樓層崗前輔導培訓資料

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔樓層崗前輔導資料一、部門簡介1、部門介紹 1 2、組織架構 33、客房規(guī)章制度 44、客房部對外海外溝通制度 75、客房部儀容儀表 106、客房員工“禮節(jié)禮貌” 12二、工作程序1、樓層領班崗位職責 162、樓層服務員崗位職責 173、服務中心文員崗位職責 194、領班工作程序 215、早班服務員工作程序 226、中班服務員工作程序 237、夜班服務員工作程序 248、早班文員工作程序 259、中班文員工作程序 2610、夜班文員工作程序 2711、崗前準備程序 2812、工作表操作程序 2913、工作車及區(qū)域整理程序 3014、鑰匙領用程序 3115、收尾操作程序 3216、進房程序 3317、房間清潔工作程序 3418、鋪床操作標準及程序 3619、清潔浴室工作程序 3820、清潔續(xù)住房程序 3921、開夜床程序 4122、房間設備保養(yǎng)程序4323、清潔劑使用程序 4624、清潔工具維護保養(yǎng) 4825、查退房程序 5026、檢查預退房小酒吧 5127、電話服務程序 5228、收洗衣操作程序 5429、客人遺留物品的處理程序 5630、為客開門程序及其規(guī)定 5831、迎送客人程序 5932、送茶服務程序 6033、房間反鎖與打“請勿打擾”的處理工作程序 6234、維修處理程序6335、租借麻將服務工作程序 6436、客房加床服務程序 6537、客房借物工作程序 6638、擦鞋服務程序 67雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：公共部分文號：客房部——01內容：部門介紹頁數：2雅居樂長江酒店客房部負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設備，供應各種生活用品，并且提供多樣的服務項目，方便客人，為客人創(chuàng)造清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境?？头窟€負責整個酒店區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個酒店在任何時候都處于常新、舒適、幽雅宜人的狀態(tài)。搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境客房部負責酒店所有客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境，是客房工作的首要任務?？头拷浝肀仨毻ㄟ^制定和落實清潔衛(wèi)生操作規(guī)程、檢查制度、來切實保證清潔衛(wèi)生的服務質量。做好賓客接待工作，提供周到的客房服務客房部要作好接待服務工作。它包括從迎接客人到送別客人這樣一個完整的服務過程。賓客在客房停留的時間最長，除了休息以外，還需要酒店提供其他各種服務，如洗衣服務、叫醒服務、擦鞋服務等等。能否作好賓客接待工作，提供熱情、禮貌、周到的客房服務，使客人在住宿期間的各種需求得到滿足，體現客房產品的價值，直接關系到酒店的聲譽。維護和保養(yǎng)客房及設備客房部在日常清潔衛(wèi)生和接待服務的過程中，還擔負著維護、保養(yǎng)客房和公共區(qū)域設備設施的任務，使之常用常新，處于良好的使用狀況，并與工程設備部門密切合作，保持設備設施的完好率，提高他們的使用頻率，為客人提供一個舒適的住宿環(huán)境?？刂瓶头康奈锲妨舷目头康奈锪舷脑诳头拷洜I的變動成本中占有較大的比重?？头坎恳鶕A測的客房出租率，制定預算，并指定有關的管理制度，落實責任。在滿足客人使用、保證服務質量前提下，控制物品消耗，減少浪費，努力降低成本，減少支出。負責客衣服務和酒店員工制服和布件用品的洗滌和保管。客房部設有制服房和洗衣房，負責酒店布草和員工制服的洗滌、保管和發(fā)放，為全酒店的對客服務提供保障；同時為在店客人提供洗熨服務，也是酒店的經營項目之一。負責為客人提供康體、娛樂項目客房部設有健身房、桌球室、游泳池，為客人提供游泳、健身和桌球服務。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：公共部分文號：客房部——02內容：組織架構頁數：1酒店總經理發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店規(guī)章制度部門：客房部分部：客房部文號：客房部——20內容：客房部規(guī)章制度頁數：3計劃提前15分鐘到達酒店，這樣你可以在上班之前有時間換上你的制服。確保你有干凈的制服換上，也要特別注意你的個人衛(wèi)生，使制服上無污物，熨燙完好，無損壞，無紐扣遺失。確保在任何時候都戴好名牌。保持儀表整潔，身著制服的進入客人區(qū)域，不要穿私人的衣服。在公共場所不要修指甲，梳頭，或參與任何私人事件。對你接觸的客人和你的同事應禮貌和熱情的打招呼?！霸缟虾谩薄ⅰ跋挛绾谩?、或“晚上好”用語是禮貌和友好的方式。盡力用客人和同事的姓名稱呼對方。如果你不知道對方的姓名，用“先生”或“女士”稱呼。小心對待酒店的財產（包括制服）；粗心對待會造成酒店財產的損壞；確保你的行為舉止在任何時候都不引起酒店財產的損壞。不準在走廊里，客房內和服務區(qū)域大聲的說話，把要說的事情，留在員工食堂吃飯時談論不要用客房內的電話，除非是在已退房；不要在住房內回電話；私人電話必須在你休息時間內打。10、不允許與客人有任何的私人聯系。11、你的鑰匙應放在你的鑰匙鏈上，這個鑰匙鏈在任何時候都應歸你私人保管。如果因為某個原因你丟失了你的鑰匙，必須立即向客房部經理或經理助理和你的主管報告。沒有上級的許可，家具不可以從一間房搬去另一間房。你是絕對禁止在酒店的任何公共區(qū)或客人房間內，走廊內吸煙，喝酒，嚼口香糖或吃東西，甚至是在你的吃飯后的休息時間內；你僅能在酒店指定的區(qū)域內吃東西，喝酒和吸煙。遺留的物品必須放在袋內，且被清晰的粘貼上關于日期，時間和發(fā)現地點，項目名稱，你的姓名的標簽。你必須立即把遺留的物品移交給客房部文員。如果你不能來工作，因為生病或其他原因，你必須盡可能早的打電話給客房部，至少在工作時間前兩個小時內?？头坎恐鞴馨才拍愕膿Q班和休息；沒有事先的允許，不準替班或換班。不經你的主管同意，你不可離開你的指定樓層。一旦你回來，你必須向你的主管報到，這條同樣也適用于休息時間和每個換班時間。不準用客人的洗手間和客人的電梯。如果客人在客房內給你禮物，必須持有客人的書面紙條才可將它從客房內拿出。在你當值時，也包括你的休息時間在內；沒有得到你的經理或主管的許可你不準離開酒店。禮貌的對待客人和同事，不準在客人面前談論別的客人，因為同事不應傳播糾紛。在工作時間內，特別是在午飯時間，你不允許穿著制服離開酒店。保證本酒店的干凈，當你發(fā)現地面上有垃圾，立即揀起來。不要在走廊或公共區(qū)亂丟東西。不經允許禁止離開工作崗位。如果緊急或特殊情況發(fā)生，你必須提前15分鐘通知辦公室。因病離開，你必須有醫(yī)生的證明。禁止在工作時間內讀書、看雜志等等；禁止在客房看電視或聽收音機。禮貌：面帶微笑的歡迎和問候客人。用魔力詞匯，如“請，謝謝，歡迎你，希望你住的愉快，我可以幫助你嗎，這是我的榮幸先生/女士?！蹦托牡?、面帶微笑的、仔細傾聽客人所說的。準備為客人提供任何必需的或特殊的幫助或任何的信息。決不對客人說，“這不是我的工作?！睂腿巳鐚Υ龁T工一樣禮貌。通過你的工作質量表示出你對工作的熱情。記住客人總是對的，甚至當錯在他/她時。努力避免發(fā)生誤解，如果你發(fā)現你缺少處理問題的權利，通知你的主管。10、禮貌必須發(fā)自你的內心。要不時的權衡自己改進你的禮貌態(tài)度。安全準則：在你當班期間，你可能發(fā)現遺失或損壞物品如：地毯，家具或管道，電力的設備等問題，請立即記錄并向上報告。始終將燈和電話線放置整齊，使客人不會因它而拌倒。決不要站在椅子或桌子上去夠高處物品。要用梯子。當倒空煙灰缸時，確保沒有留下燃著的煙頭。當抬重物時，請向旁人尋求幫助，決不要一個人單獨行事。保持防火門和消防栓的干凈。決不要把手推車或任何其他物品靠防火門放置。保持小心開啟通向走廊和客人通道門的好習慣。決不要用力迫使電梯門開著。常常使用按鈕下達你的指令。如果你看見或聞見任何可能引起火災的氣味，汽油或煙，請立即向行政主管或他/她的助手報告。決不要存放任何的物品包括家具或客房服務手推車在客人走廊或防火梯內。盡量向你的主管或保安部報告任何可能發(fā)生的事故。向行政管家或他/她的助手和你的主管報告客人發(fā)生的任何事故或病情。勿必遵守吸煙規(guī)則。你僅僅只能在指定的區(qū)域內吸煙。決不要把吸塵器，桶，或任何其它設備放在旁人可能會拌倒的地方。把這些物品擺放整齊。請立即清除任何的污跡。16、定期檢查所有的電器設備和向你的主管報告任何不完備的器具。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店規(guī)章制度部門：客房部分部：客房部文號：客房部——21內容：客房部對外溝通制度頁數：3客房與餐飲部的聯系房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時，應將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團隊客人，在入住時還應向領隊或陪同問清次日早餐的用餐時間，并及時通知餐飲部?？头坎繎凑湛腿私哟岢龅囊螅瑓f(xié)助做好餐飲各營業(yè)點的臺飾和環(huán)境布置所需要的鮮花和盆栽?？头坎繎浜喜惋嫴孔龊每头克筒头眨枰煽头繕菍臃諉T收取餐具時，應在送餐時將開列餐具品種和數量的送餐單遞交給樓層服務員，以便在收取餐具時清點核對后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回?？头坎繎e極支持和配合餐飲部等有關部門將宣傳資料分發(fā)至每個客房的客人，協(xié)同做好促銷工作?？头坎颗c前廳部的聯系前廳部應及時將當天抵、離的VIP客人報表送交客房部，以利于客房部有足夠時間做好客房布置和迎客準備，如當天抵店的VIP客人NOSHOW，應立即告知客房部撤消布置。團隊客人抵店前，前廳部總服務臺接待問詢組應將團隊通知單送交客房中心，并寫清團名、編號、抵離時間、用房房號、對服務的特殊要求，以及領隊、陪同姓名和住房房號。散客和團隊客人抵店時，前廳部總服務臺接待問詢組應立即電話通知客房服務中心，并及時將住宿登記表送交客房中心。禮賓處在迎送散客和團體客人行李時，如客人不在房內，應通知客房部客房中心（如行政樓層客人應通知行政樓層服務臺），由樓層服務員（或行政樓層服務員）陪同進房?？腿藫Q房時，前廳部應及時通知客房服務中心，并將房間/房價變更單送交客房中心，同時由接待問詢員和行李員帶上新房號的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。大堂副理應配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作。電話總機在叫醒服務中，如三次叫醒無效時，應立即通知客房部客房中心，請樓層服務員迅速前往客人住房叫醒?？偡张_在住宿登記時，應將客人所需報紙種類及時輸入電腦，每天由禮賓處相關人員將住客所需報紙統(tǒng)一送交客房部客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所需報紙的信息后，由各樓層送報進房?？腿藫Q房或延遲退房，前廳部應及時將房間/房價變更單和延遲退房通知單送交財務部前臺結帳收款部。10、客房部應預先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時控制放客。11、客房部應積極配合前廳部及時收回離店客人的房間鑰匙。客房部與工程部的聯系客房部各部門的設備管理和操作人員應自覺接受工程部進行的安全生產教育及專業(yè)技術和管理知識的培訓，提高業(yè)務技能。客房部各部門要主動配合工程部做好設備的管理和計劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護保養(yǎng)，確保各種設備完好有效。發(fā)生設備故障和事故，應及時報告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處理?？头坎颗c保安部的聯系1、協(xié)助及預防火警及財物失竊，鎖匙的遺失以及住客財物的丟失。2、協(xié)助及提供資料，以防止閑雜人員混進酒店并提供客房和員工的不正當行為以便及時有效地處理。3、提供有關一切客人的資料（特殊行為），防止騷擾客房損壞客房設備。客房與康體中心的聯系1、更換樓層公共區(qū)域及客房鮮花2、為住店客人提供水果3、為住店客人提供免費健身和游泳的服務，桌球室的使用客房部與銷售部聯系1、及時掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準備工作?？头坎颗c總經辦1、由總經理辦公室下發(fā)的文件材料，應按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復或存檔。由客房部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應送總經理辦公室把關審核后報酒店領導簽發(fā)。每天的VIP報表、客房部各部門的重大活動和任務，以及客人的投訴和意見書均應及時報總經理辦公室了解掌握，或由總經理辦公室轉報總經理閱示?？头坎扛鞑块T要配合和協(xié)助總經理辦公室安排來酒店參觀者的接待工作。客房部與財務部客房中心做好客人洗衣、客房內小酒吧的帳單累計工作并配合財務部前臺結帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛?？头坎繎龊酶鞣N布草和工作服的洗滌統(tǒng)計，以及各類物料用品的領用報帳和清點盤存工作，并按財務部物資管理規(guī)定，按時制表填報。樓層與洗衣房、制服房PA、庫房的聯系任何布草，員工制服以及住客的衣物，都由洗衣部負責。有效的作業(yè)計劃，控制所有布草的流量。需相互配合，揀出破損的布草和制服，可供修補。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：客房部文號：客房部——44內容：客房部儀容儀表頁數：2員工的著裝技巧1、制服著裝技巧制服應經常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不能有褶皺及灰塵污垢。穿著制服時，不可將袖子或褲管挽起來，襯衫扣子應扣緊，下擺容入褲內。在正規(guī)場合穿單排扣西裝時，只扣上面一粒紐扣。另外，女員工的著裙不可將襯裙漏出。男員工的領帶不可有污垢。2、鞋襪穿著技巧鞋子經常檫拭，保持干凈。鞋帶系好，不可拖拉。除了特殊需要外一般穿正統(tǒng)的黑色鞋。襪子應該每天換洗。男員工穿深色系列不透明的襪子。女員工應穿著指定顏色的筒襪（一般為肉色）。著裙裝的時候長筒襪忌諱選黑色。3、名牌的佩帶技巧名牌應佩帶在規(guī)定位置，一般為左胸上方。還要注意的是佩帶在一條直線上，不能歪斜。4、頭發(fā)修飾技巧頭發(fā)應整潔、沒頭屑、沒氣味。男員工頭發(fā)前不過眉、側不過耳、后不過領。女員工額前頭發(fā)不可以擋住視線。原則上不要隨意將頭發(fā)染色。5、個人衛(wèi)生技巧雙手清潔不可有污跡、筆跡。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班階段的用餐中吃帶刺激性氣味的食物，飯后及時用清水漱口。男員工要注意每天剃胡須。女員工要養(yǎng)成化淡狀的良好習慣！員工的著裝要求酒店男服務員著裝要求：1、黑布鞋或黑皮鞋、黑襪、不得有破損。2、制服必須二天一換。3、勤洗澡，上班前不得吃帶有刺激氣味的食物及喝酒。4、頭發(fā)前不過眉，側不過耳，后不過領，不得染發(fā)，留大鬢角，上班梳理整齊。5、不得留長指甲，不得戴除結婚戒指以外的任何飾物。6、飯后要用清水漱口。7、按規(guī)定配戴工牌。8、上班前必須要換好工衣,穿著整齊的工衣在到辦公室報道.不得穿著自己的衣服在酒店營業(yè)區(qū)或樓層亂串.酒店女員工著裝要求：1、黑布鞋或黑皮鞋，肉色絲襪，不得有破損。2、頭發(fā)不得過肩,留長頭發(fā)的要用黑色頭花夾起來，不可披頭散發(fā)、不得染發(fā)，上班前要在更衣室梳理整齊。3、上班前要化淡裝。4、不得配戴顏色鮮艷的發(fā)夾。5、按規(guī)定配戴工牌。6、其它要求與男員工相同。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：客房部文號：客房部——45內容：客房員工禮節(jié)禮貌頁數：2稱呼客人的禮儀男士一般稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太”。對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱其“小姐”。不知道客人姓氏，可稱“這位先生”/“這位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。稱呼第三者不可用“他”/“她”，而要稱“那位先生”/“那位小姐”。只有少數社會名流才能稱“夫人”。對客人稱“你的先生”/“你的太太”是不禮貌，應用姓氏稱“陳先生”“林太太”。7、在稱呼客人的名字時，一定要加先生或小姐、夫人二字，不許稱呼老XX，或是使用客人的全名。8、對旅游業(yè)或酒店同行的稱呼：貴公司，貴酒店。9、在客人面前對本店的領導的稱呼：安總、程經理、羅主任。10、對客人的父母、子女的稱呼用令尊、令堂、公子、小姐。敬語服務禮儀歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住我們（長江）酒店/希望您在這里過的愉快。問候語：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心告別語：再見/歡迎您下次光臨/希望您經常到酒店來/請慢走。征詢語：有什么可以幫到您嗎？/我可以為您整理房間嗎？/如果您不介意的話，我可以……嗎？/還有什么可以幫到您嗎？答應語：好的/是的/馬上就來/不必客氣/沒關系/這是我應該做的/我明白了。為您服務是我的榮幸。/很高興為您服務。道歉語：不好意思打擾您/對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽/我們立即采取措施，使您滿意/請不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延誤了時間

答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的好意/感謝您的提醒。/謝謝您的批評，我們今后一定多加注意。指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐稍等語：好，請您稍等一下。/現在馬上就來，請您稍候。/對不起，讓您久等了。情景常用語：進房：HOUSEKEEPING，服務員。王小姐/先生，下午好。不好意思打擾了。請問現在方便為您清潔房間嗎？請問您需要夜床服務嗎？您覺得什么時間方便過來為您清潔呢？不好意思讓您久等了。您找服務員是嗎？離開房間：還有什么可以幫您嗎？如果您有什么需要，請撥打“5”聯系服務中心。不好意思打擾了。祝您在住愉快。為客開門：先生，這邊請。請出示一下您的歡迎卡/房卡好嗎？您的房卡已過期，如果您需要續(xù)住，請到前臺辦理相關手續(xù)。由于您與住店客人的信息不符，需要到前臺辦理相關手續(xù)。為了住店客人的財產安全，您需要到前臺辦理相關手續(xù)。王小姐/先生，這是您的證件，請收好。王小姐/先生，里邊請。送茶：王小姐/先生，這是您要的茶。您看放在這里合適嗎？王小姐/先生，請慢用。迎客：王先生/小姐，下午好，歡迎入住長江酒店。502房這邊請。您的房間到了。送客：王小姐/先生，電梯到了。

電梯很快就到了。希望下次還能見到您。

這邊請。請慢走。

陪同客人：您是第一次來我們酒店嗎？最近天氣真熱。您覺得我們酒店怎么樣？您昨天晚上休息怎么樣？房間的溫度合適嗎？介紹酒店的娛樂設施。您對我們的服務有什么意見？收洗衣：您需要洗衣服務對嗎？這是您的洗衣？您需要普通服務還是加快服務呢？如果您著急要，我們有四個小時的快洗服務快洗服務需要加收百分之五十的費用。如果中午12：00am前我們接到您送洗衣物，我們會在當天下午六點以前送回您的房間。現在恐怕已經過了今天的洗衣收取時間?，F在收洗，普通服務明天下午六點以前送回。我們只能做簡單的修補。洗衣單和洗衣袋在衣柜里。麻煩您填寫一下洗衣單好嗎？麻煩您在這里簽名好嗎？維修：我馬上通知工程部來修理。您的房間。。。。。有問題是嗎？您看方便工程師為您維修嗎？王小姐/先生，已經修好了。我保證此類事情不會再發(fā)生。10、電話交談：早/中/下午好，服務中心，有什么可以幫您嗎？請您重復一遍好嗎？如果自己不是受話人，應講“請稍等……”。如果需找的人正忙，應講“對不起，請您稍候再打來。”并告知實情。如果需找的人不在，應講“對不起，XX不在，請問您需要留言嗎？對不起，這里是客房服務中心，您可能打錯了。對不起，這里是XX部門，可能是電話跳線了。我?guī)湍D過去好嗎？”對不起，我現在有些急事要處理，稍后給你電話好嗎？對不起，真想和您多談，可真不巧，現在有件急事要處理，次日我再打電話給您。還有什么可以幫到您嗎？感謝您的來電。負責這項工作的人會陪您去的，請您稍候。請您稍候，我立即為您查詢一下。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店崗位職責部門：客房部分部：樓層文號：客房部——06內容：樓層領班頁數：1【管理層級關系】直接上級：樓層主管直接下級：樓層服務員、樓層清潔員【崗位職責】對客房主管負責，管理員工，檢查客房、通道和后樓梯，協(xié)調客房服務員的工作，匯報打掃好的客房并隨時準備出租。【工作內容】1、在樓層主管的帶領下，搞好轄區(qū)客房的接待服務工作。2、負責檢查管轄樓層房間的設施設備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況，保證客房的正常運轉并達到規(guī)定的標準。3、負責樓層員工每日工作安排，部署；所屬設施設備的保養(yǎng)工作。4、控制客房用品、清潔用品等的存量和消耗量，負責消耗物資的請領、報銷、報廢等事項，最大限度的節(jié)省開支。5、巡視下屬員工的工作進度，抽查服務質量，發(fā)現問題及時糾正。7、制定員工的培訓計劃，定期進行專題培訓、技能比賽等。6、填寫領班交班和房態(tài)顯示表。8、檢查并安排樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。9、監(jiān)督員工工作完成情況，表格填寫情況，做好獎罰處理。10、收取客人的賓客意見做好統(tǒng)計，投訴處理分析登記，做好個性化服務。11、關心幫助員工，了解員工工作留意員工的思維動態(tài)，給予心理上的及時輔導。12、定期進行轄區(qū)的消防器具檢查，做好防火、防盜，負責轄區(qū)安全。13、安排好第二天出勤人員和工作分配。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店崗位職責部門：客房部分部：樓層文號：客房部——07內容：樓層服務員頁數：2【管理層級關系】直接上級：樓層領班【崗位職責】對樓層領班負責，從事客房清潔和服務方面的日常事務，提供給客人高水準服務?！竟ぷ鲀热荨吭绨啵?、按程序清掃客房，確保符合標準。2、按標準，補充各種客用品和巾類。3、根據客人的實際消費補充各種飲品。4、填寫有關工作報告表。5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。6、正確處理客人遺留的物品，為客人提供洗衣服務。7、做好安全防火工作，確保工作區(qū)域內的客人及財產的安全。8、滿足客人各種合理的需求，做好走客房的查房工作。9、保持各種服務工作處于良好狀態(tài)。10、負責檢查房間內各種設備是否工作正常。11、按順序清理房間：先做VIP房、請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房。12、下午2：00后，如仍掛著“請勿打擾”牌的房間，一定要通知領班。13、賓客信息反饋，及時向上級匯報。14、做好鐘點房的清潔工作。15、做好工具的清潔保養(yǎng)。16、及時派入當日的報紙。17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。18、整理工作間、布草間、準備工作車，并對當日布草進行盤點與登記。19、每天在下班前要完成指定的工作，特別房間保養(yǎng)工作。20、完成樓層領班分派的其它任務。中班：為所有預抵和住客的房間提供服務，并把當日報紙派入房間。為客人提供免費擦皮鞋服務。清掃離店的房間，晚九點前清掃好的房間吸塵，九點后清掃房間交早班吸塵。保持工作間及樓面的清潔，并將所有垃圾倒掉，每周大清吸塵器?？腿擞行杈S修的應該及時報修，并跟蹤維修。清洗好當天房間取出的杯具、放入消毒柜消毒，準備明天的使用。按照公共區(qū)域計劃保養(yǎng)要求，清潔公共區(qū)域。做好消防安全檢查。有VIP客人需要站立服務。10、遇到突發(fā)事件，可疑人員要及時向上級反映。11、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。12、完成上司安排的其它工作。13、檢查空房，關閉房間空調。14、下班前檢查好各項工作完成程序，做好記錄，與下一班做好交接。夜班：檢查樓道，并收取客人門外的洗衣，留意在住客人動態(tài)，做好記錄。檢查樓層所有空房，注意酒水和物品是否齊全，做好記錄。按照夜班工作程序嚴格操作。按規(guī)定的時間在樓層巡視。完成上司分派的其他工作。檢查好離店房間工作。檢查房間門鎖是否鎖好。把當晚發(fā)生的事情報告上級并做好記錄。9、做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。10、當班結束后與下一班做好交接工作。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店崗位職責部門：客房部分部：樓層文號：客房部——08內容：服務中心文員頁數：2【管理層級關系】直接上級：經理、經理助理【崗位職責】在客房部經理領導下，按照客房中心文員的安排，隨時為客人提供周到、禮貌、規(guī)范的服務；滿足客人的要求，在記錄本上記錄客人的電話要求，并通知相關部門及時跟進客人要求；協(xié)助客房部經理處理所有秘書和部門行政工作；【工作內容】保持辦公室清潔。向當值經理匯報當日住房情況及出勤情況，打印即時房態(tài)表。準備各種報表及各班交班本交經理審閱或簽字。文員也是負責起草本部門的報告、計劃并為部門編寫會議紀要。在對方來訪時，禮貌接待各類來訪者，合理安排會見時間。負責本部門公文資料的收發(fā)、登記以及分類整理、分類存檔、保管、保密。管理本部門各部鑰匙及樓層房卡，查看鑰匙登記本。負責建立和保管本部門員工的資料檔案，并隨時補充和修改變動的內容。前臺下發(fā)的各項單據則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法，并做好與前臺的溝通合作。10、負責做好客人遺留物品的保管登記工作。11、領班打電話說放房要準確記錄，及時放房。早班下班前檢查電腦是否還有VD房未改，如有應和樓層核對后進行修改。12、找經理的電話要有禮貌地問清是找哪位經理，然后轉電話給經理，如果經理不在問一下來電人是否需要留言，記好了放進經理辦公室。做好員工每日簽到，簽退及部門員工考勤工作，檢查更期有無服務員缺席，如有發(fā)現要立即通知主管、主任及經理。負責樓層及各區(qū)域每日報的工程維修及壞房報告的核對，填寫與發(fā)送工作聯絡單。處理有關信函、傳真、電話，并認真詳細做好電話記錄，作為文員每天要用60%以上的時間來打進打出電話，因此電話記錄非得下功夫，且在接聽電話時都要有留言的習慣，留言時必須注明姓名、聯系電話、來電事由以及來電的時間、聯絡地址，缺一不可。負責本部門辦公用品的申購、領取、發(fā)放及保管工作，因此我們就要本著節(jié)約的原則對辦公用品進行合理的控制，例如收集一些影印不良或用過的紙的背面裁成小張當作便條紙使用，也可以控制成本流失。認真記錄每日的工作情況，盡快將有關問題合理解決做好交班工作。處理好部門的溝通協(xié)調工作。中班時間內如當天有酒水消耗，需填寫客房酒水日報表（一式三聯）及酒水單（一式三聯）22：00PM前交前臺收銀處。每月月底各支部門上交排班表，文員統(tǒng)計好交人事部。根據需要，隨時填寫制作“名片”及“銘牌”申請單并總經辦。完成上級交給的其它任務發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——49內容：領班工作程序頁數：1著裝整齊，08：45分到辦公室簽到、領取鑰匙閱讀領班及夜班交班寫好工作夾，并做好記錄開早會，總結前一天工作，安排新的工作9點跟進員工報房態(tài)情況巡樓檢查員工的儀容儀表、操作規(guī)范、維修等檢查中夜班公共區(qū)域的保養(yǎng)衛(wèi)生是否達到標準查房：VIP用房—預定房—參觀房—維修房—套房—退房—續(xù)住房—空房巡視樓層，查看員工工作跟進情況下午14：00進房查看DND情況跟進員工的相關工作檢查工作車物品的配備檢查工作間、洗手間、員工電梯衛(wèi)生狀況及門鎖是否鎖好閱讀員工交班總結員工工作，寫領班交班簽退發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——50內容：早班服務員工作程序頁數：1著好制服，8：45分準時到辦公室簽到，領取鑰匙卡閱讀信息欄信息與夜班交接班參加早會查看樓層交班，并作好記錄查看工作車、清潔車是否配備齊全查空房，并巡視查看是否有清潔燈及送餐牌掛出09：00報房態(tài)推出清潔車、工作車、吸塵器，并開始清潔房間10、清潔房間順序：VIP、請即清潔的房間、預訂房、續(xù)住房（10：00前不進入）、退房、空房，并派入報紙，務求做到快、凈、齊。11、10點之前保證續(xù)住房均有進入，收取洗衣。12、14點之前，如仍有DND的房間，一定要知會領班。13、隨時報續(xù)住房酒水。14、15點報房態(tài)15、作好工具的保養(yǎng)清潔，房間的保養(yǎng)工作。16、整理布草間、洗手間，準備工作車17、盤店杯具及固定物品18、與中班交接班。19、聽取早班領班對當日工作的評估。20、到服務中心簽退，交卡、鑰匙、遺留物。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——51內容：中班服務員工作程序頁數：1著裝整齊，到辦公室簽到，領取卡鑰匙聽取中班領班工作安排根據每天循環(huán)保養(yǎng)表完成公共區(qū)域保養(yǎng)衛(wèi)生16：30用餐與早班員工交接班領取報表及夜床花、夜床小卡片完成早班交代的工作任務為客人開夜床9、21點報房態(tài)10、完成樓層保養(yǎng)工作11、留意樓層是否有房門未關好現象12、員工用餐時應錯開時間，房卡不得帶離樓層，以免影響服務甚至丟失。13、配車、收拾布草間14、到辦公室交接，接受領班的評估發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——52內容：夜班服務員工作程序頁數：1著好制服，準時到辦公室簽到，領取住客名單。閱讀辦公室當天會議記錄，注意部門張貼的有關通知。與中班作好工作交接注意特別跟辦事項：開關走廊燈光掌握房態(tài)，注意酒水數量、樓層物品是否齊全，留意住客情況。完成中班遺留下來的工作，并為夜間入住客人做好接待服務工作。保持良好的精神狀態(tài)，每隔一小時巡樓一次，預防突發(fā)事件（如：樓層出現可疑人員，客人需提供幫助等）。完成當天公共區(qū)域的衛(wèi)生，維護清潔工作。注意團體房的C/I—C/O時間，集中人員做好查房、迎梯、送梯工作。10、填寫好每日查房報表。維修及特別事項（如客人借用物品，叫早服務等）均需做好記錄并交班。11、為在店客人提供服務。12、下班前應將房態(tài)及工作事項與早班交班清楚。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——53內容：早班文員工作程序頁數：1上班前更換制服，提前7：45到辦公室簽到。統(tǒng)計當日住房情況及員工出勤情況，報當值經理。為早班員工準備各樓層所需要領取的樓層物品。打印當日在住客人報表和預抵客人報表，并分配給各樓層員工。準備住店客人報表、預定客人報表、壞房報告報表及相關通知交經理。備齊各種報表及各支部交班本交經理審閱或批示。每日的9：00AM作好樓層房態(tài)的收取、核對、更改工作，在將房態(tài)交至前臺的同時，須到收銀處取回各種雜項單據，核對后保存好。每日下午15：00PM與樓層核對房態(tài)。前臺下發(fā)的各項單據，則按其不同的種類及要求給予不同的解決方法，并做好與前臺的溝通工作。10、樓層及各區(qū)域工程維修的填寫，及時報至工程部。11、認真作好電話記錄工作，c/I、c/o及預住房要及時通知樓層。（酒店VIP客人入住要及時通知經理）當班做好遺留物的收取、登記及保管工作。（如有客人認領則要求其簽名并填寫好身份證號碼）統(tǒng)計早班員工的考勤工作。下班前應將當班的工作事項、交接事項作好交班，并交經理或助理查實、簽名。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——54內容：中班文員工作程序頁數：1上班前更換好制服，14：45準時到辦公室簽到。閱讀當天會議記錄，注意部門張貼的有關通知。保持良好的精神狀態(tài)，保證對客服務不出差錯，認真作好電話記錄。完成早班交接下來的工作。當班做好客人遺留物的收取、登記、保管工作。每日下午4：30PM寫中班服務報表，打印當日在店客人報表和預抵客人報表，交各樓層中班。填寫各支部報至辦公室的各項維修，及時報至工程部。按照住房率及預定情況訂次日的鮮花。（注：套房定玫瑰）當班做好遺留物的收取、登記及保管工作。（如有客人認領則要求其簽名并填寫好身份證號碼）統(tǒng)計各樓層員工需要領取的物品和藥水，并記錄在交班本上。統(tǒng)計中班員工的考勤情況。檢查樓層房卡、各支部鑰匙情況。前臺下發(fā)的各項單據，則按其不同的的種類及要求給予不同的處理方法，并作好與前臺的溝通工作。14、每日21：00寫好房態(tài)報表。15、22：00PM前做好當日客房酒水日報表，交前臺收銀。16、寫好夜班（中）員工工作表，交給樓層夜班。17、下班前將當班的工作事項、交接事項作好交班，交當值經理或主管查實、簽名。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——55內容：夜班文員工作程序頁數：11、上班前著好制服，準時到辦公室簽到；迅速與中班做好交接工作，注意特別事項的跟辦。2、做好中班交接下來的工作。3、閱讀當天的會議記錄，注意部門粘貼的有關通知。4、保持良好的精神狀態(tài)，認真作好電話記錄。5、留意樓層交下的早餐卡，及時與送餐部聯系。6、當班做好客人遺留物的收取、登記及保管工作。7、留意工程維修，如有急修及時報至工程部。8、統(tǒng)計好夜班員工的考勤工作。9、寫好領班工作報表，交給樓層早班領班。10、下班前將當班所發(fā)生事項、交接事項作好交班。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——57內容：崗前準備程序頁數：11、帶好工牌：檢查你的制服，保證制服干凈平整，沒有掉紐扣。查看名牌是否佩帶端正。2、檢查儀容儀表：檢查頭發(fā)：女性的頭發(fā)如果過肩需要扎起來；男性頭發(fā)側不過耳檢查手指：指甲干凈，足夠短，女性不能涂指甲油檢查面部：女性化淡妝；男性要經常刮胡子檢查鞋，長筒襪和短襪，擦亮鞋子，保證你的襪子沒有縫補和染色，顏色符合酒店顏色要求。3、到辦公室簽到：A.Mshiftat8:45P.Mshiftat14:45O.Nshiftat23:454、領取樓層鑰匙，報表和分配好房間的房態(tài)表：從文員那里領取樓層鑰匙和報表，并在白板上邊簽時間，姓名從文員那里領取分配好的房間5、閱讀辦公室公告欄文件：通過白板查看今天的工作是否有什么注意事項和需要跟進的工作在工作夾上把重要的事做好記錄7、參加由主管或領班組織的早會：當天抵店團隊、離店團隊、VIP客人通知重要的事情安排工作任務如果你需要幫助請請示你的主管，不要把情緒或問題帶到工作中去8、早會結束后盡快返回自己樓層發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——58內容：工作表操作程序頁數：1在清潔前檢查工作表：記錄VIP房號和特殊需求。此外，還可以通過房況報表獲取更多的信息。在工作表房態(tài)一欄內注明要清潔的房間。查看有預定的房間并做清潔。如果沒有預定的房間先清潔住客房。VIP客人的房間要提前清潔。3、在清潔了房間房態(tài)欄標明是空房間，干凈房還是住客房：用下面的代碼標住空房狀態(tài)房態(tài)VR.(vacantready)OR.(occupiedready)根據客房房態(tài)代碼標注清潔好和未清潔的房間，方便前臺查找房態(tài)差異4、除了日常的例行工作外，記錄客人需求和維修狀況：通知客房主管和辦公室客人需求和維修5、處理好客人“請勿打擾”的房間和無需要服務的房間如果發(fā)現“請勿打擾”牌，過一會再去檢查報告主管在工作表后標明請勿打擾記錄無需服務的客人注：各種代碼OS維修后可以入住OOO維修后不能入住VC干凈的空房VD退房后的臟房OD在住的臟房OC在住干凈房BC干凈預訂房BD臟房預訂房GD團隊預訂臟房GC團隊預訂潔房發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——59內容：工作車及相關區(qū)域整理程序頁數：11、檢查你工清潔車上的清潔工具：檢查是否準備足夠的客用品為今天安排的房間檢查是否有足夠清潔工具和藥水根據客房的標準準備所有需要的物品2、經常去卸布草.保持工作車的干凈整潔說明你是一個專業(yè)人員保持我們的工作標準和舊點要求有一致，讓客人感覺舒適。3、下班時把工作車放回工作間在下班時再次整理工作車裝上干凈的布草清理垃圾袋保持你的工作車有足夠的布草和物品，為下一班次的工作節(jié)約準備時間4、保持布草柜的干凈把私人用品鎖在更衣室，不要把私人物品放在布草柜內下班時清潔布草架5、保證工作區(qū)域安全工作間的門隨時上鎖避免閑雜人員進入工作間保持走火梯的暢通發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——61內容：鑰匙領取與歸還頁數：1領?。?、準備鑰匙控制表：領取鑰匙控制表，讓員工在上面簽字2、領取鑰匙：按照要求在鑰匙柜領取鑰匙；把鑰匙交給員工3、檢查鑰匙：領取鑰匙的員工需要檢查鑰匙是否正確4、在鑰匙控制表上作好記錄：領取鑰匙的員工需要在鑰匙控制表上登記時間，姓名，數量發(fā)放鑰匙的文員要在表上簽名檢查記錄歸還：1、準備鑰匙控制表：領取鑰匙控制表，讓員工在上面簽字2、歸還鑰匙：把鑰匙歸還給文員檢查鑰匙數量把有鑰匙放在鑰匙柜3、記錄在鑰匙登記表上：歸還鑰匙后簽名轉交鑰匙的也需要簽名發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——62內容：收尾操作程序頁數：11、清空垃圾袋和布草袋：把臟的布草放入把垃圾袋遠離工作車，并送到垃圾房2、收起工作車：（1）從布草柜里拿出干凈布草放進車內（2）確保你為明天的工作準備有足夠的燈泡，杯子，其它的客人用品3、清潔吸塵器：（1）根據程序取出塵袋（2）根據程序取出塵袋（3）清空塵袋（4）把吸塵器的外殼擦干凈（5）從吸塵器的內臟清理掉雜物，把馬達正確安裝在機器上4、.清潔，并整理布草柜：（1）把布草折疊好放進布草柜（2）從布草柜里拿出垃圾袋（3）鎖好布草柜5、收好客用品和清潔用品：（1）根據標準配置物品，然后鎖好物品柜（2）把完成的工作報表交給主管或領班6、詢問上級是否有其它工作安排：檢查你的工作是否全部完成；7、在鑰匙登記表上簽字：在鑰匙登記表上簽上姓名；按照鑰匙程序進行8、歸還你所領取的鑰匙：把樓層鑰匙歸還給文員，任何鑰匙都不允許帶回家9、如有物品帶回，需領取放行條：如果客人給你禮物，需從經理處領取放行條。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——63內容：進房程序頁數：1查看是否有客人在房間：如果客人打“請勿打擾”，過一會兒再回來；如果你再次回來時，牌子仍然沒有取消，詢問上級看是否客人忘記取掉“請勿打擾牌”；如果房間反鎖，需要過后再回來查看；原則是不要敲門或打電話給有“請勿打擾的”房間2、進入房間時，提醒自己：（1）按門鈴或敲門，并報“客房服務”：不要用鑰匙或其它物品敲門。這些東西會破壞門鎖，并顯得沒有禮貌（2）如果沒有回應，再次敲門：每隔十秒敲一次門，重復兩次3、端正的站在貓眼下方：離門一尺遠，站在門的前面，使客人能夠從貓眼看到你4、讓客人知道門外的人是誰：報三次“客房服務”，讓客人知道你是客房服務員。5、如果沒有反應，用房卡開門：檢查門鎖是否鎖好；用鑰匙開門，并自報家門，并打開燈。（綠燈說明沒有鎖，正常開啟或沒電；紅燈說明反鎖，或門鎖有問題）6、如果客人在房間，詢問客人什么時候方便清潔：先生/小姐，早上好，不好意思打擾您，您看現在方便為您清潔房間嗎？根據客人提供的時間再來清潔。7、用清潔牌掛在門上：你可以看到你的工作車和從走廊通過的其它人8、擺正你的工作車：把工作車擋在門外；把開的一面朝向房間（擺放好工作車方便你阻止其它人的進入，你也方便拿物品及布草）發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——64內容：房間清潔工作程序頁數：21、進1)輕輕敲門三次,每次三下,每次隔2-3秒;2)報身份：Houskeeping；3)緩緩將門推開，將頂門器塞入門下；4）將工作車攔住房門口，封閉面朝走廊5）進房將空調開大，關臺燈、床頭燈、落地燈、拉開窗簾。2、撤1）將清洗籃擺放于云石臺下靠門一邊，廢浴巾墊放在衛(wèi)生間門口；2）同時帶入二濕一干三條抹布；3）用垃圾桶收衛(wèi)生間內垃圾；4）將客人用過的四巾卷好放在衛(wèi)生間門口；5）用清潔劑均勻地噴一次面盆、浴缸、抽水馬桶；6）撤床單一張張的撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品）；7）若房間內有送餐或加床設備，需要來回再走二次。3、鋪1）將干凈垃圾袋套入垃圾桶，煙灰缸拿到衛(wèi)生間沖洗并抹干凈，然后放回原處；2）拿床單和枕套進房內鋪床（鋪床要按標準程序進行，二張床要一起鋪）。4、抹1）從門外把手（貴賓門鈴）開始抹起到門框；2）按順時針方向（或逆時針方向）由上至下，由里到外，抹一圈3）炮鏡面，電視機要用干抹布；4）抹的過程中用隨身工作小卡記下待補物品；5）抹陽臺玻璃門、窗及框，陽臺地面用水拖。5、洗1）將用過的皂頭、浴液、發(fā)液放進清潔籃；2）將洗干凈的抹布留一條抹衛(wèi)生間地板；3）用清潔劑全面噴一次洗面盆、浴缸，用手刷刷洗面盆、浴缸及浴缸沿以上三格瓷磚，然后用花灑水沖洗；4）用球刷洗馬桶（注意二塊蓋板及底座等處衛(wèi)生）5）用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡面開始，注意小金屬器要發(fā)亮）；6）用隨身工作小卡片記錄待補物品。6、補1）補充衛(wèi)生間內務用品，卷紙、面巾紙要摺好角；2）用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毛毯；3）補充房內物品（注意各物品均需按規(guī)格擺好）；4）補充杯具。7、清1）清潔陽臺蜘蛛網2）清潔陽臺扶手3）清潔陽臺地面8、吸1）先從陽臺吸起，注意吸陽臺門、窗軌；2）吸地毯要順紋向同一方向推；3）吸邊角位（行李柜、書桌底、床頭柜邊、組合柜邊等）；4）吸塵器用完之后繞好放于布草車側面。9、檢1）空調調到適當位置上；2）檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯上是否有雜物；3）檢查衛(wèi)生間鏡、面盆、浴缸、抽水馬桶，小金屬是否光滑；4）退到房門口，再巡視房間一遍；5）關掉總電源即抽出鑰匙卡，關門；6）房門的燈保持開啟狀態(tài)。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——64內容：鋪床操作標準及程序頁數：21、將床拉離床頭板彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出；將床架拉離床頭板約50厘米；注意將床架與床頭板對齊。2、床單開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單；打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的毛邊向下，中線居中；手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米；將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓；在離床面約70厘米高度時，身體稍前傾，用力拉下去；當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上；床單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。包角包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面；包右角：右手順床尾延伸線將床單拉起，將左手放在床墊角，右手將床單順左手返折下去，將多余的床單掖入床墊；包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反；床頭兩角與床尾兩角包法相同。3、裝被套取被套把被套打開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下。將折好的棉被取到床尾，要分清被尾（有商標的為被尾）左手分三折抓緊被頭，并抓緊兩個被角向被套頂兩個角位伸進，先把左邊被角對齊左邊被套角，然后把右棉被角對齊套住，順著棉被邊與被套邊拉下將被芯四角套入被套四角，四角重合飽滿，四邊重合飽滿，并系好被套口；被套正面朝上，被套開口部分與床頭柜方向相反或向床尾，平鋪于床上；床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整；將床頭處被子向床尾方向翻折45cm，翻折后被子離床頭45cm；將被套床尾兩邊被子壓入床墊。整理被子，整體效果均勻、平整、美觀。4、套枕芯抖開枕套，放在床上，拍松枕芯，將枕芯豎折成一半，用手握住兩邊；用另一手拿住枕套開口處，將枕芯塞入枕套，平整四角；將枕套開口處多余部分向內折進。5、放枕頭將枕頭放在床頭中央，枕頭開口處與床頭柜方向相反；兩枕頭整齊重疊與床頭邊線平行，不能超出床頭。6、床復位用雙手提起床尾，將床輕輕地推回原處。7、鋪床飾1)將抱枕放于枕頭正中間，成對稱。將長條抱枕放于折好的被子上，兩邊對稱在床尾鋪上床飾，遮住被子為宜8、最后，整理床鋪發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30

雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：文號：客房部——65內容：清潔浴室工作程序頁數：1取裝有清潔用具的水桶。放置一塊布于水桶上，保護地毯，防止化學劑和水漬污漬染。收集用過的布草和垃圾，拿到房外，分別放在布草袋和垃圾袋里。用熱水清洗所用過的杯和煙盅。把洗凈的杯和煙盅倒置于云石干凈的布上（毛巾）。洗手盆、活塞和開關。洗刷防滑墊，用清水過清，然后用干凈的布（報廢毛巾）卷著防滑墊弄干。用熱水把浴缸沖洗干凈。用廁所刷和潔廁精洗刷座廁，用百潔布清洗廁板和外部。用杯布抹干所有的杯和煙盅，用鏡布把鏡抹得光鑒無印。抹干洗手盆，用干凈的布（毛巾）抹干所有裝置，確信沒有污漬。抹干浴缸及浴室墻磚，確信沒頭發(fā)在上面。抹干座廁。用報廢毛巾清潔浴室地板，注意清潔門后角落。補充毛巾和供應品。檢查是否有損壞的物品或者留下任何物品及疏忽的事。關閉浴室門。關燈。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：文號：客房部——66內容：清潔續(xù)住房程序頁數：21、進入房間查看客人是否在房間進房前先敲門在貓眼前要站立端正知道客人是否在房如果沒有反應，用房卡打開房門如果客人在房間要看什么時候方便清潔房間用工作車擋住房門2、準備清潔房間的用品和工具把吸塵器靠門放在外面把清潔籃放在浴室的地板上3、準備清潔房間：把餐具收開收煙缸、垃圾筒內的垃圾仔細的撤布草（床上用品）鋪床把客人的睡衣整齊折疊放在被子上4、清潔房間：用濕抹布以順時針方向抹塵把客人的衣服折疊好并清理干凈，并把他們放回原位。檢查迷你吧的消費情況檢查房間的維修情況把鞋擦干凈整齊擺放，衣服掛進衣柜空調根據客人的調節(jié)溫度保持5、清潔浴室：把馬桶清潔劑噴灑在馬桶里用消毒水清潔杯具和煙盅用浴室清潔劑清潔面盆、柜子和浴缸用馬桶刷清潔馬桶清理灰塵把以上物品和鏡子擦干清潔地面清潔淋浴門6、補充物品：1）把客人的用品和巾類補充到房間2）房間地毯吸塵，客人在需要征求客人意見3）環(huán)顧四周再次檢查，確保一切OK4）拿走房卡，鎖好房門發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：文號：客房部——67內容：開夜床程序頁數：21、進入房間：1）參照如何進入房間的程序進行。2）DND有服務通知單。2、詢問客人的需要：1）如果客人在房間，經客人允許后拉窗簾，整理床鋪。2）如果你不知道客人習慣住哪張床，詢問客人。）3、幫助客人拿走不心要的東西：1）如果床上有客人的衣服，把它先拿到椅子上。2）在結束后，把它放回原位。4、開夜床：1）折疊被角離床尾大致15到18公分。2）根據客人的喜好和風格按照標準折疊毛毯。3）如果兩個人住開兩邊的開口，方便客人。4）理平正頭，讓它們看起來平嶄新/平整。5、把夜床物品放在適當的位置：1）把物品放在以下地方。2）夜床花放在被子角上。3）夜床食品放在床頭柜上。4）擺放把鞋及夜床腳墊。5）除此之外，你需要把總經理或銷售總監(jiān)的卡片擺放在床頭。6、整理臥室：1）查看房間，整理客人已尼使用過的物品。2）清潔浴室煙缸。3）清潔浴室煙缸。4）把送餐的盤子收出，并讓送餐部收走。5）清潔垃圾，并把毛巾框拉出。6）如果需要的話吸塵。7、清潔浴室：1）更換浴室使用過的物品。2）清潔有污及水的區(qū)域，并擦干，給不銹剛擦亮。3）清潔三缸，并擦干。4）檢查廁紙和面紙，保證充足。5）清潔垃圾。8、給房間營造一個溫馨的氛圍：1）打開床頭燈。2）冰桶打冰。3）折疊好浴袍放在床上。4）音響開點小聲的音樂。9、再次檢查所有的事項：1）環(huán)視房間，從點到面。2）注意你所開的夜床的每個角落。3）如果房間有嬰兒床或加床，確保放置足夠的用品和巾類。4）詢問客人在退出之前是否有其它需要。10、退出房間，保證房間的安全：1）別忘記說告別的話，如“晚安”等。2）離開房間，并擦掉你留在門上的手印。3）輕輕的關門。4）再次檢查，確保房門鎖好。11、在服表上做好記錄，房間已經整理好：在夜床報表上表明進出時間及房態(tài)。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店規(guī)章制度部門：客房部分部：樓層文號：客房部——68內容：房間設備的保養(yǎng)程序頁數：31、玻璃鏡子部分：用玻璃水以1：40的比例兌水，用毛頭沾上玻璃水均勻地涂到玻璃鏡面。然后用玻璃刮按從上到下，從左到右的順序刮干凈玻璃上的水跡，用抹布抹干玻璃鏡面上的水印和玻璃邊的積水。2、不銹鋼部分：面盆、浴缸、浴缸龍頭及下水口的保養(yǎng)方法：把萬能清潔劑噴到洗手盆里，用百潔布涮洗洗手盆和用牙刷涮洗出水口周圍的污漬，用水沖洗干凈抹干，最后用不銹鋼油配合抹布上油。浴簾桿、衣柜桿的保養(yǎng)方法：可以直接用不銹鋼油涂到不銹鋼上。如遇到有銹現象，可用省銅水擦不銹鋼表面上的銹跡（按使用省銅水的方法）浴缸扶手、浴缸水龍頭等保養(yǎng)方法：用萬能清潔劑噴上后用百潔布洗擦，然后用水沖洗，如不銹鋼表面有水印，可以用綠寶石處理，其余室內的金屬部分均可以用不銹鋼油做保養(yǎng)。3、木器部分：先將木器表面用抹布（一條干、一條濕）抹干凈，然后把家私臘擠在抹布表面上，對木器進行保養(yǎng)（家私臘使用方法需按木器的紋路進行保養(yǎng)）。4、地毯部分：地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的部分，因此，凡是有地毯的部分，每天均需做好吸塵工作，地毯的污漬如處理不當，將會變成頑固污漬而難以清除（如茶水、可樂、咖啡漬等），故此如地毯上發(fā)現有污漬，應及時用地毯除漬劑，配合地毯刷，來涮洗地毯上的污漬。地毯上如有香口膠，煙頭燙傷時的處理方法：地毯上的香口膠可以用除香口膠劑直接噴上，然后把地毯上的香口膠抓起來，用刀片割掉，煙頭燙傷處用刀片輕輕割掉。（注意使用刀片割地毯時，不可將地毯割的太深）。吸床底方法：先將床尾抬高用凳子頂住，用吸塵機吸床底的塵（注意：床底大的物品要撿起）。吸桌子縫隙時，先將桌子移開，去掉吸塵機耙頭，用吸管沿著桌邊吸干凈積塵。5、布草部分：窗簾的保養(yǎng)方法：先將厚簾和沙簾拆下來，去掉窗簾鉤，把遮光布拆下來，存放好，再送到洗衣房濕洗，（遮光布也可以送洗衣房涮洗）床罩、毛毯、保護墊、被套、靠墊等都可送洗衣房清洗，但必須做好記錄。翻床墊，每三個月翻一次，按1——4的次序翻床墊。6、電器部分：1）電話的保養(yǎng)：首先用萬能清潔劑配合抹布或牙刷，去除話筒，機身的污漬，然后用電話消毒劑配合抹布進行電話消毒（注意，不可將萬能清潔劑和電話消毒劑，直接噴上話筒機身上。）2）電視的保養(yǎng)：用牙刷涮電視后蓋，用干抹布抹電視屏幕，遙控器等。（注意，保養(yǎng)電視時，必須保持斷電狀態(tài)）3）電熱水壺保養(yǎng)：把水壺注上水用消毒粉浸泡，然后用百潔布涮洗，如污垢較嚴重，可用牙膏配合牙刷涮洗，最后沖洗干凈。4）冰箱、風筒的保養(yǎng)：先把冰箱關掉、除霜，用萬能清潔劑去除冰箱門、把手及冰箱里的污漬，然后用電話消毒劑進行消毒，風筒的保養(yǎng)用電話消毒劑消毒即可。5）保險箱、健身磅的保養(yǎng)：用萬能清潔劑去除保險箱內外的污漬，把保險箱內的地毯拿出吸塵。用抹布抹健身磅的外殼，如有鞋油印，可用潔王除污漬。7、吧房部分：1）大理石地面和墻身的保養(yǎng)方法：把萬能清潔劑1：60兌水，然后用百潔布沾上藥水洗擦墻身地板，最后用清水沖洗后用玻璃刮配合抹布，刮干水漬。2）馬桶水箱的保養(yǎng)方法：把萬能清潔劑（1：20）噴在水箱里，用百潔布涮洗水箱里沉淀的水銹，然后放水沖走。3）浴簾保養(yǎng)方法：把浴缸注滿半缸水，把萬能清潔劑按1：60比例倒進浴缸里，然后把浴簾放進浴缸里浸泡、揉洗，最后用水沖洗干凈、晾干。4）日光燈玻璃及筒燈的保養(yǎng)：先將日光燈玻璃拆下來掃去浮塵，用水沖洗，然后用抹布抹干凈，再裝回去，筒燈燈罩的保養(yǎng)是先關掉燈然后用干抹布抹干凈筒燈、燈罩，吧房天花板用干抹布擦就可以。5）吧房門的保養(yǎng)方法：把噴上清潔劑的抹布，將吧房門的污漬、塵等清除干凈，主要是門的底部，門吸頂，掛衣鉤等，然后用噴上家私臘的抹布進行打臘。6）排風扇、空調風口及過濾網的保養(yǎng)：把排風扇和空調風口的過濾網拆下來沖洗干凈后晾干，用濕抹布抹干凈空調風口，用吸塵器吸干凈排風扇里和風口里的積塵，最后裝回排風扇或空調過濾網。8、床墊翻轉1)核實床墊上標號，按季度編號。號跡清晰、無涂改、位置準確。2)正面為1.2，反面為3.4分別貼于床頭、床尾。3)每季度第一個星期完成。4)第一季度以標號1在床尾，2在床頭。5)第二季度床頭向床尾轉180度，以標號2在床尾，1在床頭。6)第三季度將床墊旋轉180度，床頭向床尾翻180度，以標號3在床尾，4在床頭。7)第四季度將床頭向床尾轉180度，以標號4在床尾，3在床頭。附件：循環(huán)保養(yǎng)表發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——69內容：清潔劑使用程序頁數：21、綠水：超潔綠水是一種特別用于各種石面.木地板.墻面.家私等公共場所及浴室.洗手盆.廁所的濃縮清潔劑,兌水比率為1:10-30.2、潔爾亮：是強力除污液,在其特別配方有一種溫和的摩擦料,能將物體表面清潔光亮,不會留下擦花痕跡.,適用與陶瓷.鋁.不銹鋼.油漆及玻璃等表面,用法；直接擠在要清潔的物品表面,用濕布或濕海綿抹擦,將物漬和污垢清除.用清水沖洗.2、浴室清潔劑：浴室清潔劑屬于中性清潔劑，它用途廣泛，具有消毒和清潔的雙重功能，浴室清潔劑以1：20比例配水可作浴缸器具之類的清潔和消毒，1：60比便可作地面清洗，1：80比例可作地面拖地。3、玻璃水：將玻璃水以1：40的比例配水，（也可根據玻璃鏡面的污垢程度適當調高或降低比例），用毛頭浸上玻璃水，涂在玻璃鏡面上，進行來回擦洗而后用玻璃刮刮去鏡面上的水跡，余下的鏡面水珠用抹布抹干。4、地毯水：地毯水可分為干泡地毯水（干洗）和無泡地毯水（抽洗）及地毯除漬劑（小面積地毯污漬去除）三種。地毯污染程度不重的情況下：可用干泡地毯水配合干泡地毯清洗機進行清洗。（適用日常保養(yǎng)清潔）地毯污染程度較重的情況下：可用無泡地毯水配合地毯抽洗機進行抽洗。（適用于定期保養(yǎng)清潔）地毯表面少許污漬：可用地毯除漬劑直接噴于有污漬的地毯表面上，待30秒后，用地毯小刷子由外向內擦洗，而后用抹布吸干污漬，再用清水擦洗后用抹布擦干。5、碧麗珠/家私臘：家私臘適用于云石、墻身、木器表面的日常護理和保養(yǎng)。使用方法：先將木器或云石表面用抹布（一邊干、一邊濕）清潔干凈，而后將家私臘直接（噴）在抹布表面上，對木器表面進行保養(yǎng)。（家私臘對木器的保養(yǎng)需按木器的紋路進行，對云石、墻身的保養(yǎng)需按同一方向進行。）6、不銹鋼油：先將不銹鋼-的污漬用濕抹布配綠水清潔干凈后用干抹布抹干凈不銹鋼的表面，再用已噴有不銹鋼劑的抹布均勻地抹在不銹鋼表面進行保養(yǎng)。注意事項：進行不銹鋼清潔時，不宜用不銹鋼噴劑直接噴在需清潔的不銹鋼上，以免噴劑遺留在不銹鋼具周圍及地面上。7、空氣清新劑：空氣清新劑是一種保持室內空氣清新的一種噴劑，它廣泛適用于室內的客房、電梯間、空曠的公共區(qū)域及客用洗手間等。客用洗手間每天清潔后，噴上空氣清新劑可保持室內空氣清新。8、電話消毒劑/酒精：適用于電話、電視、冰箱內的清潔與消毒。把電話消毒劑噴于抹布上（抹布折疊四方），先清潔話筒，再清潔話筒糟，而后再清潔數字鍵周圍污垢及電話線。注意事項：不宜把電話消毒劑直接噴于數字鍵進行清潔，以免使消毒劑流入數字鍵下面線路板上引起功能失靈。9、洗潔精：洗潔精清潔劑適用于廚具及水杯類的日常清潔。把洗潔精以1：40配水（溫水最好）把需清潔的杯具，浸泡在清潔池內，待數分鐘后，用百潔布清潔杯具，最后用清水沖洗，用干凈杯布抹干凈器具。注意事項：不宜用洗潔精來拖地。附件：計劃衛(wèi)生表發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：樓層文號：客房部——70內容：清潔工具的維護程序頁數：2抹布的使用抹布應折疊起來，可多面使用，以提高工作效率，保證清潔質量。抹布最好由洗衣場負責洗滌與消毒，以確保抹布的清潔質量。抹布的使用、周轉和淘汰率都很高，應多準備一些，以保證員工都能使用上符合標準的各類抹布。清潔玻璃的抹布與普通抹布不可混用。2、房務工作車的使用房務工作車的布置應該按酒店的規(guī)定進行，不能在車上隨便堆放雜物。推拉工作車時應注意萬向輪在前，定向輪靠后，避免由于硬拉而損壞工作車。房務工作車應裝有緩沖器或其他彈性防護裝置，推拉時應掌握行進方向，以免撞傷墻面或其他物件。房務工作車應經常擦拭，以保持清潔。定期對房務工作車車輪加油，進行潤滑和消聲。3、吸塵器的使用與保養(yǎng)首次使用前，應閱讀使用說明書，按說明書所敘方法將吸塵器安裝好備用。每次使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破損或松動，以免引起觸電事故。檢查吸塵器能否正常運轉。檢查機體和附件是否損壞，螺絲釘有無松動。如有損壞要及時報修，對松動螺絲釘應立即緊固。拉吸塵器時要一手拿吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的把手，這樣可方便拉動，避免碰撞其他物體。吸塵時發(fā)現地毯上有體積較大的或尖利物體如紙團、針尖、圖釘等，應及時撿起，以免損壞內部機件或造成吸管堵塞。吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵器的真空負荷。吸塵器的輪子若積聚雜物，應及時清理。如果不是干濕兩用吸塵器，不能用來吸液體、黏性物、金屬粉末等。有集塵指示器的吸塵器，不要在滿點時繼續(xù)工作，如果發(fā)現指示游標接近滿點，應立即停機清理。吸塵器在使用過程中應隨時將刷子上的毛發(fā)及絨線頭清理干凈，如果發(fā)現刷頭磨損偏大，應及時更換，否則將影響吸塵效果。吸塵器若有漏電或電動機溫度過高以及異常響聲，應立即停機檢查。吸塵器使用完畢后，應先切斷電源，整理好電線，然后清理塵袋，抹凈機身，把配件清理干凈收好，并對吸過濾網進行清理。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：文號：客房部——73內容：查退房程序頁數：1服務員接到服務中心電話或客人要求立即進房檢查退房。按照進房程序進入客人房間。按照順時針或逆時針方向檢查退房檢查內容：查遺留物、查酒水消耗、查損壞或燙傷、查客人帶走的物品。報前臺收銀；客人消耗，并作好記錄。記錄前臺收銀工號。查房時間3分鐘注意：地毯、床上用品、巾類等有污跡；地毯及茶幾等有燙傷；貴重物品遺留物，報大堂副理或由大堂副理作出處理發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：文號：客房部——74內容：檢查預離房小酒吧頁數：11、與前臺的聯系：?確保與前臺的經營聯系；?當接到前臺通知結帳的房號時，立即記錄并馬上檢查。2、檢查小酒吧：?無論有無消費，均應立刻通知前臺；?今天預離，但客人未結帳，首先檢查小酒吧。3、入帳：在入帳時，要分清哪類單據是緊急的，哪類是一般按順序入帳。4、登記：?將所入帳的單據進行登記、記錄；?房號一定要登記準確。5、填寫消費單：?將所消費的酒水數量，準確填入消費單；?將日期、房號、檢查人姓名、房間狀態(tài)，依次填寫。?將黃色一聯留于客人，其它三聯，做為入帳和存檔。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：服務中心客房部——75內容：電話服務程序2明確通話目的和通話對象。注意選擇通話時間，盡量不要打擾客人休息。撥號準確，避免誤打電話，影響其他客人。等到電話接通時，應主動問好，并自報身份以便對方了解和稱呼。表達清楚，語調柔和，注意表現出熱情、友好與合作。必要時重復或解釋要點，要注意停頓。以給對方作出反應的時間。及時做好通話記錄。通話結束時，不要忘記感謝對方，并應后掛電話。接聽電話服務1、電話機旁應備有電話記錄簿、筆及內部電話分機號碼表等。2、能夠熟練地使用本店的電話設備。如酒店的電話有轉接功能，服務人員應熟練掌握。否則，因不知道如何轉接而把客人電話掛斷是很不禮貌的。3、通話時，對于總機接進的電話和內線電話，應先問候，然后告訴對方自己的部門或崗位名稱。了解對方的姓名也很重要。當對方要求服務員提供留言服務時，通常還應了解客人的有關信息。4、專心傾聽，仔細記錄。一般有專門的“電話記錄本”，欄目包括：時間、日期、通話單位、發(fā)話人、接聽人、被找人、內容、處理情況以及電話號碼等。5、盡量避免使用方言，要用普通話或英語禮貌地表達你的意見。6、不要讓對方在電話機旁久等，這會給對方留下極壞的印象。7、在電話結束時應簡明地重復一下要點以核實自己的理解是否正確，確認后再掛電話。電話服務注意事項1、接話快。必須在電話鈴響三聲前接電話，這會使客人感到服務很效率。2、禮貌熱情，面帶微笑，使聲調和口吻顯得熱情、友好。3、接到打錯電話，要友好、并盡可能幫助對方。如果是自己打錯電話，應向對方道歉后再掛斷電話。4、通話完畢后要禮貌地道別，等一兩秒的時間再掛斷，以保證后掛電話。放話筒時要輕，摔話筒是一種很不禮貌的行為。5、當自己正在聽電話，而又有客人來到面前時，應做到：1）服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒；3）放下話筒后，首先要向客人道歉“對不起，讓您久等了”；4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。6、當客人反映電話總是打不通時應做到：1）首先要了解清楚客人是否掌握正確打電話的方法，如果客人沒有掌握應詳細介紹使用方法；2）由于線路忙打不通時，請客人耐心等候；3）如果時間較長仍未能打通，要與總機聯系，查明原因。如果屬設備故障，應立即采取措施，并向客人表示歉意。發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：文號：客房部——79內容：收洗衣工作程序頁數：21、服務員應每日10：00前檢查所有續(xù)住房是否有客衣（DND房除外）2、收取客衣時，通常會遇到以下幾種情況時可以收取客衣：（1）客人把衣物和已填好的洗衣單放入洗衣袋中。（2）客人把衣物放入洗衣袋，但沒有填洗衣單。只把洗衣單放在袋內或袋子上。（發(fā)生這種情況的原因一般有兩種，一是客人懶得填寫，二是客人不懂中英文.注意如果沒有洗衣單在洗衣袋里,但只有洗衣在里面就先別收.通知領班或服務中心與客人聯系后在做決定.）中午12：00PM之前收洗的客衣可當日送回。（1）早上7：00—下午17：00收取衣物于四小時內送回，屬加快服務，洗衣費用加收50%，。（2）在12：00PM之前收洗的客衣普洗收費的客衣，會在次日當日18點前送回。（3）燙衣服務：早上八時到晚上七時收衣二小時內送回。4、服務員（領班）要對收到的洗衣進行清點數量。檢查數目是否與洗衣單相符。檢查客衣褲袋、衣袋，有否遺留物品。檢查衣服是否有明顯破損。5、填寫客衣登記表（房號、姓名、件數、收洗衣經手人等）再交洗衣房人員核對客衣件數，檢查客衣有無破損、褪色、掉扣等。發(fā)現問題應及時向客人提出，經客人認可后才能送洗。如客人外出應由樓層領班判斷是否可以送洗。經領班判斷不能送洗的由洗衣房出具一張情況說明表向客人說明情況。服務員第一時間將情況說明表和洗衣放回房間。6、洗衣房人員送回洗衣時，樓層服務員應核對客衣件數、質量等。雙方簽收并登記姓名、時間在洗衣登記表上。（注意：交接洗衣袋數目是否正確）7、樓層服務員收到洗衣后應第一時間給客人送入房間，把掛件掛到衣柜里。裝折疊衣物的藤籃在補入房間前應該將房號貼條拆除，放于行李架或明顯處，不可以放在衣柜內。每日派有藤籃的房號需要交接記錄。8、應注意事項：1）收洗衣時如遇客人要求可以幫客人填單，但必須客人簽名確認。2）不可以在房間內檢查洗衣的口袋，只可以點數。（注意：拿著洗衣時的姿勢）3）客衣在送洗前應妥善保管，隨時鎖好工作間門。4）如遇DND房，可轉交下一班次人員跟辦，并作好交接記錄。5）如遇特殊情況，如洗衣單填寫與實數不符，或洗衣單上無此項收費。服務員應及時匯報給領班，由領班做進一步處理。服務員決不可自作主張。6）自費洗衣需客人在房時才能補入房間,并收取洗衣費用(VIP客人除外)發(fā)出審批審批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30雅居樂長江酒店工作政策與程序部門：客房部分部：文號：客房部——80內容：客人遺留物品的處理程序頁數：21、發(fā)現遺留物處理程序：在酒店范圍內發(fā)現任何遺留物品應立即致電客房中心，無論是否貴重物品，都應交客房中心登記并保管。如在客人退房時發(fā)現房間內有遺留物，應第一時間通知收銀告知客人有遺留物品，讓行李生及時取回給客人。在樓層交接遺留物的時候一定要作好遺留物的領取記錄，簽名確認。在客人已經離店或未清楚遺失物品失主時，