汽車售后服務(wù)流程預(yù)約

預(yù)約流程圖1.第一步：預(yù)約〔續(xù)〕使命通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時(shí)間；按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）；確保預(yù)約的正常開展；檢核要點(diǎn)公開的專用預(yù)約電話；接電話人員具備一定的電話技巧與維修常識(shí)；備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架；車間預(yù)留一定的維修人力給預(yù)約客戶；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家2.第一步：預(yù)約〔續(xù)〕關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟查閱客戶維修檔案進(jìn)行分析和確定時(shí)機(jī)預(yù)約技巧預(yù)約的技巧1、查看客戶跟蹤效勞檔案2、首先說(shuō)明身份3、感謝客戶上次光臨本企業(yè)4、詢問(wèn)客戶使用情況5、詢問(wèn)客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認(rèn)里程6、主動(dòng)預(yù)約進(jìn)廠7、說(shuō)明正確保養(yǎng)的重要性8、確定預(yù)約時(shí)間9、重復(fù)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間10、填寫預(yù)約單并登記電腦檔案11、打印預(yù)約表12、將預(yù)約表交給客戶效勞主管13、客戶到達(dá)前1小時(shí)與客戶確認(rèn)提高預(yù)約成功率在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間將預(yù)約間開、防止重迭與平安有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排小錦囊3.第一步：預(yù)約〔續(xù)〕預(yù)約前的準(zhǔn)備工作及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員完成預(yù)約登記后，預(yù)約人員將?預(yù)約登記表?發(fā)至相應(yīng)的效勞參謀，由其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢問(wèn)或直接同客戶聯(lián)系，并進(jìn)行預(yù)約的相關(guān)準(zhǔn)備工作。效勞參謀安排車間準(zhǔn)備效勞參謀根據(jù)預(yù)約維修工程或者制定的維修方案進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作，這些工作包括：仔細(xì)要查閱客戶維修紀(jì)錄中以前出現(xiàn)的問(wèn)題和主要的工作記錄根據(jù)工作難易，安排承擔(dān)維修任務(wù)的車間技工通知技術(shù)專家或向東風(fēng)標(biāo)致要求技術(shù)援助與備件部聯(lián)系準(zhǔn)備所需的備件確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具備件人員準(zhǔn)備預(yù)約人員需要與備件人員確認(rèn)零件庫(kù)存，缺少的零件通過(guò)調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時(shí)間；不能按預(yù)約時(shí)間到貨，立即與客戶聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的接待時(shí)間?？蛻敉?，更改?預(yù)約登記表?中的預(yù)約時(shí)間；客戶不同意，那么取消預(yù)約，在?預(yù)約登記表?中記錄原因。預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)效勞參謀進(jìn)行第二次確認(rèn)特約商不能履約了解詳細(xì)情況、制定解決方案并及時(shí)和客戶溝通，重新約定維修時(shí)間。

4.第一步：預(yù)約〔續(xù)〕預(yù)約需要的硬件設(shè)施預(yù)約專線內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)內(nèi)部通訊設(shè)備記錄表預(yù)約貨架DMS特約商管理系統(tǒng)通過(guò)DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動(dòng)預(yù)約客戶定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)。預(yù)約客戶了解預(yù)約維修能力了解一天的預(yù)約能力；通過(guò)?預(yù)約登記表?和?預(yù)約分配表?了解當(dāng)天的預(yù)約情況。接聽預(yù)約，記錄客戶、車輛信息接聽客戶預(yù)約時(shí)，預(yù)約人員應(yīng)在中禮貌的問(wèn)候客戶，根據(jù)?預(yù)約登記表?的內(nèi)容詢問(wèn)客戶的姓名，車輛資料。客戶在現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的，可以直接由效勞參謀接待，記錄相關(guān)信息。如果是老客戶，可以根據(jù)車牌號(hào)、姓名等在DMS系統(tǒng)中查出客戶資料信息，這時(shí)只需同客戶確認(rèn)一下信息是否有變化，如有變化及時(shí)更新；如果是新客戶，需要將車主姓名、地址、、車型、車牌號(hào)、VIN識(shí)別號(hào)、車身顏色、生產(chǎn)日期、購(gòu)車日期、車輛行駛里程等相關(guān)內(nèi)容都要記錄清楚，然后輸入DMS系統(tǒng)。如果預(yù)約專線經(jīng)常占線或者無(wú)人接聽，會(huì)使客戶對(duì)我們的預(yù)約效勞的真實(shí)性產(chǎn)生疑心，進(jìn)而影響預(yù)約效勞工作的開展，因此防止以上兩點(diǎn)是十分必要的。5.第一步：預(yù)約〔續(xù)〕詢問(wèn)客戶預(yù)約要求，判斷車輛故障制定維修工程、估算維修價(jià)格對(duì)于能夠確定故障原因的預(yù)約要求，將維修工程記錄在?預(yù)約登記表?上。根據(jù)?常用維修工程工時(shí)費(fèi)用表?及?常用備件價(jià)格表?估算出維修費(fèi)用；效勞助理進(jìn)行的提醒效勞，例如定期保養(yǎng)，東風(fēng)標(biāo)致或特約商組織的效勞活動(dòng)，主動(dòng)預(yù)約客戶到特約商處進(jìn)行保養(yǎng)、檢查。對(duì)于在中不能準(zhǔn)確診斷出故障的預(yù)約要求，在確定維修工程和價(jià)格時(shí)可以向客戶申明只有在經(jīng)過(guò)檢查后才能確定具體的工程和價(jià)格與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間完成預(yù)約登記為使客戶確信你了解他/她的要求，應(yīng)重復(fù)一遍客戶的姓名、號(hào)碼、車型、維修要求和預(yù)約時(shí)間/日期，同時(shí)告訴客戶所約定的效勞參謀姓名，另外將會(huì)在預(yù)約前一天、前一小時(shí)兩次進(jìn)行確認(rèn)，以及維修所需攜帶證明等。向客戶致謝，完成?預(yù)約登記表?。與客戶確定預(yù)約時(shí)間后，與效勞參謀確定承擔(dān)該預(yù)約維修工作的車間技工并在?預(yù)約能力分配表?中預(yù)約人員選定的效勞參謀及維修技工的名下記錄該項(xiàng)預(yù)約。并根據(jù)你確定的維修的時(shí)間，畫出箭頭標(biāo)志。預(yù)約登記表的填寫6.第一步：預(yù)約〔續(xù)〕相關(guān)表單預(yù)約登記表7.第一步：預(yù)約〔續(xù)〕?預(yù)約登記表?需要記錄的信息①“車型〞：一定要填寫車型代碼，②“聯(lián)系〞：最好有移動(dòng)和固定，以便再次確認(rèn)時(shí)能夠聯(lián)系到客戶。③“行駛里程〞：最好填寫精確。④“客戶描述〞：填寫預(yù)約人員同客戶確認(rèn)的故障現(xiàn)象，防止維修人員發(fā)生誤解。⑤“預(yù)約維修內(nèi)容〞：如是多個(gè)工程的，應(yīng)按工程順序排列，以對(duì)應(yīng)“工時(shí)費(fèi)用〞、“所需配件〞、“價(jià)格〞、“配件狀態(tài)〞等內(nèi)容。⑥“與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約〞、“預(yù)約所需備件否已準(zhǔn)備〞、“預(yù)約時(shí)間是否改變〞等內(nèi)容，在“是〞、“否〞等字上畫“√〞⑦如預(yù)約時(shí)間更改，必須填寫“新預(yù)約時(shí)間〞。注：?預(yù)約登記表?為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應(yīng)的效勞參謀，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應(yīng)的維修技工。8.通過(guò)?預(yù)約能力分配表?能明確的當(dāng)天顯示各效勞參謀、各維修技工的預(yù)約安排。左側(cè)箭頭的起點(diǎn)是預(yù)