汽車售后服務流程預約

預約流程圖1.第一步：預約〔續(xù)〕使命通過對接受我們服務的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關系，以增加客戶的忠誠度。主要業(yè)務接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息；通過電話進行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時間；按照預約要求進行準備工作（（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等）；確保預約的正常開展；檢核要點公開的專用預約電話；接電話人員具備一定的電話技巧與維修常識；備件庫設專用預約備件貨架；車間預留一定的維修人力給預約客戶；內部良好的溝通機制和通訊設施；相關人員負責人：服務顧問、服務助理輔助人員：備件人員、技術專家2.第一步：預約〔續(xù)〕關鍵步驟與技巧關鍵步驟查閱客戶維修檔案進行分析和確定時機預約技巧預約的技巧1、查看客戶跟蹤效勞檔案2、首先說明身份3、感謝客戶上次光臨本企業(yè)4、詢問客戶使用情況5、詢問客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認里程6、主動預約進廠7、說明正確保養(yǎng)的重要性8、確定預約時間9、重復確認預約時間10、填寫預約單并登記電腦檔案11、打印預約表12、將預約表交給客戶效勞主管13、客戶到達前1小時與客戶確認提高預約成功率在預約時間前跟進客戶盡可能將預約放在空閑時間將預約間開、防止重迭與平安有關的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排小錦囊3.第一步：預約〔續(xù)〕預約前的準備工作及時將預約登記內容傳達給相關人員完成預約登記后，預約人員將?預約登記表?發(fā)至相應的效勞參謀，由其審核表中內容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應向預約人員詢問或直接同客戶聯(lián)系，并進行預約的相關準備工作。效勞參謀安排車間準備效勞參謀根據預約維修工程或者制定的維修方案進行預約準備工作，這些工作包括：仔細要查閱客戶維修紀錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄根據工作難易，安排承擔維修任務的車間技工通知技術專家或向東風標致要求技術援助與備件部聯(lián)系準備所需的備件確定工具設備狀態(tài)和預定專用工具備件人員準備預約人員需要與備件人員確認零件庫存，缺少的零件通過調貨、訂貨解決，并確定到貨時間；不能按預約時間到貨，立即與客戶聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的接待時間?？蛻敉猓?預約登記表?中的預約時間；客戶不同意，那么取消預約，在?預約登記表?中記錄原因。預約人員進行第一次確認效勞參謀進行第二次確認特約商不能履約了解詳細情況、制定解決方案并及時和客戶溝通，重新約定維修時間。

4.第一步：預約〔續(xù)〕預約需要的硬件設施預約專線內部聯(lián)網計算機內部通訊設備記錄表預約貨架DMS特約商管理系統(tǒng)通過DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動預約客戶定期進行車輛保養(yǎng)。預約客戶了解預約維修能力了解一天的預約能力；通過?預約登記表?和?預約分配表?了解當天的預約情況。接聽預約，記錄客戶、車輛信息接聽客戶預約時，預約人員應在中禮貌的問候客戶，根據?預約登記表?的內容詢問客戶的姓名，車輛資料。客戶在現(xiàn)場預約的，可以直接由效勞參謀接待，記錄相關信息。如果是老客戶，可以根據車牌號、姓名等在DMS系統(tǒng)中查出客戶資料信息，這時只需同客戶確認一下信息是否有變化，如有變化及時更新；如果是新客戶，需要將車主姓名、地址、、車型、車牌號、VIN識別號、車身顏色、生產日期、購車日期、車輛行駛里程等相關內容都要記錄清楚，然后輸入DMS系統(tǒng)。如果預約專線經常占線或者無人接聽，會使客戶對我們的預約效勞的真實性產生疑心，進而影響預約效勞工作的開展，因此防止以上兩點是十分必要的。5.第一步：預約〔續(xù)〕詢問客戶預約要求，判斷車輛故障制定維修工程、估算維修價格對于能夠確定故障原因的預約要求，將維修工程記錄在?預約登記表?上。根據?常用維修工程工時費用表?及?常用備件價格表?估算出維修費用；效勞助理進行的提醒效勞，例如定期保養(yǎng)，東風標致或特約商組織的效勞活動，主動預約客戶到特約商處進行保養(yǎng)、檢查。對于在中不能準確診斷出故障的預約要求，在確定維修工程和價格時可以向客戶申明只有在經過檢查后才能確定具體的工程和價格與客戶協(xié)商預約維修時間完成預約登記為使客戶確信你了解他/她的要求，應重復一遍客戶的姓名、號碼、車型、維修要求和預約時間/日期，同時告訴客戶所約定的效勞參謀姓名，另外將會在預約前一天、前一小時兩次進行確認，以及維修所需攜帶證明等。向客戶致謝，完成?預約登記表?。與客戶確定預約時間后，與效勞參謀確定承擔該預約維修工作的車間技工并在?預約能力分配表?中預約人員選定的效勞參謀及維修技工的名下記錄該項預約。并根據你確定的維修的時間，畫出箭頭標志。預約登記表的填寫6.第一步：預約〔續(xù)〕相關表單預約登記表7.第一步：預約〔續(xù)〕?預約登記表?需要記錄的信息①“車型〞：一定要填寫車型代碼，②“聯(lián)系〞：最好有移動和固定，以便再次確認時能夠聯(lián)系到客戶。③“行駛里程〞：最好填寫精確。④“客戶描述〞：填寫預約人員同客戶確認的故障現(xiàn)象，防止維修人員發(fā)生誤解。⑤“預約維修內容〞：如是多個工程的，應按工程順序排列，以對應“工時費用〞、“所需配件〞、“價格〞、“配件狀態(tài)〞等內容。⑥“與客戶提前一天確認預約〞、“預約所需備件否已準備〞、“預約時間是否改變〞等內容，在“是〞、“否〞等字上畫“√〞⑦如預約時間更改，必須填寫“新預約時間〞。注：?預約登記表?為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應的效勞參謀，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應的維修技工。8.通過?預約能力分配表?能明確的當天顯示各效勞參謀、各維修技工的預約安排。左側箭頭的起點是預