顧客投訴管理與處置技巧

顧客投訴管理

與處置技巧深圳市海博智業(yè)管理咨詢Tel:86052569Fax:o755-86052559Website:海博智業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶效勞培訓(xùn)課程之一主講:張震浩覃偉2認(rèn)識(shí)投訴投訴投訴管理投訴處置技巧顧客賦予企業(yè)的財(cái)富提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度的法寶高超的經(jīng)營(yíng)藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)效勞的秘訣3本課程講解內(nèi)容一、顧客投訴的價(jià)值二、體驗(yàn)投訴的顧客的心三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施四、客戶效勞人員的素養(yǎng)五、有效處置顧客投訴的方法和技巧4一、顧客投訴的價(jià)值顧客投訴管理價(jià)值重新認(rèn)識(shí)顧客投訴傾聽(tīng)顧客的聲音5一、顧客投訴的價(jià)值顧客投訴管理的價(jià)值顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比〔24倍〕一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴(kuò)散比〔12倍〕一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說(shuō)。定律三：顧客投訴本錢比〔6倍〕吸引一個(gè)新客戶的本錢是維持老客戶本錢的6倍。6一、顧客投訴的價(jià)值

投訴的顧客滿意的顧客忠誠(chéng)的顧客為我?guī)?lái)新客戶“這就是——

投訴客戶的價(jià)值7一、顧客投訴的價(jià)值傳統(tǒng)的觀念新的觀念顧客投訴＝麻煩對(duì)顧客不耐煩顧客投訴＝機(jī)會(huì)對(duì)顧客心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象處理投訴是解決麻煩，消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)，需積極主動(dòng)投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)投訴者是顧客，必須使顧客滿意8一、顧客投訴的價(jià)值重新認(rèn)識(shí)顧客投訴顧客投訴是客觀存在的；顧客投訴就是對(duì)我們的信任；顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)時(shí)機(jī)；顧客投訴就是禮物；顧客投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)。重新認(rèn)識(shí)9一、顧客投訴的價(jià)值重新認(rèn)識(shí)顧客投訴是父母，對(duì)我們傾注感情，希望企業(yè)健康成長(zhǎng)；是老師和醫(yī)生，指出我們存在的問(wèn)題和錯(cuò)誤，幫助我們做得更好；是密友，幫助我們改正錯(cuò)誤，與我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨，迎接彩虹。投訴優(yōu)質(zhì)顧10二、體驗(yàn)投訴的顧客的心顧客為什么會(huì)投訴顧客投訴處置為什么會(huì)失效投訴顧客的心智模式與需求理想的顧客投訴管理模型

11顧客為什么投訴?二、體驗(yàn)投訴的顧客的心投訴的顧客對(duì)什么不滿1、2004年消費(fèi)者十大投訴熱點(diǎn)2、保險(xiǎn)行業(yè)的顧客投訴統(tǒng)計(jì)3、案例點(diǎn)評(píng)12投訴顧客的心智模式與需求什么是心智模式？—指“根深蒂固的假設(shè)、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)〞?！脖说谩なゼ睵eterSenge〕在?第五項(xiàng)修煉?提出的定義〕—換句話說(shuō)，心智模式就是我們對(duì)遇到的各種現(xiàn)象的簡(jiǎn)化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。二、體驗(yàn)投訴的顧客的心13投訴顧客的心智模式與需求二、體驗(yàn)投訴的顧客的心怕麻煩型又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算不相信會(huì)有結(jié)果型他們不會(huì)解決的無(wú)所謂型小事一樁指望別人型別人會(huì)去的非投訴抱怨顧客的心智模式14投訴顧客的心智模式與需求二、體驗(yàn)投訴的顧客的心更趨忠誠(chéng)型他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了觀察型看看誰(shuí)更好離婚型再見(jiàn)顧客投訴后的心智模式15投訴顧客的心智模式與需求二、體驗(yàn)投訴的顧客的心圓滿地解決處理投訴想得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方想看到改進(jìn)想幫助對(duì)方顧客投訴的真實(shí)目的16投訴顧客的心智模式與需求二、體驗(yàn)投訴的顧客的心想快速簡(jiǎn)捷的得到處置得到理解和尊重負(fù)起責(zé)任,給一個(gè)說(shuō)法賠償或補(bǔ)償解決問(wèn)題,不讓它再次發(fā)生投訴的顧客最需要什么17顧客投訴處置為什么會(huì)失效

—原因之一：視顧客為陌生人二、體驗(yàn)投訴的顧客的心沒(méi)有關(guān)注投訴顧客的感受不了解顧客投訴的主要原因和需求沒(méi)有重視顧客的意見(jiàn)18顧客投訴處置為什么會(huì)失效

—原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為二、體驗(yàn)投訴的顧客的心領(lǐng)導(dǎo)不重視管理無(wú)系統(tǒng)沒(méi)有形成效勞氣氛不合理的考評(píng)機(jī)制19顧客投訴處置為什么會(huì)失效

—原因之三：意識(shí)的誤區(qū)二、體驗(yàn)投訴的顧客的心以自我為中心“我們〞和“他們〞歸罪于外應(yīng)付顧客20顧客投訴處置為什么會(huì)失效

—原因之四：沒(méi)有掌握更多的技能二、體驗(yàn)投訴的顧客的心滿足現(xiàn)狀處理投訴就事論事效勞技能缺乏沒(méi)有掌握有效的投訴處置方法和技巧缺乏應(yīng)對(duì)難處理的投訴顧客的策略21三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施第一節(jié)建立顧客投訴管理體系的目的和作用第二節(jié)顧客期望的投訴管理體系第三節(jié)國(guó)際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與開(kāi)展概況第四節(jié)投訴管理體系根本概念與術(shù)語(yǔ)介紹第五節(jié)投訴管理體系根本模式與理解第六節(jié)投訴管理體系的建立與實(shí)施我要投訴！22提升員工的效勞意識(shí)；維護(hù)和穩(wěn)固客戶關(guān)系；建立改進(jìn)機(jī)制，提升組織的績(jī)效;向外部證實(shí)組織的管理承諾。—建立投訴管理體系的目的三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施23—投訴管理體系的作用

提高顧客效勞意識(shí)，改善產(chǎn)品和效勞質(zhì)量提高組織的聲譽(yù)，培育顧客忠誠(chéng)識(shí)別改進(jìn)時(shí)機(jī)，提高管理水平降低本錢，提高組織的效益三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施24－顧客期望的投訴管理體系到那里去投訴？怎么投訴？我的投訴會(huì)解決/有個(gè)說(shuō)法嗎？受理投訴的機(jī)構(gòu)？處置投訴的人員？投訴方式投訴處置流程所需提供的證據(jù)投訴者的信心三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施25可信的承諾和真誠(chéng)的態(tài)度關(guān)注顧客的開(kāi)放式環(huán)境：公平、合理、及時(shí)反響透明的投訴管理程序便利的投訴渠道主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤并采取有效的改進(jìn)措施顧客期望所投訴的組織—顧客期望的投訴管理體系三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施26—國(guó)際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與開(kāi)展概況AS4269：1995—投訴處置標(biāo)準(zhǔn)〔澳大利亞〕BS8600:1999—投訴管理體系－設(shè)計(jì)與實(shí)施指南〔英國(guó)〕CMSAS86:2000—投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn)〔英國(guó)〕JISZ9920:2000—投訴處置指南〔日本〕ISO10002:2004—質(zhì)量管理－顧客滿意－組織投訴處置指南三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施27案例——投訴處置與管理歐盟航空業(yè)日本零售業(yè)英國(guó)花旗銀行香港分行—國(guó)際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與開(kāi)展概況三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施28—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解1、范圍三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過(guò)程，包括籌劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)；該過(guò)程為質(zhì)量管理體系過(guò)程之一；本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決外部組織或與雇傭相關(guān)的爭(zhēng)議；本標(biāo)準(zhǔn)也適用于不同規(guī)模大小組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織；本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。29—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解2、引用標(biāo)準(zhǔn)：三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施ISO9000：2000質(zhì)量管理體系－根底與術(shù)語(yǔ)3、術(shù)語(yǔ)與定義：投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、顧客效勞、反響、相關(guān)方、目標(biāo)、方針、過(guò)程。共十個(gè)。30—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施4、指導(dǎo)原那么—有效處置投訴的九大原那么透明性Visibility易進(jìn)入性Accessibility響應(yīng)Responsiveness客觀性O(shè)bjectivity費(fèi)用Charges保密性Confidentiality關(guān)注顧客的方式Customer-focusedapproach義務(wù)責(zé)任Accountability持續(xù)改進(jìn)Continualimprovement31—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施7、投訴處置過(guò)程實(shí)施7.1溝通7.2投訴的受理7.3投訴的跟蹤7.4投訴確實(shí)認(rèn)7.5投訴的初始評(píng)估7.6投訴的調(diào)查7.7投訴的響應(yīng)7.8溝通決定7.9投訴的關(guān)閉32—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施7、投訴處置過(guò)程實(shí)施溝通的信息包括那里可以投訴；如何進(jìn)行投訴；投訴者需要提供的信息；處理投訴的流程；與流程各階段有關(guān)的時(shí)間時(shí)期；投訴者的賠償選擇，包括外部手段；投訴者如何獲得投訴狀況的反響。33—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施7、投訴處置過(guò)程實(shí)施應(yīng)記錄受理的投訴，記錄的信息包括：投訴和相關(guān)支撐數(shù)據(jù)的描述；被請(qǐng)求的賠償；產(chǎn)品或關(guān)于投訴的與組織有關(guān)的慣例；響應(yīng)的截止日期；人員、部門、分支機(jī)構(gòu)、組織和市場(chǎng)環(huán)節(jié)的資料；采取的即刻行動(dòng)〔如果有〕投訴的受理34—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施7、投訴處置過(guò)程實(shí)施應(yīng)跟蹤從投訴的最初受理直到投訴者滿意或最后作出決定整個(gè)過(guò)程的投訴處置情況。應(yīng)為投訴者在請(qǐng)求和每隔一定間隔，提供最新的處理狀況。投訴的跟蹤35—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施7、投訴處置過(guò)程實(shí)施溝通決定對(duì)于有關(guān)投訴者或涉及的員工的投訴，一旦作出任何決定或采取的任何措施就應(yīng)傳達(dá)給有關(guān)的投訴者或涉及的員工。36—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施8、保持與改進(jìn)8.1信息收集8.2投訴的分析和評(píng)價(jià)8.3關(guān)于投訴處置過(guò)程的滿意8.4投訴處置過(guò)程的監(jiān)視8.5投訴處置過(guò)程的審核8.6投訴處置過(guò)程的管理評(píng)審8.7持續(xù)改進(jìn)37—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施投訴的分析和評(píng)價(jià)8、保持與改進(jìn)所有的投訴應(yīng)加以分類對(duì)投訴進(jìn)行分析,確認(rèn)系統(tǒng)的、重復(fù)發(fā)生的和個(gè)別的偶然問(wèn)題和趨向，以幫助消除潛在的投訴原因。38—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施投訴處置過(guò)程的監(jiān)視8、保持與改進(jìn)應(yīng)開(kāi)展持續(xù)的監(jiān)視投訴處置過(guò)程。應(yīng)依照預(yù)定的準(zhǔn)那么測(cè)量投訴處置過(guò)程的業(yè)績(jī)。39—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施投訴處置過(guò)程的管理評(píng)審8、保持與改進(jìn)管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括：與改進(jìn)投訴處置過(guò)程有效性和效率有關(guān)的決定和措施；產(chǎn)品改進(jìn)的建議；與識(shí)別資源需求有關(guān)的決定和措施；〔例如培訓(xùn)工程〕管理評(píng)審的記錄應(yīng)予以保持并用于識(shí)別改進(jìn)的時(shí)機(jī)。40—顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施管理層決策前期的發(fā)動(dòng)培訓(xùn)組織落實(shí)，工作方案準(zhǔn)備資源準(zhǔn)備組織決策與準(zhǔn)備階段41—顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查與分析現(xiàn)存投訴管理體系情況分析產(chǎn)品和效勞特點(diǎn)分析組織結(jié)構(gòu)調(diào)查分析管理根底工作情況42—顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施案例

—投訴管理程序?qū)嵗对V處置流程／操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例—投訴管理相關(guān)記錄表格舉例43四、客戶效勞人員的素養(yǎng)第一節(jié)客服人員效勞觀念和效勞意識(shí)第二節(jié)客服人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)第三節(jié)客服人員應(yīng)掌握的效勞技能44客服人員的效勞觀念四、客戶效勞人員的素養(yǎng)以顧客為中心顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)的時(shí)機(jī)以真誠(chéng)、親和的效勞贏得顧客的信賴快速圓滿地解決顧客投訴，讓顧客滿意我們還要做的更好45客服人員的效勞意識(shí)四、客戶效勞人員的素養(yǎng)重視顧客、用心為顧客效勞積極主動(dòng)地為顧客著想46走出效勞意識(shí)的誤區(qū)四、客戶效勞人員的素養(yǎng)投訴效勞崗位不重要效勞就是按制度辦事我沒(méi)有錯(cuò)，都是他們的錯(cuò)47客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)個(gè)人修養(yǎng)四、客戶效勞人員的素養(yǎng)尊重為本謙虛老實(shí)寬容誠(chéng)信勇于承擔(dān)責(zé)任強(qiáng)烈集體榮譽(yù)感48積極的心態(tài)應(yīng)變力挫折承受力自我情緒控制客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)心理素質(zhì)四、客戶效勞人員的素養(yǎng)49豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力四、客戶效勞人員的素養(yǎng)客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)50人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力各種問(wèn)題的分析解決能力工作的獨(dú)立處理能力思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力四、客戶效勞人員的素養(yǎng)客服人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)綜合素質(zhì)51客服人員應(yīng)牢記：樹(shù)立“投訴的顧客是朋友而不是敵人〞的觀點(diǎn)；投訴者并非針對(duì)的是你個(gè)人，而是你的公司；真誠(chéng)與投訴的顧客溝通，盡量使用平和的語(yǔ)調(diào)；與投訴者進(jìn)行交談時(shí)，要給他宣泄怨氣的時(shí)機(jī)；記錄投訴信息時(shí)應(yīng)適時(shí)與顧客交流，使他確信你一直在認(rèn)真聆聽(tīng)，并在尋找解決方案；勇于成認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)抱歉，虛心從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。四、客戶效勞人員的素養(yǎng)

—客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)52

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個(gè)步驟：

用心效勞同理心傾聽(tīng)和理解顧客的感受防止不了解情況就提出解決的方法讓顧客發(fā)泄出來(lái)第一步顧客發(fā)泄、充分抱歉53

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

面對(duì)顧客的發(fā)泄，我們應(yīng)該:

“閉口不言，保持沉默〞不要說(shuō)：“請(qǐng)你靜一靜〞，“別叫…〞，“別沖動(dòng)…〞也不要說(shuō)：“你肯定搞錯(cuò)了〞，“我們不會(huì)…〞，“不是這樣的…〞使用聆聽(tīng)的技巧,讓顧客感受到你很尊重他創(chuàng)造促進(jìn)顧客理智轉(zhuǎn)化的氣氛先抱歉、再詢問(wèn)運(yùn)用“移情法〞不斷地點(diǎn)頭眼神關(guān)注不時(shí)地說(shuō):“嗯，啊〞…第一步顧客發(fā)泄、充分抱歉平息顧客投訴的六個(gè)步驟：54

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個(gè)步驟：

充分抱歉抱歉的話不要太吝惜抱歉不是主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠(chéng)讓顧客知道你理解他的不滿真誠(chéng)地說(shuō)聲“對(duì)不起〞第一步顧客發(fā)泄、充分抱歉55抱歉的話不要太吝惜。抱歉不是主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤。讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠(chéng)讓顧客知道你理解他的不滿真誠(chéng)地說(shuō)聲“對(duì)不起〞

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個(gè)步驟：

第一步顧客發(fā)泄、充分抱歉56

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個(gè)步驟：

良好的心態(tài)積極地溝通，收集信息受理環(huán)節(jié)答復(fù)/快速處置超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù)投訴信息的傳遞第二步

受理顧客投訴57

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個(gè)步驟：

第三步協(xié)商解決、處理問(wèn)題

耐心地與顧客溝通,取得他的認(rèn)同快速、簡(jiǎn)捷地解決顧客投訴，不要讓顧客失望58

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個(gè)步驟：

第四步答復(fù)顧客

處置結(jié)果答復(fù)升級(jí)處置答復(fù)59

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個(gè)步驟：

第五步特事特辦如果顧客仍不滿意，征詢他的意見(jiàn)

、Email、信函、客戶拜訪等第六步跟蹤效勞60五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法一：“一站式效勞法〞方法二：“效勞承諾法〞方法三：“替換法〞方法四：“補(bǔ)償照顧法〞方法五：“變通法〞方法六：“外部評(píng)審法〞61五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法一：“一站式效勞法〞62五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法二：“效勞承諾法〞63五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法三：“替換法〞64五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法四：“補(bǔ)償照顧法〞65五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法五:“變通法〞 66五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法六：“外部評(píng)審法〞67五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧一:“移情法〞68五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧二:“三明治法〞69五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧三:“諒解法〞70五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧四:“3F法〞我理解你為什么會(huì)有這樣的感受其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們覺(jué)察這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎?71五、有效處置顧客投訴的方法和技巧