世界500強(qiáng)黃金企業(yè)培訓(xùn)課程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔機(jī)會來自何處世界500強(qiáng)黃金培訓(xùn)課程比爾·蓋茨說：“一個優(yōu)秀的員工，應(yīng)該是一個積極主動去做事，積極主動去提高自身技能的人。這樣的員工，不必依靠管理手段去觸發(fā)他的主觀能動性。”在現(xiàn)代職場，過去那種聽命行事的工作作風(fēng)已不再受到重視，懂得積極主動工作的員工將備受青睞。在工作中，只要認(rèn)定那是你要做的事，哪怕看上去是“不可能完成”的任務(wù)，都要敢于接受挑戰(zhàn)，立刻采取行動，而不必等上司做出交待，只有這樣，才能在競爭中不被淘汰。...序言

序言：主動贏得一切

比爾·蓋茨說：“一個優(yōu)秀的員工，應(yīng)該是一個積極主動去做事，積極主動去提高自身技能的人。這樣的員工，不必依靠管理手段去觸發(fā)他的主觀能動性?！?/p>

在現(xiàn)代職場，過去那種聽命行事的工作作風(fēng)已不再受到重視，懂得積極主動工作的員工將備受青睞。在工作中，只要認(rèn)定那是你要做的事，哪怕看上去是“不可能完成”的任務(wù)，都要敢于接受挑戰(zhàn)，立刻采取行動，而不必等上司做出交待，只有這樣，才能在競爭中不被淘汰。

現(xiàn)在對于許多領(lǐng)域的市場來說，激烈的競爭環(huán)境、越來越多的變數(shù)、緊張的商業(yè)節(jié)奏，都要求員工不能事事等上司交待。那些只依靠把上司交待的事情做好的員工，就好像站在危險的流沙上，遲早會被淘汰。

你其實(shí)比任何人都清楚怎樣才能把自己的工作做得更好，你絕對不需要任何人的許可，就可以把工作做得漂亮出色。無論你在哪里工作，無論你的上司是誰，管理層都期望你始終運(yùn)用個人的最佳判斷和努力，為了公司的成功而主動把需要做的事情做好。

那些能沉浸在工作狀態(tài)中、獨(dú)立自主地把事情做好的員工，無論他們受到過什么樣的教育，無論他們所受到的訓(xùn)練或技能如何，他們都將會成為上司最需要的人，獲得更多的獎賞。

只有保持了主動率先的精神，才能在面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作時充滿激情，以數(shù)倍于你的同事的熱情來完成任務(wù)。當(dāng)你養(yǎng)成這種自動自發(fā)的習(xí)慣時，你就有可能成為上司和領(lǐng)導(dǎo)者。那些位高權(quán)重的人是因?yàn)樗麄円孕袆幼C明了自己勇于承擔(dān)責(zé)任，值得信賴。

然而，僅僅是自動自發(fā)地做事還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有為自己的所作所為主動承擔(dān)責(zé)任的勇氣！那些成就大業(yè)之人和凡事得過且過的人之間最根本的區(qū)別在于，成功者都是積極進(jìn)取、自動自發(fā)，凡事采取主動，而不是被動，美國鋼鐵大王安德魯·卡內(nèi)基在自己還是一個小職員的時候就明白了這個道理。

卡內(nèi)基在賓州匹茲堡鐵道公民事務(wù)管理部擔(dān)任小職員時，一天早晨在上班途中，他發(fā)現(xiàn)一列火車在城外發(fā)生車禍。他想要打電話給上司，卻聯(lián)絡(luò)不上。

他知道每多耽誤一分鐘，都將對鐵道公司造成非常巨大的損失。在沒有辦法的情況下，他以上司的名義，發(fā)電報給列車長，快速處理，并且在電報上面簽下了自己的名字。他知道根據(jù)公司嚴(yán)格的規(guī)定，這么做等于是自動辭職。

過了幾個小時，上司回到座位，發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)基的辭呈，以及今天所做之事的詳細(xì)情形。那一天過去了，一切正常。第二天卡內(nèi)基的辭呈被退回來，上面用紅筆批了三個大字：“不同意”。

幾天之后，上司把卡內(nèi)基叫到辦公室說：“小伙子，有兩種人永遠(yuǎn)只在原地踏步。第一種人是不肯聽從命令行事；另一種人是只肯聽從命令行事?！边@種事情讓上司明白，卡內(nèi)基比那些鐵路警察有用多了。

在卡內(nèi)基的心里，不能事事都等上司做出交待，自己應(yīng)該主動去做一些沒有交待的事情，哪怕是冒著風(fēng)險，一定要把這些事做好，并且敢于主動為自己所做的一切負(fù)責(zé)。

因此，在工作中不要死板地守著公司的規(guī)則，不敢越雷池一步，關(guān)鍵時刻要敢于突破，不要讓環(huán)境牽著你的鼻子走。事實(shí)上，每一位雇主心中對員工有一種最強(qiáng)烈的愿望，那就是：不要只做我告訴你的事，運(yùn)用你的判斷和努力，為公司的利益、成功，去做你該做的事。

今天，無論你在哪里工作，沒有人能高枕無憂，不用為自己一輩子的飯碗擔(dān)心?，F(xiàn)在市場的競爭，也就是人才的競爭，大浪淘沙，自己不努力只有被摒棄，任何公司、任何上司都希望用積極主動的員工。他們需要的是那些主動尋找任務(wù)、主動完成任務(wù)、主動創(chuàng)造財富的員工。那些工作時主動性差的員工，墨守成規(guī)、避免犯錯，凡事只求遵守公司規(guī)則，上司沒讓做的事，決不會插手；而工作時主動性強(qiáng)的員工，則勇于負(fù)責(zé)，有獨(dú)立思考的能力，必要時會發(fā)揮創(chuàng)意，以完成任務(wù)。

在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動去爭取的。如果你主動行動起來，不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

在你學(xué)著主動出擊的同時，你的工作將變得越來越有樂趣，你將目睹自身的行動所產(chǎn)生的影響，這同時也毫不例外地為你提供了一個不斷學(xué)習(xí)、成長和發(fā)展的過程。作為積極行動、推動公司前進(jìn)的人，你將贏得他人的尊敬，有更多機(jī)會承擔(dān)更重要、更有挑戰(zhàn)性的工作，而報酬和獎賞也將接踵而來。

我們正在大步流星地朝著一個自我管理的時代前進(jìn)，在這樣的時代里，每一位員工都應(yīng)該切實(shí)了解個人的努力對于達(dá)成公司使命和目標(biāo)的重要意義，并積極主動地表現(xiàn)自我，力圖對工作、對所在的部門和整個組織產(chǎn)生更大的影響力。行動總比借口強(qiáng)行動總比借口強(qiáng)

提升自身價值（圖）（1）想成為一名成功人士，必須樹立終身學(xué)習(xí)的觀念。既要學(xué)習(xí)專業(yè)知識，也要不斷拓寬自己的知識面，一些看似無關(guān)的知識往往會對未來起巨大作用。戰(zhàn)勝困難、抓住機(jī)會不能靠僥幸，幸運(yùn)之神不會永遠(yuǎn)照顧你，想要不被判出局，想要獲勝，最重要的就是不斷學(xué)習(xí)，堅(jiān)持為自己加重。當(dāng)自己變得強(qiáng)大時，困難就會不堪一擊，機(jī)會也將接踵而來。

為了提高工作質(zhì)量和工作效率，你可以學(xué)習(xí)任何一種必要的技能。如果需要的話，你可以成為各種類型的人才，比方說：熟練的打字員、電腦高手、優(yōu)秀的談判者或者是超級推銷員。你可以學(xué)習(xí)在公共場合進(jìn)行演講，或者是熟練地進(jìn)行寫作。這些技能都是可以通過學(xué)習(xí)獲得的。一旦決定掌握某種本領(lǐng)，就要把它作為優(yōu)先事件來安排。

學(xué)識越淵博，你就越自信，對自己的工作就越有把握。同樣，你做得越多、任務(wù)完成得越出色，你的能力也就越強(qiáng)。

在IBM，每個人都需要根據(jù)自己特殊時期從事職位的不同，不斷給自己補(bǔ)充新知識，這些新知識不僅僅指的是必要的技能知識，同時還有一些如何與人溝通，如何管理，如何與團(tuán)隊(duì)成員合作等多方面的軟技能。在IBM，被聘用的員工或許不是最聰明的人，但只要你是一個非常努力學(xué)習(xí)的人，能適應(yīng)不斷增長的工作范圍的需要，你就能把握職業(yè)發(fā)展的機(jī)會。

作為職場員工應(yīng)該體會到，自己工作中的技能和知識，70%的是在工作中學(xué)習(xí)獲得的，20%的是從經(jīng)理、同事處學(xué)到的，剩下的10%是從專業(yè)的培訓(xùn)中獲取而來的?？梢姡诠ぷ髦胁粩嗟馗潞吞嵘约旱闹R技能，汲取各種養(yǎng)分，對一個職場人來說至關(guān)重要。

員工的學(xué)習(xí)渠道應(yīng)該至少有三種，一種是“學(xué)習(xí)與工作分離”，一種是“在工作當(dāng)中學(xué)習(xí)”，另外一種是“把學(xué)習(xí)放在工作中”。對一個公司來說，合格的員工是那些能在工作中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺，并努力在工作中彌補(bǔ)自己所欠缺知識的員工?！霸诠ぷ鳟?dāng)中學(xué)習(xí)”和“把學(xué)習(xí)放在工作中”是兩種最有效的學(xué)習(xí)方式，它們能使承擔(dān)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的“門外漢”最迅速地轉(zhuǎn)化成“合格者”，并最終成為一個很“專業(yè)的”人才。通用電氣的部門經(jīng)理亨利·勞森就是通過在工作中學(xué)習(xí)從而提高能力的典型。

亨利·勞森剛進(jìn)入通用電氣時很不滿意自己的工作，他忿忿地對朋友喬治·博羅說：“我的上司一點(diǎn)都不把我放在眼里，改天我要對他拍桌子，然后辭職不干?！?/p>

喬治·博羅推心置腹地說：“我建議你把商業(yè)文書和公司組織完全搞通，甚至連怎么修理影印機(jī)的小故障都學(xué)會，然后再辭職不干。要知道公司是免費(fèi)學(xué)習(xí)的地方，你什么東西都通了之后，再一走了之，不是既出了氣，又有許多收獲嗎？”

亨利·勞森從此痛下決心，默學(xué)偷記，甚至下班之后，還留在辦公室研究寫商業(yè)文書的方法，經(jīng)過一年的努力他幾乎掌握了公司所有的業(yè)務(wù)流程，對各個領(lǐng)域都了如之掌，

一年之后，上司對他刮目相看，不斷加薪，并委以部門經(jīng)理的重任，已經(jīng)成為公司的骨干力量，再也不說什么拍桌子走人的話了。行動總比借口強(qiáng)

提升自身價值（圖）（2）亨利·勞森從對工作的憤憤不平到被委以重任就是不斷學(xué)習(xí)、提高能力的結(jié)果。

只要有能力，任何人都不會看輕你。不要一味地抱怨上司對你的不滿意，多從自身找原因，認(rèn)清自己的形勢，發(fā)現(xiàn)你的不足，虛心學(xué)習(xí)，提高能力，為公司創(chuàng)造更多的價值，這樣才能為自己的發(fā)展提供更多的機(jī)會。

沒有知識，就沒有能力，能力是自己所學(xué)的知識、工作經(jīng)驗(yàn)、人生閱歷和長者的傳授相結(jié)合的，能力的培養(yǎng)是和真正不斷學(xué)習(xí)密不可分的，只有不斷充實(shí)和完善自己，才能贏在各個起跑線上。

向不同行業(yè)的人學(xué)習(xí)，并不僅限于了解一些材料，如果你是一個交際高手的話，你還可以了解到其他行業(yè)的基本知識、行情乃至操作手法等。而獲得這些信息的過程，可以是詢問，可以是討教，乃至是爭辯等等。

其中詢問是一個好辦法。詢問能把對方提升到“專家”的位置。大多數(shù)人都有虛榮心，好為人師，對于別人的發(fā)問，一般都是持歡迎態(tài)度。譬如當(dāng)他在公眾場合受到注意時，更是恨不得把所有的時間包下來，好好講個痛快，以展示他的學(xué)識與口才，成為眾人矚目的焦點(diǎn)，做一回“明星”。行動總比借口強(qiáng)

提升自身價值（圖）（3）向?qū)Ψ接懡趟莻€行業(yè)的知識——他最拿手的知識。這樣的話，你獲得知識的效率就會很高，比自己慢慢翻書來得更快更專業(yè)。跟許許多多不同行業(yè)的人交往，并從他們口中獲得許多重要知識，這樣的話，你就可以成為一個對社會有深入了解而且博學(xué)的人。這對你的人生是有著很大裨益的。

學(xué)無止境。不斷地學(xué)習(xí)，你會發(fā)現(xiàn)，原來需要掌握的知識是如此的廣博。就像你可以通過體育鍛煉來強(qiáng)健自己的肌肉一樣，你可以通過腦力鍛煉來提高自己的智力。除非你為自己的想像力設(shè)置限制，否則你的成就將會是無法限量的。

下定決心，今天就制定一個“自學(xué)”計(jì)劃。在工作方面，做一個勤奮不懈、孜孜不倦的“學(xué)生”。對于職業(yè)而言，學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)沒有結(jié)束的時候。行動總比借口強(qiáng)

建立遠(yuǎn)景目標(biāo)（圖）（3）如果按照目標(biāo)的性質(zhì)劃分的話，這些具體目標(biāo)也可以分成兩種，即規(guī)劃自己的外在職業(yè)生涯目標(biāo)和內(nèi)在職業(yè)生涯目標(biāo)。所謂外在職業(yè)生涯目標(biāo)，指未來期望的職務(wù)目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境、經(jīng)濟(jì)收入等。所謂內(nèi)在職業(yè)生涯目標(biāo)，指要求未來具備的觀念、能力、成果、心理素質(zhì)、知識體系等。值得注意的是，外在目標(biāo)是內(nèi)在目標(biāo)的表現(xiàn)形式，內(nèi)在目標(biāo)才是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的核心內(nèi)容。僅僅注重外在職業(yè)生涯目標(biāo)的設(shè)計(jì)，只能使自己陷入急功近利和虛榮浮躁的泥淖之中。

明確地設(shè)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期限，設(shè)定具體期限的時候要充分考慮到可能遇到的種種困難。

當(dāng)你科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)赝瓿蛇@幾步之后就應(yīng)該付出全部努力開始行動了，在具體的行動過程中，你還可以根據(jù)具體情況的變化使自己的職業(yè)生涯規(guī)劃不斷得到改進(jìn)，因?yàn)槁殬I(yè)生涯規(guī)劃沒有最好的，只有愈來愈完善的。

總之，在合適的時機(jī)為自己規(guī)劃未來發(fā)展的方向，既能夠讓自己安心在目前所在崗位上積累學(xué)習(xí)，最大限度地創(chuàng)造價值并實(shí)現(xiàn)自己的價值，避免盲目跳槽，同時又能促使個人的職業(yè)發(fā)展保持曲線上升的發(fā)展趨勢。

應(yīng)該明白，那些每天早出晚歸的人不一定是認(rèn)真工作的人，那些每天忙忙碌碌的人不一定是優(yōu)秀地完成了工作的人，那些每天按時打卡、準(zhǔn)時出現(xiàn)在辦公室的人不一定是盡職盡責(zé)的人。對他們來說，每天的工作可能是一種負(fù)擔(dān)、一種逃避，他們并沒有做到工作所要求的那么多、那么好。對每一個公司和上司而言，他們需要的決不是那種僅僅遵守紀(jì)律、循規(guī)蹈矩，卻缺乏熱情和責(zé)任感，不能夠積極主動、自動自發(fā)工作的員工。

成功取決于態(tài)度，成功也是一個長期努力積累的過程，沒有誰是一夜成名的。所謂的主動，指的是隨時準(zhǔn)備把握機(jī)會，展現(xiàn)超乎他人要求的工作表現(xiàn)，以及擁有“為了完成任務(wù)，必要時不惜打破常規(guī)”的智慧和判斷力。知道自己工作的意義和責(zé)任，并永遠(yuǎn)保持一種自動自發(fā)的工作態(tài)度，為自己的行為負(fù)責(zé)，是那些成就大業(yè)之人和凡事得過且過之人的最根本區(qū)別。

明白了這個道理，并以這樣的眼光來重新審視我們的工作，工作就不再成為一種負(fù)擔(dān)，既使是最平凡的工作也會變得意義非凡。在各種各樣的工作中，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)那些需要做的事情——哪怕并不是份內(nèi)的事的時候，也就意味著我們發(fā)現(xiàn)了超越他人的機(jī)會。因?yàn)樵谧詣幼园l(fā)地工作的背后，需要你付出的是比別人多得多的智慧、熱情、責(zé)任、想象和創(chuàng)造力。行動總比借口強(qiáng)

建立遠(yuǎn)景目標(biāo)（圖）（4）發(fā)現(xiàn)工作的價值

過去成功與否都已經(jīng)過去，無論是失敗的壓力或者是成功的喜悅都只會化為前進(jìn)的動力。無論是在失敗的自責(zé)中埋頭懺悔，還是在成功的喜悅中幸福陶醉，都不能為我們帶來新事業(yè)的啟動，更不能令我們在事業(yè)的道路上獲得成長。無論成敗全都要?dú)w于零，以嶄新的面貌和全心全意的努力來面對前面更高的山峰，惟有如此才能使每一次成功為下一次成功提供最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使每一次失敗為新事業(yè)的開始提供最深刻的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。行動總比借口強(qiáng)

不待揚(yáng)鞭自奮蹄（圖）（1）你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。

你是否也像任何人一樣渴望成才、成功？追求成才成功最根本、最長久的原動力則是自動自發(fā)的意識和能力?；▓@里的各種環(huán)境遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)越于深山老林，卻始終長不出參天大樹，究其根源就是太優(yōu)越、太富足，而深山老林里的樹木要千掙萬扎才能立足，才能頂住狂風(fēng)暴雨的侵襲，要想見到陽光，就必須具備比別的樹木成長更快的能力。也正是因?yàn)樯钌嚼狭帜欠N被常人視為難以生存的惡劣環(huán)境，才造就了那里的樹木之間那種發(fā)自內(nèi)心的、強(qiáng)烈的、求生求變的競爭氛圍和成長能力，這對人的成長有很深刻、很現(xiàn)實(shí)的啟迪。

“萬丈高樓平地起”，優(yōu)秀員工身上所具備的那種發(fā)自內(nèi)心深處的、歷經(jīng)千錘百煉鑄就的優(yōu)秀素質(zhì)和品格，非常值得學(xué)習(xí)借鑒：一是孜孜不倦的自我學(xué)習(xí)意識，時時刻刻為自己加油充電；二是積極主動的競爭意識，時時刻刻居安思危，嚴(yán)陣不怠；三是求生求變的創(chuàng)新意識，視壓力為動力，與逆境抗?fàn)幥笊妫儾焕麨橛欣?，順?yīng)變化求發(fā)展；四是敏銳睿智的機(jī)遇意識，善于預(yù)測機(jī)遇、經(jīng)營機(jī)遇，抓關(guān)鍵機(jī)遇，抓主要機(jī)遇。

說到底，自動自發(fā)既是一種精神、一種追求、一種境界，又折射出內(nèi)因決定外因的哲學(xué)道理。通用公司的卓越，靠的是“不待揚(yáng)鞭自奮蹄”的工作氛圍創(chuàng)造的團(tuán)隊(duì)凝聚力和無堅(jiān)不摧的執(zhí)行能力；居里夫人的偉大，在于她面對極端困難的環(huán)境，熱忱工作、頑強(qiáng)奮斗、一絲不茍地追求真理的人生態(tài)度。追隨成功者的足跡，是取得成功的捷徑，若能為著理想而自動自發(fā)地拼搏、奮斗，則定能臻于至善至美的境地。行動總比借口強(qiáng)

不待揚(yáng)鞭自奮蹄（圖）（2）自動自發(fā)是權(quán)衡人生價值的重要砝碼。就個人成長而言，自動自發(fā)意識和能力對一個人的性格培養(yǎng)、素質(zhì)提升、潛力挖掘有決定性的影響。面對同樣的工作，如果你不能比你的同事考慮得更加周全，不能比他們多做一些，你就不要奢求得到重用。在美國的塔吉特公司就發(fā)生過這樣一件事情。

約翰·布茨與羅伯特·弗蘭克同時進(jìn)入塔吉特公司工作，但進(jìn)入公司一年后弗蘭克的工資增加了，而布茨的工資卻沒有增加，對此，布茨憤憤不平地找到經(jīng)理，問這是為什么。

經(jīng)理對他說：“你和弗蘭克的確有些不同，我讓你看一看你們之間有什么不同?！彼又鴮Σ即恼f：“你到市場上去考察一下棉花的價格?！?/p>

布茨應(yīng)經(jīng)理的要求去市場考察一番，回來告訴上司棉花的價格。經(jīng)理接著問：“市面上共有多少家賣棉花的店鋪？”布茨只好無奈地?fù)u搖頭，表示不知道。經(jīng)理對布茨說：“你看看弗蘭克是怎么干的?！苯又?jīng)理叫來弗蘭克，并向他安排了同樣的任務(wù)。

弗蘭克從市場上回來后，不但回答了棉花的價格，而且說明市場上有三家賣棉花的店鋪，并了解了棉花的市場潛力；為了讓經(jīng)理清楚地了解情況，他還以要與其合作的名義，將棉花質(zhì)量最好的一家店鋪的上司請過來。

經(jīng)理對布茨說：“你看到弗蘭克是怎么做的了吧？這就是你們倆同時進(jìn)公司但工資卻不同的原因?！毙袆涌偙冉杩趶?qiáng)

不待揚(yáng)鞭自奮蹄（圖）（3）如果你像約翰·布茨一樣只知道按部就班地工作，沒有自動自發(fā)的能力，那么永遠(yuǎn)只能落在別人的后面。

同樣的工作，在不同員工的眼里被賦予了不同的內(nèi)容，同樣也就賦予工作以不同的價值。只有那些優(yōu)秀的員工才能自動自發(fā)地增加工作的內(nèi)容，所做遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期。這樣的話，他在增加工作內(nèi)容的同時，也就增加了自己的價值。

準(zhǔn)時、保質(zhì)地完成各項(xiàng)工作是領(lǐng)導(dǎo)對下屬最基本的期望。再沒有比工作拖拉、延誤公司大的行動更讓領(lǐng)導(dǎo)惱火的了。所以，作為下屬一定要注意這個問題。在接受任務(wù)時，心里要有個時間概念，如果估計(jì)不能準(zhǔn)時完成，要立即向領(lǐng)導(dǎo)提出支援要求，投入更多的資源來確保結(jié)果的及時輸出。一旦接受任務(wù)，就要全力以赴，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在條件可能的情況下，盡量提前完成任務(wù)，提交工作成果。畢竟我們提前完成的工作成果未必就是完全符合領(lǐng)導(dǎo)要求的，我們提前提交工作成果就為領(lǐng)導(dǎo)留下了更充裕的調(diào)整時間，也留出了足夠的時間進(jìn)行協(xié)調(diào)。

如果你在平常工作中，總能提前完成任務(wù)，就意味著你能夠履行更艱苦的任務(wù)、擔(dān)當(dāng)更重要的職位，那么領(lǐng)導(dǎo)對你委以重任就會為期不遠(yuǎn)了。行動總比借口強(qiáng)

不待揚(yáng)鞭自奮蹄（圖）（4）優(yōu)秀的員工都懂得，如果想登上成功的階梯，就要永遠(yuǎn)保持主動、率先的精神去面對自己的工作，即使面對的是毫無挑戰(zhàn)和毫無興趣的工作，如果能夠做到自動自發(fā)，最后終能獲得回報。

他們會發(fā)揮創(chuàng)意，出色地完成任務(wù)。而不能自動自發(fā)工作的員工，則會告訴自己，領(lǐng)導(dǎo)沒有讓我做的事，我又何必插手呢？又沒有額外的獎勵！這兩種不同的想法會明顯地導(dǎo)致不同的工作表現(xiàn)。

自動自發(fā)、積極主動的人不僅會圓滿地完成自己的任務(wù)，還會忠心耿耿地為領(lǐng)導(dǎo)考慮，給他提供盡可能多的建議和信息，他們也因此會得到提升和賞識。自動自發(fā)、積極主動的人會給團(tuán)隊(duì)帶來無限活力，也使他們自己從中得到益處。

沒有任何人可以幫你解決問題，只有你自己，你必須為自己的一切負(fù)責(zé)。未來職場需要的人才必須具備自我解決問題的能力，以及自立的工作態(tài)度。成功的機(jī)會總是屬于那些能夠主動去做事的人，可是很多人根本就沒有意識到這一點(diǎn)，他們早已養(yǎng)成了拖延懶惰的習(xí)慣。只有當(dāng)你主動、真誠地提供真正有用的服務(wù)時，成功才會伴隨而來。行動總比借口強(qiáng)

自己拯救自己（圖）（1）勤奮是保持高效率的前提，只有勤勤懇懇，扎扎實(shí)實(shí)地工作，才能把自己的才能和潛力全部發(fā)揮出來，才能在短時間內(nèi)創(chuàng)造出更多的價值。缺乏事業(yè)至上、勤奮努力的精神就只有觀望他人在事業(yè)不斷取得成就，而自己卻在懶惰中消耗生命，甚至因?yàn)楣ぷ餍实拖率ブ\生之本。

其實(shí)，我們誰都無法否認(rèn)，人都是有惰性的，只是每個人“惰”的程度不同而已，關(guān)鍵是我們要去有意識地規(guī)避惰性，去激發(fā)自己的積極性。要想在這個人才輩出的時代走出一條完美的職業(yè)軌跡，惟有依靠勤奮的美德——認(rèn)真地對待自己的工作，在工作中不斷進(jìn)取。行動總比借口強(qiáng)

自己拯救自己（圖）（2）卡內(nèi)基很小的時候就出去打零工，第一次打工的工錢只有幾分。

后來，他終于找到了一份在匹茲堡送電報的工作，當(dāng)時的工資每天5角。當(dāng)時卡內(nèi)基對那里的環(huán)境還很不熟悉，如果他稍有疏忽，就有可能被停職。卡內(nèi)基非常珍惜自己這份工作，他風(fēng)雨無阻地奔波在匹茲堡的大街小巷上。

卡內(nèi)基沒有因?yàn)樗蛨蠹埖墓ぷ餍量鄤诶劬透械絽捑?，相反，他對發(fā)報產(chǎn)生了濃厚的興趣。于是，他白天送電報，晚上就開始自學(xué)電信知識。到了清晨就跑去電信局練習(xí)?？▋?nèi)基幾乎是不知疲倦地瘋狂工作和學(xué)習(xí)。

有一天清晨，他來到電信局。他看到有一封來自費(fèi)城的緊急電報。電報緊急，但是值班的技師還沒有來。于是，卡內(nèi)基就代收了電報，準(zhǔn)確地把它發(fā)了出去。因?yàn)檫@件事，他被提拔成電報士。薪水升了兩倍。

卡內(nèi)基一直努力工作。后來，賓夕法尼亞鐵路公司獨(dú)立，他又被提升為電信科主任的私人秘書。

現(xiàn)在很多人都認(rèn)為自己的公司實(shí)在是太委屈自己了。但是其實(shí)成功的人都不會有這樣輕狂的想法。我們無法知道將來自己的事業(yè)是什么樣的圖景，我們只有走好腳下的每一步。行動總比借口強(qiáng)

自己拯救自己（圖）（3）一個人在工作中勤奮追求理想的職業(yè)生涯非常重要。享受生活固然沒錯，但怎樣成為上司眼中有價值的職業(yè)人士，才是最應(yīng)該考慮的。一位有頭腦的、智慧的職業(yè)人士絕不會錯過任何一個可以讓他們的能力得以提高、讓他們的才華得以展現(xiàn)的工作。盡管這些工作可能薪水微薄，可能辛苦而艱巨，但它對我們意志的磨練，對我們堅(jiān)韌性格的培養(yǎng)，是我們一生受益的寶貴財富。所以，正確地認(rèn)識你的工作，勤勤懇懇地努力去做，才是對自己負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

日本保險行銷之神原一平身高不足1.60米，相貌又長得一般，這些不足之處影響了他在客戶心中的形象，他起初的推銷業(yè)績很不理想。原一平后來想：既然比別人我的確存在一些劣勢，那就讓勤奮來彌補(bǔ)它們吧。為了實(shí)現(xiàn)他爭第一的夢想，原一平全力以赴地工作。早晨5點(diǎn)鐘睜開眼后，立刻開始一天的活動：6點(diǎn)半鐘往客戶家中打電話，最后確定訪問時間；7點(diǎn)鐘吃早飯，與妻子商談工作；8點(diǎn)鐘到公司去上班；9點(diǎn)鐘出去行銷；下午6點(diǎn)鐘下班回家；晚上8點(diǎn)鐘開始讀書、反省，安排新方案；11點(diǎn)鐘準(zhǔn)時就寢。這就是他最典型的一天生活，從早到晚一刻不閑地工作，把該做的事及時做完，從而摘取了日本保險史上的銷售之王的桂冠。行動總比借口強(qiáng)

自己拯救自己（圖）（4）要想在這個時代脫穎而出，你就必須付出比以往任何時代更多的勤奮和努力，擁有積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的心，否則你只能由平凡轉(zhuǎn)為平庸，最后變成一個毫無價值和沒有出路的人。

無論睡得有多香，食欲有多么旺盛，氣色有多么好，只要有人問他感覺怎樣，就肯定會得到一個透著壓抑與沮喪的回答：“不怎么樣”、“沒有什么兩樣”、“感覺很不好”等等，這種人似乎整天沉浸在健康不佳、情緒不寧之中。其實(shí)，這種懶散的態(tài)度就是他自己的敵人，它會在不知不覺中侵蝕人的意志力，使人萎靡不振，得過且過。假如一個人屈從于這些壞習(xí)慣，就不能振作，就無法充分發(fā)揮自己的所長，也就不會有所成就行動總比借口強(qiáng)

自己拯救自己（圖）（5）對自己懶散的態(tài)度，很大程度上反映著一個人精神控制力的強(qiáng)弱。當(dāng)你有不準(zhǔn)備上班，或不準(zhǔn)備外出談業(yè)務(wù)的想法時，千萬不要允許自己閑在家里。如果你給自己放了假，自己就會感覺不好，很可能想：“唉，今天真不舒服，一點(diǎn)兒都不想動，工作的事情隨它去好了?！苯Y(jié)果是什么呢?你必須承擔(dān)懶惰帶給你的損失——一天的寶貴時間就這樣失去了，而且很可能感覺會更不好，天長日久懶散使你自己打敗了自己。

一個人如果萎靡不振，那么他臉上必定毫無生氣，整個人看起來呆頭呆腦、無精打采。那么他做起事來就不可能有朝氣、有活力、更不要能出成果。世間最難治也是最普遍的病就是萎靡不振。萎靡不振往往使人陷于完全絕望的境地，永遠(yuǎn)沒有希望。

人要有意識、有意志的讓自己拒絕懶散的萎靡不振。方法就是做起事情來，要全身心的投入，即使在很疲憊的時候。

只有那些勤奮努力、做事敏捷、反應(yīng)迅速的人，只有充滿熱忱、血?dú)馊绯?、富有思想的人，才能把自己的事業(yè)帶入成功的軌道。

不管你現(xiàn)在所從事的是怎樣一種工作，無論你是建筑工地上的一名工人，還是辦公室里的一名普通職員，只要你勤勤懇懇地努力工作，你就是成功的，讓上司認(rèn)可的。做事先做人做事先做人

發(fā)揮最大的效應(yīng)（圖）（1）卓越的員工總是能使自己的工作發(fā)揮最大的效應(yīng)，就是因?yàn)樗麄兡苓\(yùn)用自身的智慧發(fā)現(xiàn)問題的核心關(guān)鍵點(diǎn)。在工作中，一定要展開思想的翅膀，想一想事情怎樣做才能得到改善。

一個積極主動的員工總是帶著思考去工作。工作中千萬不要以為所有計(jì)劃都能順順利利，事先想好后備方案是發(fā)生意外的解救措施。比如你的上司準(zhǔn)備出差，而你必須替他設(shè)想可能遺漏的東西以及可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況。如此一來，他不但會衷心感謝你，也會對你積極思考換來的應(yīng)變能力留下深刻的印象。

那種認(rèn)為小事可以被忽略或無關(guān)緊要的想法，正是一個人做事不能善始善終的根源，因?yàn)樵S多被認(rèn)為無關(guān)緊要的小事可以直接導(dǎo)致工作中的漏洞百出。一個人成功與否在于他是否做什么都力求最好，成功者無論從事什么工作，他都絕對不會輕視任何小的環(huán)節(jié)。因此，在工作中就應(yīng)該用心——帶著思考去工作，以最高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，能做到最好，就必須做到最好。

在工作中，應(yīng)該認(rèn)真地思考遇到的每一個問題，有意識地多想一想自己的決定是否能夠經(jīng)受住考驗(yàn)，自己的計(jì)劃是否全面周詳，這樣或許能夠避免很多自以為是的很幼稚的錯誤，才能順利圓滿地完成每一項(xiàng)任務(wù)，并得到上司的賞識。

任何工作都是為了解決問題，也許在普通的工作面前，卓越員工和普通員工看起來沒有什么大的區(qū)別，但是當(dāng)遇到常人無法解決的難題時，卓越員工的核心作用就會真正顯現(xiàn)。他們總是能夠?qū)⒆约旱臏?zhǔn)備工作發(fā)揮最大的效應(yīng)，這是因?yàn)樗麄兡苓\(yùn)用自身的智慧發(fā)現(xiàn)問題的核心關(guān)鍵點(diǎn)。

無論解決任何問題，都會遇到一個非常重要的關(guān)鍵點(diǎn)。如果突破這個關(guān)鍵點(diǎn)，問題就會輕松地得到解決。有些人在工作中只知道有問題，也做了非常多的準(zhǔn)備工作，但不能抓住問題的核心，就會導(dǎo)致前面所做的一切準(zhǔn)備工作沒有任何效果。做事先做人

發(fā)揮最大的效應(yīng)（圖）（2）

在工作中，如果自己主動獻(xiàn)技獻(xiàn)策，工作就變得有趣多了，同時也會更加促使自己開動腦子，以新的方式思考你所做的工作，時間就會在不知不覺中過得很快，時不時地就會有一個好點(diǎn)子冒出來，引起其他人的興趣和討論，使問題在輕松中得到解決。

實(shí)際上，在工作中當(dāng)你遇到問題時，一旦認(rèn)真進(jìn)行思考，便很容易找到解決問題的辦法。石油大王洛克菲勒的成功就是從思考如何節(jié)省一滴小小的焊接劑開始的。

洛克菲勒還是青年的時候，在一家石油公司找到了工作。他學(xué)歷不高，也不會什么技術(shù)，他的工作連小孩兒都能勝任，就是查看生產(chǎn)線上的石油罐蓋是否自動焊接封好。

裝滿石油的桶罐通過傳送帶輸送至旋轉(zhuǎn)臺上，焊接劑從上方自動滴下，沿著蓋子滴轉(zhuǎn)一圈，作業(yè)就算結(jié)束，油罐下線入庫。他的任務(wù)就是注視這道工序，從清晨到黃昏，過目幾百罐石油，每天如此。

沒幾天，這單調(diào)的工作便令他厭煩透了，他很想改行，卻又找不到別的工作。他非常無奈，但他仍堅(jiān)持去做。

經(jīng)過反復(fù)觀察，他發(fā)現(xiàn)罐子旋轉(zhuǎn)一周，焊接劑共滴落39滴，焊接工作即告結(jié)束。他思考著，眼前這簡單之極的工作中，是否有什么可以改進(jìn)的地方？

有一天，他突然想到：如果能把焊接劑減少一二滴，是不是會節(jié)省生產(chǎn)成本呢？

說干就干，一番試驗(yàn)之后，他研制出37滴型焊接機(jī)，但是該機(jī)焊出來的石油罐偶爾會漏油，質(zhì)量缺乏保障。他不灰心，又研制出38滴型焊接機(jī)，這次沒得說，公司非常滿意。不久便生產(chǎn)出這種機(jī)器，采用了他的焊接方式。

新機(jī)器節(jié)省的雖然只是一滴焊接劑，但是這滴焊接劑每年卻為公司節(jié)省5億美元的開支。

正是這種善于思考的精神，促進(jìn)洛克菲勒成為美國工業(yè)界第一代億萬富豪。做事先做人

發(fā)揮最大的效應(yīng)（圖）（3）

焊接機(jī)的改良也改變了洛克菲勒的人生。因?yàn)樯朴诎l(fā)現(xiàn)、思考和解決問題，平凡的美國青年洛克菲勒從最平凡的工作中做出了最不平凡的突破，為自己的人生打開了成功之門。

工作就是不斷發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，最終解決問題的一個過程——晉升之門將永遠(yuǎn)為那些隨時解決問題的人敞開著。如果發(fā)現(xiàn)問題之后，不進(jìn)行思考，只是盲目地去做，到頭來只會像朝墻上掛畫的鮑勃一樣，忙了一大圈，卻沒有解決問題。

艾思普力特公司剛剛搬到新的辦公地點(diǎn)，行政部的鮑勃要在辦公室里掛一副字畫，便叫同事幫忙。同事來看了看說：直接在墻上釘釘子不好，先釘兩個木塊，把字畫掛在上面。鮑勃聽從了同事的建議，就讓他去找鋸子鋸木塊。剛鋸了兩三下，同事說：“不行，這鋸子太鈍，得磨一下?！?/p>

于是同事丟下鋸子去找銼刀。銼刀拿來后，他又發(fā)現(xiàn)銼刀的柄壞了。為了給銼刀換一個木頭手柄，同事就拿起斧頭去樹林里找小樹。就在要砍樹時，他發(fā)現(xiàn)那把生滿鐵銹的斧頭實(shí)在不好用，必須得磨一下。

同事將磨刀石找來后又發(fā)現(xiàn)，要磨快那把斧頭，必須得用木條把磨刀石固定起來。為此，他又出去找木匠，想從他那里找一些木條。

然而，他這一走，鮑勃就再也沒見他回來。最后，那幅字畫還是直接釘在了墻上。

鮑勃再見到這位同事是在第二天，他正幫木匠從五金商店里往外搬一臺笨重的電鋸。

看來，鮑勃的同事就是沒有抓住問題的核心，不就是需要兩個木塊嗎？直接找木匠要兩塊不就行了嗎？他卻孜孜不倦地忙活了一大圈，最后問題依然沒有解決。我們乍一看，似乎他也做了不少準(zhǔn)備工作，比如找銼刀、磨斧子等等，但這些工作現(xiàn)在看來都是無效的。做事先做人

發(fā)揮最大的效應(yīng)（圖）（4）

在面臨問題時，一定要先思考，先對該問題進(jìn)行認(rèn)真地分析，弄清問題的本質(zhì)，抓住問題的核心，在這個基礎(chǔ)上開展的準(zhǔn)備工作才是最有效的。面對問題不加分析，只能使你的準(zhǔn)備工作變得盲目而又無效。

別以為做好手頭的工作，只有一種正確的方法，別以為一直沿用的做事方式就是神圣不可挑戰(zhàn)的最佳方式，別以為即使事情做得更好，也不會有人在意你。

在你積極主動而又充滿熱情地工作時，你還要考慮的一個要素就是，要用上司的頭腦來對待工作。即使你只是一名普通職員，你也應(yīng)該像上司一樣考慮事情。例如公司怎樣能夠運(yùn)作才能更合理、怎樣能夠使員工心情舒暢地工作等等。這樣，你將變得更加主動，你還會有未來由自己掌握的感覺。

在某些關(guān)鍵的時候，成功往往就取決于一瞬間的智慧。做事先做人

把握最佳距離（圖）（1）“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之”：任何人都不會無緣無故地接納我們、喜歡我們。別人喜歡我們往往是建立在我們喜歡他們、承認(rèn)他們的價值的前提下的。

每天和你在一起時間最長的人是誰？不是你的親人，也不是你的朋友，是你的同事。他和你在辦公室面對面、肩并肩，同勞動、同吃喝、同娛樂。但當(dāng)我們有了“私人空間”的概念之后，我們同樣不能忽視合理的社交空間和公共空間，辦公室里的距離如何把握，并不是那么簡單的事。做事先做人

把握最佳距離（圖）（2）同事關(guān)系好，本是好事。我們來自五湖四海，為了一個共同的目標(biāo)走到一起來了，心往一處想、勁往一處使，團(tuán)結(jié)互助當(dāng)然是好的，但是切記同事之間拒絕親密。同事就是同事，不是朋友，交朋友，除了志趣相投外，忠誠的品格是最重要的，一旦你選擇了我，我選擇了你，彼此信任、忠實(shí)于友誼是雙方的責(zé)任。同事就不同了，一般來說，如果不是自己創(chuàng)的業(yè)，也不想砸自己的飯碗，那么，你是不可能選擇同事的，除非你在人事部門工作。所以，你不能對同事有過高的期望值，否則容易惹麻煩，容易被誤解。適當(dāng)?shù)木嚯x能讓你跟他看起來最美。

在辦公室里人人都應(yīng)友好，特別對同性則更應(yīng)如此。因?yàn)槊總€人來公司上班均是為了生存，大家同在一個屋檐下，為了一個共同的目標(biāo)，感受同一種壓力，工作中誰也少不了誰，因而如果可以以一顆同情心來看待同伴的話，關(guān)系將很容易處理。因?yàn)槭峭?，很多感受和對事物的看法均有共同點(diǎn)，可以找一些大家均有興趣的話題，不啻是一個表示友好的方式。當(dāng)然對一些自己認(rèn)為是話不投機(jī)的同性伙伴則采取“工作伙伴”的態(tài)度來對待，可以發(fā)展為進(jìn)一步朋友關(guān)系的則多交流一些，不是“同路人”則少交往一點(diǎn)，不必把所有人都當(dāng)作是可以發(fā)展成朋友的“潛在因子”來對待。

看見同事打小報告，也不必為此而大驚小怪。若他只為個人利益，則可以完全不去理會，只當(dāng)作“處理事件不當(dāng)”，對他個人將來的品格發(fā)展必?zé)o益處來評判就可以了。每個人都不會在同一家公司干一輩子，大家均是過客而已。注意值得你注意，學(xué)習(xí)值得你學(xué)習(xí)的東西足矣。

對異性采取大方、不輕浮的態(tài)度是同異性工作交往中一個很重要的原則。其中包括行為和言語兩方面。以尊重對方是異性工作伙伴的關(guān)系來處理辦公室中的一些事務(wù)，將會使某些復(fù)雜的事物變得簡單一些。千萬勿將辦公室的異性關(guān)系處理成類似“戀愛關(guān)系”所期望的那種結(jié)果，也不要與某個異性發(fā)展成比之其他異性更為親密的關(guān)系。下班以后作朋友是另外一回事，但在辦公室內(nèi)千萬要區(qū)分“急緩重輕”的關(guān)系。

爾虞我詐的欺騙和虛偽的敷衍都是對同事關(guān)系的褻瀆。真誠不是寫在臉上的，而是發(fā)自內(nèi)心的，偽裝出來的真誠比真正的欺騙更令人討厭。做事先做人

把握最佳距離（圖）（3）讓別人覺得與你交往值得,我們在交往中總是在交換著某些東西，或者是物質(zhì)，或者是情感，或者是其它。但在其中，應(yīng)該注意的是要不怕吃虧、不要急于獲得回報和不要付出太多。

維護(hù)別人的自尊心,說簡單了就是給人家面子。但這并不意味著在同事交往中處處逢迎別人。在不危及他人的自尊心的情況下，陳述與對方不同的意見，或者委婉地指出對方的不足是不會影響與同事交往的。

一本雜志上曾有這樣的話：“不要試圖與同事建立友誼，你與同事之間只能產(chǎn)生默契?！蓖庐吘故枪餐鍪?，彼此之間存在許多利益沖突，這是亙古不變的道理，無論何時何地同事間的競爭都存在。這就要求與同事交往時注意一定的距離，如果與同事交往過密，難免口無遮攔，若被有心的同事利用去，不但友誼別談，自己的飯碗也要難保了。同事之間畢竟是因工作而結(jié)成的關(guān)系，如果忘記了這一點(diǎn)，只談友誼，就大錯特錯了。做事先做人

把握最佳距離（圖）（4）在和同事相處時，我們要記住這句話，要顧全大局，學(xué)會忍讓，這可以讓我們得到很好的人緣。當(dāng)同事做了對你不利的事情時，如果你不忍，而是向他大發(fā)脾氣，罵他一頓，雖然當(dāng)時出了氣、解了恨，但從長遠(yuǎn)來看，這還是對你不利的，極易引發(fā)別人的打擊報復(fù)。相反，如果你寬容了他，他可能也會覺得不好意思，以后不會再做類似的事了。有時候，有的人會故意做出一些事讓你大發(fā)雷霆，如果你發(fā)火了，就正中他們的意圖了。因此說，一定要學(xué)會忍讓，我們的寬容可以消除彼此之間的怨恨，可以給我們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來，但切忌馬虎，每一項(xiàng)都要記得清楚明白，要及時歸還別人，否則的話很容易引起誤會。例如你借了同事的一筆錢，說好在半個月后還他，后來到時間了，你卻不記得了。這時同事若向你討要，會怕讓你不高興。不要吧，他心里又不舒服。這就不好了，兩個人以后相處就別扭得多了。因此，即使是小的款項(xiàng)，也應(yīng)該提醒自己及時歸還，以免引起誤會。向同事借錢、借物，應(yīng)主動給對方打張借條，以增進(jìn)同事對自己的信任。出借者也可主動要求借入者打借條，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明一下情況，希望對方能原諒。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，要盡力避免這方面的情況。

許多人口無遮掩，把自己所有的情況，所有的感受都毫無保留地告訴別人，對工作上的意見或是私人生活上的事四處散播，或是添油加醋地在別人后面說三道四，這樣有些人知道后，說不定就會利用你的這些弱點(diǎn)來牽制你，或者是在別人面前說你的壞話，引起你和別人的關(guān)系緊張，影響同事間的友好與團(tuán)結(jié)，影響整個公司的工作情緒和積極性。

不分青紅皂白地把別人當(dāng)作知心朋友是不對的，在和別人交談時，一定要小心點(diǎn)。人際關(guān)系是經(jīng)常變化的，今天的朋友說不定就是明天的對手，你的知心話說不定明天就成了他手中的把柄，因此，給自己留點(diǎn)余地，說話注意點(diǎn)，這才是明智的選擇。做事先做人

主動贏得一切（圖）（1）在工作中，你常會發(fā)現(xiàn)，同事之間鬧別扭的現(xiàn)象無處不在。如何跟對自己不友好的同事相處，大家都感到頭疼，有的忍氣吞聲、無可奈何；有的針鋒相對，每天上班就像拔河較勁。

講究職場資歷是不少傳統(tǒng)公司或多或少都存在的“潛規(guī)則”，于是，職場里少不了會有一些喜歡倚老賣老的“賣老族”。遇到這樣的情況，你應(yīng)該如何面對？

哈佛大學(xué)的畢業(yè)生蘇珊在諾貝爾銷售公司做文員工作，可辦公室里的同事都比她年長許多，還有兩位同事是出了名的“賣老族”。那兩位“賣老族”對蘇珊的工作、生活都要以“過來人”的姿態(tài)處處干涉、事事指導(dǎo)，讓蘇珊無法施展才華。

蘇珊靜下心來好好分析了一番“賣老族”的心態(tài)，覺得很能理解“賣老族”的行為方式。于是蘇珊對“賣老族”選擇了尊重、理解。對賣老族的指手畫腳，蘇珊每次都很有禮貌，作出洗耳恭聽狀，可該怎么做，她還是按照自己的做法去做。取得了成績，她也不忘向“賣老族”的“指點(diǎn)”表示一下感謝。蘇珊贏得了兩位“賣老”同事的好感，他們都成了以幫助她為快樂的好朋友。

對比自己更年輕的新人的到來，“賣老族”也許會感覺到威脅，本能地便會有敵意，指手畫腳地“賣老”，其實(shí)也可視作他們面對新人所帶來的“沖擊”的無奈的自我保護(hù)。

攤上了與“賣老族”共事，消除與“賣老族”的代溝就至關(guān)重要，因?yàn)樗麄冊诠ぷ魃霞饶芙o新人最大的幫助，也能設(shè)置最大的障礙，是敵是友就取決于新人的態(tài)度。

理解和尊重“老前輩”是填平與“賣老族”之間代溝的上策。如果換一個角度來看待倚老賣老者，就會發(fā)現(xiàn)其倚老賣老的行為，多少都對“新人”有指導(dǎo)、借鑒作用，通過他們的“教誨”，可以盡快熟悉工作，融入到團(tuán)隊(duì)中去。當(dāng)然，對“賣老族”也不可一味遷就或曲意討好，要不然會讓人覺得你始終是個沒有主見、不能獨(dú)當(dāng)一面的“新手”。不過，反對“賣老族”一定要顧及對方的面子，講究方式方法，不要在公開場合反對，盡量避免正面的沖突，最好采用私下談心的方式來表達(dá)不同看法。

其實(shí)，對于這些不友好的“怪”同事，主觀上對同事并沒有惡意，只是過于敏感。他們的內(nèi)心比較脆弱，缺乏安全感。內(nèi)心深處其實(shí)特別需要關(guān)懷。因此，與他們交流時，要把握分寸，注意影響，給足面子。

比如對于悲觀失望的人，我們應(yīng)給予熱心支持、積極鼓勵、關(guān)懷寬慰；對那些過于敏感的人，我們不能隨意刺痛他們的隱傷，反而要多給面子，即使有爭論，也要有所保留，以避免激發(fā)起他們過度的辯解。

有一些同事有獨(dú)特的個性，與眾不同，但不至于對他人造成實(shí)際上的傷害。對這類人，需要做到“理解接納，適當(dāng)引導(dǎo)”。需要給對方足夠的空間，做到就事論事，不要借題發(fā)揮。做事先做人

主動贏得一切（圖）（2）比如那些計(jì)較名利的人，往往也是比較講究效率和講求原則的人；那些獨(dú)來獨(dú)往的人，一般有時間觀念，有創(chuàng)新思想，我們需要理解他們的獨(dú)處風(fēng)格，不必勉強(qiáng)打成一片，當(dāng)然有機(jī)會也可以引導(dǎo)他們合作；對于草率馬虎的人，我們要看到這些人的高效率，有干勁的一面，適當(dāng)寬容他們偶爾的失誤。

對于同事我們的基本原則是理解和接納其個人生活風(fēng)格，力求相互合作，最大限度地減少在工作上的摩擦。

溝通合作是人際交往的潤滑劑，多一些溝通，同事之間就多一分理解。生活在同一集體中，也難免會有一些摩擦與碰撞，可以通過一定的途徑、方法和手段加強(qiáng)同事之間的合作，減少意見分歧，消除彼此之間的隔閡。在交往中，能看到別人的長處，就能獲得更多的友誼；朋友越多，你就會越快樂。

人與人之間缺少溝通，就像河的兩岸沒有貫通的橋梁。而善解人意，則是溝通人際關(guān)系的最好橋梁。

“善心即天堂”。只有懷抱善心的人，才能愛人、欣賞人、寬容人。他們深知，人字的結(jié)構(gòu)是互相支撐，懂得相互接納、相互合作、相互融洽。尊重他人的優(yōu)勢和才華，也寬容他人的缺點(diǎn)和不足；尊重他人的人格和尊嚴(yán)，也寬容他人的脾氣和個性。對別人，完全是欣賞他美好的地方，而不去計(jì)較他的缺點(diǎn)，或者說與自己不合拍的地方。不能理解的時候，就試著去諒解；不能諒解，就平靜地去接受。有人說：“人生最可貴的當(dāng)兒便在那一撒手。”而善解人意者就最具有這種“放人一馬”的涵養(yǎng)功夫。做事先做人

主動贏得一切（圖）（3）美國文學(xué)家切斯特菲爾德說：“用你喜歡別人對待你的方式去對待別人。”人，都是需要別人的理解、同情和尊重的。推己及人，與人相處應(yīng)該豁達(dá)一些，寬厚一些，“禮讓三先”：與同事相處先讓三分，與長者相處先敬三分，與弱者相處先幫三分。果然如此，那么沐浴我們的必將是陣陣和煦的春風(fēng)和一片燦爛的陽光。

善解人意，還在善于體察他人的心境，給人以及時雨一樣的幫助，讓溫馨、祥和、慰藉來濃化人生，溝通心靈。比如，對窘迫的人講一句解圍的話；對頹喪的人講一句鼓勵的話，對迷途的人說一句提醒的話，對自卑的人說一句振作的話，對苦痛的人說一句安慰的話……這些非物化的精神興奮劑，既不要花什么金錢，也不要耗多少精力，而對需要幫助的人來說，又何啻于旱天的甘霖，雪中的炭火？

人生在世，與人為伍，許多人常嘆善解我者難求。那么，你就學(xué)著去善解他人吧。在你善解他人時，他人也將善解你。做事先做人

寬容的搏擊（圖）（1）忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空！

一朵紫羅蘭被踐踏，它卻將芬芳留在那雙腳上，這就是寬容。

寬容是甘露，它能化干戈為玉帛，如果同事之間多一些寬容和理解，同事關(guān)系也就不會那么難相處了，同時也會為自己順利工作打下基礎(chǔ)，贏得更多的機(jī)會，史蒂芬的做法就是一個很好的說明。

史蒂芬剛開始工作時，由于自己的資歷最淺，又在試用期，隨時有可能被炒魷魚，所謂人在屋檐下，不得不低頭。于是克制自己的脾氣，即使遇到個別同事因?yàn)榉N種莫名其妙的原因拿他撒氣，他也保持一臉的微笑，不像以前一樣馬上就要“回敬”對方——哼，你聲音大有什么了不起？我聲音比你更大！久了，同事都說他脾氣特好，都與他建立了良好的關(guān)系，開展工作自然就順利多了。

俗話說得好，伸手不打笑臉人，你用微笑對別人，再刁蠻的人即使第一次對你大喊大叫，也不好意思一而再再而三地沖你發(fā)火。

同事之間經(jīng)常會出現(xiàn)一些磕磕碰碰，如果不及時妥善處理，就會形成大矛盾。俗話講，冤家宜解不宜結(jié)。在與同事發(fā)生矛盾時，要主動忍讓，從自身找原因，換位為他人多想想，避免矛盾激化。如果已經(jīng)形成矛盾，自己又的確不對，要放下面子，學(xué)會道歉，以誠心感人。退一步海闊天空，如有一方主動打破僵局，就會發(fā)現(xiàn)彼此之間并沒有什么大不了的隔閡，即使彼此是競爭對手。做事先做人

寬容的搏擊（圖）（2）人與生俱來就有一種搏擊的天性，每個人都希望自己比別人強(qiáng)，也絕不能忍受別人比自己強(qiáng)。人們在面對利益沖突時，往往選擇的是搏擊，即使拼個兩敗俱傷也在所不惜。其實(shí)，在搏擊的過程中，如果能以更寬廣的胸懷對待敵人，對待你的競爭對手，即在搏擊中寬宏大量，結(jié)果就會大不一樣。得饒人處且饒人，自己既使得了一定的“理”，也不能非逼得對方鳴金收兵或豎白旗投降不可，讓對方走投無路，對方為了“求生”，就有可能“不擇手段”，這可能對你自己也會造成傷害。放他一條生路，寬宏大量一些，他“逃命”要緊，便不會對你造成傷害。如果有一天狹路相逢，既使有一天他勢旺你勢弱，他也會有一定的報恩之心，同樣也會放你一條“生路”的。其實(shí)搏擊中的寬宏大量，是在為自己留一條后路，同時還可能“不打不相識”，化干戈為玉帛。

寬容搏擊，也就是在與同事競爭的同時，要寬宏大量，不能把同事看成絕對的競爭對手，要在競爭中講團(tuán)結(jié)、講合作，以贏得共同的發(fā)展。與同事合群，營造一份良好的人際關(guān)系，為你進(jìn)入權(quán)力中心打下基礎(chǔ)。

同一辦公室里有年齡、條件相仿的同事實(shí)在是件頭疼的事，因?yàn)槿巳硕紩涯銈儍蓚€拿來比較。其實(shí)辦公室里同事間本來是既合作又競爭的關(guān)系，以健康心態(tài)看待競爭關(guān)系，同事的能力愈來愈強(qiáng)，等于是在無形中促使你提升實(shí)力。更何況，在全球化時代，本來就不應(yīng)該把眼光局限在一屋檐下的同事，而應(yīng)該將全球的精英視為真正的競爭者，如此一來，自然就不需要把同事當(dāng)“冤家”看待了。做事先做人

寬容的搏擊（圖）（3）

器量狹小、排擠同事的人，一定也會遭到其他人的排擠；把同事當(dāng)作阻擋前途的障礙，一定難以在辦公室里立足。對于那些跟自己有競爭關(guān)系的人，不妨試著去贊美他，或請他幫一個小忙，往往可以神奇地化解彼此間的敵意，在職場上，減少一個敵人的價值勝過增加一個朋友。

當(dāng)然，作為公司的一位職員，難免會碰到對你橫挑鼻子豎挑眼的人，難以相處的人也肯定少不了，如果你對他們也顯示出極其厭惡之意，則無異于顯示自己度量的狹小。所以你應(yīng)該拿出你的誠意來，誠心誠意欣賞對方的長處，對于對方出錯的地方，你也應(yīng)該開誠布公地與他商討，消除彼此之間的敵意。在公司中，有競爭才有進(jìn)步。如果你在“搏擊”過程中，輸給了競爭對手，這時你更需要有承受打擊的度量，不能就此消沉，而應(yīng)該誠心誠意恭賀、欣賞對手的能力，消除你的敵意，并繼續(xù)保持你與升遷了的對手的良好的人際關(guān)系以及愉快的辦公室氣氛。這樣你的表現(xiàn)會贏得更多人的贊賞，從而為以后的成功奠定堅(jiān)實(shí)的人際基礎(chǔ)。

當(dāng)然，寬容決不是縱容，不是無原則的寬大無邊，而是建立在自信、助人和有益于公司發(fā)展基礎(chǔ)上的適度寬大，必須遵循法制和道德規(guī)范。對于絕大多數(shù)可以教育好的人，宜采取寬恕和約束相結(jié)合的方法；而對那些蠻橫無理的屢教不改的人，則不應(yīng)手軟。從這一意義上說“大事講原則，小事講風(fēng)格”，乃是應(yīng)取的態(tài)度。

如果一語齟齬，便遭打擊；一事唐突，便種下禍根；一個壞印象，便一輩子倒霉，這就說不上寬容，就會被同事稱為“母雞胸懷”。真正的寬容，應(yīng)該是能容人之短，又能容人之長。寬容的過程也是“互補(bǔ)”的過程。別人有此過失，若能予以正視，并以適當(dāng)?shù)姆椒ńo予批評和幫助，便可避免大錯。自己有了過失，亦不必灰心喪氣，一蹶不振，同樣也應(yīng)該吸取教訓(xùn)，引以為誡，重新?lián)P起工作和生活的風(fēng)帆。只要你具備了真正的寬容，必能取人之長，補(bǔ)己之短，使自己受益匪淺。

包容，能使你在貝殼里找到海，在野花里看到天堂!未完待續(xù)，敬請關(guān)注！??！精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)教材《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》內(nèi)容簡介：本書整合國內(nèi)外最具實(shí)效的，電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容，助您快速提升電話銷售技能，倍增銷售業(yè)績。大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺深入的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：其中是企業(yè)沒有真正將電話銷售作為一種銷售渠道來對待；其二...第1輯磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準(zhǔn)備工作第1輯磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準(zhǔn)備工作態(tài)度是成功的敲門磚

話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。電話營銷的特點(diǎn)有：及時、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡便以及快捷等。

營銷者利用電話進(jìn)行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。

1

尊重對方，增強(qiáng)自信

尊重對方，增強(qiáng)自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫。

看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時，以換衣服比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。

2

完美動聽的聲音、語調(diào)

除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。

3

完善語音的方法

要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。?“1，4，2”呼吸法

在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。

?“狗喘氣”法

第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急

促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。

4

語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)嘏浜?/p>

打電話時，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會給溝通帶來困難。

語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會收到良好的效果。

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請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問題。（1）在實(shí)際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？

快速□

慢速□

適中□

（2）你有過因?yàn)檎Z速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？

偶爾□

經(jīng)?！?/p>

沒有□

（3）通過博士的指點(diǎn)，你在語速、語調(diào)方面有何心得？

5

戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理

作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫，一定會讓你受益非淺。要想戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。

作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機(jī)單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會有過多的挫折感。

抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會有過強(qiáng)的挫折感了。

客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。確定明確的目標(biāo)

造好打電話的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)……

工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？

作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個電話，有多少個有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。掌握產(chǎn)品的利益和特征

1

充分掌握產(chǎn)品的利益和特征

為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征

就顯得尤為重要。

例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У乇苊饨暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。

作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點(diǎn)。

2

了解客戶的渠道

每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對號入座”的目標(biāo)，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：

?通過其他銷售人員了解。

通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。?

通過客戶的同事、秘書以及家人了解?好記性不如爛筆頭

完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或70個電話，如果完全沒有記錄，就相當(dāng)于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。

簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。

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請你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。

姓

名

職務(wù)

電話

公司的名稱

公司的地址

開展的業(yè)務(wù)

推銷的產(chǎn)品或服務(wù)

所強(qiáng)調(diào)的特征

提出的異議

特別需求良好的工作環(huán)境

名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。

創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對公司的看法。

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請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。

1．如果你是這位客戶，你會認(rèn)為：

2．反之，如果你是這位銷售人員，你認(rèn)為為什么會造成這一現(xiàn)象？

3．你將如何避免這一現(xiàn)象？

體驗(yàn)5W1H技巧

聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。

在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會增強(qiáng)自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。

在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。那么電話營銷人員在準(zhǔn)備要說的內(nèi)容時還需要注意哪些問題呢？

專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。電話營銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會對營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運(yùn)用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。第2輯秘密武器——電話銷售的基本技巧第2輯秘密武器——電話銷售的基本技巧十個撥打、接聽電話的好習(xí)慣

戶接納產(chǎn)品的前提是首先認(rèn)可銷售人員，也就是說，電話營銷人員在進(jìn)行電話營銷時，要竭盡全力地通過電話給客戶留下好印象。從某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營銷人員的自我推銷。首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價實(shí)，一筆成功的電話營銷才并不是“難于上青天”的事情。

那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？

1

好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接

電話營銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最

初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。那么什么是好的接聽習(xí)慣呢？請看以下的漫畫：從漫畫中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時的表現(xiàn)，給對方的感覺也是截然相反的。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，

有的人是急性子，認(rèn)為及時地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？

一般情況下，沒有人愿意浪費(fèi)時間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽電話，一般人都會有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因?yàn)槿硕家幸粋€心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽——沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對方好感的第一個好習(xí)慣是等電話響兩聲再接。

2

好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”

等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡?。電話營銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時間調(diào)整狀態(tài)，這樣更容易讓

雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)時間。

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好習(xí)慣三：微笑著說話

獲得客戶認(rèn)可的第三個好習(xí)慣是：微笑著說話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。首先請你看以下漫畫：為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實(shí)沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。

除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，更重要的一點(diǎn)在于電話營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當(dāng)一個人在電話里微笑著交談時，會給對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談。

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請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。（1）作為一名電話營銷人員，在平時接聽電話時，你有怒氣沖沖地和

客戶說話的經(jīng)歷嗎？

有□

沒有□

（2）你能聽出來客戶講話時的心情嗎？

偶爾□

經(jīng)?！?/p>

沒有□

（3）通過學(xué)習(xí)接聽電話的第三個好習(xí)慣，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？

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好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇

電話營銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。

一般人在忙得不可開交時，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因?yàn)樵诿y或休息時，出人意料地遭人打擾都會很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。

除預(yù)約之外，一般打電話時，不能確認(rèn)對方當(dāng)時處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。這時，電話營銷人員應(yīng)該怎么辦呢？在這種情況下，電話營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？”讓對方感覺受到尊重，也許他就會因此而改善態(tài)度。

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好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間

在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會造成什么后果呢？請看以下連環(huán)畫：從漫畫中可以看到，兔子讓客戶等的時間太長，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒有耐性長久地等待而掛斷了電話。電話銷售原則中有一條：不要讓客戶等待電話的時間太長。如果真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準(zhǔn)確的等待時間。

那么，若客戶詢問等待時間的長短時，應(yīng)該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會盡量減少告知客戶的時間，若實(shí)際需要10分鐘，可能會告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？

人們大都習(xí)慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜效果卻適得其反。因?yàn)樽尶蛻魶]有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說，或者回答的需等待時間比預(yù)定的需等待時間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶會更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時間少于5分鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。

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好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方

運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時，時間不宜過長。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時間進(jìn)行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時間，才能更好地博得客戶的好感。

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好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么

電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打電話時，應(yīng)盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。

例如在通話時，如果對方長時間沒有任何動靜，容易給人一種心虛的感覺。這種情形下，只有確定對方確實(shí)還在聽后，才能放心地繼續(xù)溝通。

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好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾

沒有比一個人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無論如何也一定要辦到。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫：漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。但是，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營銷人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。

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請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。（1）作為一名電話營銷人員，你經(jīng)常對客戶做出承諾嗎？

是□

不□

（2）你信守所做出的承諾嗎？

偶爾□

經(jīng)常□

沒有□

（3）通過回想自己作出承諾以及信守的情況，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何

改進(jìn)？

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好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫?/p>

在通話中，由于信號不好或其他原因，電話常常會被切斷。如果遇到這種情形，電話營銷人員應(yīng)該怎么做？等待嗎？通常，人們認(rèn)為如果不是自己的問題，則會等對方再打過來。實(shí)際上，即使是對方的原因不小心切斷了電話，電話營銷人員也應(yīng)主動地立即回?fù)堋＿@樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。

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好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話

溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？除了對客戶抽出寶貴的時間進(jìn)行交談表示感謝外，在掛斷電話時，還要注意一個細(xì)節(jié)，即讓對方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時還會讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，客戶的心理體驗(yàn)是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。這正如戴爾?卡耐基的名言：“你不可能有第二次機(jī)會來建立你的第一印象?！?/p>

作為一名電話銷售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對你既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行非常必要。通過這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，可以讓客戶對銷售代表產(chǎn)生好感。有效地接打電話的六個要點(diǎn)

管電話是最方便的通訊工具，但是用電話進(jìn)行溝通時，浪費(fèi)的時間也很多，在一小時內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想像的要少。按一般規(guī)律，一小時大約能給10個客戶打電話，如果是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。在電話成本如此高的前提下，電話營銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是管理時間、也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽電話包括以下六個要點(diǎn)：

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要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆

打電話時，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。如果沒有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫：

從漫畫中可以看到叮叮的辦公室很亂，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的是會給客戶留下很差的印象。營銷人員打電話前首先要創(chuàng)造一個良好的打電話的工作環(huán)境，臨時去找東西，既浪費(fèi)時間，也會讓對方覺得你很不專業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。

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要點(diǎn)二：接電話的姿勢要正確

作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更大作

用：隨時在備忘錄上做記錄，記下客戶重點(diǎn)要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號以及其他的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。

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要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息

你是否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會認(rèn)為：“我的記性很好，沒有必要記錄?！逼鋵?shí)這種想法是一個嚴(yán)重影響工作成效的誤區(qū)，因?yàn)樯碓诼殘龅哪悖刻於紩泻芏嘀匾虑橐幚?，如果不進(jìn)行必要的記錄，必然會出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對自己的記憶力很有信心的叮叮也不過如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅(jiān)持做記錄。記下交談中所有的必要信息，包括認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)，記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)。

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要點(diǎn)四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊

有些東西看著簡單，但非常實(shí)用。關(guān)于打電話，營銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時取用。

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