辦公樓物業(yè)服務(wù)方案

辦公樓物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案目錄整體管理方案………....………物業(yè)管理服務(wù)整體思路……………保潔服務(wù)方案及管理制度…………序次保護(hù)（保安）服務(wù)方案及管理制度…………會(huì)議服務(wù)方案及管理制度……………綜合維修服務(wù)方案及管理制度………綠化養(yǎng)護(hù)工作方案……管理人員及作業(yè)人員配置……………重要節(jié)會(huì)、活動(dòng)、迎查保障措施……突發(fā)事件應(yīng)急方案……人員培訓(xùn)計(jì)劃………服務(wù)承諾……………整體管理方案第一章物業(yè)管理服務(wù)整體思路隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的漸趨成熟，市場(chǎng)分工的漸漸細(xì)化和專業(yè)化，政府后勤工作社會(huì)化經(jīng)營(yíng)管理成為新的發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)波及政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種漸漸推行的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的試一試，以社會(huì)專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機(jī)關(guān)行政辦公的詳細(xì)個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)質(zhì)量與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過(guò)初期的實(shí)踐探究和理論總結(jié)提升，政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開(kāi)始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的正軌。一、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，以高度的政治一致為主導(dǎo)，親近配合政府工作，成立政府機(jī)關(guān)辦公新形象，保護(hù)機(jī)關(guān)大院的優(yōu)秀序次，保證機(jī)關(guān)后勤服務(wù)，連續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會(huì)的綜合效益。以政治為高度，以政府個(gè)性化需求為導(dǎo)向，以誠(chéng)祥物業(yè)企業(yè)專業(yè)質(zhì)量和對(duì)政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，整合地方社會(huì)優(yōu)秀資源，為洸河做事處供應(yīng)“連續(xù)改進(jìn)、迅速反響、人性化管理、全方向保障”的機(jī)關(guān)后勤優(yōu)秀服務(wù)，達(dá)到用專業(yè)服務(wù)政府，成立新的政府機(jī)關(guān)辦公形象的目的。我們將充分依賴自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資本優(yōu)勢(shì)，把洸河做事處服務(wù)成為整齊、酣暢的工作場(chǎng)所。本企業(yè)決定在洸河做事處物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有：

1.成立和推行完滿的管理服務(wù)系統(tǒng)：行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證了然要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必定成立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證系統(tǒng)，在洸河做事處物業(yè)服務(wù)中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

2.培育高素質(zhì)的職工隊(duì)伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們重視抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要擁有較高的專業(yè)技術(shù)、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對(duì)不一樣的人員分別擬定出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)核查成績(jī)都要做為職務(wù)晉升和年關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)的重要依照。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培育目標(biāo)是：培育一支高素質(zhì)的精壯的職工隊(duì)伍。3、成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理體系：負(fù)責(zé)監(jiān)察協(xié)調(diào)平常維修管理服務(wù)運(yùn)作，如期（每周或每個(gè)月）向洸河做事處報(bào)告上階段的運(yùn)作情況，加強(qiáng)溝通、促使認(rèn)識(shí)，以利于平常工作的睜開(kāi)。

4、成立服務(wù)中心：采用酒店式一站式服務(wù)的方法，只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有的維修管理服務(wù)中的問(wèn)題均可在承諾的時(shí)間內(nèi)獲取辦理。

5、時(shí)效工作制：所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)達(dá)成。

6、不平衡管理：所有職工的工作均是依照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。

7、保本微利：我方承諾將依照保本微利原則供應(yīng)服務(wù)，無(wú)論何時(shí)我方都只按必然比率公開(kāi)提取微薄的管理傭金，所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。

8、全天候服務(wù)：我方推行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。

9、成立人性化的服務(wù)表記系統(tǒng)（CIS），我們將成立服務(wù)表記，如企業(yè)表記、衣飾表記、工作牌、辦公表記等。

10、企業(yè)的職工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù)，首若是靠人，職工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。經(jīng)過(guò)有計(jì)劃有組織地對(duì)職工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，能夠促使職工綜合素質(zhì)的提升，進(jìn)一步成立職工愛(ài)崗敬業(yè)精神，提升服務(wù)和管理水平。所以成立職工培訓(xùn)制度并擬定培訓(xùn)的詳細(xì)安排，圍繞著“提升管理服務(wù)水平”的目標(biāo)，重視把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，向來(lái)把職工培訓(xùn)工作作為一場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實(shí)實(shí)地堅(jiān)持到此刻。

11、在思想教育方面，在職工培訓(xùn)教育中除了向職工灌輸“三優(yōu)一滿意”

(即以優(yōu)秀的服務(wù)、優(yōu)秀的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)信敬業(yè)，體諒入微，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培訓(xùn)教育外，利用多種形式對(duì)職工進(jìn)行思想教育，甚至是利用發(fā)下班資的機(jī)會(huì)對(duì)職工進(jìn)行思想教育，在每一位職工的薪水袋里，都要附上一張紙條：“沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)就沒(méi)有我們的薪水。這是您一個(gè)月來(lái)勤奮奮動(dòng)的回報(bào)，望連續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導(dǎo)在職工領(lǐng)取薪水時(shí)還要對(duì)職工一個(gè)月來(lái)的工作進(jìn)行談?wù)摚孤毠ぴ讷@取自己勞動(dòng)酬金的同時(shí)，接受一次思想教育，大大加強(qiáng)了職工愛(ài)崗敬業(yè)、為廣大顧客主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

12、任職業(yè)道德教育方面提出了“愛(ài)洸河做事處、愛(ài)物業(yè)、愛(ài)崗位、愛(ài)信譽(yù)、愛(ài)客戶”的“五愛(ài)”職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求職工珍愛(ài)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，看作自己的家同樣；“愛(ài)物業(yè)”，要求每一位職工熱愛(ài)工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；“愛(ài)崗位”，要求熱愛(ài)自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提升服務(wù)質(zhì)量；“愛(ài)信譽(yù)”，作為企業(yè)的一員，要珍愛(ài)企業(yè)的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中成立和保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)秀形象；同時(shí)為了規(guī)范職工的行為，還提出了“每日上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)體諒入微，每一次款待熱情周密；每一句責(zé)怪虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過(guò)，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。

13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把要點(diǎn)放在擬定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開(kāi)始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位職工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻認(rèn)識(shí)、正確掌握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，保證把基本的工作做好、做到位，對(duì)職工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、管理服務(wù)理念和策劃1、管理理念我企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)以來(lái)，無(wú)論在實(shí)踐中，還是行家業(yè)中，都自始自終的提議“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)憂如是辯證的矛盾一致體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲取連續(xù)改進(jìn)。特別是以供應(yīng)無(wú)形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必定依照相關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賜予的權(quán)益和責(zé)任執(zhí)行職權(quán)和擔(dān)當(dāng)責(zé)任，推行對(duì)房屋、設(shè)施、設(shè)施的管理以及對(duì)公共序次的管理。2、管理策劃在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院宣告的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的前提下，以管理和服務(wù)兩其中心為支撐點(diǎn)，為洸河做事處供應(yīng)優(yōu)秀的管理和服務(wù)，來(lái)創(chuàng)立安全、酣暢、整齊、方便的工作環(huán)境。管理模式一致管理理念：慎重、迅速、高效一致服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意一致管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心，質(zhì)量是生命，進(jìn)一步提議我們物業(yè)管理實(shí)踐中素來(lái)堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，經(jīng)過(guò)專業(yè)精巧化物業(yè)管理，保證服務(wù)地區(qū)安全，優(yōu)化環(huán)境，從而提升洸河做事處政府形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。兩個(gè)意識(shí)：管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開(kāi)拓精神創(chuàng)新的管理新思路，成立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的見(jiàn)解。服務(wù)意識(shí)：全方向的主動(dòng)服務(wù)，客戶的所有所需，均是服務(wù)之想為之的見(jiàn)解。三、政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求（一）政治上與政府保持高度一致對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)所表現(xiàn)和代表的是機(jī)關(guān)的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，但對(duì)于機(jī)關(guān)的外來(lái)做事人員來(lái)說(shuō)，機(jī)關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)企業(yè)的人員都代表著政府機(jī)關(guān)的形象。所以，物業(yè)管理企業(yè)必定遵照于政府的一致領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必定與政府保持高度一致。（二）物業(yè)管理人員要求思想覺(jué)悟高為保證政治上的高度一致，嚴(yán)防與杜絕政治錯(cuò)誤，要求物業(yè)企業(yè)職工要有較高的政治思想覺(jué)悟，組織大家如期或不如期的學(xué)習(xí)黨的路線、目標(biāo)和政策，進(jìn)行經(jīng)常性的思想政治教育，提升廣大職工的政治覺(jué)悟。（三）要擁有高度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理企業(yè)職工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時(shí)也是政府機(jī)關(guān)安全的捍衛(wèi)者。對(duì)于進(jìn)入的每一個(gè)陌生人，無(wú)論是管理人員、護(hù)管人員、維修工、還是一般干凈工都要提升警惕，嚴(yán)防非法分子作案。同時(shí)，每個(gè)職工對(duì)外來(lái)陌生人員及社會(huì)媒體咨詢內(nèi)部情況及政務(wù)事項(xiàng)時(shí)，都應(yīng)有高度的政治敏銳性，未經(jīng)贊成決不能夠擅自接受接見(jiàn)。在機(jī)關(guān)內(nèi)工作必定嚴(yán)格遵守《保密守則》，做到不應(yīng)看的不看，不應(yīng)問(wèn)的不問(wèn)，不應(yīng)說(shuō)的不說(shuō)，不應(yīng)動(dòng)的不動(dòng)。保密守則為保證黨政機(jī)關(guān)工作安全，保證黨和國(guó)家機(jī)密安全，我們特?cái)M定了《保密守則》，對(duì)全體職工嚴(yán)加要求，以保證政府機(jī)關(guān)機(jī)密安全。一、總則（一）物業(yè)企業(yè)職工入職前必定學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)保守奧秘法》。（二）各崗位所有職工必定嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。（三）物業(yè)企業(yè)職工未經(jīng)贊成不能夠擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經(jīng)贊成不能夠?qū)C(jī)關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機(jī)關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。（五）機(jī)關(guān)所有會(huì)議、貴賓款待行程等信息未經(jīng)贊成不得向任何非款待人員表露。（六）所有工作人員不贊成談?wù)?、打?tīng)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的個(gè)人生活。（七）所有工作人員進(jìn)入辦公室前必定先叩門并獲取贊成后方可進(jìn)入。（八）嚴(yán)禁使用臨時(shí)工參加波及機(jī)密的工作，外來(lái)人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等工作時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)必定最稀有一名機(jī)關(guān)工作人員或物業(yè)企業(yè)工作人員。（九）未經(jīng)贊成任何人嚴(yán)禁加配機(jī)關(guān)大院及機(jī)關(guān)內(nèi)任何地方的鑰匙。（十）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽(tīng)機(jī)關(guān)各部門的電話。（十一）對(duì)違反保密規(guī)定，失密泄密職工必定從嚴(yán)辦理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除，違反國(guó)家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)辦理。二、管理人員保密規(guī)定（一）管理人員原則上只幸虧?rùn)C(jī)關(guān)的公共地區(qū)內(nèi)巡邏，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時(shí)，必定第一獲取機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員的贊成。（二）管理人員在辦理平常書報(bào)信件收發(fā)時(shí)，不得偷看其中內(nèi)容，不能夠打聽(tīng)信件內(nèi)容，不得向任何人表露信件的本源及去向。（三）平常管理中管理服務(wù)中心與機(jī)關(guān)各部門溝通的各種文字信息，必定分類保留，未經(jīng)贊成不得擅自辦理。（四）對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必定做到不應(yīng)問(wèn)的不問(wèn)，不應(yīng)看的不看，不應(yīng)聽(tīng)的不聽(tīng)，不應(yīng)說(shuō)的不說(shuō)。三、護(hù)管員保密規(guī)定（一）對(duì)平常來(lái)訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)贊成不得向任何人泄露。（二）平常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必定做好記錄并經(jīng)過(guò)文字表格從護(hù)管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報(bào)告，嚴(yán)禁向沒(méi)關(guān)人員表露。（三）平常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告外，不得向任何人表露，更不得作為平常話題。（四）嚴(yán)禁向沒(méi)關(guān)人員表露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（五）嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)施對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員個(gè)人平?；顒?dòng)進(jìn)行監(jiān)控。四、維修人員保密規(guī)定（一）維修人員未經(jīng)贊成不得進(jìn)入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公地區(qū)內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，必定獲取機(jī)關(guān)相關(guān)部門的贊成，并且現(xiàn)場(chǎng)必定有一名機(jī)關(guān)工作人員。（三）進(jìn)行室內(nèi)維修工作時(shí)，未經(jīng)贊成不得擅自搬動(dòng)、翻動(dòng)、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。（四）維修工在維修過(guò)程中必定做到不應(yīng)看的不看，不應(yīng)聽(tīng)的不聽(tīng)，不應(yīng)問(wèn)的不問(wèn)，不應(yīng)說(shuō)的不說(shuō)。（五）嚴(yán)禁向任何沒(méi)關(guān)人員描述各辦公室的所見(jiàn)所聞。五、保潔員保密規(guī)定（一）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行干凈，人員應(yīng)保持相對(duì)牢固。（二）干凈過(guò)程中未經(jīng)贊成不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾扔掉。（三）所有磁盤、帶字紙張文件的辦理必定經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門贊成，并由特地路子辦理，嚴(yán)禁未經(jīng)贊成擅自將機(jī)關(guān)內(nèi)廢紙變賣。（四）干凈過(guò)程中必定做到不應(yīng)看的不看，不應(yīng)聽(tīng)的不聽(tīng)，不應(yīng)問(wèn)的不問(wèn)，不應(yīng)說(shuō)的不說(shuō)。第二章保潔服務(wù)方案及管理制度一、各崗位職責(zé)保潔部服務(wù)職能：負(fù)責(zé)院區(qū)內(nèi)公共地區(qū)環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)立一個(gè)整齊、酣暢、優(yōu)美的工作、涵養(yǎng)及生活環(huán)境。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)如期消殺、滅害、防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。（一）經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)察執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，擬定部門規(guī)定。2、負(fù)責(zé)擬定洸河做事處打掃管理的推行方案。3、負(fù)責(zé)擬定洸河做事處各清潔工作的推行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)編制人員的計(jì)劃安排。5、負(fù)責(zé)擬定消殺服求推行方案。6、負(fù)責(zé)核實(shí)工具用品的申購(gòu)計(jì)劃。7、如期巡邏、檢查保潔任務(wù)達(dá)成的情況。8、對(duì)一些專用設(shè)施進(jìn)執(zhí)行用指導(dǎo)。9、負(fù)責(zé)辦理涉內(nèi)外瓜葛、投訴。10、負(fù)責(zé)各種干凈業(yè)務(wù)的接洽。11、負(fù)責(zé)對(duì)職工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和核查工作。（二）保潔主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)察執(zhí)行企業(yè)及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好核查評(píng)估記錄。3、依照當(dāng)日工作任務(wù)，負(fù)責(zé)每日工作的分派指派。4、負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的干凈衛(wèi)生情況。5、負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作情況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置。6、負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出適合的責(zé)怪、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評(píng)估。7、負(fù)責(zé)對(duì)干凈工具、設(shè)施的使用保護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)。8、負(fù)責(zé)檢查設(shè)施、工具的干凈養(yǎng)護(hù)工作。9、協(xié)助辦理涉內(nèi)外瓜葛、投訴。10、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。11、達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）保潔員的工作職責(zé)1、成立高度的責(zé)任心，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在干凈過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)施有破壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上司主管或工程維修人員報(bào)告，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生用具，認(rèn)真做到衛(wèi)生用具整齊、部署合理，隨時(shí)保持清爽、雅觀，保證洸河做事處內(nèi)外的干凈衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視保潔地區(qū)，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)辦理，隨時(shí)保證干凈衛(wèi)生。

2、保潔人員要努力提升自己素質(zhì)和對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的覺(jué)悟，遵照領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守企業(yè)工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作沒(méi)關(guān)的事。獲取主管的贊成，剛才能到休息室休息。

3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必定達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達(dá)標(biāo)者，分別恩賜警告、罰款、辭退的處罰。當(dāng)日值班長(zhǎng)須做好詳細(xì)記錄。

4、保潔人員對(duì)服務(wù)要熱情周密，舉止隆重，禮貌大方，把客戶看作上帝，對(duì)客戶的投訴當(dāng)日值班長(zhǎng)必定立刻辦理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

5、上班時(shí)必定穿著干凈，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡正直戴在左胸前，無(wú)論在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

6、保潔人員在工作要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，嚴(yán)禁以個(gè)人恩怨懶散工作，嚴(yán)禁給同事設(shè)施工作阻攔，嚴(yán)禁以任何借口攪亂工作序次。

7、嚴(yán)禁私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別恩賜罰款并同時(shí)辭退；如破壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物件，應(yīng)及時(shí)上交主管。8、保潔地區(qū)內(nèi)的垃圾要隨時(shí)除掉干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送出場(chǎng)外或指定地址并倒入垃圾收集箱。

9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能夠辦理、解決時(shí)應(yīng)立刻向上司主管報(bào)告，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。（四）食堂保潔員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五四制”的相關(guān)規(guī)定。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。

2、每次洗碗水溫最少達(dá)到90℃可開(kāi)機(jī)，因故沒(méi)有達(dá)到要求嚴(yán)禁使用。

3、抽查一次不合格，扣當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金2%。

4、嚴(yán)禁使用不經(jīng)消毒的餐具。

5、珍愛(ài)公物，對(duì)餐具輕拿輕放，提升餐具利用率。發(fā)生人為破壞或偷拿餐具扣當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金的5—10%或開(kāi)除。

6、厲行節(jié)約，合理使用各種物件，杜絕長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈。

7、搞好消毒間及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。二、詳細(xì)保潔項(xiàng)目明細(xì)和檢查標(biāo)準(zhǔn)(不含外墻保潔)（1）公共地區(qū)工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作收效每日工作1、樓內(nèi)走廊、樓梯道、等公共地區(qū)保持走廊、梯道、地面無(wú)沙粒，干凈，無(wú)亂張貼物，各種設(shè)施干凈無(wú)塵，垃圾桶干凈，無(wú)污漬、異味打掃樓內(nèi)走廊、樓梯基石及垃圾、雜物，拖抹一次，巡回保潔用專用保潔劑辦理地面污漬、油漬用抹布抹走火樓梯扶手、防火門按指準(zhǔn)時(shí)間每日清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時(shí)更換垃圾袋清抹電梯間指示牌、消防栓用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔養(yǎng)護(hù)劑對(duì)大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；每周工作如期清抹窗一次如期將垃圾桶沖洗三次保持無(wú)塵、干凈每個(gè)月工作如期對(duì)天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹全面大做保潔一次,消殺消毒一次保持衛(wèi)生死角每日工作2、洗手間潔具干凈無(wú)黃漬,目視無(wú)塵積污漬,漏口無(wú)沙泥暢達(dá)2.1沖洗蹲廁二次,地面拖抹二次,巡回保潔2.2低位墻身擦抹一次2.3洗手盤巡回保潔2.4擦抹窗臺(tái)、窗軌、隔墻板、低位設(shè)施1次2.5廁紙籮清倒多次2.6擦抹門窗、間板、墻壁、窗臺(tái)、紗窗每周工作蹲廁全面擦洗一次2.2擦洗尿戽凹位一次2.3沖洗鏡面三次2.4沖洗廁紙籮一次2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒無(wú)積水,無(wú)異味每個(gè)月工作2.1對(duì)墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔每日工作3、停車場(chǎng)、天臺(tái)保持地面干凈、無(wú)垃圾、無(wú)雜物，保持設(shè)施干凈、無(wú)明顯塵埃每日巡視停車場(chǎng)，及時(shí)用掃把、垃圾鏟隨時(shí)除掉地面、樓梯雜物、紙屑發(fā)現(xiàn)有水跡立刻清理干凈抹指示牌、消防栓、欄桿清理、沖洗去水明渠清理地漏及溝渠每周工作局部地面如有特別污漬、油漬，用多功能擦地機(jī)保持干凈、整齊保潔去油劑擦洗地面清抹照明、消防喉管、天花管道塵埃，除掉蜘蛛網(wǎng)保持干凈、整齊每個(gè)月工作用高壓射水機(jī)對(duì)整個(gè)停車場(chǎng)沖洗一次，將停車場(chǎng)的垃圾、積灰、雜物沖掉保持干凈每日工作4、生活垃圾4.1清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔4.2準(zhǔn)時(shí)巡視垃圾箱和周邊范圍，及時(shí)打掃垃圾雜物和積水。清運(yùn)到垃圾箱的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房?jī)?nèi)，防范散漏污染。4.3對(duì)每日產(chǎn)生的垃圾每日清理干凈，及時(shí)沖洗垃圾箱周圍壁面和地面，個(gè)別污漬較嚴(yán)重的地方用洗潔精擦洗干凈。保持干凈、無(wú)異味、每周工作用高壓射水槍沖洗垃圾中轉(zhuǎn)站一次，全面沖洗垃圾箱及周邊范圍，沖洗后噴灑殺蟲劑及消毒液。保持干凈、無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬(2)行政辦公樓工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作收效每日工作1、大堂地面保持地面干凈、光亮、無(wú)污跡、無(wú)煙頭、無(wú)明顯塵埃、無(wú)明顯印跡，雨天保持地面干爽、防滑用靜電塵推循環(huán)對(duì)地面進(jìn)行往返推塵；(推塵次數(shù)視塵埃污染程度及人流量而定)時(shí)打掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物用棉布配合全能保潔劑及時(shí)辦理地面污跡用棉沙拖把及時(shí)辦理地面水漬碰上雨天，在門口既惹眼又不阻攔客人出入的地址，擺放"小心地滑"通知牌，以防客人滑倒；碰上天氣潤(rùn)濕，職工要堅(jiān)守崗位，地面水跡頻頻勤拖抹，減少客人鞋底的泥沙帶進(jìn)大堂每季工作每日工作2、玻璃及玻璃門保持保潔、光明、無(wú)塵、無(wú)污印每日用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔養(yǎng)護(hù)劑對(duì)大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；循環(huán)跟進(jìn)玻璃的手印、污漬每個(gè)月工作每個(gè)月準(zhǔn)時(shí)用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對(duì)大堂內(nèi)外玻璃全面刮洗一次，除掉玻璃表面的積灰、污漬保持保潔、光明每日工作3、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱保持無(wú)塵、無(wú)污跡每日用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身(1.5米以下部分)、低位墻身槽縫(1.5米以下部分)、防火門、地腳線、花盤、果皮箱，果皮箱每日清倒一次；注意對(duì)衛(wèi)死角每日工作4、指示牌、通知牌、前臺(tái)、其他設(shè)施保持各種設(shè)施干凈、光明、無(wú)塵、無(wú)污跡用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、通知牌用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺(tái)各種設(shè)施，不亂動(dòng)前臺(tái)東西，不亂扔前臺(tái)東西清抹開(kāi)關(guān)、消防設(shè)施、臺(tái)椅、煙灰盅每日工作5、門前、門廳立柱、暖氣片、扶手等每日用拖把將門前拖抹干凈，用塵推對(duì)門前地氈進(jìn)行吸塵每日將門前地沖洗一次保持干凈，無(wú)雜物，無(wú)積塵工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作收效每日工作6、內(nèi)外公共地方保持干凈、光明用靜電塵推循環(huán)對(duì)地面進(jìn)行往返推塵及時(shí)打掃地面，注意跟進(jìn)邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭用地拖配合全能保潔劑巡回對(duì)地面進(jìn)行拖地，及時(shí)辦理水漬發(fā)現(xiàn)地面有香口膠，及時(shí)用地板鏟刀配合除香口膠劑除掉地面香口膠雨天勤拖地面由客人腳底帶的雨水，以保持地面干爽每日工作7、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風(fēng)口7.1清抹消防栓、果皮箱7.2按指準(zhǔn)時(shí)間清倒果皮箱內(nèi)垃圾，更換垃圾袋保持各種設(shè)施干凈、光明、無(wú)塵、無(wú)污漬每周工作7.1如期將垃圾桶內(nèi)石米沖洗保持干凈、無(wú)雜物每個(gè)月工作7.1如期對(duì)天花照明設(shè)施、風(fēng)口進(jìn)行掃塵，清抹保持干凈、光明每日工作8、走火梯及樓梯間保持走火梯地面無(wú)沙粒，干凈，無(wú)亂張貼物，各種設(shè)施干凈無(wú)塵，垃圾桶干凈，無(wú)污漬、異味；及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患和設(shè)施問(wèn)題并向理工職業(yè)學(xué)院反響。8.1打掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯8.2用專用保潔劑辦理走火樓梯梯面污漬、油漬8.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門8.4按指準(zhǔn)時(shí)間兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時(shí)更換垃圾袋8.5用掃把完整打掃樓層各通道地面；用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜；用濕無(wú)絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌，爾后用干布抹凈；清抹熱水器和周圍墻壁，沖洗水池，打掃地面積水和雜物每周工作8.1如期清抹窗一次8.2如期將垃圾桶沖洗三次8.3準(zhǔn)時(shí)清理壁燈燈罩。保持無(wú)塵、干凈每個(gè)月工作8.1如期對(duì)天花照明設(shè)施進(jìn)行掃塵，清抹8.2全面大做保潔一次,消殺消毒保持衛(wèi)生死角每日工作9、天臺(tái)、天臺(tái)保持地面干凈、無(wú)垃圾，保持地漏及溝渠無(wú)雜物齊聚9.1每日高壓射水槍將地面沖洗一次9.2清理地漏及溝渠每個(gè)月工作10、風(fēng)口、管道保持干凈、無(wú)積塵10.1如期將風(fēng)口、管道擦抹干凈每日工作11、領(lǐng)導(dǎo)辦公地區(qū)保持保潔、衛(wèi)生、無(wú)雜物塵埃11.1每日兩次將辦公臺(tái)面、沙發(fā)、文件柜、煙灰盅抹凈，不亂動(dòng)桌面資料11.2每日兩次用掃把將地面垃圾掃干凈，用地拖將地面拖干凈11.3每日兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾每日工作12、洗手間洗手臺(tái)無(wú)積水，鏡面無(wú)水漬，洗手間內(nèi)無(wú)異味，及時(shí)清倒衛(wèi)生垃圾，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，地面隨時(shí)托擦，達(dá)到無(wú)水跡、無(wú)垃圾、無(wú)塵埃、無(wú)污垢標(biāo)準(zhǔn)。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向院方報(bào)告。12.1第一在門口擺放“工作進(jìn)行中”通知牌，提示客人不能內(nèi)進(jìn);12.2廁缸,尿斗用潔廁劑配防范手套,恭池刷進(jìn)行保潔12.3廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進(jìn)行消毒12.4對(duì)墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進(jìn)行保潔12.5鏡面、洗手盆、臺(tái)面、水龍頭、皂液盒用棉布配合中性保潔劑進(jìn)行保潔12.6增補(bǔ)去臭衛(wèi)生球、手紙簍清倒及時(shí)，不高出30%12.7循環(huán)跟抹臺(tái)面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗尿槽、廁缸12.8準(zhǔn)時(shí)噴灑空氣清爽劑除臭12.9清理垃圾桶，倒掉桶內(nèi)垃圾，用水沖洗，再用棉布抹干凈放回原位12.10每日對(duì)洗手臺(tái)、盤面、馬桶、尿槽大做兩次13、電梯14、食堂及時(shí)洗凈使用后的用具，接觸直接入口食品的用具使用前必定按規(guī)定的消毒方法消毒。(3)停車場(chǎng)、廣場(chǎng)及道路工作周期保潔工作項(xiàng)目及內(nèi)容保潔工作收效每日工作1、道路、廣場(chǎng)、綠地?zé)o垃圾、無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、無(wú)大量積塵用廣場(chǎng)掃打掃院區(qū)道路地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面香口膠除掉,并巡回保潔及時(shí)除掉道路積水,清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾1.3打掃綠化草地時(shí)，及時(shí)清理枯枝落葉。不能夠打掃的雜物、垃圾用手撿起。1.4下雨天用推水刮推掉臺(tái)階積水。雨停后，及時(shí)用膠掃把把廣場(chǎng)上的積水和泥沙掃干凈。每個(gè)月工作用高壓射水機(jī)沖洗道路地面一次1.3如期用水沖洗塑膠場(chǎng)所。1.4用擦機(jī)洗刷地面一遍，爾后用水沖洗干凈。1.5及時(shí)擦抹路燈燈柱，如期擦洗燈泡、燈罩。干凈、無(wú)雜物每日工作2、草皮拾荒保持干凈、無(wú)垃圾每日巡回檢查修剪草皮枯草爛葉打掃綠化花壇內(nèi)的垃圾、煙頭、紙屑、落葉等三、保潔工作程序洗手間的保潔程序洗手間主要特點(diǎn)人員來(lái)往頻頻，最易臟污的共用地方，人們不但在洗手間大小便，還進(jìn)行梳洗化妝，所以要求空氣清爽。但是，大小便會(huì)產(chǎn)生臭味和其他異味，除掉異味難度較大。平常保潔項(xiàng)目及時(shí)沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。及時(shí)清倒手紙簍，簍內(nèi)手紙不得多于2/3。不停拖擦地面，做到無(wú)水跡、無(wú)垃圾、無(wú)塵埃、無(wú)污垢。準(zhǔn)時(shí)擦洗云臺(tái)、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)施。準(zhǔn)時(shí)擦抹門窗、間板、墻壁、窗臺(tái)。注意事項(xiàng)1.作業(yè)人員要注意自己保護(hù)，作業(yè)時(shí)帶防范手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防范保潔劑損害皮膚。沖洗洗手間所用的工具應(yīng)專用，使用后如期消毒，與其他保潔工具分開(kāi)保留。2.注意洗手間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)窗扇。保潔程序1.備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、潔廁劑等。2.沖：進(jìn)入洗手間第一放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：打掃地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時(shí)將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4.洗：依照先臺(tái)面盆，后廁兜尿兜的序次，逐項(xiàng)逐個(gè)洗漱衛(wèi)生設(shè)施。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑洗漱。爾后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反叛管水面以上），洗漱時(shí)應(yīng)特別注意。5.擦：用淺色抹布擦抹門窗、窗臺(tái)、隔板、墻壁等，必要時(shí)用刷子、百潔布、刮刀等去污。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。撤：關(guān)閉水閥，把門窗關(guān)好。最影響洗手間保潔的現(xiàn)象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。3.地面有煙優(yōu)等垃圾，有水跡。4.臺(tái)面有污跡、水跡。樓層公共地區(qū)保潔程序（一）備用工具、資料：掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。（二）工作程序：用掃把完整打掃樓層各通道地面。用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。用濕無(wú)絨抹布擦抹不銹鋼扶手護(hù)欄、指示牌，爾后用干抹布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。清抹周圍墻壁，沖洗水池，打掃地面積水和雜物。每日準(zhǔn)時(shí)清理垃圾，沖洗垃圾容器。（三）標(biāo)準(zhǔn)：地面、壁面石材、干凈無(wú)污漬、有光彩。防火門、指示牌、消防栓柜門無(wú)污漬、無(wú)明顯積塵。洗手間無(wú)異味，潔具無(wú)污垢、地面無(wú)污漬、積水。（四）注意事項(xiàng)：儀表整齊、精神飽滿、舉止大方得體。使用的保潔用具要勤洗消毒，保持干凈。打蠟、拋光和其他保潔大做安排中、夜班進(jìn)行。外面道路的保潔程序（一）備用工具、資料：大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。（二）工作程序：1、用掃把將地面分地區(qū)全面打掃一遍，清倒垃圾和雜物。2、用地拖將旗臺(tái)、樓臺(tái)階全面沖洗地面，發(fā)現(xiàn)油跡，倒少量保潔劑在污漬處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，打掃地面積水。3、保潔周圍排水和下水口，保證排水暢達(dá)。4、下雨天用推水刮推掉臺(tái)階積水。雨停后，及時(shí)用膠掃把把廣場(chǎng)上的積水和泥沙掃干凈。（三）標(biāo)準(zhǔn)：1、地面無(wú)垃圾、紙屑、無(wú)積水、污漬、無(wú)雜物。2、草地和綠化帶保潔，無(wú)枯枝落葉和垃圾。（四）注意事項(xiàng)：保潔工作應(yīng)小心認(rèn)真，不要碰壞公共設(shè)施、設(shè)施等。沖洗工具。玻璃門、窗的保潔程序（一）備用工具、資料：毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。（二）工作程序1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干節(jié)余水份，爾后用適合的力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。4、一洗一刮連接進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時(shí)玻璃刮橫向搬動(dòng)。5、用無(wú)絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6、最后用拖把抹凈地面上的污水。7、保潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。8、循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕布擦抹，爾后用干布抹干凈污漬手印。（三）標(biāo)準(zhǔn)：玻璃或鏡面表面無(wú)污漬、水印，通透無(wú)明顯積塵。（四）注意事項(xiàng)1、毛套每次上水時(shí)必定洗干凈毛套上的臟物、沙塵，防范擦花玻璃表面。2、珍愛(ài)使用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調(diào)換另一面再用，完滿損破的需要更換。辦公室的保潔程序主要特點(diǎn)：辦公人員多，寫字臺(tái)、文件柜、電腦等設(shè)施、家具多，臺(tái)面上文件、辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時(shí)間多受時(shí)間限制，主要作業(yè)需在客戶辦公前或下班后進(jìn)行，平常是在室內(nèi)無(wú)辦公人員時(shí)作業(yè)。平常保潔項(xiàng)目（1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；（2）打掃地面；（3）擦抹辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)施、茶幾等家具；（4）擦抹門窗、窗臺(tái)、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等；注意事項(xiàng)（1）受時(shí)間限制多，需在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)迅速達(dá)成作業(yè)，需擬定周密的保潔計(jì)劃，早先設(shè)計(jì)好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。（2）地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返沖洗時(shí)間，提升短時(shí)間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。（3）進(jìn)入客戶已下班的辦公室作業(yè)時(shí)，最好由2人以上同時(shí)出入，共同作業(yè)，并注意不做令人思疑的動(dòng)作，省得產(chǎn)生誤會(huì)。（4）抹辦公桌椅時(shí)，桌面上的文件、物件等不得亂動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包、通訊器械等名貴物件，應(yīng)立刻向主管或序次保護(hù)部門報(bào)告。（5）抹飾柜、飾物等名貴物件、擺設(shè)品時(shí)，切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐化性的保潔劑。（6）吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在客戶上班前或下班后進(jìn)行。（7）管理辦公室鑰匙必定有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶要求開(kāi)門或保潔人員作業(yè)時(shí)返回室內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格登記手續(xù)。保潔程序（1）備：準(zhǔn)備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。（2）進(jìn)：室內(nèi)如有人，應(yīng)先打招呼，獲取贊成后再作業(yè),門不要關(guān)。（3）查：進(jìn)入辦公室后，先查察有無(wú)異常現(xiàn)象、有無(wú)客戶忘掉的名貴物件、有無(wú)已破壞的物件。如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管上司報(bào)告后再作業(yè)。（4）倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭可否完滿熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里邊有無(wú)危險(xiǎn)物件，并及時(shí)辦理。（5）抹：從門口開(kāi)始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家具和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時(shí)，由高到低，先里后外。抹墻壁時(shí)，要點(diǎn)抹墻壁飾物、電燈開(kāi)關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。大墻面、天花的保潔為如期作業(yè)，也可穿插在平常保潔中進(jìn)行（如每日抹一間或一面）。（6）整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣的固定地址擺放，報(bào)紙、書籍?dāng)[放整齊，文件資料、茶杯及名貴物件嚴(yán)禁動(dòng)。（7）換：收換垃圾袋、暖水瓶。（8）吸：依照先里后外，先邊角、桌下，后大面的序次，進(jìn)行吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)施搬動(dòng)后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)辦理。（9）關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格，爾后關(guān)燈、鎖門。（10）記：認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號(hào)碼、出入時(shí)間、作業(yè)時(shí)客戶狀態(tài)（無(wú)人、工作、返回……）、家具設(shè)施有無(wú)破壞等。門廳、大堂的保潔程序門廳和大堂的主要特點(diǎn)來(lái)往人流最多、最頻頻，帶入的塵埃亦很多，如不及時(shí)除掉，將會(huì)擴(kuò)散到?jīng)埠幼鍪绿幍钠渌貐^(qū)及樓層。其他其裝修較其他地區(qū)豪華，擺設(shè)和裝修物很多。是領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員和外來(lái)客人進(jìn)入洸河做事處的第一外場(chǎng)所，是顯示洸河做事處的重要地區(qū)。平常保潔項(xiàng)目地面及入口處腳墊的打掃。玻璃門和玻璃幕、間隔的擦抹。各種家具擺設(shè)以及裝修物、標(biāo)牌、消防器等擦抹。墻壁和墻壁上裝修物、標(biāo)牌、開(kāi)關(guān)盒的掃塵、擦抹。果皮箱的清倒、擦抹。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦抹。煙灰缸的清倒、更換。8.其他還有天花、吊燈等特別打掃項(xiàng)目。注意事項(xiàng)為減少人們將室外塵埃帶入室內(nèi)，門廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。遇雨天，應(yīng)鋪吸水性的腳墊。門廳及大堂入口地區(qū)應(yīng)設(shè)專人推塵，隨時(shí)擦抹人們進(jìn)入時(shí)的足跡。門廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應(yīng)依照不一樣材質(zhì)，采用不一樣的沖洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝修，如柱子、扶手、標(biāo)牌等，簡(jiǎn)單受腐化，擦抹時(shí)要采用專用保潔劑、保護(hù)劑，切記小心不要造成劃痕。注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。食堂的保潔程序（一）平常保潔項(xiàng)目1、依照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無(wú)油膩、雜物等；餐椅無(wú)塵埃、無(wú)油污；就餐時(shí)隨時(shí)保持桌椅干凈，隨時(shí)整理桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、雜物等。2、依照程序打掃地面垃圾、灑水、拖地面，達(dá)到地板光明，無(wú)雜物、無(wú)污漬；就餐時(shí)隨時(shí)清理地面的遺留雜物，打掃積水。3、走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無(wú)污跡，無(wú)亂抹、亂畫現(xiàn)象。4、每日打掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。5、泔水必定當(dāng)日清理，泔水桶保持干凈、關(guān)閉。6、餐廳衛(wèi)生打掃達(dá)成后，整理衛(wèi)生工具（拖把、掃帚、抹布都沖洗一遍），使其擺放有序，放置在指定地址。（二）注意事項(xiàng)1、地面整齊干凈，無(wú)泥土、污水等所有生活垃圾，餐桌、椅底等死角無(wú)塵埃、無(wú)遺棄骨優(yōu)等遺棄食品。2、水池?zé)o抹布、剩飯剩菜等異物。3、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污垢等。4、餐桌不得任意搬動(dòng)，桌面整齊、干凈，無(wú)剩飯剩菜、湯汁、油漬等任何東西。5、及時(shí)辦理荒棄油脂，食堂產(chǎn)生的垃圾存放于帶蓋的垃圾桶內(nèi)，并及時(shí)清理運(yùn)走，不留異味。四、保潔工作流程圖反響反響保潔人員經(jīng)過(guò)解析、談?wù)摽偨Y(jié)，對(duì)全體保潔員進(jìn)行案例培訓(xùn)保潔人員經(jīng)過(guò)解析、談?wù)摽偨Y(jié)，對(duì)全體保潔員進(jìn)行案例培訓(xùn)可否辦理通知相關(guān)部門報(bào)干凈主管報(bào)管理處報(bào)企業(yè)行政部辦理跟進(jìn)辦理跟進(jìn)可否辦理自行辦理問(wèn)題解決碰到問(wèn)題報(bào)告領(lǐng)班否能能記錄、反響反響能書面特別報(bào)告形式可否辦理通知相關(guān)部門報(bào)干凈主管報(bào)管理處報(bào)企業(yè)行政部辦理跟進(jìn)辦理跟進(jìn)可否辦理自行辦理問(wèn)題解決碰到問(wèn)題報(bào)告領(lǐng)班否能能記錄、反響反響能書面特別報(bào)告形式突發(fā)事件突發(fā)事件可否辦理可否辦理反響否反響否否否商議商議反響反響五、保潔員管理制度（一）自我行為規(guī)范1、工作時(shí)間需佩帶工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整齊。2、女職員嚴(yán)禁佩帶金飾，抹口紅、化妝，男職員嚴(yán)禁留長(zhǎng)發(fā)、胡須。3、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。4、在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧華、吸煙、喝酒、聊天、打架、打架等。5、嚴(yán)禁在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺(jué)、休息等。（二）禮貌對(duì)待客戶1、進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕叩門，征得贊成后方可進(jìn)入。2、見(jiàn)到同事時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，清早應(yīng)說(shuō)“清早好”，其他時(shí)間應(yīng)說(shuō)“您好”。3、嚴(yán)禁動(dòng)用或盜竊任何物件。4、干凈中必定搬動(dòng)物件時(shí)，須向領(lǐng)導(dǎo)征采贊成，干凈達(dá)成后應(yīng)放回原處。5、不任意辦理辦公桌臺(tái)上的廢紙，必定辦理時(shí)征采主人贊成贊成。6、工作中不慎破壞物件時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶道歉并立刻向上司報(bào)告，嚴(yán)禁擅自辦理或隱瞞不報(bào)。7、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。8、拿工具乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶優(yōu)先。（三）保護(hù)企業(yè)形象1、閑談時(shí)嚴(yán)禁談企業(yè)的經(jīng)營(yíng)事務(wù)及講企業(yè)也許是同事的壞話。2、保持優(yōu)秀的狀態(tài)投入工作，各處注意保護(hù)企業(yè)的整體形象。3、珍愛(ài)企業(yè)的財(cái)物，保留好企業(yè)的工具和干凈用品。（四）技術(shù)及操作規(guī)范1、嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作達(dá)成后及時(shí)對(duì)工具進(jìn)行干凈、養(yǎng)護(hù)，各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。2、洗手間打掃時(shí)應(yīng)掛上“打掃中”及“對(duì)不起，給您帶來(lái)不便”的牌子。3、打掃現(xiàn)場(chǎng)所板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。4、工作達(dá)成后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)辦理。六、保潔工禮儀形象制度（一）服務(wù)意識(shí)工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤奮。（二）保潔工禮儀形象規(guī)則1、業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先，靈便退步，要讓行、讓位、讓方便，如有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)小心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、感謝”，同時(shí)做以禮儀手勢(shì)表示。不能為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退步，或徑直操作，阻攔他人。2、工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭表示，用語(yǔ)為：“您好！清早好！”特別是清早第一次見(jiàn)必然要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑道謝，要表現(xiàn)出禮儀涵養(yǎng)。3、凡登門辦理業(yè)務(wù)，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不能用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽(tīng)到回應(yīng)后，說(shuō)明來(lái)意，獲取贊成方可進(jìn)門，不經(jīng)贊成，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語(yǔ)：“打擾您了，請(qǐng)問(wèn)門外××能夠掃走嗎？×物最好放到×處，感謝合作！”等等。4、凡遇咨詢，要恭敬禮貌對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮儀手勢(shì)表示方向。5、客戶有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情恩賜幫助，可主動(dòng)表示：“需要我為您做什么嗎？”“請(qǐng)稍候，我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找××，他會(huì)幫您解決”等等。6、發(fā)現(xiàn)蹤影可疑人員，要有防范意識(shí)，但用語(yǔ)必然要注意禮儀，如“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）您找誰(shuí)？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２荒苡貌閱?wèn)態(tài)度和憑據(jù)咨詢，如需要查問(wèn)應(yīng)報(bào)知保安人員辦理。（三）保潔人員八嚴(yán)禁：1、嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)與伙伴閑談；2、嚴(yán)禁與客戶過(guò)分親近，失去恭敬；3、嚴(yán)禁將個(gè)人私事或企業(yè)瓜葛向他人申訴；4、嚴(yán)禁使用不雅失敬語(yǔ)；5、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所高聲喧華或呼叫；6、嚴(yán)禁耗費(fèi)公務(wù)和拾撿他人財(cái)物；7、嚴(yán)禁當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象；8、嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)有影響企業(yè)行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。

七、衛(wèi)生檢查制度（一）樓梯、梯間、走廊地面干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）對(duì)干凈員每個(gè)責(zé)任區(qū)抽查2個(gè)地區(qū)，走廊3處。（2）直觀目視樓道、梯間、走廊地面有無(wú)紙片、雜物、污漬。（3）直觀樓道、走廊天花板有無(wú)明顯塵埃、蜘蛛網(wǎng)。（4）每個(gè)地區(qū)梯間煙頭可否高出2個(gè)，走廊100m內(nèi)煙頭可否高出1個(gè)。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）樓道、梯間、走廊地面無(wú)煙蒂、無(wú)雜物、無(wú)污漬。（2）樓梯、梯間、走廊地面每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不高出2個(gè)，走廊100m煙頭不高出1個(gè)。（3）樓道、走廊天花板無(wú)明顯塵埃、蜘蛛網(wǎng)。（二）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)等的干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）對(duì)干凈員每個(gè)責(zé)任區(qū)抽查2處，進(jìn)行全面檢查。（2）檢查上述地區(qū)有無(wú)廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。（3）手持白色軟紙巾擦試墻面等無(wú)明顯污染。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)無(wú)廣告、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。（2）用白色軟紙巾擦試100cm無(wú)明顯污染。（三）電梯干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）直觀電梯轎箱四壁可否干凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。（2）檢查電梯門軌槽，顯示屏可否干凈、有塵。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）電梯轎箱四壁干凈、無(wú)塵、污染、手印、雜物。（2）梯門軌槽，顯示屏干凈無(wú)塵。（四）洗手間、坐廁器干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）直觀坐廁器內(nèi)部、外面及坐廁器水箱外面有無(wú)污漬、污垢、明顯水漬、水跡。（2）手持白色嬌嫩紙擦抹坐廁器外面、坐廁器水箱外面，查察有無(wú)塵埃。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板有無(wú)水跡。、（4）直觀坐廁器內(nèi)、外面及水箱表面釉面色彩可否光明，有無(wú)損害。（5）放水檢查坐廁器上下水可否暢達(dá)。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）坐廁器內(nèi)部無(wú)污漬、污垢。（2）坐廁器外面、水箱外面有無(wú)污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板無(wú)水跡。（4）坐廁器內(nèi)、外面及水箱表面釉面色彩光明，無(wú)損害。（5）坐廁器上下水暢達(dá)。（五）洗手間小便器干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）直觀小便器內(nèi)部、外面有無(wú)污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（2）手持白色嬌嫩紙擦抹小便器接尿斗外面下方，察看有無(wú)污垢。（3）直觀并放水檢查小便器上、下水可否暢達(dá)。（4）直觀小便器釉面色彩可否光明、有無(wú)損害。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）小便器內(nèi)部無(wú)污漬、污垢。（2）小便器內(nèi)部無(wú)塵埃、污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（3）小便器接尿斗外沿下方無(wú)污垢。（4）小便器釉面色彩光明、無(wú)損害。（5）小便器上、下水暢達(dá)。（六）洗手間洗臉盆、臺(tái)面、化妝棉干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）直觀洗臉盆、臺(tái)面、鏡面有無(wú)污漬、污垢、水漬、水跡。（2）手持白色嬌嫩紙擦抹洗臉盆、臺(tái)面、鏡面及四角，查察有無(wú)塵埃。（3）直觀衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面有無(wú)污漬、污垢、水漬、水跡。（4）手持白色嬌嫩紙擦抹衛(wèi)生潔具（水龍頭）下部，手柄下面，查察有無(wú)污垢。（5）用干凈抹布擦抹洗臉盆溢水口處，查察有無(wú)污漬、污垢。（6）放水檢查洗臉盆上、下水及溢水口可否暢達(dá)、無(wú)阻攔。（7）手持金色嬌嫩紙擦抹洗臉盆、化妝臺(tái)下面，查察有無(wú)塵埃、污漬、污垢。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）洗臉盆、化妝臺(tái)、化妝鏡表面無(wú)塵埃、污漬、污垢、水漬、水跡。（2）衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面無(wú)塵埃、污漬、污垢、水漬、水跡。（3）洗臉盆釉面色彩光明、無(wú)損害。（4）化妝鏡面影像清楚。（5）化妝臺(tái)面色彩光明、無(wú)損害。（6）洗臉盆上、下水及溢水口暢達(dá)、無(wú)阻攔。（7）洗臉盆、化妝臺(tái)下面無(wú)塵埃、污漬、污垢。（七）洗手間地面干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）直觀地面表面無(wú)污漬、污垢、水漬、水跡。（2）直觀小便器下方地面有無(wú)尿漬。（3）首次白色嬌嫩紙擦抹墻面、坐廁器后側(cè)、坐廁隔斷板下方等地面死角處，查察有無(wú)污漬、污垢。（4）直觀地面釉面磚的色彩可否光明，又無(wú)損害。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。（2）小便器下方地面不得有尿跡。（3）墻角、坐廁器后側(cè)、坐廁隔斷板下方等地面死角處無(wú)污漬、污垢。（4）地面釉面磚的色彩光明、無(wú)損害。（八）洗手間墻面、門、門套干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）直觀墻面、門、門套、坐廁隔斷板、隔屏板門表面有無(wú)污垢、污漬、水漬、水跡、印跡保留。（2）手持白色嬌嫩紙擦抹墻面、門、門套、坐廁隔斷板、隔屏板門表面，查察有無(wú)塵埃。（3）直觀木質(zhì)門、門套、坐廁隔斷板、隔屏板門表面涂料色彩可否柔和、光明、有無(wú)損害。（4）直觀墻面釉面色彩可否光明、有無(wú)損害。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）墻面不得有塵埃、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡等，墻面釉面色彩光明、無(wú)損害。（2）門、門套、坐廁隔斷板、隔屏板門表面不得有塵埃、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡，表面涂料色彩光明。（3）門現(xiàn)門套、隔屏板、隔屏板門之間的連接鏈及縫隙不得有塵埃、污漬、污垢。（九）燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）對(duì)干凈每個(gè)責(zé)任區(qū)單查3處。（2）直觀檢查有無(wú)明顯塵埃、污跡。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈無(wú)明顯塵埃、污跡。（十）玻璃門窗、鏡面干凈養(yǎng)護(hù)1、檢查方法（1）直觀玻璃門窗、鏡面表面透光性如何，有無(wú)折光現(xiàn)象，有無(wú)塵埃、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。（2）手持白色嬌嫩紙擦抹玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙和窗臺(tái)立面、平面接縫處，查察有無(wú)污垢、塵埃。（3）手持白色嬌嫩紙擦抹玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠縫表面，查察有無(wú)污垢。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）玻璃門窗、鏡面表面透光性強(qiáng)，無(wú)折光現(xiàn)象，無(wú)塵埃、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。（2）玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙不得存在。（3）玻璃拼接處的耐候硅酮密封膠膠縫表面應(yīng)無(wú)污垢。（4）不銹鋼制品及扶梯干凈養(yǎng)護(hù)：第一用干凈的濕毛巾將不銹鋼制品上的塵埃及污跡擦洗干凈，爾后用不銹鋼光明劑養(yǎng)護(hù)。（十一）保潔檢查表序號(hào)保潔地區(qū)著裝地面步梯電梯門窗玻璃洗手間食堂桌椅食堂餐具外面道路綠化帶垃圾桶停車位123456789101112檢查項(xiàng)目總結(jié)第三章序次保護(hù)（保安）服務(wù)方案及管理制度保安服務(wù)是物業(yè)管理中不能缺少的一部分，能夠說(shuō)沒(méi)有安全的環(huán)境，就沒(méi)有酣暢的工作生活環(huán)境，我企業(yè)針對(duì)洸河做事處的地址特點(diǎn)，依照人防加技防的原則，對(duì)洸河做事處罰安防范工作，本企業(yè)依照市場(chǎng)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，擬定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)治安捍衛(wèi)、交通安全管理和消防管理，參加社會(huì)聯(lián)防，保證正常的工作和優(yōu)秀的工作環(huán)境。一、崗位職責(zé)（一）定崗執(zhí)勤的詳細(xì)任務(wù)要求：（1）門崗室整齊，人員一致著裝。設(shè)專人24小市價(jià)勤，對(duì)靈便、非靈便車輛出入考據(jù)，對(duì)外來(lái)車輛查驗(yàn)登記。（2）堅(jiān)守崗位，遵照指揮，文明服務(wù)，禮貌待人，做好值班記錄，交接班要準(zhǔn)時(shí)并做好交接班記錄。（3）嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客來(lái)訪登記制度、貨物出門查驗(yàn)制度，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記、記錄和引導(dǎo)。（4）負(fù)責(zé)做事處內(nèi)部的信件、報(bào)刊、文件的郵寄與發(fā)散。（5）發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人員應(yīng)以咨詢查清，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故等緊迫情況應(yīng)立刻辦理，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。

（二）流動(dòng)巡邏執(zhí)勤的任務(wù)要求：（1）依照規(guī)定路線和時(shí)間巡邏，對(duì)要點(diǎn)部位最少每1小時(shí)巡邏一次，并做好巡邏記錄。（2）巡邏過(guò)程中對(duì)異常情況及可疑人員應(yīng)以咨詢查清，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故等緊迫情況應(yīng)立刻辦理，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。（3）巡邏各公共部位設(shè)施、設(shè)施的圓滿情況，看守公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門窗、消防器械及院區(qū)的井蓋、花、草、樹(shù)木等。（4）熟悉消防器械的地址，掌握消防器械的使用方法。（5）對(duì)出入的靈便車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定地址，非靈便車輛停放整齊。（6）做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)告和積極配合相關(guān)部門辦理"四防"或發(fā)生在地區(qū)內(nèi)的刑事、治安案件現(xiàn)場(chǎng)。

（7）把服務(wù)地區(qū)內(nèi)的違紀(jì)犯罪嫌疑人員扭送公安機(jī)關(guān)或送捍衛(wèi)部門。

二、保安人員十一要與十一嚴(yán)禁

1.要加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)禁做違紀(jì)違紀(jì)的事。

2.要遵照領(lǐng)導(dǎo)遵照安排，嚴(yán)禁搞自由主義。

3.要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，嚴(yán)禁遲到早退無(wú)故曠工請(qǐng)假。

4.要堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)禁擅離職責(zé)。

5.要敢于同歹人壞事做斗爭(zhēng)，不要做老好人。

6.要遵紀(jì)守紀(jì)，嚴(yán)禁參加嫖娼、賭博、吸毒。

7.要秉公執(zhí)勤，嚴(yán)禁營(yíng)私舞弊和收受禮物。

8.要保守機(jī)密，嚴(yán)禁泄露企業(yè)機(jī)密和他人隱私。

9.要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁搞反派性活動(dòng)。

10.要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)禁違章做事和酗酒。

11.要文明管理，嚴(yán)禁訓(xùn)罵、刁難業(yè)主及職工。

三、交接班管理制度

（1）本班互相變換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班展動(dòng)工作。

（3）接班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。若是接班人走開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的，應(yīng)立刻報(bào)告班長(zhǎng)或部門主管辦理。

（5）交接班須正點(diǎn)、準(zhǔn)時(shí)，非特別情況，不得超時(shí)接班。

（6）接班人未到，接班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的所有結(jié)果由接班人負(fù)責(zé)。

2、班長(zhǎng)交接班

（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，咨詢工作情況，以便班前排隊(duì)時(shí)將工作要點(diǎn)明確給保安員。

（2）接班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已達(dá)成和待達(dá)成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽字確認(rèn)。

（3）接班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽字確認(rèn)。

（4）接班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

（5）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。若是接班人走開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問(wèn)題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管辦理。

四、警棍佩帶使用制度

（1）警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保留和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

（2）當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

（3）不得在崗位上任意玩?；驍[動(dòng)警棍。

（4）辦理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著業(yè)主、客人講話。

（5）非緊迫情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或原因使用警棍攻擊他人。

（6）當(dāng)值保安員要穩(wěn)當(dāng)保留所佩帶的警棍，如有丟掉或破壞，要照價(jià)賠償。（7）交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被破壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

五、對(duì)講機(jī)使用制度

（1）持機(jī)人負(fù)責(zé)保留和使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

（2）發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有破壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立刻向班長(zhǎng)報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

（3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

（4）嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用收效。

（5）交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用情況；接機(jī)者就地查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)破壞或通訊失靈，立刻報(bào)告主管或班長(zhǎng)。

（6）呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

（7）收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)短簡(jiǎn)要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“理解”。

（8）用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作沒(méi)關(guān)的事情。

六、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度規(guī)范

1、單兵隊(duì)列核查標(biāo)準(zhǔn)

（1）軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前面，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神容顏好。

（2）停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，腳快，站得穩(wěn)。

（3）齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米不高出衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

（4）正步與立定：繃腳尖，小腿帶動(dòng)大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

（5）跑步與立定：第一步“躍”出去，運(yùn)臂時(shí)“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

（6）敬禮：手指并攏，手段與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作

（1）直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合。

（2）彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動(dòng)作。

（3）綜合練習(xí)：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。

（4）擒敵拳：動(dòng)作正確、熟練，堅(jiān)毅有力，干脆利落。七、保安交接班、巡邏記錄表交接班記錄表日期：時(shí)間：接班人：值班記錄交接記錄待做事項(xiàng)記錄：物件交接明細(xì)：班次：值班時(shí)間：接班人：

巡邏記錄表序號(hào)巡邏人：巡邏時(shí)間及情況巡邏內(nèi)容1可否有可疑、陌生人2車輛有無(wú)亂停亂放3公共照明有無(wú)破壞4有無(wú)打架打架現(xiàn)象5公共設(shè)施有無(wú)破壞6消防設(shè)施可否正常7可否有逗留人員8有無(wú)異常響聲、水聲9門窗有無(wú)忘關(guān)鎖現(xiàn)象10其他情況說(shuō)明沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的在檢查內(nèi)容欄內(nèi)寫無(wú)，有問(wèn)題的則記錄下來(lái)。發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故等緊迫情況應(yīng)立刻辦理，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門及主管領(lǐng)導(dǎo)。第四章會(huì)議服務(wù)方案及管理制度為了加強(qiáng)會(huì)議室的管理，保證各種會(huì)議的順利召開(kāi)及規(guī)范有序使用，提升會(huì)議室的利用率，特?cái)M定管理處會(huì)議室管理規(guī)定。

1、會(huì)議室的管理，由物業(yè)處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、凡使用會(huì)議室的部門負(fù)責(zé)會(huì)議室內(nèi)席簽擺放及座次的安排，會(huì)議室內(nèi)不得任意亂貼亂畫。

3、會(huì)議室的衛(wèi)生、照明、空調(diào)、設(shè)施的使用及所有會(huì)務(wù)工作由物業(yè)處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，依照主辦部門要求懸掛會(huì)標(biāo)，專題會(huì)議后將會(huì)標(biāo)撤掉。

4、會(huì)服人員按每周會(huì)議安排表提前準(zhǔn)備好會(huì)議室。及時(shí)做好會(huì)議室內(nèi)設(shè)施設(shè)施、會(huì)務(wù)方面的所有安排。做到會(huì)議室干凈整齊，桌椅排放整齊，按會(huì)議需要備好茶杯，飲用水，會(huì)后及時(shí)打掃清理。

5、會(huì)議室配置的設(shè)施、桌椅未經(jīng)贊成，不得任意搬動(dòng)挪作它用，室內(nèi)物件不得任意拿出或挪用，若確因需要借用，必定征得管理部門贊成后方可動(dòng)用，事后送還原處。

6、會(huì)議室使用達(dá)成后，應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉門、窗和所有設(shè)施設(shè)施電源，確實(shí)做好防火、防盜及其他安全工作，如因會(huì)服人員造成的損失將追究個(gè)人的責(zé)任。

7、各部門使用人員應(yīng)珍愛(ài)會(huì)議室的公共設(shè)施，會(huì)服人員發(fā)現(xiàn)使用部門操作不當(dāng)及人為造成破壞的，應(yīng)及時(shí)向主管部門報(bào)告，解析原因，明確責(zé)任。

8、會(huì)服人員每日做好會(huì)議室場(chǎng)所及消防安全及設(shè)施檢查工作，保障會(huì)議室資源不流失，達(dá)成好規(guī)定的日巡視工作。

9、會(huì)服人員須嚴(yán)格按洸河做事處各項(xiàng)規(guī)章制度，努力做好服務(wù)及協(xié)調(diào)工作，保障各種會(huì)議、款待活動(dòng)的正常進(jìn)行。會(huì)議服務(wù)管理規(guī)定一、

會(huì)儀服務(wù)1、接到領(lǐng)導(dǎo)的通知，要先認(rèn)識(shí)會(huì)議的需求，依照需求組織相關(guān)人員做好會(huì)議前準(zhǔn)備工作。

2、會(huì)議服務(wù)時(shí)應(yīng)儀表干凈,舉止隆重,保持微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)。

3、倒茶時(shí)依照先賓后主、先主席臺(tái)上后主席臺(tái)下，從左往右的序次，在貴賓的右手位上茶。

4、會(huì)議中應(yīng)隨時(shí)滿足貴賓的服務(wù)需求，原則上每15分鐘所有添茶一次。

5、會(huì)議結(jié)束及時(shí)整理沖洗茶具，整理桌椅，關(guān)閉照明、空調(diào)設(shè)施后方可走開(kāi)。

6、會(huì)議室用茶具每星期大洗、消毒一次。

7、會(huì)議室衛(wèi)生每星期大打掃一次，每日保潔，保證無(wú)衛(wèi)生死角。

8、主附樓會(huì)議室工作協(xié)調(diào)遵照班長(zhǎng)調(diào)換。

9、如期對(duì)領(lǐng)導(dǎo)回訪,以提升服務(wù)質(zhì)量。

二、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)

1、干凈桌椅茶幾。

2、擦抹門窗、花架、書廚、墻裙、飲水機(jī)。

3、打掃盆景衛(wèi)生、干凈垃圾、地面吸塵（視情況，基本可每周一次）。

4、干凈洗手間、沖洗面盆及臺(tái)面、沖洗馬桶、拖地板、更換衛(wèi)生紙。

5、檢查燈具、開(kāi)關(guān)、水龍頭、馬桶水箱、飲水機(jī)等所有設(shè)施圓滿情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻報(bào)告、派修。

6、每日清早8：30分前必定達(dá)成上述工作。

7、如期對(duì)領(lǐng)導(dǎo)回訪,以提升服務(wù)質(zhì)量。三、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)會(huì)議服務(wù)員每日提前15分鐘上班到崗，上崗時(shí)應(yīng)一致著裝，配戴工號(hào)牌。并做好會(huì)議款待準(zhǔn)備。

1．負(fù)責(zé)相關(guān)會(huì)議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內(nèi)設(shè)施。

2．負(fù)責(zé)會(huì)議開(kāi)始前的茶水、果點(diǎn)、會(huì)議用品、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施的準(zhǔn)備。

3．負(fù)責(zé)會(huì)議時(shí)期的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證貴賓的隨時(shí)服務(wù)需求。

4．負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的清場(chǎng)工作。

5．負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)分派合。

6．負(fù)責(zé)會(huì)議室照明、空調(diào)、飲水設(shè)施可否圓滿，有問(wèn)題及時(shí)向主任報(bào)告。

7.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)。

8．達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)客人時(shí)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心向上，指向前進(jìn)方向：“先生（女士）這邊請(qǐng)?！辈⒃谇懊姹３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)止步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請(qǐng)?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢(shì)。

2、入座

當(dāng)貴賓走近地址時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)地址，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，爾后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向地址，面帶微笑，并道“×先生（女士）您請(qǐng)入座”。整個(gè)過(guò)程要求，動(dòng)作輕盈而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓貴賓等待。

3、送客時(shí)

會(huì)議時(shí)期，主動(dòng)為出入貴賓開(kāi)門，動(dòng)作要輕，防范弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)序次。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為貴賓開(kāi)門，并立于門口兩側(cè)，表示客人先走：“×先生（女士）您請(qǐng)?！比艨腿瞬蛔R(shí)前進(jìn)路線，應(yīng)在前面帶路。4、持暖瓶的規(guī)范姿勢(shì)：依照站姿站立，一般都以左手來(lái)服務(wù)，所以，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請(qǐng)”的含意，右手不能夠用力，可是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。

5、持托盤的規(guī)范姿勢(shì)：

在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時(shí)，五指輕輕張開(kāi)，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后搖動(dòng)（或?qū)⒂沂终撇n，保持必然的傾斜角度，輕輕扶在托盤湊近身體的一角，手掌不能夠發(fā)力，以保持托盤向來(lái)處于水平狀態(tài)），保持托盤向來(lái)處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人眼前時(shí)，保持站立姿勢(shì)，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以防范在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)依照從外到內(nèi)、從右到左的序次，先拿托盤內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時(shí)應(yīng)防范發(fā)出聲響。

6、倒茶時(shí)的規(guī)范姿勢(shì)

依照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人眼前（將壺蓋放在服務(wù)車上），保持站立姿勢(shì)。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防范發(fā)出響聲，爾后將右手放回原處，順勢(shì)向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈挺直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指和無(wú)名指將杯蓋夾起（若是杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心向上，做個(gè)控杯的姿勢(shì)，以防水珠落在桌子上或打濕文件，爾后收腿以站立姿勢(shì)于身體一側(cè)倒水，（這過(guò)程應(yīng)是一個(gè)弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（依照客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的地址），輕拿輕放，爾后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，爾后做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。

7、倒茶的幾種方式

從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待機(jī)會(huì)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

注意事項(xiàng)：

1、向茶杯中放置茶葉時(shí)，必然要注意將茶屑篩出；

2、倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿；

3、若是貴賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；

4、主席臺(tái)倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者；

5、倒水時(shí)，應(yīng)防范在客人眼前進(jìn)行；

6、在倒茶時(shí)必然要設(shè)計(jì)好行走的路線,做到最省時(shí)省力。五、會(huì)服人員儀容儀表規(guī)定儀表：1、發(fā)式：頭發(fā)整齊，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異

味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)一律盤起；

2、容顏：精神飽滿，保持干凈，化淡妝；

3、口腔：牙齒干凈，口氣清爽，上班前不吃異味食品；

4、手：不留長(zhǎng)指甲，保持干凈，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其他飾物；

5、衣服：上班時(shí)一致著工裝，穿著得體整齊，正直佩帶工號(hào)牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實(shí)質(zhì)操作需要時(shí)除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；

6、鞋：會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高（實(shí)心）跟布鞋，大廳款待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持干凈，無(wú)破壞，皮鞋表面保持光明，嚴(yán)禁穿著時(shí)裝鞋；

7、襪子：著肉色長(zhǎng)筒襪，抻平展、無(wú)破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；

8、身體：勤洗浴，無(wú)領(lǐng)會(huì)，香水平庸。

舉止：

1、站姿：仰頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部挺直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿挺直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成30o，兩腿之間不得有縫隙。

2、走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、東張西望，兩臂自然下垂，并自然的前后搖動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減少地面與鞋跟的摩擦聲。

3、坐姿：上身與站姿的要求同樣。走到椅子的眼前，背對(duì)椅子，應(yīng)保持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。若是客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的溝通，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也隨著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。第五章綜合維修服務(wù)方案及管理制度一、設(shè)施維修服務(wù)平常維修服務(wù)是綜合維修部一項(xiàng)大量而又重要的工作。綜合維修部就職工在維修服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等提出詳細(xì)要求并承諾以下：1、熟悉設(shè)施安裝地址，成立日檢巡邏制度（1）綜合維修部門必定成立多方面的信息渠道和監(jiān)測(cè)體系。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障及故障隱患，并予消除。（2）成立日檢巡邏制度，值班人員須按詳細(xì)設(shè)施巡邏的要求，依時(shí)對(duì)所有運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)施檢查巡視，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題趕忙辦理解決。2、維修服務(wù)承諾與相關(guān)部門成立優(yōu)秀的聯(lián)系，處室及工作人員的報(bào)修或設(shè)施設(shè)施故障可報(bào)管理處，也可直接通知綜合維修部，一致協(xié)調(diào)安排。若是緊迫的可用電話通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報(bào)修單或電話后應(yīng)該在10分鐘內(nèi)之內(nèi)派職工到現(xiàn)場(chǎng)，屬一般性零修或設(shè)施故障應(yīng)立刻消除；波及到需臨時(shí)購(gòu)買配件的維修，向報(bào)修的科室講解，并另約定維修時(shí)間后，按約達(dá)成維修；屬?gòu)?fù)雜故障應(yīng)立刻向企業(yè)報(bào)告，由其組織力量或協(xié)調(diào)企業(yè)整體技術(shù)力量集中辦理解決。并作出詳細(xì)承諾以下：（1）推行客戶報(bào)修電話款待，將報(bào)修電話向客戶宣告。接到報(bào)修電話及時(shí)記錄，并通知綜合維修部派人員維修。（2）水電急修項(xiàng)目：接報(bào)修后10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)修復(fù)；（3）其他維修項(xiàng)目：10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘，依照維修項(xiàng)目情況，能立刻修復(fù)的，就地恩賜解決；不能夠立刻修復(fù)的，按約準(zhǔn)時(shí)間恩賜修復(fù)；（4）有償維修：10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘，與客戶洽談，確定維修費(fèi)和維修時(shí)間，按約維修。（5）做好從接單開(kāi)始到維修達(dá)成各環(huán)節(jié)的記錄。（6）維修達(dá)成應(yīng)要求客戶簽字確認(rèn)，并征采滿意度。（7）維修服務(wù)應(yīng)達(dá)到：臨修急修及時(shí)率100%；維修質(zhì)量合格率99%以上；客戶滿意率95%以上；有償服務(wù)回訪率100%，回訪中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)預(yù)約整改。3、維修服務(wù)規(guī)范要求

要求綜合維修部職工到各樓層進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)時(shí)，著裝整齊，乘搭規(guī)定的職工電梯；走路輕盈，維修工作時(shí)盡量減少噪音，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所高聲講話喧華。省得影響辦公或休息。到房間內(nèi)維修時(shí)還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）叩門：接到報(bào)修，15分鐘內(nèi)派職工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修辦理。若是要進(jìn)房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開(kāi)門。（2）介紹：辦公室的人員開(kāi)門或在門內(nèi)咨詢，綜合維修部職工應(yīng)第一自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是誠(chéng)祥物業(yè)企業(yè)維修人員×××，前來(lái)為您服務(wù)”。（3）進(jìn)門：若是房間內(nèi)十分整齊，鋪地毯，職工應(yīng)穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員贊成后進(jìn)門維修服務(wù)。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面必然距離，不能夠在地上拖著工具袋。（4）鋪布：走到工作地址后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員指定的地址，用于存放工具和需要拆卸的部件，不能夠?qū)⒐ぞ吆筒鹦兜牟考苯臃旁诘厣?。?）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實(shí)在無(wú)法防范時(shí)，應(yīng)早先向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員說(shuō)明，并說(shuō)一聲“特別對(duì)不起”。（6）整理：維修達(dá)成，用自備專用保潔布將設(shè)施擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、部件及雜物等整理干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。（7）試用：請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員就地試用設(shè)施，證明設(shè)施恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員在維修工作單簽認(rèn)。（8）講解：必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員講解故障原因，介紹維修養(yǎng)護(hù)知識(shí)，及正確使用設(shè)施的注意事項(xiàng)。（9）如實(shí)填寫維修工作單（包括花銷），請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員對(duì)維修質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行談?wù)摬⒑炞?。二、設(shè)施維修保護(hù)范圍（1）維修范圍：水電設(shè)施、公共設(shè)施、設(shè)施的維修。主要包括：建筑物內(nèi)的燈具、風(fēng)扇、電插座、電開(kāi)關(guān)、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器的給排水、木門窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗等。（2）保護(hù)范圍：建筑物上下水管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘今后所有電力線路；每棟建筑物總水閘今后的供水系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)；建筑物共用部位的樓蓋、屋頂、內(nèi)墻面、樓梯間、走廊、通道、門廳、門窗、電鈴等。三、報(bào)修、維修工作流程圖報(bào)修報(bào)修不滿意接到報(bào)修的相關(guān)部門接到報(bào)修的相關(guān)部門急需辦理非急需辦理的一時(shí)無(wú)法解決或的問(wèn)題，10問(wèn)題，半個(gè)工根本無(wú)法解決的分鐘趕到作日內(nèi)與報(bào)修問(wèn)題，要立刻聯(lián)現(xiàn)場(chǎng)予以人聯(lián)系，1—2系報(bào)修人說(shuō)明情辦理個(gè)工作日內(nèi)予況或約定辦理的以辦理方法及時(shí)間將結(jié)果報(bào)告管理處現(xiàn)場(chǎng)辦理達(dá)成，計(jì)算有償花銷并請(qǐng)報(bào)修人查收及記錄回訪建議將結(jié)果報(bào)告管理處現(xiàn)場(chǎng)辦理達(dá)成，計(jì)算有償花銷并請(qǐng)報(bào)修人查收及記錄回訪建議按報(bào)修項(xiàng)目的試運(yùn)轉(zhuǎn)期，安排時(shí)間回訪按報(bào)修項(xiàng)目的試運(yùn)轉(zhuǎn)期，安排時(shí)間回訪維修記錄歸檔滿意維修記錄歸檔四、崗位職責(zé)（一）綜合維修部工作職責(zé)負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)供配電、給排水等公用設(shè)施（設(shè)施）的運(yùn)轉(zhuǎn)、養(yǎng)護(hù)、檢查、維修。負(fù)責(zé)對(duì)管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)均分包方的養(yǎng)護(hù)、維修等工作的監(jiān)察。負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)操作。負(fù)責(zé)管理地方有機(jī)電設(shè)施備品、備件、維修養(yǎng)護(hù)資料的申購(gòu)。負(fù)責(zé)擬定所有機(jī)電設(shè)施的大、中修計(jì)劃并報(bào)批，并參予大、中修計(jì)劃推行。負(fù)責(zé)外委維修的聯(lián)系工作。負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)所有機(jī)電設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集、成立、整理，交綜合管理處保留。負(fù)責(zé)三電節(jié)能工作，保證電氣設(shè)施安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)記錄所有機(jī)電設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查。負(fù)責(zé)抄水電表數(shù)，并作出總表與分表核對(duì)記錄。負(fù)責(zé)所有機(jī)電設(shè)施臺(tái)帳的成立，并及時(shí)交綜合管理部保留。負(fù)責(zé)對(duì)所申購(gòu)物件的檢查。負(fù)責(zé)對(duì)裝修用水、電的監(jiān)察管理。負(fù)責(zé)為客戶供應(yīng)維修服務(wù)。（二）水電維修工崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)各種設(shè)施的平常管理和維修工作。2、熟悉設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)方式、工作原理、正常操作。3、負(fù)責(zé)各設(shè)施設(shè)施的如期保護(hù)養(yǎng)護(hù)工作，執(zhí)行相關(guān)維保計(jì)劃。4、做好設(shè)施的平常巡檢工作，防范設(shè)施的跑、冒、漏現(xiàn)象，保證設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5、達(dá)成其他臨時(shí)性工作。6、不停學(xué)習(xí)提升自己的工作技術(shù)，提升顧客服務(wù)質(zhì)量。（三）管道工的崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按管道維修、養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程，做好管道及配件設(shè)施的保護(hù)、養(yǎng)護(hù)和檢修工作，保證各種管道系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

2、熟悉消防、辦公用水的管道路線，做好巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)辦理。

3、負(fù)責(zé)冷暖水系統(tǒng)管道，所有排水系統(tǒng)管道包括消防水龍頭、消火栓、泵、洗手間衛(wèi)生設(shè)施、雨水管、樓層屋頂水箱、生活水池、陰井、地漏、閥門及輔件的維修養(yǎng)護(hù)沖洗工作。

4、負(fù)責(zé)各種管道、閥門及輔件的保護(hù)養(yǎng)護(hù)。

5、做好各種檢修、養(yǎng)護(hù)紀(jì)錄。

6、發(fā)揮工作主動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神，配合部門做好其他工作任務(wù)。（四）配電室崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)高壓電氣設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)察及停、送電操作保證安全供電。

2、對(duì)配電室的開(kāi)關(guān)柜，變壓電器室進(jìn)行如期打掃、保護(hù)。

3、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行電氣規(guī)章制度。

4、必定認(rèn)識(shí)高壓電氣設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)方式和運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)所有危及高壓電氣設(shè)施安全運(yùn)轉(zhuǎn)的隱患，將事故因素除掉在萌芽從前。

6、辦理突然發(fā)生的停電事故。

7、辦理停電檢修工作票，并負(fù)責(zé)做好所有安全措施。

8、正確進(jìn)行用電記錄和電量計(jì)算，認(rèn)識(shí)負(fù)荷情況。

9、對(duì)危及安全供電的現(xiàn)象有權(quán)制止，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

10、堅(jiān)守工作崗位，任何時(shí)間都不得無(wú)人值班或擅自離崗。（五）電工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)供配電、水泵系統(tǒng)、電梯等供配電設(shè)施的操作、維修、養(yǎng)護(hù)。熟練掌握機(jī)電設(shè)施的操作規(guī)程，安全可靠、按質(zhì)按量準(zhǔn)時(shí)地達(dá)成維修任務(wù)。負(fù)責(zé)供配電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)的操作、監(jiān)控、記錄。供配電設(shè)施發(fā)生異常，及時(shí)報(bào)告并在主管及班長(zhǎng)協(xié)助下消除故障。負(fù)責(zé)配電消防中心對(duì)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行保護(hù)養(yǎng)護(hù)。牢固成立“安全第一”的原則，認(rèn)真做好本職工作。經(jīng)常檢查有無(wú)偷漏電及違章線路架設(shè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)辦理并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。負(fù)責(zé)責(zé)任地區(qū)內(nèi)的干凈衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)保留好個(gè)人工具、公用工具、檢測(cè)儀表和電器資料。負(fù)責(zé)本崗位用電設(shè)施的監(jiān)護(hù)管理。（六）維修工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)施的檢修、檢查、養(yǎng)護(hù)，為客戶供應(yīng)有償服務(wù)，創(chuàng)立一個(gè)順暢、酣暢的環(huán)境。遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。遵照管理，遵照安排，準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)按量達(dá)成工作，注意安全操作，保證維修質(zhì)量，盡量讓客戶滿意。遵守維修操作程序，做到高效、優(yōu)秀、安全地達(dá)成維修任務(wù)。努力學(xué)習(xí)，不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)。對(duì)客戶文明禮貌，以優(yōu)秀服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)效益。注意“工結(jié)束所清”，節(jié)約用料。弘揚(yáng)主人翁精神，開(kāi)動(dòng)腦筋，提出合理化建議，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)。著裝整齊，佩帶工牌，成立、保持企業(yè)優(yōu)秀