售后年度總結(jié)與計劃(5篇)

第頁共頁售后年度總結(jié)與方案(5篇)光陰的迅速，一眨眼就過去了，成績已屬于過去，新一輪的工作即將降臨，寫好方案才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。那么我們該如何寫一篇較為完美的方案呢？那么下面我就給大家講一講方案書怎么寫才比擬好，我們一起來看一看吧。售后年度總結(jié)與方案篇一年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩惱的是年終總結(jié)及將來年度方案的撰寫。其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4s店的售后效勞部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：第一，回憶20xx年度售后效勞部的主要工作。第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容——業(yè)績、問題和改善方案缺一不可，并且一定要先說售后效勞服的業(yè)績、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議，層次一定要明晰。第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終總結(jié)才具真實性。第四、展望20xx年，為了將效勞做細(xì)、做精，進(jìn)步客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后效勞部的下一年度方案。汽車4s店售后效勞部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部根本實現(xiàn)了年初擬定的工作方案?？蛻舻某烧J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議那么是工作改良的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)歷，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后效勞部工作總結(jié)如下：一、20xx年度售后效勞部的主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠輛，其中潤保輛。(詳細(xì)數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)二、缺乏之處售后效勞部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場理論經(jīng)歷較為欠缺，我們必須堅持加強(qiáng)現(xiàn)場理論的力度，在理論中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)程度，同時要爭取工作的主動性，進(jìn)步責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、進(jìn)步工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同效勞于公司的各項工作中。為公司更好的開展，為更好地效勞效勞汽車奉獻(xiàn)自己的微薄之力。三、20xx年售后效勞部的工作方案確定并重點效勞忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細(xì)、做精，進(jìn)步客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的開展，現(xiàn)將售后維修效勞部工作展開方案如下：(一)客戶管理細(xì)化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象;2、通過對流失客戶回訪及分析^p，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改良措施;3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。(二)續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺次的增加導(dǎo)致維修頂峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。(三)資共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)展資共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，進(jìn)步整體的戰(zhàn)斗力;(四)人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的進(jìn)步，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)進(jìn)步一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品根本知識和實理論操作相結(jié)合，特別是實際接待才能的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除才能的培訓(xùn)，進(jìn)步員工的整體戰(zhàn)斗力。(五)、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理進(jìn)步工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。(六)、團(tuán)隊建立1、目的和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原那么，堅持只有團(tuán)隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進(jìn)展職業(yè)道德、效勞理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動進(jìn)步自身素質(zhì)。2、施行手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。總的來講，售后效勞部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把效勞做得更好!售后年度總結(jié)與方案篇二一、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，效勞細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的效勞，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，進(jìn)步業(yè)務(wù)才能，加強(qiáng)技術(shù)程度;在效勞過程中，效勞人員應(yīng)做到換位考慮，替客戶著想，為顧客提供實在的效勞，向顧客提出建立性的建議，使我們的效勞可以讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細(xì)心，致使在一些可防止的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)開展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從如今的效勞行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的開展，效勞是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)開展壯大下去。三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，開展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的根底上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這局部客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。四、價格合理化。價格的上下也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)展節(jié)約。六、加強(qiáng)5s管理，堅持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)展修理，從而進(jìn)步車間的整體運(yùn)作效率，降低本錢。七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成____年公司下達(dá)的工作任務(wù)。售后年度總結(jié)與方案篇三一.售后總體目的.“優(yōu)化管理，穩(wěn)步開展?！?0__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭，我相信效勞就是怎么樣用最合適的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運(yùn)營目的。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團(tuán)隊建立。擁有堅實的團(tuán)隊，才可以更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，效勞于整體。(二)加強(qiáng)售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)程度以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后效勞方式，爭取改變一個新的相貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障明晰化。(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)程度的進(jìn)步。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析^p，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面純熟了員工的業(yè)務(wù)才能，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，討論進(jìn)步分析^p問題解決問題的才能，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷進(jìn)步和更新，逆水行舟不進(jìn)那么退，要有一種與時俱進(jìn)的精神。(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)視和管理。好的團(tuán)隊離不開有效的監(jiān)視和管理，尤其是監(jiān)視前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲清楚，敢于獎懲，維護(hù)效勞秩序和管理標(biāo)準(zhǔn)。對團(tuán)隊的建立注重公平，公正，公開的原那么，堅持團(tuán)隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和鼓勵相結(jié)合的制度，努力營造濃重的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)展資共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外交流，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用浪費，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營開展目的.1.人員定編。2.產(chǎn)值方案(一)營業(yè)指標(biāo)。1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.3.基盤客戶數(shù)1500人。4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.5.車輛返修率低于2%.6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠通過率不小于95%.8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9.年度純粹配件采購不少于80萬，根本庫存到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)到達(dá)_萬。10.銷售到達(dá)30萬以上，根本配件庫存到達(dá)10萬以上。(二)管理指標(biāo)。1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以穿插提供根底性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)根底知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的討論學(xué)____結(jié)性活動不少于3次。2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強(qiáng)部門活力，提升集體凝聚力。3)提出內(nèi)部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)心方面的提升。(三)產(chǎn)值分配：3.各項改善措施。(一)前臺改善方案.20__年需要落實售后效勞細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1.聯(lián)絡(luò)忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，進(jìn)步客戶滿意度，減少客的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護(hù)對象。2.注重對流失客戶回訪及分析^p，效勞參謀要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改良措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。4.加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析^p，管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通才能，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，5.促進(jìn)的銷售力度。給與推銷人員一定的銷售權(quán)限，進(jìn)步靈敏度，對各類和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)的工程的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的推銷方案，提出有效鼓勵，促進(jìn)銷售。6.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的開展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲清楚。(二).保險改善方案：保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，如今維修市場競爭很劇烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)效勞力和超質(zhì)效勞。為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.進(jìn)步理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進(jìn)展重新評估，從根本上得到認(rèn)識開展的根底。根本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目的，為售后營業(yè)額全年可奉獻(xiàn)萬左右。⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資，進(jìn)展跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資。有內(nèi)到外，從本點客戶資入手，整理尤其是20__.6至今的客戶資注意整理，對于購車時間在20__.2-20__.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶。⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原那么。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理才能。要求效勞參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車程度。⑺.進(jìn)步維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。三.客服改善方案：1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理問題的才能，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴。2)監(jiān)催促進(jìn)前臺sa對客戶的回訪并給與及時反應(yīng)和補(bǔ)救措施，對客人的不滿情緒消除，進(jìn)步客人滿意度和誠信度。3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。4)關(guān)于sa的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利益，進(jìn)步整體效勞質(zhì)量和csi成績。售后年度總結(jié)與方案篇四時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新穎的，然而新穎過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶效勞人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，純熟的業(yè)務(wù)知識和高超的效勞技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析^p引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度問題引起客戶的不滿。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾點：一、做好售后效勞，不斷進(jìn)步售后效勞人員的素質(zhì)客服效勞工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應(yīng)具備以下根本素質(zhì)：1、盡力理解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識程度，理解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個人交際才能好，口頭表達(dá)才能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)歷豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈敏，現(xiàn)場應(yīng)變才能好，可以到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。二、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、號碼、以及原因等。并及時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時通過、或到客戶所在地進(jìn)展面對面的交流溝通，詳細(xì)理解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，更不能批評客戶的缺乏。2、態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶效勞人員的根本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。四、平息顧客的不滿1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。2、充分的抱歉，讓顧客知道你已理解他的問題。3、搜集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。4、提出有效的解決方法。以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。售后年度總結(jié)與方案篇五結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部根本實現(xiàn)了年初擬定的工作方案?？蛻舻某烧J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議那么是工作改良的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)歷，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后效勞部工作總結(jié)如下：一、20xx年度售后效勞部的主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠輛，其中潤保輛。(詳細(xì)數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。)二、缺乏之處售后效勞部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場理