商場(chǎng)突發(fā)事件處理

現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理2021/5/91

現(xiàn)場(chǎng)管理的范圍：

商場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施、人的整體運(yùn)營(yíng)

現(xiàn)場(chǎng)管理的首要目標(biāo)：

現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)安全，無事故

2021/5/92消防安全---------從火災(zāi)案列中學(xué)消防

近期發(fā)生的火災(zāi)有個(gè)突出的特點(diǎn)：火災(zāi)本身并不大，但卻造成的死傷人數(shù)卻很多2021/5/93

案例一、河南KTV小火釀慘劇2021/5/942021/5/95案例中的問題空氣清新劑與電熱器太近2021/5/96發(fā)生火險(xiǎn)時(shí)的麻木2021/5/97并不是沒有滅火工具2021/5/98通道不暢通2021/5/99員工沒經(jīng)過消防培訓(xùn)2021/5/910消防設(shè)施不齊全

2021/5/911案例主要警示

火險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員沒有及時(shí)報(bào)警、及時(shí)撲滅初起火險(xiǎn)2021/5/912案例警示

發(fā)生火災(zāi)時(shí)不會(huì)采取正確的逃生方法2021/5/9137月11日漢陽區(qū)紫荊嘉苑小區(qū)1號(hào)樓2單元電纜豎井起火案列二2021/5/914電纜井發(fā)生火災(zāi)2021/5/915火災(zāi)過火面積僅約1平方米2021/5/916

7人因搶救無效死亡12人留院治療卻造成嚴(yán)重后果2021/5/917

漢陽消防部門23時(shí)27分接到報(bào)警，23時(shí)52分將電纜井內(nèi)明火撲滅。2021/5/918

失火大樓的電纜井從底層至頂層，上下貫通，由于煙囪效應(yīng)，高溫有毒濃煙迅速蔓延至大樓樓梯間內(nèi)。2021/5/919

遇難者均沒有嚴(yán)重皮膚燒傷，因吸入大量濃煙導(dǎo)致吸入性損傷窒息死亡。2021/5/920

電纜外皮燃燒后會(huì)產(chǎn)生氮、硫的氧化物，而這種氣體具有很強(qiáng)的毒性，吸入很少的量就會(huì)致人死亡。2021/5/921面對(duì)滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援,請(qǐng)看短片案例中的疑問2021/5/9222021/5/923

面對(duì)滾滾濃煙，是迅速逃生，還是固守待援1、在通道暢通、安全時(shí)，應(yīng)首先選擇迅速逃生2、逃生時(shí)如果門和鎖頭燙手，說明門外已經(jīng)不能逃生，應(yīng)該選擇固守待援2021/5/924在我們工作中應(yīng)注意：1、不要因?yàn)殡[患小，而麻木、置之不理，不要因?yàn)槭麓?，而驚慌失措。2、重視培訓(xùn)，熟悉消防設(shè)施及通道方位，掌握必要的消防技能。3、出現(xiàn)問題要學(xué)會(huì)反思，你不反思，問題就會(huì)反思你。2021/5/925

現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理一、商場(chǎng)內(nèi)環(huán)境、物業(yè)因素導(dǎo)致的事故2021/5/926

現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)實(shí)例處理1、電動(dòng)扶梯2021/5/927

案例1、電動(dòng)扶梯夾人

某日顧客帶其小孩乘中庭電動(dòng)扶梯從三樓下二樓，小孩在乘梯到二樓時(shí)左腳被夾入電梯末擋板。嚇得哇哇大哭，家長(zhǎng)也嚇得不知所措！2021/5/9282021/5/929處理要點(diǎn)：1、培訓(xùn)電梯周邊的員工發(fā)現(xiàn)事故立即按停電梯，并馬上聯(lián)系相關(guān)電梯物業(yè)維修人員到場(chǎng)。2、報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員到場(chǎng)，協(xié)助處理。3、安撫顧客，疏散圍觀人群。4、現(xiàn)場(chǎng)查看小孩有無受傷，受傷立即送醫(yī)，沒受傷可帶顧客到辦公室休息處理。2021/5/930兩種不同情況的處理：1、小朋友沒受傷，只是受到驚嚇，但鞋子夾破了。2、小朋友腳有明顯出血，且不能走動(dòng)。2021/5/931案例2、、電動(dòng)扶梯夾到顧客的衣物

某日，一顧客購(gòu)物后拎著大包物品乘手扶電梯下樓時(shí)，坐在電梯踏板上，當(dāng)電梯運(yùn)行到梯口時(shí)，這位女顧客的裙子下擺被電梯夾住。取出后裙子下擺被電梯夾破，顧客要求賠償裙子。2021/5/9322021/5/933處理要點(diǎn)：1、此時(shí)首先恢復(fù)電梯正常運(yùn)行，避免因電梯停運(yùn)造成其它顧客圍觀。2、將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，到辦公室處理。3、安撫顧客情緒后，要指出顧客是自身原因坐在電梯踏板上才造成衣物下擺被夾，明確責(zé)任，不予賠償。（此時(shí)可安排其他工作人員調(diào)監(jiān)控視頻作輔助證明）2021/5/934

現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理案例3、電梯自身故障，突然停運(yùn)造成顧客摔倒或更大傷害2021/5/935現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)實(shí)例處理案例4、轎廂電梯故障困人某周四下午，商場(chǎng)一部轎廂電梯突然發(fā)生故障，把顧客困在三樓不能上下，也不能出來。路過附近的員工或顧客聯(lián)系了你。2021/5/936處理要點(diǎn)：1、立即聯(lián)系電梯物業(yè)維修人員到場(chǎng)。2、馬上到現(xiàn)場(chǎng)，安撫顧客?？稍陔娞萃獠煌８櫩驼f話，安撫其緊張情緒。3、臨時(shí)隔離此區(qū)間，避免顧客圍觀擴(kuò)大事態(tài)影響。4、維修人員到場(chǎng)修好電梯后，查看顧客無礙，表示歉意，送顧客離開。2021/5/937

雨雪天氣，造成地面濕滑而引發(fā)的顧客傷害案例5、某日早晨，場(chǎng)外突降大雨，商場(chǎng)大門內(nèi)地面被顧客帶進(jìn)來的雨具打濕了地面，此時(shí)一個(gè)老年顧客走進(jìn)商場(chǎng)，不小心滑倒摔傷了。2021/5/938處理要點(diǎn)：1、到場(chǎng)查看顧客是否受傷，并安排保潔人員對(duì)大門入口做防滑處理，如顧客受傷聯(lián)系保安部派人送顧客就醫(yī)，并通知顧客家人。2、報(bào)保險(xiǎn)公司，可拍些照片留檔。3、視顧客病情，與顧客及家屬協(xié)商一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償4、留下顧客的所有就醫(yī)證明：病例原件、醫(yī)療費(fèi)繳費(fèi)單、顧客姓名、電話、地址。經(jīng)濟(jì)賠付時(shí)雙方要簽一個(gè)事件處理完畢，不再追究的協(xié)議。2021/5/939顧客自身原因，撞上商場(chǎng)固定設(shè)施要求賠償案例6、一日，某顧客一邊看手機(jī)一邊從商場(chǎng)往外走，沒留神，頭撞上開著的玻璃大門上，手機(jī)也摔在地上，顧客要求商場(chǎng)處理賠償。2021/5/940處理要點(diǎn)：1、表示同情，現(xiàn)場(chǎng)安撫，可請(qǐng)總臺(tái)提供外傷噴霧劑給顧客做簡(jiǎn)單處理。2、明確責(zé)任，告知顧客商場(chǎng)無責(zé)任，不能滿足顧客的任何賠償要求。3、后期處理：商場(chǎng)的玻璃門、店鋪的的玻璃門，須有安全提示，一般可以在玻璃門下離地50公分處粘貼裝飾貼花避免幼童撞上，玻璃門一米左右粘貼裝飾貼花提示成年顧客進(jìn)出時(shí)注意！2021/5/9412021/5/9422021/5/943通道設(shè)施、陳列安全提示不到位引發(fā)的事件案例7、一天傍晚，一女顧客在商場(chǎng)內(nèi)閑逛，走到一個(gè)品牌被其精美的陳列吸引了眼球，此時(shí)她沒留意通道拐角的臺(tái)地，被其絆倒摔在地上，不能動(dòng)彈！2021/5/9442021/5/9452021/5/946處理要點(diǎn)：1、現(xiàn)場(chǎng)管理人員到場(chǎng)查看后，確定顧客受傷不能爬起來，應(yīng)一邊安撫顧客，一邊安排人員打120送醫(yī)。此時(shí)不要隨便移動(dòng)顧客2、幫顧客聯(lián)系家屬到醫(yī)院匯合。3、通知絆倒顧客的地臺(tái)的所屬品牌負(fù)責(zé)人到場(chǎng)協(xié)助處理。（如地臺(tái)是商場(chǎng)公共設(shè)施，則需報(bào)保險(xiǎn)公司處理）2021/5/9474、事后建議品牌在通道轉(zhuǎn)角處設(shè)施、地臺(tái)上安裝提示語或地臺(tái)尖角磨圓處理2021/5/9482021/5/949

衛(wèi)生間發(fā)生的意外傷害案例8、一顧客在商場(chǎng)使用完衛(wèi)生間后，由于衛(wèi)生地面有水漬，顧客一腳踩滑摔倒，要求到醫(yī)院檢查。2021/5/9502021/5/951處理要點(diǎn)：1、現(xiàn)場(chǎng)管理人員到場(chǎng)安撫顧客，查看傷情是否需要去醫(yī)院。并查看現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，可拍照留作證據(jù)。2、通知保潔公司負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，如需就醫(yī)由保潔公司負(fù)責(zé)人陪同顧客去醫(yī)院就醫(yī)。（此意外傷害產(chǎn)生的費(fèi)用由保潔公司自行承擔(dān)）3、事后要培訓(xùn)保潔在拖地時(shí)要有安全提示牌，使用的拖把不能過濕。衛(wèi)生間要保持地面干爽。2021/5/952場(chǎng)內(nèi)品牌因商品、服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致重大糾紛處理要點(diǎn)：1、控制事態(tài)發(fā)展，一般此問題由店鋪、品牌負(fù)責(zé)人處理，現(xiàn)場(chǎng)管理人員可在附近關(guān)注。2、如顧客情緒較激動(dòng)，可安排保安員在店鋪、品牌跟進(jìn)，避免發(fā)生肢體沖突而影響商場(chǎng)聲譽(yù)。3、要求場(chǎng)內(nèi)品牌按國(guó)家消法規(guī)定妥善處理商品售后。4、屬品牌員工服務(wù)質(zhì)量問題的，必須誠(chéng)懇向顧客道歉并取得顧客原諒。2021/5/953場(chǎng)內(nèi)發(fā)生顧客財(cái)物被盜案例9、某周六下午，一顧客在某女裝品牌挑選衣服，隨手將自己的提包放在店內(nèi)沙發(fā)上。等顧客試完衣服決定要買單時(shí)，發(fā)現(xiàn)她的皮包不見了。顧客要求賠償。2021/5/9542021/5/955處理要點(diǎn)：1、發(fā)生這種偷盜案件，首先通知保安部到場(chǎng)調(diào)查，并建議顧客報(bào)警處理。2、在等待警方到場(chǎng)過程中，培訓(xùn)員工不要亂說話。等待警方到場(chǎng)調(diào)查。3、事后要培訓(xùn)員工不能幫顧客看管財(cái)物及隨身物品，但要提示進(jìn)店顧客自己看好自己的隨身物品。2021/5/956其他常見的各類突發(fā)事件

停電1、保持冷靜，提醒員工堅(jiān)守崗位，注意商品安全，必要時(shí)疏散顧客。2、指派員工到收銀臺(tái)附近，防止偷搶發(fā)生。3、安撫顧客事后處理：檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常情況2021/5/957治安事件1、立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向上級(jí)保安部報(bào)告，必要時(shí)及時(shí)打110.2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)次序，派員工在周邊區(qū)域3、根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域的隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品。4、嚴(yán)禁經(jīng)過的行人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響檢查工作，盡可能的配合警方調(diào)查取證。5、必要時(shí)進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。2021/5/958節(jié)假日高峰時(shí)間，客流量猛增1、一樓面應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)各大門顧客出入情況，并指派專人進(jìn)行疏通。2、在樓面人手不夠的情況下，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人通知保安部增派人手負(fù)責(zé)大門的疏通工作。3、關(guān)注中庭手扶電梯運(yùn)載情況，必要時(shí)對(duì)客流量大的樓層開雙上處理，以疏導(dǎo)進(jìn)店上樓的顧客。2021/5/959

突降大雨1、如遇場(chǎng)外突降大雨，大門口保安應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)通知場(chǎng)內(nèi)保安，請(qǐng)他們通知總服務(wù)臺(tái)及一樓面管理人員。2、樓面管理人員應(yīng)迅速跟進(jìn)各大門情況，檢查派發(fā)雨傘袋及保潔拖地人手是否到位。3、如遇客流量大，人手不夠時(shí)，樓面應(yīng)迅速報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人通知保安部及保潔部緊急增派人手。2021/5/96