物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常工作檢查表

PAGEPAGEPAGE11()管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查表檢查時間：檢查人員簽字：檢查項目檢查內(nèi)容檢查細則檢查/考核結(jié)果一、檔案管理物業(yè)服務(wù)合同按規(guī)范存檔情況統(tǒng)一存放、有專人保管、有目錄及時更新記錄。二、承接查驗資料物業(yè)驗收記錄及問題處理情況資料對住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有查驗手續(xù)。物業(yè)公司收集資料①小區(qū)竣工總平面圖。②單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備安裝竣工圖。③配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖。④有關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料。⑤各單項工程竣工驗收證明材料。⑥房屋質(zhì)量保證文件和房屋使用說明文件。⑦供水試壓報告。⑧房屋管線布線圖。⑨實測面積報告明細。⑩由地產(chǎn)公司向物業(yè)服務(wù)中心提供以上接管資料；接管資料要分類存放，并列出資料目錄清單，確因其他原因保存在地產(chǎn)公司檔案室的需注明存放位置。三、員工管理物業(yè)管理崗位證書服務(wù)中心主任、管理人員，物業(yè)管理崗位證書復(fù)印件備份。各類專業(yè)人員的專業(yè)上崗證書（電工、會計、等）；操作人員上崗證書專業(yè)人員持證100%，上崗證書復(fù)印件上墻及存檔。員工著裝、工牌規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，現(xiàn)場查看各崗位規(guī)范情況；符合公司下發(fā)的工服、工牌、員工手冊管理要求；有工裝、工牌、員工手冊的發(fā)放記錄。違反著裝規(guī)范的扣2分。員工檔案建立①員工檔案需要有入職、離職、請休假、工裝、工牌、員工手冊、證件復(fù)印件、個人領(lǐng)用物品臺賬等。②建立員工花名冊，內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務(wù)、身份證號、工牌等個人基本信息，并及時更新。員工簽署勞動合同符合規(guī)范要求國家勞動法規(guī)范要求因勞動合同管理漏洞等原因，產(chǎn)生員工與公司勞動糾紛的，第一次扣責任人2分，第二次扣責任人4分，以此類推。服務(wù)主動、細致、周到，用語文明現(xiàn)場查看各崗位工作人員服務(wù)規(guī)范情況，符合公司下發(fā)的《員工手冊》、《物業(yè)管理手冊》規(guī)范要求。四、內(nèi)部管理值班制度（含夜間、節(jié)假日）及執(zhí)行情況①辦公區(qū)域合適位置設(shè)立公示24小時報修、投訴電話。②有客服、工程、秩序維護每月值班表、節(jié)假日值班表；有白天、夜間值班、查崗記錄；有節(jié)假日值班巡視記錄。③在崗期間任何時間電話響三聲必須有人接聽；接聽電話時請使用普通話和文明語言、態(tài)度和藹，參照員工行為準則電話接聽要求執(zhí)行。④有可操作的值班制度；依據(jù)制度做好值班與交接班工作；交接班記錄無交接班人簽字的扣1分。制度培訓及執(zhí)行情況有制度培訓；要求服務(wù)中心主管每季度不少于1次對員工培訓并有培訓記錄和培訓考核。沒有按要求進行培訓的扣5分。培訓不考核的扣5分。四、內(nèi)部管理會議制度及執(zhí)行情況有會議制度，形成周會議紀要，并上報公司；周會議紀要體現(xiàn)上周完成工作、各部門主管工作匯報及下周各部門計劃要開展的工作情況。無故不召開周工作例會的扣10分。無故不參加周工作例會的扣5分。工作計劃及總結(jié)①工作計劃制定要求：具體、各部門工作分配合理，不能與上個季度工作重復(fù)。既結(jié)合實際情況又結(jié)合公司指令及上月考評中不合格項進行總結(jié)。沒有制定合理工作計劃的主管扣5分。②按公司規(guī)定及時上報本月度工作計劃和上月度工作總結(jié)（總結(jié)要有自評內(nèi)容）。超過規(guī)定的時間上報月度工作計劃和工作總結(jié)的扣10分。③公司采用不定期檢查等形式，檢查工作計劃完成情況。質(zhì)量檢查制度及執(zhí)行情況每月不少于1次對各方面物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查，并有檢查問題的匯總和整改情況并將工作質(zhì)量檢查報告上報公司備案。安全檢查制度及執(zhí)行情況冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前要進行安全檢查，并形成安全檢查記錄；檢查時列入抽查項目。維修制度及執(zhí)行情況按承諾時間派工維修（水、電、氣等急迫性報修20分鐘內(nèi)），維修單填寫規(guī)范、完整，每月需對維修單進行匯總。重大事項報告制度及執(zhí)行情況況參照《2012年管理目標責任書》里所列的重大事項，進行檢查。小區(qū)業(yè)主管理制度有業(yè)主（臨時）管理規(guī)約（公示）、寵物管理規(guī)定、（非）機動車管理規(guī)定（公示）、兒童樂園及健身器材管理規(guī)定（公示）、乘梯須知、物品出入管理規(guī)定。財務(wù)管理有收入臺賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預(yù)收下年度收入；有每季度的收支分析報告（有欠費統(tǒng)計分析）。五、突發(fā)事件處理消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等①有突發(fā)事件緊急處理預(yù)案。②每年不少于4次培訓，并有培訓記錄。③遇突發(fā)事件及時報告有關(guān)部門，并設(shè)專人保護現(xiàn)場，配合處理。④檢查時現(xiàn)場提問員工知會預(yù)案的流程和處理措施情況。六、標識管理交通標識主要道路及停車場有交通標志。溫馨提示類標識綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫、消防類標識設(shè)置及完好情況。工作狀態(tài)標識有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、正在噴灑農(nóng)藥等標識。警示類標識小區(qū)公共娛樂設(shè)施、設(shè)備房、水池、頂層天臺或隱患部位設(shè)置安全警示標識或防范措施。七、工作環(huán)境辦公室、各崗位班室①物業(yè)辦公室合適位置處，張貼物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件），責任人照片（崗位職責）。②公示物業(yè)服務(wù)標準、收費依據(jù)、收費標準。③值班室崗位職責上墻。④辦公室、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無”即地面凈、桌（柜）面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物。墻面不得亂張貼，辦公區(qū)域不得堆放雜物。不合格的扣主任5分，主管3分。八、客戶服務(wù)客戶服務(wù)工作流程體現(xiàn)服務(wù)中心各崗位客戶服務(wù)工作程序、工作標準及要求。業(yè)主檔案管理及業(yè)主接待①一戶一檔，同時建立電子檔案，有更新及時的業(yè)主檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)主基本情況、入住、裝修、車輛檔案、投訴記錄、欠費統(tǒng)計分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項資料。確保服務(wù)中心掌握業(yè)主狀態(tài)。服務(wù)中心需盡快建立和完善一戶一檔工作。暫不扣分。②業(yè)主檔案要注意保密，設(shè)專人保管，其他人不能隨意查看。③有來電來訪值班記錄和處理記錄，填寫規(guī)范，針對來電來訪要有處理結(jié)果。八、客戶服務(wù)鑰匙管理有完整的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄。②鑰匙設(shè)立專柜進行存放、專人管理。③鑰匙標識清楚，易查找。④鑰匙管理出現(xiàn)問題及時解決，當時出現(xiàn)當時解決。違反鑰匙管理規(guī)定的扣主任5分，扣管理員3分。通知與告示涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項要及時張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書面記錄。回訪制度及執(zhí)行情況①建立業(yè)主回訪制度，回訪記錄填寫規(guī)范并有定期回訪匯總。②回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正、處理，形成記錄并經(jīng)業(yè)主認可。業(yè)主投訴處理①發(fā)生業(yè)主對服務(wù)中心工作投訴時，服務(wù)中心要有投訴記錄及投訴問題處理情況反饋意見；投訴處理及時率100%。②公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴的，一起投訴扣2分；服務(wù)中心對有效投訴要及時整改，對無效投訴要及時與客戶溝通。物品出門放行嚴格按物品放行流程執(zhí)行；每月核對放行條，并存檔備查。違反物品出門放行管理規(guī)定的，根據(jù)情況扣當事人10-20分。物業(yè)服務(wù)意見征詢每季度對業(yè)主公開1次滿意度調(diào)查；對滿意率進行統(tǒng)計；對存在的問題進行匯總和落實整改，同時將存在的問題解決情況公示。九、工程維修與養(yǎng)護巡視問題處理在巡視時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題及時通知工程部進行處理，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)裝修、違規(guī)亂達亂建和侵占公共設(shè)施等情況時要及時報告并記錄。房屋安全檢查每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行一次安全檢查。九、工程維修與養(yǎng)護年度維修計劃和服務(wù)計劃根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計劃。設(shè)備設(shè)施臺帳、設(shè)備設(shè)施運行維修保養(yǎng)巡視檢查記錄建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。房屋檢查記錄對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。房屋設(shè)施檢查記錄大、中修計劃根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。巡視檢查記錄表保養(yǎng)記錄表每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。巡視檢查記錄定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。檢測計劃表檢測合格證按照有關(guān)規(guī)定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求?，F(xiàn)場檢查保持小區(qū)各組、棟及單元（門）、戶標志清晰。地下室與人防工程按照有關(guān)規(guī)定使用、管理地下室和人防工程?，F(xiàn)場檢查對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運行和使用。設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。九、工程維修與養(yǎng)護公用設(shè)施巡視檢查記錄大、中修報告和計劃對共用設(shè)施設(shè)備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。機房巡視檢查記錄衛(wèi)生清掃記錄設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。巡視檢查記錄維修更換記錄庭院燈、樓道燈損壞及時修復(fù)。清掏記錄公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通1次；雨水、污水井每半年檢查、清掏1次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池清掏每年1次，每季度檢查1次，防止外溢（由專業(yè)機構(gòu)負責的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)部門）?，F(xiàn)場安全標示有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標志和防范措施。電梯維修記錄電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員應(yīng)在20分鐘到達現(xiàn)場。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。電梯維保合同委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)的，應(yīng)與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實責任。消防管理制度有各類消防管理制度文本。消防巡視檢查記錄消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。消防設(shè)施設(shè)備巡視、測試記錄檢查消防設(shè)施設(shè)備能正常運行，可隨時啟用；消防通道是否暢通。九、工程維修與養(yǎng)護消防培訓記錄及考核記錄每年進行1次消防訓練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。消防物資臺帳監(jiān)控中心24小時運行值班記錄設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；設(shè)有消防監(jiān)控中心的，24小時有專人值守。供水運行記錄巡視檢查記錄二次供水設(shè)施設(shè)備正常運行。水箱清洗記錄水質(zhì)化驗合格證書衛(wèi)生許可證張貼于生活水泵房水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。十、裝飾裝修服務(wù)住宅裝修服務(wù)制度了解建設(shè)部110號令、業(yè)主臨時管理規(guī)約對裝修的約定、項目裝修服務(wù)協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修指南。裝修手續(xù)辦理嚴格按照裝修流程辦理；做好裝修申請表、裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗收工作；并有書面記錄。裝修管理①裝修施工現(xiàn)場巡視不少于1次/天，并有記錄；對違反裝修協(xié)議、規(guī)定要進行處理，并形成書面資料（如整改通知單、書面文件或影像資料）。②對小區(qū)裝修車輛、裝修人員實行出入證管理。裝修垃圾有裝修垃圾存放點并設(shè)圍檔，裝修垃圾堆放時間不超過15天。十一、維護秩序公共秩序管理有秩序維護工作手冊和各崗位工作程序、工作標準。專人管理秩序維護員，對秩序維護員各崗位值班情況要有檢查并記錄（每周不少于3次）。每月不發(fā)生安全治安方面的安全責任事故（指因工作失誤或管理不善造成的事故）。實行崗位責任制，有明確的分工和責任范圍；秩序維護員知道自己崗位職責；并按照管理制度落實管理。十一、維護秩序主要出入口①24小時值班，值班記錄填寫無漏缺、規(guī)范。②對可疑人員做盤問,阻止無關(guān)閑雜人員進入小區(qū)、外來人員出入登記。③做好裝修人員及施工人員的識別與管理。④做好交通、出門物品放行及訪客的管理，放行條及時與客服核對并存檔。小區(qū)巡查①有二種或二種以上的巡查路線圖。②巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，解決不了的立即上報，并有處理記錄；現(xiàn)場查看巡視記錄。③夜間（22：00-6：00）對重點部位、道路進行不少于1次防范檢查和巡視并做好記錄。巡查人數(shù)2人。共用部位、共用設(shè)施設(shè)備看護公共財產(chǎn)不得出現(xiàn)丟失、損壞現(xiàn)象。因管理不善造成公共財產(chǎn)丟失和損壞的情況，按照處罰管理制度有關(guān)規(guī)定處理。安防監(jiān)控①熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類報警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向。認真監(jiān)視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)可疑問題或可疑人員要及時跟蹤或報告并認真做好監(jiān)控記錄。③安防監(jiān)控設(shè)備清潔無塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設(shè)備異常立即報告。十二、消防服務(wù)消防制度建設(shè)建立消防責任制；相關(guān)人員會使用消防設(shè)施；每年組織全體人員不少于1次消防演習。消防設(shè)施管理①消防設(shè)施有標識，消防設(shè)施和器材、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等有人負責；發(fā)現(xiàn)問題及時維修維護并有記錄；消防通道暢通。②設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資。（建議）③消防泵每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙感、溫感每年檢查檢驗1次，每半年開箱檢查1次消防箱。消防值班消防監(jiān)控中心24小時有專人值守；熟練操作消防監(jiān)控中心設(shè)備，能熟練處理火警信息；做好消防監(jiān)控值班、運行等記錄。十三、停車服務(wù)車輛管理制度機動車、非機動車停(存)車管理制度公示。機動車輛停放管理①建立小區(qū)業(yè)主機動車輛檔案。②機動車輛出入憑證（卡）出入，有車輛進出登記記錄。③機動車停放有值班人員巡視，并有巡視記錄。④值班人員要引導進出小區(qū)車輛有序通行或臨時停放。⑤及時提醒、通知業(yè)主及時關(guān)閉車窗、遺留物品或車輛有其他異常情況等，并做好記錄。⑥車輛停放整齊，無亂停放、無堵塞消防通道行為。十四、清潔服務(wù)清潔管理按照保潔管理制度、工作程序、工作標準進行操作。①專人對保潔工作質(zhì)量進行檢查；有定期的大清計劃；有定期的檢查記錄（每周不少于3次）。②實行崗位責任制，有明確的分工和責任范圍。③垃圾日產(chǎn)日清，做好垃圾清運記錄和消殺記錄。小區(qū)人行道道路清潔①每日清掃一次（不定期巡視），目視地面無雜物、積水、污漬。②公共面積每200平方米,煙頭控制在3個以內(nèi)。③路面明顯垃圾滯留時間最多不超過50分鐘。綠地、綠化帶清潔綠地無明顯垃圾、枯葉及時清除。垃圾筒清潔①目視垃圾桶干凈，無污跡，垃圾桶蓋及時關(guān)閉。②定期對垃圾桶、公共區(qū)域進行四害消殺，有效控制蠅、蟲滋生，并有消殺記錄。十四、清潔服務(wù)樓內(nèi)清潔①保潔地面干凈、無雜物、無污漬，墻面無明顯浮塵，玻璃光亮潔凈。②走道每