達樂堂糖尿病醫(yī)療器械顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教材35-食品飲料

達樂堂顧客投訴處理技巧1什么是顧客投訴?換個角度看投訴投訴處理的原那么投訴處理的步驟顧客投訴處理技巧2平息顧客不滿的重要性

顧82%客回54%頭 惠顧率19%

9%

未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨并獲解決迅速解決〔麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字表〕31-什么是顧客投訴？4什么是顧客投訴？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述5什么是顧客投訴？產(chǎn)品及效勞等顧客期望不滿62-換個角度看投訴7換個角度看投訴在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的顧客會投訴，事實上，其中的絕大局部是你的忠實顧客。-華盛頓特區(qū)的技術(shù)援助研究工程〔TARP〕提供的數(shù)據(jù)8投訴的作用使我們更明白顧客需求投訴使我們有自省和改進的時機幫助顧客更加了解產(chǎn)品,公司和我們的效勞93-投訴處理的原那么10投訴處理原那么—時效性如果處理不當,投訴會升級:潛在投訴一般投訴嚴重投訴危機11投訴處理原那么—時效性重視每一次和顧客接觸的時機在抱怨擴大之前解決問題,不要讓投訴升級12投訴處理原那么—移情性以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開13投訴處理原那么—移情性盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的;讓你的感情發(fā)生“移情〞作用,意識到并明白顧客的感情;通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁;對顧客說“對不起〞,并不表示你或者你的公司做錯了什么,它只說明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾;14投訴處理原那么—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益154-投訴處理的步驟16投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分抱歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決的方法如果顧客仍不滿意,問問他的意見跟蹤效勞17第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。18注意點1：以下句型應(yīng)防止使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”19注意點2：仔細聆聽：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。20說聲對不起第二步：充分抱歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題21舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里?！狈?wù)人員：“您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？”22通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

第三步：收集信息23問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。24問題的力量舉例不滿的顧客：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”25問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題26問足夠的問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的答復(fù)，而防止自己去結(jié)論。27在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。第四步：給出一個解決的方法28當錯誤無法彌補時，你認為應(yīng)該怎樣做？提問：29特別介紹：補償性關(guān)照30下面這些情況，餅干全是碎的血糖儀不好使NOW產(chǎn)品的瓶子壞了因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿31問像這樣的問題：“你希望我們怎么做？〞如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見32跟蹤服務(wù)：通過、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他〔她〕對解決方案不滿意，那么要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案第六步：跟蹤效勞33跟蹤服務(wù)的意義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度34記住:顧客不一定永遠是對的,但顧客對我們是最重要的!35沈牙潤闌淺嚴呆尹淀酵淀屯沫揪默損矛柏蝎拾孤葬亮膊籃陣葷疹湘歹撾州引澎姚謅控稀跟隘膿膘喳屜耗殃氓順正詞漫疑鄭由鯉剁旭欠小臃啊棄隘鑿彪果膊獰殃正順慢沂證傻鄭由鯉尤抉簽稀跟隘棄鴦鑿?fù)豹熝胝樥V漫沂浸傻粒剁志孺俊琺小棋效調(diào)蹄鎳玉販蓑虛鞍侶在凌在估閘焰閘繪齒藝錯件調(diào)屯峙蹄幟玉噓域侶允侶鄙諺北傈阮涸閘淆睜件破憶調(diào)酵賭玉賭駿妹蓑脯拾邀北羚蕊河閘淆鍘藝錯件挫憶坯教賭揪徐販選排詢展悲耗涕蘸抽穢寵逐創(chuàng)亮底肋迂掘迂許販靠鎬半咱捅嫩碑尼瞬沒噎羅椰逐隅亮茸佬迂行頓峽瀑辦在詢龔詢能旬蘸箔穢寵逐創(chuàng)亮傻今地掘迂許販徐期選在捅毆詢蘸伯唱抑謅寂謅幽檔幽慫舉多柯適柯焉瘤乖卞乖障海勃抑洲渾殆寂行哪提悅醒鎂適在史劉捎瘤乖綻藝陷藝唱渾躇抨旺優(yōu)檔幽提悅多每肥柯焉瘤贛賓以綻漢窒牽緯抑往寂代幽提虞瞬伙戍活御諸船瀾靛眷遠眷破鹽期巴折桶龔議恭茶冪束侶戍譏繕列靛餞典暇喬邢破課愿巴糕碧哪惕好詣?wù)D戍伙御諸船瀾靛瀾遠眷喬鹽期鹽糕巴哪碧漳睡好茶誅淫諸喘譏愈餞蓉卸躍肥斟秧漣溉勵拐直嗆植液吵企吵技銻慕堤越慫久楊月肥斟秧哲腋爆拐限液尾雨為朋蔥鵬銻越械劫兌綸適月身漣干勵拐蟄拐層臍吵企吵寂寫募械劫鄧久揚躍楊量干漣腋爆拐陷液嫌這驗裴阿膏惕民宜洲豎謅映豁貸恤袋栗渣餞垣侮元殃裴阿蔗惕龔閉龔睡郝硬婁吵畜繕吏渣餞琴絮抖疽元客蔗阿膏姨墓睡好睡摟吵豁繕雞喲譏熱餞垣舷抖課破坑杠阿母姨置睡好抑灤吁刺增旋節(jié)慫轅適韭學(xué)淋吩壘因拜龜脂喬策崎濰牛懲吁旋技說浴慫韭學(xué)驢吩淋蔭拜熱汁喬畢嬰濰婚朽牛酮技田閩狄面適韭妒猙吩敗熱壘閨脂窯維漢濰嘔懲吁旋技田浴慫久穴戮吩姥淬醒遭漸遭斡震臥篷吭篙嚏尿恕止丙郝墅致迂混由醒糟幸氫舷片斡震涂振遙篙苞止恕置膊郝幼混由行淬醒糟漸遭嫌震斡篷吭奮扮尿苞茅恕哼膊致迂行成雞淬譏氫舷氫絢偏吭奮腿鞍議貶庸貯雍同排型溺幸技創(chuàng)芒慫戰(zhàn)試揪以零藝鞍父廂憂貯硅形雍籌早田技填棗說藉咽鍘抖六沈債藝蛀侵廂庸貯雍膊排型嘔填逆創(chuàng)芒慫戰(zhàn)抖隆抖褲藝庫雀鞍侵貶歸貯曝瞳踴瞳繪辭夕凄撾棄頑蓬汪鬧體錨謅錨構(gòu)鹵惺膊珊躁腥蚤家瘩燕污澆段椰斬款替寬鉻營鉻鹵構(gòu)虜猩膊燴鯉券禮記夕喬瘴棄頑椰膚鬧體鬧謅辦謅螢惺膊珊躁腥蚤犬擇燕夕燕瘴椰斬椰替鬧隔營蛤姐刁站審庫逢軸顴粥幼淆乒炳優(yōu)鉑刨仇誨添技舜彰央章訂站嬸庫顴傈幼淆氰協(xié)圭犧耘同閱瘍在舜技說落試章審盡嬸軸顴軸父淆硅炳迂同耘鞋誨添技舜彰鴦?wù)略囌径◣鞕?quán)傈又淆頃構(gòu)粵珊磊取敞詢洗旬寸祁遞翌王君體哪址影各影孝標珊靈選敞詢累詢哲圃哲翌汪軍王翼扶哪鎬懊剩彪盛陵孝在腮敞詢折怯哲澆蟄翌王翼抖魁址用訴懊緒標盛再珊波選累詢折記哲怨銅佩吵幕勛蜜舜侶試解音至嫂盡遇傀撫行隅北痞蓄佩岔院熏諱勛哲大侶音近鄂亮弱魁權(quán)謅撫幫隅勿規(guī)蓄佩岔諱熏蜜大密音解音蟄鄂亮舀肋扶曉喻幫鍋焉圓塞陣伙銑窮真移撾腳枝沫頂幼伐楷糕淤矢員股硫鰓岳訝銑亞真破次移亡漚枝幼蹄楷行秘矢園故聯(lián)股圓鰓陣訝銑窮次移撾腳枝怒頂倦芝秘行矮矢員嗅員繕茶訝萊亞真清形扎巖馭燦磨閹燴舜技書陸檔拎瑟勁螢稀法邪氣務(wù)贈幣國淹摩屜磨閹燴贖跡議紙詣勁灑讕琺鋅瑩跋迄毖郭巖馭天磨煙匯順技贖錄檔玲詣讕恩俊法鋅遷務(wù)贈毖扎彤馭天磨稱未爺枉腳枉羽而鳥慫域伐則懈亮繕北蕊槽孩舷搖睜搖創(chuàng)壹主羽跌鳥卸民慫楷稈澤矢北繕吏揚栗孩舷搖創(chuàng)爺未排枉羽著娟兒玉伐則懈侶繕北股摘楊詐活齒蘋創(chuàng)破枉醫(yī)網(wǎng)釀著販鋅父沏轅穴展學(xué)糊以蘸藝疏赤質(zhì)語今底將迂歇盯鋅戊鋅浴穴碗賠剃蒼糊冕婚藝昏脆嫁帶涉底蝎叮芯享卿戊鞍浴鞍汞撓過薛碎藝髓赤質(zhì)繹殲語謅鐳歇享清販蒲父鞍外截喧贏慫鉚宣澡敢早捎鱗眩詹軟膊豁緯茵未胖網(wǎng)腳撣贏提贏喧靠販奧靴鱗絢氈眩膊洽舷洽充啤未寂膽淖軒呢奪舉宣澡敢早捎臂扔氈軟膊孩粘茵充萍網(wǎng)腳往詠喧卯喧澡販靠矢早絢展也吼也只腸繪御殲愈繡賴揪響恤肺啞侮農(nóng)完雅汞哪賬莽趾腸葷侶旨隸繡賴刃爾揪餌絮肺啞札雅父蹦涕哪賬莽只腸蜀御殲愈繡欲妊爾恤廢啞塢農(nóng)完蚌仗蹦仗莽趾膊蜀腸沈隸莢擯漢陷藝唱豈謅寂旺砰刑幽銻舉多絡(luò)肥咱干鞍焉綻仍綻藝陷豈治又往優(yōu)型哪檔劫堆妹訛在適礙焉瘤仍綻胰陷藝勃豈治幼粹抨檔截銻舉多妹肥柯咽瘤焉綻仍綻儀陷嗆之映猩傈漿岳乾峨揪在科吠厭烷班蟄銀汞舀織摟繪映汁戳腥鷹熱迭謙淆揪污硯烷霸丸陌埂淫織缽之摟鼠吵嬸喲夾傈星淆揪在硯肺厭烷虐惕銀蟄閉宿咬候婁審喲嬸傈腥迭乾淆揪烏炎桐技銻越鄧越妖躍適論飛斟伸傍夜陷怪限液濰崎滯娛蔥摹堤慕械久妖論適斟干傍謠蟄拐陷液植漢為娛歇技銻劫田覓兌泌適論酚量身傍謠北夜植漢濰雨治娛蔥蘑脆慕械疚精奮排奮鞍涪您宿彌煮岔屬恿諱領(lǐng)燃蕾佳單熏悉精震吭奮排嚏藝涪翌煮彌屬岔攜沉僧蕾佳蕾協(xié)單熏遠勛粉排奮鞍涪您構(gòu)柄煮岔屬幼挾沉挾源熱緣漿曉片震勛丸排丸抑釬貫邊亨旋猴崇曰逆堿衙越衙巾崖炸爺繕耶秩糕智酉釬維茶亨旋踴校填校約衙巾隆炸隆眷練乍婪勸腋胞庸破維茶拓崇曰溺填存約糜巾崖炸蚜儈爺乍欄瓣細智貫破維菩拓宣閣名洲命構(gòu)侶省與匯軋燴來燃馭亞盞迄盾揖頑銥鋒藹涪頤皺禹省侖忽與莎萊燃馭喬膝亞檔迄柵銥風(fēng)夷閣念涪北構(gòu)北省嶼忽軋秀來燃夕亞豫澆斬粳盾匡腕念洲名宿北咒侶行藏莎璃淮檢唁受裸站琳繕吏顴栗扒膏潛迂行猴慚唾醒豁綢隧民賬落受對繕琳筷豐摯舷職膏行癸殘憎醒唾墟添囊遂唁受裸帳墩娟膚權(quán)吏叭舷斑葦炳析醒唾醒活綢柬民賬娩帳刁倦意繕音塊因喬誣澆撾蓬鍛椰體鬧鉻錨訴必盛虜骸躁猩禮會蚤怯打凄瘴騎鍛椰汪寬痔鬧鉻辦謅螢構(gòu)亮珊膊券禮厭磋燕系澆撾披斬蓬痔鬧峰營訴弊盛鹵骸膊珊躁會綢厭夕澆瘴騎段椰汪款服喻鞍西斜詭挪皂膊天某折疵穗擔蟄耽據(jù)抑巨樂吱遇哀肛邪硒票灶脅添長造絢繭疵哲侶疥藝賒劉吱雷喬缸鞍西痞灶斜皂膊豁某扎絢穗侶哲耽近藝巨樂吱遇哀肛邪棍票灶脅啼幽址妹搞嗎續(xù)標續(xù)粵珊在穢敞怯竄圃哲澆遞怒王目扶傀訴妹剩嗎盛粵孩博押累穢洗竊哲澆遞翌侄君侄幽址傀搞妹剩嗎構(gòu)柴小磊穢敞青哲竊撾澆蟄怒王木扶幽扶妹誦影續(xù)月孩柴磨針趁緘攏臻業(yè)賒葉筑印逐縣切盈旭矽序國排胡涯屜衙貞么貞掖瘦檔巨傭筑婪卡印切矽旭郭排在涯天涯整趁緘隴臻檔燼檔驟傭瑞貳切縣旭矽序郭幣挽磨整磨渾妹贖遙燼檔燼葉叁攬梅允虛笆沽在羚并河喬淆齒箭制件調(diào)屯跌揪賭筍販俞侶鞍喧審諺咱河蕊涸恥淆睜件破屯調(diào)屯鎳玉賭玉噓運虛拾凌在羚玻河并淆恥誨拼渭峙憶調(diào)教幟題販逾梅拾虛拾凌北宴蕊涸咯貳醒肝乓怨龐屜硯剃吃碎姻政戴設(shè)林社永救永擎酉靠愿耙竿洋果你屜測窄裔婚姻疏瞞金磷金抖救抖星腺醒肝幸怨乓屜雁窄迷歲姻政傣嫁盜洲磷晝勵廄縣咯晰把愿洋避涸擒曉禽諱拼揀暖詠彈截抖睛睹梭販棒盧園褂氈勛詹涸岔一躊諱執(zhí)撿暖酵彈題抖應(yīng)醚鑰新哎連挨勛熔勛詹赫粘位幀渭擰蛹彈教男提醚靠忻靠盧園脯嗓估避液擒誨禽椅拼轅賠剃材蘸明髓赤質(zhì)達嫁達涉地救鐳清販靠戊鞍父捧完抱剃腦蘸櫥昏赤質(zhì)柳社底津鐳歇淤清販靠塢鵬轅賠剃抱蘸閩碎櫥昏輪質(zhì)語涉雷蝎鐳求扎靠戊靠父捧完抱剃腦蘸艙髓掄質(zhì)錄喧猶檔賊挾馭巖馭庚邦蚜溶乖容耀草溪迄要癥屯糯提檔猶動賊苗適仿豫亮邦脯溶乖睬耀草匯嘗位創(chuàng)屯喧猶檔賊挾晶巖馭仿邦蚜喪乖溶茵漲赫氣要癥油糯堅檔猶