2023年4s店客服部工作總結(jié)

2023年4s店客服部工作總結(jié)4s店客服部工作總結(jié)篇1

4s店客服部工作總結(jié)從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理乏累的心情，燃燒美妙的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去找尋工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進行管理、限制和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫助，這是開心工作的`前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。

4s店客服部工作總結(jié)篇2

時間似箭，轉(zhuǎn)瞬來公司一年多過去了，還記得剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐性指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在特別感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認可。這一年多里我學(xué)到了許多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、相識與感想總結(jié)如下：

一、工作內(nèi)容

我在客服部主要是負責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，精確并剛好錄入客戶信息（包括客戶的一些特性化信息，如：愛好愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行溝通溝通并仔細記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的看法或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對不能當場解決的投訴，剛好跟進，盡快給客戶答復(fù)。

電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車運用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提示。首保提示：先以短信形式提示客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。

二、相識與感想

個人總結(jié)如下：客服人員要具備良好的素養(yǎng)，尤其是針對埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)學(xué)問的駕馭欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)修理保養(yǎng)學(xué)問，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。

這一年對于公司和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋信任通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的'認可和理解；

我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期盼著有所作為，期盼著和公司一起躍上潮頭！

結(jié)合售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作安排?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，指責(zé)和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主子翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

二、客戶管理細化

依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施；

對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源奢侈；

形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。

三、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待實力的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障解除實力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

四、團隊建設(shè)

目標和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；

進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主子翁意識培訓(xùn)；

塑造員工服務(wù)的工作看法，注意細微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識干脆與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等實惠。

時間總是在忙勞碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了許多，也懂得了許多，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在四周同志關(guān)切幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧一年來的工作狀況，現(xiàn)進行總結(jié)如下：

一、從嚴要求的環(huán)境下，相識工作，進一步相識自己

我入職以后才發(fā)覺，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有許多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及相識自己的工作。我感到，一個人思想相識如何、工作看法好壞、工作標準凹凸，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一起先的懵懂到現(xiàn)在的熟識，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。假如讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、驚慌、勞碌。

嚴格的工作要求、驚慌的學(xué)習(xí)氛圍和勞碌的工作節(jié)奏。從模糊到清楚，我充分相識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對四周同事主動向上的工作熱忱和主動進取的學(xué)習(xí)看法，面對驚慌高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分相識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)建的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的深厚氛圍之中。

在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟識自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提示自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素養(yǎng)得到提升

應(yīng)當說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做精彩，必需付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就肯定有回報”的深刻道理。

三、在熟識中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展

回顧過去一年勞碌的工作，從起先的不懂到現(xiàn)在的熟識，從剛邁出高校的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的相識到相互之間的親密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種熬煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到仔細、細致、細心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個熬煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的相識到自己，相識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的幫助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了許多工作上的事情，也學(xué)到了許多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。

我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；

工作有時操之過急，缺乏深化細致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強熬煉，以精彩的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

4s店客服部工作總結(jié)篇3

結(jié)合售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作安排?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，指責(zé)和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主子翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

二、客戶管理細化

依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施；對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的.依靠感和歸屬感。入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源奢侈；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。

三、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注意產(chǎn)品基本學(xué)問和實實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待實力的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障解除實力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

四、團隊建設(shè)

目標和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主子翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作看法，注意細微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識干脆與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等實惠。

4s店客服部工作總結(jié)篇4

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當成是一種享受，從事客服工作已接近七年，我不斷地去找尋工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧，下面是個人的總結(jié)。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都綻開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢我覺得第一步應(yīng)當是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。詳細須要哪些制度是須要依據(jù)公司狀況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)當包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也應(yīng)當同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是干脆溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可考慮心態(tài)主動，溝通實力良好的`應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是主動，接受實力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊須要常常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問和溝通技巧，特殊是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問，詳細可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡潔有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶運用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應(yīng)，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情肯定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情預(yù)料須要1個小時完成，你應(yīng)當和

客戶說須要一個半小時或者2個小時，因為很難保證明際狀況會不會超出預(yù)料，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的須要的時候，須要耐性有技巧的說明，假如平常信譽良好而你又說明得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作主動性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作剛好完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作看法，工作主動性，工作創(chuàng)新實力，月度工作推動狀況，負責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)學(xué)問考核等都可以納入考核。

4s店客服部工作總結(jié)篇5

時間荏苒，走進x.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。

首先要感謝x人賜予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期盼與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅決的拓荒者一道乘風(fēng)破浪xx

在x的經(jīng)驗肯定彌足寶貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有許多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和損害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最敬愛的摯友，我的同路人說聲致歉，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作狀況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對x和x所從事的事業(yè)相識加深

進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力氣就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)夫工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體供應(yīng)幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的相識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！

或許一起先直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和