變更管理流程

變更管理流程ISSUE1.02021/5/9學(xué)習(xí)完此課程，您將會：了解變更定義，變更分級；了解變更管理流程業(yè)務(wù)目標(biāo)；了解主要環(huán)節(jié)的操作及角色職責(zé)；目標(biāo)2021/5/92變更流程相關(guān)定義流程概述流程圖流程關(guān)鍵點關(guān)鍵職責(zé)案例討論內(nèi)容介紹2021/5/93定義1.變更：本流程中的變更特指引起客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，并存在高風(fēng)險的服務(wù)操作活動，包含但不限于設(shè)備軟件升級，重要單板更換，及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整等。(參考《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》中的內(nèi)容)

；

2.變更經(jīng)理：指對變更前組織評審，變更中實施監(jiān)控，以及變更后組織進行總結(jié)的責(zé)任人，該角色通常是地區(qū)部和代表處技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理及其委托人。

3.變更評審委員會（ChangeAdvisoryBoard,Abbreviation:CAB）：指為決策某一變更是否要實施及何時實施而成立的臨時團隊，該團隊成員包括但不限于代表處或辦事處產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)主任、市場客戶經(jīng)理、地區(qū)部高級督導(dǎo)，總部專家等。

2021/5/94流程概述起點:判斷實施方案符合《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》，提出變更請求；目標(biāo):1、高風(fēng)險操作得到管理和控制。

2、減少由于變更造成的客戶業(yè)務(wù)沖擊。KPI:變更實施成功率變更交付及時率終點:完成方案的實施輸入:判斷符合《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》的實施方案；主要環(huán)節(jié):輸出：《變更實施方案》《變更實施總結(jié)報告》支撐文檔:《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》《CAB評審操作指導(dǎo)》《變更準(zhǔn)備指導(dǎo)書》《變更準(zhǔn)備Checklist》《變更實施方案》《變更實施總結(jié)報告》IT:GCRMS;組織:全球技術(shù)服務(wù)部評審授權(quán)方案準(zhǔn)備實施評估閉環(huán)變更申請2021/5/95流程圖-12021/5/96流程圖-22021/5/97關(guān)鍵點1.變更申請：

所有符合《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》中定義為變更的業(yè)務(wù)活動都應(yīng)在GCRMS系統(tǒng)中建立變更單，按照變更管理流程進行管理；

2.評審授權(quán)：根據(jù)《變更分級標(biāo)準(zhǔn)》確定本次申請是否符合變更管理范疇以及變更的級別。變更的級別根據(jù)操作風(fēng)險影響程度，客戶等級，變更實施的成本3個緯度分為Normal,Important,veryimportant3個級別。

Normal變更僅需要變更管理經(jīng)理評審，Important和veryimportant變更需要CAB評審。不同級別的變更評審，CAB成員不一樣，見《CAB評審操作指導(dǎo)書》。對于所有暫緩的變更單，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)對遺留變更單的跟蹤處理，在合適的時候重新決策或組織決策對于Normal級別的變更，變更經(jīng)理指定變更實施責(zé)任人。對于Important和VeryImportant級別的變更，變更實施責(zé)任人由變更經(jīng)理推薦，經(jīng)CAB成員批準(zhǔn)確定。對于VeryImportant的重大變更項目，需要成立由辦事處、地區(qū)部和總部共同確定的項目組組織實施。2021/5/98關(guān)鍵點3.方案準(zhǔn)備：依據(jù)《變更實施方案（模板）》、《××產(chǎn)品軟件升級指導(dǎo)書》、與軟件版本配套的《××產(chǎn)品版本說明書》等進行變更實施方案的編寫。

Normal和Important級別的變更由地區(qū)部方案審核人進行審核，VeryImportant的變更由總部方案審核人進行審核。技術(shù)服務(wù)的方案審核人需對最終整體方案正確性負(fù)責(zé)，即使與研發(fā)人員共同進行方案的審核，研發(fā)人員對所分配審核內(nèi)容負(fù)責(zé)。方案技術(shù)評審，必須給出具體評審意見。

按照《變更準(zhǔn)備操作指導(dǎo)書》的要求完成變更準(zhǔn)備，包括版本申請、資料申請、備件申請、儀器儀表申請、遠(yuǎn)程接入環(huán)境準(zhǔn)備等。

其中資料申請中需注意 《版本說明書》的定制和遞交，以及產(chǎn)品手冊的申請.

變更經(jīng)理根據(jù)《變更準(zhǔn)備Checklist》檢查實施準(zhǔn)備情況；2021/5/99關(guān)鍵點4.實施：

嚴(yán)格按照《變更實施方案》的步驟進行操作。必須按照《現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》的規(guī)范進行服務(wù)。如果變更操作失敗，按照《變更實施方案》中的倒回計劃進行倒回。如果業(yè)務(wù)不能在《變更實施方案》計劃的倒回時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)倒回，需啟動《重大事故恢復(fù)處理流程》。根據(jù)需要，變更實施期間，地區(qū)部或總部方案審核人需提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。變更操作完成后，把定制后的《版本說明書》及獲取到的產(chǎn)品手冊和資料光盤遞交給客戶，對于客戶需要進行軟件光盤更新的則遞交軟件光盤，并由客戶在變更實施的報告中簽收。完成實施后5個工作日內(nèi)，刷新CEAS系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備檔案。實施責(zé)任人輸出《變更實施總結(jié)報告》報告給變更經(jīng)理；5.評估閉環(huán)：

《變更實施總結(jié)報告》評審：對于Normal級別的變更，由變更經(jīng)理評審并完成報告優(yōu)化，對應(yīng)Important和VeryImportant級別變更，由變更經(jīng)理組織CAB成員共同評審，根據(jù)討論意見完成報告的優(yōu)化。提交《變更實施總結(jié)報告》給客戶，獲得客戶對該次變更實施的反饋意見和是否成功的結(jié)論。2021/5/910關(guān)鍵職責(zé)流程角色角色職責(zé)對應(yīng)崗位變更請求人（CR)負(fù)責(zé)發(fā)起變更，并提交給相應(yīng)的變更經(jīng)理進行審核是否實施變更經(jīng)理(CM)負(fù)責(zé)變更分級與初審，對于級別較高的變更，負(fù)責(zé)組織CAB評審，對變更總體負(fù)責(zé)代表處專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護Leader片區(qū)產(chǎn)品線高級督導(dǎo)片區(qū)產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理擔(dān)任。變更評審委員會（CAB）負(fù)責(zé)參與變更評審，對變更的總體負(fù)責(zé)代表處專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護Leader、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)主任、市場客戶經(jīng)理、片區(qū)XX產(chǎn)品線高級督導(dǎo)，總部專家等總部方案審核人（HE）對某變更的方案有效性和可實施性、及時性負(fù)責(zé)總部相關(guān)產(chǎn)品的專家或研發(fā)人員地區(qū)部方案審核人（RE）對某變更的方案有效性和可實施性、及時性負(fù)責(zé)片區(qū)XX產(chǎn)品線高級督導(dǎo)變更實施責(zé)任人（RO）負(fù)責(zé)變更實施，對變更實施的過程質(zhì)量和結(jié)果負(fù)責(zé)代表處專業(yè)服務(wù)部產(chǎn)品維護工程師地區(qū)部專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護機動支持工程師。2021/5/911變更實施方案模板主要目錄內(nèi)容：變更概述：局點概況，目的，版本描述變更準(zhǔn)備：時間安排，人員組成及職責(zé)（客戶，華為現(xiàn)場，華為后方），設(shè)備運行情況檢查，風(fēng)險及應(yīng)對措施，變更前檢查工作變更操作步驟：變更步驟 ，測試驗證，失敗倒回方案，備件等變更變更后工作：觀察，資料提供，軟件提供，培訓(xùn)變更倒回方案：變更失敗定義倒回總體說明倒回前信息收集倒回步驟設(shè)備狀態(tài)檢查倒回測試倒回風(fēng)險分析2021/5/912案例討論案例一：在廣東某商業(yè)網(wǎng)主機版本升級中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進行升級，但當(dāng)有關(guān)升級人員如期到達(dá)局方時，卻發(fā)現(xiàn)局方仍未做好升級前的準(zhǔn)備工作，升級推遲一星期。一周后的11月6日00：00又對此局進行版本升級，由于軟件問題導(dǎo)致43#模塊無法加載。此時其它23個RSMII已經(jīng)全部成功，認(rèn)為43#模塊也可以成功。不斷嘗試加載，直至08：00問題仍未解決，鑒于該模塊地位比較重要，實放號碼1800多，用戶多為政府機關(guān)、商業(yè)、酒店，升級小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：50該商業(yè)網(wǎng)全面恢復(fù)R002版。至此本次R003版本升級宣告失敗。該次升級失敗造成11月6日通訊中斷5小時以上的重大事故，對用戶造成了很大的影響。存在問題：1、變更前未將《變更實施方案》提交客戶審核，未與客戶溝