某旅游度假區(qū)溫泉公園工作手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔溫泉公園工作手冊(cè)大連香洲旅游度假區(qū)二零一五年四月溫泉公園工作手冊(cè)目錄概述-------------------------------------------------------------------第3頁(yè)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖溫泉公園人員編制結(jié)構(gòu)圖---------------------------------------------------第4頁(yè)溫泉公園崗位職責(zé)一、溫泉公園總監(jiān)崗位職責(zé)-----------------------------------------------------第5頁(yè)二、溫泉公園經(jīng)理崗位職責(zé)-----------------------------------------------------第6頁(yè)三、溫泉公園主管崗位職責(zé)-----------------------------------------------------第7頁(yè)四、溫泉公園更衣室高級(jí)服務(wù)員崗位職責(zé)-----------------------------------------第8頁(yè)五、溫泉公園休息廳高級(jí)服務(wù)員崗位職責(zé)-----------------------------------------第9頁(yè)六、溫泉公園生態(tài)園高級(jí)服務(wù)員崗位職責(zé)----------------------------------------第10頁(yè)六、溫泉公園更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)--------------------------------------------第11頁(yè)七、溫泉公園休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)--------------------------------------------第12頁(yè)八、溫泉公園生態(tài)園服務(wù)員崗位職責(zé)--------------------------------------------第13頁(yè)九、溫泉公園清池工崗位職責(zé)--------------------------------------------------第14頁(yè)第四章政策與程序第一節(jié)、溫泉公園崗位服務(wù)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------第15-24頁(yè)第二節(jié)、溫泉公園游樂(lè)須知----------------------------------------------------第25-26頁(yè)第三節(jié)、溫泉公園治安突發(fā)管理制度--------------------------------------------第27頁(yè)第四節(jié)、溫泉公園滅火疏散管理制度--------------------------------------------第28-29頁(yè)第五節(jié)、溫泉公園突發(fā)事件應(yīng)急措施-------------------------------------------第30-32頁(yè)第六節(jié)、溫泉公園管理制度----------------------------------------------------第33-41頁(yè)第七節(jié)、溫泉公園各崗位安全責(zé)任狀--------------------------------------------第42-45頁(yè)第八節(jié)、溫泉公園各項(xiàng)制度----------------------------------------------------第46-50頁(yè)第九節(jié)、溫泉公園各項(xiàng)方案----------------------------------------------------第51-52頁(yè)第十節(jié)、溫泉公園各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------------------第53-54頁(yè)第十一節(jié)、怎樣處理客人投訴--------------------------------------------------第55-63頁(yè)附件：溫泉公園——生態(tài)浴場(chǎng)泡池分布、編號(hào)-----------------------------共2頁(yè)溫泉公園泡池分布及名稱----------------------------------------共1第一章概述溫泉公園是香洲田園城旅游度假區(qū)五大項(xiàng)目之一，下屬設(shè)定生態(tài)浴場(chǎng)、男女更衣室、休息廳、中醫(yī)理療中心、女子芳療會(huì)館、棋牌室等及游玩、休閑、娛樂(lè)為一體的綜合大型度假場(chǎng)所?；驹O(shè)施是以溫泉原漿泡池、特色泡池、中醫(yī)泡池、固態(tài)池等諸多溫泉所構(gòu)成，其中：原漿泡池43個(gè)；特色浴34個(gè)（魚(yú)療池、人參浴、花瓣浴、茶葉浴、橙花SPA、纖體瘦身SPA、浪漫情趣SPA、海藻減肥浴、蜂蜜浴、牛奶浴、紅酒浴、鹽水浴、啤酒浴、山藥浴、蘆薈?。?；固態(tài)浴6個(gè)（泥療、深海泥療、內(nèi)陸鹽浴、火山巖浴、酵素浴）；中醫(yī)泡池20個(gè)，(10個(gè)中醫(yī)理療泡池、10個(gè)中醫(yī)治療泡池)。園內(nèi)四周環(huán)繞熱帶植物上千種，著名生態(tài)浴場(chǎng)。溫泉公園以“獨(dú)”到建筑設(shè)計(jì)思路，以南國(guó)風(fēng)情為創(chuàng)意構(gòu)思，注重?zé)釒е参锱c人文景觀的相融合，溫泉養(yǎng)生與溫泉水的相結(jié)合，打造了獨(dú)具特色的熱帶雨林溫泉公園。溫泉公園服務(wù)于游客，謀求公司與游客的雙向利益結(jié)合，致力于企業(yè)服務(wù)建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、服務(wù)態(tài)度、塑造以服務(wù)顧客為至上優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。制定本手冊(cè)是為了說(shuō)明溫泉公園的職能與工作服務(wù)程序，確保企業(yè)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)工作。第二章部門(mén)組織架構(gòu)圖一、溫泉公園人員結(jié)構(gòu)圖。崗位副總經(jīng)理主管高級(jí)服務(wù)員庫(kù)管服務(wù)員清池放水工男搓澡女搓澡定編定編1721552269301717419在崗1462611272311189備注：1、技師部高級(jí)服務(wù)員、主管、經(jīng)理占部門(mén)編制，技師不占組織架構(gòu)編制，技師部暫定84人，根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況做另行調(diào)整。2、溫泉公園人員架構(gòu)由419人-34人（搓背）=385人3、工作時(shí)間：a:8：30—----晚18:00工作6天休息1天b:8：30------次日8：30工作1天休息1天c:8：30-------晚22：30工作1天休息1天g:10：00-------晚21:00工作6天休息1天v:休班營(yíng)業(yè)時(shí)間：早9:00---晚22:004、試用期：3個(gè)月，試用期工資按80%計(jì)；5、技師薪資：搓背保底工資2000元/月，80%提成。6、食宿：食宿免費(fèi)。7、年終獎(jiǎng)：當(dāng)業(yè)績(jī)達(dá)到公司要求的平衡點(diǎn)時(shí)，可按照公司規(guī)定分配獎(jiǎng)勵(lì)第三章崗位說(shuō)明一、溫泉公園總經(jīng)理崗位職責(zé)：崗位名稱總監(jiān)崗位編號(hào)A級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別1直接上級(jí)香洲東區(qū)副總經(jīng)理直接下級(jí)溫泉公園部門(mén)經(jīng)理職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：1、全面完成公司確定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)。2、建立健全質(zhì)量管理體系，擬定和完善出品質(zhì)量和服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)屬下各部執(zhí)行，全面提高溫泉的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3、制定和完善溫泉的年度、季度、月份經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，編制各項(xiàng)預(yù)算管理方案，并組織實(shí)施，進(jìn)行過(guò)程控制，力求達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效益。4、建立健全溫泉部的組織體系和運(yùn)行機(jī)制及各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的合作、協(xié)調(diào)與溝通的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，并保持與其他相關(guān)中心、部門(mén)的密切合作。5、分析研究溫泉產(chǎn)品及其附屬產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)，確立產(chǎn)品的高品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。6、執(zhí)行公司人力資源管理政策和制度，督導(dǎo)實(shí)施部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工整體素質(zhì)，建立良好的企業(yè)文化氛圍。7、建立完整的業(yè)績(jī)考核評(píng)估體系，激勵(lì)各部員工積極進(jìn)取，并對(duì)本部門(mén)經(jīng)理、主管級(jí)員工進(jìn)行考勤和評(píng)估。8、負(fù)責(zé)溫泉部的安全管理工作，督導(dǎo)檢查各類設(shè)備設(shè)施，消除隱患，保障客人和公司、員工的人身、財(cái)物安全。9、掌握客情，組織接待重要客人，塑造良好的企業(yè)形象，并處理客人的投訴。10、參加或主持每周晨會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。11、審閱工作報(bào)告，呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示，并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度大專以上學(xué)歷，有豐富的溫泉行業(yè)及運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。工作經(jīng)驗(yàn)5年以上大型溫泉中高層管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的對(duì)客溝通能力和協(xié)調(diào)能力，懂得接待禮儀禮節(jié)，了解旅游度假區(qū)業(yè)務(wù)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他二、溫泉公園經(jīng)理崗位職責(zé)：崗位名稱區(qū)域經(jīng)理崗位編號(hào)B級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別2直接上級(jí)溫泉公園總監(jiān)直接下級(jí)區(qū)域主管職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：接受溫泉公園總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹香洲旅游度假區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令。全面負(fù)責(zé)溫泉公園的經(jīng)營(yíng)和管理。根據(jù)規(guī)章制度和設(shè)施項(xiàng)目具體情況，制訂出部門(mén)各項(xiàng)管理制度和主管及領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管理職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門(mén)各娛樂(lè)設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展。分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需要，營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)，消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，研究并提出各分部收入成本與消費(fèi)等預(yù)算指示，報(bào)總經(jīng)理審批。納入部門(mén)預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織主管、各區(qū)域領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目、各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等管理方案。審核簽發(fā)物品采購(gòu)、領(lǐng)用、費(fèi)用開(kāi)支單據(jù)，按部門(mén)預(yù)算控制成本開(kāi)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。做好各主管及領(lǐng)班的考評(píng)工作，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性。隨時(shí)做好巡視檢查，保證各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。制定部門(mén)各設(shè)施項(xiàng)目的人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。隨時(shí)收集、征求賓客意見(jiàn)、處理賓客投訴，并分析服務(wù)質(zhì)量管理中帶傾向性的問(wèn)題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。參加部門(mén)例會(huì)，主持部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取下屬匯報(bào)，研究問(wèn)題，布置任務(wù)。搞好與各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度大專以上學(xué)歷，有豐富的溫泉行業(yè)及運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。工作經(jīng)驗(yàn)3年以上大型溫泉中高層管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的對(duì)客溝通能力和協(xié)調(diào)能力，懂得接待禮儀禮節(jié)，了解溫泉業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從上級(jí)溫泉公園主管崗位職責(zé)：崗位名稱區(qū)域主管崗位編號(hào)C級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別3直接上級(jí)溫泉公園區(qū)域經(jīng)理直接下級(jí)區(qū)域主管職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：接受溫泉公園經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向溫泉公園經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度和溫泉公園經(jīng)理的工作指令并協(xié)助溫泉公園經(jīng)理督查、檢查部門(mén)內(nèi)部員工對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。協(xié)助溫泉公園經(jīng)理做好溫泉公園經(jīng)營(yíng)服務(wù)事項(xiàng)的布置、實(shí)施、檢查、督促與落實(shí)工作。協(xié)助溫泉公園經(jīng)理調(diào)查研究、了解本部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理情況并提出意見(jiàn)或建議，供部門(mén)經(jīng)理決策。做好本部各區(qū)域的協(xié)調(diào)、溝通工作，及時(shí)溝通、解決問(wèn)題。負(fù)責(zé)下屬各區(qū)域領(lǐng)班的績(jī)效考評(píng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正。負(fù)責(zé)所屬員工的崗位技能培訓(xùn)及工作質(zhì)量的考核。隨時(shí)檢查管轄區(qū)域衛(wèi)生情況。對(duì)重要的設(shè)施、設(shè)備等落實(shí)責(zé)任制并隨時(shí)隨地對(duì)其情況進(jìn)行檢查。加強(qiáng)各區(qū)域領(lǐng)班的工作責(zé)任心，降低能源消耗及各種備品的消耗。解決客人投訴及其他突發(fā)事件。參加部門(mén)例會(huì)，做好上傳下達(dá)工作。12.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度中專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)具有三年以上溫泉旅游度假景區(qū)中層管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉溫泉行業(yè)。專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他性格開(kāi)朗，善于建立良好的人際關(guān)系，有凝聚力，工作認(rèn)真，一絲不茍，有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，處理問(wèn)題果斷。溫泉公園更衣室高級(jí)服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱溫泉公園更衣室高級(jí)服務(wù)員崗位編號(hào)D級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別4直接上級(jí)溫泉公園區(qū)域主管直接下級(jí)區(qū)域服務(wù)員職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、保持良好的自身形象。直接對(duì)溫泉公園更衣室主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)男（女）賓部的日常管理工作，做好每天的工作交接，并做好記錄。檢查崗位員工的儀容儀表和工作進(jìn)程。巡查、監(jiān)督各崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)正確地作出指導(dǎo)。根據(jù)客流做好崗位員工合理調(diào)配。負(fù)責(zé)衛(wèi)生的檢查工作，并組織實(shí)施，確保工作區(qū)域和客用物品的衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真做對(duì)客人服務(wù)，顧客遺留物品要妥善保管并及時(shí)上交失物招領(lǐng)處。直接參與對(duì)客服務(wù)工作，對(duì)部門(mén)工作流程提出改良性建議。負(fù)責(zé)男（女）賓部的設(shè)備設(shè)施和物品的管理，協(xié)助主管做好物品的盤(pán)點(diǎn)工作，控制成本支出。參加部門(mén)例會(huì)，匯報(bào)工作情況，接受工作安排，向?qū)傧聜鬟_(dá)會(huì)議精神,并將信息及時(shí)向上級(jí)反饋。管理好更衣室更衣箱的管理卡，監(jiān)督吧臺(tái)收受手牌，避免丟物、丟牌、跑單等事故發(fā)生。處理客人投訴，做好記錄并及時(shí)上報(bào)。做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性和順暢性。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度中專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年以上溫泉管理的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，推銷意識(shí)強(qiáng)。專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他溫泉公園休息廳高級(jí)服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱溫泉公園更衣室高級(jí)服務(wù)員崗位編號(hào)D級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別4直接上級(jí)溫泉公園區(qū)域主管直接下級(jí)區(qū)域服務(wù)員職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、保持良好的自身形象。直接對(duì)休息廳主管負(fù)責(zé)，協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的日常管理工作。檢查營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好各種物料和用具。負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，并查閱員工每日工作報(bào)告，落實(shí)交接班工作的實(shí)施。負(fù)責(zé)各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并制定出各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。巡查各崗位工作，督促員工始終保持良好的工作狀態(tài)。負(fù)責(zé)定期檢查設(shè)備、設(shè)施，保證正常使用，并做好本部門(mén)資產(chǎn)的日常管理和月底資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作，做好增收節(jié)支工作。負(fù)責(zé)對(duì)各崗位人員的合理調(diào)配，融洽本部門(mén)之間、崗位之間的關(guān)系，使員工之間的協(xié)作達(dá)到最佳狀態(tài)。直接參與對(duì)客人的服務(wù)，引導(dǎo)員工積極推銷溫泉公園的各項(xiàng)服務(wù)，創(chuàng)作營(yíng)業(yè)收入。負(fù)責(zé)做好對(duì)本部門(mén)員工的考勤、考核與月底評(píng)估工作。參加部門(mén)例會(huì)，匯報(bào)工作情況，提出需解決的問(wèn)題，做好例會(huì)記錄。檢查空房和凈房，及時(shí)掌握房態(tài)情況與電腦核對(duì)。組織員工例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)各項(xiàng)指示，聽(tīng)取員工建議，解決存在問(wèn)題。負(fù)責(zé)休息廳區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，制定和實(shí)施各項(xiàng)清潔計(jì)劃。做好工作區(qū)域安全隱患的排查，時(shí)刻做好防火防盜等工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度中專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年以上溫泉管理的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，推銷意識(shí)強(qiáng)。專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他溫泉公園生態(tài)園高級(jí)服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱溫泉公園生態(tài)園高級(jí)服務(wù)員崗位編號(hào)D級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別4直接上級(jí)溫泉公園區(qū)域主管直接下級(jí)區(qū)域服務(wù)員職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：1.協(xié)助溫泉部主管做好日常的管理工作，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的正常運(yùn)行；2.接受溫泉部主管的工作指令，將本區(qū)域的衛(wèi)生、服務(wù)等工作做好，并將情況向主管匯報(bào)；3.認(rèn)真檢查本崗位人員的儀表儀容，讓員工做到整潔、美觀；4.檢查本崗位的紀(jì)律及出勤情況，對(duì)違紀(jì)情況及時(shí)的指出，并給予適當(dāng)?shù)呐u(píng)；5.對(duì)每日本崗位的檢查情況向主管做及時(shí)的匯報(bào)；6.配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷的完成各項(xiàng)工作任務(wù)；7.檢查泡池的水質(zhì)、水溫情況并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)不符合要求的泡池及時(shí)協(xié)助工程部處理；8.做好貴賓的接待工作，并在必要時(shí)跟蹤服務(wù)；9.協(xié)助主管做好客情、客源分析，并做好客戶檔案整理和登記；10.認(rèn)真檢查交接班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理下屬解決不了的問(wèn)題；11.每月參與物品的盤(pán)點(diǎn)工作，檢查本班組物品管理員的物品出入庫(kù)情況；12.每個(gè)工作日結(jié)束，負(fù)責(zé)分管區(qū)域的水、電、空調(diào)等的檢查和關(guān)閉；13.負(fù)責(zé)分管區(qū)域的安全消防工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度中專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年以上溫泉管理的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，推銷意識(shí)強(qiáng)。專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他溫泉公園更衣室服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱溫泉公園更衣室服務(wù)員崗位編號(hào)D級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別4直接上級(jí)溫泉公園區(qū)域主管直接下級(jí)職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、保持良好的自身形象。直接對(duì)更衣室領(lǐng)班負(fù)責(zé)，熟練掌握浴室內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，做好浴室內(nèi)接待和服務(wù)工作。保持良好的精神狀況，并按規(guī)定的服務(wù)站姿、服務(wù)用語(yǔ)，樹(shù)立良好的自身形象，提高公司形象。熟悉各種酒水、商品的品種及價(jià)格，積極向客人推銷。負(fù)責(zé)浴室內(nèi)各種客用物品的正常配置，并時(shí)常進(jìn)行檢查，做好領(lǐng)取和補(bǔ)充工作。熟悉所在區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的使用方法、開(kāi)關(guān)所在位置維修保養(yǎng)工作。做好客用拖鞋、浴巾的發(fā)放工作，并協(xié)助客人更換客衣。做好浴室的衛(wèi)生工作，確保浴室無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)積水，保持場(chǎng)所環(huán)境幽雅、空氣清新，并加強(qiáng)巡視，注意觀察，保證客人的安全。做好布草的輸送工作。認(rèn)真做好交接班工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度中專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年本崗位工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他溫泉公園休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱溫泉公園休息廳服務(wù)員崗位編號(hào)D級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別4直接上級(jí)溫泉公園區(qū)域主管直接下級(jí)職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、保持良好的自身形象。直接對(duì)溫泉公園休息廳高級(jí)服務(wù)員負(fù)責(zé)，熟練掌握休息廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作分配，能很好地與同事合作開(kāi)展工作。積極主動(dòng)地為賓客提供細(xì)致周到的服務(wù)，盡力解決客人的疑難。熟悉商品的品種及價(jià)格，負(fù)責(zé)為客人提供茶水、飲品、水果、小點(diǎn)、報(bào)紙、書(shū)刊、等服務(wù)。了解溫泉的各種服務(wù)項(xiàng)目以及相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)向客人推介，并替客人辦理相關(guān)手續(xù)。熟悉所在區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的使用方法、開(kāi)關(guān)所在位置維修保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)解答客人問(wèn)詢，觀察和把握客人心態(tài)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。負(fù)責(zé)休息區(qū)域的物品領(lǐng)取、更換和添補(bǔ)工作，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)報(bào)修與保養(yǎng)。負(fù)責(zé)休息廳區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度中專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年本崗位工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他溫泉公園生態(tài)園服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱溫泉公園生態(tài)園服務(wù)員崗位編號(hào)D級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別4直接上級(jí)溫泉公園區(qū)域主管直接下級(jí)職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：1、服從上級(jí)的工作指令，遵守度假區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、每日上崗前按要求整好自己的儀表儀容及著裝情況，做到整潔、美觀、干凈、得體：3、做好本崗位區(qū)域的衛(wèi)生清理工作（地面、淋浴、）；4、向客人介紹泡池及溫泉知識(shí)；5、微笑服務(wù)，做好向游客推銷酒水、茶水、飲品、食品、特色泡池等銷售工作，增加企業(yè)的收益。6、嚴(yán)格按照服務(wù)流程工作，以滿足賓客的正常合理需求；7、主動(dòng)協(xié)助年幼、年老的客人進(jìn)行入浴，必要時(shí)要給攙扶；8、時(shí)刻提示客人小心地滑，未穿著拖鞋的游客及時(shí)提供防滑拖鞋。9、做好分管區(qū)域的物品管理，每月參與盤(pán)點(diǎn)，對(duì)物品使用情況每日做好記錄；10、做好每日的工作日志，做好客源統(tǒng)計(jì)，做好主管、高級(jí)服務(wù)員的參謀；11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度中專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年本崗位工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他溫泉公園清池工崗位職責(zé)崗位名稱溫泉公園生態(tài)園服務(wù)員崗位編號(hào)D級(jí)所在部門(mén)溫泉公園級(jí)別4直接上級(jí)溫泉公園區(qū)域主管直接下級(jí)職責(zé)范圍：工作內(nèi)容：1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、保持良好的自身形象。2、直接對(duì)所屬區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)打掃、清洗營(yíng)業(yè)區(qū)域溫泉池及地面工作。3.

清理浴區(qū)區(qū)域衛(wèi)生，查看設(shè)備是否正常。4.

定時(shí)對(duì)泡池進(jìn)行補(bǔ)水、換水，定期負(fù)責(zé)對(duì)泡池進(jìn)行清理、消毒。5.

營(yíng)業(yè)過(guò)程中，隨客流量的大小對(duì)泡池的換水工作進(jìn)行監(jiān)護(hù)。6.

完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。7.

負(fù)責(zé)浴區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及泡池周邊日常清潔維護(hù)工作。任職資格有事業(yè)心和責(zé)任感，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，做事認(rèn)真，講求效率，團(tuán)結(jié)協(xié)作，責(zé)任心強(qiáng)，服從上級(jí)基本條件五官端正、精力充沛、工作熱情高教育程度中專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)1年本崗位工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能講普通話、口表能力強(qiáng)、邏輯性和感染力強(qiáng)，能起草業(yè)務(wù)文件和撰寫(xiě)各種材料；熟知溫泉部各個(gè)崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。其他能力性格及其他第四章政策與程序第一節(jié)溫泉公園各崗位服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)文件主題生態(tài)園服務(wù)流程文件編號(hào)HS--0001制訂溫泉公園制定日期修訂批準(zhǔn)1、服務(wù)流程待崗以標(biāo)準(zhǔn)站姿，目視前方，面帶微笑迎客；迎客當(dāng)浴室服務(wù)員將客人送至溫泉區(qū)時(shí)，園區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接客人，并做三項(xiàng)禮儀問(wèn)好，早上/下午/晚上好，“歡迎光臨；”帶客1米左右的位置以標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)引領(lǐng)客人進(jìn)入溫泉區(qū)；對(duì)老弱病殘的客人需要進(jìn)行攙扶，并提醒客人小心地滑；營(yíng)業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：早會(huì)前領(lǐng)班級(jí)以上到位檢查，各個(gè)功能區(qū)溫度、上個(gè)班次營(yíng)業(yè)前情況、設(shè)備是否運(yùn)行正常及水質(zhì)。早8點(diǎn)30分開(kāi)早例會(huì)，檢查著裝是否整齊、是否佩戴工牌。例會(huì)內(nèi)容要傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，總結(jié)昨日的工作，安排當(dāng)天的崗位工作。準(zhǔn)備工作1：首先安排員工開(kāi)排風(fēng)、新風(fēng)等設(shè)備，檢查液態(tài)池和固態(tài)池溫度，檢查泡池內(nèi)溫泉水是否清澈無(wú)漂浮物，一小時(shí)檢測(cè)一次（如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞及時(shí)聯(lián)系運(yùn)行）。池面衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)及清理方法：池面無(wú)水漬無(wú)毛發(fā)，煙缸內(nèi)無(wú)煙頭。煙缸用清水清洗干凈后放少量的水，放在桌面中間。游客的衣物、拖鞋擺放整齊，拖鞋要順腳朝外擺放。檢查樹(shù)壇內(nèi)有無(wú)垃圾，并及時(shí)的清理。檢查液態(tài)池的水位，水溫是否標(biāo)準(zhǔn)，泡池內(nèi)是否有漂浮物，泡池上小水循環(huán)系統(tǒng)是否正常，固態(tài)池溫度和池內(nèi)雜質(zhì)隨時(shí)清理文件主題生態(tài)園作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)HS--0002制訂溫泉公園制定日期修訂批準(zhǔn)2、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)液態(tài)池的清理標(biāo)準(zhǔn)：夜間客人逐漸離園后進(jìn)行清理，先用刷子兌次氯酸鈉或潔廁靈或草酸或高錳酸鉀刷一遍，將污水排出，再用清水刷一遍，將池底的積水清理干凈，通知水運(yùn)行加水，水加到低于池面15厘米即可。固態(tài)池清理標(biāo)準(zhǔn):

夜間客人逐漸離園后進(jìn)行清理，將池內(nèi)毛發(fā)、雜質(zhì)清理干凈。池外散落的火山巖球要及時(shí)清理，并清理干凈放置固態(tài)池內(nèi)，以免浪費(fèi)同時(shí)避免游客不小心踩踏滑倒。固態(tài)池的高度低于池面10厘米魚(yú)療池的清理標(biāo)準(zhǔn)：一、水質(zhì)要求水的pH值、硬度、鹽度、二氧化碳、溶解氧、溫度、水中溶解的有害物質(zhì)（亞硝酸鹽、阿摩尼亞、重金屬等）。二、魚(yú)苗投放：1．在投放前先查看場(chǎng)地的情況，了解出水口的情況（入水口最好有冷水和熱水，以便調(diào)節(jié)水溫，排水口不能太小，這些情況與合作方協(xié)調(diào)），清水消毒環(huán)節(jié)，有沒(méi)有沙濾缸、恒溫系統(tǒng)。2．在投放前兩天，要清洗魚(yú)池。要求刷干凈池底池壁（一定要干凈），并用濃度為20%-30%的鹽水進(jìn)行消毒（把水放干后進(jìn)行）。放置1-2個(gè)小時(shí)后用清水沖洗干凈（必須干凈）。3．注入新水后，應(yīng)除去水中氯氣。方法是在水中加入Vc（碾成粉末狀），比例為150斤水加入一片Vc，具體用量應(yīng)參照溫泉池的大小，每一次換水都必須做到這一步。4．水溫應(yīng)控制在30攝氏度左右，最好是30攝氏度。注：第一次放魚(yú)的水溫應(yīng)控制在與空運(yùn)到時(shí)泡沫箱內(nèi)的溫度一致。5．魚(yú)苗入池后的第一次投食，應(yīng)在魚(yú)入池三天后開(kāi)始投食。食物量不可太大，一般半飽即可，魚(yú)的情況正常以后，每天必須喂飽。6．特殊狀況：如果空運(yùn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，魚(yú)苗已經(jīng)處于極度缺氧狀態(tài)下，可視情況增加氧泵。三、溫泉魚(yú)生存溫度的控制1．在以下范圍內(nèi)溫泉魚(yú)可以正常覓食工作：20℃—40℃2．正常的水溫一般都在38℃左右，其中最適合魚(yú)生長(zhǎng)的溫度是30℃，如果客人在魚(yú)療時(shí)要求增加水溫，應(yīng)與客人溝通到位，不可盲目將水溫加到不適合魚(yú)體生長(zhǎng)的溫度，必須嚴(yán)格控制在三十九度之內(nèi)。3．水溫的測(cè)量方法。關(guān)于水溫的測(cè)量在通常情況下應(yīng)測(cè)量水體兩部分的溫度，以確保水溫適合魚(yú)體的生長(zhǎng)，但要注意不要將溫度計(jì)從水中拿出來(lái)讀。3-1測(cè)量水體上層的溫度。測(cè)量的方法是將溫度計(jì)插入水體10CM處3—5分鐘，觀察溫度計(jì)的度數(shù)變化，當(dāng)溫度計(jì)的度數(shù)不在變化時(shí)即得到水體上層的溫度。3-2測(cè)量水體下層的溫度。測(cè)量的方法是將溫度計(jì)插入距池底5、6CM處3—5分鐘，觀察溫度計(jì)的度數(shù)變化，當(dāng)溫度計(jì)的度數(shù)不再變化時(shí)即得到水體下層的溫度。注：當(dāng)往水池注水時(shí)，應(yīng)測(cè)量注水口處水溫的溫度。避免注水水溫太高，引起水池水溫因在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生巨大變化而對(duì)魚(yú)體造成不必要的傷害。4．水溫的控制。遵照低溫加熱水高溫加涼水的原則。加溫要循序漸進(jìn)，一次不可讓溫度變化在2度以上。當(dāng)水溫過(guò)底時(shí)，應(yīng)放走部分水池中的水，以便在短時(shí)間內(nèi)將水溫調(diào)到最佳狀態(tài)。四、魚(yú)食的投放1．投食的頻率一般為每天投一次，投食量以九成飽為最佳，要留心觀察、判斷、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2．投食的時(shí)間。投食時(shí)間是早上9點(diǎn)之前晚上11點(diǎn)之后，最佳的投食時(shí)間為晚上11點(diǎn)或者早上6點(diǎn)。而當(dāng)在投食的時(shí)間段內(nèi)有客人在進(jìn)行魚(yú)療的話，可機(jī)動(dòng)控制投食時(shí)間，但投食的時(shí)間仍需控制在早上9點(diǎn)之前晚上11點(diǎn)之后的時(shí)間段內(nèi)。（通常是在顧客離開(kāi)以后進(jìn)行喂食）3．投食的方法。投食參照10000條投食250克，用手拍水面喚魚(yú)群集中在一起，慢慢投食。注：在魚(yú)群進(jìn)食時(shí)，工作人員最好在池邊觀察魚(yú)進(jìn)食情況?？呆~(yú)群是否進(jìn)食順暢，有無(wú)異常，若魚(yú)群大規(guī)模地不能正常進(jìn)食，應(yīng)分析原因并采取措施。通常產(chǎn)生此類情況的主要原因是魚(yú)群由于高頻率長(zhǎng)時(shí)間的工作，魚(yú)本身并不饑餓，不需要進(jìn)食。此時(shí)要求工作人員將魚(yú)食用網(wǎng)兜打撈出水池，以避免因魚(yú)食溶解污染水體而對(duì)于造成不必要的傷害。因?yàn)楫?dāng)魚(yú)食在水內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間浸泡后會(huì)分解一種叫做炭氨酸的化學(xué)物質(zhì)。此物質(zhì)對(duì)水質(zhì)的污染是比較嚴(yán)重且難于控制的。同時(shí)若在一段時(shí)間內(nèi)魚(yú)群并沒(méi)有高頻率長(zhǎng)時(shí)間的工作且不能正常進(jìn)食，造成此類情況的發(fā)生的原因是多方面的，如缺氧、拉稀或是魚(yú)有其他生理病狀，不一而足，具體情況具體對(duì)待，工作人員應(yīng)找出具體原因采取措施或告知基地由分析原因并回復(fù)告知工作人員采取措施。五、溫泉的日常清理1．遵循一日一清一日一換水的原則。清理溫泉池和換水可同步進(jìn)行。2．清洗方法：先用干凈的刷子把池底和池壁刷洗干凈，然后打開(kāi)水池出水口，讓水自然流走。此時(shí)工作人員需站在池中出水口，用腳來(lái)回?cái)噭?dòng)水體，以避免因放水引起的旋渦將活魚(yú)吸走；同時(shí)將臟物往出水口掃，使臟物順著出水口流走。或者用其他方法在排水口處做好防護(hù)，保證魚(yú)不被吸走。（注意不要將水全部放完，水深須控制在30-40cm左右，目的是好控制水溫。）3．加入新水：打開(kāi)入水口開(kāi)關(guān)，讓水自然流入池中，水深控制在60-80cm。（注：當(dāng)往水池注水時(shí)，應(yīng)測(cè)量入水口處水溫的溫度，避免水溫太高，引起水池水溫因在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生巨大變化而對(duì)魚(yú)體造成不必要的傷害，可用各種方法將魚(yú)與熱水隔開(kāi)。）六、常見(jiàn)病發(fā)癥的癥狀及救治方法關(guān)于溫泉魚(yú)最常見(jiàn)的病發(fā)癥大致總結(jié)共有三類：爛鰓，爛鱗以及肝內(nèi)臟的損破。魚(yú)的常見(jiàn)病的表現(xiàn)與治療方法：1．缺氧。表現(xiàn)為魚(yú)群不正常游動(dòng)，上下翻滾，轉(zhuǎn)圓圈，魚(yú)頭露出水面、嘴巴張開(kāi)做呼吸狀，人靠近魚(yú)群時(shí)魚(yú)麻木不游走。此時(shí)可采取的措施：用打氧機(jī)注氧并換水，新水中富含氧氣。注：缺氧時(shí)不可拋灑增氧粒，增氧的化學(xué)成分為過(guò)碳酸鈉，實(shí)踐證明，此類化合物對(duì)魚(yú)體的傷害是致命的。由于此類化合物的性狀呈顆粒狀，投放到水底時(shí)，魚(yú)會(huì)自主前去咬噬，而造成魚(yú)體中毒死亡。當(dāng)少量魚(yú)體出現(xiàn)以上缺氧病狀時(shí)可酌情采取相應(yīng)措施，或不采取措施，讓魚(yú)體自身的免疫力發(fā)揮作用幫助魚(yú)體抵抗過(guò)去。而當(dāng)魚(yú)體大面積出現(xiàn)缺氧病狀時(shí)必須采取措施，這里大面積的范圍一般指超過(guò)30%的魚(yú)體出現(xiàn)缺氧病狀。2．腸胃炎。表現(xiàn)為魚(yú)體肛門(mén)處和尾部發(fā)紅，用手?jǐn)D壓魚(yú)腹部有糞便流出。這時(shí)一般是水底沉積大量的魚(yú)糞而造成水面骯臟不堪。此時(shí)采取的措施為土霉素。2g土霉素配1KG的魚(yú)食。3．爛鱗。通常情況下，魚(yú)體已經(jīng)死亡。造成此類情況出現(xiàn)的原因是多方面的，魚(yú)體自我攻擊，客人傷害，清池打撈時(shí)對(duì)魚(yú)體造成的傷害也都是此類情況出現(xiàn)的原因。在爛鱗的情況下，魚(yú)體本身不能在短時(shí)間內(nèi)自我修復(fù)長(zhǎng)好，引起爛身死亡，而死亡的魚(yú)體將被其他魚(yú)體吃掉，同時(shí)并在水體內(nèi)腐爛分解，魚(yú)體內(nèi)殖養(yǎng)出的微生物將污染水體并感染其他魚(yú)體，造成大面積死亡等一系列惡性循環(huán)。為避免以上問(wèn)題的發(fā)生，要求工作人員平時(shí)在清池時(shí)注意觀察，及時(shí)打撈出魚(yú)的尸體。4．出血病。表現(xiàn)為魚(yú)身發(fā)紅，眼睛發(fā)紅，全身顏色變淡。此類病狀的發(fā)生和腸胃炎的情況較為相似。唯一不同的是魚(yú)體本身應(yīng)出血而出現(xiàn)大面積紅色。此類病傳染性強(qiáng)，殺傷力大。在對(duì)魚(yú)體采取救治措施時(shí)應(yīng)對(duì)一部分發(fā)病魚(yú)體進(jìn)行隔離。5．拉肚子。表現(xiàn)為魚(yú)鰓出現(xiàn)粉色。水里因有大量魚(yú)體糞便而污濁不堪。6．熱病。此時(shí)魚(yú)鰓特別紅。7．缺Vb6，表現(xiàn)為：魚(yú)頭大大，魚(yú)身小小。治療方法：補(bǔ)充Vb6，可添加在食物中。8．驚嚇。表現(xiàn)和缺氧類似，都是魚(yú)頭浮出水面。不同的是，受驚嚇的魚(yú)群，魚(yú)頭貼到一起。（燙死：魚(yú)嘴張大，魚(yú)身變硬；中毒：身體變軟，魚(yú)身發(fā)白）注：造成魚(yú)發(fā)病的情況是多方面的，而且一種病發(fā)癥的出現(xiàn)往往伴隨著其它不可預(yù)料的病發(fā)癥。工作人員在外地駐場(chǎng)時(shí)不可避免地會(huì)遇到各種各樣的狀況。此時(shí)工作人員不可著急慌張，應(yīng)穩(wěn)定心態(tài)，仔細(xì)觀察魚(yú)體的異狀，不可妄下結(jié)論胡亂用藥救治。在已有經(jīng)驗(yàn)并完成培訓(xùn)的情況下可采取簡(jiǎn)單的救治方式。同時(shí)工作人員應(yīng)仔細(xì)觀察將魚(yú)體的病狀并及時(shí)將情況反映到基地，由基地遙控指揮救治。七、藥品說(shuō)明乳酸諾氟沙星：廣譜抗菌藥物，對(duì)魚(yú)的赤皮病、爛鰓病、腸炎、豎鱗病、細(xì)菌性敗血癥、腐皮病也有較好的療效。用法：1公斤飼料用0.2克藥連續(xù)5-7天。八、注意事項(xiàng)1．不能帶毛巾下水（防止客人打魚(yú)，也可能有沐浴液）。2．身上有泡沫不能下水。3．要求穿游泳褲下水。4．出水口一定要封緊。5．水溫調(diào)節(jié)的幅度不能不過(guò)大。6．魚(yú)消毒比例一定要嚴(yán)格。文件主題更衣室服務(wù)流程文件編號(hào)HS---03制訂溫泉公園制定日期修訂批準(zhǔn)1、服務(wù)流程待崗以標(biāo)準(zhǔn)站姿：更衣室:（女服務(wù)員）標(biāo)準(zhǔn)站姿，（挺胸、抬頭、兩眼平視前方面帶笑容，兩手體前交叉，左手握在右手上，兩腿分開(kāi)與肩同寬；（男服務(wù)員）標(biāo)準(zhǔn)站姿，（挺胸、抬頭、兩眼平視前方面帶笑容，兩手背后交叉，左手握在右手上，兩腿分開(kāi)與肩同寬。迎客當(dāng)于客人時(shí)距離1.5-2米問(wèn)好：先生/女士您好，歡迎光臨！麻煩看下您的手牌，我為您開(kāi)箱。營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備及備品擺放標(biāo)準(zhǔn)早8點(diǎn)30開(kāi)早會(huì)，開(kāi)完早會(huì)后分配崗位，總結(jié)昨天工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示，開(kāi)新風(fēng)，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：更衣室的備品擺放標(biāo)準(zhǔn)：更衣室梳妝臺(tái)擺放方形物品擺放盤(pán)，梳妝臺(tái)中間擺放紙抽盒，兩邊擺放棉簽盒，前面擺放煙灰缸，從紙抽盒開(kāi)始依次擺放發(fā)乳、啫喱膏、啫喱水、護(hù)膚露。在梳妝臺(tái)的最左邊擺放毛巾袋，所有的備品必須擺放在梳妝臺(tái)的中間成一條直線，兩備品的間距為一個(gè)大寶sod蜜橫放的間距。要求所有的備品商標(biāo)朝外，瓶口向前必須擺放在同一條直線上，在備品前擺放吹風(fēng)機(jī)，兩側(cè)各擺放一把梳子，梳子上不允許有毛發(fā)及油漬。浴區(qū)洗面臺(tái)備品和淋浴間的備品擺放標(biāo)準(zhǔn)：洗面臺(tái)的備品架上最上層擺放洗面奶、一次性紙杯、剃須泡、商標(biāo)朝外，必須在一條直線上，牙膏商標(biāo)朝上頭朝向左邊，二層擺放刮胡刀必須成斜線擺放整齊，第三層擺放香皂，備品架的右邊擺放牙刷，所有的牙刷整齊的插在底座上，所有的備品架必須靠在兩鏡之間擺放整齊。淋浴間的備品擺放標(biāo)準(zhǔn)：備品架擺放標(biāo)準(zhǔn)平面靠在地溝條的左側(cè)凸面朝右，每個(gè)淋浴間的兩個(gè)備品架必須在一條直線上，備品架上由里向外依次擺放，沐浴露2種、洗發(fā)露2種、護(hù)發(fā)素2種，商標(biāo)朝左，瓶口朝左必須擺放在一條直線上。坐浴備品的擺放標(biāo)準(zhǔn)兩鏡之間分別擺放沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素，中間擺香皂盒全部靠墻擺放，所有的備品上不允許有污漬，小垃圾桶的更換標(biāo)準(zhǔn)：把垃圾桶的內(nèi)膽取出，拿一個(gè)垃圾袋套上然后把內(nèi)膽放進(jìn)垃圾桶內(nèi)當(dāng)垃圾桶有一半垃圾的時(shí)候取出內(nèi)膽把垃圾袋打結(jié)扔到二次更衣的大垃圾桶內(nèi)，二次更衣室的大垃圾桶的更換標(biāo)準(zhǔn)：與小垃圾桶更換相同當(dāng)垃圾超過(guò)2/3時(shí)打結(jié)取出由吃飯員工統(tǒng)一送到垃圾場(chǎng)放到臺(tái)上，禁止不打結(jié)隨意丟棄。出備品的標(biāo)準(zhǔn)：把半瓶品名相同的備品兩瓶?jī)兜揭黄績(jī)?nèi)，空瓶必須干凈不能有剩余。（二次更衣物品擺放方法與更衣室相同）檢查，可以營(yíng)業(yè)以后電話通知前廳可以下客。送取布草送、取布草標(biāo)準(zhǔn)二更早9點(diǎn)之前第一次送、取布草，布草必須在前一天的晚上清點(diǎn)清楚，送的布草必須清點(diǎn)準(zhǔn)確，同洗衣房人員清點(diǎn)結(jié)束后在布草本上簽字確認(rèn)。需要取回的布草同樣也需要清點(diǎn)仔細(xì)，清點(diǎn)結(jié)束后在布草上簽字然后取回。取回后整齊的疊放進(jìn)消毒柜，然后打開(kāi)消毒柜填寫(xiě)消毒記錄本。一更9點(diǎn)之前出備品。把當(dāng)天所需的備品用紙寫(xiě)好（包括搓澡的澡巾和賣(mài)品），領(lǐng)班簽字確認(rèn)以后便可到庫(kù)房找?guī)旃艹鰩?kù)，出庫(kù)結(jié)束后把出回來(lái)的備品整齊的擺放在缺少備品的位置上。服務(wù)與引位更衣：把客人引領(lǐng)到指定的箱時(shí)：“先生/女士您請(qǐng)坐我為您更衣，請(qǐng)把手牌套在手腕上，先淋浴后穿泳衣”。（溫泉水的介紹、對(duì)高血壓、心臟病、老人、兒童的提示、推銷酒水、茶水、泳裝、提示客人小心地滑）您的更衣箱已鎖好，（有一個(gè)拉箱的動(dòng)作請(qǐng)客人確認(rèn)她的箱已鎖好）請(qǐng)拿好您的毛巾和手牌浴區(qū)這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快，然后回到門(mén)口標(biāo)準(zhǔn)站姿。客人離店時(shí)：先生/女士您好麻煩看下您的手牌我為你開(kāi)箱，先生/女士請(qǐng)檢查是否有遺留的物品。先生/女士出口這邊請(qǐng)，先生/女士請(qǐng)走好，帶好您的隨身物品，歡迎再次光臨！回到門(mén)口標(biāo)準(zhǔn)站姿。注：鞠躬在20-30度為宜。浴區(qū)：標(biāo)準(zhǔn)站姿（與更衣室相同）淋浴間為客人打開(kāi)淋浴噴頭。客人刷牙時(shí)為客人擠牙膏。溫泉池，為客人介紹水池溫度功能，注意客人進(jìn)出的安全，盡量做到虛扶。及時(shí)清理池內(nèi)的死皮和拖鞋的擺放（介紹搓澡及酒水）客人淋浴結(jié)束后指引：您好搓澡這邊請(qǐng)，二次更衣這邊請(qǐng)，祝您休閑愉快。回到一更浴區(qū)門(mén)口標(biāo)準(zhǔn)站姿。二次更衣：標(biāo)準(zhǔn)站姿，先生/女士您好歡迎光臨，游泳館出門(mén)（左轉(zhuǎn)），休閑廳出門(mén)（右轉(zhuǎn)）。先生/女士需要浴服嗎？如需要?jiǎng)t為客人穿浴服，穿浴服的過(guò)程中需要半跪服務(wù)。祝您戲水、休閑愉快!標(biāo)準(zhǔn)站姿?？腿穗x店后：先生/女士休息好了嗎？需要再次淋浴嗎？浴區(qū)這邊請(qǐng)，一更這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快！中午根據(jù)客情合理安排員工的休息時(shí)間（休息地點(diǎn)為男、女更），如遇到客人多的情況則取消休息。巡崗1、巡崗標(biāo)準(zhǔn)巡崗過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)地面拖鞋凌亂，則擺放整齊（擺放標(biāo)準(zhǔn)：鞋跟朝泡池方向鞋尖向外）如發(fā)現(xiàn)泡池周?chē)鷽](méi)有拖鞋則應(yīng)及時(shí)到庫(kù)房領(lǐng)取拖鞋并擺放整齊。浴區(qū)服務(wù)員平均每天2小時(shí)檢查一次水溫，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)淋浴水溫40-42℃?？腿肆茉『蠹皶r(shí)檢查淋浴噴頭有無(wú)堵塞，及時(shí)補(bǔ)充備品。晚飯過(guò)后繼續(xù)檢查各個(gè)位置的衛(wèi)生、水溫等。然后根據(jù)客情關(guān)閉新風(fēng)等設(shè)備。衛(wèi)生清理1、衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)休息以后，二更第二次送、取布草，送、取布草的標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同，浴區(qū)開(kāi)始清理淋浴噴頭，清理標(biāo)準(zhǔn)：浴區(qū)淋浴噴頭的清理方法首先用大桶放洗衣粉對(duì)冷水，把噴頭卸下泡在桶中，用螺絲刀把蓋子扭開(kāi)，然后用細(xì)鐵絲把堵塞的噴頭捅開(kāi)，然后用客人用過(guò)的牙刷清理噴頭內(nèi)部的污漬，最后安裝噴頭的時(shí)候必須要保證扭緊不漏水，然后打開(kāi)噴頭水流通暢即可。更衣室擦鏡面等衛(wèi)生，鏡面的清理方法，準(zhǔn)備好兩條毛巾一干、一濕和一個(gè)刮水器。首先用濕毛巾擦鏡面，然后用刮水器把水刮干凈，用干毛巾擦鏡面的殘留污漬和水漬。以上衛(wèi)生必須隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)處理。交班1、交班前晚上沒(méi)有客人的時(shí)候開(kāi)始打掃衛(wèi)生，浴區(qū)的地排清理，把臟的地排放到大桶中放入潔廁靈兌水，然后用高壓水槍進(jìn)行沖洗，沖洗結(jié)束后整齊的擺放進(jìn)地溝。洗面臺(tái)的清洗，拿一個(gè)一次性的塑料杯兌上浴室清潔劑加上冷水用硬毛抹布擦拭，擦拭結(jié)束以后用刮水器刮干凈，要求干凈整潔無(wú)肥皂沫，無(wú)污漬。鏡面的清理方法與更衣室相同。墻面的清理方法：首先拿一個(gè)空桶里面兌上潔廁靈加浴室清潔劑加冷水然后用硬毛刷清理墻面然后用水沖干凈，最后用干毛巾擦干即可。男女更日常營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：更衣室地面無(wú)雜物，鏡面、人體秤無(wú)灰塵，垃圾桶倒凈，所有備品無(wú)污漬。浴區(qū)地面無(wú)毛發(fā)，淋浴間隔斷明亮，備品架干凈整潔，香皂盒內(nèi)無(wú)皂液和積水，衛(wèi)生間及時(shí)清理做到干凈無(wú)異味，紙簍的垃圾袋及時(shí)更換，地溝內(nèi)干凈無(wú)毛發(fā)。二次更衣布草疊放整齊，需要送洗的布草全部放到布草車(chē)內(nèi)不得隨意堆放。文件主題休息廳服務(wù)流程文件編號(hào)HS---4制訂人力資源部總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)1、服務(wù)流程營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)早例會(huì)：早8:20參加早例會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)：穿著工裝整齊干凈，工牌佩戴于左胸前。早例會(huì)結(jié)束后，回到大廳，打開(kāi)排風(fēng)，把前一天晚上的污濁空氣排掉。開(kāi)燈，收拾休息廳衛(wèi)生，用濕抹布擦拭桌面、理石臺(tái)面、鏡子和臺(tái)燈，再用干抹布擦拭干凈。用濕抹布擦拭大廳四周的地腳線、墻壁畫(huà)、墻上開(kāi)關(guān)、墻壁燈、消防栓等容易落灰塵的表面。用濕抹布擦拭沙發(fā)中間的理石茶幾臺(tái)面，再用干抹布擦拭干凈，用干抹布擦拭電視以及觸摸屏上的灰塵。檢查沙發(fā)上的浴巾和地巾是否干凈，如有臟的則應(yīng)立即換下來(lái)，送到洗衣房換洗。關(guān)掉照明燈，打開(kāi)電視電源，營(yíng)業(yè)。待崗以標(biāo)準(zhǔn)站姿，目視前方，面帶微笑迎客，（挺胸、抬頭、兩眼平視前方面帶笑容，男員工兩手體后交叉并且左手握在右手上，女員工雙手提前交叉左手放于右手上，兩腿自然分開(kāi)與肩同寬）；迎客當(dāng)客人距休息廳1米左右的距離處時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，并做三項(xiàng)禮儀問(wèn)好，早上/下午/晚上好，“歡迎光臨；”引位1、詢問(wèn)客人同行幾位？并向客人介紹休息廳的類型？（吸煙區(qū)、非吸煙區(qū)、VIP區(qū)）2、根據(jù)客人的要求將客人帶至相應(yīng)的區(qū)域，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士您看這個(gè)位置可以嗎，如果不可以您看哪個(gè)位置合適？電視需要打開(kāi)嗎，您看什么頻道。先生/女士沙發(fā)靠背位置需要調(diào)試一下嗎，您看這個(gè)位置可以嗎，如果不合適您也可以自己調(diào)試一下，左邊的按鈕放下，右邊的按鈕升起。先生/女士您需要蓋毛巾被。先生/女士需要喝些什么飲品，麻煩看下您的手牌，您的手牌號(hào)是××，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，謝謝。先生/女士請(qǐng)稍等。先生/女士您好，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品，需要為您打開(kāi)嗎？先生/女士需要做大堂項(xiàng)目和保健項(xiàng)目？；詳見(jiàn)《點(diǎn)選技師流程》；如客人需要進(jìn)房區(qū)做按摩，則帶領(lǐng)客人去相應(yīng)的房間，并與房區(qū)的服務(wù)員進(jìn)行交接；先生/女士還有什么吩咐嗎？如果沒(méi)有的話，祝您休息愉快，有什么吩咐隨時(shí)叫我。注意事項(xiàng)：當(dāng)看客人手牌的時(shí)候，不要用手觸碰客人的身體，用雙手去拿客人的手牌號(hào)碼的位置；給客人送茶水的時(shí)候要從客人的另一側(cè)沙發(fā)位置放到茶幾上，添水的時(shí)候把茶壺從另一側(cè)拿出，到電視后面加水；當(dāng)客人不需要服務(wù)，退走的時(shí)候，不要直接轉(zhuǎn)身，要后退兩歩再轉(zhuǎn)身走開(kāi)。文件主題休息廳作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)HS---5制訂人力資源部總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)常巡崗，以保證隨時(shí)迅速地為客人服務(wù)。當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候要面帶笑容，語(yǔ)言要親切柔和。當(dāng)遭遇客人不滿的時(shí)候，一定要注意自己的態(tài)度，不要激憤，一定要保持笑容，按公司的規(guī)章流程處理。當(dāng)回答客人提出的問(wèn)題的時(shí)候一定不能說(shuō)“不知道”，不清楚的可以告訴客人，您稍等下我?guī)湍稍円幌隆．?dāng)客人離開(kāi)大廳要及時(shí)整理沙發(fā)，把垃圾收走，煙缸清洗干凈。路遇客人的時(shí)候，左腳向外斜跨出半步，右腳靠攏成標(biāo)準(zhǔn)站姿，鞠躬30度問(wèn)好：先生/女士您好。當(dāng)客人過(guò)去后方可離開(kāi)，不要與客人搶路。送客標(biāo)準(zhǔn)：“先生/女士您的座位需要保留嗎，帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走?！苯话鄻?biāo)準(zhǔn)：晚上當(dāng)大廳沒(méi)有客人的時(shí)候收拾衛(wèi)生，打開(kāi)照明燈，檢查沙發(fā)中間的煙缸內(nèi)是否有煙灰等垃圾，倒掉清洗；檢查沙發(fā)兩側(cè)垃圾桶內(nèi)是否有垃圾，如有垃圾則應(yīng)把垃圾袋換掉；檢查地毯上是否有雜物，能拾取的撿起，不能的用吸塵器吸掉；擦拭沙發(fā)中間的理石茶幾。文件主題棋牌室服務(wù)流程文件編號(hào)HS---6制訂人力資源部總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)1、服務(wù)流程待崗標(biāo)準(zhǔn)站姿，（挺胸、抬頭、兩眼平視前方面帶笑容，兩手體前交叉，左手握在右手上，兩腿分開(kāi)與肩同寬；（男服務(wù)員）標(biāo)準(zhǔn)站姿，（挺胸、抬頭、兩眼平視前方面帶笑容，兩手背后交叉，左手握在右手上，兩腿分開(kāi)與肩同寬。迎客當(dāng)于客人時(shí)距離1.5-2米問(wèn)好：先生/女士您好，歡迎光臨！先生/女生這邊請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)您幾位？在了解同行人數(shù)的情況下，報(bào)知前臺(tái)，用余光回顧后面客人是否跟上，并介紹清楚，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)入接待進(jìn)入房間后，迅速開(kāi)燈，用手示意顧客（里面請(qǐng)）您看這里可以嗎？熟悉打開(kāi)麻將機(jī)電源開(kāi)關(guān)，了解顧客打的是什么麻將，設(shè)置好，將兩副牌洗好，并示意顧客可以使用了，對(duì)初來(lái)不會(huì)使用麻將機(jī)的顧客應(yīng)仔細(xì)介紹麻將機(jī)的使用方法及注意事項(xiàng)，并給予示范。點(diǎn)茶水接待工作完成后，禮貌咨詢顧客需要喝什么茶水，將水牌雙手遞給顧客，并介紹茶水種類及消費(fèi)詳情，準(zhǔn)確登記每位顧客所點(diǎn)茶水及特別要求，點(diǎn)好后將所有品種、數(shù)量復(fù)述一次（講明我們贈(zèng)送1份水果、一份干果）。禮貌詢問(wèn)登記哪位顧客手牌，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，請(qǐng)稍等。后退2步，退出房間關(guān)上門(mén)（跟顧客交談時(shí)熱情、大方、有禮貌）。送茶水敲門(mén)3聲（一短兩長(zhǎng)），您好服務(wù)員！將茶水依次送到對(duì)應(yīng)顧客右側(cè)，注意放茶杯時(shí)輕放，并握住茶杯的杯身，切記勿握杯口。結(jié)束后，先生/女生您好，您的茶水都已上齊，禮貌詢問(wèn)，看那位顧客手牌，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，謝謝！準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，告知顧客，有需要其他服務(wù)請(qǐng)長(zhǎng)按2秒服務(wù)鈴。（有時(shí)間按得不夠，前廳接受不到，不能第一時(shí)間為您提供服務(wù)）后退2步，退出房間，關(guān)上門(mén)，將單據(jù)送到吧臺(tái)巡視服務(wù)顧客在消費(fèi)期間，關(guān)注客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)加茶水，更換煙缸。維護(hù)棋牌室內(nèi)衛(wèi)生。結(jié)賬顧客消費(fèi)結(jié)束后離開(kāi)棋牌室，提醒顧客帶好手牌及隨身物品并協(xié)作檢查。以免顧客東西遺漏，給我們及顧客造成不便。如果顧客需要在房間內(nèi)結(jié)賬，應(yīng)迅速到收銀臺(tái)打印好消費(fèi)單，回到棋牌室。詢問(wèn)哪位顧客買(mǎi)單，雙手遞給顧客消費(fèi)單讓顧客過(guò)目。并告知顧客消費(fèi)總額。收尾工作顧客走后，迅速做好棋牌室內(nèi)的衛(wèi)生，補(bǔ)充棋牌室內(nèi)的物品，準(zhǔn)備接待下批顧客。第二節(jié)溫泉公園游客須知文件主題游玩須知文件編號(hào)HS---7制訂人力資源部總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)溫泉公園以“獨(dú)”到建筑設(shè)計(jì)思路，以南國(guó)風(fēng)情為創(chuàng)意構(gòu)思，注重?zé)釒е参锱c人文景觀的相融合，溫泉養(yǎng)生與溫泉水的相結(jié)合，打造了獨(dú)具特色的熱帶雨林溫泉公園。為了提高泡浴質(zhì)量，功能泡池為您做好功能介紹和泡浴小提示。一、門(mén)票：1、入園時(shí)請(qǐng)出示您的門(mén)票，每票只限一人使用，門(mén)票一經(jīng)修改即作廢，不設(shè)門(mén)票退換、退款及離園后再次入園服務(wù)，出園后再進(jìn)園需重新購(gòu)票。2、本溫泉公園實(shí)行一票制，門(mén)票包含溫泉公園內(nèi)多種項(xiàng)目，但園區(qū)內(nèi)的餐飲、購(gòu)物及物品租賃等需要另行付費(fèi)（詳情請(qǐng)參閱現(xiàn)場(chǎng)告示）。3、請(qǐng)保持門(mén)票的完整、清潔，請(qǐng)勿折疊、刻畫(huà)，并妥善保管好門(mén)票。4、在享受相關(guān)優(yōu)惠時(shí)請(qǐng)出示相關(guān)證件。二、入園規(guī)定：1、不可攜帶寵物、食品、飲料、玻璃器皿、滑板車(chē)、溜冰鞋進(jìn)入園內(nèi)。2、高血壓、心臟病、肝炎、孕婦、化膿性及滲出性皮膚?。ò_類）、性病、痢疾、傷寒、病毒性肝炎、肺結(jié)核、重癥沙眼、急性結(jié)膜炎、中耳炎、精神病、癲癇、酒后身體狀況不佳和頭、手、背、腰等身體部位有障礙以及被醫(yī)學(xué)上鑒定不適宜參加激烈運(yùn)動(dòng)的游客謝絕入園。3、園區(qū)內(nèi)的所有消費(fèi)都采用鑰匙牌刷卡結(jié)算，無(wú)任何現(xiàn)金交易，請(qǐng)預(yù)先在充值點(diǎn)進(jìn)行充值，出園時(shí)統(tǒng)一結(jié)算。4、由于游客操作不當(dāng)或其它自身原因引發(fā)的事故，本溫泉公園將不承擔(dān)責(zé)任。三、溫馨提示：1、請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的引導(dǎo)，留意園內(nèi)的廣播，遵守園內(nèi)規(guī)定。2、請(qǐng)照顧好老人、小孩和殘障人士。3、當(dāng)遇到大風(fēng)、暴雨、閃電等惡劣天氣時(shí)，請(qǐng)聽(tīng)從園內(nèi)工作人員和園內(nèi)廣播的安排與指引，及時(shí)有序的離開(kāi)水域，到達(dá)安全場(chǎng)所。4、請(qǐng)愛(ài)護(hù)園內(nèi)游樂(lè)設(shè)施、安全設(shè)施、景觀環(huán)境設(shè)施等。5、我園提供儲(chǔ)物保管服務(wù)，請(qǐng)勿將個(gè)人財(cái)務(wù)隨意擺放，否則，所發(fā)生財(cái)物丟失，本溫泉公園不承擔(dān)任何責(zé)任。四、著裝提示：1、為保持水質(zhì)清潔，進(jìn)入水區(qū)前請(qǐng)著泳裝、拖鞋并經(jīng)過(guò)消毒池。2、泡浴溫泉前把身上的金屬飾品摘下，以免飾品被溫泉水硫化成黑色。五、溫泉沐浴注意事項(xiàng)：1、長(zhǎng)途跋涉及從事體力大量消耗的運(yùn)動(dòng)之后，不可猝入溫泉，須稍事休息，待體力恢復(fù)后再行入浴。2、饑餓時(shí)不可貿(mào)然入浴，因?yàn)榭崭挂字缕?，須飯后稍歇再行入浴?、酒醉飯飽時(shí)必須稍事養(yǎng)息后才能入浴，否則沐浴刺激血行，致使體力消耗恐生意外。4、急性疾病患者：如急性肺炎、支氣管炎、扁桃腺發(fā)炎、中耳炎或發(fā)燒的急性感冒患者不宜泡浴溫泉。5、心腦血管疾病者或高血壓癥狀者泡浴溫泉要格外慎重，不可遂然浸入溫泉，以免因血管忽脹忽縮影響血壓，宜在入浴前以泉水擦身或漸次為之，并以約同伴共浴為宜。6、有嚴(yán)重濕疹、皮炎及皮膚有潰爛傷口者不可浸浴溫泉。溫泉所含的硫磺及其它酸堿物質(zhì)可以消炎殺菌，對(duì)一般感染性或寄生性皮膚病頗有療效，但是一些嚴(yán)重濕疹、皮炎及皮膚有潰爛傷口者泡溫泉，不但會(huì)污染水質(zhì)，還會(huì)使傷口惡化。過(guò)敏性皮膚疾病患者也不適合浸泡在高溫的泉水中。7、糖尿病患者不宜長(zhǎng)時(shí)間泡浴溫泉：糖尿病患者在血糖控制較好、比較穩(wěn)定的情況下可以短時(shí)間泡浴溫泉，并注意探測(cè)水溫以免燙傷。8、傳染病患者不宜泡浴溫泉：如梅毒、淋病患者可通過(guò)溫泉水傳播疾病，為了自己及他人的身體健康，應(yīng)避免泡浴溫泉。9、營(yíng)養(yǎng)不良或病后身體極度衰弱者應(yīng)在病情得到穩(wěn)定控制時(shí)才進(jìn)行溫泉泡浴。10、女性生理期間及孕婦不得泡浴溫泉。11、兒童應(yīng)盡量避免泡浴高溫溫泉，并在成人陪伴下進(jìn)行溫泉浸浴。12、感覺(jué)不適就應(yīng)及時(shí)起身，泡浴后應(yīng)充分休息并注意營(yíng)養(yǎng)，多補(bǔ)充水分或是含有電解質(zhì)的飲料。13、溫泉泳或溫泉浴是一項(xiàng)中等強(qiáng)度的體育運(yùn)動(dòng)，加上溫泉有加快血液循環(huán)的功效，所以身心得以全面減壓和放松，靈敏度和注意力有所下降，自駕車(chē)者一定要休息兩個(gè)小時(shí)以上才可以駕車(chē)上路。14、因大風(fēng)、暴雨、閃電等原因，無(wú)法預(yù)先的情況下變更、延遲、取消某些設(shè)施或區(qū)域的開(kāi)發(fā)。溫泉公園不會(huì)因此實(shí)行門(mén)票延期或退票等優(yōu)惠政策。六、玩水須知：1、在園內(nèi)因奔跑滑倒而受傷的機(jī)率較高，為了保證您的安全，請(qǐng)勿在園內(nèi)奔跑。2、請(qǐng)照看好同行的老人、兒童、孕婦及其他身體不適者。3、請(qǐng)保管好自己的隨身物品，貴重物品請(qǐng)寄存到貴重物品存放處。4、雷雨大風(fēng)天氣請(qǐng)勿在水區(qū)停留，以免造成危害。七、行為規(guī)定：1、請(qǐng)尊重園內(nèi)其他賓客，請(qǐng)勿使用不雅語(yǔ)言或作出任何危險(xiǎn)、無(wú)禮或違法行為。2、請(qǐng)勿隨地吐痰、亂丟雜物和在水域內(nèi)吸煙、飲食等不文明行為。八、特別告知：1、游客必須仔細(xì)閱讀入園游客須知。2、游客必須遵守溫泉公園相關(guān)規(guī)則，如游客不遵守相關(guān)規(guī)則或其他任何自身的原因?qū)е掠慰腿魏呜?cái)物損失或人身傷害的，均由游客自行負(fù)責(zé)。第三節(jié)溫泉公園治安突發(fā)管理制度文件主題突發(fā)時(shí)間管理制度文件編號(hào)HS---8制訂溫泉公園制定日期修訂批準(zhǔn)一、各部門(mén)員工在管轄范圍內(nèi)的任何地方，接到賓客貴重財(cái)物丟失投訴或發(fā)現(xiàn)重大事件、治安刑事案，指重大盜竊、強(qiáng)奸、兇殺、惡性賣(mài)淫嫖娼等，應(yīng)按以下程序處理：1、立即通知安保部監(jiān)控室，報(bào)告人需講明姓名，工牌號(hào)和事件概況及地點(diǎn)。2、報(bào)告后不得離開(kāi)，請(qǐng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，在保安人員未到達(dá)前不許任何人接近和圍觀。保持鎮(zhèn)靜，不許大喊大叫。3、監(jiān)控室接到報(bào)告后，立即用對(duì)講機(jī)呼叫能知事件所在部門(mén)主管立即到報(bào)告人位置。4、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)事件屬實(shí)，案件重大，立即采取措施控制事態(tài)，同時(shí)由主管負(fù)責(zé)通知值班經(jīng)理，事件發(fā)生部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理。部門(mén)安排巡視保安人員守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向轄區(qū)派出所報(bào)告。5、整個(gè)事件處理過(guò)程中，各相關(guān)人員聽(tīng)從在場(chǎng)最高行政負(fù)責(zé)人和公安機(jī)關(guān)的指令，全力配合調(diào)查。事后各相關(guān)部門(mén)應(yīng)做好完整記錄，由安保部匯總書(shū)面報(bào)告呈交總經(jīng)理。二、任何部門(mén)員工在任何地方發(fā)現(xiàn)一般性治安事件或接到客人有關(guān)治安方面的投訴，指一般（數(shù)額較小500元以下）盜竊，賣(mài)淫嫖娼和鬧事等，應(yīng)按以下程序處理1、立即通知安保部監(jiān)控室，報(bào)告人需講明姓名、工牌號(hào)和事件概況、地點(diǎn)。2、報(bào)告后不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，在安保人員未到前，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免影響其它無(wú)關(guān)客人。3、監(jiān)控室接到報(bào)告后，立即通知事件所在部門(mén)主管立即到報(bào)告人地點(diǎn)。4、到現(xiàn)場(chǎng)后，確認(rèn)事件屬實(shí)，采取有效措施控制場(chǎng)面和事態(tài)，了解情況后，報(bào)總值經(jīng)理、部門(mén)所在經(jīng)理請(qǐng)示是否報(bào)轄區(qū)派出所處理。5、報(bào)警后，相關(guān)人員交派出所調(diào)查，未報(bào)警，客人要求協(xié)助調(diào)查的，應(yīng)將相關(guān)人員帶到安保部做詢問(wèn)筆錄和相關(guān)的調(diào)查處理。6、在整個(gè)過(guò)程中，要求反復(fù)查看詳細(xì)經(jīng)過(guò)和細(xì)節(jié)記錄清楚，事件有結(jié)果時(shí)，安保部書(shū)面報(bào)告呈交總經(jīng)理。第四節(jié)溫泉公園滅火疏散管理制度文件主題滅火疏散管理制度文件編號(hào)HS---9制訂溫泉公園制定日期修訂批準(zhǔn)為了預(yù)防火災(zāi)發(fā)生和一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，使全體員工能夠統(tǒng)一行動(dòng)，準(zhǔn)確報(bào)警，及時(shí)撲救和正確的組織人員疏散，特制定本預(yù)案：一、報(bào)警1、任何員工無(wú)論在任何地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，不論大小，必須報(bào)總機(jī)?；鹁瘓?bào)告應(yīng)通知以下內(nèi)容：2、報(bào)警者的姓名和地址，發(fā)生火警的準(zhǔn)確地點(diǎn)，報(bào)警者已采取的行動(dòng)，報(bào)警者所需要的援助。3、報(bào)警后，在報(bào)警人能保證自身安全的情況下，使用最近的滅火器或者消火栓進(jìn)行滅火工作。4、當(dāng)總機(jī)收到報(bào)警后，立即用無(wú)線對(duì)講機(jī)通知當(dāng)值經(jīng)理，值班工程師，安保隊(duì)長(zhǎng)，并報(bào)“119”。為了將火警信號(hào)與其它信號(hào)區(qū)分開(kāi)來(lái)，當(dāng)接收到的報(bào)告已確定發(fā)生火災(zāi)的定為“二類事件”，當(dāng)接到報(bào)警不知是否已發(fā)生火災(zāi)的定位“一類事件”。二、滅火1、當(dāng)值經(jīng)理、值班工程師、安保隊(duì)長(zhǎng)接到“二類事件”后，立即復(fù)機(jī)表示明白，并就近各取一支滅火器趕往現(xiàn)場(chǎng)，安保其余各崗位（消控、火災(zāi)發(fā)生處的停車(chē)崗除外）立即就近各取一支滅火器趕往現(xiàn)場(chǎng)參加滅火救援。2、當(dāng)值經(jīng)理、值班工程師、安保隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)火災(zāi)情況，迅速組織人員將火撲滅，如果火勢(shì)較大，一時(shí)控制不了，應(yīng)一邊安排人員滅火，一邊通知總經(jīng)理，報(bào)告火災(zāi)情況，并請(qǐng)示疏散命令，如果到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后火勢(shì)已較大，無(wú)法控制或者煙霧很重時(shí)，應(yīng)該立即下達(dá)命令進(jìn)行疏散（應(yīng)告知疏散范圍），同時(shí)安保隊(duì)長(zhǎng)立即安排三名安保人員組成水槍手進(jìn)行滅火，在水槍出水前，值班工程師應(yīng)通知關(guān)閉所有非消防電源。3、總機(jī)報(bào)：“119”后，立即通知各部門(mén)經(jīng)理，由各部門(mén)經(jīng)理安排男員工就近取滅火器趕往現(xiàn)場(chǎng)支援，同時(shí)安保部安排一名員工到路口等待消防車(chē)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。4、安保停車(chē)崗值班員應(yīng)堅(jiān)守崗位，維持秩序，非緊急用途的車(chē)輛嚴(yán)禁入內(nèi)，同時(shí)負(fù)責(zé)警戒任務(wù)，消防車(chē)到達(dá)后，告知室外消火栓，噴淋水泵接合器的位置。5、總工程師負(fù)責(zé)提供一份總平面圖給消防隊(duì)使用，并負(fù)責(zé)消防電源、水源供應(yīng)及相關(guān)配合工作：安保隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)及各部門(mén)工作和現(xiàn)場(chǎng)消防隊(duì)的工作，保持與總經(jīng)理聯(lián)系，確保消防隊(duì)和公司負(fù)責(zé)人的信息，命令及時(shí)到位。三、疏散1、當(dāng)接到疏散命令后，立即啟動(dòng)應(yīng)急廣播，按指示通知區(qū)域人員撤離或根據(jù)疏散命令的其它要求范圍，發(fā)布疏散通知，發(fā)布內(nèi)容為：“各位賓客，請(qǐng)注意！各位賓客，請(qǐng)注意！你們現(xiàn)在所處的區(qū)域受火災(zāi)的影響，請(qǐng)聽(tīng)到廣播后，立即從最近的緊急疏散通道撤離到廣場(chǎng)集合，謝謝您的合作！”2、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)工作人員聽(tīng)到疏散廣播或火勢(shì)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即組織人員疏散。具體如下：A、立即檢查組織客人從消防通道疏散到匯合地點(diǎn)，并盡可能讓每人帶上一條濕毛巾。B、必須保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措，一邊組織撤離，一邊安慰客人，放松緊張的心情，提高疏散的速度，維持現(xiàn)場(chǎng)的秩序。C、房區(qū)服務(wù)員聽(tīng)到疏散命令后，立即從服務(wù)間取出手電筒和粉筆，行動(dòng)要敏捷，不可做一些影響客人情緒的舉動(dòng)或大聲喊叫，并盡可能檢查每一間房間，確定沒(méi)有人后關(guān)閉電源和門(mén)，并在門(mén)上畫(huà)一個(gè)“O”字（沒(méi)有檢查的房間不能畫(huà)），手電筒一定要帶在身上，因發(fā)生火災(zāi)后除消防應(yīng)急電源外，其余電源全部關(guān)閉，所以手電筒一定要準(zhǔn)備好，在檢查房間和帶領(lǐng)客人疏散時(shí)都會(huì)用的上。D、如果火災(zāi)發(fā)生在公共場(chǎng)所時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將客人引向所有的通道，而不是一個(gè)大門(mén)，避免擠在一起疏散不出去，給疏散和營(yíng)救造成影響（注：公共場(chǎng)所在營(yíng)業(yè)使用時(shí)，就必需將所有通道的門(mén)鎖全部打開(kāi)，營(yíng)業(yè)結(jié)束后再上鎖）。E、在疏散工作過(guò)程中注意堅(jiān)守“救人重于救火”的原則。F、疏散后的匯合地點(diǎn)在停車(chē)場(chǎng)或根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)所指揮人員指定的地點(diǎn)匯合，人員應(yīng)盡量遠(yuǎn)離火災(zāi)處，以免墜落物砸傷，但不可各自散開(kāi)，必須清點(diǎn)人數(shù)，得到指示后方可離開(kāi)，否則無(wú)法確定人員是否安全撤離。G、最后撤離的員工應(yīng)關(guān)閉電源和門(mén)窗，廚房的員工應(yīng)關(guān)閉所有爐具，蒸汽，油，煤氣閥門(mén)。3、客人的人數(shù)由溫泉領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)清點(diǎn)，員工人數(shù)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)清點(diǎn)。A、客人人數(shù)，員工人數(shù)清點(diǎn)無(wú)誤后報(bào)溫泉總經(jīng)理，如有人員不足，立即報(bào)安保隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)消防隊(duì)協(xié)助救援。B、在滅火疏散過(guò)程中，各級(jí)員工均需聽(tīng)從上司的統(tǒng)一指揮C、火災(zāi)撲滅完畢，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)理通知總機(jī)解除，由總機(jī)通知各部門(mén)解除。D、各相關(guān)人員對(duì)事故的過(guò)程應(yīng)詳細(xì)記錄在案，安保部將根據(jù)各部門(mén)的記錄書(shū)面報(bào)告，呈送總經(jīng)理。第五節(jié)溫泉公園突發(fā)事件應(yīng)急措施文件主題突發(fā)事件應(yīng)急措施文件編號(hào)HS---10制訂溫泉公園制定日期修訂批準(zhǔn)一、停電1、事前接到停電通知：白天：⑴第一時(shí)間了解停電原因、停電及恢復(fù)供電的詳細(xì)時(shí)間。⑵檢查UPS是否處于工作狀態(tài)，保證停電后電腦正常運(yùn)行。⑶將需要關(guān)閉的電源開(kāi)關(guān)、設(shè)備及時(shí)關(guān)閉，以防設(shè)備被損壞。⑷準(zhǔn)備好礦燈等照明設(shè)備，以便機(jī)房以及光線較弱的場(chǎng)所使用。⑸備齊所有手工操作需用的物品。⑹將受影響不能正常開(kāi)放的設(shè)備通知所有人員，并做好對(duì)客解釋工作。晚上：⑴第一時(shí)間了解停電原因、停電及恢復(fù)供電的詳細(xì)時(shí)間⑵檢查UPS是否處于工作狀態(tài)，保證停電后電腦正常運(yùn)行。⑶將需要關(guān)閉的電源開(kāi)關(guān)、設(shè)備及時(shí)關(guān)閉，以防設(shè)備被損壞。⑷準(zhǔn)備好蠟燭、礦燈等照明設(shè)備，在第一時(shí)間點(diǎn)亮、打開(kāi)，并備好礦燈等照明設(shè)備，以便機(jī)房以及光線較弱的場(chǎng)所使用。⑸備齊所有手工操作需用的物品。⑹將受影響不能正常開(kāi)放的設(shè)備通知所有人員，并做好對(duì)客解釋工作。⑺組織游客離開(kāi)水域，到休息區(qū)域或其他安全場(chǎng)所稍作休息，安撫好客人情緒，并提醒客人保管好個(gè)人財(cái)產(chǎn)與物品。⑻對(duì)轄區(qū)內(nèi)的地域、水域現(xiàn)場(chǎng)情況安排好，勤巡崗、勤檢查、勤走動(dòng)，保護(hù)好客人安全。2、突然停電白天：一時(shí)間將需要關(guān)閉的電源開(kāi)關(guān)、設(shè)備及時(shí)關(guān)閉，以防設(shè)備被損壞。⑵檢查UPS是否處于工作狀態(tài)，保證電腦正常運(yùn)行。⑶迅速備齊所有手工操作需用的物品。⑷準(zhǔn)備好礦燈等照明設(shè)備，以便機(jī)房以及光線較弱的場(chǎng)所使用。⑸將受影響不能正常開(kāi)放的設(shè)備通知所有人員，并做好對(duì)客解釋工作。⑹領(lǐng)班及時(shí)與工程部門(mén)取得聯(lián)系，了解停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間以便對(duì)客解釋到位。晚上：⑴各崗位人員第一時(shí)間做好對(duì)客解釋工作，提醒游客不要隨意走動(dòng)，注意人身及財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)組織游客離開(kāi)水域。⑵相關(guān)人員立即將蠟燭、礦燈等照明設(shè)備點(diǎn)亮、打開(kāi)。⑶機(jī)房操作員第一時(shí)間將需要關(guān)閉的電源開(kāi)關(guān)及設(shè)備及時(shí)關(guān)閉，以防設(shè)備被損壞。⑷迅速備齊所有手工操作需用的物品。⑸對(duì)轄區(qū)內(nèi)的地域、水域現(xiàn)場(chǎng)情況安排好，勤巡崗、勤檢查、勤走動(dòng)，保護(hù)好客人安全。⑹領(lǐng)班及時(shí)與工程部門(mén)取得聯(lián)系，了解停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間以便對(duì)客解釋到位。二、停水1、事先接到停水通知：⑴第一時(shí)間了解停水原因、停水及恢復(fù)供水的詳細(xì)時(shí)間、停冷水還是熱水。⑵浴室員工及時(shí)使用備用水桶存水備用，并備好水瓢等工具，以備游客淋浴使用。⑶水區(qū)應(yīng)檢查各池水量，提前對(duì)需要補(bǔ)水的水池進(jìn)行補(bǔ)水。⑷通知所有人員，做好對(duì)客解釋和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)游客先在水區(qū)游玩，恢復(fù)供水后再行淋浴。⑸必要時(shí)通知廣播室廣播通知游客。⑹停水后將淋浴間關(guān)閉或放置提示牌，以免熱水將客人燙傷。2、突然停水⑴第一時(shí)間使用水桶從水區(qū)打水備用，并備好水瓢等工具，以備游客淋浴使用。⑵浴室服務(wù)員記錄好具體停水時(shí)間。⑶通知所有人員，做好對(duì)客解釋和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)游客先在水區(qū)游玩，恢復(fù)供水后再行淋浴。⑷必要時(shí)通知廣播室廣播通知游客。⑸領(lǐng)班及時(shí)與工程部門(mén)取得聯(lián)系，了解停水原因及恢復(fù)供水時(shí)間以便對(duì)客解釋到位。三、溺水事故緊急處理⑴救生員若在岸上發(fā)現(xiàn)轄區(qū)水域發(fā)生溺水事件，應(yīng)立即確認(rèn)距離溺水者最近的上游水位點(diǎn)，并迅速跑向該點(diǎn)。⑵到達(dá)距離溺水者最近的上游水位點(diǎn)后以正確跳水方式跳入水中，并以最快的方式和速度游向溺水者。⑶到達(dá)溺水者旁邊后按溺水救護(hù)方法迅速將溺水者救起并拖至池邊上岸。⑷檢查溺水者傷情，若溺水者處于腹腔充水或昏迷、休克等狀態(tài)時(shí)，救生員應(yīng)馬上做空水和人工呼吸的搶救工作，⑸同崗?fù)聭?yīng)立即電話通知醫(yī)務(wù)室，將事件發(fā)生具體地點(diǎn)、溺水者癥狀通知當(dāng)值醫(yī)護(hù)人員。⑹醫(yī)務(wù)室值班醫(yī)生接到通知后立即攜帶急救器械兩分鐘內(nèi)趕到事件發(fā)生地點(diǎn)組織搶救，必要時(shí)迅速將溺水者送往醫(yī)院救治。四、惡劣天氣緊急處理1、預(yù)知惡劣天氣⑴應(yīng)提前做好對(duì)客解釋工作，控制客人進(jìn)入水區(qū)。⑵對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行妥善安置。⑶將需要關(guān)閉的電源開(kāi)關(guān)和設(shè)備提前關(guān)閉，以免造成設(shè)備損壞。⑷員工做好自身防護(hù)工作，到安全場(chǎng)所躲避。2、突發(fā)惡劣天氣⑴第一時(shí)間通知廣播室廣播通知游客迅速到室內(nèi)躲避。⑵水區(qū)員工組織游客進(jìn)入室內(nèi)躲避，并維持秩序。⑶設(shè)備操作員第一時(shí)間將需要關(guān)閉的電源開(kāi)關(guān)及設(shè)備關(guān)閉，以免造成設(shè)備損壞。⑷搶救重要的財(cái)產(chǎn)設(shè)施、資料等，將損失降低到最低。⑸員工做好自身防護(hù)工作，到安全場(chǎng)所躲避。五、發(fā)生人身安全事故緊急處理⑴了解傷者傷勢(shì)，受傷程度、部位、原因等。⑵迅速去取傷口處理所需物品，請(qǐng)同事迅速將情況告知醫(yī)務(wù)室值班人員并向領(lǐng)班匯報(bào)。⑶若傷勢(shì)較輕可使用一般醫(yī)護(hù)用品為客人處理傷口；若傷勢(shì)較重或流血較多，應(yīng)采取止血措施。⑷傷勢(shì)較重的情況由當(dāng)值醫(yī)護(hù)人員為其處理，若需去醫(yī)院進(jìn)行救治，則應(yīng)立即通知領(lǐng)班聯(lián)系車(chē)輛。⑸將傷者使用擔(dān)架或輪椅送至大堂門(mén)口，乘車(chē)送往醫(yī)院救治⑹相關(guān)人員填寫(xiě)事情經(jīng)過(guò)并記錄存檔。第六節(jié)溫泉公園管理制度文件主題管理制度文件編號(hào)HS---11制訂溫泉公園制定日期修訂批準(zhǔn)一、溫泉公園培訓(xùn)制度培訓(xùn)宗旨：以人為本，一專多能，一流人才，強(qiáng)化培訓(xùn)。培訓(xùn)意義：培訓(xùn)不僅僅是知識(shí)的傳遞，也是人格的提升和觀念的改變。培訓(xùn)口號(hào)：勤奮，刻苦，服從，互助，堅(jiān)持。工作口號(hào)：團(tuán)結(jié)高效創(chuàng)一流，做足服務(wù)一百分。培訓(xùn)制度：1．所有員工必須認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃和安排。2．所有員工必須遵守考勤規(guī)定，并提前五5分鐘到達(dá)培訓(xùn)地報(bào)道。3．培訓(xùn)期間任何人不得遲到，早退或中途離開(kāi)，不得無(wú)故請(qǐng)假，特殊情況必須向領(lǐng)班級(jí)以上人員請(qǐng)假，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，否則按曠工一天處理。4．培訓(xùn)期間，員工必須自備筆記本和筆，認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄，以備抽查。5．培訓(xùn)期間嚴(yán)禁在培訓(xùn)場(chǎng)地大聲喧嘩，亂涂亂畫(huà)，擾亂課堂秩序和做不利于本部門(mén)形象的事。6．培訓(xùn)期間所有員工的手機(jī)一律調(diào)為無(wú)聲或震動(dòng)，上課期間絕對(duì)不允許接聽(tīng)私人電話或收發(fā)信息。7．嚴(yán)禁帶與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)地。8．用餐期間，要遵守飯?zhí)眉o(jì)律，注意公共衛(wèi)生，杜絕亂倒飯菜。9．要注重儀容儀表，禮貌禮節(jié)，見(jiàn)到同事和上司要主動(dòng)禮貌問(wèn)好。10．對(duì)于違規(guī)違紀(jì)人員，輕者進(jìn)行批評(píng)教育，寫(xiě)檢討書(shū)，重者按規(guī)章制度予以處罰對(duì)于考核不合格者將延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間或辭退。二、溫泉公園服務(wù)管理制度堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責(zé)盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當(dāng)要求，不能說(shuō)：“沒(méi)有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實(shí)做不到需請(qǐng)示上司，讓客人覺(jué)得你已盡了最大的努力。牢牢樹(shù)立“客人就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的賓客意識(shí)，不論有何理由者不得與客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。服務(wù)工作中要做到主動(dòng)、細(xì)心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細(xì)微服務(wù)。遇到客人詢問(wèn)您一些問(wèn)題，而您又不清楚的話，要盡快請(qǐng)教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。不準(zhǔn)利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。不準(zhǔn)故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。三、溫泉公園會(huì)議制度部門(mén)例會(huì)：1．參會(huì)人員：領(lǐng)班級(jí)以上管理人員；2．會(huì)議時(shí)間：每周二，時(shí)間為一個(gè)半小時(shí)；3．內(nèi)容：傳達(dá)行政例會(huì)的中心思想和要求，將公司總經(jīng)理會(huì)議上布置的工作向有關(guān)人員布置，并監(jiān)督落實(shí)到位；4．聽(tīng)取匯報(bào)，檢查上周工作計(jì)劃的完成情況，布置下周的工作計(jì)劃；5．了解部門(mén)營(yíng)業(yè)狀況，根據(jù)實(shí)際情況制定改進(jìn)計(jì)劃；6．了解部門(mén)員工服務(wù)水準(zhǔn)、思想動(dòng)態(tài)、遵守規(guī)章制度及設(shè)備運(yùn)行情況等，并對(duì)不良情況進(jìn)行研究并制定改進(jìn)措施；7．解決各部門(mén)內(nèi)部之間所存在的一些問(wèn)題。班前班后會(huì)：1．當(dāng)班員工準(zhǔn)時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，參加班前班后例會(huì)；2．傳達(dá)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作要求及內(nèi)容；3．檢查員工儀容儀表及出勤情況，并進(jìn)行必要的糾正；4．總結(jié)上一日程工作及當(dāng)日工作安排并提出工作重點(diǎn)和指定負(fù)責(zé)人。管理人員會(huì)議要求：1．準(zhǔn)時(shí)出席例會(huì)，不得遲到早退；2．不得以任何借口中途離席（工作需要除外）；3．開(kāi)會(huì)期間不允許竊竊私語(yǔ)、東張西望；4．應(yīng)尊重會(huì)議發(fā)言人，不得無(wú)故打斷發(fā)言人發(fā)言；如需發(fā)言，必須先舉手表明；5．會(huì)議期間手機(jī)必須調(diào)為震動(dòng)或無(wú)聲；6．會(huì)議的目的是解決問(wèn)題、安排工作，不允許使用攻擊性語(yǔ)言；7．參會(huì)者必須重視每次例會(huì)，必須聚精會(huì)神地聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容，要求坐姿端正，不允許垂頭喪氣、無(wú)精打采；8．會(huì)議期間不允許做小動(dòng)作，如玩筆、撕紙片、傳紙條、剪指甲等做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事；9．會(huì)議期間不得隨便走動(dòng)，影響他人；10．會(huì)議期間必須做好筆記。四、溫泉公園崗位紀(jì)律及管理制度1、絕對(duì)服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。2、敬業(yè)愛(ài)業(yè)，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)意為客人服務(wù)。3、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、不得對(duì)客人或上司無(wú)禮，不得對(duì)上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。5、要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。6、熟記同事及上司之名字，主動(dòng)與同事和上司打招呼，增進(jìn)彼此之間的合作精神。7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗事件。8、不要說(shuō)和做有損國(guó)格、人格及形象的話和事。9、不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽(tīng)客人的談話。10、不準(zhǔn)為嫖娼、賣(mài)淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開(kāi)綠燈。11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門(mén)向客人索取錢(qián)物。12、不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢(qián)借貸或貴重物品的來(lái)往交易關(guān)系。13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要耐心解釋或請(qǐng)示上司幫助解決。14、與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、看書(shū)報(bào)或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動(dòng)，要保持一定的距離和音量15、與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問(wèn)候。16、不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭(zhēng)位搶先。17、不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。18、不準(zhǔn)用手指客人，聽(tīng)到或見(jiàn)到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅。19、要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語(yǔ)言，對(duì)客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇。23、不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。24、不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對(duì)抗。25、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。26、當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工裝。27、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會(huì)親友。28、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)、報(bào)、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。29、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺(jué)，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢(shì)。31、當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。32、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。33、當(dāng)