禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告

第第頁禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告

(一)禮賓部簡介：

禮賓部(Concierge)是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而言非常重要的部門。它與接待處(Reception)，來賓服務(wù)臺(tái)(GuestServiceDesk)以及客車服務(wù)處(Limousine)一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的幫助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的來賓提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及性格化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及來賓的方方面面。是星級(jí)酒店最徑直最突出的表達(dá)之一。

管理者感言

在北京長安大飯店工作了整整的八年，從一個(gè)酒店代表升為禮賓部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艱辛。見證了北京長安大飯店整整八年進(jìn)展的風(fēng)雨歷程…的確很不簡單…

余飛：禮賓部主管

禮賓部的主要職能：

1.送收行李-為酒店的住客送收行李。

2.開關(guān)車門-為客人開關(guān)車門及裝卸行李。

3.保存行李-為客人保存行李。

4.開門服務(wù)-為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。

5.收發(fā)各類郵件-為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：

6.代客寄信-代客寄信等

7.詢問服務(wù)-提供詢問和有關(guān)資料服務(wù)

8.輪椅服務(wù)-為傷病、殘疾人士提供輪椅

9.電梯服務(wù)-為重要可人的入住和離店安排電梯

10.找尋服務(wù)-在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)

11.嬰兒車服務(wù)-為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)

12.旅游服務(wù)-與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)

13.外出服務(wù)-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)

禮賓部的主要職員：

禮賓部主管：目前北京長安大飯店的禮賓部主管為余飛，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣交會(huì)的計(jì)劃，員工工作日表等等，還有對(duì)于禮賓部全部領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。(余飛)

禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2個(gè)領(lǐng)班,其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、詢問工作以及對(duì)對(duì)員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。(郭靜、胡小軍)

Bellboy：主要由具有比較豐富工作閱歷的員工組成，其主要職能為提取行李，行李寄存，外出，詢問等服務(wù)。由于Bellboy是大堂內(nèi)唯一能夠上房服務(wù)的.工種，所以與客人接觸的機(jī)會(huì)非常的經(jīng)常，每個(gè)月往往會(huì)有不匪的小費(fèi)收入。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，Bellboy總會(huì)手執(zhí)提示牌提示顧客。

信使：長安大飯店信使是由員工輪番負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞，報(bào)紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。

Doorman：是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最末一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作，詢問服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，須要時(shí)可以提供上房服務(wù)。其中Doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會(huì)有少量的額外小費(fèi)收入。

禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹

工作室：

主要包括柜臺(tái)接待處，員工休息區(qū)(俗稱梯底)，內(nèi)倉(包含主管工作室)，貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。

工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺(tái)的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，假如派送報(bào)紙報(bào)表和客人留言包裹等物品，那么會(huì)到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。

主要的工作用具：

1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)用

2、行李牌和肥仔牌：供行李登記運(yùn)用，也是提取行李的憑證。

3、的士牌：供外籍客人運(yùn)用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。

4、詢問手冊：主要包括地圖，中酒介紹，CITYTALK，THAT’SGZ等，供客人閱讀。

5、柜臺(tái)及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺(tái)領(lǐng)班辦公運(yùn)用。

6、繩子：供出租車站維持秩序運(yùn)用。

(二)實(shí)習(xí)基本概況

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足寶貴的經(jīng)受，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得