中國銀行銀行客服中心員工培訓體系優(yōu)化研究

畢業(yè)論文中文摘要中國銀行客服中心員工培訓體系優(yōu)化研究摘要：現(xiàn)代金融業(yè)的發(fā)展要求企業(yè)除了產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升之外，對于金融機構的服務質(zhì)量也提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。金融行業(yè)已經(jīng)逐步從過去的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)榱速I方市場，因此這就需要我國的金融機構特別是銀行逐步改變經(jīng)營策略，提升整體的服務水平，真正以服務取勝，用優(yōu)質(zhì)的服務換客戶，贏取更多資源。本文以中國銀行為例，闡述了員工培訓體系研究的理論基礎，分析了中國銀行客服中心員工培訓體系現(xiàn)狀以及存在的問題，包括對員工培訓不重視，缺乏健全的培訓組織結構，培訓管理缺乏專職化和規(guī)范化和客服中心員工培訓方式單調(diào)且乏味等四個方面的問題；最后針對問題提出了中國銀行客服中心員工培訓體系優(yōu)化策略，即提高內(nèi)部員工對培訓的認識，建立全過程員工培訓考核體系，建立健全相關機制，將企業(yè)文化和員工培訓結合起來。本文的研究對于中國銀行乃至整個銀行業(yè)的客服中心員工的培訓都有重要的借鑒意義。關鍵詞：中國銀行；客服中心；員工培訓體系PAGE畢業(yè)論文外文摘要TitleResearchontheoptimizationofstafftrainingsystemincustomerservicecenterofbankofChina.AbstractThedevelopmentofmodernfinancialindustryrequiresenterprisesnotonlytoimprovethequalityofproducts,butalsoputforwardhigherrequirementsandchallengesforthequalityofserviceoffinancialinstitutions.Thefinancialindustryhasgraduallychangedfromthepastseller'smarkettothebuyer'smarket,soitisnecessaryforourfinancialinstitutions,especiallythebanks,tograduallychangethemanagementstrategy,improvetheoverallservicelevel,wintheservicebyservice,exchangecustomerswithhighqualityservices,andwinmoreresources.TakingtheBankofChinaasanexample,thispaperexpoundsthetheoreticalbasisoftheresearchonthestafftrainingsystem,analyzesthecurrentstatusandexistingproblemsofthetrainingsystemforthestaffoftheChinesebankcustomerservicecenter,includingthelackofattentiontothestafftraining,thelackofasoundtrainingorganizationstructure,thelackoffull-timeandstandardizedtrainingmanagementandthetrainingofthecustomerservicecenterstaff.Therearefourproblemsinthewayofmonotonousandboring.Finally,theoptimizationstrategyofthestafftrainingsystemoftheChinesebankcustomerservicecenterisputforward,thatis,toimprovetheknowledgeofthetrainingoftheinternalstaff,toestablishthewholeprocessofstafftrainingandassessmentsystem,toestablishandimprovetherelevantmechanism,andtocombinetheenterprisecultureandthestafftraining.ThisresearchisofgreatsignificancetothetrainingofcustomerservicecenterstaffinBankofChinaandeventhewholebankingindustry.Keywords:BankofChina;Customerservicecenter;Employeetraining

目錄1引言 11.1研究背景和研究意義 11.2研究內(nèi)容和研究目的 11.3研究過程和方法 21.4文獻綜述 22員工培訓體系研究的理論基礎 42.1員工培訓的內(nèi)涵與支撐理論 42.1.1員工培訓的內(nèi)涵 42.1.2支撐理論 52.2員工培訓體系的內(nèi)容架構 53中國銀行客服中心員工培訓體系現(xiàn)狀 63.1中國銀行客服中心概況 63.2中國銀行客服中心培訓現(xiàn)狀 73.2.1員工培訓的組織架構 73.2.2員工培訓策略 73.2.3員工培訓的形式 73.2.4培訓投入情況 83.2.5員工培訓的管理措施 83.3中國銀行客服中心員工培訓體系存在的主要問題 83.3.1對員工的培訓不夠重視 83.3.2缺乏健全的培訓組織結構 93.3.3培訓管理缺乏專職化和規(guī)范化 93.3.4客服中心員工培訓方式單調(diào)且乏味 104中國銀行客服中心員工培訓體系優(yōu)化 104.1提高內(nèi)部員工對培訓的認識 104.2建立全過程員工培訓考核體系 114.3建立健全相關機制 114.3.1建立完善甄選人才的用人機制 114.3.2建立完善相應的人才激勵機制 124.4將企業(yè)文化和員工培訓結合起來 135結論 14參考文獻 15致謝 16PAGE61引言1.1研究背景和研究意義伴隨著我國金融改革的不斷深入、經(jīng)濟的持續(xù)增長、社會對金融服務內(nèi)容、范圍和模式要求的不斷提升;移動支付、P2P、直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融等新興產(chǎn)業(yè)的不斷崛起，鑄就了銀行與銀行、銀行與第三方支付企業(yè)間的競爭愈演愈烈。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行競爭，更多的是技術手段以及金融產(chǎn)品創(chuàng)新，時至今日，商業(yè)銀行競爭體現(xiàn)在能否更好的為客戶提供個性化、方便、高效、多樣化的服務上。在日趨激烈的市場競爭中，銀行服務窗口對銀行整體競爭能力起到關鍵性作用。然而銀行客戶服務中心所能提供的服務能力、效率、水平以及渠道對提升銀行整體市場競爭力起到非常大的作用?？蛻舴罩行淖鳛殂y行降低服務成本、推進經(jīng)營轉(zhuǎn)型、維系客戶關系的重要抓手;供交易平臺、維系客戶關系、收集客戶需求、解決客戶疑問、傾聽客戶心聲的重要部門。以中國銀行為例，中國銀行客戶服務中心成立之初只能呼入咨詢，經(jīng)過不斷的發(fā)展，現(xiàn)如今已轉(zhuǎn)變?yōu)榧灰?、外呼營銷、咨詢和客戶關懷于一體的多元化綜合性服務中心了，成立之初的單一電話渠道服務也發(fā)展成為今天的集傳真、微博、現(xiàn)場服務、網(wǎng)絡以及短信等多渠道為一體的服務體系。目前，中國銀行的客戶服務中心己經(jīng)發(fā)展成為反映客戶訴求、傾聽客戶心聲、解決客戶問題、維護客戶關系的重要部門，并且在降低服務成本、推進經(jīng)營轉(zhuǎn)型、延伸服務方式等方面做出了巨大貢獻，但其中也有一定的因素阻礙了銀行發(fā)展，隨著市場經(jīng)濟體制改革的不斷深入，人力結構分布不均、人員配置不合理、人力資源整體素質(zhì)不高，包括員工積極性不高。中國銀行只有有效提高核心競爭力，才能在激烈的競爭中取勝，所以加強人力資源A、構建科學的員工培訓體系、深化人力資源體制改革，中國銀行勢在必行。1.2研究內(nèi)容和研究目的隨著我國金融改革的不斷深入，社會對金融服務內(nèi)容、范圍和模式要求的不斷提升，商業(yè)銀行之間的競爭也由簡單的產(chǎn)品、價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)樯顚哟蔚姆崭偁帯Ｉ虡I(yè)銀行客戶服務中心不但是商業(yè)銀行的一個售后服務體系，而且同時還是商業(yè)銀行與客戶之間直接交流的主要通道，是商業(yè)銀行為客戶供交易平臺、維系客戶關系、收集客戶需求、解決客戶疑問、傾聽客戶心聲的重要部門。但是，在客服中心人員配置上，商業(yè)銀行大多數(shù)仍以傳統(tǒng)售后服務人員配置為主，大多數(shù)客服人員經(jīng)驗不足、學歷較低、個人綜合素質(zhì)不高。這就造成商業(yè)銀行客服中心實際人力資本與需求之間存在偏差，因此如何提高商業(yè)銀行客服中心人員綜合素質(zhì)，打破客服中心人力結構的不均衡和不合理、降低銀行客服成本成為各界關注的重點問題。本文基于此，在闡述研究相關資料和背景的前提下，對相關理論知識進行整理歸納，選取中國銀行客服中心為研究對象，分析其員工培訓現(xiàn)狀及存在的問題，并針對問題提出解決對策。1.3研究過程和方法在掌握相關理論知識、材料數(shù)據(jù)的基礎上，運用歸納、演繹、推理等理論分析方法進行分析，從中國銀行銀行客服中心員工培訓體系優(yōu)化研究的相關資料歸納總結。文獻法。對中國銀行銀行客服中心員工培訓體系優(yōu)化研究采用查閱文獻的辦法。采用的技術路線是圖書館借閱有價值的書籍，并通過中國知網(wǎng)查閱已有的研究成果。查閱的數(shù)據(jù)庫有：中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫、中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫、中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫、中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫。調(diào)查研究法。對中國銀行銀行客服中心員工培訓體系優(yōu)化研究主要采用座談走訪、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)查閱等方法來完成。1.4文獻綜述美國學者PeterM.Senge(2001)中提出企業(yè)應該建立學習型組織的觀念，指出學習型組織有利于提高企業(yè)的綜合競爭實力，可以不斷優(yōu)化、調(diào)整企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境以適應外界變化的需要。學習型組織具有5分顯著特征:一是組織內(nèi)部具有共同的奮斗目標;二是學習型組織強調(diào)團隊的概念，通過團隊智慧避免個體決策的不必要缺陷;三是不同的心智模式。學習型組織不支持個人主義，通過樹立標桿加強團隊學習，促進組織創(chuàng)新;四是實現(xiàn)自我超越。組織內(nèi)部的成員只有不斷學習、不斷提升一才能實現(xiàn)自我超越;五是強調(diào)全局性和系統(tǒng)性。全局性思維和系統(tǒng)思維有利于組織客觀、公正的分析問題的本質(zhì)，有助于組織尋求最佳解決方法。David6(2001)提出了組織、任務、人員三個不同層次的需求培訓分析，這一說法指出了企業(yè)培訓的本質(zhì)。經(jīng)濟學家Daron提出員工應用培訓技能可為其他雇主提供服務，導致企業(yè)失去對員工技能培訓的投資動力。我國對企業(yè)人力資源培訓的研究起步較晚，大多是借鑒國外經(jīng)驗，并結合自身實際情況進行探索。我國學者在企業(yè)人力資源培訓研究上的主要成果有:何明輝(2011)對國內(nèi)常用的5種培訓模式進行了介紹，并通過實例分析對各種培訓模式的融合使用進行了介紹，將企業(yè)培訓計劃與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結合在一起。羅家素(2010)提出戰(zhàn)略性人力資源管理的理念，認為企業(yè)人力資源培訓應該和企業(yè)的核心能力相一致。他認為，企業(yè)人力資源管理的目的是挖掘員工的潛能，企業(yè)培訓要與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的職業(yè)規(guī)劃相聯(lián)系，通過企業(yè)戰(zhàn)略和員工職業(yè)規(guī)劃的統(tǒng)一，提高員工工作的積極性，提升員工工作自主能動性，加快員工專業(yè)能力的提升。張虹霓(2010)認為企業(yè)員工培訓是既是對員工個人能力的提高，也是對企業(yè)綜合實力的提升。朱棍(2013)對角色扮演、計算機模擬、博弈以及培訓模擬等培訓方式進行研究后得出管理模擬是最有效的培訓方式，它可以提高員工的自主能動性，通過團隊自主交互學習，減少企業(yè)的培訓成本，提高企業(yè)培訓效果。袁青嶺(2010)從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略角度出發(fā)提出了戰(zhàn)略培訓體系，她認為，企業(yè)培訓要以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎，以此來確定具體的培訓策略和方法。在對企業(yè)培訓效果進行評定時也應以是否有利于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)為。卓玲(2013)認為，組織為了實現(xiàn)有效的人員培訓，需要建立合理而健全的培訓體系，包括需求分析、培訓計劃、培訓實施和效果評估四個部分。尹晶磊(2013)提出了ST(SPIRALTRAINING)培訓模式，又稱為螺旋培訓發(fā)展模式，該模式更加強調(diào)了培訓循環(huán)的系統(tǒng)性和連貫性并使之保持了持續(xù)化發(fā)展的方向，強調(diào)了組織環(huán)境因素的影響，提出了“培訓交流”概念。于冬梅(2013)從企業(yè)培訓的現(xiàn)實需求及培訓體系的運行機理入手，提出了柔性培訓體系的新定義，將其歸納為信號指令層、服務功能層、基礎架構層，詳細并介紹了其設計原理和設計過程，以期為企業(yè)培訓實現(xiàn)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型提供實戰(zhàn)參考。從上述對國內(nèi)外企業(yè)培訓理論和企業(yè)培訓方面的研究可以看出:西方關于培訓理論和模型比較系統(tǒng)和成熟，但是由于使用條件比較苛刻，企業(yè)所處的人力資源基礎、管理體制、文化環(huán)境不同，應用效果相對于理論效果有所差距;我國培訓理論的相關研究起步較晚，很少有對具體培訓類型的深入研究，缺乏從企業(yè)角度的實證研究;我國的企業(yè)己逐漸認識到對專業(yè)人才實施多渠道的、有計劃的能力開發(fā)培訓的重要性。但與國外企業(yè)專業(yè)人才培訓體系相比，我國企業(yè)專業(yè)人才參加各類教育培訓的比率偏低，培訓模式老化，不能形成一個有計劃的、針對性強的培養(yǎng)方案，因此專業(yè)人才的知識更新緩慢，實踐和創(chuàng)新能力不足，從而影響了企業(yè)整體水平和競爭能力的提升。2員工培訓體系研究的理論基礎2.1員工培訓的內(nèi)涵與支撐理論2.1.1員工培訓的內(nèi)涵狹義的培訓是指給新雇員或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必須的基本技能的過程。廣義的培訓概念也包含開發(fā)的內(nèi)容，即在狹義定義的基礎上，包括管理開發(fā)的有關內(nèi)容，即一切通過傳授知識、轉(zhuǎn)變觀念或提高技能來改善當前或未來管理工作績效的活動。嚴格地講，培訓是一系統(tǒng)化的行為改變過程。這個行為改變過程的最終目的就是通過工作能力、知識水平的提高以及個人潛能的發(fā)揮，明顯地表現(xiàn)出工作上的績效特征。工作行為的有效提高是培訓開發(fā)的關鍵所在。在本文中企業(yè)員工培訓的概念包含了企業(yè)人力資源開發(fā)職能中培訓與發(fā)展的含義，是指企業(yè)通過學習和訓導來提高員工的工作能力、知識水平和才能發(fā)揮，最大限度地使員工的個人素質(zhì)與工作需求相匹配，進而促進員工現(xiàn)在和將來的工作績效提高，是一系統(tǒng)化的行為改變過程。2.1.2支撐理論（1）木桶理論新木桶定律比傳統(tǒng)的木桶定律更加全面。新木桶的理解和闡述主要有幾個方面:一是組成木桶的木板如果長短不齊，那么木桶的盛水量不是取決于最長的那一塊木板，而是取決于最短的那一塊木板。企業(yè)就好比是木桶，企業(yè)的競爭力，不僅僅取決于公司的優(yōu)秀的人才還要考察公司的某些薄弱環(huán)節(jié)，否則薄弱環(huán)節(jié)就像瓶頸樣，越來越突出。企業(yè)培訓以木桶理論為指導能發(fā)現(xiàn)問題解決問題。（2）期望理論維多克·弗魯姆的期望理論即“效價一手段一期望論”，人總是有一定的需求，并設法達到這樣的目標，當目標尚未達到的時候，被稱為“期望”。而效價就是他期望做的這件事情是否容易實現(xiàn)。在培訓過程中，培訓如果同員工的晉升、物質(zhì)獎勵、精神獎勵等結合起來，從而提高員工對培訓的期望值。同時努力使參培者能相信只要努力，這個目標就能實現(xiàn)。（3）經(jīng)典條件反射與員工培訓該理論的代表人物是前蘇聯(lián)心理學家巴哺洛夫。研究發(fā)現(xiàn)原來不能引起某種木能反射的中性刺激物，由于它總是伴隨某個能引起本能反應的刺激物的出現(xiàn)，如此多次重復之后，這個中性刺激物能引起本能的反射。在員工培訓中，學員看到學習的課程是學員的需要，就可以激發(fā)他們學習的動力，還有在培訓項目開始前會有講師團隊介紹，和課程內(nèi)容的介紹以及開班前重要領導的指示，這也是學員的身上產(chǎn)生了條件反射。在這一理論對于成人的培訓非常有價值。2.2工培訓體系的內(nèi)容架構（1）知識學習。員工培訓的主要方面是知識學習。這里講的知識包括程序知識和事實知識。通過計劃性系統(tǒng)性地培訓，使企業(yè)員工熟悉本崗位應知應會的知識和常識，掌握相應操作流程，了解企業(yè)的管理方針、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化、客戶范圍和市場競爭等等。（2）技能的提高。培訓的一項重要目的就是對員工的職業(yè)技能的提高，如閱讀能力、寫作能力、外語能力、管理決策能力、改革創(chuàng)新能力、人際交往能力等。通過培訓提高他們的技能水平，使其具備的相應知識能得以充分發(fā)揮。(3)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。美國西點軍校有一句名言:“態(tài)度決定一切?！睉B(tài)度不僅是影響員工工作能力及工作績效的重要因素之一，也與培訓效果和工作表現(xiàn)直接相關。而培訓可以有效改變員工的工作態(tài)度。只有員工都能以飽滿的熱情和積極的態(tài)度進行工作，才能使工作質(zhì)量更好、效率更高、業(yè)績更突出。3中國銀行客服中心員工培訓體系現(xiàn)狀3.1中國銀行客服中心概況2016年，中國銀行客服中心累計呼入數(shù)為9,767.15萬通，較去年增加32.51%，日均呼入數(shù)為26.69萬通；累計轉(zhuǎn)人工數(shù)為1,347.13萬通，較去年增加50.14%，日均轉(zhuǎn)人工數(shù)為3.68萬通；累計呼入接聽數(shù)為1,205.63萬通，較去年增加53.99%，日均呼入接聽數(shù)為3.29萬通；總體接通率為90.9%，較去年增加2.19個百分點；20秒服務水平為65.74%，較去年增加0.27個百分點。業(yè)務平穩(wěn)運行，各項指標保持較好水平。目前A商業(yè)銀行客戶服務中心系統(tǒng)對外主要提供兩大類的業(yè)務，一類屬于來電服務，另一類屬于外呼服務。服務類的業(yè)務主要有：一是咨詢服務，包括客戶的實際銀行業(yè)務辦理需求，關于銀行基本事宜的需求以及在銀行預定相關大額提款需求、銀行不同年限的利息等各方面的咨詢要求。二是簽約客戶信息，收集各簽約客戶的信息，并以此作為新產(chǎn)品營銷的對象。三是投訴建議，由客戶服務代表受理客戶的投宿及建議，轉(zhuǎn)交有關部門處理，相關部門將處理結果反饋回客戶服務中心；除此之外，還包括了查詢、外匯買賣、銀證通、掛失、支付以及轉(zhuǎn)賬等業(yè)務。除了咨詢業(yè)務之外，正如之前所述現(xiàn)有的A商業(yè)銀行的客戶服務中心本身屬于一體化的客戶服務中心，因此實際的銀行服務過程中除了兼顧到咨詢功能之外，他們還負責相應的外呼（貸后催收等），通過對客戶潛在需求的挖掘進一步的提升銀行整體的服務理念以及產(chǎn)品的客戶營銷等，利用客戶服務中心這一平臺切實有效的提升銀行金融產(chǎn)品知名度。其主要的業(yè)務包括：一是發(fā)送短信，其中包括業(yè)務宣傳、市場調(diào)查等。二是對外呼出，主要是根據(jù)委托行提供的業(yè)務信貸資料，向客戶主動呼出進行進行貸后催收業(yè)務，并根據(jù)客戶需求營銷金融產(chǎn)品。隨著近年來A商業(yè)銀行市場的發(fā)展需求，以及對于銀行客戶服務中心的軟硬件管理的不斷提升以及設備的更新，整個銀行客戶服務中心正在籌建一套系統(tǒng)的營銷服務體系以及營銷服務功能的支持，以實現(xiàn)豐富的客戶服務中心管理功能。3.2中國銀行客服中心培訓現(xiàn)狀3.2.1員工培訓的組織架構中國銀行社區(qū)銀行員工培訓工作受到了高度重視，中國銀行自上而下建立了社區(qū)銀行員工培訓機構，將社區(qū)銀行員工培訓納入到企業(yè)整體培訓體系當中，總行和分行分別設立了社區(qū)銀行員工培訓機構，專門負責社區(qū)銀行員工培訓工作。3.2.2員工培訓策略中國銀行社區(qū)銀行員工培訓首先由內(nèi)部相應崗位專業(yè)人士提供企業(yè)文化、企業(yè)管理、工作禮儀、客戶管理等課堂式授課培訓，隨后進行實地實踐體驗式培訓。員工晉升及管理培訓，則主要以脫產(chǎn)外訓的形式進行，以入企三級培訓、日常5S、技能培訓為主，管理層員工多以脫產(chǎn)外訓、參觀培訓為主。3.2.3員工培訓的形式一是“走出去”培訓，每年都針對新員工采取到國外以及國內(nèi)發(fā)達地區(qū)進行學習考察的方式，開闊他們的眼界；二是“請進來”培訓，通過聘請專家學者到公司做報告等形式進行；三是“入職前”培訓，主要是針對新進員工實習期滿后開展的培訓工作；四是“繼續(xù)教育”培訓，主要是針對新員工實習期滿后，根據(jù)其崗位需要，對其進行繼續(xù)教育培訓，使其掌握更多的理論、知識和技術；五是“實踐鍛煉”培訓，著眼于提升新員工的綜合素質(zhì)，采取輪崗的方式對新由工進行培訓。由于該公司高度重視員工培訓工作，100%的新員工都接受過相對比較系統(tǒng)的培訓。3.2.4培訓投入情況中國銀行比較重視社區(qū)銀行員工培訓工作，每年都做出一定的預算，據(jù)中國銀行總部統(tǒng)計：中國銀行每年用于社區(qū)銀行員工培訓的資金達到3500萬元以上，2016年達到3650萬元。3.2.5員工培訓的管理措施中國銀行社區(qū)銀行員工培訓的管理措施主要包括三個方面：一是形成了《員工教育培訓暫行辦法》、《員工教育教訓制度》、《員工出國培訓制度》、《員工教育培訓經(jīng)費支出辦法》等20余項員工培訓制度，基本上形成了相對比較完善的培訓制度體系；二是建立了效果評估體系，以培訓后的學員考試及學員對課程及講師的培訓效果評估兩種，比如2016年約有700年以上的管理員工外訓，進行了五期銷售員工集中培訓，并進行了效果評估，根據(jù)效果評估情況，進一步健全和完善了管理員工培訓模式，起到了一定的效果。3.3中國銀行客服中心員工培訓體系存在的主要問題3.3.1對員工的培訓不夠重視中國銀行作為國有商業(yè)銀行的代表之一，在發(fā)展階段，是以更大、更快、更強的作為發(fā)展的主要目標，關注的主要內(nèi)容是績效的快速增長，正是由于這一點，使他們專注于業(yè)務指標和數(shù)據(jù)指標，卻出現(xiàn)缺少對整體培訓效果以及教育目的的反思的主觀疏忽，對客服中心員工培訓的工作還是欠缺重視。中國銀行作為國有商業(yè)銀行，雖然金融數(shù)據(jù)在業(yè)務的過程中也會成為具有指導意義的經(jīng)濟指標，但片面注重短期關鍵成果指標，卻忽略了長期和隱性的指標才具有更為重要的作用。在管理上，培訓是一個人力資本的概念和以及促進管理更為科學的理念，需要將人力資源的培訓作為一個堅持不懈的長期投資給予足夠重視上，在客服中心員工培訓傳統(tǒng)形成長期投資的過程中，往往只被單純視為很容易割傷長期股權投資的的一項成本，而不是必不可少的長期投資，因此，把客服中心員工的培訓當做可有可無的一項工作，既不能激勵客服中心員工的作用，也不能推動員工進步，簡而言之，培訓在此種背景下只是一種表面工作，無實質(zhì)意義。3.3.2缺乏健全的培訓組織結構中國銀行負責人力資源培訓工作的是銀行內(nèi)部單位，總行的人力資源培訓由下屬三個專門的人力資源部門負責，而對于中國銀行分行及下屬分公支行的所有職位卻并沒有沒有具體的工作培訓機構。因此，以中國銀行為代表的各省分行即負責各省下屬支行有關人力資源培訓包括培訓需求分析，培訓體系A，員工培訓成果的執(zhí)行情況在內(nèi)的的所有培訓內(nèi)容。但隨著業(yè)務范圍的不斷擴展，各省分行越來越能關注到遠程分支機構日益增長的培訓需求，這個時候依靠原有培訓的組織形式顯然難以解決現(xiàn)有的培訓問題，客服中心員工的培訓亟需做到系統(tǒng)化、專業(yè)化、標準化。因此，如何健全人力資源培訓體系的組織結構，保證分支的正常發(fā)展已經(jīng)成為中國銀行如今的當務之急。此外，銀行的培訓分析需要進一步提升，因為從目前基層工作人員的需求分析來看，離基本滿足員工需求還有一段距離。與此同時，中國銀行乃至國有商業(yè)銀行客服中心員工還需要一系列的具有針對性的差異化培訓需求定制，比如在中國銀行的分支機構工作兩年以上的基層工作人員的與新員工培訓，當然存在一些差異，此時就需要對不同的培訓需求給予更多的關注，以達到提高每個客服中心員工的能力最終目的。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國銀行許多員工對于花費他們的空閑時間參加持續(xù)變化不大的培訓，以不斷提高自身綜合素質(zhì)的培訓方式表達出認為真正用處并不大的看法，由此可以看出，銀行的員工培訓組織結構在一定程度上不能實現(xiàn)有效員工培訓的目的。3.3.3培訓管理缺乏專職化和規(guī)范化銀行對員工的管理或者說整個企業(yè)的人力資源體系都有著讓客服中心員工培訓更加缺乏專職化和規(guī)范化的特點。導致這個問題出現(xiàn)的因素的其中之一即為我國銀行沒有專門去培訓的崗位，這也是普遍發(fā)生在國有商業(yè)銀行上的。盡管人力資源整個過程參與培訓工作，但是他們的重點并不是放在這些地方，專門從事培訓工作的人數(shù)較少，如果在五十萬的這個員工數(shù)字來說，是出現(xiàn)了比例失調(diào)問題的。但與此同時，客服中心員工培訓變得日益重要起來，企業(yè)在這方面的延伸和拓展，使它的工作量日益增加，人力資源部門捉襟見肘，導致全行的培訓都產(chǎn)生缺陷。而這個體系出現(xiàn)不足的另外一個因素就是培訓管理并不是系統(tǒng)規(guī)范的，職員覺得對自己沒用的培訓就不會參加，參加與否，效果好壞都不影響自己，因此也就不能夠激勵他們?nèi)ブ鲃訁⑴c培訓，而中國銀行的培訓積分也只是針對培訓人員執(zhí)行，并不具有約束性。此外，大多數(shù)項目都是領導的要求，并不是基于需求而進行的，因此出現(xiàn)了需要培訓的地方?jīng)]有得到培訓，不需要培訓的地方投入大量人力和資金進行培訓的倒錯現(xiàn)象?；鶎尤藛T素質(zhì)需要持續(xù)且長遠的提升，與之相關的培訓就需要支持這一工作，領導和管理模式都要一致。所以綜合上述問題可知，制度上如何能讓培訓具有持續(xù)性，適應性，是中國銀行乃至其他國有商業(yè)銀行在培訓方面迫切要解決的?；鶎訉W員管理也應該被包括在培訓管理當中，怎樣管理這些參加培訓的人員，了解他們的培訓狀況，讓他們和自己的職業(yè)發(fā)展緊密相關，這也是存在空當?shù)摹?.3.4客服中心員工培訓方式單調(diào)且乏味目前大多數(shù)銀行對客服中心員工進行培訓基本都是在課堂上或者網(wǎng)絡上進行教學，沒有針對性也沒有側(cè)重點?？头行膯T工在通過招聘進入銀行的時候，自身已經(jīng)滿足諸多的條件，銀行應首先了解員工已經(jīng)具備的和不具備的一些技能，而不是填鴨式的傾倒銀行認為應具備的一些培訓技能。國有商業(yè)銀行在培訓員工方面的現(xiàn)狀是對于員工已經(jīng)具備了的條件和技能，反反復復的講解，而員工不具備的能力和技能，卻反而被忽略。把所有的內(nèi)容都拿來培訓，雖然看起來應有的培訓都做到了，但結果不僅讓客服中心員工感到單調(diào)乏味，還造成了十分不必要的資源浪費。導致這個現(xiàn)象的最根本的因素就是領導者自身就沒有比較專業(yè)的培訓知識也不了解下屬的工作能力，就造成了時下流行什么方式就采用什么方式的問題出現(xiàn)。除此以外，大多數(shù)客服中心員工都表示，人力資源部門培訓只能滿足基本的工作需要，一些提升的技能需要并沒有體現(xiàn)在培訓之中。4中國銀行客服中心員工培訓體系優(yōu)化4.1提高內(nèi)部員工對培訓的認識世界著名雜志《財富》曾經(jīng)預言，當今時代最成功的企業(yè)，將是那些基于學習型組織的企業(yè)，特別是那些善于學習的知識型企業(yè)、知識型員工。學習型的企業(yè)文化表現(xiàn)中重要的一個體現(xiàn)就是企業(yè)開展了行之有效的培訓工作，為員工的不斷學習、進步，提高個人素質(zhì)提供良好的機會，使公司和每個人受益，同時也在企業(yè)營造出一種濃厚而強烈的學習氛圍。營造良好的企業(yè)培訓文化就是要對員工進行轉(zhuǎn)變觀念的教育，要使員工明白，在知識經(jīng)濟時代里，惟有不斷學習，參加學習教育，樹立終身學習觀念，才能跟上社會發(fā)展的步伐。同時在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理制度中明確規(guī)定參加培訓的要求、目標、鼓勵和獎懲等措施，促使員工自覺自愿的參加培訓。同時要將培訓同進一步提高工作經(jīng)驗和將要完成的工作任務緊密聯(lián)系起來，使員工感覺培訓是有意義的，愿意或主動參加培訓。中國銀行可以通過新聞媒體、廣播等宣傳報道、培訓簡報和培訓研討以及評選培訓工作優(yōu)勝單位、優(yōu)勝班級（優(yōu)秀班委會）、優(yōu)秀學員、優(yōu)秀培訓工作者等充分調(diào)動全公司員工的學習積極性，創(chuàng)造一個良好的培訓氛圍。4.2建立全過程員工培訓考核體系針對培訓效果不明顯的問題，需要建立能檢驗培訓效果的評估體系。效果評估的唯一標準就是客服中心員工的整體素質(zhì)以及綜合能力是否得到了有效地提高。在培訓后，A商業(yè)銀行要對客服中心員工培訓進行效果檢驗，一方面，可以通過考試來測試包括員工對所在銀行基本情況、業(yè)務種類的了解程度和基本業(yè)務處理的流程以及基本原則在內(nèi)的一系列知識作為檢驗一名國有銀行客服中心員工的基本合格程度；另一方面，A商業(yè)銀行可以讓客服中心員工在實際操作過程中進行基本業(yè)務和新型業(yè)務的熟悉程度考核和檢驗，只有將理論知識熟練運用到實際情況中，銀行才能確保培訓是有效的。除此之外，進行道德素質(zhì)方面的書面、線上以及實踐中的測試也是培訓效果評估體系中的重要環(huán)節(jié)。綜上所述，A商業(yè)銀行銀行建立培訓效果評估體系具有必要性，因為客服中心員工培訓的目的就是要學以致用，培訓效果評估的目的就在于確保員工能夠充分勝任所在崗位，更有效的提高國有商業(yè)銀行整體效益，從而提高在經(jīng)濟大環(huán)境下的競爭力。4.3建立健全相關機制4.3.1建立完善甄選人才的用人機制為做到加強建設A商業(yè)銀行客戶服務中心的人力資源，其中一項重要的內(nèi)容就是對甄選人才的用人機制的建立和完善。A商業(yè)銀行必須清晰的認識到銀行客戶服務中心相關業(yè)務人員所具備的比較高綜合素質(zhì)要求和比較強專業(yè)性的特征，要把這類人員看成是科技人員，并且要給予他們與科技人員同樣的應有待遇，這樣得以充分肯定銀行客戶服務中心相關業(yè)務人員的地位、工作作用以及專業(yè)特長，做到專門針對銀行客戶服務中心相關業(yè)務人員的激勵機制的建立和完善，以便讓銀行客戶服務中心相關人員干好本職工作的創(chuàng)造性和積極性得到有效的激發(fā)。從一方面來看，不管是從數(shù)量還是從質(zhì)量來說，目前A商業(yè)銀行所擁有的銀行客戶服務中心的從業(yè)的業(yè)務人員都不能夠做到對于突飛猛進的業(yè)務發(fā)展需要的滿足，針對這種情況，A商業(yè)銀行更應該對于這一群體人員的作用和地位高度重視，使得這些人員所具備的專業(yè)特長能夠得到最大限度的發(fā)揮，而只有做到這點，才能夠?qū)⒈俱y行客戶服務中心的業(yè)務骨干人才留住并且穩(wěn)定下來。從另一方面來說，A商業(yè)銀行還必須做到對考核評價機制的建立和完善，這套考核評價機制必須對銀行客戶服務中心的從業(yè)業(yè)務人員的成長進步有著積極性影響，從物質(zhì)和精神層面積極鼓勵業(yè)務人員參與本行或者社會上組織的各項業(yè)務進修培訓機會，通過對于自身本職工作所必須的實際操作技能和專業(yè)理論知識的持續(xù)不斷專研學習，從而在銀行客戶服務中心相關業(yè)務都有著很多的人才涌現(xiàn)出來，在不斷壯大A商業(yè)銀行客戶服務中心從業(yè)人員隊伍的同時，也可以全面提高自身能力和素質(zhì)，以便對于變化中的銀行客戶服務中國行發(fā)展業(yè)務的客觀需要的逐步適應，有效的保證A商業(yè)銀行客戶服務中心與同行處于激烈的市場競爭當中保持著領先地位。4.3.2建立完善相應的人才激勵機制一是要做到對銀行客戶服務人員的相關福利制度的完善。由于當前我國經(jīng)濟發(fā)展水平呈現(xiàn)逐年增高的趨勢，在此背景下，也應該對于銀行客戶服務中心所擁有的各類人才的福利待遇水平也相應的提高。必須貨幣化、制度化和規(guī)范化人才的待遇和福利項目，并且還可以針對性的建立起相應的重要人才投保制度。二是必須對相應的銀行客戶服務人員的相關獎勵制度完善和落實。在中心建立起相應的人才國家級功勛獎勵制度，重獎那些有著突出貢獻的高層管理人員和科技人員，還可以設置專門性的西部大開發(fā)接觸人才獎、海外留學人員回國工作或者為國服務成就獎，并且持續(xù)性的對海內(nèi)外個人和社會組織積極鼓勵并且規(guī)范對相應專門性獎勵項目的設立。三是要做到對銀行客戶服務中心業(yè)務人員的相關收入分配制度的完善，做到對職級工作制度的有效改革。要讓所建立和完善員工工資制度與當前經(jīng)濟發(fā)展水平和物價水平相聯(lián)系的動態(tài)增長機制，對于員工工資水平做到逐步提高。將原先的工資結構做到歸并簡化，各個不同職務的工資差距做到適當?shù)睦?。并且根?jù)地域分布不同建立地域附加津貼制度，使得與工資特點和性質(zhì)的獎金制度得到建立和完善。要讓所建立起來的工資分類管理制度必須對于不同部門特點做到有效體現(xiàn)，讓各個部門之間的內(nèi)部分配自主權得以進一步擴大，絕對不能完全按資排輩，而應該注重貢獻和實績，要將傾斜的重點放在關鍵崗位和優(yōu)秀人才，努力尋求探索研究把管理、技術和知識等生產(chǎn)要素積極參與到分配當中來的實現(xiàn)形式。要讓所建立起來的銀行客戶服務中心經(jīng)營管理人員薪酬制度與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應，使得所構筑的分配系統(tǒng)做到多元化，并且還應該確立起核心為經(jīng)營業(yè)績，讓銀行客戶服務中心的經(jīng)營管理人員所獲得的收入緊密掛鉤企業(yè)效益，可以逐步嘗試推行高層掛歷人員年薪制度，做好期權制和股權制的試點。4.4將企業(yè)文化和員工培訓結合起來要想有效的將永久品牌樹立，從而形成有效和持久的核心競爭力，這必須依賴于銀行客戶服務中心所提供服務的質(zhì)量進行認證，在經(jīng)過各種方式的適用使得自己的品牌服務形象得到樹立。只有做到服務字好了進行有效認證，這樣才能對銀行客戶服務中心所提供呢個服務的連續(xù)性和正規(guī)性進行有效的、真正的和長期的進行保障。這樣不斷提高和改善服務質(zhì)量，對A商業(yè)銀行客戶服務中心長久的信心在客戶心目中樹立，使得A商業(yè)銀行的核心競爭力得到極大的提高。進行銀行客戶服務中心所提供服務的質(zhì)量進行認證，這使得A商業(yè)銀行客戶服務中心的服務質(zhì)量和工作效率得以玉簫提高，讓客戶的信心得到增強和市場占有率得以擴大，這不但有著極高的社會聲譽，還能夠為銀行客戶服務中心進行科學化和規(guī)范化管理指明了新的道路。A商業(yè)銀行客戶服務中心基于可持續(xù)發(fā)展的考慮，做好所提供服務質(zhì)量的認證工作，這能夠取得社會效益和經(jīng)濟效益雙贏的結果。由于二十一世紀這是做到對全球化服務的時代，在全面競爭和對外開放的背景下，我國的服務行業(yè)面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，隨著我國加入世界貿(mào)易組織，我國的金融服務市場也就會顯得更加的開發(fā)，所以，A商業(yè)銀行客戶服務中心為有效落實將客戶作為服務中心的理念，只有憑借采用國際先進的服務質(zhì)量管理體系標準，讓質(zhì)量管理體系做到真正的規(guī)范化和科學化，這樣才能做到對銀行客戶服務中心所從事的服務工作能力和水平得到有效的提高，這樣以飽滿的熱情和積極的態(tài)度積極應對各個方面的挑戰(zhàn)，而這依賴于對其服務質(zhì)量進行有效的驗證。5結論走入新世紀以來，在我國加入世界貿(mào)易組織的影響下，外資銀行在我國取消對他們的限制之后不斷的涌入我國，經(jīng)濟全球化的步伐逐漸加快，在我國的金融業(yè)當中廣泛的應用信息技術，我國的銀行業(yè)也并不是坐以待斃，而是通過對新技術的不斷應用來對現(xiàn)有銀內(nèi)行服務進行強化和改善，通過對新的服務品種的增加，從目前的趨勢上來看我國的銀行客戶服務中心穩(wěn)步發(fā)展成為在整個世界范圍內(nèi)最具活力和最有發(fā)展?jié)摿Φ男屡d市場之一。而在如今的形勢下，我國銀行業(yè)所面臨的市場呈現(xiàn)出更為激烈的競爭態(tài)勢。如今我國在開通銀聯(lián)網(wǎng)絡和市場化利率的背景下，A商業(yè)銀行的客戶服務中心雖然面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，但是也有著機會難得的發(fā)展機遇，正可謂挑戰(zhàn)和機遇同在，只有抓住這一良好機遇，正視挑戰(zhàn)，才能讓A商業(yè)銀行在