管理溝通概述

第一章管理溝通概述1、管理溝通的內(nèi)涵2、管理溝通的類型3、管理溝通的過程故事1英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”女王回答：“我是女王。”門沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。故事2獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。獅子快要斷氣時，對老虎說：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會弄成現(xiàn)在這樣。”老虎吃驚地說：“我從未想過要搶你的地盤，我一直以為是你要侵略我?！比狈贤ǎ—{子和老虎沒有溝通便按照自己的意愿去行使自己的行為，后果是犧牲了自己的生命，十分慘重的代價，設(shè)想，如果要之前溝通一下，了解對方的意愿，我想結(jié)局會大有所變。

引例：“百安居”的管理溝通認為管理重在溝通，要傾聽員工的心聲?！安莞鶗h”，任何一個員工都可以在會議上提出他們的問題和建議。——學(xué)生“班會”面對面的交談溝通發(fā)郵件或打電話員工調(diào)查第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵一、溝通的含義什么是溝通？溝通不同解釋“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，從事交換消息的方法。”——《大英百科全書》溝通就是“文字、文句或消息的交流，思想或意見之交換”——《韋氏大詞典》“溝通可視為一種程序，借此程序，組織中的某成員，將其所決定意見，傳送給其他有關(guān)成員”——西蒙H.A.Simon“人際溝通是與他人的相互作用，它發(fā)生在一個人與另外一個人相互影響的任何時候，通常是在一種非正式的環(huán)境中”——黑貝爾斯和威沃爾《有效溝通》蘇勇、羅殿軍主編的《管理溝通》一書中：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。本書對于溝通的認識：溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或組織之間進行傳遞，并獲得理解的過程。討論思想、觀念和情感能傳遞嗎？準(zhǔn)確理解=達成協(xié)議？“一個良好的或有效的溝通就是使對方接受我的看法。”你怎么認為？

具體對定義的理解1）溝通有著一定的目標(biāo)，不是為了溝通而溝通。2）溝通是意義上的傳遞。若信息和想法沒有被傳遞到接收者，則意味著溝通沒有發(fā)生。例：通知開會。3）溝通的內(nèi)容是包羅萬象的（事實、情感、價值取向、意見觀點），且不限于某一個方面。例：親切平和的語調(diào)詢問——質(zhì)問的語氣詢問4）理解是溝通的終結(jié)，但不一定是雙方達成協(xié)議，同意對方觀點。例：談判過程中，雙方根本利益沖突，無法達成共識，但溝通雙方都充分理解了對方的觀點。有人認為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通。”以上關(guān)于溝通的描述正確么？二、管理溝通的內(nèi)涵所謂管理溝通，是指在一個組織的范圍內(nèi)，為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。如何理解？1）管理溝通是一種有目的的活動：為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，而不是為了溝通而溝通。2）管理溝通是一個互動過程，思想、信息等相互交流的過程。3）管理溝通強調(diào)的是理解能力。4）管理溝通是多層面的溝通，涉及個體、組織和外部社會等多個層面。知識鏈接：樹立正確的管理溝通理念想進行有效溝通，須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進行溝通。要有一定的目標(biāo)、價值、態(tài)度等的共識。缺乏共識而一味的去嘗試溝通是徒勞無益的。應(yīng)有向他人表示傾聽的誠意。例：某人和你說話，你在東張西望，一點都不認真聽，這樣讓人感覺很不禮貌，也就不愿和你說了。試著適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，體會別人的看法，換位思考，目的是要了解他人而不是要同意他人。與人溝通不是抬杠，不是斗智斗勇。三、管理溝通的作用1）收集資料與分享信息2）改善企業(yè)的人際關(guān)系3）調(diào)動職工參與管理的積極性4）組織創(chuàng)新的重要來源第二節(jié)管理溝通的類型一、單向溝通與雙向溝通

——根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋1）單向溝通：一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息。如電話通知、做報告、演講、書面指示等。優(yōu)點：快、容易控制、發(fā)送信息的人不會受到攻擊。缺點：有時難辨是非、準(zhǔn)確性差；信息接收者易產(chǎn)生抗擊心理。2）雙向溝通：發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息且還要聽取信息接受者對信息的反饋。如討論、面談、談判等。優(yōu)點：準(zhǔn)確性高、接收者有反饋的機會，對自己的判斷較有信心。缺點：接收者有心理壓力、傳遞信息速度慢，易受干擾，缺乏條理性。二、正式溝通與非正式溝通

——根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不同劃分的1）正式溝通：依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則A：按照信息流向的不同分為：上行溝通、下行溝通、橫向溝通（四種類型）與斜向溝通。一般來說，傳統(tǒng)的管理方式偏重于下行溝通，管理風(fēng)格趨于專制；而現(xiàn)代管理方式則是下行溝通與上行溝通并用，強調(diào)信息反饋，增加員工參與管理的機會。B：正式溝通按溝通形態(tài)的不同還可分為：鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)式溝通、全通道式溝通、Y式溝通和倒Y式溝通。鏈?zhǔn)綔贤ǎ盒畔訉觽鬟f，容易失真。輪式溝通：領(lǐng)導(dǎo)人與他的下級進行雙向交流，下級之間無溝通聯(lián)系——集中化程度高、解決問題速度快等。環(huán)式溝通：民主氣氛較濃但溝通速度較慢等。全通道式溝通：每個成員之間都有聯(lián)系—高度分散、交流直接、成員平等，易發(fā)揮主動性和創(chuàng)造力；但溝通渠道太多，易造成混亂。Y式溝通和倒Y式溝通：適用情況：ａ)鏈?zhǔn)綔贤ā绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；ｂ)輪式溝通——是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；ｃ)環(huán)式溝通——如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；ｄ)全通道式溝通——解決復(fù)雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用；ｅ)Y式溝通——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實行有效的控制。

2）非正式溝通：與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)，具有偶發(fā)性和隨機性，不可預(yù)知性很強。兩種主要形式：傳聞和小道消息非正式溝通的形態(tài)主要有四種：單串型、饒舌型、概率型、密集型。單串型：通過一連串的人把消息傳給最終的接受人。饒舌型：信息由一個人告訴其他所有人，有一個關(guān)鍵人物。概率型：信息由一個人隨機的傳給某幾個人，再由這些人傳給其他人，無一定的中心人物或選擇性。密集型：可能有幾個中心人物，由其轉(zhuǎn)告若干人，且有某種程度的彈性。密集型饒舌型單串型概率型三、語言溝通與非語言溝通

——根據(jù)溝通發(fā)生的信息載體不同1）語言溝通：A：口頭語言溝通：所有溝通形式中最直接的方式，傳遞快速、反饋及時但容易失真。如：說做課后習(xí)題第1、2題B：書面語言溝通：借助文字有形展示、長期保存等，但耗時長（一小時寫的東西15分鐘就能說完）。KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧(1)不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9月30日抵達貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。

你的訂單……你定購的真絲服裝……(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。再如：去新疆考察、獲三等獎學(xué)金等

(4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。

你會很高興聽到你被公司錄用的消息。（小公司）你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(5)涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。作為公司的一員，你會享受到健康保險。

(6)涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。

你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。2）非語言溝通：溝通中發(fā)送的全部信息中僅有7%是由語言來表達的，而93%的信息是由非語言來表達的。A：身體語言溝通：例1：身體動作姿態(tài)——課本P15例2：空間位置（圖）例3：溝通者的服飾——課本P15

圖1.3空間位置對學(xué)生課堂參與的影響講臺57%61%57%47%54%47%41%51%41%31%48%31%B：副語言溝通：通過非語言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓等實現(xiàn)的。例1：課本P16——往往有“弦外之音”例2：“你真厲害”①完成一項巨大而又艱難的項目②打碎一個很貴重的花瓶C：物體的操縱：通過物體的運用、環(huán)境布置等手段進行溝通例1：課本P16例2：如戴手套測衛(wèi)生四、團隊溝通、組織溝通與跨文化溝通1）團隊溝通：在特定環(huán)境中，兩個或兩個以上的人進行協(xié)商談判以達到一致意見的過程。2）組織溝通：組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通3）跨文化溝通：發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。第三節(jié)管理溝通的過程一、管理溝通過程模型管理溝通的過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接收者的過程。模型包括八個要素：發(fā)送者、編碼、通道、解碼、接收者、背景、反饋、噪聲。兩個黑箱操作子過程（無法檢測且難以控制）：①發(fā)送者對信息的編碼過程②接收者對信息的解碼過程信息１編碼通道解碼反饋信息２噪音發(fā)送者接收者背景二、溝通要素１）發(fā)送者和接收者：相對概念發(fā)送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，處于主動地位接收者是被告知事實、觀點或被迫改變自己的立場、行為等，處于被動地位。２）編碼與解碼編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。解碼:接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。３）通道：信息傳遞的渠道或媒介。對通道的選擇必須盡可能符合信息的性質(zhì)。正式場合不適合使用口頭形式。舉例：傳達會議文件（正式書面形式）邀請朋友吃飯（不能以命令的口吻）４）背景：溝通所面臨的總體環(huán)境包括心理背景、社會背景、文化背景和物理背景A：心理背景：指溝通雙方的情緒和態(tài)度。例1：你心情不好時，朋友還總是跟你說些無聊的事情，你很不愿聽，也不往心里去，產(chǎn)生溝通障礙。例2：若雙方關(guān)系不好或敵對狀態(tài)，溝通也會有誤差。Ｂ：社會背景：溝通雙方的社會角色及其相互關(guān)系例1：老師可以拍拍你的肩膀說：“你要好好學(xué)習(xí)”，但是你不可以拍拍老師的肩膀說：“你要好好工作。”例2：課本P18社會角色關(guān)系也會成為溝通的障礙。例：拍馬屁、報喜不報憂、女王維多利亞的故事C：文化背景：各國文化的差異例：東方人用手招呼小孩子過來—對比—西方人用手指招呼小孩子過來D：物理背景：溝通發(fā)生的場所（舉例）5）噪音：在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息接收者之間交流的因素。如：難以辨認的字跡、模棱兩可的語言等。A外部噪音：機器轟鳴聲、叫賣聲、過于強調(diào)等級和地位的組織文化等B內(nèi)部噪音：注意力分散、偏見等C語義噪音：對詞語情感上的拒絕（如不喜歡聽帶有褻瀆語言的講話）6）反饋：表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。例：開班會時，老師會問大家有什么問題？或者問對該提議有什么看法？通過大家的提問與質(zhì)疑反饋出大家對會議的關(guān)注；若大家會上都搞小動作，不認真聽，則反饋出對會議的不感興趣，進而溝通也就不成功。反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。三、溝通過程中的障礙1）發(fā)送者對信息表達的障礙A：語言障礙：語言不通；或同一語言對同一信息存在理解差異。例1：麻雀：鳥——麻將例2：行業(yè)用語、技術(shù)用語：①bus：公共汽車——總線②modem例3：①

pen——盆②no——漏B：社會環(huán)境和知識經(jīng)驗的局限例：小孩聽不懂大人的話C：信息發(fā)送者的信譽不佳（例：“狼來了”的故事）D：信息來源上的問題：選擇性的過濾信息、只傳達一部分信息等。例1：課本P21例2：學(xué)習(xí)委員上報考試成績，只說90分以上的同學(xué)有很多（聽后很高興），但事實上不及格的同學(xué)也很多。——選擇性的過濾，報喜不報憂。E：溝通技能障礙：表達能力差（喝汽水）、未能審時度勢（休息的時候就不要談公事，否則會令人掃興）F：錯猜：人們思想里往往存在著某種偏見或某些先入為主的觀念。例如：同一個職位男士優(yōu)于女士；沒有結(jié)婚優(yōu)于已婚；韓國女生比中國女生漂亮等。2）接收者對信息理解的障礙A：知覺的選擇性障礙：習(xí)慣于只接收某一部分信息，而忽略其他信息。例1：課本P21-22（圓）例2：開會時，同學(xué)們只聽到學(xué)校要放假3天，但是卻沒有接收到回來后的當(dāng)周周末要補2天的課。B：接收者對信息的過濾：接收者按自己需要操縱信息，造成信息歪曲。C：接收者的理解差異和曲解案例分析：課本P22—發(fā)送信息者表達不當(dāng)，接收信息者對語義理解有差異D：信息過量：不能及時做出反應(yīng)，影響溝通效果。（多人同時交談）3）信息傳遞的障礙A：時機不適例1：心情不好的時候，不愿與任何人溝通。例2：今天下午3點開會，你今天下午4點才告知他，信息過時無用了。B：溝通方式選擇不當(dāng)例：緊急情況下該打電話卻用寄信這種慢方式。C：溝通渠道過長：組織機構(gòu)龐大，層數(shù)過多，易失真且速度慢。D：外部干擾：機器故障、噪音等。4）組織內(nèi)部固有的障礙A：組織結(jié)構(gòu)不合理：結(jié)構(gòu)過于龐大，各部門職責(zé)不清、分工不明。B：組織氣氛不和諧=人與人之間的關(guān)系不融洽5）反饋不足A：發(fā)送者可能發(fā)出第二次信息例：發(fā)短信，最后寫收到信息后請回復(fù)。若沒回復(fù)，發(fā)送方會認為對方?jīng)]有收到此信息，若回復(fù)，則該反饋告知發(fā)送方此信息已被收到。B：接收者可能按不確定的信息行動。小思考：課本P23——語義不明造成歧義四、如何克服溝通障礙1）明確溝通的目的、換位思考

有效的溝通者必先具備“同理心”例1：她心情不好，我的安慰對她是否有效？例2：換位思考后可以解釋“女王”故事中的無奈！2）尊重別人的意見和觀點3）考慮溝通對象的差異（小孩與大人、管理者與基層員工、專業(yè)技術(shù)人員與一般工人）例：課本P24例：秀才買柴火4）充分利用反饋機制形成環(huán)路，尋找出口。

5）學(xué)會積極傾聽：專心、移情、客觀、完整例：6）注意非語言信息：會察言觀色（弦外之音）7）保持良好的心態(tài)（故事：過于興奮，老師忘了問需要多長時間）正反饋強化行為負反饋改善行為情境模擬：課本P25案例分析：課本P26導(dǎo)致結(jié)果的原因：兩方面——溝通出了問題1、飛機誤點沒有及時通知意大利當(dāng)局。2、意方發(fā)出的錯誤訊號所致溝通能力測評：課本P27練習(xí)：如何贏得更多程序：參加的成員分為四個小組，每組互相不通氣，每一回合任意選擇X或Y，一共進行五個回合。規(guī)則：如果四個組全部選擇X，每組各扣1分，如果四個組全部選擇Y,則各得1分；在既有X又有Y的情況下，選X的小組得1分，選Y的小組則倒扣1分。自我技能測試

評價標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

自我技能測試

測試問題：1．我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當(dāng)我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。自我技能測試

6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9．我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。自我技能測試

11．我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對自己的觀點負責(zé)。14．討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人的會談。自我技能測試

自我評價：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能

選擇得分最低的6項，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點

第一章完一則故事甄老師回老家，兄弟多年不見，見面甚覺親切，鄉(xiāng)下的弟弟覺得該領(lǐng)甄老師到縣城里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，甄老師問“遠不遠？”，鄉(xiāng)下兄弟說“不遠，很快”，結(jié)果，兩人踩了兩個小時單車才到了縣城。老師的感悟：農(nóng)村生活不比城市節(jié)奏那么快，花兩個小時對于他們來說，確實“很快”。同樣的詞語對于不同環(huán)境（職業(yè)，身份，受教育程度等等）的人理解是不同的。這正是溝通產(chǎn)生問題的原因之一。啟示：溝通時要站在對方的角度考慮自己的表達方式、措辭，溝通的目的是讓對方清楚而不是自己明白。延續(xù)這則故事，老師說假如自己當(dāng)時問一下鄉(xiāng)下兄弟“很快—需要多長時間？”那結(jié)果就不同了，鄉(xiāng)下兄弟講需要兩個小時，那老師可能就不去了。而當(dāng)時老師為什么沒有問呢？可能興