有效溝通的幾大特征

&深圳德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907室郵政編碼:518008：100：100100:0755–255856892593626325936264:0755–25585769

贏得合作的溝通技巧什么是溝通？請舉例說明。為了到達(dá)設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程.>了解溝通的重要性>了解有效溝通的五個(gè)特征>360度溝通技巧課程目標(biāo)一、了解溝通的重要性二、了解有效溝通的五個(gè)特征三、360度溝通技巧目錄專題一溝通的重要性

你認(rèn)為溝通在你生活中或工作中重要嗎？游戲：盲人走路游戲規(guī)那么:①兩人一組,一人帶眼罩,一人在后指揮〔身體不能接觸，只能說話〕,由老師帶隊(duì)穿越障礙。②違反規(guī)那么重新開始。③兩人一組,一人帶眼罩,一人想方法帶“盲人〞穿越障礙。④違反規(guī)那么重新開始。一個(gè)人的成功，只有百分只之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五那么是靠人際關(guān)系和他的處事能力。——戴爾?卡耐基專題一溝通的重要性

1、溝通的根本過程2、溝通的六要素3、溝通的渠道及特點(diǎn)4、溝通的三大功能１、溝通的根本過程問題征集：你經(jīng)常遇到哪些溝通問題呢？傳訊者發(fā)送者溝通通道接收理解接收者資料情感意見要求期望觀點(diǎn)反饋溝通的過程模式發(fā)送者：說話人接收者：傾聽人信息：溝通的內(nèi)容情景：溝通時(shí)的場所、環(huán)境溝通通道：傳遞信息的工具反響：接收者對發(fā)送者所傳遞信息的反響２、溝通模式包含六項(xiàng)要素常見溝通形式

溝通渠道語言45%非語言55%

文字聲調(diào)語速面部身體四肢7%38%書面表情距離動(dòng)作3、常見溝通渠道特點(diǎn)面對面溝通電話正式文件備忘錄、信件電子郵件信息豐富性信息清晰度衡量溝通渠道的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1、信息的豐富性2、信息的清晰度正面反響的技巧細(xì)節(jié)：具體指出對方的觀念和行為細(xì)節(jié)影響：這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響認(rèn)可：表達(dá)你對這件事認(rèn)可的態(tài)度信息有效傳遞達(dá)成共識(shí)有效合作信任４、溝通的功能1、有效傳遞和交流信息，相互理解2、達(dá)成共識(shí)，建立良好的人際關(guān)系3、有效合作，解決問題，達(dá)成目標(biāo)溝通的功能小結(jié)溝通時(shí)需要考慮使用什么溝通的方式，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間．地點(diǎn)，怎樣傳達(dá)信息，這樣才能容易達(dá)成溝通的目的>了解溝通的重要性>了解有效溝通的五個(gè)特征>360度溝通技巧目錄專題二、有效溝通的五個(gè)特征游戲跨越越雷區(qū)游戲規(guī)那么：2人一組，一人戴眼罩，一人指揮，現(xiàn)場制造障礙，由指揮者說話引導(dǎo)戴眼罩者穿越。專題二、有效溝通的五個(gè)特征雙向性明確性談行為不談個(gè)性積極聆聽有效反響游戲〔疊紙〕發(fā)送者

接收者

良好的反響有效反響，保證雙向性

部隊(duì)中的重復(fù)命令中確實(shí)認(rèn)要求

游戲：你比動(dòng)作我來猜

2６名學(xué)員全部背隊(duì)著老師排成一行,由老師叫排一名學(xué)員轉(zhuǎn)身,然后告訴他題目,學(xué)員收到信息后,自己設(shè)計(jì)動(dòng)作讓下一名學(xué)員理解,游戲進(jìn)行中不能說話,只能用手勢傳達(dá)信息.明確性的具體要求明確性：描述客觀存在的、明確的事物特征、事情的具體過程和結(jié)果，一個(gè)人具體的行為過程和結(jié)果。只有地址寫得清楚的信我才能準(zhǔn)確送到。明確性的具體要求忌諱使用的表達(dá)方式大概可能差不多好似也許…明確性的具體要求建議采用的原那么事先有明確的溝通目的根據(jù)溝通目的提供完整、明確的信息在表揚(yáng)他人時(shí)明確的表揚(yáng)更顯真誠指出他人缺乏時(shí)更需要明確表達(dá)…行為句子的特征描述客觀事實(shí)、清楚舉例明確的要求和建議多用名詞和動(dòng)詞肯定他人以及指出問題，都請用具體的行為描述。例子今天你怎么又遲到了〔個(gè)性〕該：今天是你第３次遲到了〔行為〕你非常出色〔個(gè)性〕你提出的３個(gè)改善很出色〔行為〕經(jīng)常，反復(fù)明確游戲講故事積極聆聽技巧①開放式提問②沉默③積極回應(yīng)①你會(huì)提問嗎？？？？？？？？？？游戲看圖提問游戲規(guī)那么:一組選一個(gè)人背對著圖片向大家提問，猜出圖片上的內(nèi)容；組員看著圖片，只能對提出的問題說不是或是。您猜對了嗎？提問技巧開放式問題是指可以使對方不受任何限制答復(fù)的問題，這種提問的方式可以幫助提問者不受限制的去了解更多的情況和事實(shí)。一般可以用5W2H打頭的問題封閉式問題是對方只需要答復(fù)“是〞或者“不是〞的問題。這種問題是在和對方進(jìn)行確認(rèn)。②沉默是金提問后，保持沉默在對方說話時(shí)保持沉默，不輕易打斷對方對方提問后，適當(dāng)沉默，然后答復(fù)思考問題③積極回應(yīng)積極的身體語言－開放的身體語言〔點(diǎn)頭、目光注視、身體前傾〕－適當(dāng)?shù)挠涗浛陬^回應(yīng)－“嗯、啊、是、然后呢〞－重復(fù)對方的話語同理心回應(yīng)同理心回應(yīng)案例分析客戶：你怎么回事想亂收錢嗎？這幾十塊錢的短信費(fèi)是從哪來的，這不是明搶嗎？

如果你是客服人員該如何回應(yīng)客戶．積極的聆聽者他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。表揚(yáng)批評兩個(gè)班兩人有意見，吵起來，同一個(gè)班的同學(xué)〔小明〕看見了，去幫住自己同班的同學(xué)去打另外一個(gè)班的人，然后老師看見了，叫了小明下午２點(diǎn)去辦公室～～～～案例：陶行知的四顆糖果準(zhǔn)時(shí)聽從老師要求〔準(zhǔn)時(shí)到〕正直、善良、勇于幫助朋友能夠自我反省更重要的是最后從人的本性角度的肯定〔敢與惡勢力斗爭〕反響的作用認(rèn)可對方你同意的局部明確你與對方不一致的局部有效傳遞你的觀點(diǎn)，解決問題，達(dá)成共識(shí)反響的類型有效反響形式正面反響－修正反響不良反響形式負(fù)面反響無反響正面反響正面反響就是認(rèn)可對方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己與對方觀點(diǎn)一致或認(rèn)為對方的觀點(diǎn)更有價(jià)值時(shí)使用正面反響案例細(xì)節(jié)：不僅把地圖掃描進(jìn)去，而且用不同顏色的線條畫出了各個(gè)方向所走的路線影響：無論從那邊到會(huì)場路線都特別清楚照你這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)客戶肯定非常滿意認(rèn)同：哥們你這個(gè)圖真棒正面反響的技巧細(xì)節(jié)：具體指出對方的觀念和行為細(xì)節(jié)影響：這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響認(rèn)可：表達(dá)你對這件事認(rèn)可的態(tài)度修正反響當(dāng)你有局部同意對方、局部不同意時(shí)使用先說出你同意的局部和為什么同意，再說出你不同意的局部和不同意的原因，最后給出你的建議指出同意部分（細(xì)節(jié)）和同意原因還有哪些不同意部分（細(xì)節(jié)）和原因

提出你的建議

負(fù)面反響師父：“辦理完業(yè)務(wù)后送別客戶這么簡單的事你都做不到？培訓(xùn)的時(shí)候沒學(xué)過？老師怎么教的？〞問題：如果你是這位師父的徒弟，你會(huì)有什么感覺？為什么？負(fù)面反響負(fù)面反響：一般是指將自己的不滿和不認(rèn)同用情緒化的方式表達(dá)出來，并且容易上綱上線，用苛刻的語言或方式指責(zé)、批評或嘲笑他人工作生活中盡量不要進(jìn)行負(fù)面反響。因?yàn)闀?huì)極大的傷害人際關(guān)系。因此即使對方的錯(cuò)誤很嚴(yán)重、不可原諒，也應(yīng)該對事不對人。無反響就是無論對方如何表達(dá)就是沒有反響絕對不提倡反響總結(jié)多用正面反響和修正反響杜絕使用負(fù)反響反響的重點(diǎn)在于行為細(xì)節(jié)>了解溝通的重要性>了解有效溝通的五個(gè)特征>360度溝通技巧目錄專題三、溝通技巧應(yīng)用討論案例：打甲：今天到一車間確認(rèn)零部件乙：恩甲：把卡尺帶來乙：恩甲：圖紙也帶來乙：恩甲：你最快什么時(shí)候可以到乙：恩甲：今天到一車間確認(rèn)零部件乙：．．．甲：把卡尺帶來乙：．．．甲：圖紙也帶來乙：．．．甲：你最快什么時(shí)候可以到乙：．．．甲：聽到?jīng)]有，跑去哪了專題三、溝通技巧應(yīng)用1、與上司溝通2、與同事溝通３、與下屬溝通接受任務(wù)匯報(bào)工作如何接受任務(wù)三個(gè)步驟：步驟1立刻響應(yīng)，迅速走向主管步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)步驟3確認(rèn)理解命令的內(nèi)容和含義步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，應(yīng)注意用有朝氣的聲音立刻答復(fù)不要悶不作聲的走向主管不要使用“干什么〞，“什么事〞等同級(jí)用語答復(fù)帶上記事本和筆，以便隨時(shí)記下主管的指示步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)按照5W2H方法記錄目的：備忘和檢查工作防止日后“經(jīng)理有交待〞、“自己沒聽到〞的紛爭步驟三：如何確認(rèn)你已正確理解任務(wù)主管布置完以后，向主管重述任務(wù)使用5W、2H來重述，具體化地向主管確認(rèn)理解不清楚就問清楚，但切忌使用反問句讓主管把話說完后再提意見和疑問接受重要任務(wù)時(shí)要查看自己的時(shí)間安排，看是否有可行性；自己不明確工作，要盡量同上級(jí)在緊迫程度、重要性和預(yù)期結(jié)果等方面討論并達(dá)成一致；工作進(jìn)展中，如果確實(shí)需要拖延，那么要盡早安排第二時(shí)間，并主動(dòng)通知上級(jí)；如果出現(xiàn)你無法解決的問題，務(wù)必要尋求上級(jí)支援，切不可因?yàn)榕卤回?zé)備而隱瞞問題，否那么后果將不僅僅是責(zé)備，而是責(zé)任！接受任務(wù)本卷須知有效的報(bào)告方法報(bào)告對象報(bào)告時(shí)機(jī)口頭報(bào)告方式書面報(bào)告方式勿越級(jí)報(bào)告你可以報(bào)告時(shí)機(jī)一、做好方案時(shí)主要作用和目的：讓主管了解方案的內(nèi)容，籍此請主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。請主管指示和審核方案，并認(rèn)可。你可以報(bào)告時(shí)機(jī)二、中間報(bào)告主要作用和目的：讓主管了解你的工作進(jìn)度讓主管知道你在干什么你可以報(bào)告時(shí)機(jī)三、緊急報(bào)告主要作用和目的：發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告，讓領(lǐng)導(dǎo)明確狀況，能夠及時(shí)調(diào)整你可以報(bào)告時(shí)機(jī)四、工作結(jié)束時(shí)主要作用和目的：工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完成是你工作成效得到確認(rèn)重要步驟保證工作的有效性如何報(bào)告？先說結(jié)論，再說過程簡潔、正確要事實(shí)不要臆測，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的不要遺漏重點(diǎn)成功、失敗要明言口頭報(bào)告的原那么書面報(bào)告原那么報(bào)告順序要合邏輯標(biāo)題清楚譴詞用語要簡單易懂盡量用圖表、數(shù)字說明利用附件做詳細(xì)資料說明主動(dòng)溝通〔不要以為上級(jí)知道一切〕；正面積極的溝通心態(tài)；溝通目的明確，條例清楚；以團(tuán)隊(duì)利益為目標(biāo)，能夠有效變通；服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。下級(jí)和上級(jí)溝通的總原那么請求幫助或提出要求如何拒絕提出要求或請求幫助的原那么1、稱呼別人的名字2、使用肯定的語言，客氣、而且直截了當(dāng)說明你的要求，不要用退讓的方式或攻擊的方式3、解釋客觀原因4、征求建議和解決方案攻擊型表達(dá)通過命令、喊叫、咆哮、爭斗、誹謗中傷等手段顯示“有力〞。不顧別人利益，用武力達(dá)成目的。例如：粗暴打斷別人的講話不按自己意愿行事就不耐煩很容易發(fā)火事情尚未進(jìn)展就發(fā)牢騷總想控制別人退讓型表達(dá)表現(xiàn)為逃避，總是先考慮別人需要、屈從、感覺像一個(gè)永遠(yuǎn)的失敗者，膽小怕事。壓制自己的欲望，從不把怨氣發(fā)泄在別人身上。例如：發(fā)牢騷總是難以啟齒經(jīng)常向別人抱歉難以提出自己的要求經(jīng)常告誡自己不要惹麻煩總想博得別人的好印象如何拒絕成認(rèn)別人的要求或想法有它的道理明確、禮貌地拒絕理由解釋合理建議為什么這樣表達(dá)保護(hù)每個(gè)人自尊心，保持良好的人際關(guān)系，因?yàn)槲覀儾皇侵缓献饕淮卧陔p贏的前提下達(dá)成自己的目標(biāo)贏得合作的談話技巧顧及別人的自尊訴求共同的利益讓對方說出期望用建議代替直言體諒對方的難處溝通五個(gè)特征老同事、老油條、刺兒頭的應(yīng)對●如何對待老同事1、尊重每一位老員，尤其是業(yè)務(wù)水平高的員工，更應(yīng)該受到尊敬；2、對我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作成績，給予鼓勵(lì)，讓他在你所領(lǐng)導(dǎo)的班組中再次發(fā)揮作用，而對他的缺點(diǎn)那么可以以誠相待，曉以利害，督其改正；3、對恃才傲物的老員工，與其面談，找出其恃才傲物的真實(shí)理由，并根據(jù)理由采取措施，采取軟硬兼施，對好業(yè)績進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對壞行為進(jìn)行處分；4、在工作業(yè)績考