu)惠，生日祝福，紀(jì)念禮物派送等等活動(dòng)，培養(yǎng)忠實(shí)用戶。對(duì)于機(jī)上wifi而言，航企可對(duì)旅客推出VIP會(huì)員制度，提供給會(huì)員旅客無廣告和無任何附加條件的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，航空企業(yè)為wifi會(huì)員旅客提供了增值服務(wù)，同時(shí)會(huì)員也為航空公司帶來了許多更長期穩(wěn)定的收入來源。很多VIP的wifi會(huì)員如果能夠享受更多的增值服務(wù)，一旦對(duì)于該航空wifi具有足夠的喜愛度，他們就會(huì)成為該航空公司的長期忠誠用戶。4.4利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在機(jī)上開展廣告與豐富的產(chǎn)品銷售4.4.1機(jī)上廣告在飛機(jī)沒有提供wifi入口之前，機(jī)上廣告，除了傳統(tǒng)報(bào)紙刊物等紙媒和飛機(jī)座椅枕套廣告等來賺取一些費(fèi)用并不是很高的廣告，形式也比較單一。但是一旦飛機(jī)上開放wifi入口，該航空公司就能通過線上面向更多更廣的乘客，獲取更高的廣告費(fèi)用也就成為了可能。對(duì)于旅游公司、酒店、旅游景點(diǎn)等與旅游相關(guān)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、經(jīng)銷商來說，針對(duì)來當(dāng)?shù)芈糜蔚娘w機(jī)乘客進(jìn)行線上廣告營銷，具有更強(qiáng)的針對(duì)性，他們自然也就會(huì)更愿意投放廣告。而過去由于飛機(jī)空間的限制，導(dǎo)致廣告位也大大受限，今天通過飛機(jī)上的wifi作為入口，其廣告展示空間也就更多。4.4.2機(jī)上電商飛機(jī)上的wifi除了能夠提供給用戶各種旅游相關(guān)服務(wù)之外，電商也會(huì)是一個(gè)比較大的盈利點(diǎn)。還有跨境電商和免稅品，今天國內(nèi)的消費(fèi)者對(duì)于跨境電商具有龐大的需求，不過跨境電商由于物流成本、關(guān)稅等各方面的原因，跨境電商在國內(nèi)市場的發(fā)展也并非一帆風(fēng)順。但是航空公司卻完全可以利用自己國際航班的優(yōu)勢(shì)，為乘客提供跨境電商方面的相關(guān)服務(wù)。通過機(jī)上的宣傳，旅客可選擇相應(yīng)商品，而后通過航空公司自己的電商平臺(tái)，在旅客下機(jī)后自提商品或者通過郵寄至旅客家中。比如電商平臺(tái)已經(jīng)成熟的有，海南航空的海購APP和免稅易購。4.4.3在線酒店預(yù)訂很多人坐飛機(jī)往往都會(huì)是去外地出差或者旅游，那么他們多數(shù)就會(huì)有酒店住宿方面的需求。如果這個(gè)時(shí)候如果飛機(jī)上能夠上網(wǎng)，并且航空公司所提供的APP或者wifi入口網(wǎng)站能夠提供在線酒店的預(yù)定，這對(duì)用戶而言必然是一件十分便捷的服務(wù)。這是一個(gè)三方共贏的事情，航空公司能夠從中獲取一定的利潤，酒店也可以通過飛機(jī)上的預(yù)定為自己帶來比以往更多穩(wěn)定可靠的客戶，而消費(fèi)者的出行生活也變得更加便利。憑借著航空公司的實(shí)力以及龐大的出行用戶，相信很多旅游目的地的酒店都會(huì)愿意主動(dòng)與航空公司達(dá)成合作。4.4.4租車預(yù)訂從機(jī)場到市區(qū)和酒店的路上，必然會(huì)有一段路程。下了飛機(jī)之后很多用戶就會(huì)有打車、拼車的出行需求。此外，還有相當(dāng)一部分旅游的用戶會(huì)有租車方面的需求，尤其是很多乘客經(jīng)常會(huì)有去國外旅游的經(jīng)歷，比如歐洲和加拿大，很多旅游城市的旅游景點(diǎn)是沒有公交車的，只能選擇租車。這個(gè)時(shí)候如果飛機(jī)上就有該城市的租車預(yù)定服務(wù)，相信有相當(dāng)部分的乘客都會(huì)通過航空公司提供的平臺(tái)來預(yù)定，乘客也更放心。4.4.5景點(diǎn)門票預(yù)訂坐飛機(jī)的乘客當(dāng)中，有相當(dāng)一部分的用戶都是來旅游的乘客。很多乘客到了一個(gè)陌生的地方，對(duì)于這個(gè)地方的諸多旅游景點(diǎn)也并不是非常熟悉，當(dāng)然不排除一部分旅客會(huì)在來之前就做好了充足的準(zhǔn)備，但是多數(shù)旅客并不熟知。這個(gè)時(shí)候航空公司通過飛機(jī)上的wifi入口，同時(shí)也提供當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)旅游景點(diǎn)的服務(wù)，比如景點(diǎn)介紹、門票預(yù)訂等。相通過航空公司與景點(diǎn)之間達(dá)成的合作，用戶可以以更低的價(jià)格提前預(yù)定門票?？傊?，對(duì)很多航空公司來說，機(jī)票以外的收入正在變得越來越重要。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可得知，全球航空公司從輔助業(yè)務(wù)收入賺到的錢正在變得越來越多。所謂的輔助業(yè)務(wù)，也就是航空公司除了客運(yùn)、貨運(yùn)以外的其他業(yè)務(wù)。對(duì)乘客來說，最直觀的就是你為了額外行李、更好的座位、更好吃的食物、貴賓室等等服務(wù)所支付的錢。在去年的這66個(gè)航空公司里，輔助業(yè)務(wù)收入最高的三家公司都是美國的航空公司，而常旅客計(jì)劃占據(jù)了他們輔助業(yè)務(wù)收入一半左右（見圖2-13）。圖2-13圖2-14雖然美聯(lián)航是輔助業(yè)務(wù)收入最高的公司，但這部分收入只占到其總營收的17%。而輔助業(yè)務(wù)收入占比最高的十家航空公司全都是廉價(jià)航空公司，排名第一的美國廉價(jià)航空公司SpiritAirlines46.4%的收入都來自機(jī)票以外的費(fèi)用（見圖2-14）。通過數(shù)據(jù)分析可看出，目前我國國內(nèi)航空企業(yè)與國外航企仍有差距，國內(nèi)航空公司還不太依賴輔助業(yè)務(wù)收入。去年，我國的東方航空和南方航空的輔助業(yè)務(wù)收入占總營收比例分別只有3.1%和0.5%。而從上市開始就有提輔助業(yè)務(wù)收入的春秋航空占比則是從2014年的5.66%上升至8.39%（見圖2-15）。我國航空企業(yè)還有很大的進(jìn)步空間，需要努力。圖2-154.5利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高航空物流營收通過資金投入，開發(fā)相應(yīng)的航空貨運(yùn)線上網(wǎng)站平臺(tái)或者貨運(yùn)APP,貨運(yùn)的委托方可以直接通過線上預(yù)訂艙位和下單，支付繳費(fèi)，價(jià)格查詢，追蹤物流進(jìn)度。例如我國航空企業(yè)中，海南航空率先開發(fā)了相應(yīng)線上平臺(tái)，界面清晰，功能完善。其航空貨運(yùn)以及貨運(yùn)線上APP（見圖2-16、2-17）。圖2-16圖2-174.6利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)宣傳和打造航空企業(yè)自身的品牌之前民航業(yè)因較高的安全要求和相對(duì)較小的受眾，基于互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營開發(fā)一直有限。隨著現(xiàn)在民航的快速發(fā)展，航空運(yùn)輸在民眾中也逐步普及，從運(yùn)行到營銷到公關(guān)均已與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了有效結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)上推出的各類活動(dòng)也豐富多彩。與此同時(shí)，廣大乘客在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)民航業(yè)的關(guān)注度也越來越高，各類好壞消息轉(zhuǎn)發(fā)極快、影響極大。如今的互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，我國航空企業(yè)要學(xué)會(huì)分析大數(shù)據(jù)下我國民航輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)用的發(fā)展前景，明白大數(shù)據(jù)在未來應(yīng)用在民航業(yè)中的潛力。2016年10月11日的虹橋機(jī)場飛機(jī)險(xiǎn)撞事件中，當(dāng)事航空公司的及時(shí)處理和介入就使得事件處理較為順暢，避免了公關(guān)危機(jī)，提升了航空公司在乘客心中的形象。通過將民航網(wǎng)絡(luò)、輿情監(jiān)測(cè)與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用充分結(jié)合，可為民航提供專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化運(yùn)營方案乃至進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)處理。第五章結(jié)論我國航空企業(yè)伴隨著新中國誕生，在改革開發(fā)的歷史機(jī)遇下，迅速成長，不斷發(fā)展壯大。經(jīng)過幾代航空人的努力，到現(xiàn)在，無論機(jī)隊(duì)規(guī)模、航線數(shù)量、服務(wù)品質(zhì)還是安全記錄，都領(lǐng)先于世界。在發(fā)展中，受我國的國情和世界航空業(yè)的慣有模式的影響，我國航空企業(yè)的商業(yè)模式也一步步確定下來，但所有的商業(yè)模式都不是一成不變的，都要隨外界環(huán)境的改變而做出調(diào)整。從進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，再到移動(dòng)