大客戶服務(wù)與管理 課件

客戶關(guān)系管理大客戶服務(wù)任務(wù)三實施大客戶管理任務(wù)四招標(biāo)與投標(biāo)任務(wù)二評估和選擇大客戶大客戶服務(wù)任務(wù)一認(rèn)識大客戶管理VCCCCCCCCCQV=供應(yīng)商，C=用戶下列圖錯在哪里?CVVVVVVVVVV答案：眾多供應(yīng)商在追求一個客戶V=供應(yīng)商，C=用戶把梳子賣給和尚任務(wù)一認(rèn)識大客戶管理3.1大客戶概念大客戶的概念也稱關(guān)鍵客戶、核心客戶、重要客戶等，是那些愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)的客戶。大客戶是相對于中小客戶而言,具體指對企業(yè)在長期發(fā)展和利潤貢獻(xiàn)上有著重要意義的客戶。一般認(rèn)為，大客戶就是指那些產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶或?qū)ζ髽I(yè)有重大貢獻(xiàn)的客戶。

大客戶管理的重要性任務(wù)一認(rèn)識大客戶管理占有客戶比占有市場更重要0102客戶是供應(yīng)商最重要的資產(chǎn)03與大客戶的關(guān)系是品牌的根基04忠臣的大客戶是貢獻(xiàn)利潤的主力軍

大客戶管理的誤區(qū)任務(wù)一認(rèn)識大客戶管理01供應(yīng)商給大客戶的優(yōu)惠政策越多越好02大客戶貢獻(xiàn)銷量，中小客戶貢獻(xiàn)利潤03沿襲傳統(tǒng)營銷思路04為了大客戶舍棄傳統(tǒng)客戶05有了大客戶萬事不用管我國企業(yè)大客戶管理中的問題任務(wù)一認(rèn)識大客戶管理01大客戶管理與供應(yīng)商戰(zhàn)略脫節(jié)02大客戶管理的推進(jìn)缺乏組織與流程變革的支持03大客戶經(jīng)理角色模糊，職業(yè)能力不足04大客戶管理信息化基礎(chǔ)缺失，信息管理能力短缺按照客戶價值進(jìn)行客戶分類，提高銷售利潤

D先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D先生及其團(tuán)隊的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。

一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯?？晒矩攧?wù)經(jīng)理給出的年終核算報告，利潤居然比去年還少！經(jīng)過仔細(xì)分析，D先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴(yán)重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻(xiàn)比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。

為此，D先生改進(jìn)了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度數(shù)據(jù)進(jìn)行測量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進(jìn)行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對多數(shù)的普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。

經(jīng)過半年的時間，在財務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，利潤額有了大幅回升。實施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道！海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。

寶潔：安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個大客戶代表，250個集中執(zhí)行官，共同管理著250個大客戶。

跨國企業(yè)對大客戶的認(rèn)知觀大客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對顧客的價值銷售重點少多同一顧客回頭生意個人團(tuán)隊銷售隊伍簡單復(fù)雜顧客購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者顧客購買決定短期，局部長期、廣泛與顧客關(guān)系短，一次訪問長銷售周期一般銷售大客戶銷售關(guān)于大客戶銷售不同的客戶帶來的價值不同

例如:23%的成年男性消費了啤酒總量的81%，16%的家庭消費了蛋糕總量的62%，17%的家庭購買了79%的速溶咖啡——80/20

例，美國大通銀行將其所有的客戶分為五級●藍(lán)色客戶：每年能為銀行提供500萬美元的綜合效益或300萬美元的中間業(yè)務(wù)價值。●綠色客戶：每年能為銀行提供300萬美元的綜合效益或100萬美元的中間業(yè)務(wù)。●紅色客戶：需求比較單一，贏利少，但卻是銀行的忠誠客戶?！褶D(zhuǎn)移客戶：需求復(fù)雜，卻不能給銀行帶來很大的利潤?！袂逋丝蛻簦夯旧喜荒芙o銀行帶來利潤，甚至虧損。為什么要給客戶分級：識別大客戶的方法：20/80啟示：明確自己企業(yè)20%的客戶；明確應(yīng)該采取什么樣的傾斜措施，以確保20%的客戶的業(yè)務(wù)取得重大突破；抓住重點客戶，帶動中小客戶。

如何分級關(guān)鍵客戶重要客戶和主要客戶構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵客戶，他們是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%的利潤靠他們貢獻(xiàn)，是企業(yè)的重點保護(hù)對象。如何分級普通客戶普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數(shù)的30%。普通客戶包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠(yuǎn)比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業(yè)去特殊對待。如何分級小客戶

小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了上述三客戶外，剩下的后50%的客戶。小客戶既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質(zhì)客戶”。這類客戶是最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低，偶爾購買，卻經(jīng)常延期支付甚至不付款；他們還經(jīng)常提出苛刻的服務(wù)要求，幾乎不能給企業(yè)帶來贏利，而又消耗企業(yè)的資源；有時他們是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業(yè)的形象。如何分級﹡20%80%80%20%客戶數(shù)量金字塔客戶利潤金字塔識別大客戶的方法：ABC分析法A類B類C類最有價值客戶（MVC）二級客戶（VC）負(fù)值客戶（ZC）識別大客戶的方法：3.2大客戶管理的方法與策略案例：某化工公司銷售部責(zé)任某化工公司是生產(chǎn)銷售衛(wèi)生面材的，銷售經(jīng)理謝先生在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常抱怨幾件事：1）售出的材料質(zhì)量不穩(wěn)定2）時有交貨不準(zhǔn)時的現(xiàn)象。首先責(zé)備為什么不向他報告，后又指示銷售經(jīng)理與相關(guān)部門直接聯(lián)系以解決這些問題。

謝經(jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與儲運部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、財務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，得到如下答復(fù)：

儲運部：“因為沒有成品，生產(chǎn)跟不上，找生產(chǎn)部門去?！鄙a(chǎn)部：“原材料供應(yīng)不及時，影響生產(chǎn)進(jìn)度，找供應(yīng)部門去”供應(yīng)部：“沒有足夠的資金，找財務(wù)部。”財務(wù)部：“因為銷售部回款不力，應(yīng)收款占用大量資金?！奔夹g(shù)部：“可以為客戶提供技術(shù)支持。”質(zhì)管部：“質(zhì)量控制太嚴(yán)，更無法交貨?！?/p>

問題繞了一圈，又回到謝經(jīng)理這里，可謝經(jīng)理也有話說：“不就是這些問題，客戶才不按期付款的呀！”謝經(jīng)理現(xiàn)在該怎么做呢？服務(wù)是全公司事，不是個人或一個部門的事。關(guān)鍵客戶管理法→關(guān)鍵客戶是創(chuàng)造企業(yè)利潤的80%→維持與關(guān)鍵客戶的關(guān)系才能保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展→關(guān)鍵客戶管理是對未來業(yè)務(wù)的一種投資關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠度，并且在“保持關(guān)系”的基礎(chǔ)上提升關(guān)鍵客戶給企業(yè)帶來的價值，為此，要做好一下三方面的工作。案例：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗崿F(xiàn)雙贏寶潔與沃爾瑪?shù)暮献骺胺Q是企業(yè)與關(guān)鍵客戶合作的典范。1987年，沃爾瑪公司成為寶潔公司的主要零售商，兩家公司的高層主管經(jīng)過會晤，提出雙方的主要目標(biāo)和關(guān)注的焦點始終應(yīng)該是：不斷改進(jìn)工作，提供良好的服務(wù)和豐富優(yōu)質(zhì)的商品，保證客戶滿意。此后，寶潔公司安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪總部的工作人員一起工作，雙方共同制定出長期遵守的合約。寶潔公司還向沃爾瑪透漏了各類產(chǎn)品的成本價，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向?qū)殱崅鬟_(dá)。雙方還共同討論了運用計算機(jī)交換每日信息的方法，寶潔公司每天將各類產(chǎn)品的價格信息和貨源信息通過計算機(jī)傳給沃爾瑪，而沃爾瑪每天也通過計算機(jī)把連鎖店的銷售和庫存信息傳給寶潔。這種合作的關(guān)系讓寶潔公司更高效地管理存貨，因而節(jié)約了約300億美元的資金，而毛利大約增加了11%，另外也使沃爾瑪自行調(diào)整各商店的商品構(gòu)成，做到價格低廉、種類豐富，從而使其客戶收益。普通客戶管理法1.針對有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶→增加從普通客戶獲得的價值，就要設(shè)計鼓勵普通客戶消費的項目→根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)產(chǎn)品線，或者為普通客戶提供“一條龍”服務(wù)→鼓勵現(xiàn)有客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)2.針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本→針對沒有升級潛力的普通客戶，企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財力、物力等限制條件下，不斷降低投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以先款支付甚至提前支付。→另外，還可以所見對普通客戶的服務(wù)時間、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容，或?qū)ζ胀蛻糁惶峁┢胀n次的產(chǎn)品或一般性的服務(wù)，甚至不提供任何附加服務(wù)。HomeDepot通過一條龍服務(wù)提升了客戶層級美國家居裝修用品巨人HomeDepot，鎖定兩大潛力客戶群——想要大舉翻修住家的傳統(tǒng)客戶和住宅小區(qū)與連鎖旅館的專業(yè)維護(hù)人員。為此，刻意在商場內(nèi)增加“設(shè)計博覽區(qū)”，展示了運用各種五金、建材與電器組成的新穎廚房、浴室，系列產(chǎn)品裝卸的高檔樣品房。這些設(shè)計中心為客戶提供他們可能會需要的一切產(chǎn)品和服務(wù)，包括裝修設(shè)計服務(wù)和裝修用品。此外，還提供技術(shù)指導(dǎo)、員工培訓(xùn)、管理咨詢等附加服務(wù)。由于HomeDepot為客戶提供了一條龍服務(wù)，增加了客戶對企業(yè)的需要，也一次增強了客戶與企業(yè)的關(guān)系，伴隨著客戶級別的提升，企業(yè)利潤也提升了。銷售人員的故事有家公司的總經(jīng)理很奇怪地發(fā)現(xiàn)，他的某位雇員一天竟然賣了30萬美元，于是他便去問個究竟。

“是這樣的，”這位銷售員說，“一個男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后告訴他小魚鉤是釣不到大魚的，于是他買了大號的魚鉤。我又提醒他，這樣，不大不小的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線、中號的魚線，最后是大號的魚線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機(jī)的縱帆船。他告訴我說他的車可能拖不動這么大的船。于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。”

經(jīng)理后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買魚鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？”

“不是的，”這位售貨員回答說，“他是來給他妻子買針的。我就問他，‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”

大客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。找對人說對話做對事大客戶銷售成功的關(guān)鍵－－“九字訣”確定客戶機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵人物

銷售市場部總監(jiān)

信息服務(wù)部總監(jiān)

市場部經(jīng)理

系統(tǒng)經(jīng)理運營經(jīng)理

系統(tǒng)開發(fā)

系統(tǒng)測試

客戶的組織機(jī)構(gòu)找對人說對話做對事大客戶銷售成功的關(guān)鍵－－“九字訣”做對事找對人說對話大客戶銷售成功的關(guān)鍵－－“九字訣”任務(wù)二建立大客戶檔案（1）掌握客戶檔案的內(nèi)容及搜集方法；（2）利用客戶檔案；（3）了解客戶信用檔案制作的內(nèi)容；（4）掌握客戶信用政策的內(nèi)容；（5）理解客戶信用期限及信用等級的評定方法；3.3設(shè)計大客戶檔案卡

--持之以恒地堅持做好每一件事情，總有一天會驚訝于自己的成就。40分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息41轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)實現(xiàn)對客戶的真正的360度全方位觀察贏得更多的客戶保留最好的客戶增強對市場機(jī)會的把握開拓新的市場建立客戶資料庫

完備的客戶資料庫是公司的寶貴財富?？蛻糍Y料庫的內(nèi)容包括客戶服務(wù)的對象、目的與公司決策需要，經(jīng)及公司獲取客戶信息的能力和資料庫整理成本等?？蛻糍Y料庫中即使是已經(jīng)中斷交易的客戶也不應(yīng)放棄?？蛻糍Y料庫一般包括三個方面具體的內(nèi)容：客戶原始記錄統(tǒng)計分析資料公司投入記錄建立客戶資料數(shù)據(jù)庫的好處1)幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群；2)幫助企業(yè)判定消費者和目標(biāo)消費者的消費標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位；3)幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求,可以降低成本,提高效率；4)幫助營銷者結(jié)合最新信息和結(jié)果判定出新策略使消費者成為本企業(yè)的長期忠誠用戶。掌握客戶信息的重要性客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)任何一個企業(yè)總是在特定的客戶環(huán)境中經(jīng)營發(fā)展的，有什么樣的客戶環(huán)境，就決定應(yīng)有與之相適應(yīng)的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略。如果企業(yè)對客戶信息掌握不全、不準(zhǔn)，判斷就會失誤，決策就會偏差，而如果企業(yè)無法制定出正確的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，就可能失去好不容易建立起來的客戶關(guān)系。掌握客戶信息的重要性客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)企業(yè)只有收集全面的客戶信息，特別是他們與企業(yè)的交易信息，才能夠知道自己有哪些客戶，才知道他們分別有多少價值，才能識別哪些是優(yōu)質(zhì)客戶，哪些是劣質(zhì)客戶，才能識別哪些是貢獻(xiàn)大的客戶，哪些是貢獻(xiàn)小的客戶，才能根據(jù)客戶帶給企業(yè)價值的大小和貢獻(xiàn)的不同，對客戶進(jìn)行分級管理。掌握客戶信息的重要性客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)大眾營銷、大眾廣告、大眾服務(wù)都不能實現(xiàn)有針對性地與客戶溝通，實際上還擴(kuò)大了企業(yè)與客戶之間的距離。隨著市場競爭的日益激烈，客戶情報越顯珍貴，擁有準(zhǔn)確、完整的客戶信息，即有利于了解客戶、接近客戶、說服客戶，也有利于客戶溝通。掌握客戶信息的重要性客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)如果企業(yè)能夠掌握詳盡的客戶信息，就可以把握客戶需求特征和行為愛好的基礎(chǔ)上，有針對地為客戶提供個性化的產(chǎn)品或者服務(wù)，滿足客戶的特殊需要，從而提高他們的滿意度，這對于保持良好的客戶關(guān)系，實現(xiàn)客戶忠誠將起到十分重要的作用。收集客戶信息的渠道直接渠道直接收集客戶信息的渠道，主要指客戶與企業(yè)的各種接觸機(jī)會。1.在調(diào)查中獲取客戶的信息→調(diào)查人員調(diào)查→銷售人員收集→客戶經(jīng)理收集客戶信息的渠道2.在營銷活動中獲取客戶信息→廣告發(fā)布后，潛在客戶或目標(biāo)客戶與企業(yè)聯(lián)系→與客戶的業(yè)務(wù)往來函電，包括詢價、發(fā)盤、還盤、接受、合同執(zhí)行、爭議處理等函電→與客戶談判→開展特價品或競賽活動→會員制度、和客戶聯(lián)誼會、俱樂部等客戶1、姓名_______________昵稱（小名）___________________

職稱_______________2、公司名稱及地址______________________________________3、家庭住址____________________________________________4、電話（公）__________（宅）___________手機(jī)__________5、郵件地址_____________________________6、出生年月日__________出生地__________籍貫__________7、身高_(dá)_______體重________身體五官特征（如：禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等）______________________________2.168大客戶管理工具68大客戶管理工具教育背景8、高中名稱與就讀期間_______大學(xué)名稱____________

畢業(yè)日期_________________學(xué)位________________9、大學(xué)時代得獎記錄_________研究所______________10、大學(xué)所屬兄弟或姐妹會____擅長運動是__________11、課外活動、社團(tuán)_______________________________12、如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位___________

其他教育背景_________________________________13、兵役軍種________________退役時軍階__________68大客戶管理工具家庭14、婚姻狀況_____________配偶姓名______________15、配偶教育程度_________16、配偶興趣/活動/社團(tuán)__________________________17、結(jié)婚紀(jì)念日___________18、子女姓名、年齡_______是否有撫養(yǎng)權(quán)__________19、子女教育____________________________________20、子女喜好____________________________________68大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料21、客戶的前一份工作公司名稱_____________________________公司地址_____________________________受雇時間_____________________________受雇職銜_____________________________22、在目前公司的前一個職銜___________日期___________23、在辦公室有何“地位”象征_________________________24、參與的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)_______________所任職位_______25、是否聘顧問_______________________________________26、本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系___________68大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料27、關(guān)系是否良好______原因_____________________28、本公司其他人員對客戶的了解__________________29、何種關(guān)系__________關(guān)系性質(zhì)_________________30、客戶自己對公司的態(tài)度________________________31、本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何______________________32、短期事業(yè)目標(biāo)為何____________________________33、客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個人前途________34、客戶多思考現(xiàn)在或?qū)韄_____為什么___________68大客戶管理工具特殊興趣35、客戶所屬私人俱樂部________________________________36、是否熱衷社區(qū)活動_____________如何參與____________37、宗教信仰_____________________是否熱衷____________38、對本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录ㄈ珉x婚等）______39、客戶對什么主題特別有意見（除生意之外）____________

生活方式__________________________________________40、病歷（目前健康狀況）______________________________41、飲酒習(xí)慣_______________所嗜酒類與份量____________42、如果不嗜酒，是否反對別人喝酒______________________43、是否吸煙_________若否，是否反對別人吸煙__________68大客戶管理工具特殊興趣44、最偏好的午餐地點_____________晚餐地點________45、最偏好的菜式_________________46、是否反對別人請客_____________47、嗜好與娛樂___________________喜讀什么書______48、喜歡的培訓(xùn)課程及內(nèi)容__________________________49、喜歡的度假方式________________________________50、喜歡觀賞的運動________________________________51、喜歡的話題____________________________________52、車子品牌______________________________________特殊興趣53、喜歡引起什么人注意_________________________54、喜歡被這些人如何重視_______________________55、你會用什么來形容本客戶_____________________56、客戶自認(rèn)最得意的成就_______________________57、你認(rèn)為客戶長期個人目標(biāo)為何_________________58、你認(rèn)為客戶眼前個人目標(biāo)為何_________________68大客戶管理工具客戶與你59、客戶對企業(yè)的印象如何____________________________

通過你的努力是否能令客戶更滿意_____________________60、與客戶做生意時，你最擔(dān)心的道德與倫理問題為何_______61、客戶是否覺得對企業(yè)或你的競爭負(fù)有責(zé)任_______________

如果有的話，是什么_________________________________62、客戶是否需改變自己的習(xí)慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議___________________________________63、客戶是否特別在意別人的意見_________________________64、或非常以自我為中心____________是否道德感很強______68大客戶管理工具客戶與你65、在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些__________________66、客戶的管理階層以何為重________________________

客戶與他的主管是否有沖突______________________67、你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題________________

如何化解______________________________________68、你的競爭者對以上的問題有沒有更好的答案______________________________________________________68大客戶管理工具3.4建立大客戶信息檔案

--實施成果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的計算機(jī)在戴爾計算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計算機(jī)，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產(chǎn)品情況。

IBM公司在培訓(xùn)新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內(nèi)容。競爭對手資料包括以下幾方面內(nèi)容：

(1)產(chǎn)品使用情況。

(2)客戶對其產(chǎn)品的滿意度。

(3)競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點。

(4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

客戶基本信息與其相關(guān)的活動歷史聯(lián)系人信息客戶價值分析的信息客戶信息管理的基本信息相關(guān)知識講解搜集客戶資料建立客戶檔案資料好處：

1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶;2)便于寄發(fā)廣告信函;3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃;4)了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣;5)可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃;6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作;7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料;8)根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策?？蛻糍Y料的類型客戶檔案管理辦法特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險?？蛻裘麅裕河址Q交易伙伴名冊客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類?？蛻魯?shù)據(jù)庫第一步對客戶資料卡進(jìn)行建檔管理客戶資料卡建檔管理注意事項客戶檔案的形式：卡式、簿式、袋式、客戶管理系統(tǒng)軟件客戶檔案卡范例：P68任務(wù)操作步驟：第二步熟悉客戶檔案管理制度建檔具體步驟：檔案管理須注意的問題動態(tài)管理專人管理建立查詢制度借閱制度發(fā)放制度第三步分類整理客戶檔案第一大類：客戶基礎(chǔ)資料第二大類：客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況。第三大類：客戶的欠款還款情況第四大類：與客戶的交易狀況。第五大類：客戶退賠、折價情況。第四步案例分析應(yīng)用案例1：桌子上的計算機(jī)案例2：收集項目的資料

自己動手試作客戶資料卡

桌子上的計算機(jī)

實踐練習(xí)客戶檔案的建立要求主動性和計劃性適用性和及時性完整性和一致性

價值性和優(yōu)化性

檔案保密與法律保護(hù)

專人管理\集中管理動態(tài)管理用重于管

3.5管理和使用大客戶檔案卡

--令我們沖動的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)

當(dāng)一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到CallCenter求助時，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會是什么感覺?如果這時接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入賬號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡，客戶又會是什么感覺?

當(dāng)一個營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個營銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢?如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時，客戶的反應(yīng)會怎么樣呢?

說出你作為客戶此時的感覺和對CRM的理解。

1、市場拓展業(yè)績分析分析類型主要負(fù)責(zé)人分析目的分析內(nèi)容年度計劃分析高層管理者中層管理者檢查結(jié)果與計劃目標(biāo)是否一致銷售分析，市場占有率分析，費用率分析，財務(wù)分析等營利能力分析營銷主管人員檢查公司盈虧的根源產(chǎn)品、地區(qū)、顧客、渠道訂貨量大小等營利情況效率分析營銷主管人員各種經(jīng)費開支的效率效果銷售隊伍、廣告促銷和分銷等效率分析2、客戶與本公司交易情況分析（1）客戶構(gòu)成分析；（2）客戶銷售構(gòu)成分析（3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析（4）不同商品銷售分析

3.顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析（1）顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析；第一，顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析。第二，顧客的購買實力分析。第三，購買決策群體分析。第四，顧客與供應(yīng)商的關(guān)系分析。（2）客戶服務(wù)成本分析

第一，售前成本分析。第二，制造成本。第三，物流成本。第四，售后服務(wù)成本。顧客資產(chǎn)回報率顧客資產(chǎn)回報率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個客戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費用、服務(wù)費用和送貨費用等，而不考慮企業(yè)的研究開發(fā)、設(shè)備投資等費用，求出一個顧客資產(chǎn)回報率。

一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn)信用5C標(biāo)準(zhǔn)品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。能力：包括經(jīng)營者能力和企業(yè)能力。資本：主要考查企業(yè)的財務(wù)狀況。擔(dān)保品：為信用媒體。環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等因素。相關(guān)知識講解信用5P標(biāo)準(zhǔn)

兩種標(biāo)準(zhǔn)的說明：個人或品格主要衡量借款人的還款意愿；能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力；目的或資本主要分析貸款的用途，評價借款人的舉債情況；保障或擔(dān)保主要分析貸款的抵押擔(dān)保情況和借款人的財務(wù)實力；前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。保障因素還款因素目的因素展望因素人的因素信用6A標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)因素

技術(shù)因素管理因素組織因素財務(wù)因素、商業(yè)因素三、客戶財務(wù)信用信息管理

所謂客戶的財務(wù)信用信息，是指反映客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。風(fēng)險管理要點：客戶的財務(wù)狀況惡化往往成為其不能對外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項核心內(nèi)容。需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本總額。第一步分析客戶構(gòu)成：可用P43表2-10、2-11、2-12。第二步分析客戶經(jīng)營情況：可用P44表2-13、2-14。企業(yè)償還能力分析流動比率=流動資產(chǎn)總額/流動負(fù)債總額×100%速動比率=速動資產(chǎn)總額/流動負(fù)債總額×100%

（速動資產(chǎn)=流動資產(chǎn)-存貨）現(xiàn)金比率=現(xiàn)金類流動資產(chǎn)/流動資產(chǎn)總額×100%變現(xiàn)比率=現(xiàn)金類流動資產(chǎn)/流動負(fù)債×100%負(fù)債流動率=流動資產(chǎn)/負(fù)債總額×100%資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)凈值×100%任務(wù)操作步驟：例題：已知甲公司有關(guān)資料如下：

甲公司資產(chǎn)負(fù)債表2004年12月31日單位：萬元試分析該企業(yè)的償還能力。

第三步分析客戶信用可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步分析客戶對公司的利潤貢獻(xiàn)積極性經(jīng)營能力

-經(jīng)營手段的靈活性

-分銷能力的大小

-資金是否雄厚

-手中暢銷品牌的數(shù)量

-倉儲能力和車輛、人員的多少。信譽：要用發(fā)展的和長遠(yuǎn)的眼光對其進(jìn)行考查。社會關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對客戶進(jìn)行評價。利用客戶檔案資料案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)

實踐練習(xí)2.2客戶檔案的基本內(nèi)容客戶檔案的主要信息有:（1）客戶基本信息資料客戶基本信息資料具體包括兩方面內(nèi)容：第一，個人和組織資料。第二，交易記錄。（2）統(tǒng)計分析資料主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價，經(jīng)營管理者經(jīng)營能力、員工素質(zhì)，行業(yè)競爭狀況，企業(yè)形象、聲譽、財務(wù)狀況、履行合同情況與存在問題、信用情況，與其他競爭者交易情況，需求特征和潛力等。（3）企業(yè)投入記錄企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時間、地點、方式(如訪問、打電話)和費用開支、給予哪些優(yōu)惠(價格、購物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費用。案例客戶檔案與個性化服務(wù)企業(yè)家林先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，林先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“林先生，您是要用早餐嗎？”林先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓林？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令林先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。林先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“林先生，里面請?！绷窒壬忠苫?，又問道：“你怎知道我姓林？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?/p>

林先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“林先生還要老位子嗎？”林先生的驚詫再度升級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！绷窒壬牶笥行┘恿?，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，林先生已經(jīng)極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”給林先生上菜時，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里林先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給林先生留下了終生難忘的印象。任務(wù)導(dǎo)入客戶檔案與個性化服務(wù)此后三年多，林先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再沒去過泰國，可是在林先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的林先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！林先生當(dāng)時熱淚盈眶，……雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會更是需要提前預(yù)定爭取。是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶信息管理體系。思考：1、酒店搜集哪些信息？2、搜集途徑是什么？客戶基本資料姓

名

性

別

生日

住址郵政編碼

單位職務(wù)固定電話

移動電話

證件類型證件號碼E—mail

結(jié)婚紀(jì)念日性格

飲食習(xí)慣

家庭成員情況

姓名

關(guān)系生日工作單位

備注客戶餐飲消費情況資料…

…途徑（1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過各種方式獲取。

——門童和引領(lǐng)員——點菜員——值臺員和樓層服務(wù)員——酒店管理人員——總臺接待員和吧臺收銀員等（2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息?！_賬單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還；——吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；——向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息；——向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會獲取顧客相應(yīng)的信息。2.4客戶信息資料收集的途徑（1）企業(yè)內(nèi)部渠道：企業(yè)內(nèi)部渠道是指企業(yè)在經(jīng)營過程中在與客戶的接觸交易中收集各種信息。（2）企業(yè)外部渠道：外部渠道是指獨立于本企業(yè)及客戶之外的第三方收集客戶的信息。（1）網(wǎng)絡(luò)?？蛻魝€人網(wǎng)頁或企業(yè)網(wǎng)站是對外了解客戶信息的重要渠道。（2）與客戶有關(guān)系的其他個人或企業(yè)。（3）電視、報刊、雜志等媒介。隨著信息、傳媒技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)也可以從一些專業(yè)性的電視節(jié)目（如人物訪談、對話、企業(yè)展播等節(jié)目）、報刊或雜志上也可以獲得大量的關(guān)于客戶個人或企業(yè)發(fā)展過程等相關(guān)的信息資料。（4）行業(yè)協(xié)會。每個行業(yè)都有自己的行業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會中收集了大量的行業(yè)協(xié)會會員的信息資料，因此，通過走訪行業(yè)協(xié)會，也能獲得行業(yè)中許多客戶及個人的相關(guān)信息。2.3

客戶檔案的建立要求主動性和計劃性適用性和及時性完整性和一致性

價值性和優(yōu)化性

檔案保密與法律保護(hù)

專人管理\集中管理動態(tài)管理用重于管

2.6管理客戶信用檔案思考:為什么要賒銷?賒銷的積極和消極意義分別有哪些?2.6.1賒銷賒銷又叫做信用銷售，是指商家在與購貨客戶簽訂購銷協(xié)議之后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品或所擁有的商品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清貨款。即賣家不能立即收回貨款，客戶短期占用賣家資金的一種銷售形式。2.6.1賒銷企業(yè)賒銷是把雙刃劍“賒銷是找死，不賒銷是等死！”

賒銷管理讓企業(yè)止血“現(xiàn)金是企業(yè)的血液”

聯(lián)想創(chuàng)始人柳傳志---聯(lián)想的賒銷和信用管理對聯(lián)想的二次騰飛起到了居功至上的作用

2.6.1賒銷對于買方來講，賒銷的好處

首先，賒銷購買能夠緩解其資金周轉(zhuǎn)的壓力其次，賒銷能夠給買方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的時間，在付款問題上占據(jù)主動地位第三，從某種意義上講，買方不投資或少投資，從而減少銀行貸款，降低利息成本2.6.1賒銷對于賣方，賒銷的好處首先，賒銷能夠剌激購買力。其次，賒銷能夠提高賣方的競爭。第三，賒銷能夠起到穩(wěn)定客戶的作用。第四，賒銷能夠減少企業(yè)的庫存

2.7客戶信用管理客戶信用管理，是指企業(yè)在市場交易過程中，制定信用管理政策、收集客戶信息、評估客戶信用并進(jìn)行授信、保障債權(quán)和回收，以及處置應(yīng)收帳款等一系列控制客戶信用風(fēng)險的管理活動。思考:客戶信用調(diào)查的方法有哪些?2.8客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查是通過對客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查分析，從而判斷應(yīng)收款項成為壞賬的可能性，為防范壞賬提供決策依據(jù)。幾乎所有成功的企業(yè)，都非常重視客戶信用調(diào)查。1）通過金融機(jī)構(gòu)或銀行對客戶進(jìn)行信用調(diào)查。2）利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。3）通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。4）內(nèi)部調(diào)查。2.8客戶信用調(diào)查企業(yè)信用報告樣本中國人民銀行征信中心個人信用報告查詢業(yè)務(wù)操作規(guī)程調(diào)查內(nèi)容有哪些？2.8客戶信用調(diào)查調(diào)查項目一般內(nèi)容客戶分類客戶分類的方式有很多種客戶基本信息包括成立日期、名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、股東情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所等經(jīng)營管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況客戶財務(wù)信息資本實力、償債能力、經(jīng)營能力行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競爭程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期、產(chǎn)業(yè)因素、公共政策、國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境信用卡申請2.8評估客戶信用狀況客戶信用評價客戶信用評價：是授信者利用各種評價方法，分析客戶在信用關(guān)系中的履約趨勢、償債能力、信用狀況等并進(jìn)行公正審查和評價的活動。其目的是篩選有資格享受產(chǎn)品賒銷優(yōu)待的客戶。

“6C信用要素”的主要內(nèi)容要素主要解釋品德（Character）指客戶履行其付款等相關(guān)經(jīng)濟(jì)承諾的主觀意愿和可能性能力（Capacity）指客戶的履約付款能力，包括支付貨款或勞務(wù)費用等資本（Capital）指客戶的資本實力，或者說客戶可支配的資產(chǎn)，包括凈資產(chǎn)和無形資產(chǎn)擔(dān)保品（Collateral）指客戶用資產(chǎn)對其履約付款所進(jìn)行的擔(dān)保環(huán)境狀況（Condition）指可能對客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素保險（CoverageInsurance）指客戶為了規(guī)避風(fēng)險或減輕損失而采取的投保行為2.9確定客戶信用等級信用等級評定信用等級評定：是授信者在認(rèn)真研究客戶信用信息檔案、科學(xué)分析客戶的財務(wù)和非財務(wù)信息的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類管理，合理授予不同客戶的信用賒銷額度的管理活動。

在現(xiàn)代信用管理中，常常對影響信用風(fēng)險大小的不同因素進(jìn)行加權(quán)平均計算，綜合考慮每個風(fēng)險因素所起的作用，這樣計算后的結(jié)果可以得出一個量化的分值，分值高的客戶信用程度高，履約付款的保證性相對較強。2.9確定客戶信用等級A級：表明該類企業(yè)盈利水平很高；短期和長期債務(wù)的償還能力很強；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的影響很小。B級：表明該類企業(yè)盈利水平處于中等水平；具有足夠的短期和長期債務(wù)償還能力；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)；不確定因素對企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的影響較大，對企業(yè)的盈利能力和償債能力產(chǎn)生較大的影響。C級：表明該類企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營狀況不好。D級：表明該類企業(yè)處于嚴(yán)重虧損甚至是資不抵債的狀態(tài)；短期和長期債務(wù)的償還能力非常差；企業(yè)經(jīng)營狀況處在惡性循環(huán)中，處于破產(chǎn)狀態(tài)?？蛻糍Y信評定等級：企業(yè)客戶信用等級一般情況下設(shè)置為A、B、C、D四個等級，每個等級下還可以繼續(xù)分等級，如A級中分AAA級、AA級、A級；B級中分BBB級、BB級、B級；C級中分CCC級、CC級、C級；D級中分DDD級、DD級、D級。不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵：2.10給予客戶合理的信用政策1．信用期限信用期限是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時間。確定適宜的信用期限是企業(yè)制定信用政策時首先需要解決的問題。較長的信用期限會吸引更多的客戶，實現(xiàn)更高的銷售額，較短的信用期限會影響到企業(yè)的銷售規(guī)模。確定信用期限常用的方法有兩種：談判法和計量分析法。信用政策信用政策：是企