旅游企業(yè)、風景區(qū)-員工手冊管理制度、員工行為規(guī)范

實用文檔PAGE31PAGE****風景區(qū)員工手冊沖黃溝旅游發(fā)展有限公司二0一一年3月3日負責人：廖少霞辛苦打字員：廖少徽（報酬50.借500） 前言親愛的同事：歡迎您加入**風景區(qū)！本手冊的編制，旨在使每位員工能夠清楚地了解本公司（景區(qū)）的運營流程、部門職責、規(guī)章制度、福利待遇等。它也是每位同事的行為規(guī)范指南。請每位同事認真閱讀、領(lǐng)會其內(nèi)容，并嚴格遵守。本公司是一家致力于國內(nèi)旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)開發(fā)建設(shè)、策劃宣傳和運營管理的有限責任公司。公司于****年*月開發(fā)了“***風景區(qū)”，經(jīng)過公司*年多來的傾力打造，“***”旅游品牌已經(jīng)在省內(nèi)市場得到確立鞏固，并且成為省內(nèi)外的知名景區(qū)。公司在開發(fā)**風景區(qū)旅游資源的同時，十分注重保護景區(qū)內(nèi)的森林自然資源，將自然與人文、生態(tài)休閑與娛樂游覽結(jié)合在一起，注重旅游品牌的建設(shè)，注重游客的切實感受，力求逐步把**景區(qū)打造成為中國乃至世界著名的森林生態(tài)旅游景區(qū)示范基地。我們期望每位同事都能本著敬業(yè)愛崗的精神，在“***”這個大家庭中，齊心協(xié)力，攜手共進，努力實現(xiàn)公司“創(chuàng)建省內(nèi)一流的、全國最具活力的景區(qū)管理公司”的遠景目標，并且在發(fā)展企業(yè)的同時，磨礪自我、提高自我、成就自我，為旅游事業(yè)的發(fā)展作出貢獻！公司總經(jīng)理:年月日目錄第一章組織機構(gòu)和部門職責……….……03第一節(jié)部門和職責架構(gòu)題…………03第二節(jié)部門職責……04第二章勞動管理規(guī)定…………………...10第一節(jié)招聘和錄用………………..10第二節(jié)員工管理…………………..11第三節(jié)私人財務(wù)管理……………..14第四節(jié)員工申訴…………………..14第三章福利制度…………….……….….15第一節(jié)年假…….……15第二節(jié)法定假日……………….……15第三節(jié)食宿和經(jīng)濟補助……..…….15第四節(jié)其它福利………………...…15第四章員工行為規(guī)范…….…………..…15第一節(jié)總則…….….15第二節(jié)服務(wù)理念….………….…..16第三節(jié)工作態(tài)度……….…….…..16第四節(jié)行為規(guī)范……….…….……17第五節(jié)保密原則…….…………...19獎懲制度………………..…………..………...20指導思想……………….…20獎勵………………….…..20處罰………………….……21第六章安全生產(chǎn)守則…..…………..…29第一節(jié)總則29安全守則……………..….29第七章其它…………….….….….….30第一章組織機構(gòu)和部門職責****公司（以下簡稱“公司”）是一家致力于國內(nèi)旅游景區(qū)產(chǎn)業(yè)開發(fā)建設(shè)、策劃宣傳和運營管理的有限責任公司，隨著運營模式的日臻成熟，公司將利用現(xiàn)有的旅游資源開發(fā)、項目策劃、景點建設(shè)、景區(qū)管理、市場營銷五項核心能力，進一步拓展景區(qū)經(jīng)營項目，走專業(yè)化、標準化、規(guī)?；目沙掷m(xù)發(fā)展道路。設(shè)施維護園林綠化清潔衛(wèi)生團隊接待客服中心市場部營運部財務(wù)部第一節(jié)崗位和職責架構(gòu)圖設(shè)施維護園林綠化清潔衛(wèi)生團隊接待客服中心市場部營運部財務(wù)部董事會（長）總經(jīng)理董事會（長）總經(jīng)理副總或總經(jīng)理助理副總或總經(jīng)理助理場務(wù)部保安部辦公室場務(wù)部保安部辦公室景區(qū)秩序安全保衛(wèi)營運秩序驗票人員小賣部售票、統(tǒng)計財務(wù)管理行政、人事采購、倉管景區(qū)秩序安全保衛(wèi)營運秩序驗票人員小賣部售票、統(tǒng)計財務(wù)管理行政、人事采購、倉管車務(wù)部第二節(jié)部門職責辦公室職責一、按照董事會和公司領(lǐng)導的指示，組織、協(xié)調(diào)各部門正常運作；二、建立和健全公司各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行；三、負責處理公司日常文書工作，擬定公司各類文件；并負責對外來文件、公司文件和資料的收發(fā)、傳遞、管理及歸檔；四、負責組織與安排公司召開的各類會議，做好會議記錄，貫徹會議精神，反饋執(zhí)行情況；五、負責公司有關(guān)客戶、嘉賓、領(lǐng)導的接待工作；與政府職能部門、相關(guān)合作伙伴保持良好的聯(lián)絡(luò)與溝通；六、負責印章管理工作，及公司固定資產(chǎn)的登記和管理；七、負責公司工作車輛管理和調(diào)派；八、統(tǒng)計和分析公司各項經(jīng)營數(shù)據(jù)，收集行業(yè)信息和其他相關(guān)的重要信息，為公司高層決策提供依據(jù)；九、擬定公司人力資源發(fā)展、人員編制、員工培訓等各類計劃，建設(shè)和推廣企業(yè)文化；十、根據(jù)公司經(jīng)營目標和政策，制定和調(diào)整部門職責和人員崗位職責，并在不同時期擬定相應(yīng)的薪酬福利方案供上級領(lǐng)導參考；十一、配合各部門需要制定用人計劃，負責員工的招聘、入離職、培訓、崗位和薪酬調(diào)整、績效管理等各項人事管理工作；十二、管理和完善員工人事檔案，建立公司備用人才信息庫；十三、收集員工基本情況，對員工的工作能力和表現(xiàn)作出客觀評價，提出合理的用人意見供公司管理層參考；十四、負責落實員工住宿、飲食等基礎(chǔ)保障工作，了解員工工作和生活情況，維護員工基本權(quán)益，并為員工工作積極性和歸屬感的提升起到積極作用；十五、負責對車務(wù)部進行管理。特別是對觀光車駕駛?cè)藛T（含臨時人員）的業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀進行培訓，嚴格執(zhí)行交通安全管理的各項規(guī)定；十六、負責公司營運車輛的經(jīng)營、交通安全管理工作，建立并督促執(zhí)行車輛交通安全管理與考核相關(guān)制度；十七、負責營運車輛的年檢工作，做好車輛日常維護、保養(yǎng)和管理工作，確保行車安全。財務(wù)部職責一、財務(wù)部負責公司財務(wù)預、決算編制和執(zhí)行，景區(qū)票務(wù)工作，控制經(jīng)營成本；負責制定公司財務(wù)會計制度，各項財務(wù)、票務(wù)操作流程；二、辦理日常的會計、稅務(wù)業(yè)務(wù)，會計核算和資金調(diào)配工作；三、負責財、物的收支和使用管理，定期檢查庫存現(xiàn)金和銀行存款；審核原始單據(jù)憑證，嚴格按照現(xiàn)金管理規(guī)定進行現(xiàn)金收付、銀行結(jié)算業(yè)務(wù)；四、負責編制記帳憑證，登記會計帳簿，制作會計報表；保管財務(wù)相關(guān)文件材料，以及財務(wù)印章；嚴格保管空白支票，辦理支票領(lǐng)用、注銷、備查登記工作；五、負責一切有價證券(含各類門票等)和收款憑證的領(lǐng)出領(lǐng)入登記和簽收、回收銷號等工作，發(fā)現(xiàn)問題及時查對；六、負責對本部員工的財務(wù)、票務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓。營運部職責一、負責制定景區(qū)營運計劃和工作流程，并貫徹實施；二、負責各景點和收費項目的日常營運管理，確保管理制度化、工作流程化、行為規(guī)范化；三、負責各項目物資的保養(yǎng)和維護工作，損壞、損耗、過期、遺失的需及時報告、協(xié)調(diào)修理、更換、補足，以確保項目的正常運營；四、嚴格執(zhí)行游客入園“一人一票”的驗票制度，確保驗票準確，并互相監(jiān)督驗票；五、負責景區(qū)實際入園情況的登記、統(tǒng)計工作；六、負責對小賣部運營進行管理、監(jiān)督。七、協(xié)調(diào)保安部對景區(qū)運營秩序進行經(jīng)常性檢查、整治，確保秩序井然。市場部(客服中心)職責一、負責景區(qū)的門票銷售業(yè)務(wù)，了解市場動態(tài)，制訂銷售計劃和宣傳策略，并應(yīng)市場需要隨時作出調(diào)整；二、預測銷售結(jié)果，分析未來市場；建立科學有效的價格系統(tǒng)；三、負責景區(qū)的宣傳策劃工作；參與行業(yè)的交易會、展銷會，收集行業(yè)信息，分析競爭品牌廣告策略和競爭手段；建立有效的銷售渠道和方式，策劃和組織促銷活動；培養(yǎng)和發(fā)展銷售終瑞，開拓市場；四、建立和完善營銷信息系統(tǒng)和分析報告系統(tǒng)，健全業(yè)務(wù)保密機制；五、負責景區(qū)氛圍布置、品牌規(guī)劃和形象建設(shè)工作；六、負責客戶踩點、媒體采訪等接待工作，與客戶和媒體保持良好關(guān)系；七、制定游客服務(wù)方案；介紹景區(qū)各景點情況，解答游客咨詢，協(xié)助幫助游客解決問題，處理與游客相關(guān)的緊急突發(fā)事件；八、建立游客投訴反饋機制；接受游客投訴，及時處理并上報；九、不定期組織崗位培訓，提高整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。保安部職責一、保障景區(qū)游客和員工的人身安全及公、私財產(chǎn)安全；為賓客提供安全、有序的景區(qū)旅游環(huán)境；二、根據(jù)公司經(jīng)營政策和運營狀況，制定景區(qū)的安全防范工作計劃；制定節(jié)假日、黃金周的安全工作部署和增援方案；三、負責景區(qū)內(nèi)的消防工作、消防隊伍的建設(shè)和管理；四、協(xié)助各部門對景區(qū)進行安全檢查，對景區(qū)存在的安全隱患提出合理整改意見；五、針對可預見的緊急事件制定相關(guān)應(yīng)急方案，并采取相應(yīng)的防范措施；及時、正確處理緊急突發(fā)事件；六、配合相關(guān)部門調(diào)解和處理景區(qū)內(nèi)游客糾紛事件；七、負責培訓景區(qū)員工特別是本部員工的應(yīng)急能力；八、負責景區(qū)內(nèi)游客、工作人員（含臨時工作人員和施工人員）、部門相關(guān)業(yè)務(wù)人員的進出、物資進出的登記和管理工作；九、根據(jù)景區(qū)游客入園“一人一票”的驗票制度，嚴格監(jiān)督驗票流程并維持好驗票秩序；十、負責景區(qū)內(nèi)車輛疏導、停放指引和管理工作，保障景區(qū)內(nèi)車輛有序、道路暢通；十一、定期組織車輛作安全檢查；十二、與安監(jiān)機構(gòu)、公安部門及有關(guān)部門保持良好的聯(lián)絡(luò)與溝通，傳達政府安全工作會議指示，配合政府有關(guān)部門落實安全工作。場務(wù)部職責一、負責景區(qū)的園林規(guī)劃設(shè)計，美化景區(qū)環(huán)境，維護景區(qū)原生態(tài)；二、負責景區(qū)的綠化養(yǎng)護工作，按計劃栽種花草苗木，并定期進行修整、施肥，預防和治理病蟲害；三、負責景區(qū)內(nèi)清掃保潔工作，垃圾集中處理、及時清運，保障衛(wèi)生潔凈的景區(qū)環(huán)境；四、工程施工、綠化修整任務(wù)完成后，保證作業(yè)現(xiàn)場清潔、無雜物，所有工具、用具擺放整齊；五、負責綠化養(yǎng)護的技術(shù)指導和監(jiān)督，以及其他環(huán)境美化相關(guān)工作；六、負責景區(qū)內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施的維護等工作；七、保障景區(qū)正常用水、用電，經(jīng)常檢查供水、供電系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報；統(tǒng)籌和控制各部門用水用電量；八、定期檢修景區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備，負責設(shè)備的保養(yǎng)、維修和更新工作；九、與供電、供水等公共事業(yè)單位及各類設(shè)備維修單位保持良好的聯(lián)絡(luò)與溝通；十、負責景區(qū)內(nèi)零星工程施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理，對于大項工程必須做好列項交與工程部完成；十一、管理零星項目施工隊伍、貫徹“質(zhì)量第一、安全第一”的建設(shè)方針，確保景區(qū)建設(shè)項目“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、環(huán)?！?；十二、負責其他后勤支援工作，保障景區(qū)的正常運作。第二章勞動管理規(guī)定第一節(jié)招聘和錄用一、各部門因工作需要增加用工時，須向人力資源部詳細說明用工崗位、申請人數(shù)、素質(zhì)要求、用工時間等，經(jīng)總經(jīng)理批準后招聘。行政辦公室根據(jù)崗位的素質(zhì)要求，確定是否從公司內(nèi)部人事調(diào)整;否則須選擇適當?shù)姆绞竭M行外部招聘。二、招聘流程:初步判定→辦公室安排進行面談或?qū)嶋H操作測試→總經(jīng)理面試或?qū)徟浻?。三、所有?yīng)聘員工在應(yīng)聘時須呈交下列證明材料：（一）填寫入職表格(含個人簡歷)；（二）身份證、學歷證書、計生證(已婚)、公安機關(guān)出具的“無犯罪記錄證明”；（三）應(yīng)聘特殊工種的員工，必須提供有效的、由政府有關(guān)部門核發(fā)的上崗資格證書。四、應(yīng)聘員工面試合格被錄用后，須在規(guī)定期限內(nèi)到行政辦公室辦理簽到手續(xù)，超過規(guī)定期限的視為自動放棄。五、司機和財務(wù)人員等入職時須向公司提供戶口薄原件和復印件。本人非本地戶籍的，須有本市親友提供擔保，并需要擔保人親筆簽訂擔保書和提供身份證復印件備案。六、每位員工均有一份檔案存于人力資源部，有關(guān)該員工的工作表現(xiàn)、出勤率、品德行為、工作動態(tài)均有記錄，這將作為員工晉升、調(diào)資之重要依據(jù)。七、新員工經(jīng)人力資源部進行入職培訓后分配到各用工部門，為保證公平、公正，各部門不能指定要求某人到其部門工作。第二節(jié)員工管理一、辭退或開除員工在工作期間犯有重大過失或嚴重違反景區(qū)規(guī)定,將按景區(qū)獎懲辦法規(guī)定，予以辭退或開除的處罰。二、裁員景區(qū)如因經(jīng)營條件或管理方針有變而產(chǎn)生冗員，有權(quán)裁減員工人數(shù)，但需提前30天通知員工，并按國家勞動合同規(guī)定，發(fā)給員工提前解除勞動合同的生活補貼費。三、終止合同《勞動合同》期滿，雙方可終止合同?！秳趧雍贤菲谖礉M，一方要終止合同，需提前30天以書面形式通知對方。四、辭職員工在合同期內(nèi)，如因本人原因辭職，需提前30日以書面形式遞交《辭職申請書》，經(jīng)同意后，方可辦理離職手續(xù)。員工如未提前30天以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職，景區(qū)可不予辦理任何手續(xù)，并保留法律上索賠的權(quán)利。五、離職手續(xù)（一）離職員工必須到人事部門辦理手續(xù)，交還景區(qū)發(fā)給的有關(guān)證件及物品；到財務(wù)部門交還借款；（二）員工如丟失有關(guān)證件或物品，應(yīng)按價賠償；（三）員工如不交回有關(guān)證件及物品，未按規(guī)定退賠有關(guān)費用，景區(qū)將拒絕辦理有關(guān)離職手續(xù)并保留其法律上的追索權(quán)利。六、調(diào)職景區(qū)在需要時，有權(quán)調(diào)整員工的工作崗位，員工必須服從調(diào)動，并積極做好工作。薪酬隨崗位的變動而變動，但不得低于勞動合同簽定的最低工資。七、升職景區(qū)將盡量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德、學歷及工齡等。晉升后第一個月屬升職試用期，試用期滿，經(jīng)考核合格，則正式任職；反之，將返回其原職位工作。八、薪金發(fā)放、調(diào)整和分類員工薪金每月發(fā)放一次。景區(qū)將視經(jīng)營狀況和員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績，考慮不定期調(diào)整員工之薪金。景區(qū)可根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責任而劃分若干薪金等級。九、工作日及工作時間景區(qū)將根據(jù)自身運行的特點靈活編排工作時間，但每周累計工作時間不超過法定的最高限度。要求員工做額外超時工作，原則上員工應(yīng)服從，超時工作將按規(guī)定安排補休或給予經(jīng)濟補償。十、考勤管理（一）員工必須遵守考勤制度。員工上下班時，必須在考勤機上進行打卡考勤，不得代人或托人打卡，人力資源部根據(jù)考勤記錄作為計發(fā)工資的依據(jù)。（二）員工依照景區(qū)針對部門和崗位不同而制定的上下班時間進行打卡;打卡時間提前（下班）或滯后（上班）規(guī)定時間15分鐘，屬于無效打卡。（三）凡病假期滿、事假假期滿后，超過限定時間內(nèi)(又未續(xù)假的)未能上班的，以曠工計算。（四）景區(qū)內(nèi)內(nèi)調(diào)動，其考勤記錄一同轉(zhuǎn)移。（五）員工如忘記打卡,必須在隔天下班前憑本部門領(lǐng)導簽署的證明到人力資源部補辦簽到手續(xù)。（六）有事需請假的員工，必須按規(guī)定辦理好請假手續(xù)后方可離開，否則按曠工處理。（七）員工請假由部門領(lǐng)導批準;三天以上(含)的必須經(jīng)總經(jīng)理批準；事假不計發(fā)工資。（八）凡因特殊原因或臨時發(fā)生事故，不能事先辦理請假手續(xù)，上班后應(yīng)在第一時間補辦有關(guān)手續(xù)。（九）病假須提供國家縣級醫(yī)院的證明，否則計為事假。（十）因工負傷，經(jīng)指定的醫(yī)院診斷、部門領(lǐng)導證明，填寫工作事故報告書，可視為公假。第三節(jié)私人財物管理員工有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所和員工宿舍，倘有任何損失，景區(qū)恕不負責。第四節(jié)員工申訴一、員工對工作有不滿之處，首先應(yīng)直接向直屬上司提出；二、員工如得不到滿意答復，可口頭或以書面形式逐級提出申訴；三、員工如選擇書面申訴形式，應(yīng)注明姓名及部門，以示誠意；四、部門和公司應(yīng)認真對待員工申訴，嚴查糾錯，維護員工權(quán)益，并為之保密。第三章福利制度第一節(jié)年假景區(qū)員工連續(xù)工作滿一年后的下一個年度，可享受有薪年假。原則上年假沒有一次性休完的，可以積累至下一年度使用。年假之使用方法按照國家規(guī)定執(zhí)行。第二節(jié)法定假日員工每年可享有國家法定的所有有薪假期：員工若不能在法定假期當日放假，將按國家有關(guān)規(guī)定給予貨幣補償，不另安排補休。第三節(jié)食宿和經(jīng)濟補助外地員工可申請在員工宿舍住宿，在餐廳免費用餐，行政辦公室按規(guī)定妥善安排。不在景區(qū)食宿的本地員工，將按照內(nèi)部規(guī)定按月發(fā)給一定額度的貨幣補助。第四節(jié)其它福利員工享有國家法定的其它福利待遇，如年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假等一切國家法定有薪假期。第四章員工行為規(guī)范第一節(jié)總則一、員工應(yīng)全力維護景區(qū)形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。二、刻苦勤奮，具有嫻熟的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。三、具有良好的職業(yè)修養(yǎng)、文明用語、舉止得體。四、遵守紀律，嚴格執(zhí)行公司各項管理制度及規(guī)范。第二節(jié)：服務(wù)理念一、景區(qū)視游客滿意為服務(wù)質(zhì)量提高的標準。二、顧客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進的最好機會，游客的抱怨是景區(qū)改善經(jīng)營管理的契機。當遇有客人投訴時，處理方法如下：（一）細心聆聽賓客之意見并予以解釋、幫助；逐級報告情況，按照上級的指示處置或指引到相關(guān)部門處理。（二）如確實是我方過失，在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)采取一切可能的方法先向賓客誠懇致歉、安撫游客情緒，并馬上向上級報告，采取補救措施；或邊處理邊向上級報告；如超越本職權(quán)范圍時，應(yīng)請示上級，爭取盡快、妥善予以解決。第三節(jié)：工作態(tài)度作為本景區(qū)員工，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度：一、友善：以微笑和熱情來歡迎游客及與同事相處，給人以親切感；面對游客詢問，要聚精會神的傾聽，認真負責的解答，切忌無精打采、面孔冷漠、漫不經(jīng)心、敷衍推諉；二、文明：舉止文明、大方得體，坦誠待人、不卑不亢，尊重游客與同事；三、勤奮：勤奮工作，注重提高服務(wù)效率。為游客服務(wù)要做到準確、及時、反應(yīng)敏捷；針對不同的游客，要靈活運用各種合理的方式使其達到滿意的結(jié)果；四、誠信：誠懇踏實，不說謊話，注重個人和景區(qū)信譽；不得擅用景區(qū)名義在外從事與工作無關(guān)的活動；五、守時：嚴守工作時間，不得遲到、早退或無故中途離開崗位；六、敬業(yè)：恪守職守，做好本職工作，完成上級所委派之任務(wù)；必須愛護景區(qū)財物，不得故意損壞或盜竊。七、守紀：工作上應(yīng)服從上級指令、調(diào)配；不當面頂撞，不陽奉陰違。第四節(jié)行為規(guī)范一、個人儀表（一）著裝要整齊干凈，紐扣齊全并扣好；佩戴工號牌。（二）除了從事特殊作業(yè)的過程之外，日常禁止敞胸露懷、衣冠不整或邋遢；禁止將衣袖、褲子卷起或穿拖鞋；（三）男職員禁止蓄須、留長發(fā)（前發(fā)不掩眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)）、留長指甲；女職員禁止衣著過份暴露、濃妝艷抹；二、行為舉止（一）禁止在售票處、驗票口、團隊接待中心等重要場所附近及景區(qū)室內(nèi)辦公區(qū)域吸煙；禁止在工作時間把香煙夾在耳朵上；（二）禁止在面對游客的工作場所嚼香口膠、吃零食或大聲喧嘩、玩耍嬉鬧、勾肩搭背、拉拉扯扯；三、文明用語（一）禮貌用語1、您好，歡迎光臨**景區(qū)。

2、您好，找回您**元,請收好門票……

3、再見，歡迎下次光臨。4、對不起，您的證件不符合免票（優(yōu)惠）規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。5、請拿好您的票，祝您玩得開心！

6、先生您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

7、很抱歉！我們目前還沒有這項服務(wù)；建議您……8、對不起，剛才沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？

9、您好，我是景區(qū)工作人員，請問需要我?guī)兔幔?/p>

10、感謝您為我們景區(qū)提出寶貴意見謝謝！

11、您先坐下，喝杯水，慢慢說。

12、非常抱歉！讓您遇到這樣的麻煩……我們將…….

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評，我們將盡快…….14、先生（大姐、阿姨）您好！請出示您的門票（證件）。15，先生，為確保您車輛的安全，請您把車停到停車場，謝謝?。ǘ┓?wù)忌語1、我不知道，你去問別人！

2、誰叫你自己不仔細看呀？3、把門票拿出來！

4、牌子上寫著呢，你自己不會看呀？

5、我說了這么多，你怎么還不明白……

6、這不關(guān)我們的事！7、你這什么意思……你有沒搞錯？！

8、我告訴你，我們的人絕對不可能那樣做！。

9、你激動什么……

10、我不是為你一個人服務(wù)的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你明天再打電話來，我們要下班了。

13、你自己看錯了怪誰呀？

14、你以為你是誰呀？

15、我不管這事，你找領(lǐng)導去！16、你懂不懂停車？！第五節(jié)保密原則一、為保障景區(qū)合法權(quán)益不受侵犯，維護景區(qū)正常經(jīng)營管理秩序，員工必須遵守保密制度。二、景區(qū)各部門對內(nèi)部的規(guī)章制度、工作流程、財務(wù)數(shù)據(jù)、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應(yīng)進行必要的存檔和加密，確保企業(yè)秘密不被泄露。三、員工必須對自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負責，不得以任何方式泄露屬于景區(qū)的商業(yè)秘密。第五章獎懲制度第一節(jié)指導思想鼓勵先進，鞭策后進；規(guī)范行為，嚴肅紀律；進一步探索完善獎罰機制，不斷提高景區(qū)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)獎勵一、獎勵條件。（一）積極提合理化建議被采納后給景區(qū)帶來較好效益者。（二）改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者。（三）為游客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚，為景區(qū)贏得良好聲譽者。（四）修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。（五）維護景區(qū)利益和榮譽，保護企業(yè)財產(chǎn)，保護賓客及同事安全或發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止事故發(fā)生與挽回經(jīng)濟損失有功者。（六）維護景區(qū)的規(guī)章制度，對各種違紀行為敢于制止、批評或揭發(fā)各種侵害公司利益之行為者。（七）拾金不昧，在景區(qū)內(nèi)外反響強烈者。（八）為維護景區(qū)利益，忍受羞辱或承受較大委屈者。（九）對社會作出貢獻，使景區(qū)獲得社會榮譽者。（十）保護公共財產(chǎn)或同事、游客安全，變現(xiàn)突出者。（十一）長期工作積極、忠于職守、遵紀守法、模范執(zhí)行景區(qū)各項規(guī)章制度，表現(xiàn)優(yōu)異者。（十二）在其他方面做出顯著成績，公司管理層認為應(yīng)給予獎勵者。二、獎勵程序：員工所在部門直接予以表揚或由部門推薦，提供書面材料，經(jīng)行政辦公室查核后呈報總經(jīng)理審批。三、獎勵等級獎勵等級分為：部門表揚、景區(qū)嘉獎、晉薪、晉職。在給予上述獎勵的同時，還可視情況發(fā)給一次性獎金。第三節(jié)處罰一、每位員工必須遵守《勞動合同》和《員工手冊》中所列條款和規(guī)定，嚴格履行職責，積極做好本職工作。如有違規(guī)行為，將視違紀程度、違紀次數(shù)、情節(jié)輕重予以不同處罰。二、處罰程序。員工的懲處由部門提供材料，經(jīng)行政辦公室查核并呈報總經(jīng)理審批;三、處罰種類。根據(jù)員工的違紀類別分為：輕度違紀、重度違紀、嚴重違紀三類。（一）輕度違紀景區(qū)對有下列行為之一的員工，可記錄輕度違紀一次，并根據(jù)事件性質(zhì)、當事人的職別和認錯改正態(tài)度，給予不同程度的經(jīng)濟處罰：普通員工，50元-100元；主管和部門助理，150元-250元；部門副職領(lǐng)導（含）以上的，300元-500元。1、90天內(nèi)無故遲到累計3次(每次均不超過一個小時);擅自早退或離崗一次;或單次遲到時間超到一個小時的.2、工作時間時不佩戴工作號牌；著拖鞋；奇裝異服；敞胸露懷；濃妝艷抹；或儀表儀容不符合規(guī)定第四章《員工行為規(guī)范》標準的（正在從事特殊作業(yè)者除外）；3、當值時扎堆聊天、串崗串位且不服從上級批評；4、當著游客吹口哨、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、剪指甲、把玩手機、把香煙夾在耳朵上，或做與工作無關(guān)的事情；5、不使用服務(wù)用語，拒絕給游客看工號牌或怠慢游客，遭到有效投訴；6、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等，拒絕當場清理。7、當值時行為懶散、動作緩慢、工作效率低，屢教不改。8、在大門口、驗票口等重要地點或在接待游客的過程中吸煙、吃零食或嚼香口膠；9、因事因病缺勤，未能及時電話請假（1小時之內(nèi)）或事后不在第一時間補辦手續(xù)；10、無故或借故不參加部門或景區(qū)組織的會議、業(yè)務(wù)培訓及其它重要活動、行動；11、當值時未經(jīng)批準私自會客或無正當理由擅離崗位超過20分鐘者；12、不服從安排，不遵守崗位責任制或違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，導致耽誤工作或給景區(qū)帶來損失；13、在營業(yè)時間內(nèi)拒絕向游客提供職責范圍內(nèi)的服務(wù)；14、推委或拒絕其它部門正當要求，態(tài)度惡劣；15、工作場所物品擺放混亂，所屬工作區(qū)域衛(wèi)生較差而不及時報告或清理；16、公開場合嘲諷或模仿游客動作；17、重要設(shè)備出現(xiàn)故障、重要設(shè)施、道路受損嚴重或出現(xiàn)險情時，后勤、搶修、保障人員接到報修后，無正當理由十五分鐘內(nèi)未出發(fā)趕往維修現(xiàn)場察看或維修的；18、不服從上級調(diào)遣、分配工作或故意刁難同事、刁難游客。19、受到上級批評時，既不改正也不及時申訴；或以言語、行為頂撞（侮辱）上級領(lǐng)導；20、拉幫結(jié)派，搬弄是非，破壞團結(jié)；編造謠言，損害同事聲譽；誣告同事或上級領(lǐng)導。21、骨干沒履行好職責，管理下屬不力。22、輕度違反景區(qū)其它規(guī)章制度。（二）重度違紀景區(qū)對有下列行為之一的員工，可記錄重度違紀一次，并根據(jù)事件性質(zhì)、當事人的職別和改正態(tài)度，給予不同程度的經(jīng)濟處罰：普通員工，200元-400元；主管和部門助理，500元-800元；部門副職領(lǐng)導（含）以上的，850元—1200元。1、6個月內(nèi)累計兩次（含）以上違反了上述輕度違紀行為中的任何兩項；2、有威脅、侮辱同事或上級領(lǐng)導的言語和行為，；3、辦事推諉、不履行職責、耽誤了工作，造成不良影響；4、故意浪費景區(qū)財物或玩忽職守使景區(qū)財物受損。5、管理人員對部屬違紀行為視而不見、偏袒、說情或幫助其隱瞞、開脫、毀滅證據(jù)。6、不能按規(guī)定程序為游客提供禮貌服務(wù)，6個月內(nèi)累計2次受游客有效投訴；7、未經(jīng)批準無正當理由擅自離開工作崗位長達3小時以上；8、當值時在崗位飲酒、織毛衣、打撲克、玩麻將、下棋或變相賭博；9、玩忽職守造成景區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備受到損壞；10、6個月以內(nèi)累計兩次無故或借故逃避部門或景區(qū)組織的會議、業(yè)務(wù)培訓和其它重要活動、行動；11、不通過正當渠道、正當方式反映意見，造成不良影響；12、在防火重要位置吸煙、使用明火；13、擅自移動或拆卸消防器材；14、向客人索要小費或其它物品；15、在同事之間、領(lǐng)導之間、員工與領(lǐng)導之間撥弄是非，散布不團結(jié)言論；編造、傳播有損景區(qū)或同事聲譽的謠言；16、未經(jīng)批準在員工宿舍內(nèi)留宿外部人員；17、因個人行為不檢點，受到公安部門詢問并批評教育。18、攜帶違禁品進入工作場所或員工宿舍。19、在工作場所玩耍嬉鬧、拉拉扯扯或有其它有傷風化行為。20、12個月內(nèi)累計曠工達15小時以上。21、本人或下屬：故意、粗心大意、操作失誤或因瀆職而導致公物損壞或丟失，維修費或損失價值超過1000元的。22、工作不力、不履行職責，教育三次不改；23、在工作場所酗酒滋事、高聲喧嘩、影響秩序，不服從規(guī)勸、教育。24、緊急情況時,臨陣畏縮、逃避責任，沒有盡力履行職責的。25、與同事在工作場所內(nèi)吵架或打架，不服從規(guī)勸或教育。26、連續(xù)90天內(nèi)遲到和早退次數(shù)累計5次(含)以上的。27、骨干沒履行好職責，管理下屬不力，造成較嚴重后果的。28、違反景區(qū)其它規(guī)章制度，情節(jié)較嚴重的。（三）嚴重違紀景區(qū)對有下列行為之一的員工，記錄嚴重違紀一次，并根據(jù)事件性質(zhì)、當事人的職別和認錯改正態(tài)度，給予不同程度的經(jīng)濟處罰：普通員工600元以上；主管和部門助理，900元以上；部門副職以上領(lǐng)導（含），1200元以上。1、違反國家法律、法規(guī)、條例，被司法機關(guān)追究刑事責任或拘留審查；2、篡改、偽造或銷毀原始記錄、票據(jù)、證明、公章、帳單、憑證，從中謀利、中飽私囊，擾亂景區(qū)營運秩序；3、侵吞或盜竊公司、同事、游客財物；挪用公款；故意損壞公物、設(shè)施；4、利用職務(wù)上的便利，貪贓、受賄、營私舞弊；或與旅行社、導游、游客、村民等第三方勾結(jié)，損害景區(qū)利益、牟取私利，或有其它嚴重的傷風敗俗、不道德行為；5、在非正當防衛(wèi)需要的情況下與他人打架、破壞工作秩序；6、泄漏公司機密：拷貝公司文件、資料、重要數(shù)據(jù)提供給相關(guān)利益人；隨意泄露景區(qū)內(nèi)部信息、商業(yè)秘密；7、違反崗位責任制、安全操作規(guī)程或指揮處置失誤釀成事故；8、面對客人的投訴，屬于本職范圍，卻不接待、不受理或敷衍推諉；或?qū)ν对V資料進行涂改、撕毀、藏匿。9、連續(xù)曠工3天或12個月內(nèi)累計曠工4天；10、在工作時間從事第二職業(yè)或自身營利性活動；11、服務(wù)不周或態(tài)度惡劣，6個月內(nèi)受到客人有效投訴3次；12、在病休證明上弄虛作假、騙取休息；13、在工作時間或工作場所酗酒、賭博、斗毆、恫嚇他人、吸毒或其它流氓行為；14、將槍支、彈藥及其它傷人兇器或易燃、易爆物品帶入工作場所和員工宿舍。15、未通過正當渠道、正當方式反映意見，且不悔改、不聽勸誡，對他人聲譽造成損害；在工作場所故意吵鬧或擾亂會場、辦公秩序；16、仿效他人或上級主管領(lǐng)導簽字、盜用印信或擅用公司名義從事違規(guī)或非法活動；17、品行不端，嚴重損及公司信譽、財產(chǎn)或占有公司財物拒不交還；18、在開展業(yè)務(wù)、接待、采購或組織施工活動中有受賄或貪污行為?；蛲ㄟ^其它非正當途徑，牟取非法利益。19、蓄謀擾亂、阻礙景區(qū)規(guī)章制度的貫徹和執(zhí)行；20、同一年度內(nèi)輕度違紀4次，或輕度違紀2次且重度違紀1次，或重度違紀2次以上的；21、身為骨干，嚴重失職或玩忽職守。22、嚴重違反景區(qū)其它規(guī)章制度，影響惡劣。23、主導逃票或協(xié)助他人逃票。四、其它處罰。對違紀者進行經(jīng)濟處罰的同時，還可一并作出降薪、降職的處罰；對嚴重違紀者的經(jīng)濟處罰額度視違紀行為的性質(zhì)而定，上不封頂且可與降薪、降職或解除勞動合同等處罰一同進行。五、處罰程序（一）各部門